酒店員工滿意度提升對(duì)策探微(2018-03-27 02-15-49)

1、 本科生畢業(yè)論文題 目 ：酒店員工滿意度提升對(duì)策探微年 月 日摘要個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)酒店行業(yè)中所必備的措施，而員工是酒店服務(wù)主要實(shí)施者，員工滿意度是衡量酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。隨著服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比例加大，服務(wù)員工是酒店與顧客之間的唯一紐帶，其為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量高低成為決定酒店成敗的關(guān)鍵。在服務(wù)企業(yè)中，由于服務(wù)質(zhì)量高低不受管理者的控制并不能脫離服務(wù)員工而存在，因此只有滿意的員工才有可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。正是在這一情景下，本研究選擇服務(wù)員工作為研究對(duì)象，分析酒店的員工滿意度與酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。企圖證實(shí)“員工積極、滿意的態(tài)度不僅有利于顧客滿意，進(jìn)而促使員工提供

2、更多的個(gè)性化服務(wù)；員工的個(gè)性化服務(wù)將帶給酒店客人更完美的體驗(yàn)，提高了員工的成就感”。本文對(duì)員工滿意度與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，本文將員工滿意度劃分為工作環(huán)境與條件、工作薪酬和福利、工作培訓(xùn)和上升空間、領(lǐng)導(dǎo)與員工內(nèi)部關(guān)系、公司考評(píng)和績(jī)效等五個(gè)維度，基于上述分析提出了研究假設(shè)，對(duì)員工滿意度與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行了探索性研究。本研究采用調(diào)查問(wèn)卷法調(diào)查了實(shí)習(xí)酒店的基層員工，最終獲得了100張有效問(wèn)卷。以文獻(xiàn)資料法、資料分析法、問(wèn)卷調(diào)查法等方法檢驗(yàn)了研究假設(shè)。研究結(jié)論表明：(1)酒店員工總體滿意度屬于基本滿意。員工最滿意的是公司的公司發(fā)展，員工認(rèn)為最需要改善的是薪酬待遇。(2)從不同職能

3、比較看，財(cái)務(wù)與投資管理職能基層員工滿意度最高；項(xiàng)目部基層員工滿意度最低。(3)從不同級(jí)別比較看，基層員工級(jí)別越高，滿意度越高。中層基層員工滿意度最高；基層員工滿意度最低。(4)從不同工齡比較看，隨著工齡的增加，滿意度由高到低，滿10年后由低到高，總體呈兩頭高，中間低的凹型分布。工齡不足2年的基層員工和工齡5年以上的基層員工滿意度高，工齡2-5年的基層員工滿意度低。（5）經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店的個(gè)性化服務(wù)尚不成熟，僅僅在起步階段，所以酒店的許多管理人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的了解比較淺顯，存在很多認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。誤解二：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。同時(shí)，缺乏高素質(zhì)員

4、工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。最后，本研究依據(jù)研究結(jié)論，在提高員工滿意度的基礎(chǔ)上，將如何更好地提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)提出了相應(yīng)的對(duì)策。將針對(duì)本文的局限性提出了后續(xù)方向。關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度；個(gè)性化服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量AbstractPersonalized service is now in the hotel industry necessary measures, and the staff is the hotel service chief enforcer, employee satisfaction is the measure of hotel personalized service q

5、uality is an important factor. With the proportion of service industry in the national economy increase, the service staff is the only link between hotels and customers, to provide customers with personalized service quality become the key to the success or failure of the hotel. In service enterpris

6、es, the service quality is not controlled by the manager is not out of the service staff, so only satisfied employees is likely to provide customers with high-quality personalized service. It is in this scenario, select service employees as the research object, this study analysis the hotel staff sa

7、tisfaction with the hotel personalized service quality. Attempt to confirm , the satisfied employees a positive attitude is not only beneficial to customer satisfaction, prompting the staff to provide more personalized service, personalized service staff will bring hotel guests more perfect experien

8、ce.In this paper, the relationship between employee satisfaction and personalized service has carried on the empirical research, the paper carding domestic and foreign related literature, on the basis of the employee satisfaction is divided into the work environment and work condition, compensation

9、and benefits, training and rising space, leadership and staff performance appraisal and internal relations, the company and other five dimensions, and puts forward the research hypotheses based on the above analysis, for the employee satisfaction and explorative study is made on the relationship bet

10、ween the personalized service.This study used questionnaire method to survey the internship grass-roots staff of the hotel, finally get l 100 valid questionnaires. By the method of documentary, investigation, data analysis, questionnaire survey method of analysis, this paper tests the research hypot

11、heses. Research result shows that the influence factors of employee satisfaction working environment and work condition, compensation and benefits, training and rising space, leadership and employee and performance for examination and assessment of internal relations, the company and hotel personali

12、zed service quality is directly related to the relationship between. Employee satisfaction, encourages employees to take initiatives, will provide guest satisfaction quality service； Guest satisfaction, increase the employees job satisfaction, will be more makes people better to provide quality pers

13、onalized service.Finally, based on the research conclusion, this study was to improve employee satisfaction, on the basis of how to better provide high quality personalized service is put forward the corresponding countermeasures. Will be aimed at the limitations of this paper puts forward the futur

14、e direction.Key words： Employee satisfaction； Personalized service； The Quality of Service目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc32137 摘要 PAGEREF _Toc32137 2 HYPERLINK l _Toc18700 Abstract PAGEREF _Toc18700 4 HYPERLINK l _Toc29896 1緒論 PAGEREF _Toc29896 6 HYPERLINK l _Toc22902 1.1研究背景 PAGEREF _Toc22902 6 HY

15、PERLINK l _Toc31672 1.2研究意義 PAGEREF _Toc31672 6 HYPERLINK l _Toc19518 1.3研究方法和研究思路 PAGEREF _Toc19518 6 HYPERLINK l _Toc31803 1.3.1.研究方法 PAGEREF _Toc31803 6 HYPERLINK l _Toc29000 1.3.2.研究思路 PAGEREF _Toc29000 7 HYPERLINK l _Toc1542 2.酒店個(gè)性化服務(wù)分析 PAGEREF _Toc1542 8 HYPERLINK l _Toc9040 2.1酒店個(gè)性化的定義 PAGERE

