DDI-有效溝通學(xué)員手冊

1、目標(biāo)課程目的 完成本課程后，你將：了解為什么有效溝通在實際工作中如此重要。了解溝通的各種障礙及克服障礙的方法。運用基本原則、互動守則和關(guān)鍵行為進(jìn)行互動。學(xué)習(xí)原因 學(xué)習(xí)和運用這些技巧， 與同事、主管、團(tuán)隊成員、供應(yīng)商及客戶進(jìn)行更有效的溝通。通過更緊密的溝通和合作，加強在改善品質(zhì)方面的成效。提高你對工作的滿意度，改善和同事間的工作關(guān)系。簡介仔細(xì)觀察試想你有有一部錄錄像機的的遙控器器。這部部遙控器器不是用用來遙控控機器，是是用來遙遙控與你你溝通的的人。有有了它，你你就能對對有效溝溝通有更更好的了了解了。你可以按按一下“慢慢鏡頭”按按鈕，仔仔細(xì)觀察察某個動動作，也也可以按按“倒帶帶”和“回回放”按按鈕

2、，將將討論重重新播放放一次，聽聽聽對方方說的某某一段話話或提出出的問題題。你甚甚至可以以按“定定格”按按鈕，研研究一下下對方的的面部表表情或肢肢體語言言，并從從中細(xì)細(xì)細(xì)體味一一番。在實際生生活中，我我們僅有有片刻的的時間去去消化他他人說的的話并作作出回應(yīng)應(yīng)。但因因為是訓(xùn)訓(xùn)練溝通通技巧，將將“動作作”放慢慢甚至停停頓，對對我們提提高溝通通技巧很很有幫助助的。這這樣，我我們就可可以更加加仔細(xì)的的研究溝溝通循序序漸進(jìn)的的學(xué)習(xí)如如何成為為一個出出色的溝溝通者。在這個課課程中，你你將會有有機會把把步伐放放慢，仔仔細(xì)推敲敲一下有有哪些因因素影響響了溝通通的有效效性，你你也將培培養(yǎng)個人人的溝通通技巧，使使互

3、動更更富有成成效、更更愉快。簡介（續(xù)續(xù)）溝通的藝術(shù)為什么有有些溝通通如此有有效，有有些溝通通卻似乎乎總是達(dá)達(dá)不到目目標(biāo)？要要回答這這些問題題，我們們需要了了解一下下人們交交換信息息與想法法的過程程?？赡苣銖膹膩頉]有有想到過過，其實實人們在在溝通時時需要經(jīng)經(jīng)過很多多過程。即使是是簡單的的日常互互動，要要把信息息傳達(dá)清清楚就需需經(jīng)過多多個溝通通步驟提問問、回應(yīng)應(yīng)、解釋釋及澄清清等。下下面有一一個例子子：Chris：我們的會議有變動。（開始）Jan：是不是改了時間了呢？（回應(yīng)）Chrs：不，是改地方。在Mike的辦公室。（解釋）Jan：哦，我知道在哪里了。（獲知）Chris：好吧，一會兒見。（確認(rèn)）

4、Jan：好的。（理解）上述對話話看起來來很簡單單，是嗎嗎？但請請留意同同一個字字眼對不不同人而而言有不不同的含含義。在在上面的的對話里里，“變變動”字字眼對JJan有有不同的的意義，Chris必須加以解釋，才可保證jan明白并且正確接收到信息。雙向溝通需要雙方均付出努力，并且聚精會神，方有成效。溝通是雙向的上面的圖圖表說明明了Chhriss和jann溝通的的過程。他們之之間的談?wù)勗捯稽c點也不復(fù)復(fù)雜，但但為了要要清楚的的傳達(dá)信信息，確確保理解解一致，就就必須一一起分享享及澄清清信息，并并確保正正確理解解對方的的話。簡單的討討論也涉涉及那么么多因素素，這就就難怪人人們有時時在溝通通方面會會產(chǎn)生困困

5、難了，尤尤其是話話題復(fù)雜雜、談話話受阻或或受到干干擾的時時候。會出現(xiàn)什什么問題題？在這個錄錄像的最最后，你你將會看看到人們們使用較較差的溝溝通技巧巧會出現(xiàn)現(xiàn)什么問問題。請請你一邊邊看錄像像，一邊邊將發(fā)生生的問題題記錄下下來，并并寫明原原因。請請?zhí)貏e留留意錄像像中兩個個主角CCarlla及Nicck的所所言及所所行，以以及那些些他們沒沒有說的的話或沒沒有做的的行動。溝通的障障礙會出現(xiàn)什么問題大家都從從剛才的的錄像中中看到了了無法善善用溝通通技巧所所會帶來來的問題題。你可可能在錄錄像中發(fā)發(fā)現(xiàn)了幾幾個妨礙礙有效溝溝通的障障礙。你有沒有有遇到過過這樣的的經(jīng)歷，某某項討論論過后，你你以為自自己已經(jīng)經(jīng)知道

6、了了大會的的決定，之之后卻發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己和其他他人的理理解并不不一樣？你有沒沒有經(jīng)歷歷過因為為會議室室太暖和和而無法法集中精精神討論論？有沒沒有因某某些人的的言論或或偏激的的意見而而使你自自尊心受受損？妨妨礙有效效溝通的的障礙有有很多，基基本可分分為三大大類：環(huán)環(huán)境障礙礙、語言言障礙及及人際關(guān)關(guān)系障礙礙。環(huán)境障礙環(huán)境障礙礙是那些些為溝通通帶來負(fù)負(fù)面影響響的非人人為因素素，這包包括帶來來身體不不適的因因素（如如空氣渾渾濁的房房間、不不舒適的的座椅）、視覺干干擾、噪噪音（如如附近的的電話鈴鈴聲大作作，會議議室臨近近建筑地地）等其其他干擾擾因素。語言障礙語言障礙礙就是為為溝通帶帶來負(fù)面面影響的的說話的

