供水公司客戶服務工作辦法

1、目 錄 第一章 客戶服務中心服務守則- 5 第二章 客戶服務中心窗口服務規(guī)范- 7 第三章 客戶服務中心電話接線員服務規(guī)范-9 第四章 水表治理制度-11 第五章 客戶服務中心服務熱線工作制度- 14 第六章 客戶服務中心窗口工作制度- 16 第七章 供水稽查治理制度- 19 第八章 客戶服務中心水表檔案治理制度- 22 第九章 客戶用水申請指南- 23 第十章“一站式服務”工作流程-28 第十一章 客戶服務中心服務熱線工作流程- 31 第十二章 客戶服務中心水表驗收工作流程- 33 第十三章 客戶服務中心窗口文明用語- 34 第十四章 客戶服務中心用水登記、資料審核作業(yè)指導書- 35 第十五

2、章 客戶服務中心受理進窗作業(yè)指導書- 37 第十六章 客戶服務中心設計托付作業(yè)指導書- 39 第十七章 客戶服務中心收齊資料、通知客戶作業(yè)指導- 40 第十八章 客戶服務中心工程收款作業(yè)指導書- 42 第十九章 客戶服務中心簽訂供用水合同作業(yè)指導書- 43 第二十章 客戶服務中心底保注冊作業(yè)指導書- 44 第二十一章 客戶服務中心發(fā)放接水點編號作業(yè)指導書- 45 第二十二章 客戶服務中心水表發(fā)放作業(yè)指導書- 46 第二十三章 客戶服務中心水表過戶作業(yè)指導書- 47 第二十四章 客戶服務中心水表驗收作業(yè)指導書- 49 第二十五章 客戶服務中心水表數(shù)據(jù)錄入作業(yè)指導書- 50 第二十六章 客戶服務中

3、心收費窗口作業(yè)指導書- 51 第二十七章 客戶服務中心更換稅票作業(yè)指導書- 54 第二十八章 客戶服務中心服務熱線作業(yè)指導書- 56 第二十九章 客戶服務中心用水稽查作業(yè)指導書- 58 第三十章 客戶服務中心建立檔案作業(yè)指導書- 60 客戶服務中心服務守則為了加強供水服務工作充分體現(xiàn) “以客戶為中心”的服務理念規(guī)范供水服務行為提升優(yōu)質服務水平長沙供水有限公司客戶服務中心的職員要切實遵守以下服務守則: 1. 差不多道德和技能 1.1 服務人員應嚴格遵守國家法律、法規(guī)及本企業(yè)規(guī)章制度。 1.2 服務人員應愛崗敬業(yè)老實守信恪守承諾廉潔自律秉公辦事。 1.3 服務人員應真心實意為客戶著想努力滿足客戶的

4、合理要求。 1.4 服務人員應遵守國家的保密規(guī)定尊重客戶的保密要求不得泄漏客戶的保密資料。1.5 服務人員應將客戶投訴舉報情況如實向公司有關部門報告不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。 1.6 服務人員必須熟知本崗位業(yè)務知識及操作規(guī)范具備相關業(yè)務技能并達到合格的專業(yè)技術水平。 1.7 服務人員在工作中實行“首問負責制”。 1.8 服務人員應按照工作標準要求按時完成本職工作。 1.9 如遇專門情況無法在期限內完成業(yè)務時服務人員應在規(guī)定期限內將處理方案及可能解決日期答復客戶并盡可能征得客戶諒解。 1.10 對重大水廠安全事故和突發(fā)事件應建立相應的客戶服務應急預案。 2. 儀容儀表 2.1 服務人員應

5、按規(guī)定著裝服裝整潔、無明顯污漬。 2.2 服務人員在工作時刻應保持儀容儀表端正大方修飾文雅精神飽滿。 3. 行為舉止 3.1 服務人員應使用規(guī)范、禮貌的文明用語提倡講一般話同時語言清晰語氣誠懇語調平和語意言簡意賅嚴禁使用臟話、忌語或口氣嚴厲、不耐煩忌高聲講話。 3.2 服務人員應盡量少用生僻的專業(yè)術語與客戶交談不隨意打斷客戶的話語。 3.3 服務人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題對無法獨立解決的問題必須向客戶講明情況并請客戶諒解同時提交給上級領導或相關部門待解決后盡快回復客戶。 3.4 當客戶的要求與有關政策、法律、法規(guī)相?；虺霰酒髽I(yè)規(guī)定的服務范圍時服務人員應向客戶耐心講明爭取客戶理解做到有

6、理有節(jié)。 3.5 服務人員應耐心聽取客戶意見如自身工作有過失應主動向客戶賠禮道歉如自身受到委屈也應平復對待不可頂撞客戶或與客戶爭吵。 3.6 在工作時刻服務人員相互間不得談與工作無關的話題或長時刻接打私人電話。 第二章 客戶服務中心窗口服務規(guī)范1.營業(yè)人員上崗時應著裝統(tǒng)一整潔。 2.營業(yè)人員在工作時刻應面帶微笑、精神飽滿、坐姿端正或站立挺直。 3.營業(yè)人員接待客戶時首先向客戶問“您好”并示意客戶就座。 4.營業(yè)人員在工作時刻應盡量幸免在客戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等難以操縱時應側面回避并向對方致歉。 5.營業(yè)人員與客戶交接文件、資料時應輕拿輕放并使用“收到您XX資料”、 “這是您的XX資料請收

7、好”的提示語。 6.客戶辦完業(yè)務離開時營業(yè)人員應微笑與客戶道不。 7.營業(yè)人員至少提早5分鐘上崗做好營業(yè)前的各項預備工作。 8.當有客戶來辦理業(yè)務時營業(yè)人員應主動接待客戶若營業(yè)人員正在受理業(yè)務應主動向輪候的客戶示意“對不起請稍等”。 9.受理用水業(yè)務時營業(yè)人員應認真、認真詢問客戶的辦事意圖主動向客戶講明該項業(yè)務需客戶提供的資料、辦理的差不多流程、相關的收費項目和標準并提供業(yè)務咨詢電話。 10.關于無法辦理的業(yè)務營業(yè)人員應向客戶講明情況爭取客戶諒解關于無法確定的問題營業(yè)人員不得回避與否定應及時向領導匯報后再答復客戶。 11.需要客戶填寫業(yè)務登記表時營業(yè)人員應將表格雙手遞給客戶并主動指導客戶填寫。

