客戶關系管理（CRM）項目風險管理報告

1、泓域/客戶關系管理（CRM）項目風險管理報告客戶關系管理（CRM）項目風險管理報告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113371357 一、 風險自留 PAGEREF _Toc113371357 h 2 HYPERLINK l _Toc113371358 二、 套期保值 PAGEREF _Toc113371358 h 8 HYPERLINK l _Toc113371359 三、 在風險管理程序中的位置 PAGEREF _Toc113371359 h 10 HYPERLINK l _Toc113371360 四、 控制型風險管理措施的目標 PAGEREF _T

2、oc113371360 h 12 HYPERLINK l _Toc113371361 五、 法律風險 PAGEREF _Toc113371361 h 13 HYPERLINK l _Toc113371362 六、 國家風險 PAGEREF _Toc113371362 h 14 HYPERLINK l _Toc113371363 七、 敏感性分析及波動性分析 PAGEREF _Toc113371363 h 18 HYPERLINK l _Toc113371364 八、 風險價值 PAGEREF _Toc113371364 h 19 HYPERLINK l _Toc113371365 九、 純粹風

3、險與投機風險 PAGEREF _Toc113371365 h 23 HYPERLINK l _Toc113371366 十、 基本風險與特定風險 PAGEREF _Toc113371366 h 27 HYPERLINK l _Toc113371367 十一、 風險管理的程序 PAGEREF _Toc113371367 h 28 HYPERLINK l _Toc113371368 十二、 風險管理的組織 PAGEREF _Toc113371368 h 33 HYPERLINK l _Toc113371369 十三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113371369 h 34 HYPERL

4、INK l _Toc113371370 十四、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113371370 h 35 HYPERLINK l _Toc113371371 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc113371371 h 42 HYPERLINK l _Toc113371372 十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113371372 h 43 HYPERLINK l _Toc113371373 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113371373 h 47 HYPERLINK l _Toc113371374 十八、 項目風險對策 PAGEREF

5、_Toc113371374 h 49 HYPERLINK l _Toc113371375 十九、 法人治理 PAGEREF _Toc113371375 h 51 HYPERLINK l _Toc113371376 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113371376 h 65 HYPERLINK l _Toc113371377 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113371377 h 65 HYPERLINK l _Toc113371378 1、戰(zhàn)略目標與發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113371378 h 65 HYPERLINK l _Toc113371379 公司致力于

6、為多產(chǎn)業(yè)的多領域客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品、技術服務與整體解決方案，為成為百億級產(chǎn)業(yè)領軍企業(yè)而努力奮斗。 PAGEREF _Toc113371379 h 65風險自留風險自留是由經(jīng)歷風險的單位自己承擔風險事故所致?lián)p失的一種方法，它通過內(nèi)部資金的融通來彌補損失。一些發(fā)生頻率高但損失幅度很小的風險，經(jīng)常自留于企業(yè)內(nèi)部。如果有一個正式的計劃，通常稱為自我保險計劃。風險自留也被視為一種殘余技術。一般來說，在指定風險管理決策的時候，總是先考慮控制型措施和融資型措施，其他的風險，適合于自留的，就進行自留安排；另外，還有一些風險事先沒有考慮到，也被動地自留下來。如果進行風險自留，風險事故一旦發(fā)生后用于彌補損失的資金

7、一般來源于下列幾個方面。1.將損失攤入營業(yè)成本對較頻繁的小額損失，可將其在一個較短時期內(nèi)攤入生產(chǎn)和營業(yè)成本，用現(xiàn)有的收入彌補損失，而不作專門的資金準備。那些不熟悉風險管理的個人或組織經(jīng)常會用這種方法，也稱為同期風險融資。這種做法的好處是，相對來說，不用耗費太多精力，然而，當發(fā)生較大金額的意外損失時，企業(yè)是否有足夠的資金來自己彌補損失？這是此方法的局限性，它具體體現(xiàn)在兩個方面：第一，如果損失在不同年度里波動很大，企業(yè)就可能為了獲得現(xiàn)金補償損失，而在不利情況下變賣資產(chǎn)或以較高利率貸款。第二，企業(yè)自身的損益狀況也有可能發(fā)生劇烈波動，如果損失發(fā)生時，企業(yè)恰好財務狀況不佳，損失的補償勢必會面臨一定困難。

8、2.專用基金如果選擇自留風險，對那些損失大，且無法準確預料的風險，則不宜用攤入成本的方法處理，而應使損失代價分散在一年或數(shù)年的較長時期中。出于此目的，企業(yè)可以以各種可能的方式，從每年的現(xiàn)金流量中提取一定金額，逐年積累，或者一次性地提取一筆巨額資金，以作為損失發(fā)生時的補償基金，即專用基金，也稱為自?；?。專用基金的數(shù)額取決于企業(yè)現(xiàn)有的準備金，以及它期望從這筆錢的其他投資活動中所獲取的機會成本。專用基金的好處是，首先，這種方式能夠積聚較多的資金儲備；其次，在企業(yè)利潤的“豐收年”，可以提存較多的專用基金，以平穩(wěn)度過損失較高的利潤“歉收年”。專用基金的主要不足是，第一，在許多國家，基金需要納稅，也就是

9、說，基金的來源一，般是稅后凈收入。從支出的角度來說，這非常類似于保險費，但通過購買保險可以得到一定的稅收優(yōu)惠，因此，很多大公司都開始考慮，能否通過某種形式，使得這筆“基金”可以避稅。第二，如果在基金還沒有積累到一定程度時就發(fā)生了巨災，基金的能力就會非常有限。3.自保公司自保公司是企業(yè)自己設立的保險公司，主要為母公司及其子公司提供保險，并辦理再保險，有的自保公司也可以承保外界風險和接受分人業(yè)務。自保公司從20世紀60年代初開始興起，大部分成立于70年代末80年代初，現(xiàn)在世界上千余家自保公司大多數(shù)是在這一階段由美國建立的。成立自保公司的企業(yè)或財團規(guī)模都比較大，并且集中在能源、石化、采礦及建筑材料等

