三級(jí)助理營(yíng)銷師復(fù)習(xí)總資料操作技能

1、第一章：市場(chǎng)分析第一節(jié)：市場(chǎng)調(diào)研一：搜集二手資料（間接資料）選擇間接資料的基本原則：相關(guān)性原則、時(shí)效性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)原則間接資料調(diào)查的資料來(lái)源：內(nèi)部資料/外部資料來(lái)源二：設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷：開頭（問(wèn)候語(yǔ)、調(diào)表說(shuō)明、問(wèn)卷編號(hào)）、正文、結(jié)尾三：進(jìn)行抽樣調(diào)查的方法1隨機(jī)抽樣：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法（抽簽法、隨機(jī)數(shù)表法）、等距抽樣法、分層隨機(jī)抽樣法、分群隨機(jī)抽樣法2、非隨機(jī)抽樣：任意抽樣法、判斷抽樣法、配額抽樣法第二節(jié)：市場(chǎng)購(gòu)買行為1消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程的參與者：發(fā)起者、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者2、 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程： 確認(rèn)需要（內(nèi)部/需要、創(chuàng)造需要）一一收集信息一一評(píng)價(jià)方案 （評(píng) 價(jià)產(chǎn)品屬性

2、、屬性權(quán)重、品牌信念、效用函數(shù)、評(píng)價(jià)模型）一一購(gòu)買決策一一購(gòu)買行為（其產(chǎn)品期望E=P該產(chǎn)品可覺(jué)察性能，消費(fèi)者會(huì)滿意。EP，不滿意。EP非常滿意）3、 影響產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者行為的主要因素：環(huán)境因素、組織因素、人際因素、個(gè)人因素4、 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者決策過(guò)程：認(rèn)識(shí)需要（內(nèi)部/外部刺激）確定需要說(shuō)明需要物色供應(yīng) 商征求供應(yīng)建議書選擇供應(yīng)商簽訂合同績(jī)效評(píng)價(jià)5、政府采購(gòu)決策：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、不實(shí)行招標(biāo)6、招標(biāo)投標(biāo)程序：公開招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)開標(biāo)、評(píng)標(biāo)與現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)標(biāo)簽訂采購(gòu)合同與支付 價(jià)款監(jiān)督檢查第二章：營(yíng)銷策劃第一節(jié)：制定銷售計(jì)劃一：編制銷售計(jì)劃1、建立銷售計(jì)劃體系2、編制銷售計(jì)劃的步驟分析營(yíng)銷現(xiàn)狀確定銷售目標(biāo)制定銷售

3、策略評(píng)價(jià)和選定銷售 策略綜合編制銷售計(jì)劃對(duì)計(jì)劃加以具體說(shuō)明執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效率，進(jìn)行控制3、 決定銷售計(jì)劃的方式：分配方式（演繹式）：由高層往低層上行方式（歸納法） ：由低層往高層中間“處長(zhǎng)”二、分配銷售配額：分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)1、建立銷售配額體系的原則：公平性、可行性、靈活性、可控性、易于理解2、確定銷售配額的類型：銷售量配額財(cái)務(wù)配額（費(fèi)用配額、毛利配額、利潤(rùn)配額） 銷售活動(dòng)配額綜合配額3、 確定銷售量配額的基礎(chǔ)應(yīng)考慮：區(qū)域銷售潛力、歷史經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)理人員的判斷4、確定銷售配額的具體方法：產(chǎn)品類別分配法地域分配法部門分配法銷售員分配 法客戶分配法

4、月別分配法三：編制銷售預(yù)算1、銷售預(yù)算的編制過(guò)程：根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售工作范圍確定固定成本與成本變動(dòng) 進(jìn)行量本利分析根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化提交最后預(yù)算給企業(yè)最高管理層用銷售預(yù)算來(lái)控制銷售工作2、確定銷售預(yù)算的方法：銷售百分比法標(biāo)桿法（以行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)確定自己的銷售預(yù)算）邊際收益法（每增加一名銷售人員所獲得的收益）零基預(yù)算法（在一個(gè)預(yù)算期內(nèi)假定每一項(xiàng)活動(dòng)都從零開始）目標(biāo)任務(wù)法投入產(chǎn)出法3、控制銷售預(yù)算：費(fèi)用?？啬繕?biāo)體系定額管理四：進(jìn)行銷售活動(dòng)分析1、 銷售分析與評(píng)價(jià)的方法：P56絕對(duì)分析法（與計(jì)劃資料對(duì)比、與前期資料對(duì)比、與先 進(jìn)指標(biāo)對(duì)比）相對(duì)分析法（相關(guān)比率分析

5、、構(gòu)成比率分析、動(dòng)態(tài)比率分析）因素替代法量本利分析2、確定銷售活動(dòng)分析的程序：確定分析計(jì)劃收集分析資料研究分析資料作出分析 結(jié)論編寫分析報(bào)告3、撰寫銷售活動(dòng)分析報(bào)告：作用：促進(jìn)銷售計(jì)劃的完成、為提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)、為制定新的銷售計(jì)劃提供依據(jù)特點(diǎn)：專業(yè)性、定期性、注重?cái)?shù)量描述結(jié)構(gòu)與寫法：標(biāo)題、正文（開頭活動(dòng)概況、主體活動(dòng)分析、改進(jìn)工作的建議、署名和日期） 第二節(jié)：產(chǎn)品策肝1、設(shè)計(jì)性產(chǎn)品的類型：全新產(chǎn)品、換代產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、仿制產(chǎn)品2、推動(dòng)型產(chǎn)品的采用一一創(chuàng)新決策過(guò)程：認(rèn)識(shí)階段、說(shuō)服階段、決策階段、實(shí)施階段、證 實(shí)階段（采用者：創(chuàng)新采用者、早期采用者、早期大眾、晚期大眾、落后采用者）3、推動(dòng)新產(chǎn)品的

6、擴(kuò)散4、制定價(jià)格策略：心理定價(jià)（整數(shù)、尾數(shù)、聲望、習(xí)慣、招徠定價(jià)）地區(qū)性定價(jià)（按 產(chǎn)地在某種運(yùn)輸工具上交貨定價(jià)、統(tǒng)一交貨定價(jià)、分區(qū)定價(jià)、基點(diǎn)定價(jià)、運(yùn)費(fèi)免收定價(jià)）折扣定價(jià)（現(xiàn)金/數(shù)量/職能/季節(jié)/折扣、折讓）需求差別定價(jià)（因顧客/時(shí)間/地點(diǎn)/產(chǎn)品而異）新產(chǎn)品定價(jià)（市場(chǎng)撇脂定價(jià)一把產(chǎn)品價(jià)格定得很高；市場(chǎng)滲透定價(jià)一把價(jià)格定得很低）產(chǎn)品組合定價(jià)（系列產(chǎn)品定價(jià)一品種/檔次/規(guī)格/花色/式樣差價(jià)；互補(bǔ)產(chǎn)品定價(jià)；互替產(chǎn)品定價(jià)）第三節(jié)：渠道策一：利用銷售代理迅速啟動(dòng)市場(chǎng)1、銷售代理的魅力：使企業(yè)產(chǎn)品更快地進(jìn)入某一市場(chǎng)，試探市場(chǎng)需求減免市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)， 降低銷售成本減少交易次數(shù)，加強(qiáng)售后服務(wù)2、 銷售代理、代銷、經(jīng)紀(jì)

7、人、銷售代理、銷售代表區(qū)別P83 二：選擇銷售代理方式1、獨(dú)家代理特點(diǎn)：廠家可獲得代理商的充分合作，立場(chǎng)容易統(tǒng)一，雙方都易獲得對(duì)方的 支持代理商更樂(lè)意做廣告宣傳和售后服務(wù)廠家對(duì)銷售代理商更易于管理廠家容易受 代理商的要挾2、多家代理的特點(diǎn)：代理商之間相互牽制，廠家居于主動(dòng)地位廠家擁有銷售網(wǎng)絡(luò)更為 廣闊更易為某些國(guó)家與地區(qū)所接收容易造成代理商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)代理商的士氣不 那么高3、傭金代理的特點(diǎn)：廠家更容易控制代理商產(chǎn)品價(jià)格更為統(tǒng)一，競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)對(duì)代理 商而言，進(jìn)行傭金代理需要的資金較少4、買斷代理的特點(diǎn)：買斷代理商資金雄厚，銷售能力一般來(lái)說(shuō)更強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)格無(wú)法統(tǒng)一 買斷代理商所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大，經(jīng)營(yíng)收

8、入一般高于傭金代理的收入5、其他代理方式：代理商與原廠互為代理、經(jīng)銷與代理混合使用、在分支機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下的代 理方式三：征詢代理商方式：直接信函征詢、廣告征詢四：代理商行為管理：1激勵(lì)代理商：物質(zhì)激勵(lì)代理權(quán)激勵(lì)一體化激勵(lì)2、通過(guò)代理合同規(guī)范代理商行為3、日常業(yè)務(wù)控制代理商：對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)對(duì)代理商進(jìn)行評(píng)估 五：設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營(yíng)體系1連鎖經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程、經(jīng)營(yíng)理念2、連鎖經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)：以消費(fèi)者、使用者立場(chǎng)為中心大批量商品化經(jīng)營(yíng)計(jì)劃體系大工 業(yè)化生產(chǎn)方式經(jīng)營(yíng)：4S主義（差別化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)單化）3、選擇連鎖商店的類型：按所有權(quán)構(gòu)成劃分：直營(yíng)連鎖店、自由加盟連鎖、合同連鎖按主導(dǎo)企業(yè)類別劃分： 生產(chǎn)

9、廠家主導(dǎo)型的連鎖、批發(fā)商主導(dǎo)的連鎖、 零售商主導(dǎo)的連鎖按行業(yè)標(biāo)識(shí)劃分：商業(yè)連鎖、飲食業(yè)連鎖、服務(wù)業(yè)連鎖按經(jīng)營(yíng)形式劃分：超級(jí)市場(chǎng)、便民商 店、專業(yè)商店、折扣商店、快餐店按地理范圍劃分：地區(qū)性連鎖、跨地區(qū)連鎖、全國(guó)性連 鎖、國(guó)際性連鎖4、連鎖商店的經(jīng)營(yíng)方針：特殊化個(gè)性化、單純化簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化5、連鎖經(jīng)營(yíng)的品種選擇：大眾化品種和實(shí)用品種發(fā)展性品種品種組合的原則規(guī)模 適度品種組合與陳列六：連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)：規(guī)模效應(yīng)優(yōu)勢(shì)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、信息化優(yōu)勢(shì) 七：企業(yè)的連鎖正營(yíng)1專營(yíng)店的特征：規(guī)模較小，投資回收期短商品專一服務(wù)靈活引導(dǎo)消費(fèi)潮流2、專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)：具有很強(qiáng)的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)有獨(dú)特的技術(shù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)商品結(jié)構(gòu)、地

10、域選擇 的優(yōu)勢(shì)第四節(jié)：市場(chǎng)推廣策劃 |一：銷售促進(jìn)策劃1建立銷售促進(jìn)目標(biāo)2、選擇銷售促進(jìn)工具3、制定銷售促進(jìn)方案作出的決策：激勵(lì)規(guī)模激勵(lì)對(duì)象送達(dá)方式活動(dòng)期限時(shí)機(jī)選 擇預(yù)算及其分配4、試驗(yàn)、實(shí)施和控制銷售促進(jìn)方案5、評(píng)估銷售促進(jìn)效果方法：銷售績(jī)效分析消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者調(diào)查實(shí) 驗(yàn)研究二：制定廣告策略1利用名人效應(yīng)2、賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象3、以新奇特色取勝 4、禾U用人們的逆反心理（手法：以長(zhǎng)托短以短比短以短揭長(zhǎng)）5、贊助、公益廣告三：公共宣傳活動(dòng)策劃1目的：提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度幫助性產(chǎn)品打開銷路有助于挽回突發(fā)事 件的不利影響有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系2、形式：新聞發(fā)布會(huì)贊助活

11、動(dòng)特殊紀(jì)念活動(dòng)展覽會(huì)或展銷會(huì)其他形式四：建立與媒體的聯(lián)系1與新聞媒介建立良好關(guān)系的原則：熟悉新聞工作規(guī)律坦率真誠(chéng)地合作及時(shí)主動(dòng)地 提供方便尊重新聞職業(yè)道德2、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新聞界：確定采訪目的（樹立企業(yè)形象、博得公眾好感、推銷企業(yè) 產(chǎn)品）進(jìn)行模擬練習(xí)注意公眾形象掌握語(yǔ)言技巧第五節(jié)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一：進(jìn)行客戶交流與掌控：1、設(shè)置留言簿2、組建站點(diǎn)論壇3、運(yùn)用交流工具與反饋的其他手段4、結(jié)合CRM類軟件的功能二：電子郵件營(yíng)銷三：實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)研1、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的對(duì)象：企業(yè)的客戶和潛在客戶2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的種類：產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)布、測(cè)試調(diào)查網(wǎng)絡(luò)廣告效果調(diào)查顧客滿意度、忠 誠(chéng)度調(diào)查企業(yè)站點(diǎn)價(jià)值評(píng)估調(diào)查3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

12、的策略：針對(duì)企業(yè)客戶和潛在客戶（采用物質(zhì)鼓勵(lì)策略、制作簡(jiǎn)潔有趣的問(wèn) 卷、應(yīng)用CGI等技術(shù)、利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)）相關(guān)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（加入郵件列表、利用討論 組和論壇、使用專門軟件、雇用專門公司）第三章：產(chǎn)品銷售第一節(jié)：訪問(wèn)顧客一：分析顧客心理1、內(nèi)向型：生活比較封閉、對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，與陌生人保持相當(dāng)距離2、隨和型：性格開朗、容易相處，內(nèi)心防線較弱3、剛強(qiáng)型：性格堅(jiān)毅，對(duì)待工作認(rèn)真，嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密4、神經(jīng)質(zhì)型：對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；易反悔；易激動(dòng)5、虛榮型：喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重6、好斗型：好勝、頑固、專橫，強(qiáng)加于人，征服欲強(qiáng)7、頑固

13、型：老年顧客或特別偏好顧客，不輕易改變消費(fèi)模式與結(jié)構(gòu)8、懷疑型9、沉默型：表現(xiàn)消極，對(duì)銷售人員反應(yīng)冷淡“二八法則”：80%的銷售額來(lái)自20%的顧客二：分析銷售方格和顧客方格P158三：接近潛在顧客方法I、商品接近法2、介紹接近法3、社交接近法4、饋贈(zèng)接近法5、贊美接近法6、反復(fù)接近法7、服務(wù)接近法8、利益接近法9、好奇接近法10、求教接近法II、問(wèn)題接近法 12、調(diào)查接近法四：認(rèn)定顧客資格方法“ MAN ”法則1、Money具有商品購(gòu)買力2、Authorit具有商品購(gòu)買決定權(quán)3、Need具有對(duì)商品的需求五：引起顧客興趣1、解答5個(gè)W （你為何來(lái)？產(chǎn)品是什么？誰(shuí)談的？誰(shuí)曾這樣做過(guò)？顧客能得到什么

14、？）2、把握興趣集中點(diǎn)：商品的使用價(jià)值流行性安全性美觀性教育性保健性耐 久性經(jīng)濟(jì)性3、進(jìn)行精彩的示范 六：激發(fā)購(gòu)買欲望：1:適度沉默，讓顧客說(shuō)話2、挖掘?qū)Ψ叫枨?、用言語(yǔ)說(shuō)服顧客（引用別人的話用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖使用顧客語(yǔ)言）第二節(jié)：商務(wù)洽談一：運(yùn)用8種讓步策略：P175二：阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略：1、禾U用限制性因素：權(quán)利限制因素資料限制因素其他方面的限制因素2、以攻對(duì)攻三：商務(wù)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)分析：1、非人員風(fēng)險(xiǎn)：政治性風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)性風(fēng)險(xiǎn)（匯率、利率、價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)）2、人員風(fēng)險(xiǎn)：素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)（談判中表現(xiàn)出急躁情緒、不敢擔(dān)負(fù)責(zé)任、剛愎自用、缺乏必要知識(shí)）技術(shù)

15、性風(fēng)險(xiǎn)（技術(shù)上過(guò)分奢求、合作伙伴選擇不當(dāng)、強(qiáng)迫性要求）四：預(yù)測(cè)與控制商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)1、純風(fēng)險(xiǎn)與投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是共存的2、人員風(fēng)險(xiǎn)比較容易預(yù)測(cè)和控制，運(yùn)用保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)移自然風(fēng)險(xiǎn)五：回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)措施：1、完全回避風(fēng)險(xiǎn)：放棄或拒絕合作，停止業(yè)務(wù)活動(dòng)2、風(fēng)險(xiǎn)控制的損失：減少損失發(fā)生的機(jī)會(huì)3、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：保險(xiǎn)，或擔(dān)保人來(lái)承擔(dān)有關(guān)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)4、風(fēng)險(xiǎn)自留：基金六：駕馭談判進(jìn)程1、 準(zhǔn)備階段的駕馭：始終抓住談判對(duì)手， 以保證信息暢通請(qǐng)對(duì)方將其具體要求寫成“正 式的文字”2、首場(chǎng)開場(chǎng)的駕馭：介紹人員、反映雙方立場(chǎng)、確定洽談目標(biāo)（努力制造友好、合作氣氛）3、續(xù)場(chǎng)開場(chǎng)的駕馭：設(shè)問(wèn)式、列賬單式4、談判過(guò)程的駕馭：明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少

16、問(wèn)題抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)掌握談判的節(jié)奏（快一穩(wěn)健一快慢結(jié)合）5、收尾階段的駕馭七：合同糾紛的談判1、經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解程序：提出調(diào)解申請(qǐng)接受調(diào)解申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)解制作調(diào)解書 產(chǎn)生法律效力2、經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解方法：當(dāng)面調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解異地合同、共同調(diào)解通過(guò)信函進(jìn)行調(diào)解分頭解決和會(huì)和調(diào)解穿插進(jìn)行根據(jù)需要分別采用開會(huì)調(diào)解和開庭調(diào)解3、經(jīng)濟(jì)合同糾紛的仲裁程序：提出仲裁申請(qǐng)接受仲裁申請(qǐng)進(jìn)行答辯調(diào)查和取證 進(jìn)行調(diào)解組織仲裁仲裁的監(jiān)督和執(zhí)行八：正確運(yùn)用常見談判策略和技巧1、紅臉白臉策略 2、欲擒故縱3、拋放低球4、旁敲側(cè)擊5、渾水摸魚6、疲勞轟炸7、化整為零 &大智若愚9、故布疑陣1

17、0、聲東擊西11、尋找臨界價(jià)格 12、把利益擺在明處，把壓力塞給對(duì)方13、以漏斗方式獲得更多的信息14、保全對(duì)手的面子15、利用時(shí)間的緊迫性第三節(jié)：試行訂約一：處理顧客異議1、認(rèn)真聽取顧客提出的異議：弄清異議的真正原因轉(zhuǎn)化顧客的異議2、適時(shí)回答顧客的異議（提前、立即、稍后、不予回答）3、收集、整理和保存各種異議二：建議成交：1、請(qǐng)求成交法 2、局部成交法3、假定成交法4、選擇成交法5、期限成交法6、從眾成交法7、保證成交法8、優(yōu)惠成交法9、最后成交法12、饑餓成交法2、規(guī)范合同的條款3、成交以后的注意事項(xiàng)（12、饑餓成交法2、規(guī)范合同的條款3、成交以后的注意事項(xiàng)（三：簽訂交易合同：1、巧用場(chǎng)外

18、交易 為雙方慶賀留住人情尋求引見）四：成交失敗的注意事項(xiàng)：1、避免失態(tài) 2、請(qǐng)求指點(diǎn) 3、分析原因 4、吸取教訓(xùn)第四節(jié)：貨品管理一：訂購(gòu)決策1、訂單的報(bào)價(jià)方式：直接報(bào)價(jià)法估價(jià)報(bào)價(jià)法2、訂單的管理流程：存貨生產(chǎn)方式訂貨生產(chǎn)方式3、 庫(kù)存的分類管理一一ABC分類管理方法（A特別重要、B 一般重要、C不重要）4、訂貨方式的選擇：定量訂貨方式、定期訂貨方式5、最佳訂購(gòu)量的確定 P240 二：商品檢驗(yàn)方法1、感官檢驗(yàn)法2、理化檢驗(yàn)法（度量衡檢驗(yàn)法、光學(xué)檢驗(yàn)法、熱學(xué)檢驗(yàn)法、機(jī)械性能檢驗(yàn)法）3、化學(xué)檢驗(yàn)法4、生物學(xué)檢驗(yàn)法（微生物檢驗(yàn)法、生理學(xué)檢驗(yàn)法）三：終端管理1、終端管理決策必須做到：選擇適宜的終端類型爭(zhēng)

19、取店方的合作增加人力的支持 提高促銷的整體配合2、終端人員管理：嚴(yán)格報(bào)表管理對(duì)終端人員進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行終端監(jiān)督搞好終端協(xié)調(diào)第四章客戶管理第一節(jié)：客戶服務(wù)管理一：評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：可靠性、響應(yīng)性、保證心、移情性、有形性2、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定：分?jǐn)?shù) =實(shí)際感受分?jǐn)?shù)一期望分?jǐn)?shù) 二：提高服務(wù)質(zhì)量方法1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)：鼓勵(lì)企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)2、藍(lán)圖技巧第二節(jié)：客戶信用管理一：確定信用管理的目標(biāo):1、減低賒銷風(fēng)險(xiǎn)。減少壞賬損失；2、減低DSO銷售變現(xiàn)天數(shù),加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期一應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期；二：制定信用政策1、信用標(biāo)準(zhǔn)2、信用條件-邊際分析法 P251 3、信用額度確定方法：

