授權專營店培訓手冊

1、一握*手 終生是朋友“*授授權專營營店”培訓手手冊1.1培培訓目的的第1條 接受受最好培培訓、有有著最佳佳生產力力的“*授授權專營營店”團隊，能能夠在顧顧客滿意意于員工工滿意基基礎上，實實現(xiàn)開店店方、員員工與*的目標。第2條 良好的的培訓有有助于將將“*授授權專營營店”的標準準、價值值、信息息和變革革一一落落實，有有助于員員工和專專營店的的生產力力大幅提提升。第3條 專營店店將“人”視作重重要資產產，在恰恰當時間間對員工工進行恰恰當培訓訓，是對對專營店店對員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展生生涯負責責的體現(xiàn)現(xiàn)。1.2 培訓訓類型 1.22.1新新員工培培訓第4條培培訓內容容為：1、了解解*和和*授授權專營營店

2、的發(fā)發(fā)展歷史史、經營營理念、組織、制度、員工福福利、未未來發(fā)展展等。2、輔助助基本的的社會經經驗和價價值觀。3、熟悉悉專營店店的工作作環(huán)境和和工作內內容。4、學習習基本的的茶葉沖沖泡方法法和茶葉葉知識。5、學習習基本的的待客技技巧等專專業(yè)銷售售知識。6、學習習安全和和衛(wèi)生知知識。1.2.2員工工日常培培訓第5條 培訓訓內容為為：1、知識識培訓不間斷地地實施專專業(yè)和相相關專業(yè)業(yè)的新知知識培訓訓，使員員工具備備完成本本職工作作所需基基本知識識和完成成新任務務所需新新知識。2、技能能培訓不間斷地地對在崗崗員工實實施崗位位職責、操作規(guī)規(guī)程和專專業(yè)技能能的培訓訓，使其其初步掌掌握相關關理論，并并能在實實

3、踐中應應用。3、素質質培訓不間斷地地實施*的組織文化、價值觀以及心理學、人際關系學。社會學等方面的培訓，以建立起專營店與員工之間的相互信任，滿足員工自我價值實現(xiàn)的需要。1.2.3店長長培訓第6條 培訓訓內容為為：1、深入入理解*和*授權專業(yè)店的發(fā)展歷史、經營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。2、店長長的角色色與職責責。3、如何何做好人人力資源源主管。4、如何何診斷與與處理員員工問題題。5、如何何開展店店鋪和員員工的績績效評估估。6、如何何開好早早會和會會議。7、如何何有效開開展店內內外人際際溝通。8、學習習與因業(yè)業(yè)務有關關的分析析和提高高店鋪毛毛利，如如何陳列列產品，如如何實施施促銷等等

4、專業(yè)技技能。9、如何何應對突突發(fā)事件件。第7條 激勵勵員工方法具體內容容1因人人而異1）要認認清楚每每個店員員的個性性、態(tài)度度、需要要等；2)不同同人匹配配不同崗崗位；3）不同同人采用用不同獎獎勵方式式。2目標標導向1）店長長要以身身作則，起起標示作作用；2）確保保每位店店員擁有有具體的的目標；3）確保保店員認認為目標標是能達達到的，以以使店員員充滿自自信；4）對店店員工作作的完成成情況提提供反饋饋。2）要有有早會報報告單。它可使使早會有有準備、有步驟驟地進行行。3) 內內容務必必要具體體，一般般會包括括教導、理念及及目標的的內容，大大致分配配如下： 教導導50%，包括括新產品品、新銷銷售技巧

5、巧說明；理念225%,包括個個人素質質、工作作習慣；目標225%，包包括目標標、命令令傳達，市市場反應應等。4）店長長事先要要有準備備，主持持早會的的音量要要大、態(tài)態(tài)度要好好。早會會氣氛要要輕松，要要懂得鼓鼓勵店員員。早會會時允許許店員反反映問題題和積極極參與。5）時間間約為110115分鐘鐘。1.3 培訓訓內容 1.3.1關于于* 參見“*授授權專營營店通則則”第10條條 走進*第11條條*如如何理解解普洱茶茶 第12條條 普洱茶茶生意第13條條 了解*茶產品結構第14條條 了解*茶授權專營店的優(yōu)勢1.3.2人員員服務培培訓第15條條 儀儀容儀表表規(guī)范1 著裝 1）店店員穿著著應以素素雅潔凈

6、凈為宜，最最好統(tǒng)一一著制服服，不能能穿著花花里胡哨哨的衣服服，每天天佩戴工工作牌 2）女女店員不不能穿著著袒胸服服、透明明服、超超短服等等，尺寸寸也不要要過于短短小和緊緊身。上上衣講究究平整挺挺括，較較少使用用飾物和和花邊進進行點綴綴，紐扣扣應全部部系上；裙子長長度應在在膝蓋左左右或以以下，太太短有失失莊重；襯衫之之內應當當穿著內內衣但不不可顯露露出來；裙擺應應蓋過長長統(tǒng)絲襪襪襪口，絲絲襪以肉肉色為雅雅致，絲絲襪縫要要拉直拉拉正，隨隨時注意意絲襪是是否勾絲絲或松動動；鞋要要保持干干凈，夏夏日不要要穿著露露出腳趾趾的涼鞋鞋，或光光腳穿涼涼鞋。 3）男男店員穿穿著白色色襯衫、深色皮皮鞋，著著裝不要

7、要有缺扣扣、衣袋袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等等情況出出現(xiàn)。單單穿襯衫衫要將其其扎到褲褲子里面面，襯衫衫里面的的內衣領領口和袖袖口不能能外露。領帶長長度一系系好后大大箭頭垂垂到皮帶帶扣處為為準；襯襯衫領口口開口、皮帶扣扣和褲腳腳前面蓋蓋住鞋面面中央，后后至鞋跟跟中央。襪子應應選擇深深色的，切切忌黑皮皮鞋配白白襪子。皮鞋要要擦干凈凈。2、個人人衛(wèi)生要要求除穿著按按照規(guī)定定，保持持干凈整整潔外，店店員還須須做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注注意”。1）“五五勤”指勤洗洗澡、勤勤理發(fā)、勤刮須須、勤刷刷牙、勤勤剪甲。 勤勤洗澡。有條件件的店員員每天要要洗澡，因因為不及及時洗澡澡，身上上的汗味味很難

8、聞聞，特別別是在夏夏季，客客人聞到到后會很很反感，冬冬天也要要每隔一一兩天就就洗澡，應應該在工工作前洗洗，以保保證服務務時身體體無異味味。 勤勤理發(fā)。男店員員一般兩兩周左右右要理一一次發(fā)，不不留怪發(fā)發(fā)型，發(fā)發(fā)長不過過耳，不不留大鬢鬢角，上上班前梳梳理整齊齊。 勤勤刮須。男店員員每天應應刮須，以以保持面面部干凈凈整潔。洗臉刮刮須時，應應用一般般的、香香味不濃濃的護膚膚用品護護膚，切切忌使用用香氣很很難聞的的護膚用用品，以以免引起起顧客反反感。 勤勤刷牙。店員要要養(yǎng)成早早晨、晚晚上刷牙牙的習慣慣，餐后后要漱口口，美麗麗潔白的的牙齒，會會給顧客客留下良良好印象象。 勤勤剪甲。指甲很很長很臟臟，在為為