10、行業(yè)。如英國石油公司和帝國化學公司等為承保它們自己業(yè)務范圍內(nèi)的風險在英國開設了保險公司。自保公司大體有三種類型：只為單一母公司保險的自保公司、為單一母公司和姊妹子公司保險的自保公司以及以利潤為中心的自保公司。（1）經(jīng)營與管理自保公司的主要業(yè)務集中于建筑物及其內(nèi)部財產(chǎn)的火險、營業(yè)中斷險、運輸險、責任險、犯罪和保證保險。很多自保公司為享受免稅優(yōu)惠，在百慕大等地注冊。目前，自保公司主要集中在百慕大、開曼群島，以及歐洲的格恩西島、盧森堡、曼恩島和都柏林等地。自保公司的經(jīng)營通常是雇用自保管理公司或由母公司的風險管理部來進行。如果母公司是跨國公司，則自保公司就會委托在東道國的許可保險公司作為出面公司簽發(fā)保

11、單并提供當?shù)氐姆铡３雒婀臼杖『瀱钨M用或代辦費用，然后將收取的保險費自留一小部分，其余以再保險的方式繳予自保公司。（2）自保公司的優(yōu)點首先，通過自保公司的交易可以降低期望納稅，這也是企業(yè)成立自保公司的一個主要動機，第十三章將會討論，保險公司擁有優(yōu)惠的稅收待遇。在實際中，由于種種原因，投保并不是企業(yè)的最佳選擇，企業(yè)就希望能有一種可以被視為保險的交易作為替代，自保公司就是這樣一種形式。除了可以享受一般保險公司的特殊稅收政策之外，如果自保公司是離岸建立的，還可以得到額外的稅收優(yōu)惠。許多離岸國對投資收入和承保收入有更低的稅率，如果自保公司的收入在發(fā)生的當年不用被母公司計入納稅收入，那么就可以得到稅收

12、優(yōu)惠。其次，自保公司使得承保彈性增加。自保公司經(jīng)營靈活，可以盡量適應企業(yè)的需要，至少在其完全自留業(yè)務范圍內(nèi)的管理方式是如此。一方面，自保公司可以承保傳統(tǒng)保險市場不保的風險；另一方面，自保公司在關于保單條款的解釋，繳付保費的時間以及賠款的處理等方面，都容易與企業(yè)協(xié)調(diào)一致。再次，損失控制加強。自保公司的組建人，可以利用自保公司的專業(yè)人才和管理技術，為企業(yè)及其所屬組織開展各種預防工作，從而更有效地控制風險損失。最后，可以與再保險結合。企業(yè)建立意外補償基金受自有資金力量的限制，企業(yè)集體建立自保公司也不能完全承擔企業(yè)集團的巨額風險。通常，企業(yè)集團的自保公司只承保一定范圍和一定比例的業(yè)務，同時，自保公司可

13、進入再保險市場，將風險進行轉(zhuǎn)移和分散。另外，如果與外國保險公司的交易是再保險，在執(zhí)照稅上還可以享受稅收優(yōu)惠，因為與外國保險公司交易的執(zhí)照稅是保險費的4%，是再保險費的1%。（3）自保公司的不足自保公司也有其自身難以擺脫的限制。第一，自保公司的業(yè)務量有限。雖然多數(shù)自保公司可以接受外來業(yè)務，擴大了營業(yè)范圍，但大部分業(yè)務仍然來自組建人及其下屬，因而風險單位有限，大數(shù)法則較難發(fā)揮功能。第二，風險過于集中。自保公司所承保的業(yè)務，多數(shù)是財產(chǎn)風險以及在傳統(tǒng)保險市場上難以獲得保障的責任風險。這些風險有時相對集中，損失頻率高，損失幅度大，且賠償時間可能拖得很久，因此經(jīng)營起來，難度頗大。第三，規(guī)模小，財務基礎薄弱

14、。自保公司的規(guī)模通常較小，組織結構也很簡單。自保公司的資本金較小，財務基礎脆弱，業(yè)務發(fā)展因此受限。雖然可以吸收外來業(yè)務，但若來源不穩(wěn)、品質(zhì)不齊，則更加增添財務負擔。4.信用限額當意外損失發(fā)生，企業(yè)一時無法從內(nèi)部籌措到足夠的資金以渡過財務危機時，可以采用借人資金的方式，信用限額就是其中的一種。利用這種方法時，企業(yè)在損失發(fā)生前，就與銀行進行談判，約定在一段特定時間內(nèi)按預先協(xié)商好的利率和數(shù)額借支貸款，即信用限額。如果發(fā)生了意外損失，企業(yè)就可以用信用限額來彌補損失，這筆貸款也稱為應急貸款。當某些風險投保的費率較高而事故發(fā)生的可能性極小時，應急貸款較保險有更多的優(yōu)點。當然，應急貸款的利率相對于傳統(tǒng)貸款的

15、期望利率來說可能高一些，企業(yè)也要花費一定的時間和銀行協(xié)商安排。5.特別貸款與發(fā)行新證券當特大損失發(fā)生時，如果企業(yè)事先安排的融資工具效力不足或根本沒有安排融資工具，就需要尋求特別貸款或發(fā)行新證券。與應急貸款相比，特別貸款是沒有計劃的行為，且受損后的企業(yè)信譽降低，因此，特別貸款的利率可能更高，條件也可能較苛刻。表面上看，信用限額、特別貸款及發(fā)行新證券都是利用外部資金來彌補風險所致的損失，但是貸款總需要歸還，發(fā)行新證券的過程中原有股東也會受到影響，因此，支付損失的負擔最終還是落在企業(yè)的股東身上。套期保值傳統(tǒng)的風險管理主要針對純粹風險，應用保險和控制型措施等進行風險控制與風險轉(zhuǎn)移，但從20世紀末開始，

