KTV內(nèi)部培訓(xùn)資料完整版

1、錢柜內(nèi)部部培訓(xùn)資資料目錄：一、教育育訓(xùn)練:Lessson 01 .了解解量販、了解百百度Lessson 02 . 培培訓(xùn)規(guī)章章Lessson 03 . 培培訓(xùn)考勤勤制度Lessson 04 . 培培訓(xùn)請(qǐng)假假制度Lessson 05. 基本本隊(duì)列教教練課程程Lessson 06 . 體體能訓(xùn)練練課程Lessson 07 . 服服務(wù)觀念念課程Lessson 08 . 服服姿教練練課程Lessson 09 . 外外場(chǎng)的職職責(zé)與重重要性Lessson 10 . 服服務(wù)理念念Lessson 11 . 各各區(qū)域管管理規(guī)章章Lessson 12 . 營營運(yùn)部 HYPERLINK /glyy/jiangfaz

2、hidu/ o 獎(jiǎng)罰制度 獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰 HYPERLINK /glyy/yg/kzzd/ o 酒店管理制度 管理理制度二、消費(fèi)費(fèi)服務(wù)流流程教育育Lessson 01 . 服服務(wù)作業(yè)業(yè)總流程程圖Lessson 02 . 迎迎賓帶客客、解說說消費(fèi)流流程Lessson 03 . 點(diǎn)點(diǎn)餐服務(wù)務(wù)流程及及點(diǎn)餐技技巧Lessson 04 . 送送餐服務(wù)務(wù)流程Lessson 05 . 巡巡回服務(wù)務(wù)流程Lessson 06 . 服服務(wù)鈴響響應(yīng)服務(wù)務(wù)Lessson 07 . 買買單服務(wù)務(wù)流程Lessson 08 . 包包廂出清清服務(wù)流流程Lessson 09 . 實(shí)實(shí)用應(yīng)對(duì)對(duì)說辭AALessson 10 . 實(shí)實(shí)用應(yīng)對(duì)

3、對(duì)說辭BB三、專業(yè)業(yè)教育：Lessson 01 . 包包廂簡(jiǎn)易易故障排排除Lessson 02 . 營營運(yùn)狀況況處理Lessson 03 . 管管理作業(yè)業(yè)流程（干干部）Lessson 04 . 對(duì)對(duì)講機(jī)使使用流程程四、心態(tài)態(tài)教育Lessson 01 . 如如何成為為服務(wù)高高手Lessson 02 . 顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的Lessson 03 . 如如何當(dāng)一一個(gè)好干干部一:教育育訓(xùn)練:Lessson 01 .了解解量販、了解百百度KTV的的源頭來來自于日日本?？ɡ谌杖照Z里是是空洞、虛無的的意思，OOK指無無人伴奏奏的樂隊(duì)隊(duì)。卡拉拉OK的的最初形形態(tài)只是是供專業(yè)業(yè)樂手在在沒有條條件帶伴伴奏樂隊(duì)

4、隊(duì)的巡回回演出中中使用的的伴奏磁磁帶?？ɡ璒KK興起的的年代是是在200世紀(jì)660年代代末。20世紀(jì)紀(jì)90年年代，是是卡拉OOK最風(fēng)風(fēng)行的時(shí)時(shí)候，但但這也經(jīng)經(jīng)過一連連串的演演變。在在初期由由開放式式轉(zhuǎn)而成成為包廂廂式的這這一段時(shí)時(shí)間內(nèi)，由由于屬高高價(jià)格、高享受受，所以以除了商商業(yè)聚會(huì)會(huì)、洽商商之外，一一般人在在經(jīng)濟(jì)條條件許可可下，都都選擇購購置一臺(tái)臺(tái)卡拉OOK?？煽墒墙鼛讕啄陙?，家家庭卡拉拉OK機(jī)機(jī)被束之之高閣，城城市里的的卡拉OOK廳發(fā)發(fā)展到量量販?zhǔn)健essson 02 . 培培訓(xùn)規(guī)章章一、培訓(xùn)訓(xùn)期間國國語為唯唯一使用用語言，并并注意服服務(wù)禮節(jié)節(jié)，禮貌貌用語要要常用。二、培訓(xùn)訓(xùn)期間隨隨時(shí)

5、保持持服裝儀儀容整潔潔：男性性不準(zhǔn)蓄蓄發(fā)留須須，頭發(fā)發(fā)每天梳梳理干凈凈；女性性需涂亮亮紅色口口紅，但但不準(zhǔn)化化濃妝、戴首飾飾戒指；長發(fā)統(tǒng)統(tǒng)一扎馬馬尾，不不準(zhǔn)披發(fā)發(fā)于肩，頭頭發(fā)每天天梳理干干凈；所所有參與與培訓(xùn)之之人員一一律著公公司規(guī)定定之服裝裝。三、培訓(xùn)訓(xùn)期間請(qǐng)請(qǐng)遵守公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，如如未依相相關(guān)流程程作業(yè)，一一律按相相關(guān)規(guī)章章處理。四、培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)請(qǐng)安安靜環(huán)境境，不得得喧嘩、追逐嬉嬉戲打鬧鬧，影響響他人工工作與休休息。五、培訓(xùn)訓(xùn)期間不不準(zhǔn)攜帶帶貴重物物品（通通訊設(shè)備備、錢、裝飾品品）遺失失責(zé)任自自負(fù)，并并作懲處處。六、培訓(xùn)訓(xùn)期間不不得吸煙煙、飲酒酒、 、斗毆、一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，即即作退訓(xùn)訓(xùn)處理

6、。七、所有有人員使使用公司司資產(chǎn)時(shí)時(shí)需開源源節(jié)流，不不得浪費(fèi)費(fèi)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即即作嚴(yán)懲懲。八、培訓(xùn)訓(xùn)期間，所所有學(xué)員員一切行行動(dòng)都得得服從教教官，如如有問題題請(qǐng)與教教官聯(lián)系系，以便便得到正正確指導(dǎo)導(dǎo)，如無無法達(dá)成成或服從從公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)者，一一律作退退訓(xùn)處理理。九、培訓(xùn)訓(xùn)期間不不得無故故遲到、早退及及外出，應(yīng)應(yīng)事先提提前提出出申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)主管核核準(zhǔn)、認(rèn)認(rèn)可后方方能生效效，如有有違規(guī)者者一律嚴(yán)嚴(yán)懲。十、培訓(xùn)訓(xùn)期間不不得私自自帶非公公司員工工進(jìn)入公公司，違違者嚴(yán)懲懲。十一、培培訓(xùn)期間間如需請(qǐng)請(qǐng)假須提提前二日日提出申申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)教官核核準(zhǔn)、認(rèn)認(rèn)可后方方可休假假；病、喪假等等，一律律要附相相關(guān)證明明，如未未按

7、規(guī)定定辦理，一一律以曠曠職論。十二、培培訓(xùn)學(xué)員員需依公公司要求求進(jìn)行各各崗位之之 HYPERLINK /glyy/cyws/jdsxbg/ o 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)操作作課程，并并各學(xué)員員需考核核合格后后方可進(jìn)進(jìn)入營運(yùn)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)參參加實(shí)地地工作。十三、參參與培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)員若若本身有有任何特特殊病變變皆不得得參加本本公司之之職前培培訓(xùn)課程程，若因因隱瞞病病情而于于操課期期間造成成休克或或其他情情況者，本本公司概概不負(fù)責(zé)責(zé)，且經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)培培訓(xùn)學(xué)員員因病情情會(huì)影響響其本身身學(xué)習(xí)進(jìn)進(jìn)度，則則作退訓(xùn)訓(xùn)處理。Lessson 3 . 培訓(xùn)訓(xùn)考勤制制度一、培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)員上上班時(shí)間間1授課課時(shí)間：每日 早上88：300 中午1

8、11：330、下下午155：000- 晚晚上188：3002用餐餐休息時(shí)時(shí)間：3總授授課時(shí)間間：每周周由周一一至周日日授課，合合計(jì)共440天。二、打卡卡管制事事項(xiàng)1適用用對(duì)象：本公司除除經(jīng)理級(jí)級(jí)以上人人員免打打卡外，其其所屬職職員出勤勤皆以考考（出）勤勤卡表為為薪資計(jì)計(jì)算，月月份考核核之依據(jù)據(jù)，故所所屬人員員均應(yīng)遵遵照相關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行上下下班打卡卡事宜。2漏打打卡之處處理：定義：指指經(jīng)確認(rèn)認(rèn)當(dāng)日確確實(shí)正常常上、下下班而漏漏打卡者者。21 無論何何種情況況員工級(jí)級(jí)扣款55元/次次22 漏打卡卡者，考考核分第第一次扣扣5分、第二次次扣100分、第第三次扣扣20分分，以此此類推當(dāng)當(dāng)月累計(jì)計(jì)達(dá)4次次者