9、顧客講講解、奉奉茶時會會讓客人人很反感感；女服服務員不不要涂抹抹指甲油油，因為為指甲油油容易掉掉。2）“三三要“指在上上崗前、大小便便后和變變動工作作后要洗洗手。3）“七七不“指在客客人面前前不掏耳耳、不剔剔牙、不不抓頭皮皮、不打打哈欠、不摳鼻鼻子、不不吃食品品、不嚼嚼口香糖糖。4）“兩兩個注意意”指服務務前注意意不食韭韭菜、大大蒜和大大蔥等有有強烈氣氣味的食食品；在在顧客面面前咳嗽嗽、打噴噴嚏須轉轉身，并并掩住口口鼻。3、表情情友善善1）要面面帶微笑笑；2）坦誠誠待客，不不卑不亢亢；3）要沉沉著穩(wěn)重重、輕松松、自信信；4）要聚聚精會神神，注意意傾聽。4、站姿姿端正正1）站立立要端正正，挺胸胸

10、收腹，眼眼睛平視視，嘴微微閉，面面帶笑容容，雙臂臂自然下下垂或在在體前交交叉，右右手放在在左手上上，腳跟跟并攏，腳腳尖自然然分開（距距離限88厘米內內），不不叉腰、不插袋袋、不抱抱胸、不不依壁而而立、不不東倒西西歪。如如無顧客客出入，兩兩腳可稍稍放松，當當顧客出出入時應應當立即即恢復正正規(guī)姿勢勢。2）收銀銀員上身身挺直，兩兩腳分開開，雙手手置于收收銀臺時時，雙手手重疊，但但不抱臂臂。5、坐姿姿端莊莊1）上身身要直，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸部向前前挺，雙雙肩放松松平放，軀軀干與頸頸、髖、腿、腳腳正對前前方；手手自然放放在雙膝膝上，女女士雙膝膝要并攏攏；目光光平視，面面帶笑容容。2)

11、入入坐要輕輕緩，坐坐時不要要把椅子子坐滿（店店員應坐坐椅子223），但但不可坐坐在邊沿沿上。3）切忌忌：a）坐在在椅子上上前俯后后仰，蹺蹺二郎腿腿、搖腿腿翹腳；b) 將將腳跨在在桌子或或椅子扶扶手上，或或架在茶茶幾上；c) 雙雙手抱在在胸前或或趴在工工作臺上上。6、走姿姿輕而而穩(wěn)1) 行行走應輕輕而穩(wěn)，注注意昂首首挺胸，肩肩要平、身要。女店員員走一步步（雙腳腳走一條條線，不不邁大步步），男男店員行行走時雙雙腳跟走走兩條線線，但兩兩線盡可可能靠近近，在地地面上的的橫向距距離為33厘米左左右，步步履可稍稍大。2）行走走時不可可搖頭晃晃腦、吹吹口哨、吃零食食，不要要左顧右右盼，手手插口袋袋或打響響指

12、；不不與他人人拉手、摟腰搭搭背，不不奔跑、跳躍；男士不不要扭腰腰，女士士不要搖搖晃臀部部。因工工作需要要必須超超越顧客客時，店店員要禮禮貌致歉歉，說聲聲“對不起起”。3）注意意：a) 與與上級、顧客相相遇時，要要點頭致致意；b ) 引導顧顧客時，讓讓顧客在在自己的的右側；c) 顧顧客迎面面走來時時，要主主動為顧顧客讓路路。7、蹲姿姿不尷尷尬1）一腳腳在前，一一腳在后后，兩腳腳慢慢向向下蹲，前前腳全著著地，小小腿基本本垂直于于地面，后后腿跟提提起，腳腳掌著地地，脊背背保持挺挺直，臀臀部一定定要蹲下下來，不不要低頭頭，也不不要弓背背。男士士兩腿間間可留有有適當?shù)牡目p隙，女女士則要要兩腿并并緊，穿穿

13、旗袍或或短裙時時需要更更加留意意，以免免尷尬。2）要避避免彎腰腰翹臀，否否則背后后上衣自自然上提提，容易易露出臀臀部皮肉肉和內衣衣。8、遞接接物品尊重重別人1）盡量量用雙手手遞接物物品，并并點頭示示意或表表示感謝謝。如果果在特定定場合下下或東西西太小不不必用雙雙手時，一一般要求求用右手手遞接物物品。2）遞送送筆、刀刀、剪等等尖銳物物品時，店店員應讓讓其正面面朝向顧顧客，而而不是指指向顧客客。遞送送名片、小票、發(fā)票、文件等等時，店店員應讓讓其正面面朝向顧顧客，雙雙手遞送送。如果果需要顧顧客簽字字，應給給顧客指指明簽字字位置，并并將簽字字筆筆蓋蓋取掉，將將筆尾遞遞與對方方。3)接受受顧客名名片時，

14、店店員應仔仔細將名名片看過過一遍，可可就名片片提一些些簡單問問題，然然后將名名片認真真收好，并并點頭示示意或表表示感謝謝。9、手勢勢有力力1）與顧顧客交談談時，手手勢不宜宜過多，動動作幅度度不宜過過大，更更不能手手舞足蹈蹈。要避避免揉眼眼睛、挖挖耳朵、活動手手腕、雙雙手插在在衣袋、玩弄紐紐扣、整整理頭發(fā)發(fā)、拉扯扯衣服，以以及對他他人拍拍拍打打。2）向顧顧客做介介紹、指指示方向向時，店店員應使使用右手手，掌心心向上，四四指并攏攏，大拇拇指張開開，以肘肘關節(jié)為為軸指示示方向，上上體前傾傾，面帶帶微笑，伴伴以目光光注視顧顧客和示示意方向向。手勢勢中要表表示誠懇懇、恭敬敬、有禮禮貌。10、 迎送客客1

15、）介紹紹a) 目目視顧客客面帶微微笑點頭頭后，要要先介紹紹最高領領導，依依次介紹紹?！澳?！這位是是我們專專營店的的xx店店長，這這位是xxx副店店長”。b) 把把男士介介紹給女女士?！澳茫@這是王先先生”。c) 把把小的介介紹給老老的?！皠⒖偅?，這這是我店店小王”。2）引導導a) 引引導顧客客時，店店員要走走在顧客客前面，顧顧客走內內側（內內側指繞繞著樓梯梯中心的的一側）;上樓、下樓，店店員均要要走在顧顧客前面面，距離離為一、兩個臺臺階，不不要走太太快；走走廊內，店店員在顧顧客二三三步前。b) 引引導顧客客乘坐電電梯時，店店員應先先進入電電梯，等等顧客進進入后關關閉電梯梯門，到到達時