16、風險管理開始越來越多地涉及金融風險管理，利用期權、期貨、遠期與互換等衍生工具對金融風險進行套期保值。衍生工具是進行套期保值的主要手段，它是一種收益由其他金融工具的收益衍生而來的金融工具，它可以建立在實物資產(chǎn)，如農(nóng)產(chǎn)品、金屬以及能源等之上，也可以建立在金融資產(chǎn)，如股票、債券等之上。主要的衍生工具包括期權、期貨合約、遠期合約、互換等。1.期權期權是指在將來一定時間內(nèi)以一定價格買賣特定商品的權利，它為期權的買方所擁有。2.遠期合約遠期合約指交易雙方，即買方和賣方，達成一種協(xié)議，同意按照當日確定的某一價格在將來某一日期買賣某種資產(chǎn)。3.期貨合約期貨合約是一種標準化的遠期合約，在期貨交易所場內(nèi)進行交易，

17、服從逐日結算的程序，保證合約的損失方將款項及時支付給對方。期貨合約中商品或其他資產(chǎn)的規(guī)格、品質(zhì)、數(shù)量、交貨時間、地點都是確定的。4.互換及其他衍生金融工具期權、遠期和期貨構成了衍生金融工具市場的基本工具系統(tǒng)，但仍有許多混合型和變異型的衍生產(chǎn)品不可忽視，其中，運用最廣泛的就是互換?；Q合約是一種以特定的方式交換未來一系列現(xiàn)金流量的協(xié)議，它可看做是遠期合約的一種組合?；Q的標的資產(chǎn)可以是利率、匯率、權益、商品價格或其他指數(shù)。一般地，互換應用時間比遠期和期貨要長。除了互換之外，還有許多以期權、遠期或期貨為基本要素的混合型及變異型衍生產(chǎn)品。例如，一家公司可能選擇買入一種期權合約，它的盈虧表現(xiàn)不依賴于基

18、礎性資產(chǎn)的運營狀況，而取決于兩種或兩種以上資產(chǎn)中運營狀況較好或較差的那個表現(xiàn)，這種期權被稱為可選擇性期權合約。此外，有些類型的金融合約結合了一些其他類型金融合約的元素，它們被稱作混合合約。在風險管理程序中的位置從實踐順序的角度來說，控制型措施位于風險評估和融資型風險管理措施之間的位置。1.控制型措施與風險評估一方面，之前的風險評估說明了何處存在風險，這些風險是怎樣形成的，這些風險有多大，我們可能還會根據(jù)風險的大小對風險排序，指出哪些風險是需要重點關注的，控制型風險管理措施所做的工作就基于這些結果。例如，對火災風險進行控制，從何處人手？是否嚴重到需要安裝自動噴淋系統(tǒng)？有了風險評估的結果，這些問題

19、才能得出答案。風險評估的水平直接影響到控制型措施的效果，如果風險管理者能夠敏感地意識到風險的真正根源，他就可能選擇那些切中要害的控制型措施，如果風險識別的結果準確而全面，在此基礎上所做的控制型措施也就能夠有的放矢，比較嚴密。例如，許多企業(yè)的風險經(jīng)理都采用風險鏈的思路來識別風險，將風險按照事物的發(fā)生發(fā)展順序分為下面幾個部分：（1）風險主體（2）風險主體所處的環(huán)境（3）風險主體和環(huán)境的相互作用（4）這種相互作用的結果（5）這種結果帶來的后果控制型風險管理措施可以從設備維修、安裝防范風險或減輕傷害的裝置、培訓操作工人、培訓監(jiān)督人員等方面入手。另一方面，已有或?qū)⒁扇〉目刂菩痛胧┮矔陲L險識別及評估中

20、得到體現(xiàn)。例如，某棟房屋面臨火災風險，但房內(nèi)安裝了自動噴淋系統(tǒng)，火災風險就大大降低了，原有的火災風險轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣訃娏芟到y(tǒng)失效的風險。2.控制型措施與融資型措施控制型措施安排好之后，剩余風險就成為潛在的對公司的負面影響，負面影響可能會變?yōu)樨撁娴呢攧蘸蠊?，需要采取融資型措施來應對。從這個角度來講，控制型措施和融資型措施又聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系是理解風險經(jīng)理思考過程的關鍵?？刂菩痛胧┡c融資型風險自留措施之間的關系看起來簡單一些，此消彼長，選擇時重點關注風險大小以及企業(yè)的風險承受能力。而控制型措施與融資型風險轉(zhuǎn)移措施的關系就較為復雜了，表面上看，只需很少的成本就能夠?qū)L險轉(zhuǎn)移出去是非常合算的事情，但從長遠

21、來看，企業(yè)實際上會支付自己遭受損失的全部費用，并且還要多承擔一部分風險轉(zhuǎn)移的成本。例如，如果時間足夠長，購買財產(chǎn)保險時繳納的保費中就包括了一旦風險事故發(fā)生，我們所承擔的損失，此外，還包括手續(xù)費等附加保費。因此，即便是對于轉(zhuǎn)移性質(zhì)的融資型措施，控制型措施也還是有降低其成本的作用?？刂菩惋L險管理措施的目標控制型風險管理措施是指在風險成本最低的條件下，所采取的防止或減少災害事故發(fā)生以及所造成的經(jīng)濟及社會損失的行動。如針對房屋面臨的火災風險，安裝煙霧報警器及自動噴淋系統(tǒng)；針對洪水風險，抬高建筑物的地基；它還包括那些加深企業(yè)內(nèi)部員工對風險的理解和提高員工風險意識的方法。在風險成本最低的前提下，控制型風險

22、管理措施的目標分為兩種：一是降低事故的發(fā)生概率，二是將損失減小到最低限度。這兩個目標都是為了改變組織的風險暴露狀況，從而幫助組織回避風險，減少損失，在風險發(fā)生時努力降低風險對組織的負面影響。鏈式過程遵循了“發(fā)生”、“發(fā)展”、“結果”的順序。首先，控制損失根源著眼于損失發(fā)生的最根本原因，意在從損失的源頭入手進行控制。如在建筑物建設時就增加其防火性能，在汽車設計時就考慮其必要的減震系統(tǒng)等。其次，除了損失根源之外，我們還可以減少已有的風險因素。如強調(diào)對可能受損的標的物進行持續(xù)檢查，監(jiān)督員工遵守安全規(guī)章制度等。最后，如果損失根源和風險因素都沒有控制住，風險事故發(fā)生了，還可以做一項工作，就是減輕損失，如

