公司體系管理制度

1、 公司體系管理制度 總 則為規(guī)范xx 有限公司（以下簡稱“公司”）員工的對外 工作，梳理和制定日常 機制，創(chuàng)新 渠道和方式，深化 體系建設(shè)，進一步提升 水平，提高 的規(guī)范化、專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。 管理是指對公司全體員工面向 對象的 專業(yè)性、可靠性、 效率、 態(tài)度、溝通技巧的管理和提升的過程。本制度適用于公司的 管理工作。 管理體系及職責(zé)董事會的職責(zé)：審批公司 管理制度公司總經(jīng)理辦公會的職責(zé)審議公司 管理制度；審批公司全員 管理體系；審批公司各項 規(guī)范；審批公司班子成員具體負(fù)責(zé) 單位的劃分；審批公司 管理相關(guān)重大工作。公司班子成員職責(zé)掌握具體負(fù)責(zé) 單位及分管部門的 管

2、理工作情況；協(xié)調(diào)解決具體負(fù)責(zé) 單位及分管部門的 需求和問題；確保具體負(fù)責(zé) 單位及分管部門的 問題按規(guī)定時間關(guān)閉清零。公司設(shè)立 管理辦公室（以下簡稱服管辦），在公司總經(jīng)理辦公會的授權(quán)下負(fù)責(zé)公司 管理工作。主要職責(zé)：研究并完善公司 管理制度；研究并完善公司全員 體系及管理方案；研究并完善公司各項 規(guī)范；組織、監(jiān)督及跟蹤公司各層面 工作開展；研究公司 管理重大事項，提出調(diào)整優(yōu)化意見及建議；研究被 單位提出的各類訴求及糾紛，并提出解決意見及建議；組織開展公司費用分?jǐn)傆媱?、費用結(jié)算及收款工作，監(jiān)督及跟蹤責(zé)任單元、責(zé)任人工作開展及落實情況；組織召開 管理專題會議，并形成會議紀(jì)要；研究解決 管理過程中的相關(guān)

3、問題。服管辦成員需具有“用戶為上”的整體 意識，熟悉公司全員 體系運作。服管辦成員經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審議通過。 技術(shù)支持部是公司 管理辦公室的日常工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)公司 管理工作的日常管理、協(xié)調(diào)與組織實施。主要職責(zé)：擬寫公司 管理制度，并根據(jù)審批意見組織實施；搭建并完善公司全員 體系及管理方案；負(fù)責(zé)各項 規(guī)范的制定與實施；負(fù)責(zé)對客戶咨詢與投訴的收集與處理；負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；負(fù)責(zé)定期進行 滿意度評價和調(diào)查；根據(jù)客戶咨詢、投訴、回訪、 滿意度評價和調(diào)查情況，研究提出相關(guān)改進建議；負(fù)責(zé) 知識庫的建立、維護與應(yīng)用。公司設(shè) 管理崗，負(fù)責(zé)公司全員 體系運作串接，負(fù)責(zé)建立與優(yōu)化 渠道，受理問題咨

4、詢，受理投訴和聽取意見及建議，并跟蹤處理員工投訴，定期出具 管理報告。首問責(zé)任制及轉(zhuǎn)交規(guī)則公司 管理執(zhí)行首問責(zé)任制。首問責(zé)任制是指公司處理相關(guān)業(yè)務(wù)過程中，首先收到來訪、咨詢或接待辦事的第一業(yè)務(wù)處理人員對該項事項負(fù)責(zé)的機制?？蛻舢a(chǎn)生 咨詢時，接受 咨詢的處理人為首問責(zé)任人；客戶通過不同渠道向多個財務(wù)人員詢問時，接受 咨詢的第一處理人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人盡量在自己能力范圍內(nèi)答復(fù)客戶詢問，確保其在1個工作日內(nèi)得到反饋。首問責(zé)任人直接答復(fù)的，則首問責(zé)任人為第一責(zé)任人；如首問責(zé)任人不能自行答復(fù)的，需將問題轉(zhuǎn)交至 管理崗進行后續(xù)處理。 管理崗接收到首問責(zé)任人的 需求后，進行 需求分類分析，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)明