16、，店店員按“開”鈕，請請顧客先先走出電電梯。c) 當當引導顧顧客至品品飲區(qū)時時，店員員用手指指示，請請客人坐坐下，看看到客人人坐下后后，方可可行點頭頭禮后離離開。如如顧客錯錯坐下座座，應請請客人該該坐上座座（一般般靠近門門的一方方為下座座）。3） 送送客a) 當當顧客購購買了較較多或較較重物品品后，店店員送客客時應幫幫顧客代代提重物物。與顧顧客在門門口、電電梯口告告別時，店店員要與與顧客握握手，目目送顧客客上車或或離開，要要以恭敬敬真誠的的態(tài)度，笑笑容可掬掬地送客客，不要要急于返返回，應應鞠躬揮揮手致意意，待顧顧客移除除視線后后，方可可返回。13、 握手1） 握握手時，店店員應距距離顧客客約一

17、步步遠，上上身稍向向前傾，兩兩足立正正，伸出出右手，四四指并攏攏，虎口口相交，拇拇指張開開下滑，向向受禮者者握手，力力度要適適中。2） 時時間：在在心里默默數(shù)1、2、33、4、5后才才松手。3） 男男女之間間，女士士伸手后后，男士士才能伸伸手。4） 在在多人同同時握手手時，忌忌交叉握握手。5） 不不要跨著著門檻握握手。語言規(guī)范范在接待顧顧客時，店店員應在在語言規(guī)規(guī)范方面面做到：有為顧客客服務的的意識。談吐文雅雅，語氣氣親切，“請”字當頭，例如：“請往那邊走”和“往那邊走”會給顧客兩種截然不同的感覺。根據(jù)不同同對象，用用好尊敬敬語、問問候語、稱呼語語等。注意說話話時儀態(tài)態(tài)。與顧顧客對話話時，首首

18、先要面面帶微笑笑地傾聽聽，并付付之以關關注的目目光，或或通過點點頭和簡簡短的提提問、插插話表示示你對顧顧客談話話的注意意和興趣趣。說話四忌忌忌搶。談談話時，店店員突然然打斷顧顧客的講講話或搶搶過顧客客的話題題去隨心心所欲發(fā)發(fā)揮，擾擾亂顧客客說話的的思路，“剝奪”顧客說話的機會。忌散。說說話內容容龐雜，重重心不明明，主旨旨不清，語語句散而而亂，使使客人有有“你不說說我還清清楚，你你越說我我越糊涂涂”的感覺覺。忌急。說說話連珠珠炮似的的，發(fā)問問過急過過密，步步步緊迫迫的口吻吻，使顧顧客應接接不暇和和難以接接受。忌虛。說說話故弄弄玄虛，虛虛情假意意，缺乏乏真誠，使使顧客感感到店員員根本不不想為其其誠

19、心服服務。接聽和撥撥打電話話規(guī)范要面帶笑笑容，顧顧客能感感受到；言語禮貌貌，語速速親卻；語音清晰晰、語速速適中；回答問題題要直截截了當、準確，重重點突出出；要直對著著話筒說說話，嘴嘴唇與話話筒相距距5厘米米為宜；在電話鈴鈴聲響起起三次內內及時接接聽。泡茶、奉奉茶規(guī)范范行茶禮茶禮是*敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時，須行茶禮。開始前，店店員應落落落大方方、禮貌貌地作自自我介紹紹。開心心白為“您好！我是xxx，很很高興能能為您泡泡茶。有有什么需需要我服服務的請請盡管吩吩咐。”沖泡前店店員應簡簡要介紹紹所沖泡泡的普洱洱茶名稱稱，該茶茶的文化化背景、產地、品種特特征

20、、沖沖泡要點點等。但但內容不不宜過多多，要語語言精練練，語調調親切。沖泡中，店店員應用用一兩句句話對每每一道程程序加以以說明，特特別是對對一些富富有寓意意的操作作程序，更更應及時時指明，起起畫龍點點晴的作作用。將茶湯端端給顧客客時，最最好使用用托盤或或鑷子，卻卻不可用用手指接接觸杯沿沿。請顧客喝喝茶時，店店員應略略向顧客客方向躬躬身，說說“茶湯有有些燙，請請慢用”，也可可伸手示示意，同同時說“請”。顧客品飲飲完，店店員應在在座位上上略欠身身，并說說“謝謝”。如人人多、環(huán)環(huán)境嘈雜雜時，也也可行叩叩指禮表表示感謝謝。普洱茶沖沖泡基本本步驟：1）備具具：準備備好茶具具及普洱洱茶。普普洱茶一一般以茶茶

21、餅、茶茶磚等緊緊壓茶居居多，店店員需用用茶錐或或茶刀撬撬成小塊塊，可用用紫砂罐罐放好備備用，也也可喝時時再撬開開。拆茶茶餅最好好從背面面餅窩處處撬起，或或從茶餅餅邊緣依依著條索索位置慢慢慢地撬撬一個缺缺口，以以使茶餅餅的外觀觀依然完完整美觀觀。 2）溫溫壺滌具具：先用用沸水燙燙熱茶具具，以溫溫壺溫杯杯和消毒毒滌具。 3）投投茶：按按茶水比比將普洱洱茶置入入壺中。 4）洗洗茶：沖沖入約茶茶具容量量14的沸沸水，然然后快速速倒去，以以此清洗洗茶葉中中的雜質質，并喚喚醒茶葉葉。 5）沖沖茶：根根據(jù)實際際情況掌掌握沖泡泡時間。 6）分分茶：頭頭以道，倒倒沸水沖沖泡100秒左右右，出茶茶水至公公道杯中中

22、，濾網網放到公公道杯上上，過濾濾碎茶，在在均勻分分入小杯杯子。3、普洱洱茶沖泡泡置茶量量： 1）茶茶水比例例為1:50，或或置茶量量為容器器容量的的25左右右。 2）如如用蓋碗碗沖泡，小小蓋碗一一般為335克供供35人品品飲；大大蓋碗一一般為5510克克供58人品品飲。 3）散散茶可多多投一點點；緊壓壓茶因緊緊壓投茶茶量上可可相對略略少一些些。4、浸泡泡時間： 1）剛剛開始快快充快泡泡，泡久久了可稍稍長些，例例如頭道道10秒秒左右，二二道255秒左右右； 2）緊緊壓茶可可稍短些些，散茶茶可稍長長些； 3）投投茶量多多可稍短短些，投投茶量少少可稍長長些； 4）常常喝濃茶茶重口感感的可多多泡一會會