23、準備必要的器械和設備，現(xiàn)場快速有序的反應等。值得注意的是，上述所有工作都是在風險事故發(fā)生之前完成或設計好的，即便是最后一步，也是在事先周密安排了的，甚至經(jīng)過了一定的培訓與演練。法律風險法律風險是指由于法律或法規(guī)方面的原因而使企業(yè)的某些市場行為受到限制或合同不能正常執(zhí)行而導致?lián)p失的不確定性。法律風險包括合規(guī)性風險和監(jiān)管風險。交易對方不具備法律或法規(guī)賦予的交易權利，違反國家有關法規(guī)進行市場操縱、內(nèi)幕交易、不符合監(jiān)管規(guī)定等，都會導致法律風險。由于各國的法律法規(guī)有所不同，對不同類型金融機構的監(jiān)管要求不同，不同交易對手的法律風險存在較大差異。國家風險國家風險指的是在國際經(jīng)濟活動中發(fā)生的，至少在一定程度上

24、由外國政府控制的事件或社會事件引起的，而非企業(yè)或個人控制下的事件造成的，給國外債權人（出口商、銀行或投資者）造成損失的不確定性。例如，一家銀行對某一外國政府或由外國政府擔保的經(jīng)濟實體發(fā)放跨國界貸款，如果此外國政府發(fā)生政權更迭，新的政府拒付前政府所欠的外債，就將使這家銀行不能收回貸款；又如，一家銀行對一個外國企業(yè)發(fā)放跨國界貸款，但由于該外國政府實行嚴格的外匯管制，導致外匯無法匯出，也將使這家銀行遭受損失。國家金融風險有三個顯著的特點：第一，國家風險是在跨國境的金融活動或投資經(jīng)營活動中發(fā)生的。境內(nèi)風險，如由于本國政治經(jīng)濟形勢發(fā)生變化，造成銀行使用本幣對境內(nèi)企業(yè)貸款發(fā)生的風險，或境內(nèi)企業(yè)之間的信用交

25、易產(chǎn)生的風險，都不屬于國家風險。第二，對一個國家的所有信用，無論對政府、公司還是個人的信用，均涉及國家風險。如國外政府采購、對國外有限公司或合伙人放賬交易等均可能由于國家風險導致債務方不能償還或不能按時償還貸款本金和利息。第三，僅當是政府控制下或至少在一定程度上由政府控制的事件造成的損失，才能稱為是由國家風險導致的。國家風險可根據(jù)引發(fā)風險的事件性質(zhì)不同分為國家政治風險和國家經(jīng)濟風險兩類。1.國家政治風險國家政治風險是指由于一個國家的內(nèi)部政治環(huán)境或國際關系等因素的不確定變化而使他國的經(jīng)濟主體遭受損失的可能性。國家政治風險的主要表現(xiàn)形式包括：（1）貨幣的非自由兌換（2）沒收或國有化（3）戰(zhàn)爭或內(nèi)戰(zhàn)

26、（4）合同拒付（5）政府消極行為主權國家政府采取非直接形式減少或限制國外債權人和投資者的合理收入或參與經(jīng)營和投資活動的領域。如起源于政府決定或政府部門的權益限制、對特別公司或特別國家的稅收歧視、收益匯回限制、關稅壁壘和非關稅壁壘等。（6）事件干預這里的事件包括綁架經(jīng)理或董事、為達到政治而非經(jīng)濟或財務目的的罷工、由主權國家政治或宗教組織造成的對工廠或服務設施的破壞或毀壞等。這類事件雖然不是主權國家政府決策的結果，但它起源于政治屬性。（7）法律環(huán)境惡化法律環(huán)境惡化通常起源于主權國家的間接政府行為以及政府態(tài)度而非政府決策的行為，如版權缺乏強制執(zhí)行、政府干預經(jīng)營（如在聘用經(jīng)理時規(guī)定種族配額）、受賄、行

27、賄和司法腐敗等。2.國家經(jīng)濟風險國家經(jīng)濟風險是指由于經(jīng)濟原因造成一個國家不愿意或不能夠償還其外債或外部責任的風險。與國家經(jīng)濟風險有關的因素包括：（1）經(jīng)濟體制如果一個國家建立在發(fā)達的市場經(jīng)濟體制上，則法規(guī)比較健全，有效的政府宏觀調(diào)控使得經(jīng)濟運行平穩(wěn)、有序，經(jīng)濟基本呈現(xiàn)良性循環(huán)，經(jīng)濟風險較小。一個國家市場經(jīng)濟不發(fā)達，但完全是市場取向，則微觀經(jīng)濟就可能有很大的盲目性，這勢必給國家宏觀經(jīng)濟造成一定損害，經(jīng)濟風險較大。而完全依賴政府計劃控制的經(jīng)濟體制，一旦計劃有缺陷或失誤，也會給國家經(jīng)濟造成大的破壞，因此認為這種體制下經(jīng)濟風險也較大。（2）通貨膨脹（3）宏觀經(jīng)濟政策宏觀經(jīng)濟政策如財政政策、貨幣政策、進

28、出口政策、產(chǎn)業(yè)政策等的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性不僅對微觀經(jīng)濟活動的效率有直接影響，而且對整個國家經(jīng)濟運行的效果也有很大作用。如果一個國家宏觀經(jīng)濟政策連續(xù)并彼此協(xié)調(diào)，則國家經(jīng)濟風險較??；反之則較大。（4）自然資源豐富的自然資源是一國經(jīng)濟發(fā)展得天獨厚的條件，如一些石油輸出國可依靠石油出口換取大量外匯，支撐國家經(jīng)濟。而資源貧乏的國家，出口創(chuàng)匯就只能選擇其他手段。（5）經(jīng)濟規(guī)模（6）國際收支狀況國際收支狀況是一國償還外債能力的標志。經(jīng)常項目項下持續(xù)大量盈余，一般不會發(fā)生償債危機。國際收支連年大量逆差，償付能力自然受到威脅。（7）國際儲備（8）外債負擔在國家風險中，特別值得一提的是主權風險，它特指在主權貸款有關的

