服務(wù)禮儀培訓(xùn)(新)

1、禮儀培訓(xùn)目錄1 什么是服務(wù)目錄2 禮儀基本知識(shí) 首先我們先來(lái)思考一下：如果我要接待一位非常重要的顧客：我會(huì)想到什么？我會(huì)如何準(zhǔn)備？面對(duì)如此重要顧客時(shí)，我將如何服務(wù)？你作為客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)挠H身體驗(yàn)，在一高檔會(huì)所，在被服務(wù)過(guò)程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？印象最深的是：服務(wù)人員能記住稱(chēng)呼、職務(wù)、知道自己的愛(ài)好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂(lè)給自己、服務(wù)很專(zhuān)業(yè)很貼心、衛(wèi)生很干凈、免費(fèi)水果吃個(gè)夠 什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是創(chuàng)造感覺(jué)Service is a feeling.概念：服務(wù)是指通過(guò)必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的過(guò)程， 英文-Service S微笑待客 Smile for every

2、oneE精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you doR對(duì)客戶(hù)態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶(hù)為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀請(qǐng)每一位客戶(hù)再次光臨 Inviting your customer to returnC營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphereE用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心 Eye contact that shows we care 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) ：（1）、能力 （2）、知

3、識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 什么是金牌服務(wù)？ 不同品質(zhì)的服務(wù)不好的服務(wù)： 劣于最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將失去人心，失去客戶(hù)普普通通的服務(wù)： 依規(guī)定行事，顧客不會(huì)因此而建立“忠誠(chéng)度”好的服務(wù)： 不但依規(guī)定行事而且和藹可親， 顧客會(huì)開(kāi)心、愉悅金牌服務(wù)： 超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會(huì)心存感激 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 不同品質(zhì)的服務(wù)的對(duì)比 不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)公司對(duì)個(gè)人首要效應(yīng)讓客戶(hù)感到生氣客戶(hù)去其他地方消費(fèi)損失業(yè)務(wù)下崗罰款 不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)公司

4、對(duì)個(gè)人連鎖效應(yīng)客戶(hù)很少進(jìn)行投訴他們會(huì)告訴別人利潤(rùn)減少；口碑不好。與客戶(hù)之間的關(guān)系很糟糕；要對(duì)更多的以前沒(méi)有處理好的問(wèn)題、查詢(xún)和投訴進(jìn)行處理。 不良服務(wù)的反應(yīng)產(chǎn)生的影響對(duì)客戶(hù)對(duì)公司對(duì)個(gè)人潛在效應(yīng)一傳十，十傳百潛在客戶(hù)就沒(méi)機(jī)會(huì)經(jīng)歷你們的服務(wù)工資下調(diào)信譽(yù)掃地成本增多人員流失整個(gè)團(tuán)隊(duì)都受到負(fù)面影響心情沮喪士氣低下1:11規(guī)則每一個(gè)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)把他/她的不滿(mǎn)告訴另外10個(gè)人每一個(gè)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù)有可能發(fā)展成11個(gè)感到不滿(mǎn)意的客戶(hù) 工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？ 1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司 2、我是最專(zhuān)業(yè)的. 3、我為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)4、我是最勤快的 5、我是最認(rèn)真的. 6、

5、我的微笑是最美的 7、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的8、我的心跟我一起工作 客戶(hù) 是誰(shuí)客戶(hù)（顧客）是來(lái)到綠色媽媽養(yǎng)發(fā)最重要的人最終為我發(fā)工資的人我其實(shí)是在為客戶(hù)打工一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人美國(guó)著名的人際關(guān)系學(xué)大師，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”尤其是與顧客爭(zhēng)論一個(gè)讓我學(xué)會(huì)有耐心的人即便他并不總是對(duì)我具有耐心 一個(gè)我們應(yīng)該隨時(shí)夸獎(jiǎng)的人哪怕他她的一個(gè)衣服扣子很好看我也要馬上表達(dá)出來(lái)一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝， 但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?讓客戶(hù)感到高興的八項(xiàng)基本原則HAPPY模型 客戶(hù)服