23、；反則則縮短； 5）水水溫越高高，浸泡泡時間越越短。5、奉茶茶規(guī)范： 1）奉奉茶時應應使用專專用品茶茶杯，無無缺口或或裂痕的的、經高高溫消毒毒、干凈凈的茶杯杯。 2）店店外奉茶茶時，用用茶盤奉奉茶，左左手捧著著茶盤底底部右手手扶著茶茶盤的邊邊緣；茶茶不要太太滿，水水溫切不不可燙，以以6分滿滿為宜、以免溢溢出燙傷傷顧客；店內顧顧客坐下下品茶時時，以88分滿為為宜，如如果茶水水較燙，應應提醒顧顧客：“茶水有有點燙、請慢用用！”； 3）上上茶時應應向顧客客說聲“請您喝喝杯xxx普洱茶茶”，從客客人的右右方奉上上，面帶帶微笑，眼眼睛注視視對方并并說：“請慢用用！” 4）同同時有兩兩位以上上的顧客客時，

24、端端出的茶茶色要均均勻； 5）來來客較多多時，店店員應從從身份高高的顧客客開始上上茶，如如不明身身份的，則則應從年年長者開開始，陪陪同者最最后； 6）放放置茶壺壺時壺嘴嘴不能正正對顧客客，這表表示請顧顧客趕快快離開。 7）如如有茶杯杯蓋，店店員在打打開時，應應用右手手將茶杯杯蓋內面面向上放放在臺面面上，不不可直接接將茶杯杯蓋扣在在臺面上上。第19條條 收銀銀作業(yè)規(guī)規(guī)范場合 行動要點點規(guī)范用語語1營業(yè)前*打掃收收銀臺和和責任區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生；*認領備備用金并并清點確確認；*檢驗收收銀機，整整理和補補充其他他備用品品（如裝裝設打印印紙卷）；*了解當當日的變變價商品品和特價價商品；*檢查服服飾儀容容，佩

25、戴戴好胸章章。2營業(yè)中收銀1當顧顧客到柜柜臺時，店店員應面面帶微笑笑，略向向前躬身身向顧客客致意。*“您好好！歡迎迎光臨”2.雙手手接納顧顧客錢幣幣或銀行行卡。*“收您您xxxx元錢?！?“您的的錢正好好?！?“您的的錢不夠夠，請您您重看一一下?！?正確確、快速速、無誤誤地驗鈔鈔和登錄錄完后，要要唱票。*“您買買的普洱洱茶計xxxx元元錢，找找您xxxx元錢錢，請點點一下?！?雙手手奉還顧顧客錢幣幣或銀行行卡、小小票；*“請收收回信用用卡或者者發(fā)票。”*“謝謝謝，再見見，請走走好！”5替顧顧客裝袋袋服務時時，大且且重的商商品應先先裝入袋袋中。投訴*如不能能當時處處理，應應立即與與值班店店長聯(lián)系

26、系，由值值班店長長將顧客客帶至旁旁邊接待待處理，以以避免影影響正常常的收銀銀工作。*“您好好，我沒沒有這個個權限，我我請我們們店長和和通話好好嗎？”*顧客抱抱怨慢時時，收銀銀員要穩(wěn)穩(wěn)住以免免出錯，其其他店員員配合奉奉茶。*“對不不起，請請稍等，您您先喝杯杯茶，馬馬上就好好！”3營業(yè)結束束1結清清賬款，填填制清單單；2在其其他人員員的監(jiān)督督下把錢錢裝入錢錢袋（絕絕對不允允許使用用商品包包裝袋作作為錢袋袋，否則則后患無無窮）交交予店長長；3引導導顧客出出店；4整理理收銀作作業(yè)區(qū)，關關閉收銀銀機，檢檢查電源源，并蓋蓋好防塵塵套。第20條條 發(fā)票票開具作作業(yè)規(guī)范范1、由專專人負責責開具發(fā)發(fā)票。2、顧客

27、客憑銷售售小票可可在一月月內換開開發(fā)票。3、顧客客換開收收據(jù)發(fā)票票時，店店員應將將銷售小小票收回回，或在在銷 售小小票上注注明“已開發(fā)發(fā)票”。4、發(fā)票票所剩不不多時，店店員要及及時向店店長申請請。5、專營營店發(fā)票票須到稅稅務局領領用、上上繳、核核銷，同同時做好好領用、上繳、核銷手手續(xù)記錄錄。6開具發(fā)發(fā)票時，日日期、客客戶抬頭頭、銷售售項目、單位、單價、數(shù)量、金額、開票人人、發(fā)票票印章不不得為空空。1) 發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)大小寫寫金額應應準確無無誤，倘倘若小寫寫更改，須須在更改改處加蓋蓋財務專專用印章章；大寫寫金額錯錯則必須須重開發(fā)發(fā)票。發(fā)發(fā)票弄錯錯需要作作廢時，不不得將發(fā)發(fā)票撕毀毀丟失，需需將發(fā)票票

28、聯(lián)按原原順序釘釘在（粘粘在）一一起，寫寫明作廢廢（或蓋蓋作廢章章）。2）發(fā)票票大寫金金額，在在金額開開頭須加加“”或或“零”，但金金額中和和金額后后的“零”不可用用“”代代替。例例如：1123元元，大寫寫可寫為為：“零萬零零仟壹佰佰貳拾叁叁元零角角零分”，也可可寫為“萬仟壹佰佰貳拾叁叁元零角角零分”，不可可寫為“萬仟壹佰佰貳拾叁叁元角分”。3）發(fā)票票和收據(jù)據(jù)的簽章章須為財財務專用用章。4）增值值稅發(fā)票票章不能能亂蓋，須須蓋在“銷貨單單位欄”處，稅稅額允許許誤差值值為“1分”，超過過“1分”則不行行。5）代繳繳款收據(jù)據(jù)中的金金額與發(fā)發(fā)票中金金額要相相符，如如有代理理費須另另開票。6）銷售售內容要

29、要按銷售售實際項項目填寫寫，當銷銷售項目目過多，發(fā)發(fā)票上填填列不下下，在客客戶同意意和當?shù)氐胤稍试试S情況況下，可可按類別別（如茶茶葉）填填列，但但要注明明清單。第21條條 固定定設備管管理制度度1、專營營店所有有設備的的使用說說明書。保修單單據(jù)、備備份鑰匙匙等應由由專人妥妥善統(tǒng)一一保管，以以便店員員參照操操作，以以及在維維修和更更換時使使用。2、專營營店設備備大致有有： 1）收收銀機 2）音音響和視視頻：由由現(xiàn)場指指定人員員（一般般為店長長）定時時開啟或或關閉；音量應應不影響響顧客思思路與談談話為宜宜，一般般要固定定化，不不要任意意變更大大小。 3）空空調機：按規(guī)定定程序操操作，在在使用前前

30、注意進進風口，避避免雜物物阻塞；一般按按店內溫溫度冬日日（10）夏日日（25110）開啟啟空調；溫度和和風力設設定大小小應遵循循當?shù)胤ǚ?，以以保證店店內舒適適購物為為宜；店店員在夏夏天不宜宜正對進進風口吹吹風，以以免感冒冒；定期期維護保保養(yǎng)，出出現(xiàn)問題題及時與與廠家維維修點聯(lián)聯(lián)系。4）冷熱熱飲水機機（電磁磁爐）：按規(guī)定定時間開開啟，下下班前關關閉開關關，并切切斷電源源；飲水水機禁止止空瓶，店店員應及及時聯(lián)系系送水人人員；電電磁爐燒燒水時間間較短、泡茶人人員應時時刻關注注、以免免沸水溢溢出燙傷傷自己或或顧客。5）照明明設備：按專營營店規(guī)定定時間開開啟內外外照明、招牌燈燈箱等；戶外招招牌燈可可在