5、確責(zé)任部門后，與責(zé)任部門對接并落實第一責(zé)任人，并在接到 需求的1個工作日內(nèi)通過咨詢轉(zhuǎn)交記錄表將 需求轉(zhuǎn)交到第一責(zé)任人。第一責(zé)任人不得再次轉(zhuǎn)交問題，需跟蹤直至問題關(guān)閉。問題關(guān)閉是指客戶認(rèn)可其提出的問題已經(jīng)得到準(zhǔn)確的答復(fù)。向客戶反饋時，原則上只允許反饋公司內(nèi)部確定后的處理結(jié)果，不得將內(nèi)部詢問過程郵件、聊天截圖等溝通過程資料抄送客戶，避免客戶產(chǎn)生理解偏差和質(zhì)疑。 渠道與宣傳公司 渠道包括： 熱線、數(shù)字能投、數(shù)字能投大V號、數(shù)字能投郵箱、數(shù)字能投云盤云文檔庫、QQ、微信、個人電話、報銷工作臺的在線幫助文檔。 熱線由 管理崗負(fù)責(zé)接聽和答疑。數(shù)字能投郵箱由 管理崗負(fù)責(zé)對郵件進行答復(fù)、跟蹤、關(guān)閉及案例的定期

6、收集，數(shù)字能投郵箱的管理責(zé)任人為 管理崗。數(shù)字能投大V號是公司基于對數(shù)字能投團隊賬號的運營和維護，作為 管理對外的重要窗口，由公司 管理崗負(fù)責(zé)運營和維護。數(shù)字能投云盤云文檔庫由公司獨立建立并內(nèi)部公開，將共享系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)操作手冊及相關(guān)表單附件、 郵件、 問題參考庫等資料分門別類歸集，便于員工隨時查詢相關(guān)文檔。 宣傳主要是指公司主動發(fā)布的，與集團和各接受 單位息息相關(guān)的制度、政策、流程、公告、提示等。 宣傳渠道主要有QQ各群、數(shù)字能投大V號、數(shù)字能投郵箱、數(shù)字能投云盤云文檔庫、報銷工作臺的在線幫助文檔等。 宣傳內(nèi)容業(yè)務(wù)操作手冊及相關(guān)表單附件。及時發(fā)布并定期更新修訂手冊內(nèi)容，針對每一種業(yè)務(wù)事項，列

7、明共享系統(tǒng)提單入口、填寫注意事項等，以各步驟附加操作截圖的方式編寫，并下發(fā)至所有客戶，方便有報銷需求的客戶及時查閱。國家財稅最新法律法規(guī)、政策、制度等。咨詢問題答疑、報銷規(guī)范、流程、提示等。業(yè)務(wù)咨詢管理規(guī)范業(yè)務(wù)咨詢途徑 熱線公司設(shè)置咨詢 熱線，由 管理崗負(fù)責(zé)接聽和答疑。公司咨詢熱線 人員需按照以下要求執(zhí)行：熟悉公司崗位職責(zé)、工作流程和制度，以專業(yè)、熟練的 應(yīng)對客戶咨詢；對于不能當(dāng)場處理的問題，對接相關(guān)財務(wù)人員后，需在1個工作日內(nèi)回復(fù)咨詢?nèi)恕２粚儆诠韭氊?zé)范圍內(nèi)的咨詢，向客戶說明原因。除 熱線外，接受 單位也可通過數(shù)字能投、QQ、個人電話等方式進行業(yè)務(wù)咨詢。公司員工接收到業(yè)務(wù)咨詢后，須按照 熱線

8、同等要求進行處理和反饋。公司上線提單視頻需具備幫助功能，更加直觀清晰的幫助提單人熟悉系統(tǒng)操作。業(yè)務(wù)咨詢處理流程業(yè)務(wù)咨詢處理流程。各接受 單位發(fā)起問題；首問責(zé)任人判斷問題性質(zhì)，自行解答關(guān)閉問題或轉(zhuǎn)交 管理崗； 管理崗根據(jù)問題類型，請示公司領(lǐng)導(dǎo)明確問題處理部門；問題處理部門明確第一責(zé)任人；第一責(zé)任人在接受問題轉(zhuǎn)交的一個工作日內(nèi)進行解決答復(fù)直至問題關(guān)閉。第一責(zé)任人不得再次轉(zhuǎn)交問題，第一責(zé)任人無法處理的，請示部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人無法處理的，請示部門分管領(lǐng)導(dǎo)及具體負(fù)責(zé) 單位的分管領(lǐng)導(dǎo)，原則上第一責(zé)任人必須本人處理直至問題關(guān)閉。首問責(zé)任人或第一責(zé)任人回復(fù)客戶，和客戶就業(yè)務(wù)處理原則上產(chǎn)生分歧的，按照公司業(yè)

