管理溝通基礎(chǔ)知識基本概述課件

1、管理溝通基礎(chǔ)知識基本概述課件管理溝通基礎(chǔ)知識基本概述課件 IntroductionCommunication StrategyEffective Listening WritingMaking Presentations NegotiatingInterviewingRunning MeetingsCourse Syllabus IntroductionCourse Sylla ReferencesMary Munter, Guide to Managerial Communication, 4th edition, Prentice Hall, Tsing Hua University Pr

2、ess,1999Michael E. Hattersley, Linda McJannet, Management Communication Principles and Practice, China Machine Press, McGraw-Hill, 1998Ron Ludlow, Fergus Panton, Effective Communication, Prentice Hall, 1997Kitty O. Locker, Business and Administrative Communication, 5th edition, China Machine Press,

3、McGraw-Hill, 2000魏江，管理溝通理念與技能，科學(xué)出版社，2001蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997 ReferencesMary Munte GradingClass Participation 20%Group Presentation 40%Individual Assignment 40% GradingHarold Koontz (哈羅德孔茨)：“管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)?！盚enri Foyol (亨利法約爾): planning計劃, organizing組織, co

4、ordinating協(xié)調(diào), commanding領(lǐng)導(dǎo), controlling控制Henry Mintzberg (亨利明茲伯格): “Verbal and written contacts are the managers work.” “Managers must be able to communicate easily and efficiently.”Harold Koontz (哈羅德孔茨)：“管理就是設(shè)計約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”約翰奈斯比特：“

5、未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82?！叭齻€臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：為什么要進(jìn)行溝通? 可以提高管理效能。了解人員情況。使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。有

6、助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。 為什么要進(jìn)行溝通? 可以提高管理效能。Part 1 Introduction 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 管理模式與溝通Part 1 Introduction 第一節(jié) 管理第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 一、管理溝通的概念 Concept of MC機(jī)機(jī)溝通人機(jī)溝通人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 一、管理溝通的概念 溝通取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓

7、接收者聽明白。 如： “小王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點過期了?” “王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理?！?溝通取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 管理溝通的內(nèi)涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5. 溝通的信息是包羅萬象的。 管理溝通的內(nèi)涵：1. 溝通首先是意義上的

8、傳遞。 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖1.1 管理溝通的過程 二、管理溝通的過程 Process of MC三、管理溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (internal & external)信息 Mes

9、sage (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 三、管理溝通要素（Elements of MC）

10、信息源 In 有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點?你是否選擇了正確的溝通渠道? 有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”

11、什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的 Barriers to communication:status effects 地位影響semantic problems語義問題perceptual distortions 感覺失真cultural differences 文化差異 physical distractions 環(huán)境混亂 poor choice of communication channels 信息渠道選擇不當(dāng)no feedback 無反饋 Barriers to communication: 第二節(jié) 溝通的類型 一、溝通的分類 Communication Style 1根據(jù)信

12、息載體的異同，溝通可分為言語溝通(verbal communication)、非言語溝通(nonverbal communication)。 圖1.2 溝通的種類 第二節(jié) 溝通的類型 2根據(jù)途徑的異同分為正式溝通 formal communication非正式溝通 informal communication下向(downwards) 上向(upwards)橫向(sideways) 斜向(diagonal)grapevine2根據(jù)途徑的異同分為正式溝通 formal commun二、口頭信息溝通 speaking優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋 信息存在著巨大的失真的可能性 二、口頭信息溝通 spea

13、kingCase 2： 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn) 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去

14、問扁鵲為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析Case 2： 名醫(yī)勸治的失敗 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就Case 3： 溝通中的角色問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合

15、，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞。” 門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院SBA管 理 溝 通Case 3： 溝通中的角色問題 英