31、夜間間持續(xù)明明亮，以以吸引過過往消費費者目光光；定期期維護保保養(yǎng)，店店員將問問題反饋饋給店長長，以便便及時安安排專業(yè)業(yè)電工維維修。6）消防防器材：注意使使用年限限，壓力力表指標標，如有有減低應應及時補補充；滅滅火器材材定期維維護；專專營店要要定期組組織店員員演習，以以免有事事情時手手忙腳亂亂。7）總電電源：營營業(yè)結束束后，值值班店員員按規(guī)定定關閉相相關開關關及插頭頭；定期期檢修保保養(yǎng)，防防止漏電電造成事事故；注注意個插插座是否否在正常常負荷范范圍使用用。第23條條 勞動動紀律1、全體體員工要要服從命命令，聽聽從指揮揮。店員員應服從從店長的的工作調調配和業(yè)業(yè)務指令令，不得得借故拒拒不執(zhí)行行；參加

32、加店長主主持的早早會，并并打掃專專營店衛(wèi)衛(wèi)生、整整理商品品、換好好工作服服，要求求做到平平、凈、整。 2、請假假與調班班須經店店長批準準。員工工不準私私下調班班，如有有特殊情情況須經經過店長長同意方方可調班班。早退退晚來未未請假或或傳假、告假，工工作時間間辦私事事。一次次罰當事事人10030元元。有病病有事要要書面請請假，特特殊情況況要在第第二天補補假并說說明原因因，否則則視為曠曠工，一一天扣三三天工資資，兩天天以上開開除；所所有員工工均應按按時上下下班，不不遲到早早退，不不得擅自自離崗。3、行為為要得體體，站姿姿要規(guī)范范。在店店內不準準趴、倚倚、靠、聚堆嘮嘮嗑、說說笑打鬧鬧、看書書看報、會會

33、客客長談，腳腳蹬它物物，溜走走竄；不不得在店店內吃東東西；不不得抱胸胸、插兜兜、挎臂臂；不得得口哼歌歌曲，穿穿工作服服外出辦辦私事；不得在在營業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場打手手機。如如發(fā)現(xiàn)以以上任意意一項，罰罰當事人人10元元，累計計三次者者待崗學學習。4、穿制制服上崗崗。上崗崗必須穿穿著專營營店制服服、佩帶帶標號牌牌并保持持衣冠端端正，整整潔大方方。胸卡卡只限本本人在專專營店使使用，不不得轉借借他（她她）人或或在其它它*專專營店使使用。一一經發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，罰當當事人5501000元，并并沒收胸胸卡，待待崗學習習。5、禮貌貌待客。因服務務不周與與顧客頂頂嘴、吵吵架或刁刁難顧客客，毆打打顧客等等，損害害顧客利利益者，罰罰

34、當事人人2000元，并并視情節(jié)節(jié)嚴重程程度決定定是否開開除；如如受新聞聞單位批批評曝光光的，對對專營店店造成不不良影響響的，罰罰當事人人5000元，并并解除合合同。店店員不得得談論顧顧客及他他人私事事，如有有違規(guī)發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次處以115 30元元的罰款款。不得得攔截顧顧客，大大聲宣傳傳，強行行促銷，介介紹商品品夸大用用途一次次罰當事事人300元，累累計二次次待崗學學習。6、不得得代售個個人商品品，非經經營商品品不得上上架銷售售，店內內商品不不得隨意意打折。私自代代賣個人人商品或或將店內內商品隨隨意打折折，講價價爭搶顧顧客，一一次罰當當事人11003000元，退退出營業(yè)業(yè)場所待待崗學習習。7、嚴禁

35、禁偷盜行行為，不不得扣留留促銷品品。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷盜事事件，偷偷一罰十十。私自自扣留促促銷品發(fā)發(fā)現(xiàn)1次次，罰款款1000元；發(fā)發(fā)現(xiàn)2次次，開除除并不再再錄用。8、保持持營業(yè)場場所衛(wèi)生生。不得得在店內內外亂扔扔隨之及及包裝物物，不得得亂倒臟臟水，嚴嚴禁隨地地吐痰，促促銷商品品和貨架架不能有有灰塵，不不得亂扔扔、亂貼貼、亂掛掛宣傳紙紙；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)以上任任意一項項，罰當當事人11030元元，累計計三次責責令下崗崗學習。9、愛護護店內財財物，注注意設備備、設施施的使用用和養(yǎng)護護，節(jié)約約用水、用電，對對店內商商品應輕輕拿輕放放。如因因個人原原因造成成的財物物損失，由由責任人人按價賠賠償，并并承擔相相應責任任。10

36、、樹樹立消防防意識，嚴嚴防火災災。確保保消防器器材設施施完好齊齊備，禁禁止在消消防設施施前堆放放物品。11、樹樹立保密密意識，不不得泄漏漏專營店店機密。店員不不得在店店內向消消費者泄泄漏專營營店經營營信息；不得在在店外談談及涉及及專營店店經營機機密的信信息。12、公公平競爭爭，不得得貶低其其它廠家家及其商商品。因因語言、行為有有損于他他人利益益，誹謗謗貶低他他人或其其它廠商商商品，做做負面宣宣傳的，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次罰當事事人1000元，并并責令退退出專營營店。13、與與專營店店周圍人人員和所所處社區(qū)區(qū)和平相相處，樹樹立專營營店立足足社區(qū)服服務社會會的良好好形象。第24條條 一日日工作流流程1、營業(yè)

37、業(yè)前的準準備工作作為： 11）店員員應在專專營店營營業(yè)前220分鐘鐘到店。 22）參加加由店長長組織的的晨會。 33）搞好好專營店店衛(wèi)生。例如，零零錢、塑塑料袋等等，做到到地面、四壁清清潔，商商品、柜柜臺、貨貨架無灰灰塵，玻玻璃明亮亮，櫥頂頂無塵，柜柜臺內不不準堆放放雜物，墻墻壁不亂亂貼亂掛掛。 44）上好好貨。做做到出齊齊擺全，商商品陳列列整齊、豐滿、美觀、突出重重點，便便于顧客客選購。 55）檢查查標簽。做到明明碼實價價、準確確無誤，貨貨簽對位位。價格格標簽統(tǒng)統(tǒng)一放在在商品正正前方。 66）整理理著裝儀儀表。做做到工作作服、工工作帽整整潔、佩佩戴胸章章（左胸胸前），不不準穿拖拖鞋，赤赤腳站

