交通銀行員工服務(wù)禮儀手冊

1、 53交通銀行員工效勞禮儀手冊第一章 理念篇第一節(jié)效勞的內(nèi)涵其次節(jié)效勞的理念第三節(jié)效勞的意識第四節(jié)交通銀行效勞宗旨其次章 儀容儀表篇第一節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)儀表標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 班前“一分鐘整容” 第三章 儀態(tài)禮儀篇第一節(jié)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)儀態(tài)禁忌第四章 接待禮儀篇第一節(jié)介紹禮儀其次節(jié) 座次禮儀第三節(jié) 交換名片，接遞文件、資料第四節(jié) 接待禮儀第五章 語言禮儀篇第一節(jié)語言標(biāo)準(zhǔn)其次節(jié)溝通標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)例如第四節(jié)語言禁忌第六章 涉外禮儀篇第一節(jié)接待禮儀其次節(jié)各國禁忌第一章 理念篇第一節(jié) 效勞的內(nèi)涵一、 效勞的概念效勞的含義：從字面上理解，效勞就是為集體或別人 的利益或為某種事業(yè)而工作。效勞歸根結(jié)底是人

2、與人之間 相互影響、相互作用的互動行為。效勞的要素：熱忱、急躁、寬容、敬重。二、 效勞的內(nèi)涵效勞是“以客戶為中心”，客戶滿足是衡量效勞質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。效勞要取得銀行與客戶的“雙贏”，效勞要致力于滿足客戶“共性化、差異化”需求，效勞要能夠讓客戶感 受“增值”，讓客戶真正感到滿足。效勞是銀行的靈魂，打算銀行的生存與進(jìn)展。優(yōu)質(zhì)效勞 可以提升銀行核心競爭力，挖掘更多客戶資源，制造更多利 潤，成為銀行持續(xù)安康進(jìn)展的不竭動力。效勞職業(yè)道德：忠于職守、愛崗敬業(yè)；精誠合作、親熱 協(xié)作；誠信親和、敬重客戶；求真務(wù)實、不斷創(chuàng)。效勞形式：標(biāo)準(zhǔn)效勞，嚴(yán)格依據(jù)行內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn) 確、高效為客戶辦理業(yè)務(wù)；優(yōu)先

3、效勞，當(dāng)解決客戶效勞需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖 突時，先效勞客戶，再處理行內(nèi)事務(wù)；品牌效勞，努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)，樹立品牌服 務(wù)意識；安全效勞，保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。其次節(jié) 效勞的理念“敢于負(fù)責(zé)、勇于創(chuàng)、樂于承受監(jiān)視”的效勞文化，是全行效勞文化建設(shè)的中心目標(biāo)?！案矣谪?fù)責(zé)”表達(dá)的是我行企業(yè)文化的核心責(zé)任文化，要求我們要在效勞中強(qiáng)化責(zé) 任意識，提升效勞內(nèi)涵；“勇于創(chuàng)”要求我們創(chuàng)效勞途徑和手段，為客戶供給高效率、高質(zhì)量效勞；“樂于承受監(jiān)視”表達(dá)我們對自身效勞品質(zhì)的信念和不斷完善效勞的自我 要求。效勞需要忠誠。忠誠是一種品德，是一種職業(yè)操守。在 銀行效勞工作中，效勞人員在任何時

4、候都需要保持忠誠。正 如莎士比亞所說：“忠誠你所愛，你就會得到忠誠愛”。忠誠才能全心全意與銀行共進(jìn)展，銀行也會給忠誠的員工最寬闊 的舞臺。效勞需要責(zé)任。責(zé)任意識是我行企業(yè)文化的優(yōu)秀基因， 是保證銀行基業(yè)常青的關(guān)鍵因素。責(zé)任是金，任何時候責(zé)任 都不能打折扣。責(zé)任可以讓我們把不寵愛的事情做到優(yōu)秀， 甚至卓越！當(dāng)一切無法轉(zhuǎn)變時，牢騷滿腹、消極懈怠都不是 明智的做法，取而代之的應(yīng)當(dāng)是“敢于負(fù)責(zé)”！責(zé)任不但會使我們贏得敬重，更會使我們?nèi)〉幂x煌業(yè)績，把我們引向成 功！效勞需要勤奮。責(zé)任需要力量來支撐，責(zé)任意識更多的 是對職業(yè)人的道德要求，而做好效勞工作要有猛烈的責(zé)任 心，還要有責(zé)任力量，而做好效勞工作除了

5、要有猛烈的責(zé)任 心，還要有責(zé)任力量，需要我們不斷提高自身的效勞力量、 效勞水平，所謂勤能補(bǔ)拙，勤奮能讓我們做更好的自己。天 道酬勤，無論一個民族還是一個人，勤奮是立身之本。效勞需要團(tuán)隊精神。世界上只有完善的團(tuán)隊，沒有完善的個人。西方有名心理學(xué)家榮格曾列出一個公式：I+WE=FULLY, 意思是只有把自己融入到團(tuán)隊中，才能表達(dá)一個完整的自 我，最大限度的實現(xiàn)個人價值。在銀行效勞工作中，個人再完善，也只是一滴水，我行是一個有高度競爭力的組織，不但要有精彩的個人，更要有完善的團(tuán)隊。第三節(jié) 效勞的意識效勞意識是指效勞人員對效勞的職責(zé)、義務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的生疏，我行員工應(yīng)樹立“效勞留意統(tǒng)一，效勞貴在堅持，