9、，予予以記警警告處分分1次。23 因公出出差者，主主管直接接簽章公即可。3卡表表管制制制度：31 任何人人均不得得委托或或代替他他人打卡卡，違者者一律作作退訓(xùn)處處理。32 各部門門經(jīng)（副副）理、主管，對(duì)對(duì)于轄屬屬人員之之考勤，應(yīng)應(yīng)予督促促嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，如如有未按按規(guī)定按按時(shí)辦理理或其它它隱瞞蒙蒙混等情情事，一一經(jīng)查明明，均依依情節(jié)輕輕重予以以處分。33 遇調(diào)遷遷時(shí)，考考（出）勤勤卡一并并移轉(zhuǎn)。34本本公司各各職員不不得任意意涂改，偽偽造毀損損卡表，違違反者作作退訓(xùn)處處理；如如正常毀毀損，則則報(bào)部門門經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行更換換處理。三、外出出公司職員員除經(jīng)理理級(jí)（含含）以上上主管外外，其余余人員因因公事外外

10、出應(yīng)填填寫外外出申請(qǐng)請(qǐng)單，經(jīng)經(jīng)部門主主管核準(zhǔn)準(zhǔn)后，方方可外出出并于隔隔日將外出申申請(qǐng)單呈交人人事部以以備核查查。1公司司職員若若因公務(wù)務(wù)需要外外出時(shí)，在在上班前前應(yīng)先行行以口頭頭方式向向所屬部部門主管管報(bào)備，說說明事由由，欲往往何處，與與何人接接洽及預(yù)預(yù)定返回回時(shí)間，若若返回時(shí)時(shí)間已過過下班時(shí)時(shí)間，則則由該核核準(zhǔn)之主主管負(fù)責(zé)責(zé)簽卡。2本公公司職員員于上班班時(shí)間內(nèi)內(nèi)，尚未未經(jīng)所屬屬部門主主管許可可而無故故擅自外外出者，均均以曠職職論處。四、 遲遲到、早早退# 遲到到定義：逾規(guī)定定上班時(shí)時(shí)間到達(dá)達(dá)工作地地點(diǎn)，謂謂之遲到到。# 早退退定義：未達(dá)下下班時(shí)間間，因個(gè)個(gè)人原故故向部門門申請(qǐng)?zhí)崽崆半x去去，未

11、經(jīng)經(jīng)部門主主管審核核同意者者，謂之之早退。# 遲到到、早退退之處理理方法：1100分鐘內(nèi)內(nèi)：?jiǎn)T工工10元元/次；2300分鐘內(nèi)內(nèi)：?jiǎn)T工工20元元/次；3300分鐘至至1小時(shí)時(shí)內(nèi)：以以事假半半天計(jì)算算。41小小時(shí)至22小時(shí)內(nèi)內(nèi)： 以以事假一一天計(jì)算算。52小小時(shí)以上上：以曠曠職一天天論（扣扣三日薪薪資）。6當(dāng)月月累計(jì)達(dá)達(dá)3次者者予以退退訓(xùn)處理理五、加班班# 定義義：凡因因公務(wù)需需要并經(jīng)經(jīng)上級(jí)主主管同意意，于非非正常之之工作時(shí)時(shí)間外，繼繼續(xù)于工工作崗位位上服務(wù)務(wù)者，該該服務(wù)時(shí)時(shí)間稱之之為“加班”。# 各部部門經(jīng)理理得基于于營運(yùn)與與業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行人力力要求，指指派人員員于工作作時(shí)間外外或休假假時(shí)前來來加

12、班；若無重重大理由由，各人人員不得得拒絕。1加班班申請(qǐng)：11 人員加加班前，應(yīng)應(yīng)填具加班申申請(qǐng)單呈單位位主管核核示后，始始得加班班。12 凡未按按規(guī)定事事先申請(qǐng)請(qǐng)加班者者，當(dāng)事事人不得得申請(qǐng)加加班費(fèi)，具具體加班班時(shí)間以以打卡為為準(zhǔn)。13 公務(wù)車車輛駕駛駛?cè)藛T，不不受本條條例之限限制。2非假假日加班班：21 非假日日加班，應(yīng)應(yīng)自公司司規(guī)定的的下班時(shí)時(shí)間后11小時(shí)算算起。22 加班時(shí)時(shí)間未滿滿1小時(shí)時(shí)者不計(jì)計(jì)算加班班,屬于于正常拖拖班，以以實(shí)際工工作時(shí)間間計(jì)算。23 加班費(fèi)費(fèi)均按一一工按一一工計(jì)算算。2. 44 加班班1小時(shí)時(shí)以上到到4小時(shí)時(shí)按半工工計(jì)算，44小時(shí)到到8小時(shí)時(shí)按一工工計(jì)算25 加班

13、按按加班當(dāng)當(dāng)事人之之上、下下班打卡卡時(shí)間為為準(zhǔn)，六、曠工工1有下下列各款款情事之之一者，以以曠工論論：11 未經(jīng)請(qǐng)請(qǐng)假而無無故缺勤勤或擅離離職守者者。12 雖經(jīng)請(qǐng)請(qǐng)假但未未獲準(zhǔn)缺缺勤者。13 遲到或或早退之之缺勤時(shí)時(shí)間達(dá)到到曠工標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)者。2凡曠曠工一日日者扣除除三日薪薪資；當(dāng)當(dāng)月連續(xù)續(xù)曠工22次（22日）予予以免職職處分。七、離職職1辭職職：培訓(xùn)訓(xùn)期員工工應(yīng)提前前15天天提出書書面申請(qǐng)請(qǐng)。2免職職：公司司有權(quán)對(duì)對(duì)嚴(yán)重違違反本手手冊(cè)及公公司其它它管理制制度的員員工做出出辭退處處理。3注意意事項(xiàng)：31 實(shí)際培培訓(xùn)155日內(nèi)不不論自動(dòng)動(dòng)離職或或免職，公公司都不不予計(jì)算算薪資。32 實(shí)際培培訓(xùn)155日

14、（含含）以上上，將從從其報(bào)到到日起計(jì)計(jì)算薪資資；實(shí)際際培訓(xùn)不不滿155天且自自行離職職的，不不予計(jì)算算薪資；培訓(xùn)時(shí)時(shí)起需向向管理公公司繳交交納500元作為為培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)。33 離職之之員工應(yīng)應(yīng)繳還公公司之物物品、制制服，如如有短缺缺應(yīng)照價(jià)價(jià)賠償。對(duì)于所所管理之之事物，應(yīng)應(yīng)妥善辦辦理交接接事宜，因因未配合合辦理交交接而使使公司財(cái)財(cái)產(chǎn)、營營運(yùn)等受受到損失失的，公公司有權(quán)權(quán)向員工工進(jìn)行懲懲處。Lessson 4 . 培訓(xùn)訓(xùn)請(qǐng)假制制度一、請(qǐng)假假辦法1請(qǐng)假假應(yīng)填寫寫請(qǐng)假單單并詳述述事由。2無故故請(qǐng)假者者，未經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)假者者，均以以曠職論論。3請(qǐng)假假單核準(zhǔn)準(zhǔn)后，送送交人事事部門，備備于月底底統(tǒng)計(jì)員員工出勤勤率。4

15、無論論假種，請(qǐng)請(qǐng)假者均均以事實(shí)實(shí)和各項(xiàng)項(xiàng)證明為為依據(jù)，請(qǐng)請(qǐng)假證明明文件應(yīng)應(yīng)于請(qǐng)假假時(shí)一并并核實(shí)，逾逾一日未未補(bǔ)交者者及辦理理手續(xù)者者，均以以曠職論論處。5因特特殊緣故故，事先先未告假假者，應(yīng)應(yīng)于當(dāng)天天上班前前一小時(shí)時(shí)內(nèi)，由由本人電電話通知知部門主主管。如如當(dāng)班時(shí)時(shí)間內(nèi)患患病者，需需前往醫(yī)醫(yī)院就醫(yī)醫(yī)的，必必須經(jīng)部部門經(jīng)理理批準(zhǔn)后后方可離離開。二、各項(xiàng)項(xiàng)請(qǐng)假之之規(guī)則1事假假# 定義義：因個(gè)個(gè)人原因因不能至至公司上上班謂之之事假，當(dāng)當(dāng)日不予予計(jì)算薪薪資并加加扣一天天薪資，另另外扣除除一定考考核分。11 需提前前兩天填填寫請(qǐng)請(qǐng)假單提出申申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可準(zhǔn)假。12 2天以以上（含含）經(jīng)