16、F _Toc9040 8 HYPERLINK l _Toc21334 2.2酒店個(gè)性化服務(wù)的影響因素及發(fā)展舉措 PAGEREF _Toc21334 8 HYPERLINK l _Toc7237 2.2.1影響酒店個(gè)性化服務(wù)的因素 PAGEREF _Toc7237 8 HYPERLINK l _Toc9312 2.2.2我國(guó)酒店個(gè)性化發(fā)展的創(chuàng)新 PAGEREF _Toc9312 9 HYPERLINK l _Toc22921 3 酒店員工滿意度的分析 PAGEREF _Toc22921 10 HYPERLINK l _Toc12051 3.1員工滿意度內(nèi)涵 PAGEREF _Toc12051 1

17、0 HYPERLINK l _Toc30482 3.2員工滿意度的影響因素 PAGEREF _Toc30482 10 HYPERLINK l _Toc3629 3.3提高員工滿意度的措施 PAGEREF _Toc3629 10 HYPERLINK l _Toc24774 4 酒店個(gè)性化服務(wù)與員工滿意度的關(guān)系的實(shí)證研究 PAGEREF _Toc24774 12 HYPERLINK l _Toc12719 4.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 PAGEREF _Toc12719 12 HYPERLINK l _Toc29576 4.2問(wèn)卷發(fā)放及回收情況 PAGEREF _Toc29576 13 HYPERLINK

18、l _Toc9265 4.3問(wèn)卷分析 PAGEREF _Toc9265 13 HYPERLINK l _Toc13258 4.3.1員工滿意度分析 PAGEREF _Toc13258 13 HYPERLINK l _Toc21422 4.3.2員工個(gè)性化服務(wù)分析 PAGEREF _Toc21422 19 HYPERLINK l _Toc11689 4.3.3員工滿意度與個(gè)性化服務(wù)相關(guān)分析 PAGEREF _Toc11689 20 HYPERLINK l _Toc16818 5結(jié)論與建議 PAGEREF _Toc16818 21 HYPERLINK l _Toc29398 5.1結(jié)論 PAGER

19、EF _Toc29398 21 HYPERLINK l _Toc24095 5.2建議 PAGEREF _Toc24095 21 HYPERLINK l _Toc3289 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc3289 23 HYPERLINK l _Toc10458 調(diào) 查 問(wèn) 卷 PAGEREF _Toc10458 241緒論1.1研究背景長(zhǎng)期以來(lái)，酒店業(yè)就是依靠服務(wù)顧客進(jìn)行發(fā)展的，“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。好的服務(wù)只能讓顧客享受當(dāng)前，而超前服務(wù)則會(huì)讓他驚喜、甚至還能夠讓他感動(dòng)。所以酒店想要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅僅在增加硬件設(shè)施方面著手準(zhǔn)備，最主要的是要提供具有顧客個(gè)人特色的個(gè)性化服務(wù)。

20、2009年茅曉玲在中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品中發(fā)表了一篇關(guān)于個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用，個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的、超越酒店常規(guī)規(guī)范的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也可以認(rèn)為是服務(wù)人員通過(guò)對(duì)賓客仔細(xì)認(rèn)真的觀察，積極主動(dòng)地為賓客提供他所需要的超完美的服務(wù)。酒店服務(wù)是通過(guò)員工來(lái)實(shí)施的，員工滿意用心的態(tài)度才能給顧客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)，才能為顧客提供令人感動(dòng)且無(wú)法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至可以讓最挑剔的客人無(wú)可挑剔。員工的滿意程度與提供個(gè)性化服務(wù)之間如何相互影響；酒店的經(jīng)營(yíng)管理中如何看待這個(gè)問(wèn)題，如何處理這種相互關(guān)系，是目前酒店業(yè)界值得考慮的問(wèn)題。1.2研究意義隨著旅游酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的加劇，越來(lái)越多的酒店

21、經(jīng)營(yíng)管理者想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，個(gè)性化服務(wù)是酒店采取的必要措施。而員工是酒店服務(wù)的主要呈現(xiàn)者，員工滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。員工的滿意，會(huì)促使員工采取創(chuàng)新舉措，會(huì)提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；客人的滿意，會(huì)加大員工的工作成就感，會(huì)更加促使員工更好的提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。本文從員工的角度出發(fā)，分析酒店的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間的關(guān)系研究。通過(guò)對(duì)太虛湖假日酒店的員工滿意度的調(diào)查分析，對(duì)酒店管理者提出合理建議，在提高員工滿意度的基礎(chǔ)上，能夠更好地提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。1.3研究方法和研究思路1.3.1.研究方法（1）調(diào)查法。主要深入酒店實(shí)習(xí)調(diào)查，以實(shí)習(xí)生的身份在工作中了解到自己

22、所需要的情況。核實(shí)和補(bǔ)充各種相關(guān)資料，獲得第一手資料，得到一個(gè)全面系統(tǒng)的正確認(rèn)識(shí)。（2）資料收集法。主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、書(shū)籍、期刊等工具進(jìn)行課題資料的收集，然后進(jìn)行分析。（3）問(wèn)卷調(diào)查法。主要通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的形式，了解員工及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該問(wèn)題的研究，然后進(jìn)行分析總結(jié)。1.3.2.研究思路本文的研究分為三個(gè)階段，問(wèn)題提出階段、實(shí)證研究階段和分析與結(jié)論階段。問(wèn)題提出階段就是研究的基礎(chǔ)階段，在這一階段，本文首先提出了該研究的研究背景、研究目的與意義。然后經(jīng)過(guò)大量相關(guān)文獻(xiàn)的參考，梳理出來(lái)酒店員工滿意度與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系研究，并在理論上探討了員工滿意度的維度和測(cè)量方法，在研究實(shí)證的基礎(chǔ)上，對(duì)于員工滿意度設(shè)計(jì)

23、了調(diào)查問(wèn)卷，依據(jù)理論構(gòu)架，形成了本文的研究依據(jù)，選擇樣本對(duì)象，發(fā)放問(wèn)卷，在研究分析與結(jié)論的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)分析研究假設(shè)，結(jié)合研究結(jié)論對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出一些建議。并討論分析該論文的創(chuàng)新點(diǎn)和局限性提出后續(xù)的方向。2.酒店個(gè)性化服務(wù)分析2.1酒店個(gè)性化的定義個(gè)性化服務(wù)，就是滿足每一位客人合理的獨(dú)特需求，細(xì)心觀察客人的需要，酒店的客人來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。所謂個(gè)性化就是為顧客提供的服務(wù)具備每一位客人的個(gè)人特色，并不是把好的服務(wù)運(yùn)用到每一位客人的