6、 效勞基于責(zé)任，效勞表達(dá)團(tuán)隊”的效勞意識。一、文明效勞根本原則中國銀行文明效勞公約實施細(xì)則試行第三章 文明效勞根本原則第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的根底上開展各項文明效勞活動。第九條 誠懇信用原則。在供給效勞時，應(yīng)誠懇、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性效勞工程時，應(yīng)履 行照實告知義務(wù)。應(yīng)確保全部的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信， 不得含有虛假誤導(dǎo)成分。第十條 公正公正原則。對待客戶應(yīng)做到公正、公正， 保證客戶的正值權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)實行合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動、熱忱、友好、禮

7、貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理效勞要求，以樂觀的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和文明的形象，向客戶供給高質(zhì)量、高效率、高 層次的優(yōu)質(zhì)效勞。第十三條 制造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶制造和提升價值，針對不同客戶供給 共性化效勞，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的效勞價值。中國銀行文明效勞公約第六條要求員工保持文明標(biāo)準(zhǔn)的行為舉止，使用禮貌親切 的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝干凈、得體、樸實、大方，使用文明用語，提倡說一般話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特別崗位依據(jù)業(yè)務(wù)需要把握特別效勞用語，努力實現(xiàn)語言無障礙效勞。使用效勞用語時，依據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點機(jī)敏把握。效勞要真誠

8、微笑。微笑是世界上最奇特的語言，在任何時候，我們都要微笑面對客戶，完善的“微笑效勞” 是翻開客戶心扉的“金鑰匙” 。效勞要認(rèn)真用情。銀行效勞最正確狀態(tài)是通過認(rèn)真、 用情的效勞，給客戶賓至如歸，舒心愉悅的感受。效勞要將心比心。我們要想客戶所想，急客戶所急， 擅長換位思考，始終把客戶利益放在首位。效勞要持之以恒。保持優(yōu)質(zhì)效勞是立行之本，效勞 內(nèi)容要依據(jù)客戶需求因勢而變，效勞水平要依據(jù)進(jìn)展需要持續(xù)提升，效勞貴在堅持。二、效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞就是 service：S-smile微笑：要對每一位客戶供給微笑效勞。E-excellent精彩：要在每一個效勞程序，每一個效勞環(huán)節(jié)做得精彩。R-ready預(yù)備好：要隨時

9、預(yù)備好為客戶效勞。V-viewing對待：要將每一位客戶看作是需要供給優(yōu)質(zhì)效勞的對象。I-inviting邀請：要在每一次效勞完畢時，表現(xiàn)出誠意和敬意，主動邀請客戶再次光臨。C-creating制造：要細(xì)心制造能使客戶感覺溫和的氛圍。E-eye眼光：要始終以熱忱友好的眼光關(guān)注客戶，使客戶時刻感到自己被關(guān)心、被關(guān)心。其次章 儀容儀表篇第一節(jié) 儀容標(biāo)準(zhǔn)一、面容：五官無污物、面部干凈。二、頭發(fā)：無頭屑、無異味、無油垢、不染異色、不燙 異型。男士：前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā) 飾，保持頭發(fā)顏色自然。女士：頭發(fā)干凈、整齊、利落、劉海兒不過眉。短發(fā)：兩側(cè)不宜太厚，以能夾在耳后、低頭時頭發(fā)不掉

10、 下來為準(zhǔn)，頭發(fā)長度不能及肩。長發(fā)：需盤起經(jīng)營單位前臺人員，發(fā)髻盤的高度為眉耳之間，佩戴統(tǒng)一頭花，使用的發(fā)卡或發(fā)梳為黑色，頭發(fā) 兩側(cè)及后面無碎發(fā)。三、眼部：眼神清亮、親切、大方、懇切、布滿笑意； 不佩戴顏色明媚、樣式夸大的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼 鏡。四、牙齒：干凈、無食物殘留，工作時間內(nèi)不咀嚼口香 糖，不使用牙簽剔牙。五、毛發(fā)：處理干凈。男士：胡須應(yīng)日日刮剃、修理。女士：腋毛肯定要處理干凈。六、耳朵：無污物，無外露耳毛?？膳鍘б粚Χ?，不允許佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。七、手部：保持干凈，皮膚滋潤、嚴(yán)峻，沒有干裂。標(biāo)準(zhǔn)：指甲整齊，指甲長度不超過手指指尖，指甲中不藏污納垢，不涂彩色指甲油。錯