38、在在柜臺。儀表莊莊重大方方，做到到手、面面潔凈，指指甲短而而衛(wèi)生。開業(yè)前前五分鐘鐘全部準準備工作作就序，店店員進入入各自崗崗位。 77）附表表：營業(yè)業(yè)前準備備檢查表表項目 星期期 一二三四五六日檢查人每日檢查查一次1、店鋪鋪設施及及器材1）檢查查櫥窗陳陳列是否否整齊2）檢查查射燈及及所有燈燈管效果果是否正正常3）音響響效果是是否正常常4）是否否有殘損損popp5）開電電腦和收收銀機2、店長長1）開晨晨會3、預備備所需用用具（放放在臺上上）1）收據(jù)據(jù)、發(fā)票票2）計算算器3）膠紙紙座4）筆筒筒（放置置一般文文具）4、每日日留意事事項1）向總總店匯報報銷售數(shù)數(shù)據(jù)2）總店店通知備備忘檔案案其他以下項目

39、目每日早早、中、晚各檢檢查一次次5、員工工儀容1）儀容容整齊2）女店店員化淡淡妝6、店內內貨品數(shù)數(shù)量1）是否否及時補補貨7）店內內清潔1）所有有櫥窗要要清潔2）擦拭拭櫥窗要要清潔3）擦拭拭貨架和和層板4）是否否清理了了垃圾其他2、售中中服務規(guī)規(guī)范 11）店內內無顧客客時，店店員可通通過如下下方式塑塑造店內內氣氛： aa)快樂樂地工作作，使專專營店充充滿活力力與熱情情，顧客客感受其其魅力才才容易入入店。 bb)表現(xiàn)現(xiàn)出忙碌碌的樣子子。店員員呆呆地地站在店店內會使使專營店店失去活活力，顧顧客會感感覺專營營店的看看起來是是家“不好的的店”、“無魅力力的商店店”。顧客客少、閑閑暇時，店店員更要要敏捷、

40、忙碌地地工作來來創(chuàng)造活活力與節(jié)節(jié)奏感。 cc)事先先決定閑閑暇時要要做的工工作。例例如，重重新陳列列或整理理凌亂商商品，補補充商品品，整理理銷售小小票，制制造poop廣告告，擦拭拭展示柜柜等。 dd)實行行現(xiàn)場表表演和服服務時間間廉價販販賣。為為提升專專營店活活力，在在專營店店實施當當場表演演也是方方法之一一。例如如，標示示“茶藝師師當場表表演”，再加加以播放放優(yōu)雅的的音樂。還可以以考慮偶偶爾以“服務時時間，xxx產品品廉售中中”召喚顧顧客。 22）店員員在服務務時必須須做到：三主動動、四滿滿意、四四有聲、五會、七知和和四態(tài)度度。表一、專專營店員員工服務務標準三主動：1、主動動與顧客客打招呼呼

41、，說話話和藹可可親。2、主動動拿遞商商品，幫幫助挑選選。3、主動動介紹商商品，當當好參謀謀。四滿意：1、看的的滿意。 2、答答復的滿滿意。3、買的的滿意。 4、退退還的滿滿意。四有聲：1、打招招呼聲。 22、介紹紹商品聲聲。3、答復復詢問聲聲。 4、送別聲聲。五 會：1、會計計算。 2、會會填單。3、會盤盤點。 4、會會作表。5、會開開發(fā)貨單單。七 知：1、知商商品品名名。 22、知商商品規(guī)格格。3、知商商品產地地。 44、知商商品質量量。5、知商商品價格格。 6、知知商品食食用方法法。7、知商商品保護護方法。四態(tài)度：1、微笑笑。 2、贊贊美。3、感謝謝。 4、謙謙和。3）行為為禁忌a)等待待

42、顧客時時，店員員切忌：與同事事閑聊；靠著柱柱子或柜柜子胡思思亂想；化妝、吸煙、吃零食食、閱讀讀與本行行業(yè)無關關的書刊刊；遠離專專營店到到別處閑閑逛；評價顧顧客服裝裝、發(fā)型型等，不不懷好意意地亂瞧瞧；打哈欠欠；自顧做做事；b)與顧顧客交流流時，店店員切忌忌：顧客正正在看貨貨時，不不要從中中間穿過過；斜眼偷偷看顧客客；給顧客客以壓迫迫感；虛假販販賣和強強賣；態(tài)度冷冷漠；以貌取取人；表現(xiàn)不不耐煩；不理會會顧客疑疑問；顧客問問一句、答一句句。c)如果果顧客帶帶小孩，店店員應熱熱情地與與小孩打打招呼，并并發(fā)給店店里備有有的小禮禮品（如如氣球等等）。d)進辛辛辣異味味飲食后后應注意意漱口。 3、售售后服務

43、務規(guī)范 要認認真接待待好最后后一位顧顧客。下下班時間間到后，只只要柜臺臺、貨架架前還有有顧客，專專營店就就要堅持持營業(yè)，各各項服務務標準不不能降低低，不準準催促顧顧客，或或給顧客客臉色看看；店內內顧客為為走完之之前，店店員不準準離崗、關燈、脫工作作服。 離開開柜臺、貨架前前，店員員要對電電器設備備、火源源和工作作場所進進行細致致檢查，無無事故隱隱患方可可離店。第25條條 保密密培訓1、專營營店員工工應遵守守保密規(guī)規(guī)定：專專營店以以外不能能講專營營店情況況；不能私下議議論專營營店及同同事；重重要文件件與材料料不能放放在被人人看見的的地方；沒沒有必要要不得攜攜帶專營營店文件件、資料料離開專專營店，

44、特特殊清況須經批批準。 2、保密內內容包括括但不限限于：銷銷售額及及毛利額額、銷售售預算及及銷售計計劃、專專營店的的統(tǒng)計資資料、專專營店的的培訓教教材及制制度要求求、個人人經歷及及人事記記錄、專專營店規(guī)規(guī)定的其其他機密密事項。3、以上上保密規(guī)規(guī)定如有有違犯，處處以3001000元條的處處罰，情情節(jié)嚴重重者予以開除除并追究究法律責責任。1.3.3 自自我培訓訓技巧第26條條 心心理訓練練良好的個個人心理理素質是是提供優(yōu)優(yōu)質服務務的重要要保證，員員工平時時有必要要個人進行心心理訓練練，這包包括：1、傾聽聽的耐心心。2、尊重重別人和和要求別別人尊重重自己的的個性。3、平息息怒火和和委屈的的韌性。4、

45、同情情弱者，尊尊重強者者的品性性。5、不以以貌取人人的品性性。6、柔中中帶剛的的風格。第27條條 口口語訓練練口語訓練練包括語語言組織織能力訓訓練、語語言反應應能力訓訓練、吐吐字清晰晰和速度訓練，這這三方面面可綜合合訓練： 1、每周進進行兩次次介紹訓訓練，互互相評判判。 2、每天用用30分分鐘，對對講解資資料進行行快速誦誦讀。 3、每周進進行一次次模擬現(xiàn)現(xiàn)場推廣廣訓練，相相互扮演演顧客，將將日常銷銷售工作作中遇到到的難題題拿出來來辨論。第28條條 身身體語言言訓練在向顧客客推薦時時，店員員可用身身體動作作來表達達和補充充語言不不好表述述的含義。店員員須加強強這方面面的訓練練，并養(yǎng)養(yǎng)成習慣慣，以