24、身上，適合的才是最好的。個(gè)性化也可以指，以顧客的需求為中心，在顧客提供基本服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，然后再針對(duì)顧客的特定或者潛在需求，積極有效的為顧客提供超乎顧客想象的服務(wù)，是一種適合顧客個(gè)人、“量身定做”定制型的服務(wù) 鄭立丹.我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐J.旅游縱覽月刊,2015,(03).。從整體上來(lái)講，個(gè)性化服務(wù)打破了以前傳統(tǒng)的服務(wù)模式，從以前“酒店提供什么，顧客選擇什么”的服務(wù)模式，變之以“顧客選擇什么，酒店選擇什么”的服務(wù)模式。2.2酒店個(gè)性化服務(wù)的影響因素及發(fā)展舉措2.2.1影響酒店個(gè)性化服務(wù)的因素個(gè)性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)，它的營(yíng)造不但需要酒店員工的努力，更需要酒店管理者的支持

25、，因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)更多的是滿足客人心里的體驗(yàn)，而要讓顧客獲得這種舒適的心理感受不但需要員工要有業(yè)務(wù)操作技能，更主要是需要員工有一顆真誠(chéng)、溫暖、充滿感情的心，發(fā)自內(nèi)心的情感才能使服務(wù)者提供真正給客人帶來(lái)心理滿足感的個(gè)性服務(wù)，因此，酒店的工作氛圍，管理者的管理策略，和員工之間的關(guān)系，他個(gè)人的魅力都成為影響員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，故影響酒店個(gè)性化服務(wù)的第一個(gè)因素就是酒店管理者，他們?yōu)榘l(fā)展個(gè)性服務(wù)提供優(yōu)良的沃土。影響酒店個(gè)性化服務(wù)的第二因素是服務(wù)的直接提供者也就是酒店的員工。酒店個(gè)性化服務(wù)要求酒店員工有端正的工作態(tài)度，主動(dòng)的酒店服務(wù)意識(shí)，規(guī)范的操作技能以及豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)。而在他們進(jìn)行服務(wù)中有三

26、個(gè)方面的問(wèn)題會(huì)直接影響到個(gè)性服務(wù)的質(zhì)量，一是主動(dòng)的酒店服務(wù)意識(shí)。優(yōu)秀的酒店人應(yīng)該動(dòng)作在顧客的語(yǔ)言之前，她應(yīng)該像個(gè)“讀心者”一樣明白顧客在酒店里的心理需求。若總是等顧客發(fā)出服務(wù)指令則這種服務(wù)就與個(gè)性輔食是強(qiáng)調(diào)追尋高心理滿意度的內(nèi)涵相違背。第二個(gè)方面是服務(wù)內(nèi)容的連貫性。讓顧客有更大的選擇空間，并且服務(wù)的內(nèi)容是自然、緊密而且連貫的。不然不連貫的酒店服務(wù)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，會(huì)感覺(jué)自己面對(duì)的是工作的機(jī)器，從而缺少由連貫服務(wù)帶來(lái)油然而生的溫暖感。第三個(gè)方面是酒店員工對(duì)超滿足性的理解和完成。每位酒店員工都應(yīng)該思考，為顧客想的做的是否足夠，顧客能不能感覺(jué)到我態(tài)度的真誠(chéng)，能不能為顧客帶去超值的享受等等。傳統(tǒng)

27、的酒店通常提倡的是顧客百分之百的滿意度，而現(xiàn)代的酒店提倡的是超過(guò)百分之百得滿意度。也就是在顧客達(dá)到完全的心理滿意后，還是會(huì)因?yàn)榍笮虑螽惗ミx擇別的酒店，也就是說(shuō)滿意度并不等于忠誠(chéng)度。所以，為了讓顧客在滿意酒店提供的服務(wù)的同時(shí)成為自己酒店的回頭客，百分之百的滿意度是必須具備的，同時(shí)應(yīng)該為顧客提供額外的超值服務(wù)，由此來(lái)進(jìn)一步提升顧客對(duì)自己酒店的滿意度。2.2.2我國(guó)酒店個(gè)性化發(fā)展的創(chuàng)新（1）找到能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使顧客體會(huì)到愉悅。為了找到能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，上海古象大酒店的每位員工在應(yīng)聘入職之前都要進(jìn)行一項(xiàng)測(cè)驗(yàn)，以此來(lái)了解應(yīng)聘者所具有的處理突發(fā)事件的能力、服務(wù)的意識(shí)、協(xié)調(diào)

28、工作的能力、溝通的能力和處理人際關(guān)系的能力等等，來(lái)評(píng)估其態(tài)度和價(jià)值觀是否適合上海古象大酒店的企業(yè)文化。上海古象大酒店的服務(wù)從源頭抓起。在對(duì)員工的管理和培訓(xùn)中，不僅注重培訓(xùn)服務(wù)技能，更為重要的是培養(yǎng)一個(gè)員工發(fā)自內(nèi)心地對(duì)顧客服務(wù)的意識(shí)。因?yàn)樗麄儓?jiān)信：一個(gè)人的能力可以通過(guò)一些方法來(lái)提升，但是一個(gè)人的天賦卻是很難求的。（2）鼓勵(lì)員工提供高品質(zhì)服務(wù) 顧客的滿意是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)所帶來(lái)的，而給顧客帶來(lái)驚喜的則是滿足顧客在潛意識(shí)中的服務(wù)需求。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，真正意義上高水準(zhǔn)個(gè)性化的服務(wù)，是在驚喜上來(lái)做一些文章。酒店在員工攜帶的酒店標(biāo)準(zhǔn)中寫(xiě)道：服務(wù)信條：承諾帶給顧客入微細(xì)致的個(gè)人服務(wù)，酒店以顧客得到舒適