9、務(wù)處理規(guī)范管理辦法相關(guān)規(guī)定處理，直至問題解決。 咨詢問題總結(jié) 管理崗及時收集、匯總、整理、總結(jié)已處理的咨詢問題，以問答形式整理形成 問題參考庫，若有需要變更與新增的內(nèi)容，每季度末匯總后發(fā)技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人審核。 問題參考庫也將作為 管理崗回復(fù)客戶咨詢問題的答案標(biāo)準(zhǔn)。對于一些特殊問題整理形成的 問題參考庫，可在公司內(nèi)部進行分享，并作為公司新客戶培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等培訓(xùn)課件素材積累。 管理崗根據(jù)每周整理的咨詢問題，特殊事項或階段性頻發(fā)咨詢，及時制作公告、提示提示等發(fā)送給全體客戶。 管理崗可提供相關(guān)咨詢問題給培訓(xùn)管理崗作為培訓(xùn)課程開發(fā)的素材。溝通管理規(guī)范時效要求 管理崗重點關(guān)注時效要求，及時答復(fù)、反饋

10、客戶的咨詢問題。當(dāng)客戶通過電話進行業(yè)務(wù)咨詢時，首問責(zé)任人在正常情況下實時回復(fù)，對于超出解答能力需轉(zhuǎn)交其他相關(guān)人員（第一責(zé)任人）回復(fù)的問題，第一責(zé)任人應(yīng)予以持續(xù)跟蹤處理直至問題關(guān)閉，第一責(zé)任人問題處理答復(fù)時間不超過1個工作日。質(zhì)量要求基本要求：答復(fù)準(zhǔn)確、內(nèi)容詳細(xì)、依據(jù)充分。問題答復(fù)要嚴(yán)格參照相關(guān)政策、規(guī)章制度、會計核算規(guī)范、審核指引、業(yè)務(wù)操作手冊等所明確的相關(guān)要求進行解釋。問題答復(fù)使用禮貌用語，親切自然，大方得體。要做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不能出現(xiàn)“同一問題、不同解釋”的情況。流程要求接起電話：進行問候與自我介紹，例如“您好，財務(wù) 公司，我是XXX”。來電：確認(rèn)對方身份，傾聽對方需求，及時記錄重要信息，盡

11、量不要打斷對方或進行提示性引導(dǎo)問答。去電：確認(rèn)對方身份，說明去電目的，重復(fù)重要事項，表達清晰明了，表述多個事項時可分點說明。解答問題：對于已明確問題，實時回復(fù)、分點解答；對于不明確問題，承諾核實確認(rèn)后在1個工作日內(nèi)回電答復(fù)。結(jié)束通話：以“不客氣，再見”等禮貌用語結(jié)尾，必要時可輔助宣傳公司 渠道。特殊要求無法明確答復(fù)的問題，不能隨意自行答復(fù)，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)一起確定回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)后進行答復(fù)。保密性要求公司全員對于溝通過程中獲取到的可能涉密的內(nèi)容，需要遵循保密性原則，不得隨意泄露。在接受客戶咨詢時，嚴(yán)格遵循保密要求，回復(fù)的內(nèi)容僅限在客戶應(yīng)當(dāng)知曉的信息范圍內(nèi)。投訴處理投訴途徑 熱線；數(shù)字