46、提提高個人人整體素素質（具具體內容容參見本本手冊儀儀容儀表表規(guī)范）。第29條條 樹樹立目標標，改善善自身1、員工工自己須須設立明明確可衡衡量的提提升目標標；2、目標標要有現(xiàn)現(xiàn)實性和和可挑戰(zhàn)戰(zhàn)性，并并滿足最最關鍵的的業(yè)務需需要； 3、建立具具體步驟驟，以完完成目標標； 4、恰當排排列目標標的優(yōu)先先程序，在在工作中中實現(xiàn)自自我成長長。第30條條 個個人形象象控制個人形象象是專營營店形象象和*品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活活中須養(yǎng)養(yǎng)成良好好習慣，整整潔，大大方，精精神飽滿滿，無不不良惡習習，舉止止文明，言言語禮貌貌，不說說粗言惡惡語，干干練穩(wěn)重重。第31條條 自自我成長長激勵在“*專營店”，

47、每位店員均有廣闊的個人發(fā)展空間。通過努力，員工工將會提提高生活活水平。設定個個人成就就目標將將有助于于員工： 1、獲得優(yōu)優(yōu)厚薪酬酬，提高高個人生生活水平平。 2、為他人人和社會會做出貢貢獻，獲獲得人們們的好評評和尊敬敬。 3、獲得成成就感和和取得應應有地位位。 4、獲得朋朋友和友友誼。 5、自我成成長的目目標為，優(yōu)優(yōu)秀導購購員資深店店員領班（或或副店長長）*授授權專營營店店長長1.3.4基本本銷售流流程與技技巧七步成成詩 第第32條條 第第1步：店外奉奉茶、引引客入店店 1、接接待店員員須著正正裝站在在店門，一一般選擇擇那些在在店外注注視店內展展示櫥窗窗、或向向店內看看、或直直接走向向店內的的

48、顧客，將將盛有七七八分滿滿茶水的一一次性小小紙杯置置于托盤盤中，雙雙手齊胸胸端盤走走向這些些顧客請請其試飲飲，并邀其入入店。 2、此此前，專專營店須須與相關關行政管管理部門門保持良良好關系系，以免免摩擦；事后及時清清掃相關關垃圾。 3、話話語： 1）“早上好好！” 2）“您好，請請您品飲飲*茶茶”； 3）“如您方方便，請請參觀*授權專營店?！钡?3條條 第第2步：微笑熱熱情、點點頭迎客客1、其余余待客店店員應站站于店門門口、自自然微笑笑、熱情情主動迎迎接顧客客，但不不應堵塞門門口、 2、店店員行點點頭禮迎迎客。行行點頭禮禮時，店店員一般般是目光光平視顧顧客，頭頭微微下低，并并說：1）“歡歡迎光

49、臨臨”！“里邊請請！“2）“歡歡迎光臨臨，請您您隨便參參觀選購購?！?）“先先生（小小姐），您您需要什什么？我我拿給您您?！?33、如何何等待顧顧客？ 11）等待待時的正正確姿勢勢：收銀員員雙手置置于收銀銀臺時，雙雙手重疊疊；正視顧顧客，同同時應注注意顧客客的一舉舉一動，尤尤其是聲聲音。 22）等待待時的正正確位置置：本人所所負責的的商品能能一目了了然處，即即商品和和顧客的的活動能能夠被看看得一清清二楚的的地方；能看到到顧客視視線處；顧客出出聲時立立刻接近近處；移動位位置至稍稍近顧客客處。3）等待待顧客時時切忌：與同事事閑聊；靠著柱柱子或柜柜子胡思思亂想；閱讀雜雜志；遠離專專營店到到別處閑閑逛

50、；評價顧顧客服裝裝、發(fā)型型等，不不懷好意意地亂瞧瞧；打哈欠欠；自顧做做事。第34條條 第第3步：一顧客客一店員員、始終終奉茶1、為保保證顧客客得到周周到的服服務，開開店方宜宜采用每每位顧客客均有專專人接待待的方式，即即一顧客客一店員員。2、店內內應有專專人泡茶茶、奉茶茶。要保保證顧客客在店期期間，其其手中茶茶杯始終終有茶。 33、如何何與顧客客打招呼呼？ 11) 瞅瞅準打招招呼時機機：顧客與與朋友討討論某款款茶品；顧客重重復觀看看某款茶茶品；顧客觸觸摸某款款茶品；顧客像像在尋找找什么；店員在在與顧客客第一次次眼神接接觸時。 22）打招招呼時，店店員要有有禮貌、誠懇，使使顧客知知道店員員已留意意

51、到他的的存在，并并隨時向向其提供供協(xié)助，切切忌太刻刻意和過過于熱情情。 33）打招招呼后，店店員可退退站一旁旁，保持持適當（約約80厘厘米左右右）距離離，留足足空間以以消除客客戶的“警戒心心”；讓顧顧客隨意意參觀，但但須留意意顧客的的反應。 44）招呼呼問候語語：“有什什么可以以幫您？”“讓我我來給您您介紹吧吧！”“有興興趣的話話，可以以拿出來來看看?！薄澳煤?！請隨隨便參觀觀！” 55）對于于老顧客客不宜直直呼“先生”，而應應稱“姓+先先生”或“姓+職職務”。第35條條 第第4步：察言觀觀色、用用心溝通通1、如何何分辨和和接待不不同類型型顧客？在平時訓訓練中，店店員要學學會揣摩摩顧客心心理，

52、分分辨顧客客性格類類型與購購物喜好，并并能以不不同接待待方法應應對。顧顧客一般般有如下下三大類類型： 1）“進取型型”顧客 aa)脾氣氣暴躁型型顧客。此類顧顧客稍等等即不高高興，店店員應盡盡速完成成服務、并有禮禮貌的道道聲“對不起起，讓您您久等了了?！?bb)態(tài)度度傲慢型型顧客。店員在在態(tài)度與與語言方方面要特特別慎重重，一面面贊美其其攜帶的的物品，一一面交談談。 cc)猜疑疑型顧客客。店員員應對顧顧客的疑疑問詳細細、耐心心地加以以說明和和解釋，對對答中要要有自信信。 dd)愛諷諷刺型顧顧客。店店員以：“您真會會開玩笑笑”來帶過過其諷刺刺，或裝裝作不知知，但要要誠懇。 2）“中性”顧客 aa)好

