溝通技巧情景模式訓(xùn)練課件

1、Quality & Satisfy深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼: 523850HTTP：/ E-MAIL：bz01 TEL:FAX:溝通技巧與人際關(guān)系 總論課程培養(yǎng)目標(biāo) 課程設(shè)計(jì) 課程實(shí)施框架 課程培養(yǎng)目標(biāo) 職業(yè)生涯本身就是一個(gè)無時(shí)不變的變化過程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會(huì)被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時(shí)代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動(dòng)，并將這種新穎、人本、情理化管理價(jià)

2、值觀最佳地通過有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價(jià)值。 課程設(shè)計(jì) 本課程設(shè)計(jì)著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動(dòng)力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對溝通的意義、人際交往對象及自身有一較深刻的認(rèn)識(shí)和提升，進(jìn)而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運(yùn)用人際交往術(shù)及溝通技巧來達(dá)到企業(yè)管理命令的傳達(dá)、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標(biāo)。 課程實(shí)施框架 總課時(shí)：3（節(jié)）5（講）=15（課時(shí)）每一講：3（節(jié)）1（次）=3（課時(shí)）每次一個(gè)講訓(xùn)主題，分為三部分實(shí)施：1、溝通技巧與人際交往的理論知識(shí)；2、有關(guān)溝通或

3、交往的情境訓(xùn)練；3、自測及提問（個(gè)人），討論和評估； 第一講全面發(fā)展你的溝通技巧管理者必須掌握的溝通技巧 溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）領(lǐng)導(dǎo)模式會(huì)對交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強(qiáng)化案例） 通過溝通發(fā)展認(rèn)同感消滅人際沖突 人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動(dòng)力分析）協(xié)調(diào)人際沖突的三個(gè)策略（結(jié)合實(shí)訓(xùn)）從尊重出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)同及欣賞感（情境訓(xùn)練） 大型溝通情境訓(xùn)練 生肖分組 人的欲望階梯決定溝通層面 馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動(dòng)力案例）真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）善解人意、真誠相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例） 增進(jìn)了解、有效溝通 有效溝通技

4、巧 找到共同點(diǎn)，建立有效溝通前提（注重談話氛圍） 精心措詞、衷心表達(dá)（運(yùn)用TOP） 表述指示正確而有意義（注重條理性） 給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對下溝通模式） 防止不良溝通傾向 別帶著個(gè)人情緒（家 中情緒進(jìn)門即丟） 偏聽偏信有成見（培 養(yǎng)管理者心胸） 把握負(fù)面情緒適時(shí)轉(zhuǎn) 移（培養(yǎng)抗打擊能力） 不擺架子，積極傾聽 下屬、平級反映（合作、 友善、人情化） 大型情境訓(xùn)練 表達(dá)鏈接 第三講人際交往與溝通的基本技巧贏得別人信服的法則 先對別人感興趣，贏得信任傾聽他人述說，表示重視何不從友善開始，保重他人面子從對方立場看問題，善解人意把自己觀點(diǎn)變成對方的，尋找共識(shí)不與人爭論，但要力保自己的觀點(diǎn) 反饋、

5、傾聽情境訓(xùn)練 命令接傳 第四講溝通和交往中的個(gè)人魅力溝通和交往中的個(gè)人魅力要點(diǎn)：良好的溝通源自個(gè)人魅力個(gè)人溝通魅力打造輕松愉快地溝通運(yùn)用個(gè)人魅力有效完成溝通 良好的溝通源自個(gè)人魅力 這是一個(gè)形象即為社交資源的時(shí)代（“企”字聯(lián)想）個(gè)人魅力內(nèi)涵詮釋（五個(gè)力釋義）有個(gè)人魅力的管理者善用激勵(lì)（優(yōu)秀人才多為溝通高手）真誠而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財(cái)脈） 個(gè)人溝通魅力打造 個(gè)人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓(xùn)練師的案例）優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示） 輕松愉快的溝通 扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通

6、的十大建議）現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術(shù)（全身心“聽”的訓(xùn)練）情境小品訓(xùn)練印象卡 大型溝通訓(xùn)練 招聘游戲 第五講溝通技巧的運(yùn)用與難處的上司打交道 態(tài)度歸零、認(rèn)識(shí)自己理解上級、不自恃聯(lián)想做好本職、委婉堅(jiān)持 與難處的同事打交道 不進(jìn)行人身攻擊保持自尊不飛流短長樂于付出 與難處的下屬打交道 理解下屬苦衷激勵(lì)為主、批評為輔注意以情感人 情境訓(xùn)練 具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）用簡單明了的句子寫出自己的目的，不能含混（10分鐘）對“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法 結(jié)束詞 人生奮斗的核心理念 成功來源于積極的思考！擁有信念比擁有才能重要！機(jī)會(huì)總是偽裝成困難到來。“我能做到”是成功的最大動(dòng)力。你怎樣評價(jià)自己，別人就怎樣評價(jià)你。 “付出得到”法則是成功的最大秘訣。 健康是一種態(tài)度，喜悅是心靈的解毒劑。實(shí)現(xiàn)人生夢想是你的一種人生權(quán)利。你怎樣對待他人，他人就是怎樣對待你。你是你孩子眼中最好的人生榜樣。想最幸福的事就是最幸福的人。態(tài)度決定一切！我愛人生、愛人類、愛這個(gè)世界！我喜