16、部部門經(jīng)理理核準(zhǔn)后后方可準(zhǔn)準(zhǔn)假。13 3天以以上（含含）則予予以退訓(xùn)訓(xùn)處理。2病假假# 定義義：因個(gè)個(gè)人身體體原因且且經(jīng)醫(yī)師師開據(jù)有有效證明明，不能能至公司司上班謂謂之病假假，當(dāng)日日不予計(jì)計(jì)算薪資資并扣除除一定的的考核分分。21 凡請(qǐng)病病假者，原原則上須須當(dāng)天填填寫請(qǐng)請(qǐng)假單報(bào)本部部門經(jīng)理理批準(zhǔn)后后送人事事部備案案，不接接受電話話或托人人告假（急急診除外外）。22 在病愈愈后上班班的第一一個(gè)工作作日將醫(yī)醫(yī)院出具具的病情情診斷書書送交本本部門審審驗(yàn)，否否則按曠曠職處理理。23 3天以以上（含含）經(jīng)部部門經(jīng)理理核準(zhǔn)后后方可準(zhǔn)準(zhǔn)假。24 4天以以上（含含）則予予以退訓(xùn)訓(xùn)處理。Lessson 5 . 基

17、本本隊(duì)列教教練課程程三、基本本隊(duì)列動(dòng)動(dòng)作1報(bào)名名答到基基本動(dòng)作作要領(lǐng)培訓(xùn)期每每日于早早上上課課前及下下午上課課前最少少會(huì)點(diǎn)名名兩次，及及課程中中舉手發(fā)發(fā)問或于于課程中中點(diǎn)名回答問題題，或于于會(huì)議中中發(fā)言皆皆需依照照制式規(guī)規(guī)定舉手手或起立立答【到到】才可可進(jìn)行下下一步驟驟環(huán)節(jié)，以以下共有有四種報(bào)報(bào)名答有有之方式式，各學(xué)學(xué)員皆需需熟記各各種狀況況報(bào)名答答有之方方式以達(dá)達(dá)統(tǒng)一及及 HYPERLINK /glyy/qywh/ o 企業(yè)文化 企業(yè)文文化之精精神。11 立正答答【到】此狀況為為大隊(duì)或或班次集集合時(shí)，教教官依順順序唱名名或點(diǎn)名名回答問問題時(shí)使使用。點(diǎn)點(diǎn)名時(shí)當(dāng)當(dāng)時(shí)為立立正站姿姿，當(dāng)聞聞教官唱唱

18、自己姓姓名時(shí)，人人員需立立刻立正正，右手手立刻握握拳由下下而上拳拳心朝前前拳腹朝朝內(nèi)拳頭頭頂端打打平，右右手大臂臂貼于耳耳際，左左手掌緊緊貼左褲褲縫，抬抬頭挺胸胸縮下額額，雙眼眼目視教教官，兩兩腳伸直直并攏，并并立刻大大聲答【到到】，答答【到】時(shí)時(shí)聲音需需洪亮簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔有力力，若教教官未唱唱下個(gè)姓姓名時(shí)右右手不可可放下，當(dāng)當(dāng)報(bào)及另另一個(gè)姓姓名時(shí)右右手需立立刻有力力且迅速速放下，右右手指立立刻伸直直緊貼右右褲縫，兩兩腿伸直直并攏成成立正站站姿，當(dāng)當(dāng)報(bào)及第第二個(gè)姓姓名時(shí)即即可恢復(fù)復(fù)原本未未點(diǎn)名時(shí)時(shí)之站姿姿。若站站立時(shí)并并非為點(diǎn)點(diǎn)名而為為請(qǐng)?jiān)搯T員回答問問題時(shí)，答答【到】操操作要領(lǐng)領(lǐng)相同僅僅不需等等到唱下

19、下一個(gè)姓姓名才將將右手放放下，當(dāng)當(dāng)報(bào)到該該姓名時(shí)時(shí)右手快快上快下下后即可可回答問問題。12 稍息答答【到】此狀況為為大隊(duì)或或班次集集合時(shí)，教教官依順順序唱名名或點(diǎn)名名回答問問題時(shí)使使用。點(diǎn)點(diǎn)名時(shí)，有有人員為為稍息動(dòng)動(dòng)作，自自己當(dāng)聽聽到教官官點(diǎn)姓名名時(shí)，人人員需立立刻立正正，右手手立刻握握拳由下下而上拳拳心朝前前拳腹朝朝內(nèi)拳頭頭頂端打打平，右右手大臂臂貼于耳耳際，左左手掌緊緊貼左褲褲縫，抬抬頭挺胸胸縮下額額，雙眼眼目視教教官，兩兩腳伸直直并攏，并并立刻大大聲答【到到】，答答【到】時(shí)時(shí)聲音需需洪亮簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔有力力，教官官將從第第一排開開始依序序點(diǎn)名,當(dāng)點(diǎn)到到第一位位人員的的姓名時(shí)時(shí),第一一位人員員迅速

20、由由稍息恢恢復(fù)為立立正動(dòng)作作并舉手手答【到到】,此此時(shí)第二二位人員員也迅速速由稍息息恢復(fù)為為立正動(dòng)動(dòng)作,當(dāng)當(dāng)點(diǎn)到第第二位人人員時(shí)該該員舉手手答到,第一位位人員將將手放下下變成立立正動(dòng)作作,此時(shí)時(shí)第三位位人員也也馬上由由稍息恢恢復(fù)為立立正動(dòng)作作(注意意:當(dāng)點(diǎn)點(diǎn)第二位位時(shí),第第一和第第三兩位位人員都都是立正正).當(dāng)當(dāng)點(diǎn)到第第三位人人員時(shí),第一位位人員馬馬上由立立正變成成稍息動(dòng)動(dòng)作,第第二位人人員將手手放下變變成立正正,第四四位人員員由稍息息恢復(fù)為為立正動(dòng)動(dòng)作,當(dāng)當(dāng)點(diǎn)到第第四位人人時(shí),第第二位人人員由立立正變成成稍息,第三位位人員將將手放下下變成立立正. 按照此此方法依依序點(diǎn)名名. (注意:當(dāng)點(diǎn)到到

21、第三位位人員時(shí)時(shí),第一一,二,四位人人員都要要做相應(yīng)應(yīng)的動(dòng)作作.)13 蹲姿答答【到】此狀況亦亦為大隊(duì)隊(duì)或班次次集合時(shí)時(shí)，教官官依順序序唱名或或點(diǎn)名回回答問題題時(shí)使用用。點(diǎn)名名時(shí)大隊(duì)隊(duì)為蹲姿姿，當(dāng)聞聞教官唱唱自己姓姓名時(shí)，人人員需立立刻起立立呈立正正站姿并并大聲答答【到】，答答【到】時(shí)時(shí)聲音需需洪亮簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔有力力，當(dāng)報(bào)報(bào)到下一一位姓名名時(shí)即立立即蹲下下，若為為一般情情況非點(diǎn)點(diǎn)名狀態(tài)態(tài)，當(dāng)唱唱到該員員姓名時(shí)時(shí)與點(diǎn)名名操作方方式相同同，當(dāng)回回答完畢畢后即立立即蹲下下14 坐姿答答【到】此狀況為為上課或或會(huì)議狀狀態(tài)，教教官唱其其姓名時(shí)時(shí)使用。上課時(shí)時(shí)若為坐坐姿，當(dāng)當(dāng)教官點(diǎn)點(diǎn)其姓名名人員需需立刻起起立呈

22、立立正站姿姿并大聲聲答【到到】，答答【到】時(shí)時(shí)聲音需需洪亮簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔有力力，回答答完畢后后當(dāng)指揮揮者請(qǐng)?jiān)撛搯T坐下下才可動(dòng)動(dòng)作，當(dāng)當(dāng)上課時(shí)時(shí)為提問問狀態(tài)需需舉手發(fā)發(fā)言，舉舉手方式式與站姿姿答【到到】舉手手操作方方式相同同，當(dāng)指指揮者點(diǎn)點(diǎn)其姓名名人員需需立刻起起立呈立立正站姿姿后才可可以發(fā)言言，待教教官回答答完問題題后才可可以坐下下。2立正正基本動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)21 立正動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：頭正正頸直縮縮下額，兩兩眼直視視前方，肩肩膀自然然下垂，雙雙手五指指挺直并并攏緊貼貼褲縫，挺挺胸縮腹腹，雙臀臀夾緊，兩兩腿挺直直腳跟并并攏。22 立正動(dòng)動(dòng)作時(shí)機(jī)機(jī)：為大大隊(duì)集合合講話及及隊(duì)伍看看齊，且且立正為為表現(xiàn)氣氣勢(shì)之最

23、最好方式式。23 注意事事項(xiàng)：當(dāng)當(dāng)肌肉緊緊繃時(shí)頭頭容易歪歪斜、眼眼神不可可亂飄、不可聳聳肩、不不可駝背背、手指指必須貼貼緊不可可有縫隙隙、不可可將小腹腹挺出、需腿膝膝蓋需夾夾緊不可可有縫隙隙、雙腳腳掌腳跟跟并攏內(nèi)內(nèi)緣約335度至至45度度。3稍息息基本動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)31 稍息動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：上身身保持立立正姿勢(shì)勢(shì),挺胸胸,收腹腹,微收收下額,兩眼正正視前方方，左腳腳向左橫橫跨半步步,距離離保持與與肩同寬寬，雙手手交叉緊緊貼于后后背腰際際，左手手在下,右手再再上,虎虎 叉,五指并并攏手心心向外，雙雙手的手手肘前引引,與肩肩保持平平行。32 稍息動(dòng)動(dòng)作時(shí)機(jī)機(jī)：人員員在立正正的時(shí)候候,當(dāng)教教官在發(fā)發(fā)出稍