11、誤：指甲過長標(biāo)準(zhǔn)：手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表。 錯誤：手腕佩帶過多的首飾。八、體會：身體無異味。九、香水：味道清爽、淡雅。十、女士化裝：淡妝上崗，顏色合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美， 不以殘妝示人。經(jīng)營單位前臺人員化裝步驟如下：上粉底，顏色以比自己膚色稍深為宜。描眉毛，可依據(jù)自己眉毛顏色選擇棕或灰色。上眼影，眼影不宜深厚，以清淡為宜。著藍(lán)色西裝人員， 上深紫色眼影，著紫紅色西裝人員，上灰色眼影，不得使用帶熒光效果的眼影或多層眼影。刷睫毛，睫毛要清爽，不使用假睫毛。上唇彩，顏色以肉粉色為宜。十一、精神面貌：上崗期間始終保持良好的精神狀態(tài)， 親切、喜悅、自然、大方，全力以赴投入工作。其次節(jié) 儀

12、表標(biāo)準(zhǔn)一、服裝：統(tǒng)一著行服，熨燙平坦，干凈整齊，窗口單 位要統(tǒng)一形象，并按統(tǒng)一時間、統(tǒng)一要求換裝。員工著西裝時襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣， 袖口不翻卷；西服外兜不宜放置物品，一般在內(nèi)袋放置。站 立時，西裝應(yīng)系扣，最下面一粒扣可解開。坐下時，單排扣 的扣子可全部解開。前臺女員工穿短袖上衣可配穿馬甲，穿 馬甲時襯衣扎進(jìn)裙子或褲子里，不敞穿馬甲。男士：襯衫袖口露出西裝外約 1 至 2 公分，襯衫衣領(lǐng)高出西裝衣領(lǐng) 0.5 至 1 公分，襯衫下擺扎進(jìn)褲子里，襯衣要經(jīng)常換洗，無破損、開線、掉扣；腰帶上不能掛物品。女士：內(nèi)衣的肩帶與內(nèi)褲的邊緣不行外露，套裙下擺不 宜過短，襯衣經(jīng)常換洗，無破損、開線、

13、掉扣等狀況。孕中 后期不便穿著行服時，可穿著顏色與行服相近的孕婦裝，原 則為大方得體，與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、鞋襪男士：穿黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。著深色襪子，長度 高于腳踝，邊緣不外露。女士：穿黑色皮鞋，鞋面不能有巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。著肉色無花紋絲襪，絲襪無抽絲、破洞現(xiàn)象， 邊緣不外露。三、領(lǐng)帶：經(jīng)營單位前臺男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺 括、端正、外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長度，以自然下垂最下 端即大箭頭在皮帶扣中間的位置為宜。具體步驟如下：右長左短長帶壓短帶長帶從短帶下方繞過長帶從右上方穿插處穿過、拉緊長帶壓短帶從左上方穿插處穿出長帶從上方領(lǐng)帶結(jié)內(nèi)穿出拉緊，一手按住領(lǐng)結(jié)，一手拉 短帶，

14、將短帶從長帶后面的袢內(nèi)穿出。四、絲巾：如經(jīng)營單位前臺員工佩戴統(tǒng)一絲巾，需熨燙 平坦、褶皺均勻。五、示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士：工號牌、實習(xí)生牌、大堂經(jīng)理牌等，戴在高于上 衣口袋兩指位置；行徽牌戴在左駁領(lǐng)扣門位置；銷售人員胸 卡，將吊帶放在襯衣領(lǐng)下面，露出胸卡。女士：工號牌、實習(xí)生牌、大堂經(jīng)理牌等，著西服時戴 在左駁領(lǐng)尖二指以下位置，行徽牌戴在左駁領(lǐng)尖內(nèi)一指寬位 置。著V 領(lǐng)襯衫、馬甲時戴在襯衫第一?？圩髠?cè)約 5 公分處； 著立領(lǐng)襯衫時戴在襯衫第一粒和其次?？壑g左側(cè)約 5公分處。銷售人員胸卡，將吊帶放置在襯衣領(lǐng)及絲巾下面，露出胸卡。第三節(jié) 班前“一分鐘整裝” “一分鐘整裝”是我們班前的必修

15、功課，讓我們從頭到腳開頭一分鐘的自我檢查吧！頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無皺 衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈，“一分鐘整裝”換容。第三章 儀態(tài)禮儀篇第一節(jié) 儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、微笑微笑的根本做法是不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略 微提起，面含笑意，以露出 6 至 8 顆上排牙齒為宜。微笑時要留意與眼睛、語言、身體的結(jié)合，要求微笑發(fā) 自內(nèi)心，尋?？蛇M(jìn)展微笑訓(xùn)練，防止笑不由衷的生硬假笑。二、坐姿入座時，要求精神飽滿，先站在椅子后面，從椅子左邊走到椅子前面，背向椅子，上身保持正直，輕穩(wěn)坐下，背部挺直，一般狀況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處。在辦理完業(yè)務(wù)稍做休息時，可坐滿椅