6、務(wù)8項(xiàng)基本原則原則一幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客人問(wèn)你問(wèn)題，最根本的目的就是要你幫助他解決問(wèn)題，而不是告訴他不知道 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則二對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重客人是給你送錢(qián)的人，我們有理由見(jiàn)到送錢(qián)的人來(lái)不開(kāi)心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置，達(dá)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則三積極主動(dòng)、有驚喜感客人進(jìn)門(mén)有人迎，客人走時(shí)有人送。快速貼心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來(lái)形容。在任何一個(gè)角落，他的一個(gè)招呼一個(gè)手勢(shì)哪怕只有一個(gè)眼神，都會(huì)在第一時(shí)間引來(lái)幾個(gè)方向的服務(wù)員上來(lái)詢(xún)問(wèn)：“先生，你

7、好！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？一位客人來(lái)售樓處看房時(shí)已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)很快的給客人上了杯姜絲可樂(lè)，使客人很受感動(dòng)。 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則四迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，先生！請(qǐng)稍等！ 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則五始終以客戶(hù)為中心、關(guān)注客人始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯茶水；真誠(chéng)的向客戶(hù)表示歉意；了解常來(lái)客戶(hù)的喜好；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間

8、等 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則六持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)也是如此，我們可以在心情好的時(shí)候見(jiàn)到客人微笑、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時(shí)候、任何心情都會(huì)這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說(shuō)，我們的服務(wù)在任何時(shí)候都非常的棒，隨意考查！ 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則七如果我是客戶(hù)，你這樣做好嗎當(dāng)客戶(hù)在你旁邊坐著的時(shí)候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情投入的聊天；你卻在肆無(wú)忌憚的用老家話交流；你卻在用手機(jī)發(fā)著信息；我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺(jué)得我們專(zhuān)業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺(jué)得一點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)都沒(méi)有？時(shí)刻保持良

9、好的工作狀態(tài) 客戶(hù)服務(wù)8項(xiàng)基本原則原則八提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶(hù)得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會(huì)使我們的工作能更順利的開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶(hù)的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿(mǎn)足。 思考：我們公司有哪些方面屬于個(gè)性化服務(wù)？綠色媽媽禮儀基本規(guī)范什么是禮儀？孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心 仁者愛(ài)人，有禮者敬人 愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪禮儀的定義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系1.姿態(tài) 儀態(tài)美 站姿標(biāo)準(zhǔn)：

10、 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型我們的禮儀 常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿： 我們的迎賓禮儀2.儀容 笑容美 我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性，時(shí)刻記得“今天你微笑了嗎？”我們的迎賓禮儀 等待迎接客人時(shí) 面朝外，身體與門(mén)成45度，目光始終注視觀察店門(mén)外情況，不交頭接耳我們的迎賓禮儀迎接客人 （第一次來(lái)的客人） 當(dāng)有客人駐足觀看招牌，促銷(xiāo)廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)開(kāi)門(mén)上前行禮并問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)意向，引導(dǎo)客人入店您好，這邊請(qǐng)！您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？我們的迎賓禮儀手勢(shì)指引 得體美 需要指引某樣物品或迎接客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，

11、指示方向。（切忌不可用手指頭指示）我們的迎賓禮儀客人入店 帶客人初步參觀養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)館，要站在顧客的右邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，以及主要特色。走樓梯您好，請(qǐng)這邊上樓！您好，請(qǐng)這邊下樓！我們的迎賓禮儀 詳細(xì)介紹 帶客人帶到店長(zhǎng)室或者咨詢(xún)處位置，介紹客人給店長(zhǎng)下面將由為客人準(zhǔn)備茶飲，并地上宣傳資料， “這位是*小姐，第一次來(lái)我們店”“這是*店長(zhǎng)，下面將有她為您做更詳細(xì)的一對(duì)一介紹，咨詢(xún)”遞送茶飲的注意事項(xiàng)： 客人落座后，接待人員要立即送上茶水 遞杯子時(shí)要以右手為主，左手隨上 遞杯子時(shí)切記手不能碰到杯口我們的迎賓禮儀迎接客人 （老顧客） 客人入店，離店門(mén)2M左右時(shí)，以單臂開(kāi)門(mén)，“您好，歡迎光臨！”我