7、的方式。最經(jīng)典典的例子子是人們們說話太太快，又又或者說說過就算算，從不不解釋。說不同同語言的的人在交交談時，有有很明顯顯的語言言障礙。不過，即即使兩人人都說同同一種語語言，你你說的話話也可能能令人感感到不解解。不適適當(dāng)?shù)剡\運用俚語語、術(shù)語語或簡稱稱，其實實就像用用別國語語言交談?wù)勔粯?，令令人感到到無所適適從。用英語短短語“AASAPP”（盡盡快辦理理）為例例。若某某人要你你把某件件事“盡盡快辦理理”，他他的意思思可能是是“把所所有其他他工作暫暫且擱下下，火速速處理這這件事?！钡珜δ銇碚f說可能是是“我一一旦把手手上的工工作辦完完就立刻刻著手處處理此事事。”有有些人甚甚至對AASAPP這個簡簡寫

8、一無無所知。無所仔細(xì)細(xì)聆聽也也是另一一種語言言障礙。若任何何一方無無心聆聽聽另一方方說話，就就無法達(dá)達(dá)成有效效溝通。溝通的障障礙（續(xù)續(xù)）人際關(guān)系障礙人際關(guān)系系障礙是是指兩個個人的關(guān)關(guān)系問題題為溝通通帶來負(fù)負(fù)面的影影響。這這些障礙礙由于著著觸摸不不到，看看不見更更聽不到到，所以以很難克克服。兩兩個組常常見的人人際關(guān)系系障礙是是不正確確的假設(shè)設(shè)和看法法存在分分歧。假設(shè)就是是想當(dāng)然然的看待待看某事事，你“認(rèn)認(rèn)為”某某人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會贊贊同你的的意見就就是一種種假設(shè)。無論這這個假設(shè)設(shè)是正確確還是錯錯誤的，都都會在你你們兩人人的溝通通中造成成障礙。你所見到到和聆聽聽的形成成你對某某件事情情的觀點點你你的看法

9、法。不同的人人對事情情有不同同的看法法其實很很常見。難道你你認(rèn)為餐餐廳的老老板、正正在排隊隊等待入入座的客客人以及及在座位位上等待待服務(wù)生生招待的的客人，對對一間客客似云來來的餐廳廳會有同同樣的看看法嗎？如果有有些人固固執(zhí)己見見而拒絕絕接受他他人的觀觀點，不不同的觀觀點就會會阻礙溝溝通。用詞不當(dāng)當(dāng)可能會會引起對對方反感感而形成成人際關(guān)關(guān)系障礙礙。假如如新同事事用下列列方法提提意見：“我在在以前的的公司工工作時”，無無論他的的見解有有多好，對對方可能能都不會會愿意繼繼續(xù)聽下下去。以以“我在在以前公公司工作作時”這這句話開開始發(fā)言言，往往往給人一一種感覺覺，接下下來的話話將批判判現(xiàn)在工工作的公公司

10、。種種與年年齡、性性別、種種族、宗宗教信仰仰有關(guān)的的偏見，都都可列為為人際關(guān)關(guān)系障礙礙。這種種偏見往往往影響響著我們們?nèi)绾慰纯创齽e人人的行為為或如何何理解別別人說的的話。消除障礙礙如果你了了解到溝溝通存在在困難和和障礙，那那么你就就已經(jīng)踏踏出了消消除障礙礙的第一一步！要要消除溝溝通中的的障礙，你你就要早早做計劃劃，以避避免討論論中可能能出現(xiàn)的的問題。下面的的技巧提提示有助助于你克克服溝通通障礙，成成為有效效的溝通通者。人際關(guān)系障礙選擇合合適的場場所進(jìn)行行討論。語言障礙在干擾擾最少或或討論較較少會被被中斷的的地方進(jìn)進(jìn)行討論論。充分了了解自己己想要表表達(dá)的信信息，然然后清楚楚的說出出來。提提問或重

11、重復(fù)某某些重要要的信息息以確保保自己明明白對方方說的話話。仔細(xì)聆聆聽對方方說的話話。人際關(guān)系障礙摒棄假假設(shè)或偏偏見，關(guān)關(guān)注每件件事情的的細(xì)節(jié)。能及時時察覺他他人對事事物的不不同看法法。隨機應(yīng)應(yīng)變，如如果別人人無法明明白你的的想法，試試試用另另一種方方式表達(dá)達(dá)，比如如用比喻喻，或繪繪圖說明明等。若能加以以運用這這些溝通通技巧，有有助于克克服你與與同事溝溝通時的的障礙，使使你更有有效地進(jìn)進(jìn)行討論論、解決決問題，增增進(jìn)你與與他人的的工作關(guān)關(guān)系。非語言溝溝通不僅僅是“說話”非語言的的溝通是是人們除除了語言言外所表表達(dá)的東東西。面面部表情情、動作作、肢體體語言、語氣都都能反映映出說話話人的想想法和感感受

12、。大大多數(shù)人人都會利利用語言言和非語語言信號號區(qū)傳達(dá)達(dá)信息或或想法。你在發(fā)出出指令時時，手部部動作是是什么？對方在在聽你說說話時有有什么反反應(yīng)？他他有沒有有皺眉（表表示困惑惑）或點點頭（表表示理解解）？你的語氣氣也是一一種非語語言溝通通、試用用不同的的語氣來來說“哦哦”這個個字，以以表達(dá)：驚訝?wèi)嵟矏偭私猹q豫不不決失望避免困惑如果非語語言信號號與別人人聽到的的（或期期望聽到到的）信信息出現(xiàn)現(xiàn)矛盾時時，困惑惑就由此此產(chǎn)生，傳傳遞的信信息就很很容易被被誤解。只要我們們留意非非語言信信號，就就可以避避免困惑惑。與人人交談時時要正視視對方。留意對對方的表表情、肢肢體語言言和動作作。仔細(xì)細(xì)聆聽，通通過對

