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文檔簡介

1、智能語音客服1/14一、服務(wù)智能化2/14傳統(tǒng)客服模式不能滿足業(yè)務(wù)需求傳統(tǒng)客服人力支出開銷巨大團(tuán)體培訓(xùn)難度大服務(wù)質(zhì)量無法把控知識庫不完整、分散在各處，質(zhì)量不好控制溝通模式發(fā)生了改變3/14服務(wù)智能化勢在必行6%人工介入雙十一當(dāng)日500萬次咨詢94%由虛擬客服代表處理4/14【大數(shù)據(jù)+人工智能】驅(qū)動服務(wù)智能化熱線（IVR）在線（IM）服務(wù) 機(jī)器人人工 服務(wù)問題 定位人工 服務(wù)語音 識別5/14問題定位A（大數(shù)據(jù)）用戶歷史行為問題定位B（深度學(xué)習(xí)）用戶一句話描述問題定位C(對話機(jī)器人)多輪問題澄清業(yè)務(wù) 分流邏輯服務(wù) 機(jī)器人人工服務(wù)問題定位和分流6/14服務(wù)機(jī)器人內(nèi)部 數(shù)據(jù)互聯(lián) 網(wǎng)數(shù) 據(jù)自然語言理解

2、知識挖掘模型訓(xùn)練問 答 引 擎基于知識庫 問答基于知識圖譜 問答開放式聊天7/14挖掘數(shù)據(jù)價值洼地：語音轉(zhuǎn)文本呼叫中心OSS語音轉(zhuǎn)文 字服務(wù)文本分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)質(zhì)檢服務(wù)產(chǎn)品檢測服務(wù)異常監(jiān)控服務(wù)質(zhì)檢工作臺產(chǎn)品反饋通道預(yù)警和報警MaxCompute （數(shù)據(jù)挖掘和模型訓(xùn)練）8/14二、案例分享9/14案例分享：服務(wù)寶-智能質(zhì)檢質(zhì)檢覆蓋率質(zhì)檢人力(人/日)抽檢1%（之前）1%數(shù)十抽檢3%（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）3%數(shù)百全量覆蓋（當(dāng)前）100% 數(shù)千個位數(shù)之前僅用于人工 抽檢，抽檢率不 到1%營銷機(jī)會競爭情報需求熱點關(guān)注焦點產(chǎn)品反饋通話語音是寶貴資產(chǎn)！10/14案例分享：支付寶錢包-我客服11/14案例分享：手機(jī)淘寶-我小蜜12/14案例分享：語音識

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