劉金鳳 有效溝通技巧之有效傾聽課件

1、有效溝通技巧之有效傾聽主講：劉金鳳 講師濱州職業(yè)學(xué)院 基礎(chǔ)課教學(xué)部課程：職業(yè)溝通能力案例 巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。思考：1. 這是不是一次有效溝通？2.巴頓將軍的溝通，對你有何啟示？有效傾聽能力目標(biāo)知識目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能恰當(dāng)運(yùn)用傾聽技巧進(jìn)行有效溝通1.了解有效傾聽

2、的三個層次2.掌握有效傾聽的技巧培養(yǎng)主動溝通、有效溝通的意識213單純用聽覺器官傾聽其他感覺器官參與傾聽同理心傾聽一、有效傾聽三層次單純用聽覺器官傾聽要排除干擾噪音干擾認(rèn)知干擾情緒干擾向小馬里奧特學(xué)傾聽 小馬里奧特是萬豪國際酒店集團(tuán)的董事長和CEO，他喜歡走動式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。 他有一次巡視一家酒店，注意到顧客對餐廳女招待的服務(wù)評分不高。他問經(jīng)理問題出在哪里，經(jīng)理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少？得到回答后，他接著問為什么待遇比市場標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說：加薪要總公司決定，而他不想提出來。對話不過30秒，但是小馬里奧發(fā)現(xiàn)了三個嚴(yán)重的問題：

3、第一，總公司管得太多。 第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度。 第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說明他的上級是糟糕的傾聽者。 當(dāng)然，小馬里奧特解決了所有的三個問題。同理心傾聽 案例鋼琴之王李斯特到克里姆林宮去演奏。演奏開始了，沙皇還在和別人說話。于是，李斯特停止了演奏。沙皇問他為什么不演奏了，李斯特欠了欠身子說；陛下說話，我理應(yīng)恭聽。鄰居說：“你們的小明真刻苦，每天晚上十二點(diǎn)多鐘，我們都睡覺了，還聽見他在彈琴哩！”訓(xùn)練案例：父子間的對話 運(yùn)用傾聽技巧，分析父子間溝通不暢的原因。討論后各團(tuán)隊(duì)推舉1名代表發(fā)言。課堂小結(jié)一、有效傾聽的三個層次 聽清楚、聽明白、聽出言外之意二、有效傾聽的技巧1. 理解對方想說什么2.站在對方的立場去聽3. 聽完后再發(fā)表意見4.目光接觸5. 專注、配合（贊許行點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?.適時地提問、復(fù)述、做筆記 課后訓(xùn)練 背景： 病人王先生，59歲，因多發(fā)性骨膜瘤兩年內(nèi)接受三次手術(shù)治療。最近CT報(bào)告提示，病情又復(fù)發(fā)了，仍需手術(shù)并且要截肢，病人無法接受這樣的事實(shí)。盡管家屬和醫(yī)護(hù)人員一再瞞著不告知真實(shí)病況，然而，兩年來的痛苦歷程使王先生徹底絕望了，病人要求回家，拒絕治療。要求： 請運(yùn)用傾聽技巧探知王先生拒絕治療的