13、方方說話時時的語氣氣可以了了解他的的感受或或個人需需要等重重要信息息。與此同時時，我們們也可以以利用非非語言信信號，比比如動作作及語氣氣等，來來表現(xiàn)自自己要傳傳達(dá)的信信息和想想法。溝通是雙雙行道你剛剛完完成的聯(lián)聯(lián)系說明明了單向向溝通與與雙向溝溝通的差差別。正正如你所所見，差差別的確確很大。單向溝通在單向溝溝通練習(xí)習(xí)里，講講師依照照指示，不不正視你你，也不不做任何何動作，而而你也不不能提問問以澄清清信息。講師并并不停下下來提問問，想當(dāng)當(dāng)然的假假設(shè)你已已經(jīng)為下下一步驟驟做好了了準(zhǔn)備。這是多多么令人人沮喪，當(dāng)當(dāng)然討論論的成效效也與設(shè)設(shè)想的有有一段距距離。無無論一個個人的語語言指令令多么清清晰明確確，

14、你也也需要與與對方交交談，而而不僅僅僅是通過過聽對方方說來理理解對方方的意思思。雙向溝通雙向溝通通練習(xí)讓讓你通過過與講師師交談，消消除語言言障礙。當(dāng)你不不明白下下一步的的行動步步驟，你你就可以以詢問對對方，獲獲取更多多信息。你可以以就對方方給予的的指示要要求對方方作出澄澄清。講講師通過過非語言言信號輔輔助語言言傳達(dá)信信息，并并確保理理解一致致。這個聯(lián)系系用以說說明討論論時交談?wù)?、提問問和確保保理解一一致的重重要性。兩人若若能交流流想法，效效果自然然倍增。為了有有效進(jìn)行行溝通，雙雙方都應(yīng)應(yīng)克服障障礙并確確保理解解一致。人的基本本需要兩種需要如要開展展有效的的溝通，就就必須滿滿足兩種種基本需需要：

15、溝溝通對象象的個人人需要及及有待在在會議中中解決的的業(yè)務(wù)（實實際）需要。你可以通通過聆聽聽對方的的說話，表表示感謝謝對方的的意見，另另對方感感到受到到重視和和了解，以以此來滿滿足對方方的個人人需要。業(yè)務(wù)（實實際）需需要就是是互動的的原因。完成任任務(wù)、解解決問題題和收集集信息是是你在討討論時需需要滿足足的幾個個常見實實際需要要。兩類需要都很重要謹(jǐn)記上述述需要，并并在互動動時滿足足這兩種種需要，不不僅有助助于你達(dá)達(dá)成討論論的目的的，還有有助于你你建立良良好的人人際關(guān)系系。試列出其其他對討討論有重重要影響響的個人人需要和和業(yè)務(wù)（實實際）需需要，并并將其添添加在下下表中：個人需要要業(yè)務(wù)需要要感到自自己

16、受到到重視和和尊敬獲得他他人的聆聆聽參與討討論，做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)討論不不偏離正正軌制定優(yōu)優(yōu)良決策策有效交交換信息息基本原則則復(fù)習(xí)在討論過過程中，基基本原則則是滿足足個人需需要的“關(guān)關(guān)鍵”。運用基基本原則則，可以以使人們們感到受受到重視視和欣賞賞、參與與其中以以及獲得得他人的的聆聽。如果你你能運用用基本原原則來滿滿足他人人的個人人需要，也也就更容容易滿足足討論的的業(yè)務(wù)需需要。維護(hù)自自尊，增增加自信信。仔細(xì)聆聆聽，善善意回應(yīng)應(yīng)。尋求幫幫助，鼓鼓勵參與與。維護(hù)尊嚴(yán)增加自信如果你能能尊重他他人，令令對方產(chǎn)產(chǎn)生自信信，這無無疑維護(hù)護(hù)了對方方的自尊尊。要做做到這一一點，切切記：提供真誠誠和具體體的稱贊贊。認(rèn)可

17、他人人對討論論的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。對事不對對人。避免責(zé)怪怪或貶低低他人?；驹瓌t則復(fù)習(xí)（續(xù)續(xù)）仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)花時間仔仔細(xì)聆聽聽對方說說的話，并并表示你你理解他他說的話話和他的的感受。仔細(xì)聆聆聽，善善意回應(yīng)應(yīng)時，切切記：善用面部部表情和和眼神交交流，讓讓對方知知道你在在聆聽。聆聽時關(guān)關(guān)注對方方所說的的內(nèi)容和和對方的的感受，即即引發(fā)對對方感受受的情況況及對方方所表達(dá)達(dá)的感受受。這樣樣你對說說話的內(nèi)內(nèi)容和對對方的感感受都能能作出回回應(yīng)。尋求幫助鼓勵參與請不要假假設(shè)只要要人們有有話要說說就自然然會說出出來，通通常你需需要挖掘掘其他人人的意見見，讓他他們更暢暢快的表表達(dá)他們們的觀點點。他們們的幫助助往往能能帶來

18、更更好的方方案、解解決方法法和決策策。同時時，事情情也將更更加順利利的進(jìn)行行。在尋尋求幫助助時，切切記：不要直接接否決有有“瑕疵疵”的建建議，嘗嘗試以此此為基礎(chǔ)礎(chǔ)繼續(xù)激激發(fā)其他他方案。避免直接接“告知知”他人人怎么做做或是發(fā)發(fā)出“指指令”。盡可能采采納其他他人的意意見。復(fù)習(xí)：反反饋的內(nèi)內(nèi)容和原原因注重實踐僅僅學(xué)習(xí)習(xí)新技巧巧是不夠夠的，你你還需要要練習(xí)應(yīng)應(yīng)用這些些技巧。如果有有人告訴訴你在哪哪方面做做得出色色，以及及你在哪哪方面做做的更好好，你就就能更好好的發(fā)展展技巧。練習(xí)時時適當(dāng)?shù)牡姆答伩煽梢哉f是是學(xué)習(xí)新新技巧的的最重要要一步。合作的關(guān)鍵反饋不僅僅僅是學(xué)學(xué)習(xí)新技技巧的關(guān)關(guān)鍵，更更是與人人合作的