29、經(jīng)濟活動中產(chǎn)生的風險。主權貸款是對一國政府的直接貸款，或?qū)φ畵嶓w的貸款。敏感性分析及波動性分析2、敏感性分析敏感性分析通過金融資產(chǎn)價值對相關市場因子的敏感度來評估其市場風險。敏感度是指當市場因子發(fā)生變化時，金融資產(chǎn)價值的變化幅度。敏感度描述了金融資產(chǎn)對相關市場因子變化的反應，敏感度越大的金融資產(chǎn)，受市場因子變化的影響越大，相應地，風險越大。不同的金融資產(chǎn)針對不同的市場因子，有不同的敏感度。實際中常用的敏感度包括：債券的持續(xù)期和凸性，股票的Beta值，衍生工具的Delta、Gamma、Theta、Vega值等。敏感性分析在概念上簡明且直觀，使用起來比較簡單，但它也有一定的局限性：（1）大多

30、數(shù)敏感度指標度量的是金融資產(chǎn)價值相對于市場因子變化的線性變化，但一些金融資產(chǎn)價值的變化不是市場因子變化的線性函數(shù)，特別是期權類金融工具。（2）市場因子的變化并不能完全解釋金融資產(chǎn)價值的變化。因此，即使某金融資產(chǎn)，的敏感度低，它也可能面臨較大的風險。（3）不同的金融工具有不同的敏感度，這些敏感度不具有可比性，無法用來比較不同證券的風險大小，也無法度量由不同證券組成的證券組合的風險。這極大地限制了敏感性分析的應用。由于上述不足，敏感性分析比較適合簡單金融工具在市場因子變化較小情形下的風險分析，對于復雜的證券組合或市場因子大幅波動的情況，敏感性分析的準確性就比較差，或者因為復雜而失去了原有的簡單直觀

31、性。2、波動性分析波動性分析從未來收益的不確定性入手，通過實際結果偏離期望結果的程度來度量，風險，經(jīng)常采用的度量指標為方差和標準差。波動性分析描述了金融資產(chǎn)價格的變化程度，但它沒有反映出金融資產(chǎn)的風險損失到底會達到多少。僅僅通過方差還不能將概率分布中的信息完整地表達出來。風險價值為了解決傳統(tǒng)風險評估方法所不能解決的問題，一種能夠全面度量復雜證券組合的市場風險的工具風險價值被提出。1.VaR的概念VaR的含義是“處于風險中的價值”，它指的是市場正常波動下，在一定的概率水平，（置信度）下，某一金融資產(chǎn)或證券組合在未來特定的一段時間內(nèi)的最大可能損失。VaR的意義非常直觀。如JPMorgan公司199

32、4年置信度為95%的日VaR值為960萬美元，這就意味著該公司可以以95%的把握保證，1994年每一特定時點上的證券組合在未來24小時內(nèi)，由于市場價格變動而帶來的損失不會超過960萬美元。換句話說，只有5%的可能會超過960萬美元。在VaR的定義中，置信度的概念非常重要。如果沒有置信度，VaR就相當于回答“在一個給定的期間內(nèi)，資產(chǎn)組合可能會損失多少”，而這個問題的答案是，可能會損失資產(chǎn)，組合的全部價值，否則其他任何一個值我們都無法以百分之百的把握保證損失不超過它。2.VaR的計算VaR的計算方法主要有三種：非參數(shù)法、參數(shù)法和蒙特卡羅模擬法。首先，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)或模擬數(shù)據(jù)得到既定期間（如1天或10

33、天）內(nèi)資產(chǎn)組合價值或收益的遠期分布；其次，將置信度c轉(zhuǎn)化為相應的分位數(shù)，計算此分位數(shù)下的可能最大損失。如果所用數(shù)據(jù)本身就是損益值，那么按上述步驟直接就可以求出VaR值，如果所用數(shù)據(jù)是金融資產(chǎn)或證券組合的價值，則要進行簡單的轉(zhuǎn)換，使之成為損益值。（1）非參數(shù)法非參數(shù)法也稱為歷史模擬法，它基于歷史數(shù)據(jù)的頻率分布來計算VaR。因為這種方法不涉及對某種理論分布的估計，故其結果也稱為非參數(shù)VaR。非參數(shù)法不依賴于對風險因子分布的任何假定，而且，因為歷史數(shù)據(jù)反映了市場中所有風險因子的同步變化，所以經(jīng)常需要單獨考慮的波動性、相關性以及厚尾問題都可以通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來。但這種方法完全依賴特定的歷史數(shù)據(jù)，它基于這

34、樣一個假定，即未來的情況和歷史數(shù)據(jù)中表現(xiàn)的過去的情況是一致的，但實際上，過去影響損益的一些事件在未來不一定還會重現(xiàn)，而未來出現(xiàn)的事件也可能是過去不曾有過的。另一個局限是，非參數(shù)法可能會受數(shù)據(jù)數(shù)量的限制，不能完全反映出風險的狀況，如一些極端的、不太可能發(fā)生的情況。（2）參數(shù)法在非參數(shù)法中，VaR是根據(jù)金融資產(chǎn)在1年內(nèi)每日損益數(shù)據(jù)的歷史分布來計算的。在這種非參數(shù)VaR的計算中，沒有對損益的分布做出任何假定。如果能夠假定損益分布為某種可分析的密度函數(shù)f（R），則VaR的計算就會簡化，只需根據(jù)歷史數(shù)據(jù)估計假定的分布函數(shù)的參數(shù)即可。參數(shù)法的計算較為簡便，而且即使影響到收益的風險因子不服從正態(tài)分布，根據(jù)中