16、子，上身保持正直。離座時， 從左邊走出。男士：微翻開雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)。女士：入座時應(yīng)將裙子后擺向前捋順、雙膝、大腿、小 腿自然并攏，工作場合可承受“雙腳前后式”，社交或休閑場合可以承受“雙腿疊放式”。三、站姿遵循耳、肩、腰、膝、踝五點一線原則，挺胸收腹雙臂 下垂或雙手交握放于腹前，立腰收臀，表情自然。男士：兩臂自然下垂，或左手握住右手手腕關(guān)節(jié)處放于 腹前和背后；兩腳V 字型站好，也可微微分開，兩腳距離略窄于肩。女士：兩臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上 左手在下；兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。四、走姿抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微

17、笑，自然擺臂。在行走過程中，抬頭、目光平視前方，下顎微收，雙臂 自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后搖擺。上身挺 拔，腿部伸直，腰部放松，腳步干凈利索不拖泥帶水。行走時自然搖擺雙臂，前后擺肢幅度把握在 15 度左右， 忌手臂左右擺。行走時膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，忌走“外八字”或“內(nèi) 八字”。男士走路應(yīng)走兩條平行線，女士走路時腳步應(yīng)落在同一條始終線上。行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢。五、伴隨引導(dǎo)客戶伴隨客戶行走時，接待人員向客人欠身 15 度并伸手示意表示邀請。雙方并排行走，接待人員要居于客人左側(cè)。在行進(jìn)中接待人員要和客人要有溝通或介紹，并把頭 部、上身微轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｐ枰敢肪€時，接待人員要居

18、于客人左前方約一米左 右位置引領(lǐng)。六、與客人面對面相遇時行進(jìn)中與客人相遇應(yīng)放慢腳步，點頭微笑致意問好。如在工作時客人迎面走來，工作人員需暫停手中工作，點頭微笑致意。七、入出房門進(jìn)門時先敲門，得到應(yīng)答后，以正面呈現(xiàn)給屋內(nèi)人員的 姿勢進(jìn)屋，點頭致意并背對門關(guān)上房門。出門時要以面對室內(nèi)人員的姿勢開門，退出房間。伴隨引導(dǎo)客人時，需快步上前為對方開門，請客人先進(jìn) 出為宜。八、上下樓梯在上下樓梯時要以“右上右下”為原則，不和別人搶行。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，應(yīng)將客人讓至扶手安全處，上樓 時應(yīng)走在客人的后面；下樓時應(yīng)走在客人的前面。九、進(jìn)出電梯以安全他人為原則。乘電梯時，如電梯內(nèi)無人把握的時候，伴隨人員應(yīng)先進(jìn)

19、后出，把握電梯門，讓客人后進(jìn)先出，確?？腿税踩?。如電梯內(nèi)有專人把握的時候，伴隨人員應(yīng)后進(jìn)后出，控 制電梯門，讓客人先進(jìn)先出，確保客人安全。十、鞠躬：鞠躬時以標(biāo)準(zhǔn)站姿為根底，挺胸、抬頭、收 腹，自腰以上向前傾，頭、頸、背成一條直線，面帶笑容、 神態(tài)自然。銀行工作人員日常接待時行 15 度鞠躬禮。接待貴賓時行 30 度鞠躬禮。十一、握手：雙方握手時，要依據(jù)“尊者優(yōu)先”的規(guī)章， 握手的力氣、姿勢，以準(zhǔn)時間的長短往往能夠表達(dá)不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的共性，給人留下不同的印象。握手的“六到”原則：身體到、右手到、問候到、微笑 到、眼神到、點頭到。握手時要起身站立，全握手掌，略微有點力度，時間 3-4秒為

20、宜，上下晃動 2 到 3 次較為適宜。伸手的次序規(guī)章：伸手的次序規(guī)章應(yīng)視場合的不同而有 所區(qū)分，握手主動權(quán)應(yīng)當(dāng)是屬于尊者，讓尊者先伸手。在工作及商務(wù)場合講究的是上下級關(guān)系為行禮規(guī)章，也就是由上 級或職位高者先伸手；在社交場合講究的是女士優(yōu)先為行禮 規(guī)章，應(yīng)當(dāng)由女士先伸手為宜；在家庭或公眾場合中，應(yīng)當(dāng) 講究輩分關(guān)系為行禮準(zhǔn)則，也就是應(yīng)當(dāng)由長輩先伸手為宜； 迎客時，仆人先伸手，客人后伸手，告辭時，客人先伸手， 仆人后伸手。握手是對人敬重，表達(dá)友好一種表現(xiàn)形式，所以無論誰 先伸手，另外一方都不要拒絕握手。十二、手勢指示性手勢語言能夠明確說明方向、地點或某個物體。 引導(dǎo)來賓時、指示正確方向等可承受指示