19、的重要一一壞。同同事工作作表現(xiàn)出出色時，你你如果能能讓對方方知道，就就會促使使他繼續(xù)續(xù)努力，再再創(chuàng)佳績績。同時時，如果果有同事事表現(xiàn)欠欠佳而影影響你活活整個團(tuán)團(tuán)隊的績績效，你你的反饋饋能幫助助他更有有效的工工作。你作為整整個工作作小組的的一員，也也需要接接收反饋饋，和你你的同事事一樣，你你也需要要知道你你何時表表現(xiàn)出色色，何時時需要做做出改進(jìn)進(jìn)以及如如何改進(jìn)進(jìn)。兩類反饋正面反饋饋是有關(guān)關(guān)對方在在哪些方方面表現(xiàn)現(xiàn)出色的的具體信信息。無無論是學(xué)學(xué)習(xí)應(yīng)用用新技巧巧或是改改進(jìn)現(xiàn)有有技巧，我我們都有有必要知知道哪些些方面做做得有效效，以及及為什么么有效。改進(jìn)型反反饋是讓讓對方了了解哪些些方面可可以做得得

20、更有效效以及相相關(guān)原因因的具體體信息。改進(jìn)型型反饋應(yīng)應(yīng)包括一一個行動動建議，這這樣才能能更有效效。平衡和真誠一味正面面的反饋饋聽起來來言不由由衷，但但全然負(fù)負(fù)面的反反饋也會會令人難難以接受受。人們們易于接接受平衡衡且真誠誠的反饋饋。但如如果對方方不愿接接受反饋饋，就很很難期待待他能汲汲取經(jīng)驗驗教訓(xùn)，或或者作出出行為上上的改變變。反饋的技技巧提示示遵循下列列守則，你你就可為為他人提提供有效效的反饋饋，并從從接受到到的反饋饋中得到到最大的的收獲：提供反饋反饋要具具體：描述對對方的所所言及所所行。說明為為何對方方的所言言及所行行產(chǎn)生了了/會產(chǎn)生生積極的的作用。提供改改進(jìn)型反反饋時，告告訴對方方還可以

21、以怎么說說和怎么么做。即提供供正面反反饋，也也提供改改進(jìn)型反反饋。避避免只針針對對方方無效的的言行提提供反饋饋。盡量量保持反反饋的平平衡性并并以肯定定積極的的方式結(jié)結(jié)束談話話。避免提提供含糊糊及缺乏乏論據(jù)支支持的反反饋。若不是是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，就就不要任任意稱贊贊他人。不要猜猜測他人人的動機機。接受反饋將反饋饋視為難難得的學(xué)學(xué)習(xí)機會會。專心聆聆聽。請對方方列舉具具體事例例說明你你在哪方方面表現(xiàn)現(xiàn)出色，在在哪方面面仍需改改進(jìn)。不要為為自己的的行為抗抗辯。不要抗抗拒反饋饋。技巧發(fā)展展練習(xí)簡介本練習(xí)有有助于你你建立運運用基本本原則的的技巧和和信心。這個練練習(xí)還提提供機會會，針對對基本原原則的使使用情況況

22、提供反反饋和接接受反饋饋。說明這個練習(xí)習(xí)共分兩兩輪。每每輪都有有三段互互動的腳腳本（及及共有六六段互動動）。在在練習(xí)過過程中，謹(jǐn)謹(jǐn)記：練練習(xí)的目目的是練練習(xí)“實實時”運運用基本本原則。練習(xí)時時應(yīng)避免免陷于練練習(xí)情境境中的細(xì)細(xì)節(jié)，或或試圖解解決具體體問題。應(yīng)將重重點放在在基本原原則的應(yīng)應(yīng)用上。與你的技技巧練習(xí)習(xí)伙伴一一起決定定誰先擔(dān)擔(dān)任技巧巧使用者者。默讀互動動一的背背景與對對話，以以作準(zhǔn)備備。就像真實實的對話話一樣，大大聲向?qū)Ψ阶x出出對話。技巧使用用者根據(jù)據(jù)所提示示的基本本原則，進(jìn)進(jìn)行回答答。技巧練習(xí)習(xí)伙伴可可利用提提供的空空白處，將將技巧使使用者運運用基本本原則的的情況記記錄下來來。完成第

23、一一輪的三三段互動動后，技技巧使用用者依照照已提供供的問題題發(fā)問，尋尋求技巧巧練習(xí)伙伙伴的反反饋?；Q角色色，按照照同樣的的流程進(jìn)進(jìn)行第二二輪練習(xí)習(xí)。技巧發(fā)展練習(xí)示例你的講師師可能使使用下列列事例來來說明練練習(xí)流程程：技巧使用用者：“我我依照你你的建議議的程序序做過一一遍了，效效果不錯錯！”技巧練習(xí)習(xí)伙伴：“哦，我我倒沒看看出有什什么顯著著的改善善?！奔记墒褂糜谜撸海隳銜趺疵凑f以“維維護(hù)自尊尊，加強強自信”？）技巧發(fā)展展練習(xí)第一輪輪互動一：維護(hù)尊嚴(yán)加強自信背景：一一名同事事（技巧巧練習(xí)伙伙伴）是是某工作作小組成成員，那那個小組組負(fù)責(zé)尋尋找簡化化生產(chǎn)流流程的方方法，改改善措施施自兩個個月前實

24、實施以來來，成效效不錯，你你（技巧巧使用者者）認(rèn)為為改善措措施簡化化了整個個生產(chǎn)流流程。技巧使用用者：最最新的生生產(chǎn)報告告如何？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：這個月月的生產(chǎn)產(chǎn)量增加加了100%！技巧使用用者：（你你會怎么么說以“維維護(hù)自尊尊，加強強自信”？）筆記：互動二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：送送貨員（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）會會每周兩兩次為你你（技巧巧使用者者）送來來你工作作所需的的物料。今天送送貨員遲遲到了，看看上去倦倦容滿面面。技巧使用用者：今今天一切切順利嗎嗎？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：對不起起，我遲遲到了。另一名名司機今今天請假假了，我我原本只只負(fù)責(zé)送送一條路路線的貨貨，今天天送兩條條路線了了。技巧使用用者：（你