24、息息口令時(shí)時(shí)人員由由立正變變成稍息息動(dòng)作。33 注意事事項(xiàng)：掌掌握動(dòng)作作要領(lǐng)，其其余與立立正動(dòng)作作相符。4左、右、后后轉(zhuǎn)基本本動(dòng)作要要領(lǐng)在培訓(xùn)課課程中及及營運(yùn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)開、收班點(diǎn)點(diǎn)名集合合，左、右、后后轉(zhuǎn)是最最基本的的動(dòng)作，所所有學(xué)員員針對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎基本本動(dòng)作需需確實(shí)執(zhí)執(zhí)行。41 左轉(zhuǎn)基基本動(dòng)作作# 當(dāng)聞聞教官下下達(dá)口令令【向左左轉(zhuǎn)】時(shí)時(shí)【轉(zhuǎn)】字字為動(dòng)令令，分解解動(dòng)作如如下：A以立立正基本本動(dòng)作為為主軸，用用左腳腳腳跟及右右腳腳尖尖為圓心心向左猛猛轉(zhuǎn)900度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至定位位時(shí)左腳腳掌全掌掌著地右右腳尖著著地，上上半身仍仍保持立立正基本本儀態(tài)。B右腳腳用力向向左腳靠靠腿，全全身成立立正基本本儀態(tài)。42 右

25、轉(zhuǎn)基基本動(dòng)作作# 當(dāng)聞聞教官下下達(dá)口令令【向右右轉(zhuǎn)】時(shí)時(shí)【轉(zhuǎn)】字字為動(dòng)令令，分解解動(dòng)作如如下：A以立立正基本本動(dòng)作為為主軸，用用右腳腳腳跟及左左腳腳尖尖為圓心心向右猛猛轉(zhuǎn)900度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至定位位時(shí)右腳腳掌全掌掌著地左左腳尖著著地，上上半身仍仍保持立立正基本本儀態(tài)。B右腳腳用力向向左腳靠靠腿，全全身成立立正基本本儀態(tài)。43 后轉(zhuǎn)基基本動(dòng)作作# 當(dāng)聞聞教官下下達(dá)口令令【向后后轉(zhuǎn)】時(shí)時(shí)【轉(zhuǎn)】字字為動(dòng)令令，分解解動(dòng)作如如下：A以立立正基本本動(dòng)作為為主軸，右右腳向后后移動(dòng)，右右腳指尖尖朝向兩兩點(diǎn)鐘方方向，右右腳腳尖尖與左腳腳腳跟切切齊兩腳腳距離約約8 100公分。B以雙雙腳腳跟跟為軸心心以順時(shí)時(shí)針方向向向

26、后猛猛轉(zhuǎn)1880度C收右右腳，右右腳用力力向左腳腳靠腿，全全身成立立正基本本儀態(tài)。# 注意意事項(xiàng)：A左、右、后后轉(zhuǎn)時(shí)上上半身仍仍保持立立正基本本儀態(tài)。B左、右、后后轉(zhuǎn)時(shí)雙雙手需貼貼緊褲縫縫，不可可為了保保持平衡衡將手分分開。C靠腿腿時(shí)需精精神飽滿滿靠腿有有力。D左、右、后后轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)應(yīng)身體與與頭一起起轉(zhuǎn)動(dòng)，而而非頭先先動(dòng)身體體牽引而而動(dòng)，因因此動(dòng)作作容易造造成頸部部扭傷。E肩膀膀需自然然下垂不不可有聳聳肩之情情況。F眼神神需注意意前方，不不可隨便便飄動(dòng)。5出入入列基本本動(dòng)作要要領(lǐng)51 出入列列動(dòng)作要要領(lǐng)依序序如下：A當(dāng)教教官單點(diǎn)點(diǎn)人名時(shí)時(shí)，被點(diǎn)點(diǎn)其姓名名之人員員立即達(dá)達(dá)【到】，當(dāng)當(dāng)教官下下達(dá)【出出

27、列】時(shí)時(shí)該員立立即由左左腿向后后退一步步右腳靠靠腿后向向右轉(zhuǎn)向向排頭方方向跑步步出列，出出列后對(duì)對(duì)準(zhǔn)教官官立定再再向右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面對(duì)教教官，人人員需與與教官保保持一大大步距離離，等待待教官下下達(dá)命令令。B當(dāng)教教官下達(dá)達(dá)【入列列】口令令時(shí)，立立即向左左轉(zhuǎn)由排排尾跑步步入列，到到達(dá)定位位后立定定即向左左轉(zhuǎn)，由由左腿向向前跨一一步右腳腳靠腿并并攏后該該員立即即成向右右看齊姿姿勢(shì)，當(dāng)當(dāng)該員確確定已向向前方右右方對(duì)齊齊后立即即放下手手頭擺正正成立正正姿勢(shì)。52 出入列列注意事事項(xiàng)：A出列列需注意意是由隊(duì)隊(duì)伍之中中執(zhí)行之之動(dòng)作，切切忌因跑跑步而撞撞到兩側(cè)側(cè)之同仁仁。B到達(dá)達(dá)定位需需對(duì)齊面面對(duì)指揮揮者，若若出列者

28、者人數(shù)超超過兩人人以上，依依職階及及高矮順順序以面面對(duì)教官官方向由由左至右右排列，由由左邊第第一員下下達(dá)【看看齊】口口令最中中間一員員需對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)教官，當(dāng)當(dāng)教官下下達(dá)完命命令時(shí)最最左邊一一員下達(dá)達(dá)【向左左轉(zhuǎn)】口口令，由由排頭領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)入列列。6原地地踏步基基本操作作要領(lǐng)走路是服服務(wù)業(yè)從從業(yè)人員員每天占占時(shí)最長長的一項(xiàng)項(xiàng)工作，雖雖然每個(gè)個(gè)人從小小就會(huì)走走路，但但是走路路要走的的有氣質(zhì)質(zhì)、要有有格調(diào)那那就需要要經(jīng)過嚴(yán)嚴(yán)格的自自我要求求，原地地踏步是是可以最最快速修修整走路路儀態(tài)的的方法，此此為每位位同仁的的基本工工必須確確實(shí)要求求。61 原地踏踏步基本本要領(lǐng)依依序如下下：A當(dāng)聞聞教官下下達(dá)口令令【原地地踏

29、步】，所所有人員員立刻由由立正儀儀態(tài)的基基礎(chǔ)上將將雙手握握拳手臂臂自然下下垂，當(dāng)聞【走走】口令令時(shí)立即即將左腳腳抬起右右手舉起起并立即即放下后后再交換換成右腳腳抬起左左手舉起起，此時(shí)時(shí)教官將會(huì)調(diào)整整步伐口口令為【11、1、12、11】當(dāng)聞聞【1】口口令時(shí)左左腳踩地地右手臺(tái)臺(tái)起，當(dāng)當(dāng)聞【22】口令令時(shí)為右腳踩踩地左手手舉起。B當(dāng)教教官下達(dá)達(dá)【立定定】口令令時(shí)【立立】需下下在左腳腳【定】下下在右腳腳，而學(xué)學(xué)員聽到到【定】口口令時(shí)為為動(dòng)令學(xué)學(xué)員立即即心里默默數(shù)【11、2】，【11】為左左腳踩地地右手握握拳置于于褲縫處處【2】為為右腳向向左腳靠靠腿雙手手打開緊緊貼褲縫縫呈立正正姿勢(shì)。62 注意事事項(xiàng)：

30、A原地地踏步時(shí)時(shí)眼睛直直視前方方，頭正正頸直、抬頭挺挺胸，不不時(shí)用眼眼角與左左右相鄰鄰學(xué)員對(duì)對(duì)齊。B擺手手時(shí)前擺擺手455度后擺擺手100-155度，抬抬腳時(shí)腳腳尖下壓壓離地約約15-18公公分。C原地地踏步時(shí)時(shí)步伐節(jié)節(jié)奏需平平穩(wěn)，不不急不緩緩，氣質(zhì)質(zhì)即可自自然展現(xiàn)現(xiàn)。D立定定時(shí)靠腿腿需有力力，站定定時(shí)立即即成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)立正姿姿勢(shì)。7原地地跑步基基本操作作要領(lǐng)跑步是在在培訓(xùn)期期為了鍛鍛煉每位位同仁身身體質(zhì)素素最基本本的鍛煉煉課題，在在營運(yùn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)雖然然不需要要有任何何跑的動(dòng)動(dòng)作，但但每天工工作時(shí)間間很長腿腿的成載載力度非非常的大大，為了了能使每每位學(xué)員員基本體體質(zhì)提升升，跑步步動(dòng)作更更需要嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行