8、12.營業(yè)人員應認真審核客戶填寫的業(yè)務登記表如客戶填寫不明確或有誤應禮貌地請客戶重新填寫并給予熱情指導和關心。13.因系統(tǒng)出故障而阻礙業(yè)務辦理時如短時刻可恢復營業(yè)人員應請客戶稍候并致歉如恢復時刻較長且不能采取應急措施辦理業(yè)務營業(yè)人員應致歉并留下客戶聯(lián)系方式另行預約辦理。 14.營業(yè)人員應對客戶資料嚴格、認真、認真檢查并歸檔不得有錯誤和疏漏。 15.當客戶來電或來訪需要查詢水費的付費情況時營業(yè)人員應及時為客戶查詢并告知結果。 16當客戶要求補打低保減免單時營業(yè)人員應及時處理不得推諉。屆下班時如營業(yè)人員正在處理業(yè)務不得中斷服務應照常辦理完畢后方可下班。 第三章 客戶服務中心電話接線員服務規(guī)范1.

9、客戶服務中心24小時受理供水故障報修、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務。工作時刻內電話接線員應保證計算機和電話等設備正常工作并做好詳細記錄。交接班手續(xù)必須完備。 2. 保持電話暢通服務人員應在電話鈴響三聲內接聽超過三聲后接聽應向客戶致歉。應答時應首先以一般話問候對方“您好長沙供水有限公司客戶中心請講”。 3. 服務人員受理客戶咨詢業(yè)務時應耐心細致答復不能當即答復的服務人員應向客戶致歉留下聯(lián)系方式并按規(guī)定期限盡快答復客戶。 4. 服務人員在接聽電話過程中應依照實際情況隨時講“是”、“對”以示用心傾聽重要內容要注意重復確認。 5. 服務人員在核對客戶資料時關于多音字應選擇褒義詞幸免引用含有貶義或反面人物名

10、字核對客戶的名字。 6. 客戶投訴或咨詢敘述不清時服務人員應用客氣周到的語言描述客戶要求并得到確認。 7. 關于客戶投訴不管責任歸于何方服務人員都應積極、熱情、認真處理不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 8. 對客戶提出批判意見服務人員應虛心聽取在未核實的情況下不能附和也不可不理睬甚至頂撞客戶只能表示待調查清晰后再予答復。 9. 通話過程中服務人員應等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強行掛斷。 10.當客戶打錯電話時服務人員應禮貌做出講明遇到騷擾電話時應指出其錯誤行為后再行掛斷。 11.因搶修、打算檢修引起的停水客戶詢問時服務人員應告知停水緣故并主動致歉。 12.接到客戶報修時服

11、務人員應詳細詢問故障情況并對報修的情況加以推斷。如屬客戶內部故障應電話引導和協(xié)助客戶排除故障如無法推斷故障緣故或推斷確屬于供水部門維修范圍內的故障服務人員應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址并下發(fā)至所屬單位的承詢部門。 13.關于非報修類的其他業(yè)務來電服務人員應耐心解答如無法解答及處理的則應講明情況并按規(guī)定轉相關部門。14.關于客戶的咨詢、投訴、報修等電話服務人員應當做詳細記錄關于客戶的重要投訴、緊急投訴信息后應向中心領導匯報后及時作出處理。 15.無法解答或及時處理的顧客來電在轉交相關部門處理后的24小時內客戶服務中心應當主動向客戶去電聽取顧客反饋意見。 第四章 水表治理制度1. 水表購臵

12、打算 1.1 客戶服務中心倉庫治理員依照營銷系統(tǒng)換表信息、設計查勘信息、戶表改造信息、庫存信息每年年初制訂水表購臵年打算每月月初制訂水表購臵月打算還可依照實際需要臨時追加打算交客戶服務中心負責人審核。 1.2客戶服務中心將審核后的水表購臵打算交投資治理部審批并交物貿公司統(tǒng)一實施采購。物貿公司應當在20日內完成采購打算。 2. 水表入庫驗收 物貿公司購臵的水表送法定單位檢驗并將檢驗合格的水表送到客戶服務中心倉庫下稱表庫存?zhèn)}庫治理員逐一驗收簽字。關于無檢驗合格證的水表表庫應當拒收。 3. 水表領用制度 3.1領表時刻周一至周五上班時刻為領表時刻。每月最后一個工作日為表庫盤存時刻。 3.2領用水表的

13、憑據(jù)、數(shù)量 3.2.1新開戶即新接水點憑客戶用水申請卡、設計圖、水表驗收單和安裝單位領表單領表每張卡和每張領表單只能領一只表。領表數(shù)量多則須預約一天限領一次領表上限為50只。 3.2.2臨時用水、增容、減容均憑客戶變更用水申請卡和改表領表單領表每張卡和每張改表領表單只能領一只表。 3.2.4賠表領表人憑客戶賠表、復水申請卡及改表領表單領表每張客戶賠表、復水申請卡和改表領表單只能領一只表。 4. 更換水表制度 4.1逾齡水表 4.1.1逾齡水表更換按計量局的要求DN1525mm水表更換周期為六年 DN4050mm水表更換周期為四年DN80300mm水表更換周期為二年。 4.1.2供水分公司每年年

14、初制訂逾齡水表更換年打算每月月初制訂逾齡水表更換月打算并打印逾齡水表明細交客戶服務中心審批。領表后分公司應在5個工作日內完成換表任務并交回相應數(shù)量的舊表。 4.2.急換水表 4.2.1供水分公司對各類故障水表停、滯行、無鉛封、黑面等及無法正常抄收的水表應當及時填報更換。 4.2.2供水分公司換表業(yè)務負責人填寫換表報核單表1傳真至客戶服務中心?？蛻舴罩行娜齻€工作日內完成核查并電話通知供水分公司須在5個工作日內完成換表任務并交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 4.2.3客戶服務中心稽查隊對已更換后的各類故障水表跟蹤其用水情況。 4.3.水表的更換 4.3.1供水分公司換表業(yè)務負

15、責人將逾齡水表更換月打算分解為即領既換每周填寫逾 齡水表換表單到客戶服務中心綜合辦辦理領表手續(xù)。 4.3.2各類水表的領取均憑供水分公司負責人簽字的換表單領表每張換表單只能領一只表。 4.3.3 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務中心表庫領取相對應的新水表并將新水表的表號登記在換表單上換表員在工作實施過程中應嚴格遵守操作規(guī)程杜絕甲表換乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生注意檢驗表芯反順。 4.3.4如因急換表工作的需要將已領的需換逾齡表的新表替代同口徑的急換表時分公司負責人須向客戶服務中心負責人口頭報告后再修改換表單。 換表單由分公司負責人和客戶服務中心負責人簽字后到表庫辦理更換手續(xù)。 4.3.5