35、心極限定理，只要風險因子的數(shù)量足夠大，而且相互之間獨立，也可以使用這種方法。但是，也有一些情況無法滿足正態(tài)性假設，只能使用別的方法。（3）蒙特卡羅模擬法當沒有充足的數(shù)據(jù)，或者現(xiàn)有數(shù)據(jù)無法滿足參數(shù)法的假設要求時，可以使用蒙特卡羅模擬法得到大量的數(shù)據(jù)。蒙特卡羅模擬法通過對那些決定市場價格和收益率的情況進行重復的模擬，得出一系列可能的結果，當模擬次數(shù)足夠多時，模擬分布就將趨近于真實分布。蒙特卡羅模擬法可以適用于任何情況的分布，也可以將任何復雜的資產(chǎn)組合納入模型，但這種方法計算過程復雜，極端依賴于計算機。3.持有期和置信度的選擇在VaR的定義中，有兩個重要的參數(shù)，即持有期和置信度。在計算VaR之前必須

36、給定這兩個參數(shù)。持有期是VaR的時間范圍，持有期越長，VaR可能越大。通常選擇一天或一個月作，為持有期，某些金融機構也選取更長的持有期，如一個季度或一年。在1997年年底生效的巴塞爾委員會的資本充足性條款中，持有期為兩個星期（10個交易日）。流動性、正態(tài)性、頭寸調(diào)整和數(shù)據(jù)約束是影響持有期選擇的四個因素。如果交易頭寸可以快速流動，則可以選擇較短的持有期。如果采用參數(shù)法，并假設投資收益服從正態(tài)分布，則選擇較短的持有期更適合。由于管理者會根據(jù)市場狀況不斷調(diào)整其頭寸或組合，在計算VaR時，往往假定在不同持有期下組合的頭寸是相同的，因此，持有期越短就越容易滿足組合保持不變的假定。最后，VaR的計算往往需

37、要大量的歷史數(shù)據(jù)，持有期較長，所需的歷史時間跨度也越長，實際數(shù)據(jù)可能無法滿足。持有期越短，得到大量樣本數(shù)據(jù)的可能性越大。實踐中，經(jīng)常采用的置信度有95%、99%等。置信度的選擇依賴于有效性驗證的需要、內(nèi)部風險資本需求和監(jiān)管要求等。如果選擇較高的置信度，則意味著實際中損失超過VaR的可能性較小，在對VaR進行驗證時，就需要較多的數(shù)據(jù)，否則無法觀察到這種極端值。但實際中可能無法獲得這么多數(shù)據(jù)，這就限制了高置信度的使用。在準備風險資本時，要反映機構對風險的厭惡程度，安全性追求越高，置信度選擇也越高。此外，美國等國家的監(jiān)管當局為了保持金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有時也會要求金融機構設置較高的置信度。純粹風險與投

38、機風險按照風險所導致的后果不同，可以將風險分為純粹風險與投機風險。1.純粹風險純粹風險是指只有損失機會而無獲利機會的風險。純粹風險導致的后果只有兩種：或者損失，或者無損失，沒有獲利的可能性?；馂?、疾病、死亡等都是純粹風險。又如，一個人買了一輛汽車，他立即就會面臨一些風險，如汽車碰撞、丟失等。對這個車主來說，結果只可能有兩種：或者發(fā)生損失，或者沒有損失，因此，他面臨的這些風險都屬于純粹風險。2.投機風險投機風險是指那些既存在損失可能性，也存在獲利可能性的風險，它所導致的結果有三種可能：損失、無損失也無獲利、獲利。股票是說明投機風險的一個很好的例子。人們購買股票以后，必然面臨三種可能的結果：股票的

39、價格下跌，持股人遭受損失2；股票價格不變，持股人無損失但也不獲利；股票價格上漲，持股人獲利。又如生產(chǎn)商所面臨的其生產(chǎn)所用原材料的價格風險，當原材料市場價格上漲時，生產(chǎn)商的生產(chǎn)成本增大，這是一種損失；而當原材料市場價格下跌時，生產(chǎn)商的生產(chǎn)成本減小，則其盈利就會增大；而當原材料市場價格不變時，生產(chǎn)商無損失也無獲利。3.二者在風險管理方面的比較對純粹風險和投機風險做出區(qū)分是非常重要的，因為二者在很多方面都有所不同，這就使得適用的風險管理措施也有所區(qū)別。首先，如果要控制風險，則很多純粹風險可以通過采取一定的措施來影響產(chǎn)生這些風險的原因，從而達到降低風險的目的。例如，一個工廠面臨火災風險，它可以采取安裝

40、煙火報警器、自動噴淋系統(tǒng)、防火卷簾等設備以及加強職工防火滅火培訓等措施降低火災發(fā)生的可能性及損失幅度。而大多數(shù)投機風險則不具備這樣的性質(zhì)。例如一個公司面臨匯率風險，對于造成匯率波動的經(jīng)濟因素，一個公司是根本無法控制的。面對這類投機風險，風險承受體（即承擔風險的組織或個人）可以從提高自身的風險承受能力或回避風險等角度來降低風險。其次，如果要想在損失發(fā)生后獲得補償，則大多數(shù)純粹風險都可以選擇保險來管理。2這些可以通過保險來轉(zhuǎn)移的風險稱為可保風險，它們的損失概率和損失幅度能夠比較容易地用大數(shù)定律估算出，大數(shù)定律是保險公司預估損失以及厘定費率時的一個重要的理論基礎。另外，某個被保險人發(fā)生損失時，其他的

41、被保險人不會同時都遭受這種損失，這樣就可以通過商業(yè)保險公司的保險來進行損失的分攤。而絕大多數(shù)投機風險事故的發(fā)生變化無常，很難應用大數(shù)定律預測未來損失，當某個市場因素，如利率發(fā)生變動時，可能有一大批企業(yè)會受到負面影響，這些都不符合傳統(tǒng)保險運作原理的要求，不是傳統(tǒng)保險業(yè)務經(jīng)營的對象，這就必須要尋找其他的應付措施。如價格風險就通常使用金融衍生合約來管理，由于價格風險在給一些風險承擔者帶來損失的同時，可能使另一些風險承擔者獲益，因此和保險的損失分攤不同，金融衍生合約的原理是將可能遭受損失一方的損失風險轉(zhuǎn)移給可能獲取收益的一方。最后，從損失的角度來說，純粹風險所造成的損失與投機風險不同，它是社會財富和人