31、行。71 原地跑跑步操作作要領(lǐng)依依序如下下：A當(dāng)聞聞教官下下達(dá)口令令【原地地跑步】，所所有人員員立刻由由立正儀儀態(tài)的基基礎(chǔ)上將將雙手握握拳拳心心朝上置置于腰際際，當(dāng)聞聞【走】口口令時(shí)立立即將左左腳抬起起右手伸伸出并立立即放下下后再交交換成右右腳抬起起左手伸伸出，此此時(shí)教官官將會(huì)調(diào)調(diào)整步伐伐口令為為【1、1、112、11】當(dāng)聞聞【1】口口令時(shí)左左腳踩地地右手伸伸出，當(dāng)當(dāng)聞【22】口令令時(shí)為右右腳踩地地左手伸伸出。B當(dāng)教教官下達(dá)達(dá)【立定定】口令令時(shí)【立立】需下下在左腳腳【定】下下在右腳腳，而學(xué)學(xué)員聽到到【定】口口令時(shí)為為動(dòng)令學(xué)學(xué)員立即即心里默默數(shù)【11、2、3、44、5】，【11】為左左腳踩地地左

32、手伸伸出右手手握拳置置于腰際際【2】為為右腳踩踩地右手手伸出左左手握拳拳置于腰腰際【33】為左左腳踩地地左手伸伸出右手手握拳置置于腰際際【4】為為右腳向向左腳靠靠腿雙手手握拳置置于腰際際?！?5】雙手手放下攤攤平緊貼貼褲縫呈呈立正姿姿勢(shì)。72 注意事事項(xiàng)：A原地地跑步時(shí)時(shí)眼睛直直視前方方，頭正正頸直、抬頭挺挺胸，不不時(shí)用眼眼角與左左右相鄰鄰學(xué)員對(duì)對(duì)齊。B擺手手時(shí)前伸伸手手肘肘與身體體距離115公分分，后收收手拳頭頭置于后后腰際位位置，抬抬腳時(shí)腳腳尖自然然下垂離離地約220-225公分分。C立定定時(shí)靠腿腿需有力力，站定定時(shí)立即即成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)立正姿姿勢(shì)。Lessson 6 . 體能能訓(xùn)練課課程因量販K

33、KTV服服務(wù)業(yè)采采用兩到到三班輪輪班制，故故對(duì)于職職員的身身體素質(zhì)質(zhì)只要求求較高，加加之招募募之學(xué)員員的狀況況大部份份都不能能達(dá)到公公司的要要求，所所以在職職前培訓(xùn)訓(xùn)中須加加強(qiáng)身體體的強(qiáng)化化訓(xùn)練，使使之符合合標(biāo)準(zhǔn)。但切忌忌，為了了練而練練會(huì)造成成學(xué)員產(chǎn)產(chǎn)生反彈彈心理，因因循序漸漸進(jìn)，闡闡明原因因，明確確標(biāo)準(zhǔn)。一、伏地地挺身動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)1預(yù)備備：身體體前俯，雙雙手平行行接地，兩兩腳同時(shí)時(shí)向后踢踢出，口口中自答答“一、二二”2進(jìn)行行：口令令發(fā)出后后，一個(gè)個(gè)口令一一個(gè)起伏伏，口中中自動(dòng)報(bào)報(bào)數(shù)，手手臂彎曲曲成直角角3起立立：兩腳腳同時(shí)收收回，起起立并恢恢復(fù)立正正姿勢(shì)，口口中自答答“一、二二”二、蹲跳跳

34、動(dòng)作要要領(lǐng)1預(yù)備備：出半半步成蹲蹲姿，口口中自答答“一、二二”2進(jìn)行行：口令令發(fā)出后后，身體體盡力上上躍，雙雙腳同時(shí)時(shí)踢到臀臀部，落落地后成成蹲姿，口口中自動(dòng)動(dòng)報(bào)數(shù)3起立立：起立立時(shí)收左左腳，雙雙手放下下，口中中自答“一、二二”恢復(fù)立立正姿勢(shì)勢(shì)三、蹲操操動(dòng)作要要領(lǐng)1預(yù)備備：雙臂臂迅速向向前伸出出，與肩肩平行，雙雙手變掌掌為拳，雙雙腿平行行蹲下，口口中自答答“一、二二”2進(jìn)行行：口令令發(fā)出后后雙腿同同時(shí)彈跳跳，雙手手同時(shí)松松握，每每個(gè)小節(jié)節(jié)向右轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)體，口口中自動(dòng)動(dòng)報(bào)數(shù)3起立立：起立立時(shí)雙手手放下恢恢復(fù)立正正姿勢(shì)，口口中自答答“一、二二”Lessson 7 . 服務(wù)務(wù)觀念課課程一、差勤勤觀念針對(duì)上

35、、下班保保持良好好的考勤勤觀念，對(duì)對(duì)自己嚴(yán)嚴(yán)格要求求，不讓讓你的同同事為你你多做一一份工作作，也為為你多掙掙點(diǎn)薪資資二、報(bào)備備觀念在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)，自自己的任任何動(dòng)向向都要讓讓你上級(jí)級(jí)和同事事知道，不不能因?yàn)闉槿魏涡⌒∈露鴮?dǎo)導(dǎo)致正常常工作無無法完成成，必須須養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣。三、服從從觀念在現(xiàn)場(chǎng)工工作時(shí)間間內(nèi)，要要求絕對(duì)對(duì)服從，聽聽從上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的的一切工工作指示示。四、安全全觀念主動(dòng)積極極的保護(hù)護(hù)公司任任何財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，不讓讓公司的的財(cái)產(chǎn)受受到任何何破壞，在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)自自己的一一切利益益也要保保護(hù)，以以免發(fā)生生不必要要的意外外。五、促銷銷觀念為了公司司的利益益，也為為了自己己的利益益，盡量量促銷公公司產(chǎn)

36、品品，增加加營業(yè)額額提高公公司收入入，同時(shí)時(shí)也增加加了自己己的利益益。六、開源源節(jié)流觀觀念養(yǎng)成節(jié)約約的習(xí)慣慣，為公公司多節(jié)節(jié)約一分分，公司司就讓你你享受一一分，企企業(yè)的勝勝與敗與與節(jié)約有有著相當(dāng)當(dāng)緊密的的聯(lián)系，為為了公司司的發(fā)展展，養(yǎng)成成開源節(jié)節(jié)流的習(xí)習(xí)慣，與與公司共共同進(jìn)步步。Lessson 8 . 服姿姿教練課課程一、服務(wù)務(wù)中的基基本服務(wù)務(wù)動(dòng)作此基本服服務(wù)動(dòng)作作雖屬現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)運(yùn)作業(yè)內(nèi)內(nèi)容，但但卻是必必須在培培訓(xùn)中就就要打好好基礎(chǔ)，全全場(chǎng)的服服務(wù)人員員形成規(guī)規(guī)范、一一致的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)動(dòng)作，因因此需嚴(yán)嚴(yán)格進(jìn)行行傳授與與訓(xùn)練。以下為為五種最最基本的的服務(wù)動(dòng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1基本本站姿動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)11

37、 基本站站姿動(dòng)作作要領(lǐng)：頭正頸頸直，縮縮下額，眼眼睛有神神，面帶帶笑容嘴嘴角上揚(yáng)揚(yáng)30度度左右笑笑不露齒齒，挺胸胸縮小腹腹，雙手手自然下下垂兩手手于小腹腹位置互互握左手手在外右右手在內(nèi)內(nèi)，女性性同仁雙雙腳采丁丁字步站站姿右腳腳在前左左腳在后后，男性性同仁雙雙腳挺直直，雙腳腳張開與與肩同寬寬。12 注意事事項(xiàng)：眼眼神直視視前方，眼眼神需和和善不可可帶兇光光，與人人講話時(shí)時(shí)需看對(duì)對(duì)方的眼眼睛；笑笑容是萬萬國語言言，笑容容需甜美美，但絕絕不可張張開嘴因因此笑容容讓人感感覺不夠夠穩(wěn)重；站立時(shí)時(shí)需挺胸胸縮腹絕絕不可駝駝背，肩肩膀自然然放松不不可聳肩肩；女性性同仁采采丁字步步時(shí)右腳腳尖指向向兩點(diǎn)鐘鐘方向左

38、左腳尖指指向十點(diǎn)點(diǎn)鐘方向向；男性性同仁雙雙腳平行行與肩同同寬，講講話時(shí)兩兩腳立刻刻并攏呈呈立正姿姿勢(shì)，上上半身仍仍采基本本站姿儀儀態(tài)。2455度迎賓賓、送客客禮基本本動(dòng)作要要領(lǐng)21 45度度迎賓禮禮分解動(dòng)動(dòng)作依序序如下：A上半半身前傾傾15度度，頭保保持正直直正面面面對(duì)客人人，當(dāng)身身體位置置達(dá)155度時(shí)說說【您好好】，雙雙手位置置仍固定定于小腹腹位置，女女性同仁仁雙腳采采丁字步步，男性性同仁將將雙腳合合攏。B上半半身前傾傾30度度，頭保保持正直直正面面面對(duì)客人人，雙手手位置仍仍固定于于小腹位位置。C上半半身前傾傾45度度，頭與與頸部保保持平行行斜度眼眼睛注視視客人，雙雙手位置置仍固定定于小腹腹