12、能投；QQ。投訴處理步驟 管理崗負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，投訴處理步驟：電話錄音。 管理崗接通客戶投訴電話后，開啟電話錄音功能，并第一時間告知投訴人“以下通話內(nèi)容會全程錄音”。表達歉意。 管理崗?fù)ㄟ^電話或者郵件與員工溝通，誠摯地表達歉意，并詳細(xì)記錄投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴事由等。投訴事由及情況調(diào)查。調(diào)查過程中需詳細(xì)了解事情的前因后果，收集并保存相關(guān)溝通截圖和錄音。記錄投訴問題臺賬。 管理崗根據(jù)接收的投訴問題、事由和情況調(diào)查情況，填寫投訴問題記錄表，并根據(jù)后續(xù)處理過程詳細(xì)記錄問題處理進程、意見及結(jié)果。初步判斷是否為有效投訴，并上報技術(shù)部負(fù)責(zé)人，由部門內(nèi)討論后確定是否為有效投訴

13、。若為有效投訴，需填寫投訴記錄表，并填寫處理結(jié)果。若為無效投訴，填寫投訴記錄表，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意并向投訴人說明原因后關(guān)閉投訴?？蛻敉对V記錄表在公司內(nèi)部傳簽。投訴回復(fù)。投訴回復(fù)是給予客戶的正式答復(fù)，向客戶傳達歉意和感謝，同時告知客戶公司的改進措施，并邀請客戶進行工作監(jiān)督。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。投訴回復(fù)一般包括三個部分的內(nèi)容：表達歉意和感謝、事件調(diào)查反饋、處理結(jié)果等。原因分析。分析投訴產(chǎn)生的原因，并制定相關(guān)的改進建議。工作改進。根據(jù)對投訴原因的剖析， 管理崗需向技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人提出相應(yīng)的改進建議，改進建議應(yīng)同步更新到投訴問題記錄表中。技術(shù)支持部負(fù)

14、責(zé)人需組織相關(guān)部門評估后確定是否采納執(zhí)行改進建議。投訴記錄 管理崗在處理日常投訴時，需以表格的形式記錄相關(guān)的投訴事件，包括原始投訴內(nèi)容、投訴是否有效、投訴處理結(jié)果等，并在月度 管理報告中記錄投訴事件，次月10日之前提交技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人，技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人審核后，次月15日之前提交分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)。投訴記錄表詳見附件1。投訴升級機制投訴升級是指客戶投訴為有效投訴的情況下，因?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意或因投訴處理失當(dāng)造成客戶向公司各部門負(fù)責(zé)人或副總經(jīng)理直接進行的投訴。已升級的投訴由第一責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。責(zé)任部門須安排專人跟蹤，及時匯報給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后由 管理崗進行投訴升級的記錄，包括：初

15、次處理結(jié)果、投訴升級日期、客戶反饋、二次處理結(jié)果，并對升級原因進行分析，提出糾正預(yù)防措施，與每月的投訴記錄一并在月度 管理報告中體現(xiàn)，次月10日之前提交技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人，技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人審核后，次月15日之前提交分管領(lǐng)導(dǎo)。投訴升級記錄表詳見附件2。投訴處理期限。投訴處理期限不超過3個工作日，如遇特殊情況不超過5個工作日。回訪工作 管理崗負(fù)責(zé)客戶回訪工作，制定季度回訪工作計劃?；卦L步驟：禮貌問候、自我介紹、了解共享系統(tǒng)使用情況、詢問問題、相關(guān)信息介紹、登記回訪信息。回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、信息平臺回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，每年不定期完成一次對集團及各接受 單位重點客戶的回訪

16、工作。按時對集團及各接受 單位系統(tǒng)使用者進行回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進行整理、記錄，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和業(yè)務(wù)部門進行溝通再反饋。 管理崗在結(jié)束回訪的第二天根據(jù)回訪過程和結(jié)果、客戶回訪記錄表，整理回訪報告，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價?？蛻艋卦L報告在每季度 管理報告中體現(xiàn)，并于次月10日前，交技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人審核，并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批。對投訴事項進行百分之百回訪，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意程度。在回訪時發(fā)現(xiàn)的問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。回訪記錄表詳見附件3。 滿意度調(diào)查為更好地督促公司員工樹立 意識