53、勝勝型顧客客。店員員切勿與與其爭執(zhí)執(zhí)，尊重重顧客心心情與意意見，可可略加恭恭維，進進而向其其推薦。 bb)知識識豐富型型顧客。店員可可運用諸諸如“您真在在行”之類的的話加以以贊美。 c)愛說話話型顧客客。店員員不要打打斷顧客客的話題題，要耐耐心聽。 d)理論型型顧客。店員要要條理井井然地加加以說明明，且言言之有據(jù)據(jù)。 33）“良性”顧客 a)優(yōu)柔寡寡斷型顧顧客。店店員應運運用“我想這這款比較較好”做適當當建議。 b)不想說說話的顧顧客。店店員以具具體的方方式來誘誘導，將將茶品各各項重點點具體告告知。 c)休閑型型顧客。店員不不要焦急急或強制制此類顧顧客，應應自信地地向其推推薦，使使顧客有有充分

54、思思考機會會。 2、如何識識別顧客客需要（買買點）？1）店員員可向顧顧客提出出問題，引引導其說說出所需需茶品，例例如，您您是送禮禮還是自用用？2）店員員根據(jù)熟熟客過去去曾購買買的茶品品做出建建議。3）店員員應留意意顧客的的身體語語言，如如瞳孔。當顧客客看到感感興趣的的景象，瞳孔會放放大。4）誘導導型話語語：“您是是自己用用，還是是送人？”“您需需要生茶茶，還是是熟茶？”“您打打算購買買的價位位是”“您需需要什么么樣口感感的茶品品?口感感濃一些些的,還還是淡一一些的?”“您以以前喝哪哪那一款款?”“這是是新款,口感圓圓潤敦厚厚,可能能適合您您!”“這個個價錢的的產品比比較適中中,很多多人買的的，

55、您看看怎么樣樣?”5) 切切忌說誤誤導/失失真/激激將性話話語,這這只能招招致顧客客事后反反感，“*茶茶行”做的的是長期期生意，不不是“一錘子子買賣”。 3、如如何與顧顧客溝通通？ 1）善善于傾聽聽。不聽聽顧客述述說，顧顧客也不不會聽你你說，只只有“親切而而認真地地傾聽顧顧客說話話”，順著著顧客提提出的話話題發(fā)展展，才能能知己知知彼，百百戰(zhàn)百勝勝。切忌忌隨意打打斷顧客客的說話話。 22）不時時夸獎和和贊美顧顧客。店店員通過過說購買買者聰明明、有智智慧、是是成功人人士等贊贊美顧客客，使其其在高興興之余愉愉快購物物。 33）與顧顧客溝通通的技巧巧有：要以能能使顧客客開口并并愿意回回答的問問題詢問問

56、，為下下一問題題埋下伏伏筆。例例如，“您喝不不喝茶？”的范圍圍過大且且與銷售售無關，顧顧客如果果說“不喝”，雙方方就不好好繼續(xù)往往下溝通通了，該該話題換換為“您是自自用還是是送人？”效果會會好些，隨隨后的問問題便可可朝本店店銷售的的茶品方方向引導導。先問簡簡單問題題，在問問復雜問問題。例例如，對對于普洱洱茶不熟熟悉的顧顧客，可可先問“您想喝喝生茶還還是熟茶茶？”，再問問“您喝八八五金磚磚還是其其他？”，如果果兩個顛顛倒過來來，此類類顧客可可能就不不知所云云了。不要連連續(xù)詢問問，以免免顧客產產生被調調查的感感覺。在征得得顧客應應答后，店店員再做做關聯(lián)商商品說明明。先說負負面，再再說正面面。這可可

57、使顧客客覺得店店員真誠誠，話語語可信。例如，“價格可能比其他產品高些，但是瀾滄古茶的產品超群，是正宗的瀾滄味。 4）切忌忌：態(tài)度冷冷漠以貌取取人表現(xiàn)不不耐煩不理會會顧客疑疑問顧客問問一句、答一句句第36條條 第第5步：邀客試試飲、耐耐心成交交1、如何何講解（賣賣的）？ 11）大部部分顧客客通常會會了解：產品品品質，產產品價格格，產品品售后服服務。店店員可站站在顧客客角度，從從以上三三方面輪輪換分析析，打消消顧客心心中的顧顧慮與疑疑問。 22）向顧顧客介紹紹“*”及“瀾滄古古茶”，有效效地運用用公司的的宣傳資資料及說說明書。 33）切忌忌疏忽顧顧客的“買點”。店員員是出售售商品而而非與顧顧客爭高

58、高下，切切忌與顧顧客爭強強好勝、強行推推銷、自自以為是是，夸夸夸其談，忽忽略了顧顧客感受受。店員員務必了了解了顧顧客想要要什么，才才能做重重點的說說服。瀾滄古茶茶八五金金磚產品特征配方技術用料年份優(yōu)勢口感湯色耐泡利益有面子質量有保保證產品知名名（網友評評價）價值（價格）促銷活動動價格公道道2、如何何排除顧顧客疑慮慮成交？ 11）邀顧顧客試飲飲，并向向其介紹紹普洱茶茶品飲知知識。 22）如遇遇到顧客客要求打打折時，店店員可采采取如下下方式：直接拒拒絕，說說“只有會會員卡才才享受折折扣”，“這是全全國統(tǒng)一一零售價價，公司司不允許許打折”。如果政政策允許許，可以以說“附加贈贈品，作作為特殊殊優(yōu)惠”或

59、“購物金金額較高高，就給給您申請請九五折折?！眮頋M足足顧客的的虛榮心心。 33）顧客客如果說說“我再考考慮考慮慮”時，可可能對某某一細節(jié)節(jié)不太清清楚，店店員要利用用詢問法法將原因因弄清楚楚，再“對癥下下藥”。例如如：“先生，我我不知是是否已解解釋清楚楚？”“我們們有其他他型號的的茶品，也也許更符符合您的的需要，我我再拿給給您看吧吧?！?44）如顧顧客說“太貴了了”時，店店員可采用用“價格雖雖高，但但品質超超群”的思路路，誘導導顧客關關注品質質、服務務、產品品附加值值等；與本店店同價值值的其它它物品進進行比較較，突出出產品本本身特點點，切勿勿詆毀競競爭者的的產品。如有促促銷活動動，可在在顧客猶猶

60、豫時向向其提醒醒截止時時間和可可能獲得得的好處處，以增增加成交交概率。3、促成成更多成成交的技技巧 1）搭搭賣法。普洱茶茶分為生生、熟兩兩類，有有多種包包裝形式式。店員員在店規(guī)規(guī)允許的的范圍內內通過折折扣、湊湊整、送送雙不送送單等類類似話語語加以誘誘導，適適機搭賣賣增加成成交量。比如顧顧客買了了普通普普洱茶餅餅后，店店員可相相機問是是否購買買攜帶更更為便利利的袋泡泡茶來湊湊整。 2）附附加推銷銷。當顧顧客不一一定立即即購買時時，店員員可嘗試試推薦其其它產品品，令顧顧客感興興趣并留留下良好好的專業(yè)業(yè)服務印印象。例例如,“我們還還有多種種產品品，讓我我給您介介紹吧！” 3) 團隊隊要合作作。好的的