39、位置。D上半半身起身身前傾330度，頭頭保持正正直正面面面對(duì)客客人，雙雙手位置置固定于于小腹位位置。E恢復(fù)復(fù)基本站站姿儀態(tài)態(tài)說【歡歡迎光臨臨，百嘉嘉樂】22 45度度送客禮禮分解動(dòng)動(dòng)作依序序如下：A上半半身前傾傾15度度，頭保保持正直直正面面面對(duì)客人人，當(dāng)身身體位置置達(dá)155度時(shí)說說【謝謝謝光臨】，雙雙手位置置仍固定定于小腹腹位置，女女性同仁仁雙腳采采丁字步步，男性性同仁將將雙腳合合攏。B上半半身前傾傾30度度，頭保保持正直直正面面面對(duì)客人人，雙手手位置仍仍固定于于小腹位位置。C上半半身前傾傾45度度，頭與與頸部保保持平行行斜度眼眼睛注視視客人，雙雙手位置置仍固定定于小腹腹位置。D上半半身起身

40、身前傾330度，頭頭保持正正直正面面面對(duì)客客人，雙雙手位置置固定于于小腹位位置E恢復(fù)復(fù)基本站站姿儀態(tài)態(tài)說【請(qǐng)請(qǐng)慢走！歡迎下下次光臨臨】3左、右、后后方原地地指引解解說服務(wù)人員員站于定定位指引引，是每每一位服服務(wù)人員員最經(jīng)常常也是最最基本的的動(dòng)作，指指引的動(dòng)動(dòng)作是否否大方得體，是是否能夠夠讓人理理解，是是否可顯顯示出我我從業(yè)人人員是誠誠心誠意意愿為消消費(fèi)者服服務(wù)，這這種種的的感受只只有消費(fèi)費(fèi)者最清清楚，故故這簡(jiǎn)單單的一點(diǎn)點(diǎn)頭一舉舉手也必必須明確確的設(shè)計(jì)計(jì)出質(zhì)感感。服務(wù)人員員：先生生小姐姐您好好！請(qǐng)問問需要服服務(wù)嗎請(qǐng)問您您是那間間包廂！來 賓：請(qǐng)問*包廂、洗手間間、自助助吧、出出口在在哪邊？服務(wù)人

41、員員：先生生小姐姐您好好！麻煩煩您這邊邊請(qǐng)！31 原地前前方來賓賓向左指指引分解解動(dòng)作依依序如下下：A【您您好】以以基本站站姿為主主軸，在在說話同同時(shí)向來來賓行點(diǎn)點(diǎn)頭禮B【麻麻煩】儀儀態(tài)呈基基本站姿姿僅說話話不動(dòng)作作?！具@這邊請(qǐng)】在在說話同同時(shí)舉起起左手向向左方指指引，身身體保持持正直，頭頭部轉(zhuǎn)向向左方445度，眼眼睛平視視望向左左方，左左手臂伸伸起手肘肘微彎手手指指向向位置左左前155度，左左手掌向向上翻550度，右右手置于于后腰部部呈單手手稍息姿姿勢(shì)。C身體體保持正正直，手手部仍呈呈向左指指引動(dòng)作作，頭部部轉(zhuǎn)正目目視前方方接受指指引之來來賓。D將左左手收回回呈基本本站姿儀儀態(tài)。32 原地前

42、前方來賓賓向右指指引分解解動(dòng)作依依序如下下：A【您您好】以以基本站站姿為主主軸，在在說話同同時(shí)向來來賓行點(diǎn)點(diǎn)頭禮B【麻麻煩】儀儀態(tài)呈基基本站姿姿僅說話話不動(dòng)作作?！具@這邊請(qǐng)】在在說話同同時(shí)舉起起右手向向右方指指引，身身體保持持正直，頭頭部轉(zhuǎn)向向右方445度，眼眼睛平視視望向右右方，右右手臂伸伸起手肘肘微彎手手指指向向位置右右前155度，右右手掌向向上翻550度，左左手置于于后腰部部呈單手手稍息姿姿勢(shì)。C身體體保持正正直，手手部仍呈呈向右指指引動(dòng)作作，頭部部轉(zhuǎn)正目目視前方方接受指指引之來來賓。D將右右手收回回呈基本本站姿儀儀態(tài)。33 原地前前方來賓賓向左后后方指引引分解動(dòng)動(dòng)作依序序如下：A【您您

43、好】以以基本站站姿為主主軸，在在說話同同時(shí)向來來賓行點(diǎn)點(diǎn)頭禮B【麻麻煩】儀儀態(tài)呈站站姿僅說說話不動(dòng)動(dòng)作?！具@這邊請(qǐng)】在在說話同同時(shí)右腳腳向后退退一步右右腳尖朝朝向111點(diǎn)鐘分分向左腳腳跟進(jìn)靠靠攏右腿腿，身體體位置由由正面逆逆時(shí)鐘方方向轉(zhuǎn)向向左后方方，身體體位置左左肩朝向向六點(diǎn)鐘鐘方向，舉舉起左手手向左方方指引，身身體保持持正直，頭頭部轉(zhuǎn)向向左方445度，眼眼睛平視視望向左左方，左左手臂伸伸起手肘肘微彎手手指向位位置朝七七點(diǎn)鐘方方向，左左手掌向向上翻550度，右右手置于于后腰部部呈單手手稍息姿姿勢(shì)。C身體體保持原原姿勢(shì)不不變，手手部仍呈呈向左后后方指引引動(dòng)作，頭頭部轉(zhuǎn)向向右方445度，目目視前方

44、方接受指指引之來來賓。D將左左手收回回同時(shí)移移動(dòng)左腳腳，左腳腳向前跨跨一步左左腳尖朝朝向111點(diǎn)鐘方方向，右右腿靠攏攏左腿，恢恢復(fù)原方方向呈基基本站姿姿儀態(tài)。34 原地前前方來賓賓向右后后方指引引分解動(dòng)動(dòng)作依序序如下：A【您您好】以以基本站站姿為主主軸，在在說話同同時(shí)向來來賓行點(diǎn)點(diǎn)頭禮B【麻麻煩】儀儀態(tài)呈站站姿僅說說話不動(dòng)動(dòng)作?！具@這邊請(qǐng)】在在說話同同時(shí)左腳腳向后退退一步左左腳尖朝朝向2點(diǎn)點(diǎn)鐘分向向右腳跟跟進(jìn)靠攏攏左腿，身身體位置置由正面面順時(shí)鐘鐘方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向右后后方，身身體位置置右肩朝朝向六點(diǎn)點(diǎn)鐘方向向，舉起起右手向向右方指指引，身身體保持持正直，頭頭部轉(zhuǎn)向向右方445度，眼眼睛平視視望向右右

45、方，右右手臂伸伸起手肘肘微彎手手指指向向位置朝朝五點(diǎn)鐘鐘方向，右右手掌向向上翻550度，左左手置于于后腰部部呈單手手稍息姿姿勢(shì)。C身體體保持原原姿勢(shì)不不變，手手部仍呈呈向右后后方指引引動(dòng)作，頭頭部轉(zhuǎn)向向左方445度目目視前方方，接受受指引之之來賓。D將右右手收回回同時(shí)移移動(dòng)右腳腳，右腳腳向前跨跨一步右右腳尖朝朝向1點(diǎn)點(diǎn)鐘方向向，左腿腿靠攏左左腿，恢恢復(fù)原、方向呈呈基本站站姿儀態(tài)態(tài)。# 注意意事項(xiàng)：A指引引方向時(shí)時(shí)身體移移動(dòng)仍需需注意隨隨時(shí)保持持挺直。B臉部部需保持持笑容，使使消費(fèi)來來賓可以以感受到到我公司司同仁是是真心為為其服務(wù)務(wù)。C與賓賓客問候候、說話話及腳步步移動(dòng)后后，男性性同仁兩兩腳皆呈

46、呈并攏姿姿勢(shì)，女女性同仁仁皆呈丁丁字步站站姿。D指引引動(dòng)作需需注意身身體平衡衡協(xié)調(diào)性性及柔軟軟度，不不可過于于僵硬。E說話話語氣需需誠懇且且具親和和力。F眼睛睛當(dāng)注視視消費(fèi)者者時(shí)應(yīng)注注視消費(fèi)費(fèi)者之動(dòng)動(dòng)向，當(dāng)當(dāng)最后一一位經(jīng)指指引來賓賓離開其其手部位位置即可可恢復(fù)原原方向呈呈基本站站姿。4蹲姿姿基本動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)41 蹲姿動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)：左腳腳向前方方跨出330公分分左右距距離并跺跺左腳后后立即蹲蹲下，頭頭正頸直直挺胸，眼眼睛目視視前方雙雙手置于于左右腳腳大腿上上雙手指指尖與膝膝蓋切齊齊，身體體重心置置于右大大腿，雙雙腳腳尖尖朝前，左左腳掌全全掌著地地右腳掌掌腳尖著著地腳跟跟微抬。42 蹲姿動(dòng)動(dòng)作時(shí)機(jī)