17、、提升 水平，需要定期進行 滿意度評價和調(diào)查，并將 滿意度調(diào)查納入員工績效考核中。 管理崗每季度按在集團及各接受 單位范圍內(nèi)組織開展 滿意度調(diào)查工作，就 可靠性、 效率、 態(tài)度等指標(biāo)對整體 水平開展?jié)M意度調(diào)查。每季度末，由 管理崗收回本季度的調(diào)查問卷，并分析調(diào)查結(jié)果在季度 管理報告中體現(xiàn)，若進行了專項、大規(guī)模的滿意度問卷調(diào)查，需及時形成調(diào)查報告提交技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)進行審批，最終由 管理崗以調(diào)查報告的形式輸出年度滿意度調(diào)查結(jié)果，并對其進行分析總結(jié)。 滿意度調(diào)查問卷詳見附件4。滿意度調(diào)查報告內(nèi)容包括：調(diào)查方法；調(diào)查樣本；調(diào)查內(nèi)容；結(jié)果分析；改進建議。 評價體系及改進措施 評價體系評價頻率

18、。 評價的頻率分為季度評價、半年評價兩種模式： 季度評價，于次季度首月15日前完成。 半年評價，分別于每年1月底及7月底前完成。評價機制公司 評價可采用客戶滿意度調(diào)查以及投訴分析等方法?？蛻魸M意度調(diào)查用來評價客戶對公司工作的整體滿意度。投訴分析法用來評價客戶對公司相關(guān)財務(wù)人員、掃描員、 管理崗等直接面向客戶的崗位的 水平。公司的 評價主要包括四個方面： 可靠性、 效率、 態(tài)度及溝通技巧，具體內(nèi)容詳見附件5。改進措施 管理崗根據(jù)公司的滿意度調(diào)查、回訪情況反饋，以及投訴結(jié)果分析，診斷目前存在的主要問題，針對薄弱環(huán)節(jié)提出具體的整改與提升措施，主要包括但不限于以下內(nèi)容：結(jié)合滿意度調(diào)查和客戶投訴，對于客

19、戶普遍反饋滿意度較低的 內(nèi)容形成改進方案，對公司相關(guān)責(zé)任人組織對應(yīng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能，有效改進 可靠性。加強公司客戶 培訓(xùn)，強化客戶 意識，提升客戶溝通技巧與 能力。對于有效投訴，若被投訴人責(zé)任重大，則在績效考核時有所體現(xiàn)，由黨群人資部統(tǒng)籌，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核、總經(jīng)理辦公會審批。進一步完善 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系，加強監(jiān)督，促進 質(zhì)量提升。 問題參考庫維護 問題參考庫由 管理崗定期整理，來源包括但不限于 熱線、數(shù)字能投團隊賬號或相關(guān)財務(wù)人員反饋等。應(yīng)用由 管理崗分類別、分關(guān)鍵字整理 問題參考庫的問題。針對熱線電話： 管理崗可依據(jù) 問題參考庫快速定位問題及答案。針對后續(xù)優(yōu)化提升： 管理崗評估出現(xiàn)

20、頻率較高的問題，對于需要通過培訓(xùn)來減少問題出現(xiàn)的，需將問題反饋至培訓(xùn)管理崗，由培訓(xùn)管理崗?fù)ㄟ^組織培訓(xùn)的形式改善；對于需要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的，需將問題反饋至流程管理崗，流程管理崗上報至質(zhì)量控制部、技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量控制部、技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人牽頭組織流程優(yōu)化；對于需要完善業(yè)務(wù)制度的，需將問題反饋至內(nèi)控管理崗，內(nèi)控管理崗上報至質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)人牽頭會同各部門負(fù)責(zé)人完成制度修訂。附 則本制度由公司技術(shù)支持部制訂并負(fù)責(zé)解釋。本制度由公司總經(jīng)理辦公會審議批準(zhǔn)，自發(fā)布之日起生效實施。附件：投訴記錄表投訴升級記錄表客戶回訪記錄表 滿意度調(diào)查問卷整體 評價內(nèi)容附件1：xx共享 中心客戶投訴記錄