25、你會怎么么說以“仔仔細(xì)聆聽聽，善意意回應(yīng)”？）筆記：互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你你（技巧巧使用者者）在一一家速印印店工作作。你的的一位同同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）正正在修讀讀圖像設(shè)設(shè)計的夜夜校課程程。一名名顧客希希望你為為他建議議一種適適合用來來印制簡簡歷的紙紙張。你你不知道道如何回回答，所所以決定定找這位位同事幫幫忙。技巧使用用者：不不好意思思打擾下下，請問問你現(xiàn)在在有沒有有空？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：我正準(zhǔn)準(zhǔn)備把這這些箱子子搬進(jìn)貨貨倉。技巧使用用者：（你你會怎么么說以“尋尋求幫助助，鼓勵勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用用者向技技巧練習(xí)習(xí)伙伴提提供一下下問題：你認(rèn)為我我處理得得最好的的互動是是哪

26、一次次？我當(dāng)時說說的什么么？請盡盡量具體體說明。為什么那那些話有有效？我在哪些些方面的的表現(xiàn)有有待改進(jìn)進(jìn)？如果有這這種情況況，你建建議我該該用哪一一種方式式？為什么那那個方式式更有效效？技巧練習(xí)習(xí)第二二輪互動一：維護(hù)尊嚴(yán)加強自信背景：你你的一位位同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）知知識豐富富，有很很多解決決項目問問題的好好建議。但是，這這位同事事卻缺乏乏自信。技巧使用用者：老老板想要要什么？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：我對市市中心那那件工作作的意見見。我已已經(jīng)做了了說明，但但我有點點擔(dān)心我我的意見見沒什么么用。技巧使用用者：（你你會怎么么說以“維維護(hù)自尊尊，加強強自信”？）筆記：互動二：仔細(xì)聆聽善意回應(yīng)背景：你你（

27、技巧巧使用者者）正巧巧負(fù)責(zé)維維修你們們所在樓樓宇的維維修工程程師（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴），他他看來悶悶悶不樂樂。之前前，他一一直在等等某件零零件運抵抵。技巧使用用者：那那件零件件到了沒沒有？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：還沒有有。現(xiàn)在在投訴已已經(jīng)多到到我不知知道該如如何應(yīng)付付的地步步了。每每個人都都把錯誤誤歸咎于于我，但但沒有那那種零件件，我的的確什么么也做不不了啊。技巧使用用者：（你你會怎么么說以“仔仔細(xì)聆聽聽，善意意回應(yīng)”？）筆記：互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你你（技巧巧使用者者）與其其他小組組成員在在一間回回收廠工工作。今今天廠內(nèi)內(nèi)的輸送送帶出了了點問題題。你對對機械操操作是個個外行，但但組內(nèi)的的一個同

28、同事（技技巧練習(xí)習(xí)伙伴）卻卻有五年年相關(guān)工工作經(jīng)驗驗，而且且對于修修理機器器頗有一一手。技巧使用用者：能能耽誤你你一會兒兒嗎？技巧練習(xí)習(xí)伙伴：沒問題題，什么么事？技巧使用用者：（你你會怎么么說以“尋尋求幫助助，鼓勵勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用用者向技技巧練習(xí)習(xí)伙伴提提問以下下問題：你認(rèn)為我我處理的的最好的的互動是是哪一次次？我但是說說了什么么？請盡盡量具體體說明。為什么那那些話有有效？我在哪些些方面的的表現(xiàn)有有待改進(jìn)進(jìn)？如果有這這類情況況，你建建議我該該用哪一一種方式式？為什么哪哪種方式式更有效效？互動守則則和關(guān)鍵鍵行為遵循互動動守則有有利于確確保討論論不偏題題、討論論內(nèi)容無無所遺漏漏，

29、并且且將想法法化為行行動。每每項互動動守則下下的關(guān)鍵鍵行為幫幫助你遵遵循互動動守則，為為你提供供了重要要的行動動指示，引引導(dǎo)你進(jìn)進(jìn)行討論論。開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）解釋討論的原因簡要說明背景無論你的的實際需需要是什什么收集信信息、頭頭腦風(fēng)暴暴或是解解決問題題，這是是適用于于任何討討論的第第一項互互動守則則。通過解釋釋你想要要討論的的主題及及其重要要性，來來介紹討討論主題題。重點點介紹有有關(guān)的背背景信息息，以闡闡釋目的的及重要要性。澄清問題（澄清細(xì)節(jié)）提供細(xì)節(jié)征詢其他相關(guān)信息總結(jié)第二項互互動守則則的目的的是交流流與討論論有關(guān)的的詳細(xì)信信息并就就不清晰晰的內(nèi)容容進(jìn)行澄澄清。說說明所有

30、有相關(guān)信信息后，簡簡要總結(jié)結(jié)一邊，確確保大家家理解一一致。發(fā)展方案發(fā)展可行方案靈活應(yīng)變在運用這這項互動動守則時時，與所所有人合合力發(fā)掘掘不同的的方案或或建議，已已解決問問題或達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)。盡管你有有自己的的想法，但但盡可能能征詢他他人的意意見。根根據(jù)他人人的想法法而相處處的解決決方案往往往要比比獨自一一人想出出的方案案更好。完成第三三項互動動守則后后，你應(yīng)應(yīng)該擁有有了一系系列實際際可行的的方案?？筛鶕?jù)據(jù)你的目目標(biāo)分為為：問題題的起因因、改善善流程的的方案、需額外外收集的的信息以以及可采采取的行行動等。互動守則則（續(xù)）達(dá)成共識（決定行動）盡量采納他人意見決定職責(zé)分配和完成日期這項互動動守則旨旨在

31、達(dá)成成會議的的實際需需要，從從而獲得得成果。就活動動達(dá)成共共識時，盡盡可能采采納他人人的意見見。如果果與會者者參加了了行動的的決策，他他就會更更加積極極參與，促促成目標(biāo)標(biāo)的達(dá)成成。請在在運用第第三項守守則時制制定的列列表中選選擇將要要采取的的行動，并并決定每每項行動動的負(fù)責(zé)責(zé)人及完完成日期期?？偨Y(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）總結(jié)重要決策和行動決定核查工作進(jìn)度的方式和日期表示感謝運用這項項互動守守則時，通通過總結(jié)結(jié)重要決決策和行行動，強強調(diào)討論論所達(dá)成成的成果果。還應(yīng)應(yīng)決定核核查工作作進(jìn)度的的方式。制定下下一次會會議的是是將，討討論各項項工作的的進(jìn)度，這這是一個個不錯的的跟進(jìn)方方式。謹(jǐn)記向花花時間進(jìn)進(jìn)