47、機(jī)：蹲姿姿為大隊(duì)隊(duì)集合及及包廂服服務(wù)或送送餐之基基本儀態(tài)態(tài)。43 注意事事項(xiàng)：蹲蹲姿時(shí)需需注意左左腳跨步步之距離離，太近近或太遠(yuǎn)遠(yuǎn)都將造造成蹲姿姿不良、蹲下時(shí)時(shí)胸部一一定需挺挺起，若若駝背將將明顯損損害自我我士氣、培訓(xùn)時(shí)時(shí)因會(huì)訓(xùn)訓(xùn)練每位位學(xué)員基基本儀態(tài)態(tài)承受之之力度，故故教官未未下達(dá)換換腿口令令，不得得自行換換腿、當(dāng)當(dāng)教官下下達(dá)換腿腿口令，所所有人員員立即全全身跳起起雙腳離離地將雙雙腳位置置交換之之后立即即蹲下。5走姿姿基本動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)走路是服服務(wù)業(yè)從從業(yè)人員員每天占占時(shí)最長長的一項(xiàng)項(xiàng)工作，氣氣質(zhì)、需需要嚴(yán)格格的自我我要求，經(jīng)經(jīng)過原地地踏步的的訓(xùn)練后后，所有有人員在在立正儀儀態(tài)的基基礎(chǔ)上將將雙

48、手握握拳手臂臂自然下下垂，韻韻速向前前行走.# 注意意事項(xiàng)：A走路路時(shí)眼睛睛直視前前方，頭頭正頸直直、抬頭頭挺胸，不不時(shí)用眼眼角的余余光向左左右觀看看情況.B擺手手時(shí)前擺擺手455度后擺擺手100-155度，抬抬腳時(shí)腳腳尖下壓壓離地約約5-110公分分。C走路路時(shí)步伐伐節(jié)奏需需平穩(wěn)，不不急不緩緩，氣質(zhì)質(zhì)即可自自然展現(xiàn)現(xiàn)。6坐姿姿基本動(dòng)動(dòng)作要領(lǐng)領(lǐng)俗話說:”站如松松,坐如如鐘”，坐姿姿也是衡衡量人員員整體素素質(zhì)的一一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。# 注意意事項(xiàng)：A坐在在座位上上,上身身保持正正直,挺挺胸,兩兩眼正視視前方,微收下下額.B雙手手自然放放在兩膝膝上.C座時(shí)時(shí)只做椅椅子的三三分之一一處,D座時(shí)時(shí)不抖腳腳,不

49、蹺蹺二郎腿腿,兩膝膝自然內(nèi)內(nèi)關(guān),不不做夸張張之動(dòng)作作.二、服務(wù)務(wù)中的行行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在實(shí)際服服務(wù)工作作中除了了基本的的服務(wù)動(dòng)動(dòng)作以外外，還應(yīng)應(yīng)具備標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的行行為規(guī)范范來體現(xiàn)現(xiàn)整體服服務(wù)人員員的素質(zhì)質(zhì)，在培培訓(xùn)期內(nèi)內(nèi)就應(yīng)培培養(yǎng)全方方面的觀觀念準(zhǔn)則則。1腦1.1 反應(yīng)靈靈敏。1.2 記住每每批消費(fèi)費(fèi)客人。1.3 平等對(duì)對(duì)待客人人。2手2.1 不可用用手觸摸摸頭臉或或置于口口袋中。2.2 隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)客人，協(xié)協(xié)助客人人。2.3 隨時(shí)清清撿垃圾圾。3視3.1 和客人人交談時(shí)時(shí)要正視視客人的的眼睛。3.2 服務(wù)時(shí)時(shí)不可擋擋住客人人的視線線。3.3 隨時(shí)站站在有利利的位置置，用眼眼睛注意意客人的的眼神。4

50、言4.1 服務(wù)用用語要有有禮貌、得體，善善用實(shí)用用應(yīng)對(duì)說說詞。4.2 不可打打斷客人人之談話話，插話話要先道道歉得到到允許。4.3 盡量稱稱呼客人人姓氏。4.4 避免聆聆聽客人人閑聊，影影響正常常工作。4.5 互相交交待公事事，一定定要低調(diào)調(diào)。4.6 使用普普通話。(國語語)4.7 服務(wù)中中要善用用關(guān)懷、贊美的的字語。5立5.1 站立時(shí)時(shí)要有精精神，勿勿三七步步。5.2 不可斜斜靠墻面面或擠靠靠服務(wù)臺(tái)臺(tái)。5.3 站立的的位置能能看到負(fù)負(fù)責(zé)的服服務(wù)區(qū)域域。6行6.1 不可從從兩人中中穿過，勿勿太匆忙忙或過緩緩。6.2 行進(jìn)間間抬頭正正視。6.3 帶領(lǐng)客客人時(shí)，速速度一致致，不可可過快或或過慢，并

51、并保持最最方便的的位置。7應(yīng)對(duì)對(duì)禮節(jié)7.1 委事道道請(qǐng)，偏偏勞道謝謝，失禮禮道歉，相相見道安安。7.2 微笑真真誠，眼眼神專注注，應(yīng)對(duì)對(duì)得體。7.3 在走道道上遇見見客人應(yīng)應(yīng)主動(dòng)問問好。A若是是行進(jìn)間間與客人人迎面相相遇，應(yīng)應(yīng)該微笑笑、點(diǎn)頭頭，向客客人問好好。B若是是與客人人行進(jìn)方方向相同同時(shí)，在在無工作作執(zhí)行時(shí)時(shí)可以請(qǐng)請(qǐng)客人先先行通過過，因執(zhí)執(zhí)行勤務(wù)務(wù)需從客客人后方方超越時(shí)時(shí)，則輕輕聲告訴訴客人后后再迅速速通過。三、服務(wù)務(wù)中常用用的迎送送語1您好好，歡迎迎光臨！上、中中、下午午/晚上上好！2謝謝謝光臨，請(qǐng)請(qǐng)慢走，歡歡迎下次次光臨！3麻煩煩這邊請(qǐng)請(qǐng)（左、右）4請(qǐng)問問，您需需要什么么服務(wù)嗎嗎?5

52、祝您您消費(fèi)愉愉快！Lessson 9 . 外場(chǎng)場(chǎng)的職責(zé)責(zé)與重要要性一、服務(wù)務(wù)精神一個(gè)良好好的服務(wù)務(wù)、可以以造就絡(luò)絡(luò)繹不絕絕的消費(fèi)費(fèi)人潮，一一個(gè)不好好的服務(wù)務(wù)將成為為經(jīng)營者者最大的的危機(jī)。所以就就永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的理理念，服服務(wù)從業(yè)業(yè)人員必必須建立立良好正正確的服服務(wù)精神神與服務(wù)務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便便是如何何使我們們?cè)谔嫦M(fèi)者從從事服務(wù)務(wù)工作時(shí)時(shí)、滿足足客人需需要時(shí)、解決客客人問題題時(shí)的重重要原則則，切記記強(qiáng)迫性性與欺騙騙性的服服務(wù)是無無法取得得顧客的的好感，只只有用誠誠信、尊尊重、關(guān)關(guān)心的服服務(wù)才是是永遠(yuǎn)真真實(shí)的。二、服務(wù)務(wù)人員的的職責(zé)與與重要性性1服務(wù)務(wù)人員是是公司服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的傳達(dá)達(dá)者:

53、面對(duì)服務(wù)務(wù)業(yè)不斷斷采多樣樣化的經(jīng)經(jīng)營，KKTV已已不再是是一支獨(dú)獨(dú)秀的行行業(yè)，加加上近幾幾年來大大陸市場(chǎng)場(chǎng)KTVV更是不不斷的推推出市場(chǎng)場(chǎng)，在此此雙重競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力下，唯唯有提高高服務(wù)品品質(zhì)并透透過外場(chǎng)場(chǎng)人員的的傳達(dá)，才才能吸引引客人至至公司消消費(fèi)。2服務(wù)務(wù)人員是是公司業(yè)業(yè)績的促促銷者:公司業(yè)績績的提升升，除了了客人本本身的消消費(fèi)意愿愿，外場(chǎng)場(chǎng)人員技技巧的促促銷運(yùn)用用，誘導(dǎo)導(dǎo)客人的的消費(fèi)意意識(shí)，也也是提高高公司業(yè)業(yè)績的相相當(dāng)重要要一環(huán)。3服務(wù)務(wù)人員是是公司與與消費(fèi)者者之問的的維持者者:從客人的的問題反反應(yīng)，透透過外場(chǎng)場(chǎng)的親切切服務(wù)，尋尋求解決決，以維維持雙向向的溝通通，如此此方能在在服務(wù)業(yè)業(yè)中