16、供水分公司換表員憑換表單到表庫領取相對的新水表時必須歸還上一次換下的舊表嚴禁一次性歸還。 4.3.6供水分公司換表員在工作實施之前必須通知用戶換表時刻請用戶到現(xiàn)場共同核對舊表行度和新表鉛封完好度并簽收換表通知書表2后方可實施。 4.3.7供水分公司換表員在工作實施過程如遇到舊表行度與換表單抄表底數(shù)嚴峻不符或大口徑水表鉛封斷裂時必須停止更換任務并報告相關負責人待問題處理之后再實施更換。 5. 舊水表的回收5.1供水分公司將更換下來的舊水表的水表數(shù)、表號、鉛封情況等填在換表單上換表員負責歸還表庫換表員對更換下來的舊水表DN40以上必須粘貼標簽標簽上應注明該水表的用戶名和接水點編號 DN40以上舊水

17、表客戶服務中心將按區(qū)域保存一個月以便復核。 5.2更換下來的舊水表應無人為損壞的痕跡否則應辦理賠表手續(xù)。 5.3 供水分公司應將新舊水表更換的相關信息及時登錄在抄表本內做好紀錄。 5.4 客戶申請暫停用水的暫拆水表供水分公司交舊表時一并提交拆表任務單的第一聯(lián)6個月后恢復或銷戶時再將客戶拆表銷戶申請交到客戶服務中心存檔。供水分公司須在10個工作日內交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。 5.5 客戶申請銷戶拆回的舊表供水分公司交舊表時一并提交客戶拆表銷戶申請、拆表任務單的第一聯(lián)和舊表卡填寫清晰有關信息。供水分公司須在10個工作日內交回舊表無法按時完成的應及時向客戶服務中心反饋信息。

18、 5.6 戶表改造包括單元改造必須銷集體戶或單位戶?？蛻舴罩行脑谑芾磉@類申請時必須讓客戶填寫客戶拆表銷戶申請客戶服務中心填寫拆表任務單。施工人員將拆表任務單和舊表轉交供水分公司。供水分公司相關人員應在20個工作日內辦理銷戶手續(xù)。 5.7 所有舊表的回收信息均由客戶服務中心2日內輸入營銷治理系統(tǒng)。 6. 新水表驗收制度 6.1各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等必須通過水表驗收。 6.2各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等在領取水表時必須提供施工圖、水表驗收單一戶一表還須提供花名冊。 6.3各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等在領取水表后一個月內在客戶服務中心綜合辦電話

19、約定水表驗收時刻供水分公司通知客戶服務中心共同驗收，驗收合格后驗收人員分不在客戶變更用水申請水表驗收單上簽字。 6.4各類新的安裝的工程涉及到拆除舊表銷戶的增容、減容舊表的交回應在驗收前辦理未辦好手續(xù)的不予驗收。 6.5各類新的安裝的工程包括臨時用水、增容、減容等應及時通知水表驗收超過一個月未驗收或驗收不合格者將阻礙下一次領表。第五章 客戶服務中心服務熱線治理制度1上班制度 1.1按時在交接班地點進行交接班。 1.2交接班手續(xù)清晰。 1.3每天830前由白班向110電話報到。 1.4不準遲到早退上班時刻不準脫崗串崗。 1.5不準做連班經(jīng)部門負責人許可方可調班。 1.6上班時刻不準帶家屬和小孩到

20、電話室來。 1.7完成部門負責人或中心負責人臨時布臵的工作任務。 2. 電話接聽制度 2.1接電話必須使用一般話。 2.2咨詢類電話當即解答。當時無法解答的問題了解清晰后再回復客戶。不能轉到分公司。 2.3報漏、水壓不夠類電話及時轉到各供水分公司和各相關責任單位處理。 2.4抄收、水費欠費類電話告知用戶各分公司抄收電話請與之協(xié)商解決。 2.5投訴服務質量的電話轉各相關責任單位查辦。投訴違規(guī)、違規(guī)的電話，轉公司紀委監(jiān)察室查辦。2.6舉報偷水的電話，轉執(zhí)法隊查辦。 2.7新聞媒體來電，從客戶角度反映問題，視同客戶來電處理新聞媒體采訪，請與新聞發(fā)言人聯(lián)系。 2.8上級部門來電督辦，直接轉部門負責人或

21、中心負責人；上級部門來電了解情況，如實匯報后，告知部門負責人或中心負責人。 2.9轉辦及時率達到100%。 3. 電話記錄制度 3.1 按照要求做好記錄，使用規(guī)范用語輸入電腦。 3.2 詳細記下：序號、來電時刻、類不、客戶姓名、聯(lián)系電話、事項、轉辦時刻、轉到何單位、以及處理結果。 3.3值班人員當班時，首先寫好自己的姓名及當班時刻。 3.4每月做完最后一個班時，由白班值班人員將該月電話來電記錄、110來電記錄、電話匯總表交到部門負責人處。 3.5原始記錄不能遺失，損壞。 4. 衛(wèi)生制度 4.1 保持值班室潔凈整潔。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 4.2 值班室的床上用品等生活用品要擺放有序。

22、 4.3 附1樓值班室衛(wèi)生由白天當班人員負責。 4.4 十八樓值班室衛(wèi)生由早班當班人員負責。 5. 安全制度 5.1上、下班途中注意安全。 5.2值班室內防火、防盜。 5.3人員離開時，撥掉烤火爐、微波爐、空調、電腦、電燈等電源插座。 5.4人員離開時，鎖好門窗。 第六章 客戶服務中心窗口工作治理制度1. 客戶申請用水接待制度 1.1熱情接待客戶，耐心解釋介紹用水申請相關業(yè)務的辦理程序。 1.2嚴格把好客戶申請表關，做到表格整潔，格式正確。 1.3將客戶申請用水信息及時輸入電腦，做到信息資料輸入準確無誤。 1.4保管好用戶申請表格及用水申請的相關資料，不得遺失。 1.5每天下午5點準時做好當天