21、性手勢語，指示時 應(yīng)將四指并攏，掌心向上。舉手致意，也叫揮手致意。掌心向外，五指自然并攏， 掌心面對對方，指尖朝上方，行禮時抬起小臂輕輕搖擺手掌， 用來向他人表示問候、致敬、感謝之意。其次節(jié) 儀態(tài)禁忌一、工作場合禁忌忌站立時雙腳穿插或兩腳間距過大、雙手叉腰或抱于胸 前、手插口袋、左右晃動身體、依靠桌椅柱子柜臺等動作。 忌落座時兩腿重疊、抖動腿腳、前俯后仰、彎腰弓背、翹起二郎腿、擺成四字腿、猛站猛起弄出聲響。忌行走時，步態(tài)呈八字腳、雙臂大幅搖擺，左顧右盼或 低頭急行。忌當(dāng)眾補(bǔ)妝。二、接待客戶禁忌忌用手指指客戶或用腳尖指向他人。忌與客戶交談時東張西望。忌有客戶在場時，與同事耳語。忌遞送物品時越過客

22、戶的頭部、肩部。忌任憑與客戶進(jìn)展肢體接觸。如需與客戶有身體接觸， 必需事先說明，征求對方同意后，方向進(jìn)展。忌在握手時另外一只插在衣袋里。忌在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰， 過分客套。忌在握手時僅僅握住對方的手指尖。不要拒絕握手。假設(shè)有特別狀況，比方有手疾、汗?jié)窕蚴鞘峙K了，也要對自己的不便表示歉意。忌在客戶面前雙手抱頭或擺布手指。忌在正式場合中，將雙手插在口袋里忌在交際活動時，當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指 甲、手指在桌上亂寫亂畫。第四章 接待禮儀篇第一節(jié) 介紹禮儀一、自我介紹自我介紹時應(yīng)向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇?紹自己的姓名、職位等狀況。二、他人介紹他人介紹是第

23、三方為彼此不相識的雙方引見的一種介紹方式。他人介紹的挨次必需遵守“尊者優(yōu)先知情權(quán)”的原 則。*把同事介紹給客戶。*把年輕者介紹給年長者。*把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者。*假設(shè)雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。*把家人介紹給同事、朋友。*把未婚者介紹給已婚者。*把后來者介紹給先到者。其次節(jié) 座次禮儀座次排序根本規(guī)章：以右為上遵循國際慣例 居中為上中心高于兩側(cè) 前排為上適用全部場合 以遠(yuǎn)為上遠(yuǎn)離房門為上面門為上良好視野為上第三節(jié) 交換名片，接遞文件、資料一、遞送規(guī)章送名片。遞名片挨次應(yīng)當(dāng)由尊而卑，由近而遠(yuǎn)。送名片 時應(yīng)站立，雙手拇指和食指持名片正方向遞給客人時應(yīng)注視 對方，面帶微笑，并大方地說，

24、“這是我的名片，請多多照顧”等禮貌用語。接名片。承受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接名 片時應(yīng)說：“感謝！”隨后應(yīng)認(rèn)真讀名片，閱讀對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看對方的，令對方產(chǎn)生一種受重視的 滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng) 向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在話題未完畢前不必將對方的名片保藏起 來。以敬重、安全、便利對方為原則：但凡遞給對方的文件 或資料應(yīng)將字體正面正向雙手遞始終賓。二、遞送禁忌忌涂改名片或單據(jù)。忌用左手單手遞名片或物品。忌以兩根手指夾著名片的方式遞送名片或物品單據(jù)。 忌折疊或玩弄對方的名片、證件、物品及資料。忌任憑在對方的名片、證件或物品上做標(biāo)記， 忌在名片上印家庭

25、。忌在名片上超過兩個頭銜。第四節(jié) 接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、接待細(xì)節(jié)貴賓接待。確認(rèn)客戶 VIP 身份后，引領(lǐng)至 VIP 專屬效勞區(qū)予以接待。茶水禮儀。貴賓坐定后，接待人員說明在 VIP 區(qū)為客人預(yù)備的飲品種類，請客人選擇。并留意以下事項：為客人泡茶時請不要直接用手取茶葉，應(yīng)當(dāng)使用專業(yè)的 茶勺。倒茶時請不要倒?jié)M整個茶杯，茶水應(yīng)當(dāng)保持在 7-8 分滿為宜。遞茶水時，接待人員從來賓的右側(cè)雙手呈上，將飲料放 在來賓的右前方，手柄轉(zhuǎn)至來賓的右前方，便利來賓拿起杯 子。茶水放好后，接待人員用右手五指并攏向飲料，面對來 賓說：“請慢用”。上茶時假設(shè)來賓正在交談，應(yīng)當(dāng)禮貌的在旁邊稍候片刻，并待來賓談話間隙時優(yōu)雅的送上茶