29、款待和真誠(chéng)關(guān)懷為最高的使命；酒店之行能使您感受到愉悅身心和受益匪淺，甚至還能滿足顧客內(nèi)心的需求和愿望。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟：積極滿足每位顧客的需求并提前預(yù)期。服務(wù)的準(zhǔn)則：洞察顧客的需求及愿望并做出反應(yīng)。3 酒店員工滿意度的分析3.1員工滿意度內(nèi)涵所謂員工滿意度是指員工對(duì)自己的工作崗位、工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作回報(bào)、工作群體伙伴及對(duì)酒店的滿意程度。員工滿意度也可以指員工通過(guò)工作所獲得的愉悅的心理感受，和對(duì)酒店工作所帶來(lái)的滿足感。員工滿意同時(shí)還受自身的工作情感、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系甚至對(duì)于自身的發(fā)展也息息相關(guān) 劉蜀鳳，王瑜.近年我國(guó)飯店員工滿意度研究態(tài)勢(shì)旅游論壇J.2014,(02).。3.2員工滿意度的影響因

30、素員工滿意對(duì)員工個(gè)人而言，更多體現(xiàn)為一種對(duì)待企業(yè)的態(tài)度；對(duì)于企業(yè)而言，則是實(shí)現(xiàn)員工滿意的動(dòng)態(tài)過(guò)程 馬威、曹亮、朱妍.關(guān)于工作滿意度的測(cè)量方法研究J.企業(yè)活力,2006,(05).。在企業(yè)內(nèi)部，影響員工滿意度的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，主要可以分為個(gè)人屬性變量和內(nèi)因變量?jī)纱箢悾号c員工滿意度有關(guān)的個(gè)人屬性變量有性別、年齡、文化背景、婚姻狀況、任職崗位及工齡等。由于個(gè)人屬性變量具有很大的主觀性和不穩(wěn)定性，對(duì)于該類因素的測(cè)量也就比較難以實(shí)施，其測(cè)量出來(lái)的結(jié)果也不具備共性和說(shuō)服力。相比個(gè)人屬性變量，內(nèi)因變量具有一定的客觀性，也就較之相對(duì)穩(wěn)定。內(nèi)因變量也即與工作相關(guān)的因素，主要包括：工作本身、工作條件、企業(yè)制度文化、

31、工作報(bào)酬、人際關(guān)系、認(rèn)可與公正、升遷機(jī)會(huì)、自身發(fā)展等方面。3.3提高員工滿意度的措施如何提高員工滿意度是酒店管理者所需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題之一。首先，根據(jù)員工的興趣愛(ài)好和能力分配適合他們崗位的工作環(huán)境每個(gè)人都有自己的興趣愛(ài)好、特長(zhǎng)和能力范圍，每個(gè)人都喜歡做自己的喜歡的事情，能夠不受拘束做自己想做的。當(dāng)在做自己想做的事情的時(shí)候，每一個(gè)人都會(huì)很用心、很投入。所以，酒店在選擇員工的時(shí)候能夠在可以勝任崗位的同時(shí)還能夠發(fā)揮他的特長(zhǎng)或興趣愛(ài)好的工作崗位，讓酒店內(nèi)的每一位員工都能夠各盡其職，能夠愛(ài)上自己的工作，這樣個(gè)人的價(jià)值才能獲得最大的發(fā)揮。這樣安排雖然有些復(fù)雜，但其實(shí)更加的人性化，讓員工在自己的崗位上盡情地

32、發(fā)揮自己能力。其次，定時(shí)進(jìn)行員工培訓(xùn)，提供學(xué)習(xí)進(jìn)修機(jī)會(huì)酒店定時(shí)的安排員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)酒店的工作條例，有利于酒店工作的開(kāi)展，提高酒店人員的工作素質(zhì)。通過(guò)提供海外進(jìn)修機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的酒店人員管理思想，通過(guò)海內(nèi)外的酒店管理理念的交流，有利于實(shí)現(xiàn)酒店員工的個(gè)人價(jià)值。酒店安排員工培訓(xùn)，有利于提升酒店員工的操作能力，還能夠讓員工感受到酒店對(duì)他們能力的重視，能夠增強(qiáng)員工的歸屬感，從而進(jìn)一步提高了員工對(duì)于工作的滿意度6。接著，建立公平的薪酬、福利待遇和公平競(jìng)爭(zhēng)的晉升機(jī)會(huì)員工的工作回報(bào)是員工所得的薪酬。所以公平合理的薪酬制度是員工滿意度的關(guān)鍵。在酒店是否能夠有發(fā)展機(jī)會(huì)也是員工滿意度的最強(qiáng)大的影響因素。開(kāi)展

33、公開(kāi)的競(jìng)聘活動(dòng)，提供多種晉升渠道，根據(jù)員工的不同優(yōu)點(diǎn)來(lái)提供工作崗位，尊重員工的自身發(fā)展需要。最后為員工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境和諧的工作環(huán)境能夠在員工心理和生理上舒適和安逸，從而能夠靜下心來(lái)更好地工作4 酒店個(gè)性化服務(wù)與員工滿意度的關(guān)系的實(shí)證研究4.1設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)前文提出的理論依據(jù)，本次問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)將以涵蓋這些為主要內(nèi)容，具體包括員工滿意度量表和個(gè)性化服務(wù)量表。為了調(diào)查酒店員工滿意度情況，并獲取員工滿意度的相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，在總結(jié)、借鑒前人的基層員工滿意度測(cè)量工具和量表的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)企業(yè)基層員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷。本次基層員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷主要針對(duì)的是酒店員工，調(diào)查內(nèi)容基本覆蓋了基層員工普遍關(guān)心的

34、問(wèn)題，主要包括公司發(fā)展、工作本身、報(bào)酬待遇、工作關(guān)系、工作環(huán)境和公司管理6個(gè)大的方面，每個(gè)方面的內(nèi)容界定見(jiàn)表2。采用客觀選擇題60項(xiàng)，其中每題都設(shè)置“完全同意”(5分)、“比較同意”(4分)、“不確定”(3分)、“不太同意”(2分)、“完全不同意”(1分)5個(gè)選項(xiàng)。表1 問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容與界定調(diào)查內(nèi)容內(nèi)容界定公司發(fā)展指公司目標(biāo)的明確，發(fā)展前途及能否實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值工作本身指工作內(nèi)容、興趣、責(zé)任感、成就感，工作的挑戰(zhàn)，個(gè)人對(duì)鞏固走的認(rèn)可程度等報(bào)酬待遇指工資、獎(jiǎng)金、福利待遇及同外界薪資比較的滿意程度工作關(guān)系指部門之間的協(xié)調(diào)、同事之間的關(guān)系及公司內(nèi)部人際關(guān)系工作環(huán)境指工作的氛圍、對(duì)公司的認(rèn)同及歸屬感公司管理