23、用水申請報表。 1.6將用水資料及報表送客戶中心治理部門。 2. 接待客戶低保注冊制度 2.1熱情接待客戶，耐心細致的辦理低保注冊相關業(yè)務的工作程序。 2.2嚴格核對低保戶辦理注冊時所提供身份證、低保證、用水發(fā)票是否相符。 2.3將低保戶注冊資料及時輸入電腦，做到準確無誤。 2.4及時打印低保戶的水費減免單。 3. 接待客戶簽訂供用水合同制度 3.1熱情向用戶宣傳、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性，以及相關的政策。 3.2簽訂合同必須做到書面整潔，字跡清晰，需要填的項目必須到位，做到準確無誤。 3.3嚴格審核客戶簽訂供用水合同時所提供的資料是否齊全。 3.4簽合同時必須認真填寫記錄。 3.5

24、將用戶資料及時輸入電腦并保存。 3.6將簽訂的供用水合同文本及相關資料及時送交檔案室存檔保存。 3.7每月最后一天做好本月所簽合同的工作月報表。 4. 發(fā)放接水點編號制度 4.1認真核對施工設計圖紙，圖卡是否相符，如有不符不予發(fā)號。 4.2嚴格檢查客戶申請表上所有內容是否填寫正確，各部門簽字是否到位，如有不符規(guī)定的不予發(fā)號。 4.3核對供用水合同是否簽定，假如沒簽不予發(fā)號。 4.4審核圖上所示水表口徑與用水申請上所示口徑一致，如有不符不予發(fā)號。 4.5嚴格認真發(fā)放每一個接水點，做到準確無誤。 4.6沒有圖紙，沒有用水申請表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰都不準發(fā)放接水點領表。 4.7每月做好接水點

25、發(fā)放月工作報表。 5. 收費治理制度 5.1嚴格收費財會制度，按規(guī)定開發(fā)票，收取水費。 5.2愛護好電腦及財務收費資料。 5.3嚴格遵守發(fā)票治理條例，確保發(fā)票安全。 5.4所有水費現(xiàn)金及時進銀行，做到現(xiàn)金只是夜，以保安全。 5.5按照規(guī)定給予客戶開出增值稅發(fā)票，及時率達。 5.6堅決做到現(xiàn)收、追收水費，及時做賬銷賬，做到賬務統(tǒng)一。 5.7每月按時做好現(xiàn)收、追收水費財務報表。 6. 申請更名、過戶制度 6.1認真審核申請過戶雙方的名稱和地址及水表口徑是否相符，如有不符不能辦理過戶。 6.2查詢前戶是否欠水費，如有欠費通知分公司及時催繳。 6.3申請過戶的新用戶單位是否簽定供用水合同，如沒有簽定要

26、求客戶簽定合同后再辦過戶手續(xù)。 6.4月底做好本月辦理過戶的月報表。 7. 考勤與衛(wèi)生制度 7.1嚴格遵守公司規(guī)定的作息制度，不遲到，不早退。 7.2上班不做與工作無關的事，可不能與工作無關的人。 7.3堅持請銷假制度，做到有事必須請假，無事不串崗。 7.4保持辦公場地整潔規(guī)范，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。必須統(tǒng)一著制服上崗。 7.5衛(wèi)生做到一天一小掃，每周一大掃，保證地面桌面潔凈整潔，做到窗明幾凈。 8.安全制度 8.1上下班注意人身和交通安全。 8.2做好辦公場地的安全防范工作，保險柜現(xiàn)金只是夜，下班時關好窗，鎖好門。 8.3加強電腦及用電器的治理，使用前先檢查，必須檢查用電器是否正常

27、，插座是否完8.4用后必須做到將電源關斷，并將插頭關斷，免除用電安全隱患。 8.5嚴格執(zhí)行檢查制度。 第七章 供水稽查治理制度第一條 目的 明確稽查隊的工作責任和工作目標，充分發(fā)揮稽查隊員的主觀能動性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護都市供用水秩序，愛護用戶和供水企業(yè)的合法權益，完成公司及客戶服務中心下達的各項工作打算。 第二條 范圍 沿河縣城區(qū)范圍內的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設施等違法違章行為，督促相關供水服務，定期跟蹤公司運營水表，檢查抄收質量，對分公司上報急換水表進行核實，對分公司上報分類水價變更進行核實。對上級下達、部門轉辦、社會舉報等一系列阻礙公司利益的行為進行監(jiān)督，書面

28、要求限期整改。 第三條 工作標準 (一)供水稽查隊必須嚴格依照湖南省實施都市供水條例方法、長沙市都市供用水治理條例、長沙市公共消火栓治理方法等相關規(guī)定和公司的有關制度進行稽查工作。 (二)不得超越稽查范圍進行稽查。 (三)在執(zhí)行巡查任務時，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務時，應首先出示稽查證件，表明身份，嚴格遵守法律行規(guī)及公司相關規(guī)定和工作程序。 (四)稽查人員必須做好調查取證工作，對各類違章事實應作好現(xiàn)場記錄，寫明時刻、地點、用戶名，凡應簽字的稽查人員及用戶都應簽名押印。 (五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應按規(guī)定準確填寫供水稽查責令停止違章行為通知書，供水稽查責令違

29、規(guī)用水整改通知書等有關文書或通報，由用戶簽名或押印，對違規(guī)事實保全證據(jù)造成損失的，應依法追究責任和賠償。 (六)稽查過程中，應向用戶講明稽查目的，違規(guī)情節(jié)和相應都市供水條例的規(guī)定，作出處理前和采取措施前，應充分聽取用戶的陳述和申辯。 (七)在查處違規(guī)用水行為時，有權詢問違規(guī)活動的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復制、攝像與違規(guī)行為有關的資料，但涉及到被檢查人的財務報表、商業(yè)機密及個人隱私，稽查人員應予以保密。(八)違規(guī)用水當事人對稽查、處理違法用水過程中的現(xiàn)場筆記、詢問筆錄、責令停止違章通知書、違規(guī)用水整改通知書等文書拒絕簽字、押印的，稽查人員應當在相應文書中備注“當事人拒簽”字樣，必要時提請見證

