ITSS架構(gòu)培訓(xùn)課件

1、ITSS體系概要1/232/23 什么是ITSS？ ITSS 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (Information Technology Service Standards)一套體系化信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)全方面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化信息技術(shù)服務(wù)及服務(wù)管理，以保障服務(wù)是可信賴3/23 信息技術(shù)服務(wù)定義供方為需方提供開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為伎倆提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)。常見(jiàn)服務(wù)形態(tài)有：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存放服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)及其它信息技術(shù)服務(wù)。ITSSITIL V由IT服務(wù)

2、提供方提供服務(wù)。IT服務(wù)是由信息技術(shù)、人員和流程組合而成。面向客戶IT服務(wù)支持一個(gè)或者多個(gè)客戶業(yè)務(wù)流程，服務(wù)級(jí)別目標(biāo)應(yīng)該在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中被定義。其它IT服務(wù),被稱為支持服務(wù),不直接被業(yè)務(wù)所使用，卻是服務(wù)提供方提供面向客戶服務(wù)所需要。4/23 ITSS原理 ITSS要求了IT服務(wù)組成要素和生命周期IT服務(wù)組成要素：人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）資源（Resource） 簡(jiǎn)稱PPTRIT服務(wù)生命周期：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）布署實(shí)施（Implementing )服務(wù)運(yùn)行（Operation）連續(xù)改進(jìn)（Improvement）監(jiān)督管理（S

3、upervision） 簡(jiǎn)稱PIOIS5/23 ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系3.0面向IT服務(wù)（IT-oriented Service）IT驅(qū)動(dòng)服務(wù)(IT-driven Service)咨詢?cè)O(shè)計(jì)通用要求集成實(shí)施通用要求運(yùn)行維護(hù)通用要求集成交付規(guī)范安裝布署規(guī)范集成保障規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范交付規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范桌面及外設(shè)規(guī)范服務(wù)運(yùn)行通用要求Iaas服務(wù)規(guī)范Paas服務(wù)規(guī)范Saas服務(wù)規(guī)范知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范規(guī)劃咨詢實(shí)施指南集成實(shí)施咨詢實(shí)施指南通用要求服務(wù)規(guī)范3.業(yè)務(wù)IT服務(wù) 分類與代碼IT服務(wù) 指南1. 業(yè)務(wù)分類 服務(wù)原理IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)IT服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范2. 管控 要素服務(wù)管控通用要求IT服務(wù)管理技術(shù)要求IT服務(wù)監(jiān)理

4、規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務(wù)管理指南4. 外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范開(kāi)發(fā)外包交付規(guī)范5. 服務(wù) 安全運(yùn)維服務(wù)安全管控規(guī)范服務(wù)安全審計(jì)指南服務(wù)安全治理指南采取國(guó)家其它標(biāo)準(zhǔn)6/23 ITSS關(guān)鍵價(jià)值ITSS關(guān)鍵價(jià)值是確保提供可信賴IT服務(wù)，并經(jīng)過(guò)“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。7/23 運(yùn)維服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維

5、護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域8/23 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T 28827.1-目標(biāo)與作用要求運(yùn)維服務(wù)供方在服務(wù)能力管理上應(yīng)滿足基本要求為運(yùn)維服務(wù)供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力體系，提升運(yùn)維服務(wù)能力提供指南1. 通用要求9/23 能力模型運(yùn)維能力管理及四要素10/23 經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能人員管理11/23 資源要求12/23 技術(shù)研發(fā)與管理技術(shù)研發(fā)發(fā)覺(jué)問(wèn)題處理問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段13/23 服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)匯報(bào)能力管理服務(wù)連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務(wù)預(yù)算與核實(shí)公布過(guò)程公布管理處理過(guò)程事件管理問(wèn)題管理關(guān)系過(guò)程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理控制過(guò)程配置管理變更管理過(guò)程管理14/23

6、 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T 28827.2-作用對(duì)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)需方和供方提供實(shí)用統(tǒng)一規(guī)范性交付指南規(guī)范供需雙方從服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署到提供服務(wù)全過(guò)程交付行為2. 交付規(guī)范15/23 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付框架16/23 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GB/T 28827.2-目標(biāo)與作用規(guī)范運(yùn)維服務(wù)當(dāng)中應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題，降低應(yīng)急事件可能帶來(lái)不良影響對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)管理、社會(huì)生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域主要信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)實(shí)施和管理提供指導(dǎo)3. 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范17/23 應(yīng)急響應(yīng)基本過(guò)程預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置與救援事后恢復(fù)與重建突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法針對(duì)是四類突發(fā)公共事件應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測(cè)與預(yù)警應(yīng)急處置總結(jié)改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范針對(duì)是運(yùn)維服務(wù)對(duì)象18/23 4. 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)情況：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)送審目標(biāo)與作用為數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)提供規(guī)范填補(bǔ)國(guó)際國(guó)內(nèi)關(guān)于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)缺失19/23 服務(wù)對(duì)象與交付內(nèi)容調(diào)研評(píng)定例行操作響應(yīng)支持優(yōu)化改進(jìn) 數(shù)據(jù)應(yīng)用資源 平臺(tái)資源（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件） 物理資源（網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存放） 機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（電力、空調(diào)、安防、綜合布線） 虛擬資源（網(wǎng)絡(luò)資源池、計(jì)算資源池、存放資源池）應(yīng)用系統(tǒng)n應(yīng)