21、表編號：TS202000X投訴公司投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴渠道投訴受理人是否有效投訴責(zé)任人涉及單據(jù)編碼投訴事由原因調(diào)查調(diào)查人： 日期：責(zé)任人意見 簽名： 日期：所在部門意見簽名： 日期：中心領(lǐng)導(dǎo)會簽意見簽名： 日期：總經(jīng)理意見 簽名： 日期：處理結(jié)果附件2:xx共享 中心客戶投訴升級記錄表投訴升級編號：TSSJ202000X 原投訴編號：投訴公司投訴人聯(lián)系電話投訴時間投訴渠道投訴記錄表編號投訴升級時間是否為有效的投訴升級投訴升級受理人涉及單據(jù)編碼投訴責(zé)任人投訴升級責(zé)任人投訴事由及處理結(jié)果投訴升級事由原因調(diào)查調(diào)查人： 日期：責(zé)任人意見 簽名： 日期：所在部門意見簽名： 日期：分管領(lǐng)導(dǎo)會簽意見簽

22、名： 日期：總經(jīng)理意見 簽名： 日期：處理結(jié)果附件3：xx 有限公司 客戶回訪記錄表編號：部門/公司被訪人電話回訪地點回訪次數(shù)回訪方式現(xiàn)場回訪 電話回訪 其他 回訪時間 年 月 日共享系統(tǒng)使用頻率回訪內(nèi)容系統(tǒng)使用情況 系統(tǒng)問題反饋 系統(tǒng)改進建議其他 回訪內(nèi)容記錄需要解決問題使用滿意度非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿回訪人隨行人員被訪人簽名： 日 期：附件4:能投集團財務(wù)共享系統(tǒng)使用回訪調(diào)查問卷各位領(lǐng)導(dǎo)、同事: 誠摯感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事自共享系統(tǒng)上線運行以來，對共享中心的理解與支持。為了解各位領(lǐng)導(dǎo)、同事在日常工作中的使用情況，對存在的共性問題進行優(yōu)化和改進，提高使用體驗感，特發(fā)放此調(diào)查問卷。

23、誠請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事理解和支持，從使用習(xí)慣、提單報銷、系統(tǒng)運用、 建議等方面對共享系統(tǒng)進行意見反饋。一、使用習(xí)慣類1.您所在的部門是: 填空題 *_2.您的提單習(xí)慣是? 單選題 *全部通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單全部通過金蝶EAS客戶端提單經(jīng)常通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單，偶爾通過客戶端提單經(jīng)常通過金蝶EAS客戶端提單，偶爾通過網(wǎng)頁端提單3.您提交出差申請單的習(xí)慣是? 單選題 *全部通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單全部通過金蝶EAS客戶端提單全部通過數(shù)字能投提單經(jīng)常通過金蝶EAS網(wǎng)頁端提單，偶爾通過客戶端和數(shù)字能投提單經(jīng)常通過金蝶EAS客戶端提單，偶爾通過網(wǎng)頁端和數(shù)字能投提單經(jīng)常通過數(shù)字能投提單，偶爾通過網(wǎng)頁端

24、和客戶端提單【溫馨提示】 出差申請輕應(yīng)用已在數(shù)字能投上線。集團總部及共享中心員工可以通過數(shù)字能投移動端進行出差申請的提交、修改和審批。具體操作如下： 數(shù)字能投應(yīng)用右上角“+”搜索“出差申請”添加打開發(fā)起申請出差申請編輯新增提交4.您通過網(wǎng)頁端提單時常用的瀏覽器是? 多選題 *谷歌瀏覽器IE瀏覽器（InternetExplorer）Microsoftedge（win10自帶瀏覽器）360瀏覽器QQ瀏覽器搜狗瀏覽器UC瀏覽器火狐瀏覽器（Firefox）世界之窗其他5.您使用共享系統(tǒng)進行提單的頻率是? 單選題 *一天使用多次一天最多使用一次一周使用一到二次一月使用一到二次一月使用少于一次6. 您使用