26、水，并微笑的說：“您好，請用茶水。”來賓正在講話時，請不要為來賓任憑增加茶水或飲料。 客戶較多時，接待人員可實行機(jī)敏接待方式，做到“接一”指當(dāng)前正在接待中的客戶；“待二”指用語言關(guān)注其次個客戶，如：“不好意思，請您稍等一下。”；“顧三”指對于四周的客戶，可以通過目光與眼神予以關(guān)注。工作環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點整體環(huán)境干凈干凈；個人工作物品 擺放有序、整齊，做到隨要隨拿，桌面及惹眼處不擺放與工 作無關(guān)的東西。二、接待流程1、大堂經(jīng)理接待大堂經(jīng)理需主動向客戶微笑點頭示意，或微笑行欠身禮 示意。依據(jù)客戶需求引領(lǐng)客戶取號、排隊或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。可幫助客戶選擇、取出相應(yīng)的號單，雙手遞給客戶，并將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)域或

27、貴賓區(qū)域。大堂經(jīng)理可站立在辦公桌前，向客戶微笑點頭示意，或 微笑行欠身禮示意。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)材料，如需就資料某條款進(jìn)展講解， 應(yīng)使用簽字筆在資料上教導(dǎo)示意。2、高柜柜員接待當(dāng)?shù)群虻目蛻羧硕鄷r當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)面對客戶點頭微笑， 并用手勢請客戶坐下，“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。當(dāng)客戶說明自己的需求時，柜員應(yīng)微笑表示理解，并簡 單復(fù)述客戶需求。雙手取出客戶放在凹槽里的現(xiàn)金、單據(jù)或銀行卡等物 品，進(jìn)展操作。需要客戶簽字時，正面送出銀行電子打印的單據(jù)，“請 您在客戶簽名處簽字”。業(yè)務(wù)辦理完畢后，要輕蓋印章，雙手將單據(jù)或卡等物品 正面遞送給客戶，“請收好您的物品，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

28、”。當(dāng)客戶離開柜臺時，柜員保持微笑直到客人離開。2、高柜柜員接待當(dāng)?shù)群虻目蛻羧松贂r當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)起身站立并舉手示意，面對客戶點頭微笑，并用手勢請客戶坐下，待客戶坐下 前方可坐下并問：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)”。當(dāng)客戶說明自己的需求時，柜員應(yīng)微笑表示理解，并簡 單復(fù)述客戶需求。雙手取出客戶放在凹槽里的現(xiàn)金、單據(jù)或銀行卡等物 品，進(jìn)展操作。需要客戶簽字時，正面雙手送出銀行電子打印的單據(jù)， “請您在客戶簽名處簽字”。業(yè)務(wù)辦理完畢后，要輕蓋印章，雙手將單據(jù)或卡等物品 正面遞送給客戶，“請收好您的物品，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”。當(dāng)客戶離開柜臺時，柜員應(yīng)站立送客并保持微笑直到客 人離開

29、。第五章 語言禮儀篇第一節(jié) 語言標(biāo)準(zhǔn)語言是人們傳遞信息和相互溝通的工具與橋梁。在與客 戶交談時應(yīng)做到言而有據(jù)、措詞準(zhǔn)確、態(tài)度文靜，以顯示自 身的價值觀念。語言標(biāo)準(zhǔn)具體原則如下：關(guān)注溝通中一個“力度”即與客戶語言溝通的感 染力度。強(qiáng)化語言中的兩個“標(biāo)準(zhǔn)”即語言的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和 措詞標(biāo)準(zhǔn)。把握溝通中的三種“態(tài)度”即心態(tài)、體態(tài)、神態(tài)。 考慮談話中四種“要素”即對象、環(huán)境、內(nèi)容、重點。其次節(jié) 溝通標(biāo)準(zhǔn)溝通中流行 3A 原側(cè)：即 Accept，接收對方，在效勞中寬以待人；Appreciate，欣賞對方，在效勞中敬重為本，重視 對方；Admire，贊美對方，在效勞中適當(dāng)?shù)貙煌膶ο蟊磉_(dá)確定與欣賞。具體標(biāo)準(zhǔn)如

30、下：形象性描述細(xì)致，有聲有色規(guī)律性表達(dá)說理，條理清楚感染性情真意切，平易近人趣味性穿插大事，比方穎準(zhǔn)確性吐字清楚，措詞得當(dāng)啟發(fā)性弦外有音，循循善誘第三節(jié) 銀行效勞語言標(biāo)準(zhǔn)例如面帶微笑的“三聲效勞”，即來有迎聲、問有答聲、走 有送聲。遵循職場“三件寶”原則；掌聲、微笑和問好。辦理業(yè)務(wù)時，工作人員要堅持使用“您好、請、感謝、 對不起、再見”十字文明禮貌語言。接聽客戶 時，應(yīng)主動自我介紹；“您好！這里是 xx銀行”或“您好！xx 銀行”，交談完畢應(yīng)說“再見，感謝您的來電”，待對方掛機(jī)后再放下 。給客戶打 時，應(yīng)主動說明身份：“您好！我是 xx 銀行*支行網(wǎng)點”。接待客戶時，可使用：“您好請問您需要什