35、指對(duì)公司高級(jí)管理人員的管理能力，管理風(fēng)格的滿意程度（2）個(gè)性化服務(wù)量表個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)與員工滿意度形成強(qiáng)大的呼應(yīng)，因此本文以員工滿意與個(gè)性化服務(wù)為依托，從誠(chéng)實(shí)、守信、奉獻(xiàn)、任務(wù)績(jī)效及關(guān)系績(jī)效方面來(lái)進(jìn)行對(duì)個(gè)性化服務(wù)的測(cè)量。表2個(gè)性化服務(wù)量表變量問(wèn)題設(shè)計(jì)誠(chéng)實(shí)您愿意真實(shí)表達(dá)您對(duì)待工作的所有信息嗎？守信您能夠守時(shí)守信的完成工作嗎？奉獻(xiàn)您愿意以公司的利益為己任嗎？任務(wù)績(jī)效您能在規(guī)定時(shí)間里完成工作任務(wù)嗎？關(guān)系績(jī)效您經(jīng)常擬定工作計(jì)劃嗎？4.2問(wèn)卷發(fā)放及回收情況以隨機(jī)抽樣的方法，將150份員工滿意度問(wèn)卷分別發(fā)放給員工進(jìn)行填寫(xiě)。共收回108份問(wèn)卷，其中100份為有效問(wèn)卷，有效回收率為66. 7%。問(wèn)卷各題項(xiàng)。4

36、.3問(wèn)卷分析4.3.1員工滿意度分析（1）描述分析（1）性別回收的調(diào)查問(wèn)卷中，員工問(wèn)卷里，男性有32人，占32%；女性有68人，占68%。（2）年齡問(wèn)卷調(diào)查方面，此次調(diào)查的對(duì)象年齡分布為25歲以下52人，占52%；25-35歲23人，占23%；35-45歲18人，占18%；45歲以上7人，占7%。（3）學(xué)歷學(xué)歷方面，員工中高中以下19人，占19%；大專32人，占32%；本科49人，占49%；碩士及以上沒(méi)有。（4）婚姻狀況員工中，未婚52人，占52%；已婚48人，占48%（5）工作崗位員工方面，普通員工70人，占70%；領(lǐng)班8人，占8%；主管7人，占7%；經(jīng)理及總監(jiān)4人，占4%，經(jīng)理6人，占6%

37、，主管5人，占5%。（6）工作年限員工方面1年以下72人，占72%；1-3年16人，占16%；3-5年8人，占8%；5年以上4人，占4%（2）問(wèn)題結(jié)果分析1、總體滿意度評(píng)價(jià)表3 酒店員工對(duì)各滿意度變量的滿意度的評(píng)價(jià)（N=100）滿意度工作環(huán)境工作本身薪酬福利個(gè)人發(fā)展總體滿意度人數(shù)百分比人數(shù)百分比人數(shù)百分比人數(shù)百分比百分比最滿意1413.165.687.565.68.3比較滿意4441.21612.12220.62323.426.7一般2126.24139.23236.54039.235.3不太滿意1514.12430.02624.31818.719.2最不滿意65.61313.11211.31

38、413.110.4總計(jì)100100100100100100100100100 由于問(wèn)卷中四個(gè)滿意度變量的問(wèn)題數(shù)量不同，因此要計(jì)算各變量的權(quán)重，以便反映基層員工總體的滿意度?？傮w滿意度=工作環(huán)境*31.8%+工作本身*27.3%+薪酬福利*18.2%+個(gè)人發(fā)展*22.7%。從表4 可以看出，所調(diào)查酒店員工的整體滿意度為35（其中最滿意為8.3% ，比較滿意為26.7%），一般項(xiàng)的滿意度為35.3%，不滿意為29.6%（其中不太滿意為19.2%，最不滿意為10.4%），從整體看，滿意度水平不高。 從數(shù)據(jù)中還可以看出，在四個(gè)方面的內(nèi)容中，工作本身和薪酬福利兩項(xiàng)滿意度指數(shù)最低，工作環(huán)境的滿意度指數(shù)最高

39、，表明影響基層員工不滿意的因素主要集中在工作本身、薪酬福利和個(gè)人發(fā)展三方面。為進(jìn)一步分析影響基層員工滿意度的因素，現(xiàn)結(jié)合基層員工個(gè)體變量對(duì)各滿意度影響程度做深入分析。 2、各項(xiàng)滿意度調(diào)查分析(1) 工作環(huán)境圖1 工作環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)（N=100）統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，酒店基層員工對(duì)工作環(huán)境的滿意程度較高，接近55%，即基層員工對(duì)公司的整體環(huán)境還是比較滿意的，且統(tǒng)計(jì)結(jié)果也指出女基層員工的滿意程度要高于男基層員工，項(xiàng)目部基層員工對(duì)工作環(huán)境的滿意程度低于人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門，項(xiàng)目部基層員工普遍住板房，飲食等環(huán)境較差，這些都使基層員工對(duì)工作環(huán)境滿意程度有一定的影響。在公司工作環(huán)境的其他方面，公司對(duì)基層員工

40、的衣著、考勤、辦公成本、財(cái)務(wù)報(bào)銷等方面都有嚴(yán)格規(guī)定和檢查措施，相關(guān)手續(xù)較為繁瑣，大部分基層員工對(duì)這些方面也有所不滿。但在問(wèn)卷調(diào)查中關(guān)于公司的內(nèi)部溝通中，調(diào)查顯示，酒店的內(nèi)部溝通氛圍還是比較良好的，公司推行“相互幫助、良性競(jìng)爭(zhēng)”的處事原則，同事間關(guān)系融洽，雖有個(gè)別基層領(lǐng)導(dǎo)反映某些基層員工越級(jí)溝通等問(wèn)題，但總體來(lái)說(shuō)部門內(nèi)部基本上沒(méi)有明顯的矛盾存在，部門內(nèi)部能有效的開(kāi)展工作，這也是臨縣總工會(huì)基層員工滿意度較高的原因之一。調(diào)查表明在不同的年齡層面，由于事業(yè)單位中大部分基層員工需要在各項(xiàng)目、各施工現(xiàn)場(chǎng)工作，工作環(huán)境相對(duì)較差，大多數(shù)基層員工也早有所了解，所以各年齡段對(duì)工作環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)沒(méi)有有太大的變化。

