門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

1、門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)門市銷售員服務(wù)技巧門市銷售員服務(wù)技巧人 力 服 務(wù)差別化滿足顧客的需求，才能脫穎而出人 力 服 務(wù)差別化成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 易于親近 敏感性 忍耐性自信心 上進(jìn)心 誠實(shí) 親切感 冷靜 洞察力 不屈的精神 積極性 具有愛心 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感成功店員基本的條件 創(chuàng)造性 親切感 做事的干勁成功店員三大基本條件1. 干勁2. 體力3. 熱忱成功店員三大基本條件 商品知識活用技巧應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)銷售進(jìn)貨及商品管理 商品知識活用技巧充實(shí)商品知識方法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書本專家們參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)

2、員報(bào)紙，雜志自己使用，研究顧客充實(shí)商品知識方法從商店前輩學(xué)得如何擁有豐富的商品知識從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的 領(lǐng)域，做有計(jì)劃性的增加如何擁有豐富的商品知識從基礎(chǔ)開始，一步步邁向更高度的商品知識的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性使用商品時(shí)的相關(guān)特性利用該商品而得到的好處商品知識的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性熟 練 用 語 技 巧使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語不要使用新的流行語使用適當(dāng)詞句不要使用低俗的詞句不要使用他人忌諱詞句熟 練 用 語 技 巧使用正確詞句商品知識的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段被客人詢問的時(shí)候在客人有所求的時(shí)候，或者是客人 找你商量的時(shí)候商品知識的發(fā)揮技術(shù)接洽的階段待客用語要

3、用心不要傷他人自尊心以誠心說話設(shè)身處地待客用語要用心不要傷他人自尊心銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以 外表修飾是很重要的清潔，看來舒服得體以誠懇和感謝的心來接待客人銷售服務(wù)的心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一個(gè)良好的第一印象，所以被問及有關(guān)商品的問題時(shí).面露難色.發(fā)揮平日充實(shí)自我的成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。 一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員 銷售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識，才能在接待客人或提供服務(wù) 時(shí)，很有信心地向顧客具體的進(jìn)行說明。被問及有關(guān)商品的問題時(shí).面露難色.發(fā)揮平日充實(shí)自我如 何 取 悅 顧 客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣

4、氛語調(diào)清晰如 何 取 悅 顧 客明朗表情或笑容良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想使顧客心情愉快良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù) 而且有效地建立顧客對店員的信心服務(wù)的效率及重要性 給客人感到迅速及準(zhǔn)確的服務(wù)現(xiàn)代成功店員的基本條件誠以待客表現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮現(xiàn)代成功店員的基本條件誠以待客店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練對行業(yè)具備專門知識熟悉店鋪應(yīng)對銷售常識懂得商品展示陳列基本技巧店員應(yīng)有的基本訓(xùn)練對行業(yè)具備專門知識 店員工作責(zé)任為顧客作有效的商品組合為顧客選擇合適的商品將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境使顧客對商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感 店員工作

5、責(zé)任為顧客作有效的商品組合 顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注意 顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注意顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意顧客購買心理階段的了解注 意興 趣聯(lián) 想欲 望 購買心理過程八階段顧客購買心理階段的了解注 意 購買心理過程八階段顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望比 較 檢 討顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意顧客購買心

6、理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念顧客購買心理階段的了解 購買心理過程八階段 注 意顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動(dòng)顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段 注 意顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段注 意 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 檢 討 信 念 行 動(dòng) 滿 足顧客購買心理階段的了解購買心理過程八階段注 意顧客心理與銷售應(yīng)對顧客的 心理反應(yīng)銷售的 應(yīng)對動(dòng)作訴求重點(diǎn)注 興 聯(lián) 欲 比 信 決意 趣 想 求 較 念 心等 接 商 商推 銷 結(jié) 金包歡待 品 品

7、售 錢 送時(shí) 提 說 重 接 顧機(jī) 近 示 明薦 點(diǎn) 束 受裝客 銷 售 力展 示 力顧客心理與銷售應(yīng)對顧客的銷售的訴求重點(diǎn)注 興 聯(lián) 來 店 顧 客 形 態(tài)純粹閑逛型一見鐘情型胸有成竹型來 店 顧 客 形 態(tài)純粹閑逛型銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客接近顧客時(shí)機(jī)的掌握活用招呼技巧爭取客人運(yùn)用推薦的巧妙銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客遇到挑剔，卻什么也不買就離開的顧客時(shí).一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員 目送她離開。 期待下次，很有禮貌的送走顧客。下次請?jiān)俟馀R！ 銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時(shí)，對于各類型的 顧客 都要誠心的加以掛靠，即使是光看不買的客人亦應(yīng)如此。 不稀罕！口出惡言哼！遇到挑剔，卻什

8、么也不買就離開的顧客時(shí).一般銷售員 掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時(shí)用手觸摸商品時(shí)從看商品的地方揚(yáng)起臉來時(shí)腳靜止不動(dòng)時(shí)像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)掌握接近時(shí)機(jī)的要領(lǐng)顧客一直注視著同一件商品時(shí)等待時(shí)機(jī)的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之商品和顧客的活動(dòng)一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時(shí)能立刻接近之處移動(dòng)位置至稍近待客之處等待時(shí)機(jī)的正確位置本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢雙腳稍開，自然，不感到累的站姿雙手合于前方（若雙手合于后， 總有不可親近之感）雙手置于收銀臺，雙手重疊正視著顧客否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)， 尤其是聲音（聆聽）等待時(shí)機(jī)的正確的姿勢雙腳稍開，自然

9、，不感到累的站姿 等待時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠(yuǎn)離自己的責(zé)任位置，到別處鬼混欲批評顧客的服務(wù)，不懷好意地瞧打哈欠失神地整理票據(jù)等，連顧客來 到眼前都不知道 等待時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊接近顧客最好面對面面對面的交易效果是六倍則四十五度用的效果僅達(dá)其三分 之一而與顧客并排的效果是最差的接近顧客最好面對面面對面的交易效果是六倍 行 禮 的 角 度15度受委托時(shí)，(請稍待一會(huì))30度（歡迎光臨）45度（謝謝光臨） 行 禮 的 角 度15度受委托時(shí)，(請稍待活用詢問技巧五原則不連續(xù)發(fā)問商品的說明要與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，后詢問較 難的問題可促進(jìn)顧客購買的心理詢問活用詢問方法，目的是讓顧客說話活用詢問技巧五原則不連續(xù)發(fā)問創(chuàng)造固定客戶的方法銷售令客人滿意的商品制造氣氛愉快的場合令客人滿意的接待服務(wù)創(chuàng)造固定客戶的方法銷售令客人滿意的商品銷售服務(wù)顧客應(yīng)對要領(lǐng)不用否定而用肯定的句子不用命令型而用請求型語尾表示尊重拒絕時(shí)要說“對不起”交換立場來說話多使用夸獎(jiǎng)，感謝語銷售服務(wù)顧