32、行討論論的人表表示感謝謝或在恰恰當(dāng)?shù)那榍闆r下，向向愿意承承擔(dān)責(zé)任任采取行行動的人人表示感感謝。讓讓與會者者知道你你對他們們所付出出的努力力和時間間表是感感激。學(xué)以致用互動守則則和關(guān)鍵鍵行為有有助于你你滿足有有效溝通通的實際際需要。他們就就像討論論過程中中的線路路圖，引引導(dǎo)你朝朝目標(biāo)前前進(jìn)，在在討論過過程中不不走回頭頭路、拐拐錯彎或或者迷失失方向。錄像“了了解真相相”背景錄像中的的兩個角角色：MMiguuel和和Donnna是是電子廠廠內(nèi)的前前線員工工。Miigueel現(xiàn)任任客戶服服務(wù)代表表。他接接到一些些顧客投投訴，說說公司的的一種產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)的的說明書書有問題題。Doonnaa現(xiàn)任包包裝員。Mi

33、gguell找她一一起討論論這個問問題，尋尋找解決決方案，技技巧使用用者M(jìn)iigueel將會會依照互互動守則則和基本本原則來來開展討討論。說明仔細(xì)觀看看錄像，請請留意如如何結(jié)合合使用基基本原則則和互動動守則（及及關(guān)鍵行行為）使使討論順順利進(jìn)行行。請利利用第229頁的的錄像像觀察員員記錄表表跟蹤蹤互動守守則、關(guān)關(guān)鍵行為為和基本本原則，并并將任何何你觀察察的重要要行為或或你存在在的疑問問記錄下下來。錄像屏幕幕右下角角顯示每每組對話話的編號號。一般般來說，這這些編號號會隨著著技巧使使用者M(jìn)Miguuel談?wù)勗挼倪M(jìn)進(jìn)展而變變化。這這些編號號還出現(xiàn)現(xiàn)在第229頁的的錄像像觀察員員記錄表表中，這這樣你就就

34、可以確確定與互互動守則則流程相相對應(yīng)的的錄像討討論。有效溝通互動計劃表目的討論的目的是什么找出A-2手提提血壓器器的說明明書出了了什么問問題。進(jìn)行頭腦腦風(fēng)暴，找找出幫助助顧客的的方法。背景信息已知信息所需信息接到有關(guān)關(guān)錯誤說說明書的的投訴。A-2是是一種新新產(chǎn)品。不敢肯定定說明書書的哪一一部分出出了問題題。顧客來電電時，不不知道如如何提供供幫助。參與討論的人士誰將參與討論？可能產(chǎn)生的障礙 語言障礙 人際關(guān)系障礙Donnna負(fù)責(zé)責(zé)包裝產(chǎn)產(chǎn)品，最最了解這這件事。不要因為為出了問問題而責(zé)責(zé)怪Doonnaa（或其其他包裝裝員）。計劃討論需要討論的問題最重要的的問題是是說明書書出問題題，以及及應(yīng)如何何幫

35、助顧顧客。（應(yīng)攜帶帶顧客電電話內(nèi)容容記錄出出席）準(zhǔn)備工作討論所需的時間時間和地點可能產(chǎn)生的障礙 環(huán)境障礙 人際關(guān)系障礙需約100155分鐘時時間。問題急需需解決，要要立刻開開會。到Donnna的的辦公地地點會面面我我那邊由由于電話話多，聲聲音會很很嘈雜。到Donn基本原則則維護(hù)自自尊，加加強自信信。仔細(xì)聆聆聽，善善意回應(yīng)應(yīng)。尋求幫幫助，鼓鼓勵參與與。互動準(zhǔn)備“了解真相”（由Miguel在討論前填寫）開始討論論（以“什什么”和和“為什什么”開開始）解釋討討論的原原因簡要說說明背景景接到投訴訴，產(chǎn)品品A-22手提血血壓器的的說明書書出了問問題。顧客很不不滿意澄清問題題（澄清清細(xì)節(jié)）提供細(xì)細(xì)節(jié)征詢其

36、其他相關(guān)關(guān)信息總結(jié)把顧客投投訴電話話的內(nèi)容容讀出來來問Donnna為為什么會會發(fā)生這這樣的問問題。發(fā)展方案案發(fā)掘可可行方案案靈活應(yīng)應(yīng)變向Donnna征征求可行行的解決決方案；并仔細(xì)細(xì)聆聽達(dá)成共識識（決定定行動）盡量采采納他人人意見決定職職責(zé)分配配和完成成日期選擇合適適的方案案來解決決問題。我愿意負(fù)負(fù)責(zé)承擔(dān)擔(dān)部分行行動總結(jié)討論論（總結(jié)結(jié)并設(shè)定定跟進(jìn)）總結(jié)重重要決策策和行動動決定核核查工作作進(jìn)度的的方式和和日期表示感感謝總結(jié)決策策/行動。感謝Doonnaa的幫助助利用本頁頁來：11.復(fù)習(xí)習(xí)互動守守則和關(guān)關(guān)鍵行為為。2.找出出可以運運用基本本原則的的時期。 33將準(zhǔn)備備要說的的話記錄錄在空格格內(nèi)。

37、“了解真相”（由Miguel在討論前填寫）互動總結(jié)互動筆記記產(chǎn)品的圖圖片與產(chǎn)產(chǎn)品不符符。要讓產(chǎn)品品發(fā)展部部知道顧顧客的困困惑?？梢宰约杭簞邮峙呐恼铡⒆詣诱痴迟N的便便條附于于盒內(nèi)。向Anddy查詢詢新的說說明書什什么時候候可以印印好。讓顧客服服務(wù)部了了解最新新情況。將便條附附于說明明書內(nèi)。向Rutth征求求意見。誰？完成什么么工作？完成日期期？我我Donnna擬好便條條并告知知客戶服服務(wù)代表表最新進(jìn)進(jìn)展。將便條交交給Doonnaa和Rutth過目目。向Anddy查詢詢新的說說明書什什么時候候可以印印好。今天今天今天討論后筆記 “了解真相”（由Miguel在討論前填寫）我們會在在半個小小時后再再