41、而新進(jìn)基層員工由于剛接觸該環(huán)境，開(kāi)始的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一定的心理落差，但總體而言，這種變化不大。(2) 工作本身圖2 工作本身的滿意度（N=100）統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，酒店35%的員工對(duì)現(xiàn)有工作本身不太滿意，表明公司員工都比較重視工作本身，普遍認(rèn)為一份好的工作能夠提高自己的工作積極性及歸屬感。根據(jù)調(diào)查，普遍基層員工表示他們的工作量大、工作任務(wù)繁重、工作時(shí)間長(zhǎng)、經(jīng)常性加班、工作壓力大等問(wèn)題，另一方面員工也反映他們的工作沒(méi)有挑戰(zhàn)性，希望公司能夠給予安排一些有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)也希望提高工作的自主性。同時(shí)滿意度指數(shù)中，女員工滿意程度高于男員工，說(shuō)明女員工更樂(lè)于接受現(xiàn)在的工作。(3) 薪酬福利圖3 薪酬福利方面的

42、滿意度（N=100）統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，35%員工對(duì)薪酬福利持不滿意度態(tài)度，其中男基層員工相對(duì)于女基層員工滿意度更低，這一方面表明男基層員工比女基層員工更為看重薪資福利，另一方面也反映男基層員工較女基層員工有更多的職位選擇機(jī)會(huì)。調(diào)查中也顯示公司中基層員工對(duì)薪資福利滿意度水平參差不齊。財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部基層員工對(duì)薪酬福利待遇滿意程度較高，大約在34%，而其他部門對(duì)薪酬福利滿意度只有21%。這說(shuō)明公司現(xiàn)有的薪酬水平不能滿足基層員工的需求，基層員工普遍認(rèn)為自己勞動(dòng)強(qiáng)度較大，勞動(dòng)時(shí)間普遍較長(zhǎng)，特別是在各項(xiàng)目上，員工的工作時(shí)間為6天制，工作壓力大，因此對(duì)薪酬的要求更高，認(rèn)為當(dāng)前的收入基本不符合自己的期望，另外一部

43、分人認(rèn)為公司薪酬等級(jí)不明顯，沒(méi)有體現(xiàn)等級(jí)差別優(yōu)勢(shì)，公司培訓(xùn)內(nèi)容較為單一等。調(diào)查也顯示，隨著年齡的增加員工對(duì)薪酬福利的滿意度有所下降。26歲以下年齡段的員工對(duì)薪酬福利滿意程度較高，原因一方面是因?yàn)閯傔M(jìn)入社會(huì)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)并且還處于學(xué)習(xí)階段，對(duì)薪資福利要求相對(duì)較低，另一方面則是希望能夠進(jìn)入大型公司學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，獲得更為廣闊的發(fā)展空間；26歲至35歲之間員工工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，資歷和工作能力都有較大的優(yōu)勢(shì)，職位的選擇空間變大。因而，他們會(huì)對(duì)薪資福利有較高要求，同時(shí)數(shù)據(jù)也顯示，這一年齡員工大多是從大學(xué)畢業(yè)就進(jìn)入公司工作一直工作到現(xiàn)今，工作年限較長(zhǎng)，但這些員工普遍反映公司對(duì)他們所要求的薪資福利待遇等方面提

44、高程度并不大，晉升機(jī)制等不完善、不公平，造成員工對(duì)薪酬福利滿意度的降低；36歲以上的滿意度相對(duì)有所提高是因?yàn)檫@一年齡層面的員工的等級(jí)較高，薪酬福利方面相對(duì)較好，同時(shí)這一年齡層的大部分員工是后期通過(guò)外聘來(lái)到企業(yè)，相對(duì)來(lái)說(shuō)薪資福利較原來(lái)的有所上升。(4) 個(gè)人發(fā)展圖4 個(gè)人發(fā)展方面的滿意度（N=100）統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，酒店員工對(duì)個(gè)人發(fā)展的滿意度總體較低，表明在太虛湖假日酒店中員工對(duì)個(gè)人發(fā)展的期待還是比較高的，男員工的個(gè)人發(fā)展?jié)M意度遠(yuǎn)低于女員工，也表示男員工更為關(guān)注個(gè)人的進(jìn)步和提升。調(diào)查也顯示，隨著年齡的增加，員工對(duì)個(gè)人發(fā)展?jié)M意度先下降后上升。下降是因?yàn)檫@一階段的員工更為重視個(gè)人發(fā)展，而上升表明隨著員

45、工年齡的增加，員工開(kāi)始更注重薪酬福利而對(duì)個(gè)人發(fā)展的需求有所下降，這與員工家庭等方面的壓力變大有所關(guān)聯(lián)。雖然酒店近幾年業(yè)務(wù)擴(kuò)展較快，每年都招募大量的畢業(yè)生等，但員工競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且外招的員工相對(duì)崗位較高，而公司可提供的崗位相對(duì)有限，容易使員工對(duì)公司中自己的發(fā)展沒(méi)有信心。(5) 員工對(duì)各工作滿意度描述的滿意度的評(píng)價(jià)通過(guò)以上對(duì)滿意度變量的總體分析以及個(gè)體變量的深入分析，為找出影響員工滿意度的主要因素，對(duì)此對(duì)所以問(wèn)卷問(wèn)題做進(jìn)一步的綜合分析，并從中得出滿意度最高和最低的五個(gè)變量。表4 滿意度最高的變量序號(hào)變量滿意度1我清楚自己的崗位目標(biāo)72.82我的上司在我工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于承擔(dān)責(zé)任63.63我所在