25、頻率最多的單據(jù)類型是什么? 多選題 *出差申請單業(yè)務(wù)招待費申請單對公支付報銷單日常費用報銷單差旅費報銷單付款申請單記賬申請單應(yīng)付單借款單收款單應(yīng)收單二、提單報銷類7.您認(rèn)為“報銷工作臺”單據(jù)類型的設(shè)置是否合理?（例如:日常費用報銷單、對公支付報銷單等） 單選題 *合理較為合理一般不太合理不合理請您說明“報銷工作臺”單據(jù)類型不合理的方面，以及您的優(yōu)化建議 填空題 *_8.您了解各類單據(jù)的適用業(yè)務(wù)范圍嗎? 單選題 *簡單明了，各類型單據(jù)的適用業(yè)務(wù)范圍明晰較為簡單，通?？梢詤^(qū)分不同單據(jù)的使用條件一般，偶爾會對單據(jù)類型選擇產(chǎn)生疑惑較為復(fù)雜，經(jīng)常無法區(qū)分各單據(jù)的適用情形復(fù)雜，難以區(qū)分該使用何種類型單據(jù)請

26、問導(dǎo)致您無法區(qū)分適用單據(jù)類型的原因是什么? 多選題 *單據(jù)類型過多適用規(guī)則復(fù)雜適用規(guī)則不夠明確培訓(xùn)與指導(dǎo)不足其他 _*9.您對提單界面的設(shè)計是否滿意? 單選題 *滿意較為滿意一般不太滿意不滿意請問導(dǎo)致您對提單界面不滿意的原因有哪些? 多選題 *界面布局不合理操作過于復(fù)雜需填寫內(nèi)容過多各字段填寫規(guī)則不明確其他 _*10.您對單據(jù)中“費用類型”字段選擇的難易程度如何評價? 單選題 *簡單明了，總是可以選擇到適合明確的費用類型較為簡單，一般可以區(qū)分不同費用類型的使用條件一般，偶爾會對費用類型選擇產(chǎn)生疑惑較為復(fù)雜，經(jīng)常會無法區(qū)分各種費用類型的適用情形復(fù)雜，難以區(qū)分該選擇何種費用類型請問哪些原因?qū)е履鸁o

27、法選擇適合的“費用類型”? 多選題 *費用類型過多費用類型不足選擇規(guī)則不明確其他 _*11.您對共享中心的報銷時效是否滿意? 單選題 *滿意較為滿意一般不太滿意不滿意您認(rèn)為整個報銷流程中哪些環(huán)節(jié)耗時較長，影響報銷時效? 多選題 *填寫單據(jù)影像上傳共享初審內(nèi)控權(quán)限下領(lǐng)導(dǎo)審批共享終審付款其他 _*【溫馨提示】完整提單步驟：1.報賬人在系統(tǒng)填單發(fā)起報賬（請您提交前仔細(xì)核對金額等關(guān)鍵事項是否正確，以免后期出現(xiàn)退單等情況，影像您的報銷時限）2.投遞報銷單據(jù)附件至票據(jù)箱（請您不要忘記投遞附件，未上傳附件影像的單據(jù)是不能進入審批流程的）3.掃描員取件經(jīng)審核通過后掃描上傳電子影像系統(tǒng)（此步驟由影像掃描員完成）

28、4.共享財務(wù)進行初審（到達初審后的單據(jù)將在將2個工作日內(nèi)完成初審）5.進入領(lǐng)導(dǎo)審批流程（若您的單據(jù)需要緊急支付，需要您自行提醒相關(guān)節(jié)點領(lǐng)導(dǎo)進行審批）6.共享財務(wù)審核入賬（到達終審后的單據(jù)將在將1個工作日內(nèi)完成終審）7.共享出納資金支付（終審結(jié)束后系統(tǒng)會自動生成付款單，付款單將由共享出納推送到CA持盾人節(jié)點處理，當(dāng)CA持盾人提交付款單重新回到共享出納審核節(jié)點時，小于100萬元的款項，將在2個工作日內(nèi)完成付款；大于100萬元的款項，將根據(jù)資金中心的頭寸計劃完成支付。）12.您提交單據(jù)并上傳影像，至完成款項支付的間隔時間為? 單選題 *1-2工作日2-3工作日3-5工作日1周-2周2周以上【溫馨提示