42、身的凈損失。如2008年中國漢川大地震造成超過8451億元的直接經(jīng)濟損失，又如2011年日本“311”震災的直接經(jīng)濟損失高達16.9萬億日元，是1995年阪神大地震的損失的1.8倍。除了這些直接損失以外，純粹風險還會造成大量的間接損失，如稅收減少、社會福利費減少、價格波動、人們實際生活水平降低等。而投機風險發(fā)生后，一部分人遭受了損失，另一部分人卻可能從中獲利。實際上風險事故并沒有改變社會財富的總量，沒有產(chǎn)生凈損失，只是將社會財富在一定范圍和程度上進行了重新分配。因此，從整個社會的角度來說，對一些純粹風險采取損失控制的做法比進行風險融資要積極。例如水災風險，即便是有了成熟的水災保險，如果只是保險

43、，沒有一系列相應的損失控制的做法，對于風險承擔者個體來說水災風險可能就降低了，但整個地區(qū)甚至國家的水災風險并沒有降低。這里值得一提的是，美國的“國家洪水保險計劃”之所以比較成功，就是因為它將保險和損失控制有機地結合在一起，達到了降低全社會水災總損失的目的?；撅L險與特定風險按照風險的起源以及影響范圍不同，風險可以分為基本風險與特定風險。1.基本風險基本風險是由非個人的，或至少是個人往往不能阻止的因素所引起的、損失通常波及很大范圍的風險。這種風險事故一旦發(fā)生，任何特定的社會個體都很難在較短的時間內(nèi)阻止其蔓延。例如與社會、政治有關的戰(zhàn)爭、失業(yè)、罷工等，以及地震、洪水等自然災害都屬于基本風險?；撅L

44、險不僅僅影響一個群體或一個團體，而且影響到很大的一組人群，甚至整個人類社會。由于基本風險主要不在個人的控制之下，又由于在大多數(shù)情況下它們并不是由某個特定個人的過錯所造成的，個人也無法有效分散這些風險，因此，應當由社會而不是個人來應付它們，這就產(chǎn)生了社會保險。例如在美國，洪水風險就是由聯(lián)邦緊急事務管理局制定出一系列措施進行風險管理。此外，社會保險所覆蓋的風險也包括那些私營保險市場不能提供充分保障的風險，它被視作是對市場失靈的一種補救，同時也表現(xiàn)出社會對于促進公平以及保護弱勢人群利益的愿望。例如，失業(yè)風險一般就不由商業(yè)保險公司進行保險，而是由社會保險計劃負責，又如傷殘、健康、退休等保障也是由社會保

45、險來負擔。2.特定風險特定風險是指由特定的社會個體所引起的，通常是由某些個人或者某些家庭來承擔損失的風險。例如，由于火災、爆炸、盜竊等所引起的財產(chǎn)損失的風險，對他人財產(chǎn)損失和身體傷害所負法律責任的風險等，都屬于特定風險。特定風險通常被認為是由個人引起的，在個人的責任范圍內(nèi)，因此，它們的管理也主要由個人來完成，如通過保險、損失防范和其他工具來應付這一類風險。基本風險和特定風險的界定也不是一成不變的，它隨著時代和觀念的不同而不同。如失業(yè)在過去被認為是特定風險，是由于個人懶惰或無能的緣故造成的，而現(xiàn)在則認為失業(yè)主要是整個經(jīng)濟結構方面的問題造成的，屬于基本風險。風險管理的程序無論是個人、企業(yè)還是政府機

46、構，風險管理的程序都是大致相同的，這一過程可以分為如下五個步驟。1.制訂風險管理計劃制訂合理的風險管理計劃是風險管理的第一步。它主要包括：（1）明確風險管理的目標風險管理的成功與否很大程度上取決于是否預先有一個明確的目標。因此，組織在一開始就要權衡風險與收益，表明對風險的態(tài)度。（2）確定風險管理人員的責任以及與其他部門的合作關系在實踐中，風險管理計劃常通過風險管理策略書來表達。從上面這兩張表可以看出，企業(yè)和政府在某些風險管理策略方面有共同之處，但目標就有非常顯著的差異了。通用壓榨機公司是一家公眾持股的公司，其經(jīng)營目標是股東財富最大化，而明尼蘇達州州政府的目標就比較難概括，包括提供社會安全和基礎

47、設施、管理商業(yè)活動、保護個人合法權利、執(zhí)行法律等。2.風險識別風險識別就是識別出公司所面臨風險的類別、形成原因及其影響。這一過程的重點，包括：（1）將公司人員和資產(chǎn)的構成與分布進行全面總結和歸類風險識別的方法有很多，但首先都要了解公司的人員和資產(chǎn)的情況，這有助于全面地掌握風險。（2）對人和物所面臨的風險進行識別與判斷這一步是風險識別的核心，實踐中可以按照業(yè)務流程的順序進行分析，也可以按照風險承受對象逐一排查，我們將在第五章介紹一些不同的風險識別方法。（3）分析損失原因（4）對后果與損失形態(tài)進行歸類與分析得出“可能面臨風險”這樣的結論并不意味著風險識別工作就完成了，接下來還要分析風險的影響，是人

48、員損失、財務損失、營業(yè)費用損失還是責任損失。當然，在實踐中，這一步經(jīng)常是和上面一步結合在一起的。風險識別是風險管理的基礎。有未來就有風險，而且未來的風險不僅有過去曾經(jīng)面臨的這些類型，還可能會面臨新的風險，因此，風險識別是一項制度性、系統(tǒng)性的持續(xù)工作，它是風險管理成功的關鍵。3.風險分析與評價風險評估是指在風險識別的基礎上，估算損失發(fā)生的概率和損失幅度，并依據(jù)個人的風險態(tài)度和風險承受能力，對風險的相對重要性以及緩急程度進行分析。風險評估既有定性分析的內(nèi)容，也有定量的分析，它需要一定的專業(yè)技術知識，如風險估算中概率統(tǒng)計的應用。風險估算是一項極其復雜和困難的工作，尤其是對于那些發(fā)生概率低且損失巨大的