46、部門同事之間的工作關(guān)系63.54我的上司能夠?qū)ξ夜ぷ髦杏龅降睦щy給予指導(dǎo)59.15我認(rèn)為部門領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通57.9統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，員工認(rèn)為公司中上下級(jí)、同事間關(guān)系融洽，對(duì)自己的工作崗位職責(zé)、內(nèi)容比較明確，但這些并不能反映員工對(duì)公司關(guān)鍵問(wèn)題的態(tài)度。同時(shí)員工對(duì)工作本身中各別變量的滿意度較高，這體現(xiàn)員工比較看重自己對(duì)工作是否有興趣，能否從工作中學(xué)到新的知識(shí)，能否提高自己的工作能力，是否具有挑戰(zhàn)性，員工希望在公司能夠自由平等的溝通，獲得有挑戰(zhàn)性的工作及政策參與機(jī)會(huì)。但是從總體的工作本身的滿意度數(shù)據(jù)來(lái)看，員工的滿意度并不高，一方面是因?yàn)楣救蝿?wù)較重，員工壓力相對(duì)較大，另一方面是因?yàn)楣靖鼜?qiáng)調(diào)的是紀(jì)律

47、和服從，對(duì)員工建議的改變力度不大，也使員工普遍認(rèn)為在工作中沒(méi)有使自己的才能得到充分發(fā)揮。表5 滿意度最低變量序號(hào)變量滿意度1在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，單位有人談到您的進(jìn)步21.42在過(guò)去的七天中，我受到過(guò)表?yè)P(yáng)24.63我認(rèn)為自己的能力得到了充分的發(fā)揮294我認(rèn)為公司現(xiàn)在的薪酬福利體系基本完善32.75公司的中長(zhǎng)期規(guī)劃遠(yuǎn)景吸引著我32.8統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，上述描述的內(nèi)容基本集中在個(gè)人發(fā)展和薪酬福利方面，并且滿意度絕大部分處在“一般”和“不太滿意”之間。員工普遍認(rèn)為晉升和個(gè)人發(fā)展相對(duì)員工滿意度來(lái)說(shuō)是比較重要的。一方面晉升與薪酬相掛鉤，但臨縣總工會(huì)員工普遍反映公司員工薪酬差距太小，體現(xiàn)不出個(gè)人價(jià)值；另一方面，員

48、工更為看重個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展空間，追求組織對(duì)自己努力的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，并希望公司能夠增加相關(guān)培訓(xùn)。4.3.2員工個(gè)性化服務(wù)分析（1）認(rèn)識(shí)不足，存在誤區(qū)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店的個(gè)性化服務(wù)尚不成熟，僅僅在起步階段，所以酒店的許多管理人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的了解比較淺顯，存在很多認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。酒店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。誤解二：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為

49、某些特殊顧客提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)。而厚此薄彼的做法會(huì)使受到差別待遇的顧客受到心靈傷害，降低他們的忠誠(chéng)度。酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的顧客服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。（2）缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限員工由于經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、性格等原因缺乏對(duì)顧客需求的預(yù)見(jiàn)能力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個(gè)別需求要靠員工的細(xì)致觀察才能了解并給予滿足。如服務(wù)員看到迷你酒吧里某項(xiàng)食品連續(xù)兩天都被客人消費(fèi)，推斷出客人比較喜歡，所以第三次補(bǔ)充時(shí)就多放了一些。但

50、是，很多的員工缺乏這方面的能力。他們只是習(xí)慣性地、按部就班地工作，不會(huì)去深度挖掘客人的需求，尤其缺乏對(duì)“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”的關(guān)注。4.3.3員工滿意度與個(gè)性化服務(wù)相關(guān)分析Bitner (1990)指出，員工在服務(wù)接觸中是服務(wù)提供者，而并非普通的工人，他們的行為表現(xiàn)就是顧客接受的服務(wù)。Bitner(1992)指出，飯店的設(shè)施、設(shè)備，員工的滿意度，服務(wù)效率和員工激勵(lì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響。Luk和Layton (2004)認(rèn)為一線服務(wù)人員的承諾，服務(wù)禮儀，操作技能和服務(wù)的實(shí)際結(jié)果一樣受到顧客更多的關(guān)注。Christian Gronroos認(rèn)為顧客感知的個(gè)性化服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)質(zhì)

51、量，即顧客接受服務(wù)的內(nèi)容(如：飯店提供晚餐的質(zhì)量)和功能性服務(wù)質(zhì)量，即顧客接受服務(wù)的方式。由于顧客和提供服務(wù)的員工之間存在著一系列互動(dòng)關(guān)系包括不同的關(guān)鍵時(shí)刻。所以，技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量只是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一部分。個(gè)性化服務(wù)的改善主要是圍繞功能性服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。例如：?jiǎn)T工的行為和態(tài)度。Hope&Miihlemann認(rèn)為聯(lián)結(jié)所有個(gè)性化服務(wù)管理模型和所有個(gè)性化服務(wù)管理方法的重要因素是員工。因此，任何服務(wù)企業(yè)的成功都依賴于員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量水平提高的要求并對(duì)此迅速作出反應(yīng)的意愿和能力。換句話說(shuō)，員工積極、滿意的態(tài)度不僅有利于企業(yè)的成功經(jīng)營(yíng)，而且對(duì)于顧客滿意有著重要意義。從行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，目前多

52、數(shù)消費(fèi)者批評(píng)經(jīng)濟(jì)型酒店的最大問(wèn)題是缺乏服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)化程度低，個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)不高。究其原因：一是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不少酒店對(duì)有限服務(wù)的理解簡(jiǎn)單化，在服務(wù)上體現(xiàn)為低要求。二是員工配置與員工素質(zhì)問(wèn)題。為了節(jié)約勞動(dòng)力成本，經(jīng)濟(jì)型酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置強(qiáng)調(diào)高效、精簡(jiǎn)，崗位職責(zé)一人多能，需要高素質(zhì)和全面技能員工與之相匹配。但是，酒店業(yè)的就業(yè)門檻較低，員工素質(zhì)不高，服務(wù)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，人員流動(dòng)性高，專業(yè)管理人員缺乏。另外，酒店的快速擴(kuò)張也加劇了人才短缺。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了酒店員工的個(gè)性化服務(wù)直接影響其員工的滿意程度。不管是前臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)還是餐飲服務(wù)等都是摸不著的，只有靠員工在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度、服