38、碰頭，看看看工作作進(jìn)展?，F(xiàn)在我們們只需讓讓產(chǎn)品發(fā)發(fā)展部、顧客服服務(wù)部和和營業(yè)部部同時了了解事情情進(jìn)展。跟進(jìn)工作是否需要再召開一次會議？應(yīng)該將討論結(jié)果告知哪些人？自我評估估我最有效效地運用用了哪一一項互動動守則/關(guān)鍵行行為我最有效效地運用用了哪一一項基本本原則？我在哪方方面的變變現(xiàn)仍有有待改進(jìn)進(jìn)？我在多大大程度上上達(dá)成了了期望的的成果？在以后的的討論中中，我將將采取哪哪些不同同的做法法？基本原則則維護(hù)自自尊，加加強自信信。仔細(xì)聆聆聽，善善意回應(yīng)應(yīng)。尋求幫幫助，鼓鼓勵參與與。錄像觀察員記錄表（關(guān)鍵行為）1、開始始討論（以以“什么么”和“為為什么”開開始）（對對話編號號1-55）解釋討討論的原原因簡

39、要說說明背景景（關(guān)鍵行為）澄清問題題（澄清清細(xì)節(jié)）（對對話編號號6-112）提供細(xì)細(xì)節(jié)征詢其其他相關(guān)關(guān)信息總結(jié)（關(guān)鍵行為）發(fā)展方案案（對話話編號113-220）發(fā)掘可可行方案案靈活應(yīng)應(yīng)變（關(guān)鍵行為）達(dá)成共識識（決定定行動）（對對話編號號1-227）盡量采采納他人人意見決定職職責(zé)分配配和完成成日期（關(guān)鍵行為）總結(jié)討論論（總結(jié)結(jié)并設(shè)定定跟進(jìn)）（對對話編號號28-30）總結(jié)重重要決策策和行動動決定核核查工作作進(jìn)度的的方式和和日期表示感感謝錄像“了了解真相相”開啟討論論（以“什么”和“為什么”開始）1、Miigueel：希希望你能能夠向我我解釋下下關(guān)于AA-2手手提血壓壓器的事事。因為為近來我我們收到

40、到很多這這方面的的投訴。解釋討論的原因Donnna：是是不是關(guān)關(guān)于家庭庭式A-2?。?、Miigueel：是是啊。這這個問題題，我們們必須盡盡快解決決的。因因為有兩兩位顧客客都說說說明書有有問題。簡要說明背景Donnna：兩兩位都是是？投訴訴說明書書的？3、Miigueel：是是啊。兩兩位顧客客都很不不滿意。我答應(yīng)應(yīng)他們今今天將會會用電話話答復(fù)他他們的。他們說說包裝盒盒里的說說明書是是錯誤的的。自尊Donnna：應(yīng)應(yīng)該不會會這樣啊啊。4、Miigueel：我我知道，有有你包裝裝的物品品匆來都都沒有問問題。參與Donnna：你你過獎了了，我們們盡力而而為吧。5、Miigueel：在在答復(fù)他他們之

41、前前，我想想聽聽你你的意見見。我們們可以談?wù)勔徽劽疵?？Donnna：當(dāng)當(dāng)然可以以。澄清問題題（澄清清細(xì)節(jié)）6、Miigueel：好好極了。首先呢呢，我把把情況說說一下。提供細(xì)節(jié)Donnna：你你記下內(nèi)內(nèi)容了嗎嗎？7、Miigueel：有有啊，但但是我的的字很難難看。對對了，寫寫著“圖圖片錯了了”，“盒盒子里的的貨和圖圖片不同同”，“好好像是另另一種產(chǎn)產(chǎn)品的圖圖片”。Donnna：是是圖片錯錯了嗎？Miguuel：他們兩兩個人都都這么說說。Donnna：我我想知道道為什么么會錯了了呢？Miguuel：什么？錄像“了了解真相相”Donnna：這這種產(chǎn)品品，兩個個星期以以前就換換了新產(chǎn)產(chǎn)品，雖雖然改

42、了了，但是是很少，但但使用法法一樣，不不過有些些部分是是不同的的。在新新的說明明書沒有有印好之之前，我我們只好好用舊的的了。舊舊的說明明書仍然然有效啊啊，你仍仍然可以以按照他他的說明明使用那那個血壓壓器，不不過圖片片和實物物有點不不同而已已。Miguuel：恩同理心 8、Donnna：本本來應(yīng)該該等新的的說明書書印好之之后，我我們才把把新產(chǎn)品品推送出出去的，但但是印刷刷制作需需要很多多時間，所所以仍然然按照舊舊的說明明書，顧顧客就覺覺得我們們做事隨隨便了，你你說我們們應(yīng)該怎怎么答復(fù)復(fù)呢？Miguuel：我明白白每個人人都想把把事情辦辦妥，并并且不想想出錯，誰誰都不愿愿意這個個樣子的的。征詢其他

43、相關(guān) 9、 信息 Donnna：我我知道，早早知道晚晚點推出出了！Miguuel：那么你你知道不不知道新新的說明明書什么么時候印印好呢？征詢其他相 10、關(guān)信息 Donnna：不不知道呢呢，這是是由產(chǎn)品品發(fā)展部部負(fù)責(zé)的的。還沒沒有收到到消息呢呢。Miguuel：還有，有有沒有別別的可能能性呢？例如把把別的產(chǎn)產(chǎn)品的說說明書放放錯了盒盒子里面面呢？參與 11、 Donnna：我我看不會會的。因因為這條條生產(chǎn)線線只有這這種貨啊啊。Miguuel：你能不不能去查查一查?？偨Y(jié) 12、 Donnna：沒沒問題。做得到到的我一一定會去去做的。Miguuel：好極了了。好了了，產(chǎn)生生問題的的原因很很明顯，就就