12、們的迎賓禮儀目光含笑，親切的詢(xún)問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？“好的，產(chǎn)品我都幫您準(zhǔn)備好了，一會(huì)兒就可以洗護(hù)了！”您稍微休息一下，我馬上為您安排技師”判定預(yù)約狀況遞上茶水服務(wù)區(qū)禮儀 在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到客人，養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓客人先走，同時(shí)，含笑向客人點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好！”等客人走過(guò)之后再走，另要遇到客人都須主動(dòng)打招呼！服務(wù)區(qū)禮儀 服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、說(shuō)話輕、養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑；服務(wù)區(qū)禮儀 養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師在服務(wù)的過(guò)程中不能隨意離開(kāi)客人，如接聽(tīng)電話等！服務(wù)區(qū)禮儀 養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師需到VIP區(qū)域時(shí)，應(yīng)敲門(mén)/詢(xún)問(wèn)顧客：“不好意思，打擾一下，我可以

13、進(jìn)來(lái)嗎？征得同意后，方可進(jìn)入。服務(wù)區(qū)禮儀 當(dāng)客人去洗手間、更衣間，養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師必須替客人開(kāi)、關(guān)門(mén)并站在門(mén)口等待客人出來(lái)。送客禮儀 必須站在客人的右側(cè)，陪客人走到門(mén)口； 養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師快步上前拉開(kāi)門(mén)，由養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師顧問(wèn)和養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師一起送客（若為A級(jí)會(huì)員或新客，店長(zhǎng)和養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)師一起送客）；送客禮儀送出門(mén)后，幫客人按電梯，在等候電梯來(lái)時(shí)，跟客人聊聊身體保養(yǎng)，或者養(yǎng)生小貼士，體現(xiàn)我們對(duì)客人無(wú)微不至的關(guān)懷?！霸僖?jiàn)，您慢走，有時(shí)間就過(guò)來(lái)！”“再見(jiàn)，您慢走，路上注意安全，開(kāi)車(chē)小心”“再見(jiàn)，您慢走，別忘了下周過(guò)來(lái)做療程護(hù)理，來(lái)之前打電話預(yù)約”您好，請(qǐng)進(jìn)！您好，這邊請(qǐng)！我們的禮儀3.言辭 語(yǔ)言美 我們的禮儀問(wèn)候語(yǔ)1、在

14、遇到顧客 9：30之前說(shuō)： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說(shuō)： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、見(jiàn)到熟識(shí)的顧客時(shí)說(shuō)： “某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說(shuō)： “您好，.?！?4、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說(shuō)： “先生/小姐，節(jié)日快樂(lè)！”我們的禮儀指路、引路用語(yǔ)：1、當(dāng)顧客問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?3、將顧客引到目的地后說(shuō)： “您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！蔽覀兊亩Y儀服務(wù)征詢(xún)語(yǔ)：1、主動(dòng)為顧客提供幫助時(shí)說(shuō)：

15、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”2、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”3、征詢(xún)顧客意見(jiàn)時(shí)說(shuō)： “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。” 我們的禮儀服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：1、當(dāng)顧客或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的。” 2、有幾位顧客同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)。” 3、答復(fù)顧客或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)： “好的，很高興能為您服務(wù)?！?我們的禮儀致歉語(yǔ)：20、若讓顧客或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了。” 21、由于工作失誤給客人造成

16、不便時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒。” 我們的禮儀答謝語(yǔ) 26、當(dāng)顧客跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)： “感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！?27、當(dāng)顧客夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)： “謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了?！蔽覀兊亩Y儀注意事項(xiàng)與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；聽(tīng)他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，手舞足蹈；在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直恚蝗私徽剷r(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；不得模訪他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情；在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)；、我們的禮儀注意事項(xiàng)

17、重視“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。講話時(shí)，要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜；在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人；確有急事或接電話而離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人

18、時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。禮貌總結(jié) 1、接待“五聲”：賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；-下午好，晚上好！遇到賓客有招呼聲；-您好！得到協(xié)助有致謝聲；-謝謝！麻煩賓客有致歉聲；-不好意思，對(duì)不起！賓客離開(kāi)有道別聲。-走好！2、“文明十字”：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、走好3、禁忌“四語(yǔ)”：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的 煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ) 4、我們倡導(dǎo) 打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方 的臉，露出笑容 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共 場(chǎng)所 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止5、 我們倡導(dǎo)的“三米觀望、兩米微笑、一米問(wèn)候” 客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處， 目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好” 等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓 如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1015，眼睛平視，并 致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的 如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿(mǎn)意我們的電話禮儀主要要求：聲音