30、人簽字。 (九)對違章違規(guī)用水行為須整理資料進行查處的，承辦人員應填寫違章登記表、違章審批表，須客戶服務中心領導批準后再進行處理。 (十)在對各類違章處理結束前，應將資料整理清晰，編好目錄，按規(guī)定將文字資料編號存檔。 (十一)稽查人員不得將稽查隊的各類文書檔案、黑戶的調查情況以及相關違章違規(guī)信息泄漏給當事人或無關人員。 (十二)稽查人員應秉公稽查，廉潔執(zhí)法，嚴禁違規(guī)失職，徇私舞弊、玩忽職守，嚴禁查后不報，不做處理等不作為，要做到有章可循、違章必究。 第四條 實施要點 (一)供水稽查隊應當按照領導要求及年度打算，分區(qū)分片對各自轄區(qū)內 的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜都市公共供水的行為進行排查

31、，對各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿市場等用水情況進行驗證，提供有效依據(jù)。 (二)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按照中心領導要求保質保量完成各項工作任務，做到文明稽查，高效廉潔。 (三)積極參加客戶服務中心組織的各項學習、會議、公益活動、宣傳活動。 第五條 考核紀律 (一)超越稽查范圍進行稽查，稽查時不首先出示證件，表明身份，執(zhí)行公務時，遭人投訴的，將稽查機密泄漏給他人或給違規(guī)活動人通風報信的，經(jīng)核實后，上報主管領導將嚴肅處理。 (二)發(fā)覺不作為給公司造成嚴峻經(jīng)濟損失的或嚴峻阻礙公司聲譽的，經(jīng)落實上報主管領導，扣除當年效益工資。 (三)有意隱瞞事實，壓事不辦，查

32、后不做處理的，以權謀私，與用戶私下了結，利用工作之便，向用戶索拿卡要、挾制用戶、損公肥私的，經(jīng)調查落實，情況屬實的，上報主管領導，勸其轉換其他工作崗位或做待崗處理。 (四)做到嚴謹、科學、規(guī)范地開展稽查工作，加強責任感，增強業(yè)務知識的學習，提高履行工作職能的治理水平，做到求真務實、任勞任怨、團結同志、尊重領導、熱愛集體和本職工作，腳踏實地地為公益事業(yè)服好務，出勤率應達100%，按時參加公司組織的各項活動，堅持不懈努力完成客戶服務中心領導下達的各項工作任務指標。 第八章 客戶服務中心水表檔案治理制度為加強客戶服務中心水表檔案工作，充分發(fā)揮檔案在供水企業(yè)經(jīng)營治理活動中的作用，特制定本制度。 1、依

33、照集中統(tǒng)一治理檔案的原則，凡在公司范圍內辦理完畢的具有保存價值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應歸檔。 2、檔案室負責督促各部門及有關人員按規(guī)定范圍、時刻及時歸檔。 3、檔案應存于庫房的箱柜內，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。 4、檔案庫房應設有消防設施，溫濕度計，空調設備，并隨時保持設施的正常。 5、定期組織人員對檔案保管的狀況進行全面檢查，發(fā)覺問題要及時向領導匯報，采取有效措施，愛護檔案的完整與安全，如遇專門情況應及時檢查，發(fā)

34、覺問題要及時解決。 6、檔案人職員作變動嚴格辦理檔案移交手續(xù)。 7、銷毀失去保存價值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)公司分管領導審批后，由兩人以上共同在指定地點銷毀，并在銷毀清冊上簽字。 第九章 客戶用水申請指南一、 客戶用水申請、接戶工作流程圖 (一) 居民個人客戶申請、接戶工作流程圖 客戶備齊申請資料發(fā)出施工通知編制預算竣工驗收、報表、歸檔、建卡客戶簽訂合同、銷售工程款辦理用水申請發(fā)出勘測設計通知客戶中心收齊資料后通知客戶客戶辦理預算審查、破路等手續(xù)施工技術交底托付監(jiān)工勘測設計通知 客服審查不具備用水申請條件施工完畢不合格不具備用水條件返回客戶中心二、 流程講明 (一) 客戶用水申

35、請渠道 要辦理用水申請的客戶，需本人至長沙供水有限公司客戶服務中心前臺進行申報。 地址白沙路119號 申報咨詢熱線5197110 收費電話5197180 24小時服務熱線:5133333 客戶備齊(二)客戶用水申請必須提交的資料 1. 居民個人客戶申請用水，請備齊以下資料 1) 用水申請報告 2) 私房產(chǎn)權證復印件 3) 私房產(chǎn)權戶主身份證復印件及個人私章或簽名 4) 原用水地或鄰近用戶交納水費收據(jù)以此證明附近水源情況。 2. 單位或集群客戶申請用水，請備齊以下資料: 1) 用水申請報告（包括申請單位全稱、用水類不、用水量、樓棟號、層高、建筑面積、戶數(shù)）及用水單位托付信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦人

36、的身份證、手機號；2) 用地紅線圖（含規(guī)劃許可證）；3) 平面布臵圖（1：500經(jīng)規(guī)劃部門認可）； 4) 現(xiàn)狀地形圖（1：500）；5) 管線綜合圖；6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。 （三）不具備用水申請條件的客戶，暫不受理其申請 以下四種均屬于不具備用水申請條件的情況； 1. 有違章建筑、內外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設計規(guī)范的；2. 有拖欠水費及違章用水的；3. 有供水管道口徑過小，水壓偏低地區(qū)的（低于0.12MPa）；4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的，必須集中辦理，單個用戶暫不受理。 (四)受理客戶進窗1. 居民個人客戶用水，需認真閱讀、填寫客戶用水申請表，并繳納勘測設計費4

37、2.5元。 2. 單位客戶或20戶以上的集群戶用水，需備齊資料，認真、閱讀填寫客戶用水申請表，并提交客戶用水申請表的電子文檔?？睖y設計費在工程款中一并收取。 (五)勘測設計 1. 我公司受理客戶進窗后，發(fā)出勘測設計通知。 2. 專職勘測人員依照客戶用水申請，現(xiàn)場勘測，確定給水方案。 若在勘測設計中發(fā)覺，客戶存在不具備用水申請條件的情況見前頁，則不受理其申請，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。 (六)編制預算 經(jīng)勘測設計，對完全具備用水申請條件的客戶，我公司依照圖紙及設計要求，按照國家市政安裝定額標準，編制完成預算。收齊資料后，由客服中心通知客戶工程預算情況及是否需要辦理破路手續(xù)。 (