44、是過去去兩個星星期，我我們包裝裝盒里的的說明書書并沒有有出現(xiàn)問問題，只只是用錯錯了舊款款的圖片片。但是是產(chǎn)品發(fā)發(fā)展部很很快就會會把新的的說明書書印好的的。是這這樣的嗎嗎？Donnna：是是的。錄像“了了解真相相”參與 13、 3. 發(fā)發(fā)展方案案Miguuel：好了，是是這樣，你你認(rèn)為怎怎么樣才才能做的的最好呢呢？有什什么提議議呢？自尊 14、 Donnna：我我看這個個問題要要問產(chǎn)品品發(fā)展部部，看新新的說明明書什么么時候才才能印好好。有必必要讓他他們知道道我們曾曾經(jīng)受到到一些顧顧客的投投訴電話話，他們們很不滿滿意。所所以呢，我我們要有有行動來來補救。Miguuel：你的意意見不錯錯。他們們知道

45、這這件事情情的迫切切性，就就會加快快處理了了。發(fā)掘可行 15、方案 Donnna：不不錯。Miguuel：如果他他們說來來不及，這這段時間間我們怎怎么做呢呢？Donnna：也也許我們們可以幫幫他們把把說明說說搞妥呢呢。Miguuel：怎么幫幫呢？Donnna：由由他們拍拍攝產(chǎn)品品圖片拖拖慢了，我我們可以以自己動動手拍吧吧。靈活應(yīng)變 16、 Miguuel：你的意意思是借借照相機機來拍啊?。緿onnna：我我有一部部三十五五毫米的的照相機機，拍出出來的效效果也不不錯。應(yīng)應(yīng)該不會會很困難難的。Miguuel：也很難難說的。我知道道他們有有特定的的技巧和和方法來來擺道具具和布置置場地，也也要特殊殊的

46、燈光光。Donnna：我我知道公公司請專專業(yè)的攝攝影師來來拍，我我們自己己動手拍拍的效果果是不一一樣。但但我不開開心的就就是我們們已經(jīng)知知道問題題在哪里里了，顧顧客也不不滿意了了，我們們卻愛莫莫能助。同理心 17、 Miguuel：我知道道這很頭頭痛。你你巴不得得自己辦辦妥這件件事，對對不對啊啊？Donnna：是是啊，總總要有人人來解決決吧。錄像“了了解真相相”發(fā)掘可行方案 18 Miguuel：還有別別的問題題嗎？我我是說就就算兩天天里能印印好說明明書，但但在這兩兩天，都都會令顧顧客產(chǎn)生生不變的的。我們們應(yīng)該怎怎么做呢呢？Donnna：可可以用便便條，應(yīng)應(yīng)該可以以解決。Miguuel：放在包

47、包裝盒里里??？Donnna：是是啊，用用一張小小便條，把把它和舊舊的說明明書釘在在一起，解解釋圖片片為什么么和產(chǎn)品品不同。自尊 19 Miguuel：這個方方法很好好啊，而而且很容容易做到到。Donnna：不不錯啊，只只要能用用電腦打打好就能能印出來來了。而而且印的的數(shù)目還還能很多多呢。Miguuel：我們印印在自動動粘貼的的標(biāo)簽上上，然后后貼在說說明書上上。Donnna：這這個方法法很好呢呢！發(fā)掘可行方案 20 Miguuel：再有顧顧客投訴訴的時候候，我們們把解釋釋預(yù)先寫寫好交給給接線生生，他們們接到投投訴的時時候就能能馬上知知道怎么么樣答復(fù)復(fù)了。Donnna：他他們可能能已經(jīng)接接到了這這

48、樣的投投訴了！4.達(dá)成成共識（決決定行動動）21 Miguuel：是啊，我我們要盡盡快的補補救了，我我們還沒沒有決定定要先做做什么呢呢。參與 22 Donnna：是是啊。Miguuel：好了，你你認(rèn)為我我們要怎怎么樣做做才好呢呢？Donnna：我我先去和和產(chǎn)品發(fā)發(fā)展部的的Anddy談?wù)務(wù)?，看新新的說明明書什么么時候才才能印好好。錄像“了了解真相相”盡量采納 23 他人意見 Miguuel：剛才你你不是說說我們用用自己的的方法，比比如自己己動手拍拍照片可可以令說說明說明明書快些些印好的的嗎？你你覺得怎怎么樣？Donnna：不不錯啊。Miguuel：你猜AAndyy會有什什么反應(yīng)應(yīng)??？Donnna

49、：肯肯定會不不開心咯咯。盡量采納 24 他人意見 Miguuel：是啊，他他可能會會認(rèn)為我我們這樣樣做，會會搶了他他們部門門的工作作。Donnna：我我知道。我不會會提我們們的方法法的。我我只會對對外說受受到很多多投訴，問問他新的的說明書書什么時時候才能能印好。決定職責(zé)分配 25 和完成日期 Miguuel：好吧，就就由你負(fù)負(fù)責(zé)和AAndyy談?wù)劊隳闶裁磿r時候和他他談?wù)?？Donnna：我我一會兒兒就去。我們談?wù)勍炅司途腿?。決定職責(zé)分配 26 和完成日期 Miguuel：好極了了，我們們分頭行行事。我我把這件件事情告告訴顧客客服務(wù)部部的同事事。Donnna：就就這么決決定吧。決定職責(zé)分配 27

50、 和完成日期 Miguuel：跟著我我會寫便便條的內(nèi)內(nèi)容，起起了草稿稿機會交交給營業(yè)業(yè)部。讓讓你和營營業(yè)部的的同事過過目，看看內(nèi)容要要不要改改動。Donnna：給給Rutth吧，A-2由他他負(fù)責(zé)的的。Miguuel：我通知知客戶服服務(wù)部之之后就去去找他。Donnna：我我剛才找找過他了了，知道道他在公公司里。錄像“了了解真相相”總結(jié)重要決策 28 和行動 5.總結(jié)結(jié)討論（總總結(jié)并設(shè)設(shè)定跟進(jìn)進(jìn)）Miguuel：好極了了，總之之呢由你你負(fù)責(zé)找找Anddy，問問他新說說明書什什么時候候印好，而而我呢，通通知各位位同事之之后呢就就把便條條的草稿稿交給RRuthh看。就就這樣決決定好嗎嗎？Donnna：就就這么決決定吧。決定核查工作進(jìn) 29 度的方式和日期 Miguuel：我