31、么幫助嗎？”、 “您好！很快活能為您效勞“?？蛻艮k理不需供給相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，可以說： “請稍候，我馬上為您辦理“。客戶辦理需供給相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，可以說：“您好！請您出示*資料證件”?？蛻艮k理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，可以說：“您好！依據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要*部門人員簽字簡要介紹 相關(guān)規(guī)定，麻煩您辦理簽字手續(xù)”。辦完業(yè)務(wù)后，可說：“您好！這是您的業(yè)務(wù)回單，請收 好”。客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項沒到，可說：“請將 您的 號碼留下，款到后我們馬上通知您”?？蛻艮k理查詢業(yè)務(wù)時，假設(shè)覺察非該單位財會人員或出納 人員查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能

32、為您查詢，請您諒解”?？蛻暨M(jìn)展詢問時，可說：“您好！您想了解什么業(yè)務(wù)？ 我們隨時為您解”。客戶進(jìn)展詢問，假設(shè)詢問的內(nèi)容自己太不清楚或不能處 理，可說：“對不起，請稍候，我詢問一下相關(guān)負(fù)責(zé)人，再給您答復(fù)好嗎？”客戶的要求與國家政策，銀行規(guī)定相侼時，可說：“您 好！依據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)簡要介紹相關(guān)規(guī)定，期望您能諒解”?？蛻羧】?，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，可說：“對不起*票臨時短缺，我們臨時不能滿足您的要求，請您稍等 片刻”?？蛻魡螕?jù)填寫錯誤，可說：“您好！您的*有誤指明 錯誤之處，請您重填寫，感謝”?？蛻舸嫒胼^多零幣時，可說：“您好！由于零幣較多， 請您多等一會兒”。客戶懇求兌換零錢

33、時，要報請收到的錢數(shù)：“這是 XX 元，請您稍等一下”。辦理業(yè)務(wù)時，因特別緣由需接聽 ，可說：“不好意思，我接個 ，請您稍等?！苯油?后，可說：“對不起，讓您久等了。”客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，可說：“您好！感謝您對我們行的支持，但是現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營 業(yè)時間來辦理好嗎？”臨時消滅設(shè)備故障，可說：“格外內(nèi)疚，計算機(jī)線路暫 時消滅故障，我們盡快排解，請稍候?！笨蛻舸k必需由本人親自辦理。可說：“您好！這項業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，感謝您 的協(xié)作?！笔盏娇蛻舻默F(xiàn)金中覺察假幣時，可說：“您好！經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有 X 張是假幣指明認(rèn)定的理由，依據(jù)中國人民銀行假幣收

34、繳、鑒定治理方法的規(guī)定，需要收繳，請 您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！奔賻艣]收后，依據(jù)規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時， 可說：“這是給您出具的假幣收繳憑證，假設(shè)您對收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！鞭k理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，可說：“請您在這里簽名！”收到客戶的投訴、建議時，可說：“格外感謝您對我們的工作提出貴重意見，請您留下姓名和聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！碑?dāng)客戶向工作人員表示歉意或謝意時，可說：“不客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的?！迸c客戶道別時，可說：“感謝您對我們工作的支持?！碑?dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，可說：“請稍候，我馬上為您辦理?！笔褂锰貏e用語。提倡對外

35、國人供給柜臺英語效勞；對聾啞人供給手語效勞。第四節(jié) 語言禁忌在日常言談話語中，要留意以下禁忌：忌講粗話、臟話、 行話、口語、厘語；忌語速急快、語言不清；忌相互指責(zé)、妄自菲?。患扇螒{插話，分散談話中心和重點內(nèi)容；忌講話時打哈欠、頻頻看表等與談話內(nèi)容無關(guān)的肢體語言和動作。在銀行工作中，忌用蔑視語、煩躁語、否認(rèn)語、斗氣語等， 局部效勞禁忌語言如下：未到營業(yè)時間，客戶進(jìn)入營業(yè)室時，“還沒上班，出去 等著?！笨蛻粼儐柎婵罾始坝嘘P(guān)規(guī)定時，“墻上貼著呢，你不會看嗎？”、“不是告知你了嗎？怎么還不明白？”。辦理業(yè)務(wù)時，“要存取快點”、“錢太零亂，整理好 再給我。”客戶剛辦理完存取款業(yè)務(wù)，又要求取存時“，怎么

36、剛存取了，就取存，以后想好了再來存取”。業(yè)務(wù)忙時，“急什么，沒觀察我始終忙著嗎？”客戶對所得利息提出疑問時，“這是電腦算出來的，還 能錯嗎？回家找人算去。”電腦線路臨時消滅故障時，“機(jī)器線路壞了， 我有什么方法，明天再來把。”覺察假幣客戶提出異議時，“假的就是假的，還能坑你 嗎？”、“怎么看出來的，一眼就看出來了?！笔艿娇蛻襞袝r，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”、“我的態(tài)度就這 樣，你能怎么著”。接近下班，還未到時間時，“別進(jìn)來了，該下班了，不 辦了?！钡诹?涉外禮儀篇第一節(jié) 接待禮儀熱忱有度“熱忱有度”是要求效勞人員在接待客戶時肯定牢記： 自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響不阻礙對方、不給對方 添麻煩、