53、務(wù)效率等來(lái)反映，從而讓員工感知并產(chǎn)生一個(gè)總體的評(píng)價(jià)。其次，酒店產(chǎn)品的綜合性，使得員工對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往具有很強(qiáng)的連帶性，也就是說(shuō)，酒店的任何一個(gè)方面的服務(wù)沒(méi)有做好，都可能引起員工很大的不滿，這些都足以說(shuō)明員工的個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工滿意度有著重要的影響。另一方面，酒店員工滿意度影響著酒店的效益，從而更影響著酒店員工的效益。首先，酒店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性，尤其是客房，一天沒(méi)有賣出去，就意味著客房這一天的價(jià)值未能實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也意味著這一天的固定成本無(wú)法收回。而對(duì)于酒店這樣一個(gè)固定成本較高的行業(yè)來(lái)說(shuō)，就意味著虧損。所以任何一天沒(méi)有顧客都將對(duì)酒店造成很大的損失。其次，酒店產(chǎn)品的無(wú)形性和不可轉(zhuǎn)移性決定了酒店的產(chǎn)

54、品不能隨便運(yùn)輸，也不能像其他產(chǎn)品一樣可以讓顧客試用。因此，酒店要打開(kāi)市場(chǎng)，獲得新的顧客群體要比一般企業(yè)更加困難。所以對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取“回頭客”和“老客戶”顯得格外重要。因此，贏得顧客的滿意始終是酒店的服務(wù)目標(biāo)，酒店顧客滿意度影響著酒店的效益，也是酒店員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最佳方式。因此，我們可以看出，酒店員工滿意度與顧客滿意度之間是相互影響、相互依存的。5結(jié)論與建議5.1結(jié)論(1)酒店員工總體滿意度屬于基本滿意。員工最滿意的是公司的公司發(fā)展，員工認(rèn)為最需要改善的是薪酬待遇。(2)從不同職能比較看，財(cái)務(wù)與投資管理職能基層員工滿意度最高；項(xiàng)目部基層員工滿意度最低。(3)從不同級(jí)別比

55、較看，基層員工級(jí)別越高，滿意度越高。中層基層員工滿意度最高；基層員工滿意度最低。(4)從不同工齡比較看，隨著工齡的增加，滿意度由高到低，滿10年后由低到高，總體呈兩頭高，中間低的凹型分布。工齡不足2年的基層員工和工齡5年以上的基層員工滿意度高，工齡2-5年的基層員工滿意度低。（5）經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店的個(gè)性化服務(wù)尚不成熟，僅僅在起步階段，所以酒店的許多管理人員對(duì)個(gè)性化服務(wù)的了解比較淺顯，存在很多認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。誤解二：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。同時(shí)，缺乏高素質(zhì)員工，提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限。5.2建議員工對(duì)顧客的了解需要酒店有關(guān)的部門能夠詳細(xì)的去建立

56、客戶的檔案，通過(guò)對(duì)每一位顧客的關(guān)注，耐心傾聽(tīng)顧客的需求來(lái)了解每一位客人，去追尋他們對(duì)酒店的滿意度。個(gè)性化服務(wù)就是為了給顧客帶來(lái)滿意，而個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)常會(huì)被演繹成標(biāo)準(zhǔn)化的程序式服務(wù)，那是由于個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有一個(gè)主題，而沒(méi)有主題的個(gè)性化服務(wù)很容易被模仿，很容易被超越。完善的薪酬福利制度是指員工的薪酬與個(gè)人績(jī)效、個(gè)人努力相結(jié)合，保證外部公平性、內(nèi)部公平性、個(gè)人公平性及過(guò)程的公平性，它是吸引人才、留住人才和調(diào)動(dòng)人員積極性和發(fā)揮人力資源的有效途徑。針對(duì)員工所反映的薪酬分配不合理、晉升機(jī)制不公平等問(wèn)題。在工作本身方面，工作是否多樣化、工作方法的有效性，工作本身是否具有挑戰(zhàn)性，領(lǐng)導(dǎo)給予其工作自主權(quán)的程度都會(huì)對(duì)

57、員工工作產(chǎn)生影響。對(duì)于工作過(guò)程中自主權(quán)等問(wèn)題，管理者可以給予下屬充分的授權(quán)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的交流工作，盡可能多給予下屬支持，鼓勵(lì)和接受員工對(duì)于改進(jìn)工作的建議，增強(qiáng)他們的自信心。參考文獻(xiàn)1鄭立丹.我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)的理念與實(shí)踐J.旅游縱覽月刊,2015,(03).2茅曉玲.個(gè)性化服務(wù)在酒店業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用J.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品,2009,(18).3顏文華.飯店如何提供個(gè)性化服務(wù)J.飯店現(xiàn)代化,2006,（08）：56.4朱偉紅.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)J.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì),2008,(04).5宋河有.酒店一線員工培訓(xùn)應(yīng)走向個(gè)性化J.飯店現(xiàn)代化,2011,(04).6劉蜀鳳，王瑜.近年我國(guó)飯店員工滿意度研

58、究態(tài)勢(shì)旅游論壇J.2014,(02).7吳媛.員工滿意度對(duì)飯店質(zhì)量影響研究D.遼寧：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2003.8田喜洲、蒲勇健.飯店員工滿意度及其影響因素實(shí)證研究J.中國(guó)地質(zhì)大學(xué)學(xué)報(bào),2007(05).9馬威、曹亮、朱妍.關(guān)于工作滿意度的測(cè)量方法研究J.企業(yè)活力,2006,(05).10王文慧、梅強(qiáng).企業(yè)員工滿意度的評(píng)估模型與對(duì)策研究J.科技進(jìn)步與對(duì)策,2002,(11).11付雯靜.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下員工滿意度對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的影響D.云南：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.12曹穎.關(guān)于酒店員工滿意度和忠誠(chéng)度關(guān)系研究D.新疆：新疆大學(xué)，2009.13劉永涓.飯店一線基層員工工作滿意度影響因素研究J.福建師大福清分校學(xué)報(bào),2012,(01). 調(diào) 查 問(wèn) 卷尊敬的先生女士： 您好！我是武漢商學(xué)院的一名全日制在讀本科生，為完成畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于貴酒店員工工作滿意度及個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷。感謝您在百忙之中完