49、風險，如核風險，由于缺乏足夠的歷史數(shù)據(jù)，很難應用傳統(tǒng)的統(tǒng)計方法進行評估，必須探索新的途徑。得到風險估算的結果以后，公司還要根據(jù)自身的風險承受能力對風險給出一個主觀的認識。對同樣一個風險，不同的承擔者對它的感知可能是不同的。4.風險管理措施的選擇根據(jù)風險評估的結果，本著增加股東企業(yè)價值的目的，公司要設計并選擇恰當?shù)娘L險管理措施。（1）控制型風險管理措施控制型措施通過避免、消除和減少意外事故發(fā)生的機會以及控制損失幅度來減少期望損失成本。主要的控制型風險管理措施包括風險規(guī)避、損失控制和控制型風險轉(zhuǎn)移。（2）融資型風險管理措施融資型措施的著眼點在于獲得損失一旦發(fā)生后用于彌補損失的資金，其核心在于將消除

50、和減少風險的成本分攤在一定時期內(nèi)，以避免因隨機的巨大損失發(fā)生而引起財務上的波動。其中，風險自留是將風險的影響在公司內(nèi)部的財務上分攤，而保險、套期保值和其他合約化風險轉(zhuǎn)移手段更多的是將風險轉(zhuǎn)移給他方。（3）內(nèi)部風險抑制控制型措施和融資型措施都是從降低期望損失的角度來改變風險的，而內(nèi)部風險抑制的作用在于降低未來結果的變動，即降低方差，這使得風險管理者對未來的判斷更有把握。在實踐中，通常將各種風險管理措施進行一定的優(yōu)化組合，使得在成本最小的情況下達到最佳的風險管理效果。我們將在后面的章節(jié)中詳細討論這些措施的選擇標準。5.措施的實施與效果評價在執(zhí)行風險管理決策的過程中，風險管理人員一般對風險管理措施有

51、執(zhí)行權限，而對管理方面只有參謀權限。例如，當需要投保時，風險管理人員可以選擇保險人，設定適當?shù)谋ｋU責任限額和免賠額，并就投保事項與保險人商談。又如，如果決定對所面臨的火災風險選擇損失控制的措施，則風險管理人員就要確定是安裝自動噴淋裝置，還是安裝煙霧報警器，但對于這些裝置，風險管理人員就不能直接命令工人在什么時候安裝和怎樣安裝，這是其他部門經(jīng)理的執(zhí)行權限。措施實施后并不等于風險管理就告一段落，還必須對其實施的效果進行評價。評價的目的主要有兩個：一是考察是否達到預先設定的標準，二是適應新的變化。首先，預先設定的標準包括行動標準和結果標準。行動標準是指圍繞風險管理所開展的一些活動的標準，如每個月召開

52、一次匯報會，每年檢查一次消防系統(tǒng)等；結果標準是指所要達到的風險程度，如員工受傷的機會由5%降到2%。對預定標準進行考察的原因包括：有時先前所做的風險管理決策是錯誤的，一些措施在執(zhí)行中可能存在很大的困難等。其次，當前最佳的風險管理決策，并不見得以后也是最佳，原因主要有：首先，風險是不斷變化的，人們對風險的認識水平具有一定的階段性；其次，風險管理技術處于不斷完善的過程中；最后，服務于企業(yè)經(jīng)營目標的風險管理目標可能會隨著整體目標階段性的變化和調(diào)整而發(fā)生變化。因此，要對風險識別、風險評估以及風險管理措施的適用性和收益性進行定期檢查，及時了解過去一段時間的工作績效，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的困難及新的風險，進而調(diào)整既

53、定的決策以適應新環(huán)境，是相當重要而且必要的。也就是說，整個風險管理工作并不是直線型的，而是上述步驟周而復始的循環(huán)。風險管理的組織不同的公司中，由什么部門負責風險管理以及風險管理人員的責任，可能是不同的，這取決于高層管理者對風險管理的認識及需求。風險管理部通常設有戰(zhàn)略組和監(jiān)控組。戰(zhàn)略組的職責是制定公司的風險管理政策、風險管理制度、風險度量模型和標準等，及時修訂有關辦法或調(diào)整風險管理策略，并且指導業(yè)務人員的日常風險管理工作。監(jiān)控組的職能是貫徹風險管理戰(zhàn)略，具體包括三個方面：第一，根據(jù)戰(zhàn)略組制定的風險度量模型進行風險的衡量、評估，持續(xù)檢測風險的動態(tài)變化，并及時、全面地向戰(zhàn)略組匯報風險狀況；第二，監(jiān)督

54、業(yè)務部門的操作流程，促使各部門嚴格遵循風險管理程序；第三，審核和評價各業(yè)務部門實施的風險管理措施，評估各業(yè)務部門的風險管理業(yè)績。雖然風險管理主要是由風險管理部來完成的，但由于產(chǎn)生損失的原因多種多樣，因此理論上來說，風險管理的整個過程不可能由風險管理部獨立完成，而是和公司的其他主要部門一起完成的，包括人力資源部、生產(chǎn)操作部門、市場營銷部門以及財務部門等。風險經(jīng)理也很可能介入一個公司很多方面的活動，例如為雇員建立養(yǎng)老基金和醫(yī)療保險，調(diào)查影響收購兼并和公司收益的風險因素，購買保險以轉(zhuǎn)移一些類型的風險。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2019年，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，深入貫徹新發(fā)展理念，落實高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側結

55、構性改革，統(tǒng)籌推進穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結構、惠民生、防風險、保穩(wěn)定，全力建設“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高品質(zhì)宜居之城”，經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展動能持續(xù)增強，社會大局保持和諧穩(wěn)定，人民群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。2020年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會的決勝之年。當前，世界經(jīng)濟格局復雜多變，但中國穩(wěn)中向好、長期向好的基本態(tài)勢沒有改變，堅持從全局謀劃一域、以一域服務全局，對標對表抓落實，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動經(jīng)濟社會各項事業(yè)再上臺階。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通

56、，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競

57、爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來

58、收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經(jīng)濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能等

59、技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公

60、司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM