《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》 第4章 情緒圖文圖文課件

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)第4章 城軌乘客的情緒調(diào)節(jié) 前 言【知識目標(biāo)】掌握情緒的概念、情緒的分類、特性掌握情緒的表現(xiàn)掌握乘客情緒的影響因素掌握乘客不良情緒的控制【能力目標(biāo)】能夠根據(jù)乘客情緒表現(xiàn)分析對其心理與行為的影響能夠掌握乘客情緒的調(diào)控技巧【關(guān)鍵概念】情緒、情感、兩極性、感染性、擴(kuò)散性、非理性、生理表現(xiàn)1認(rèn)識情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄 CONTENTS票務(wù)服務(wù)情緒思考：想一想人的情緒有哪些？情緒的概念情 緒 情緒，是對一系列主觀認(rèn)知經(jīng)驗的通稱，是多種感覺、思想和行為綜合產(chǎn)生的心理和生理狀態(tài)。 最普遍、通俗的情緒有喜、怒、哀、驚、恐、愛等。 根據(jù)情緒的性質(zhì)、狀態(tài)及包含的社會內(nèi)容，根據(jù)情緒

2、體驗，可以分為快樂、憤怒、悲哀、恐懼等。憤怒快樂悲哀恐懼情緒的分類票務(wù)服務(wù)情緒的特性快樂：快樂指人心靈上的滿足，是從內(nèi)心由內(nèi)到外感受到一種非常舒服的感覺?？鞓穪碜杂谑裁矗科眲?wù)服務(wù)情緒的特性憤怒：憤怒，指當(dāng)愿望不能實現(xiàn)或為達(dá)到目的的行動受到挫折時引起的一種緊張而不愉快的情緒。憤怒的意義是什么？票務(wù)服務(wù)情緒的特性恐懼：恐懼是指人們在面臨某種危險情境，企圖擺脫而又無能為力時所產(chǎn)生的擔(dān)驚受怕的一種強(qiáng)烈壓抑情緒體驗?？謶謥碜杂谑裁?？談?wù)効謶謱θ说囊饬x。票務(wù)服務(wù)情緒的特性1、兩極性： 情緒不同于其他心理過程的一個重要性質(zhì)是其兩極性，即每一種情緒都能找到與之對立的情緒。想想對立情緒有哪些？票務(wù)服務(wù)情緒的特性

3、2、感染性： 人的情緒具有很強(qiáng)的感染性，不僅影響自身的身心狀態(tài)，也會感染他人。在人際互動中，人們很容易受到對方情緒的感染，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒體驗。視頻：笑的連鎖反應(yīng)票務(wù)服務(wù)情緒的特性小組討論： 1、為什么笑會傳染？ 2、除了笑還有什么情緒會傳染？票務(wù)服務(wù)情緒的特性3、擴(kuò)散性： 情緒的擴(kuò)散性包括內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散是指情緒在主體自身的擴(kuò)散，表現(xiàn)為主體對某一對象產(chǎn)生的某種情緒體驗；外擴(kuò)散是指一個人的情緒影響到別人，使別人也產(chǎn)生相同的情緒的狀況。票務(wù)服務(wù)情緒的特性4、非理性： 情緒的非理性表現(xiàn)是它的顯著特征。情緒并不受意識的控制，所以帶有明顯的本能反應(yīng)特征。正因為這種非理性的本能反應(yīng)特征，才使人的情緒

4、像一匹烈馬那樣“難以駕馭”。情緒的表現(xiàn) 面部表情身體姿態(tài)言語情緒的表現(xiàn)情緒的表現(xiàn)： 情緒體現(xiàn)為面部表情、身體姿態(tài)、言語三個方面。 想一想不同的情緒表現(xiàn)是什么樣的？ 票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)1、面部表情： 面部表情指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來表現(xiàn)各種情緒狀態(tài)。不同的情緒會產(chǎn)生不同的面部表情，它是人類表達(dá)情緒最主要的一種表情動作。眼神測試點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本/ceshi/2092/測你從眼神讀真心的能力A 生氣 B 緊張 C 期待 D 傷心1. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 疲勞B 生氣C 開心D 不耐煩眼神測試2. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？A

5、 害怕B 憤怒C 傷心D 疑問3. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 疲勞B 生氣C 開心D 悲傷4. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 傷心B 生氣C 害怕D 期待5. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 傷心B 生氣C 愉快D 反感6. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 疲憊B 緊張C 愉快D 悲哀7. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 不耐煩B 生氣C 愉快D 驚訝8. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 期待B 傷心C 愉快D 疑惑9. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 驚喜B 害怕C 愉快D 疑惑10. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒

6、？眼神測試A 不耐煩B 害怕C 緊張D 疑惑11. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 驚喜B 害怕C 緊張D 疑惑12. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 開心B 害怕C 好奇D 失望13. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 不耐煩B 憎惡C 緊張D 疑惑14. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試A 不滿B 害怕C 緊張D 失落15. 你從下圖的眼神中讀出哪種情緒？眼神測試票務(wù)服務(wù)心理實驗 美國心理學(xué)家保羅艾科曼（Paul Ekman）希望能夠找到真正從未接觸過大眾傳媒（例如電視、電影、因特網(wǎng)等）的群體，以證明面部表情是否具有跨文化的一致性。答對79-100分：讀心

7、高手，可以敏感的捕捉到別人最細(xì)微的情緒，洞察一切，什么都不要想瞞過他。答對54-78分：情商高，成熟，善于察言觀色，能很快地感知到別人的情緒，隨時知道別人在想什么。答對36-53分：大部分的人在這一區(qū)間，可以自如的和別人交流，講道理，好溝通。答對6-35分：溝通起來略吃力，相對的別人也不太懂得他。答對0分：真的有這么麻木冷漠的人嗎？眼神測試票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)2、身體姿態(tài)： 身體姿態(tài)是除面部之外身體其他部位的動作。頭、手和腳是表達(dá)情緒的主要身體部位。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)ACB下圖中，哪一位顯得更加自信？哪一位顯得更有親和力？請說明原因。票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加有力量感？請說明原因。

8、AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加女性化？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更加拘束？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一位顯得更有距離感？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)下圖中，哪一組顯得更親近？請說明原因。AB票務(wù)服務(wù)情緒的表現(xiàn)3、言語： 言語是情緒在言語的聲調(diào)、節(jié)速和速度上的表現(xiàn)。人在高興時音調(diào)輕快，悲哀時音調(diào)低沉節(jié)奏緩慢，憤怒時音量大、急促而嚴(yán)厲。1認(rèn)識情緒2乘客的情緒分析和調(diào)節(jié)目錄 CONTENTS票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)小組討論： 軌道乘客會有什么樣的情緒表現(xiàn)？說明情緒表現(xiàn)的方式。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)1、平靜： 平靜是人們在沒有太多心理刺激的

9、情況下，保持情緒穩(wěn)定的狀態(tài)。 具體表現(xiàn)：乘客在候車時有序的排隊，有乘車時保持自己的位置不移動，專心于自己的娛樂，如手機(jī)、音樂等。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)2、疲勞： 疲勞是人們連續(xù)學(xué)習(xí)或工作以后效率下降的一種現(xiàn)象。 具體表現(xiàn)：不愿意被打擾，主觀上希望車廂不太擁擠，最好還能有個座位。因此對車廂擁擠度和到車運(yùn)行的時間間隔最敏感，總希望在車站等候的時間少些、列車開行快些、列車相對寬松些。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)3、焦慮： 焦慮是指一種缺乏明顯客觀原因的內(nèi)心不安或無根據(jù)的恐懼。 具體表現(xiàn)：“坐立不安”、“來回走動”、“四處張望”、“自言自語”、“頻頻問訊”等外在行為。在某些極端情況下，還會發(fā)展成歇斯底里、大

10、吵大鬧的現(xiàn)象。票務(wù)服務(wù)乘客的情緒表現(xiàn)4、恐懼： 恐懼是人們面臨危險的情景，或預(yù)感到某種潛在的威脅時產(chǎn)生的情緒體驗。 具體表現(xiàn)：如列車在車站停留時間已經(jīng)超出了乘客認(rèn)為的正常停車時間，車站和列車又沒有相應(yīng)的廣播告示，在乘客心中就會慢慢滋生一種猜疑，進(jìn)而上升為恐懼感。乘客情緒的影響因素 乘客的需求滿足乘客的歸因方式乘客的個性特征乘客情緒的影響因素乘客情緒的影響因素： 軌道乘客的情緒受到乘客自身的需求是否得到滿足、乘客對于事件的歸因方式，以及乘客自身的個性特征等因素的影響。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)想一想： 如果乘客有不良情緒，如何對其進(jìn)行調(diào)節(jié)？票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)1、建立良好的溝通渠道和氛圍

11、客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身的語言溝通能力，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)調(diào)節(jié)氣氛?；卮鸪丝偷膯栐儠r，要耐心有禮，面帶微笑。 通過建立一個良好的溝通渠道和談話氛圍，有益于解決問題，反之，則會激怒乘客，加重乘客的怨氣。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)2、先調(diào)節(jié)情緒后解決問題 客運(yùn)服務(wù)人員首先調(diào)節(jié)好自身的情緒，主動展示良好情緒去感染乘客，進(jìn)行良性循環(huán)。面對情緒激動的乘客，務(wù)必掌握“先調(diào)節(jié)情緒后解決問題”的竅門，首先自己不能受其壞情緒的影響。票務(wù)服務(wù)乘客不良情緒的調(diào)節(jié)3、提升乘客突發(fā)事件的處理能力 軌道交通中的突發(fā)事件也是造成乘客不良情緒產(chǎn)生的原因，突發(fā)事件會讓乘客產(chǎn)生恐懼、猜疑等情緒，此時客運(yùn)服務(wù)人員對突發(fā)事件的處理能力就顯得尤為重要。票務(wù)服務(wù)課堂互動活動名稱：同心園地活動規(guī)則： 1、每個同學(xué)用小紙條寫出近其導(dǎo)致自己情緒不佳的問題、困惑、事情，不記名。 2、將紙條交給老師進(jìn)行收集。 3、老師隨機(jī)抽取小紙條，讓所有同學(xué)對此問題進(jìn)行解答。票