29、】您可通過以下兩種方式查詢單據(jù)的審批進度：1.您可在網(wǎng)頁端進入報銷工作臺找到需要查詢的單據(jù)，查看單據(jù)的“當(dāng)前節(jié)點”、“審批意見”、“流程圖”等查看當(dāng)前單據(jù)的審批進度2.您可在數(shù)字能投“任務(wù)中心”的“通知”找到需要查詢的單據(jù)，點擊右上角圖標(biāo)，則可查詢單據(jù)審批進度13.您成功提交單據(jù)后會關(guān)注單據(jù)審批進度嗎? 單選題 *每筆都關(guān)注偶爾關(guān)注只有單據(jù)出現(xiàn)問題時才關(guān)注只有長時間未收到打款時才關(guān)注從不關(guān)注 (請?zhí)恋?0題)14.您通常通過什么渠道關(guān)注單據(jù)審批進度? 單選題 *全部通過數(shù)字能投全部通過金蝶EAS經(jīng)常通過數(shù)字能投，偶爾通過金蝶EAS系統(tǒng)經(jīng)常通過金蝶EAS系統(tǒng)，偶爾通過數(shù)字能投三、系統(tǒng)運用類15

30、.您對共享系統(tǒng)的易用性如何評價 單選題 *非常好，界面布局合理，操作非常便利很好，界面布局較為合理，操作便利一般，界面布局一般，操作一般待改善，界面布局不人性化，操作不方便請問您認(rèn)為哪些方面影響了您的使用體驗?我們將進一步改進和完善。 填空題 *_16.您對共享系統(tǒng)的穩(wěn)定性如何評價 單選題 *非常穩(wěn)定，從未出現(xiàn)卡死或異常退出的情況，兼容性強很穩(wěn)定，很少出現(xiàn)卡死或異常退出的情況，兼容性一般一般，偶爾有卡死、登錄異常或異常退出等情況，但不影響使用待改善，經(jīng)?？ㄋ阑虍惓Ｍ顺觯嫒菪暂^差請問您對系統(tǒng)穩(wěn)定性的改善有什么意見或建議?我們將進一步改進和完善。 填空題 *_17.您認(rèn)為影響共享系統(tǒng)穩(wěn)定性的原因

31、有哪些? 多選題 *系統(tǒng)自身問題電腦配置低網(wǎng)絡(luò)問題操作失誤不清楚其他 _*18.您在使用共享系統(tǒng)的過程中，遇到故障的頻率是? 單選題 *幾乎不會遇到故障每月一兩次每周一兩次每周很多次幾乎每次打開都遇到故障19.您認(rèn)為在使用共享系統(tǒng)的過程中，最需要解決的問題是什么? 多選題 *系統(tǒng)運行不穩(wěn)定兼容性差，需反復(fù)切換瀏覽器頁面打開速度慢，信息顯示不完整功能缺失，不能滿足工作需求系統(tǒng)界面復(fù)雜，操作較繁瑣報銷單界面填寫難度大，不理解各字段含義其他 _*20.您認(rèn)為影響共享系統(tǒng)使用體驗的因素有哪些? 多選題 *技術(shù)因素，系統(tǒng)功能待優(yōu)化，穩(wěn)定性及易用性待加強使用因素，使用人員未能完全熟悉操作流程或操作失誤支持

32、因素，系統(tǒng)開發(fā)及技術(shù)支持人員的反饋和處理未能達到預(yù)期，導(dǎo)致運營質(zhì)量不高 因素，出現(xiàn)問題時不能及時得到解決，導(dǎo)致系統(tǒng)的使用頻率降低其他 _*21.您對共享系統(tǒng)的技術(shù)支持 是否滿意? 單選題 *滿意較為滿意一般不太滿意不滿意請問導(dǎo)致您對技術(shù)支持 不滿意的原因有哪些?我們將進一步改進和完善。 填空題 *_22.您認(rèn)為共享系統(tǒng)哪些方面還需要改進或還需添加什么功能來滿足您的需求? 填空題_四、 意見類23.請問您了解或接收共享 信息的渠道有哪些? 多選題 *共享系統(tǒng)“在線幫助文檔”定期推送的 郵件能投云盤資料上線時共享宣講數(shù)字能投團隊賬號“財務(wù)共享”動態(tài)其他 _*24.您在費用報銷過程中遇到問題，通常使用的咨詢方式有? 多選題 *查閱報銷手冊咨詢部門同事咨詢公司業(yè)務(wù)財務(wù)撥打系統(tǒng)首頁