16、國著名的 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的三、書面信息溝通 writing有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。 耗費時間較長；不能及時提供信息反饋。 三、書面信息溝通 writing有形展示、長期保存、法第三節(jié) 管理模式與溝通 Personality and perception 個性和知覺 Management style and communication 管理模式與溝通第三節(jié) 管理模式與溝通 Personality

17、 aPersonality and perception Figure1.3 The Johari WindowOPEN：開放區(qū)域 BLIND:盲目區(qū)域HIDDEN：秘密區(qū)域 UNKNOWN:未知區(qū)域Personality and perception練習(xí)：self-disclosure and feedback 目的： 解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習(xí)在57人組成的小組內(nèi)進(jìn)行。每個人按“人際溝通知覺信息表”填寫相關(guān)內(nèi)容，表達(dá)對組內(nèi)每一個成員(包括自己)的感性認(rèn)識。小組內(nèi)每個成員輪流朗聲讀出： 自己對自己的感性認(rèn)識。 別人對自己的

18、感性認(rèn)識(如有不明之處可以請求解釋)。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。 練習(xí)：self-disclosure and feedbac自 我 介 紹背景：你在哪里長大?你的專業(yè)是什么?你有哪些方面的知識專長?上學(xué)時，包含課外、工作和家庭生活，都做了些什么?興趣：你的愛好是什么?你喜歡做什么?你喜歡談?wù)摵退伎际裁?成績：哪項成績給你最大的滿足感?列出最少5項。列出讓你最感到驕傲和成就感的事情?目標(biāo)：未來5年的專業(yè)和個人生活目標(biāo)又是什么?團(tuán)隊經(jīng)歷：以前曾參加過哪些組織?你是領(lǐng)導(dǎo)、成員，還是兩者兼有?你對高質(zhì)量產(chǎn)品有無興趣?更注重維護(hù)團(tuán)隊和睦，還是提高工作效率?與他人共事中，你最喜歡的和你最不

19、喜歡的分別是什么?工作和寫作風(fēng)格：你喜歡在觀點尚處于不成熟階段時說出來，還是在討論之前先寫出來? 你總想把每一步的細(xì)節(jié)和將要做的事情一一列出，還是更樂于跟著感覺走? 專長方面：在知識和技巧方面你對組織通常有哪些貢獻(xiàn)?你擅長集思廣益、調(diào)查研究、設(shè)計表格、寫作、編輯處理文字、管理工作流程還是維系團(tuán)隊凝聚力？ 自 我 介 紹背景：你在哪里長大?你的專業(yè)是什么?你有哪些方 二、管理模式與溝通 management style and communication Four basic leadership styles:Directing 命令型Coaching 指導(dǎo)型Supporting 扶持型Del

20、egating 委托型 二、管理模式與溝通 management style a management style and communication Figure 1.5 Four basic leadership styles指導(dǎo)型命令型委托型扶持型 management style and Analytical skills 分析技能Flexibility skills 變通技能Communication skills 溝通技能 Analytical skills 分析 運用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實施管理，同時必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)? 怎樣告知職員去做什么，如何

21、去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關(guān)系? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。 運用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實施管理，同時必須具有 EXERCISE1: What is your preferred leadership style? 考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為

22、她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 EXERCISE1: EXERCISE2: What is your preferred leadership style?2你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦

23、? (1)實施變更，密切注視工作情況。 (2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 (3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。 (4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。 EXERCISE2:If you selected Choice l in each case, your preferred management style- is likely to be Directing. 命令型Choice 2 denotes a Coaching style 指導(dǎo)型Choice 3 denotes a Supporting st

24、yle 扶持型Choice 4 denotes a Delegating style 委托型However, your preferred style may not be the most effective in each case.If you selected Choice l in ea管理溝通專題 團(tuán)隊溝通 變革溝通 危機(jī)溝通 倫理溝通管理溝通專題 1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以

25、有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長的

26、階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想

27、如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進(jìn)，勢不可擋，只是我們還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣

28、，你越期待的會越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當(dāng)你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的

29、力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，

30、才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放