38、七)辦理破路手續(xù) 需要辦理破路手續(xù)的，請客戶到所屬轄區(qū)市政局辦理破路手續(xù)。(八) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務中心將通知居民個人客戶核定工程造價，繳納工程款。在管道安裝施工后，裝表通水前簽訂供用水合同。 2. 客戶服務中心將通知單位客戶或20戶以上的集群戶核定工程造價、簽訂施工合同、供用水合同，繳納工程款。 3. 單位客戶在簽訂合同時，需備齊以下材料；1) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本（復印件）；2) 企業(yè)事業(yè)機構代碼證副本（復印件）； 3) 國家稅務登記證副本（復印件）；4) 企業(yè)法定代表人身份證（復印件）；5) 開戶銀行設立差不多賬號證明書（復印件）；6) 法定代表人私章； 7) 單位公章

39、。 (九)其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。 1) 關于居民個人客戶，立即聯(lián)系并安排施工。 2) 關于單位或集群客戶，則先確定項目小組，在各部門技術交底后再安排施工。 2. 施工完成后，我公司將進行竣工驗收、接表并歸檔、建卡。 第十章 “一站式服務”工作流程1. 客戶用水申請 由客戶服務中心受理客戶供水申請業(yè)務。 1.1提供客戶申請用水咨詢，告知客戶帶齊相關資料（附客戶申請用水事項須知）；1.2由客戶填寫客戶用水申請表相應欄目并簽字；1.3對客戶相關資料進行認真核對；1.4認真查清客戶欠費情況和客戶用水申請表相應欄目，其中復雜情況上門現(xiàn)場核實或與分公司聯(lián)系確

40、認（在簽訂供水合同、繳納工程款、工程施工和裝表環(huán)節(jié)，客服和分公司仍可進行欠費查繳）； 1.5單位戶或集群戶由客戶服務中心負責人審核簽字；1.6完全具備用水申請條件的散戶用戶，告知其繳納勘測設計費； 1.7由財務部向散戶客戶收取勘測設計費（單位戶或集群戶申勘測費、設計費在工程款中一同收取），并開具長沙供水有限公司相關發(fā)票。 2.托付勘測設計 2.1由客戶服務中心將客戶供水申請資料審核單、繳費情況和設計托付書在一個工作日內每天下午四點半傳交設計公司進行設計；2.2由客戶服務中心將托付設計工作記錄在案并進行跟蹤協(xié)調。 3.勘測、設計 設計公司依照相關要求在規(guī)定時限內進行現(xiàn)場勘測，完成施工圖設計。 3

41、.1單位戶或集群戶在10個工作日內完成勘測設計； 3.2散戶在5個工作日內完成勘測設計；3.3將暫不具備用水條件的客戶信息以文字形式注明緣故及時反饋客服中心，由客服中心告知客戶；3.4由供水財務部依照客服中心退費審批單退返向散戶收取的設計費。 4.編制預算 江南水務工程部依照相關要求在規(guī)定時限內完成工程預算編制。 4.1單位戶或集群戶在4個工作日內完成工程預算編制。4.2散戶在2個工作日內完成工程預算編制。 5.移交資料 工程預算書編制完畢后，江南水務工程部必須將施工圖、材料單、工程預算書、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水治理部、客服中心、分公司各一份），在規(guī)定時限

42、內移交客服中心。 6.簽訂合同、繳納工程款 6.1客服中心收齊資料后施工圖、材料單、工程預算書，在規(guī)定時限內（1個工作日）通知用戶,并為客戶提供相關資料到物價部門核定工程造價； 6.2需要辦理破路手續(xù)的客戶，由客服中心通知其辦理破路手續(xù)； 6.3客戶核定工程造價無異議后，由財務部收取工程款，并開具長沙供水有限公司相關發(fā)票；6.4由客服中心與單位客戶簽訂施工合同和供水合同；6.5由客服中心與集群客戶簽訂施工合同，并告之其每戶的供水合同由分公司上門簽訂；6.6由各分公司與散戶、集群客戶聯(lián)系，依照情況適時上門與每戶簽訂供水合同。 7.施工通知 7.1客戶簽訂合同、繳納工程款后，由客服中心在規(guī)定時限內

43、在客戶辦理完成破路手續(xù)后1個工作日向江南水務發(fā)出施工托付； 7.2客服中心在向江南水務發(fā)出施工托付的同時，將相關施工資料按格式通知單方式，告知供水治理部、分公司；8.工程施工 8.1關于散戶工程，江南水務工程部在接到施工通知后，與分公司聯(lián)系并安排施工；8.2關于單位戶和集群戶工程，江南水務工程部在接到施工通知后，按規(guī)定時限內（1個工作日）先確定項目小組并與供水治理部聯(lián)系在規(guī)定時限內（2個工作日）完成技術交底后，與分公司聯(lián)系并安排施工；8.3分公司全程監(jiān)控工程施工,并適時到客服中心辦理工程領表手續(xù),確定接水點編號,實施裝表業(yè)務,其間在客戶現(xiàn)場可進一步查繳客戶欠費。 9.竣工驗收、接表、歸檔等。9

44、.1江南水務工程部在工程竣工后向分公司提出竣工驗收申請，大型集群戶工程，必須分批進行竣工驗收申請。 9.2分公司接到竣工驗收申請后，在規(guī)定時限內（1個工作日）組織竣工驗收（含水表安裝驗收）；9.3由分公司按相關規(guī)范要求負責管線項目驗收；9.4由客服中心按相關規(guī)范要求負責裝表業(yè)務驗收。符合驗收要求的，在規(guī)定時限內（2個工作日）完成系統(tǒng)建檔、歸檔；9.5由分公司依照系統(tǒng)建檔情況，在規(guī)定時限內完成建卡、入冊工作；9.6由分公司在規(guī)定時限內完成向供水治理部移交相關資料工作。 10.工程結算 10.1竣工驗收合格后，江南水務攜帶相關資料到長沙供水有限公司財務部辦理結算。 10.2散戶工程，財務部在規(guī)定時

45、限內10個工作日完成工程結算工作單位戶和集群戶工作，財務部在規(guī)定時限內15個工作日完成工程結算工作 第十一章 客戶服務中心接待客戶服務熱線工作流程1咨詢水價、有打算的停水信息、用水申請程序類直接告知客戶。 2報漏、停水、水壓低類 2.1報漏、停水、水壓低類按區(qū)域轉到相應的供水分公司。 2.2供水分公司接到報漏后，按服務承諾時限的要求迅速作出維修處理，對不明緣故的缺水立即去現(xiàn)場查找緣故。 2.3找出緣故后，屬需要維修的維修屬客戶自身問題的直接反饋客戶屬分公司解決不了的復雜問題反饋供水治理部。 3抄表收費矛盾類 3.1抄表收費矛盾類按區(qū)域轉到相應的供水分公司。 3.2供水分公司迅速作出調查并落實處