37、不干預(yù)對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為 限。遵時守約 “遵時守約”是在國際交往中，每一個人都必需義無反顧地遵守自己對他人所作出的各項正式承諾。在與國際友人 打交道時，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾肯定要兌現(xiàn)。求同存異涉外接待工作，接待人員須正視我方與外方之間在風(fēng)谷習(xí)慣方面的差異?！按娈悺本褪且X察、留意、重視差異；“求同”就是要在涉外工作中能夠回避差異，尋求雙方的共同點。不宜過謙在涉外接待中需要進(jìn)展自我評價時，接待人員既不要自 吹自擂、傲慢自大，也不要妄自菲薄，自我否認(rèn)。過分地謙 虛、客套，給人缺乏自信、虛情假義之感，接待人員要擅長 從正面對自己進(jìn)展評價。女士優(yōu)先 “女士優(yōu)先”是指在社交活動中，每

38、位男士有義務(wù)主動以自己的行動敬重、保護(hù)婦女、為女士排優(yōu)解難。 不卑不亢“不卑不亢”是指在涉外交往中言行自然得體，公平友善，既不表現(xiàn)自卑，也不故作傲岸，應(yīng)堂堂正正，把握得體。其次節(jié) 各國接待禁忌美國習(xí)俗禁忌美國人樂觀開朗，不拘小節(jié)，幽默大方。在一般狀況下， 美國人見面以微笑、點頭為禮。美國人依據(jù)具體場合穿著不同的衣服。在美國，女性最好不要穿黑色皮裙，也不要在公共場所化艷妝或當(dāng)眾化裝、補(bǔ)妝。美國人厭煩的數(shù)字是“13” 和“3”，不寵愛的日期是“星期五”、美國人較為忌諱盯視別人，沖別人伸舌頭，用食指指對方，用食指橫在喉頭之前。 在公共場所，美國人決不會蹲在地上或雙腿叉開而坐。英國習(xí)俗禁忌英國人處世較

39、為慎重和保守，講求禮儀和風(fēng)度，極重視“紳士風(fēng)度”，這不僅表現(xiàn)在對于婦女的敬重和照看，也表達(dá)在英國人的儀表干凈、服飾得體和舉止有禮等方面。英國各個地區(qū)的人都有很強(qiáng)的民族自尊心，不宜籠統(tǒng)稱為“英國人”，而應(yīng)分別稱為“英格蘭人”、“威爾士人”、“蘇格蘭人”和“北愛爾蘭人”。英國人寵愛玫瑰，但格外忌諱百合花與菊花。英國人寵愛貓、狗，但厭惡孔雀、貓頭鷹和黑貓以及含有它們的圖案。英國主要的民俗禁忌有忌諱當(dāng)眾打噴嚏，忌諱用同一根火柴連續(xù)點三支香煙，忌諱把鞋子放在桌子上，忌諱在屋中打傘，忌諱從梯子下走。不宜贈送給英國人 貴重的禮物、涉及私生活的服飾、肥皂、香水、帶有公司標(biāo) 志與廣告的物品。在英國，動手拍打別人

40、、翹“二朗腿”、 右手拇指與食指構(gòu)成“ V”形時手背向外，都是不禮貌的。他們用手敲鼻子時表示隱秘，聳肩表示疑問或不感興趣。法國習(xí)俗禁忌法國人典型的見面禮是吻面禮和握手禮。正式稱呼法國 人的姓名時，宜稱姓氏或名與姓的兼稱，并依據(jù)對象使用敬 稱，但忌諱稱呼“老人家”、“老先生”、“老太太”。不宜向 法國人任憑贈送菊花、牡丹、玫瑰、水仙、金盞花和紙花。 在法國，仙鶴被稱為淫婦的化身，孔雀被看作是禍鳥，大象 象征著笨漢。格外厭煩核桃，忌諱黃色、墨綠色以及黑桃圖 案。忌諱的數(shù)字是“13”和“星期五”。德國習(xí)俗禁忌德國人處事嚴(yán)謹(jǐn)，講究信譽，時間觀念極強(qiáng)。德國人喜 歡黑色、灰色，而不大寵愛紅色以及滲有紅色或紅黑相間的 顏色。德國人忌諱“ 13”與“星期五”，也格外反感四個人穿插握手或在交際場合穿插談話，德國人格外忌諱納粹黨黨 徽圖案。不宜向德國人贈送刀劍剪刀和餐叉，禮品也不宜采 用褐色、白色、黑色包裝紙和彩帶包裝。俄羅斯習(xí)俗禁忌俄羅斯人在交際場合通常與初次見面之人行握手禮，而 對較為生疏的人則會熱忱擁抱和互吻雙頰。在迎接貴賓時， 俄羅斯人通常會向?qū)Ψ将I(xiàn)上“面包和鹽”以示敬重和歡送。 俄羅斯人偏愛“7”，并格外忌諱“13”和“星期五”。俄羅斯人崇拜馬和鹽，大多厭惡兔子和黑貓。俄羅斯人 住宅主見“左主兇，右主吉”