20、根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則確定根據(jù)客戶營(yíng)運(yùn)資本凈額的一定比例確定根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比 例確定三：追賬策略1、 自行追賬方法：函電追賬、面訪追賬、IT追賬2、委托追賬方法：專業(yè)追賬員追賬、律師協(xié)助非訴訟追賬、訴訟追賬、申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決特點(diǎn)：追收力度大，處理案件專業(yè)化，節(jié)約追賬成本，縮短追討時(shí)間3、仲裁追賬方法：雙方感覺(jué)達(dá)成的書面協(xié)議，交給仲裁機(jī)構(gòu)4、訴訟追賬方法：債權(quán)人或債務(wù)人一方向法院提出訴訟請(qǐng)求 第三節(jié)客戶關(guān)系管理一、選擇分銷商1、考慮的因素：市場(chǎng)覆蓋范圍聲譽(yù)中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)合作意愿產(chǎn)品組合情況 分銷商的財(cái)務(wù)狀況分銷商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)分銷商的促銷能力2、選擇分銷商的方法：權(quán)重評(píng)分法 二：激勵(lì)中間

21、商客戶 1、了解經(jīng)銷商2、直接激勵(lì)：返利政策價(jià)格折扣開展促銷活動(dòng)3、間接激勵(lì)：幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷庫(kù)存表，做安全庫(kù)存數(shù)和先進(jìn)先出庫(kù)存管理幫助零售商進(jìn)行零售終端管理幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來(lái)，加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作伙伴關(guān)系管理4、取信分銷商的營(yíng)銷新招一一輸出經(jīng)理人三、竄貨管理：竄貨就是產(chǎn)品越區(qū)銷售1竄貨分類：子榮幸竄貨、良性竄貨、惡性竄貨2、竄貨現(xiàn)象的成因（竄貨亂價(jià)具有必然性）：管理制度有漏洞管理監(jiān)控不力吉利措施 有偏頗代理選擇不合適拋售處理品和滯銷品3、治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策：歸口管理，權(quán)責(zé)分明簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議加強(qiáng)銷售通路管 理（積極主動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)控；信息溝通渠道要暢通；出了問(wèn)題，嚴(yán)肅處理）外包裝區(qū)

22、域差異 化（給予不同編碼；利用條形碼；通過(guò)文字標(biāo)識(shí)；采用不同顏色的商標(biāo)）建立合理的差價(jià) 體系（每一級(jí)代理的利潤(rùn)設(shè)置不可過(guò)高或過(guò)低；管好促銷價(jià)；價(jià)格政策要有一定的靈活性）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理（嚴(yán)格人員招聘、甄選和培訓(xùn)制度；制定人才成長(zhǎng)的各項(xiàng)政策; 嚴(yán)格推銷人員的考核，建立合理的報(bào)酬制度）第五章團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)、界定銷售人員一、銷售人員的作用:1、決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵；2、買賣關(guān)系的橋梁；3、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的砝碼；4、信息傳遞的使者二、 銷售人員的職責(zé)：1、收集信息資料；2、制定銷售計(jì)劃；3、進(jìn)行實(shí)際銷售；4、做好售 后服務(wù)三：分析銷售人員的特點(diǎn)：靈活性、選擇性、完整性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性四：制定人員銷售決策：1、人員銷決策內(nèi)容：確定銷售目標(biāo)、確定銷售規(guī)模、分配銷售任務(wù)、組織和控制銷售活動(dòng)2、企業(yè)在確定人員銷售目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的因素：企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)顧客購(gòu)買行為企業(yè)促銷 策略市場(chǎng)供求局勢(shì) 3、人員銷售的方式：?jiǎn)蝹€(gè)銷售人員對(duì)單個(gè)顧客單個(gè)銷售人員對(duì)一組顧客銷售小組對(duì) 一組顧客銷售會(huì)議銷售研討會(huì)五：確定銷售人員的素質(zhì)要求1、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神2、敏銳的觀察能力3、良好的服務(wù)態(tài)度4、說(shuō)服顧客的能力5、寬闊的知識(shí)面（產(chǎn)品、企業(yè)、用戶、市場(chǎng)、語(yǔ)言、社會(huì)、美學(xué)知識(shí)） 第二節(jié)招聘銷售人曠一：企業(yè)招聘的途徑1、內(nèi)部招聘：內(nèi)部選拔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、素質(zhì)高的能到銷售部門2、外部招聘：大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校人才交流會(huì)職業(yè)介