46、理。 3.3將處理結果直接反饋客戶。 4水質問題類 4.1水質問題類轉到水質監(jiān)測站。 4.2一般問題，水質監(jiān)測站直接作出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場取水樣，分析，出報結果。 4.3將結果直接反饋客戶。 5投訴違反承諾時限、安裝質量、服務態(tài)度類 5.1按問題的不同性質轉到相關單位或部門。 5.2相關單位或部門迅速調查并落實處理。 5.3將處理結果反饋客戶和客戶服務中心。 5.4客戶服務中心向客戶了解對處理結果是否中意。 6舉報偷水 6.1舉報違規(guī)用水、偷水等問題轉供水執(zhí)法隊。 6.2供水執(zhí)法隊迅速調查并落實處理。 6.3將處理結果反饋客戶和客戶服務中心。 6.4情況屬實，按公司獎勵方法給予客戶獎勵。

47、 客戶如對上述處理結果不中意會接著向客戶服務中心反映、投訴，客戶服務中心再按上述程序接著處理，直至客戶中意為止。 7對集群式、成片區(qū)域、重復投訴的情況，在第二個工作日內向分管領導匯報，以求提高客訴處臵的效率。 第十二章 客戶服務中心水表驗收工作程序為認真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務”確保水表安裝質量，確保供水、用水、水表號和地址、戶名等資料檔案的完整和治理方便到位，資料信息查找便捷同時確保向用戶及時供水，讓用戶中意，特擬定水表安裝工程驗收程序。 1、零散用戶DN40水表以下的水表驗收由分公司通知客服中心約定時刻，分公司工程治理人員、客服中心驗收人員共同到現(xiàn)場驗收，原則上一周集中驗收一次。

48、 2、DN50以上的水表驗收，分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時刻，分公司工程治理人員、客服中心驗收人員、工程負責人共同到現(xiàn)場驗收。 3、20戶以上集群戶（戶表改造），分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時刻，分公司工程治理人員、客服中心驗收人員、工程負責人共同到現(xiàn)場驗收。 4、為用戶驗收時必須有用水合同交驗、交接。 5、對驗收合格的水表，客服中心驗收人員應在驗收單上簽字，一式兩份，一份交分公司工程治理人員，一份與用戶供用水合同一起由驗收人員帶回客服中心并在兩個工作日內完成整理歸檔。 第十三章 客戶服務中心窗口文明用語1.您好請問您需要辦理哪項業(yè)務。 2.請稍后，我立即給您辦。 3.對不起

49、，讓您久等了。 4.請出示相關證件身份證，低保證等。 5.請您提交相關資料（單位介紹信，身份證復印件，水費發(fā)票，用地紅線圖，企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本等）。 6.您坐下來，照著樣本填寫。 7.不明白的地點可隨時問我。 8.認真閱讀申請用水事項須知、合同內容等。 9.在這簽字、蓋章。 10.不著急，請慢慢講。 11.您看入門處宣傳欄上張貼的供水分類價格表。 12.謝您的批判和建議。 13.們今后會改進工作方法的，有不妥的地點，請您多諒解。 14.您不要在公共場所吸煙。 15.您慢走，再見。 第十四章 戶服務中心用水登記、資料審核作業(yè)指導書1. 目的: 明確資料是否齊全、符合要求，欠費審查。 2. 范圍

50、: 業(yè)務流程起點資料確認。 業(yè)務流程終點欠費審查。 3. 主體: 流程承擔者客服中心1號窗口。 流程協(xié)助者客服中心2號窗口。 4. 程序: 4.1居民用戶請備好以下資料 a、用水申請報告 b、私房產(chǎn)權證復印件 c、戶主身份證復印件 d、原用水地交納水費發(fā)票。 4.2單位用戶請備好以下資料 a、用水申請報告 b、單位介紹信 c、經(jīng)辦人身份證復印件 d、用地紅線圖（1：500）；e、平面布臵圖（1：500）； 4.3客戶預備好所需資料后，來到客戶服務中心，提交申請，業(yè)務受理員依照客戶提供的資料進行欠費審查，審查步驟為；a、業(yè)務受理員登陸營銷治理系統(tǒng)5.0點擊“用戶治理”點擊“用戶信息”點擊界面內“

51、接水點信息”依照客戶名查詢其名下用水點 b、依照營銷治理系統(tǒng)內查詢的客戶用水點和客戶自行提供的接水點編號比較，進行確認；c、確認無誤后，業(yè)務受理員登陸營銷治理系統(tǒng)5.0點擊“收費治理” 點擊“水費查詢” 點擊界面內“應繳消費明細”在查詢條件內選擇“用戶編號”或“接水點編號”等條件并輸入進行欠費審查；d、若經(jīng)業(yè)務受理員審查客戶存在欠費情況，則向客戶講明，請客戶繳清后方可進行受理員填單程序；e、若經(jīng)業(yè)務受理員審查客戶不存在欠費情況，則進行受理員填單程序。 第十五章 戶服務中心受理進窗作業(yè)指導書1.0目的 確保用戶填單所需資料完整，數(shù)據(jù)填寫電腦準確。 2.0范圍 2.1業(yè)務流程起點填單受理 2.2業(yè)

52、務流程終點受理進窗后單位戶轉交設計托付，私人戶交設計費后在轉交設計所設計。 3.主體 3.1流程承擔者客服中心大廳1號臺業(yè)務員。 3.2流程協(xié)助者客服中心大廳2號臺業(yè)務員。 4.0工作程序: 客戶預備好用水申請所需的資料，填寫好客戶用水申請表后到一號臺錄入電腦。錄入電腦的步驟為；4.1 業(yè)務受理員登錄客服系統(tǒng)點擊“新立戶治理”點擊“新立戶申請”點擊界面內的“新增”假如是私人戶在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清晰在什么行政區(qū)什么路，假如沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話1、電話2、身份證號碼，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表

53、數(shù)幾只，原接水點編號1（必須在前面加上四個零或三個零）回車后口徑數(shù)自動彈出,原接水點編號2同上。最后點保存，同時打印機打出紅色的客戶用水申請表。 4.2 單位戶選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清晰在什么行政區(qū)什么路，假如沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，填寫經(jīng)辦人姓名，經(jīng)辦人身份證號碼，經(jīng)辦人電話，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表數(shù)幾只，原接水點編號1必須在前面加上四個零或三個零回車后口徑數(shù)自動彈出，原接水點編號2同上。最后點保存，同時打印機打出紅色的客戶用水申請表。 4.3單位戶表或20戶以上的集群戶請備齊材料,填寫客戶用水申請表，提供U盤復