54、，長長久生存存并屹立立不搖。Lessson 10 . 服服務(wù)理念念一、了解解行業(yè)特特性1制造造業(yè): 有形（生生產(chǎn)之后后販賣、消費(fèi)，主主要依賴賴機(jī)械設(shè)設(shè)備）- 品品質(zhì)不良良可替換換。2服務(wù)務(wù)業(yè): 無形（生生產(chǎn)與消消費(fèi)同時(shí)時(shí)發(fā)生，主主要依賴賴人的力力量）- 不不良服務(wù)務(wù)顧客流流失。四、服務(wù)務(wù)應(yīng)有1心理理建設(shè):11 最重要要的是客客人，而而不是老老板。12 服務(wù)時(shí)時(shí)應(yīng)以主主人心態(tài)態(tài)面對(duì)，而而非以業(yè)業(yè)者姿態(tài)態(tài)面對(duì)。13 只要一一起服務(wù)務(wù)的人員員，不分分直接間間接都很很重要。14 每一位位員工都都是主人人。15 尊重每每一位客客人的獨(dú)獨(dú)特性。16 一切想想在客人人之前。17 絕不輕輕易說不不。2全方方位

55、的服服務(wù)禮儀儀:11 服務(wù)儀儀容 112 敬業(yè)精精神的表表現(xiàn)13 專業(yè)知知識(shí)的表表現(xiàn) 114 整體環(huán)環(huán)境的呈呈現(xiàn)五、職業(yè)業(yè)理論：1.職業(yè)業(yè)道德？是指從事事本行業(yè)業(yè)的從業(yè)業(yè)人員在在職業(yè)活活動(dòng)中所所必須遵遵循的行行為規(guī)范范和行為為準(zhǔn)則。2.養(yǎng)成成良好的的職業(yè)道道德的基基本因素素：1、職業(yè)業(yè)發(fā)展的的認(rèn)識(shí)。2、職職業(yè)的感感情。33、職業(yè)業(yè)的意志志。4、職業(yè)的的信念。5、職職業(yè)的行行為。就就是不斷斷提高對(duì)對(duì)職業(yè)的的認(rèn)識(shí)的的同時(shí)，逐逐步加深深職業(yè)的的感情，磨磨練職業(yè)業(yè)的意志志，繼而而加強(qiáng)堅(jiān)堅(jiān)守職業(yè)業(yè)的信念念，從而而養(yǎng)成良良好的行行為和習(xí)習(xí)慣，達(dá)達(dá)到具有有高尚職職業(yè)道德德的目的的。3.職業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)識(shí)：職業(yè)生

56、涯涯的5個(gè)個(gè)階段：職業(yè)的的準(zhǔn)備（00-188）。進(jìn)進(jìn)入組織織（188-255）。職職業(yè)生涯涯初期（118-225）。職業(yè)生生涯中期期 （225-550）。職業(yè)生生涯晚期期（500-700）對(duì)自己從從事的職職業(yè)作出出的想象象叫作職職業(yè)理想想；人生的全全部活動(dòng)動(dòng)過程：生存、發(fā)展、享受！工作的目目的：滿滿足生活活需要的的同時(shí)，體體現(xiàn)人生生的價(jià)值值工作的益益處：提提高個(gè)人人的素質(zhì)質(zhì)、學(xué)習(xí)習(xí)一技之之長、提提高收入入、廣交交朋友、打好事事業(yè)的基基礎(chǔ)。你要想達(dá)達(dá)到目的的地，必必須要用用溫和的的語氣去去問路 莎士士比亞勤奮是道道路，居居安是懸懸崖，懶懶惰是墳墳?zāi)?，生生于憂患患，死于于安樂。 孟子勇士是用用汗水

57、演演繹生命命，懦夫夫是用淚淚水解釋釋生活。在職業(yè)崗崗位施展展才華，體體現(xiàn)人生生的自我我價(jià)值。視工作為為快樂，人人生就是是天堂；視工作作為強(qiáng)制制，人生生就是地地獄。 高爾爾基人生的需需要分為為：生理理、安全全、社會(huì)會(huì)、尊重重、價(jià)值值。職業(yè)生涯涯的結(jié)合合是否美美滿和諧諧，將決決定你的的一生幸幸福與悲悲哀，成成功與失失敗。確立工作作目標(biāo)，人人生目標(biāo)標(biāo)沒有崇高高的理想想，就沒沒有偉大大的目標(biāo)標(biāo)，人無無遠(yuǎn)慮，必必有近憂憂，已所所不欲，勿勿施于人人。成功是經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的累累積，失失敗是錯(cuò)錯(cuò)誤的累累積一個(gè)人善善于儲(chǔ)蓄蓄，獲得得財(cái)富；善于學(xué)學(xué)習(xí)，獲獲得知識(shí)識(shí)。今天的付付出是為為明天鋪鋪路，行行動(dòng)是澆澆灌果實(shí)實(shí)的雨水

58、水。今天工作作不努力力，明天天努力找找工作。要擁有夢(mèng)夢(mèng)想，才才有資格格談夢(mèng)想想，強(qiáng)者者是創(chuàng)造造機(jī)會(huì)，弱弱者是等等待機(jī)會(huì)會(huì)，優(yōu)秀秀的人，他他不會(huì)等等待機(jī)會(huì)會(huì)，他會(huì)會(huì)創(chuàng)造機(jī)機(jī)會(huì)，把把握機(jī)會(huì)會(huì)，征服服機(jī)會(huì)，將將機(jī)會(huì)成成為服務(wù)務(wù)于他的的奴仆。昨天是失失敗的支支票，明明天是未未兌的支支票，今今天才是是把握的的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)未未必會(huì)成成功，但但成功一一定要有有機(jī)會(huì)，機(jī)機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)屬于有有準(zhǔn)備的的人，要要有抓住住機(jī)會(huì)，機(jī)機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)走走后門，敲敲懶者的的門，也也不會(huì)和和猶豫不不決者結(jié)結(jié)伴同行行。積極的人人像太陽陽，想到到的是未未來。消消極的人人像月亮亮，看到到的是現(xiàn)現(xiàn)在。4.職業(yè)業(yè)的感情情：從高處著著想，從從

59、低處做做起，一一點(diǎn)一滴滴地培養(yǎng)養(yǎng)職業(yè)感感情，達(dá)達(dá)到職業(yè)業(yè)的光榮榮感和責(zé)責(zé)任感。熱情就是是一個(gè)人人保持高高度的自自覺，就就是把全全身的細(xì)細(xì)胞調(diào)動(dòng)動(dòng)起來完完成他內(nèi)內(nèi)心所希希望完成成的工作作。成功的秘秘法，視視工作為為快樂，受受感情支支配的人人，在工工作中會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)有有很多動(dòng)動(dòng)人的美美麗，工工作起來來就不會(huì)會(huì)感到乏乏味和艱艱苦。5.職業(yè)業(yè)的意志志：天將降大大任于斯斯人也，必必先苦其其心志，勞勞其筋骨骨，餓其其體膚，空空乏其身身。行拂拂亂其所所為。失去思想想的人，會(huì)會(huì)變成白白癡；失失去意志志的人，會(huì)會(huì)變成懦懦夫；如如果你無無法承受受工作的的痛苦，就就永遠(yuǎn)找找不到輕輕松的工工作。身怕不用用，腦怕怕不動(dòng)，不

60、不怕無能能，就怕怕永恒。如果責(zé)任任感在折折磨一個(gè)個(gè)人，這這個(gè)人必必會(huì)造就就一份非非凡工作作。 愛迪迪生6.職業(yè)業(yè)信念：信念是人人生的航航標(biāo)，意意志是人人生的風(fēng)風(fēng)帆。職職業(yè)生活活之初，確確立人生生目標(biāo)，選選擇是體體現(xiàn)人生生道路，形形成具體體的人生生觀和職職業(yè)理想想，養(yǎng)成成良好的的道德品品質(zhì)。7.職業(yè)業(yè)行為：1.1禮禮節(jié)是指人人們?cè)谌杖粘Ｉ罨畹幕ハ嘞鄦柡?，致致意、慰慰問、祝祝愿以給給予服務(wù)務(wù)協(xié)助的的慣用形形式。1.2禮禮貌人們互互相交往往中表現(xiàn)現(xiàn)尊重和和友好的的行為。關(guān)于個(gè)個(gè)人的修修養(yǎng)，取取決于微微笑、儀儀表、儀儀態(tài)、言言行、眼眼神、舉舉手投足足。1.3禮禮儀禮節(jié)與與禮貌的的結(jié)合。就象一一面鏡子