54、制電子表格。填寫電子表格時請注意以下幾點 a.以單位名稱辦理戶表改造，請?zhí)顚憫裘⒌刂?、?jīng)辦人、經(jīng)辦人身份證、經(jīng)辦人聯(lián)系電話（按公章填）。b.如以私人名稱辦理戶表改造，請?zhí)顚憫裘⒌刂?、戶主身份證、電話。 c.填寫地址時請具體到某某行政區(qū)某某路幾號幾棟幾門幾零幾，并按縱向排列(例：1門101601、102602、2門103603、104604)，不要用破折號表示樓棟號。 d.填寫身份證時請先變成文本格式點D或E按右鍵選設臵單元格式選文本再確定 e.不要加排頭、標點、單位或者空格。 f.如戶數(shù)較多要分成幾個電子表格填寫 g.點擊“新立戶治理”點擊“新立戶申請”點擊界面內的“新數(shù)據(jù)批量”找到數(shù)據(jù)所

55、在位臵，是私人戶的點擊私人戶窗口打勾，再選擇分公司后點開始批量。單位戶和私人戶要分開批量另軍官證和警官證的要單獨分開批量。 4.4 業(yè)務受理員登錄客服系統(tǒng)點擊“客戶變更治理”點擊“變更用水申請”點擊界面內的“新增”假如是私人戶在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清晰在什么行政區(qū)什么路，假如沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話1、電話2、身份證號碼，再到界面的右下方選擇變更的內容變更內容有（增容、減容、移表、改管、臨時用水、遷移用水地址）最后點保存，電腦同時打印出綠色的客戶變更用水申請表。 4.5 單位戶點擊界面內的“新增”選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清晰在什么行政區(qū)什么

56、路，假如沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，填寫經(jīng)辦人姓名，經(jīng)辦人身份證號碼，經(jīng)辦人電話，再到界面的右下方選擇變更的內容變更內容有（容、減容、移表、改管、臨時用水、遷移用水地址）最后點保存，電腦同時打印出綠色的客戶變更用水申請表。 第十六章 戶服務中心設計托付、施工通知作業(yè)指導書1.0 目的 1.1依照當天已進窗資料，確認具備托付設計的要求。 1.2明確用戶是否交齊工程款、設計費，單位戶是否簽定供水合同，具備托付施工的要求。 2.0 范圍 2.1業(yè)務流程起點找到相對應的資料。 2.2業(yè)務流程終點下設計托付、施工通知單。 3.0主體 3.1流程承擔者客服中心1號窗口。 3.2流程協(xié)助者設計公司、江

57、南水務公司、各分公司及供水治理部。 4.0 工作程序 4.1下設計托付，依照當天已進窗資料，進一站式服務系統(tǒng)點擊“客戶模塊” 點擊“設計托付” 點擊“申請編號”查詢選定記錄點擊新增核對工程信息，若選定的記錄為一個工程包，則點擊“保存”， 若選定的記錄每條為個工程包，則點擊 “獨立打包“，在下拉框中選定已打包記錄，點擊打印托付書，打印。 4.2私人用戶找到與其相對應的圖紙、料單各一套，對江南水務公司、各分公司下施工托付或施工通知單單位用戶及二十戶以上集群戶找到與其相對應的圖紙、料單各二套，對江南水務公司、各分公司及供水治理部下施工托付或施工通知單 4.3確認無誤后，業(yè)務受理員登陸一站式服務系統(tǒng)點

58、擊“客服模塊”，進入通知客戶 選定記錄 點擊界面內“保存”點擊“預覽”打印。 第十七章 戶服務中心審核資料、錄入電腦、通知客戶作業(yè)指導書1.0目的 明確客戶資料審核、錄入電腦、通知客戶、轉資料的職責要求。 2.0范圍 2.1業(yè)務流程起點審核資料。 2.2業(yè)務流程終點轉資料下，預備下施工托付。 3.0主體 3.1流程承擔者客戶中心2號臺。 3.2流程協(xié)助者客戶中心1號臺。 4.0工作程序 4.1客戶中心1號臺預備好資料后轉給客戶中心2號臺，2號臺審核資料預算書、料單、圖紙、破路單、客戶用水申請表是否齊全，如有缺少則告知江南水務工程處補齊。 4.2 分資料一份預算、料單、圖紙、破路單給用戶，一份預

59、算、客戶用水申請表留存。 4.3 錄入電腦登錄一站式服務系統(tǒng)點擊“客戶模塊”-點擊“通知用戶”-點擊界面內“刷新”出現(xiàn)用戶資料，點擊要通知的用戶后再點擊修改，信息正確后點擊保存即可。 4.4 通知用戶依照用戶留下的電話通知用戶來取。私人用戶內容包括戶名、地址、金額、破路。私人用戶如有破路需先到所屬市政局辦理破路手續(xù)，再到任意一家工商銀行辦理現(xiàn)金解款。單位用戶內容包括戶名、地址、金額、設計費、破路。單位用戶來后告知必須到長沙市物價局審核，審核后再到江南水務工程處對審，然后回長沙市物價局簽字。如有破路需到所屬市政局辦理破路手續(xù)。辦好后到任意一家工商銀行轉賬，如有設計費則與審核后的工程款一起轉。轉賬

60、后二至三天帶齊資料來客服大廳2號臺開具發(fā)票，同時在客服大廳4號臺簽訂都市供用水合同（已簽訂都市供用水合同的不需再簽）。4.5 開發(fā)票私人用戶憑客戶用水申請表交42.5元設計費后開設計費發(fā)票，憑銀行回執(zhí)開具工程款發(fā)票。單位用戶憑銀行回執(zhí)和審核后的資料開具工程款發(fā)票。單位用戶如已簽合同則可轉資料，如未簽合同則通知其預備資料簽合同。資料有： （1）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復印件；（2）企業(yè)機構代碼證副本復印件；（3）國家稅務登記證副本復印件； （4）企業(yè)法定代表人身份證復印件； （5）開戶銀行設立差不多賬號證明書復印件； （6）法定代表人私章； （7）單位公章。 4.6 轉資料：用戶開發(fā)票后，將審核后資