酒店營銷與公關管理課件

1、酒店營銷與公關管理41 酒店營銷概述2 酒店營銷組合策略3 酒店新型營銷理念4 酒店營銷創(chuàng)新酒 店 管 理重點與難點難點：酒店營銷組合策略 酒店新型營銷理念酒 店 管 理重點：酒店營銷組合策略41 酒店營銷概述酒 店 管 理4.1.1 營銷及營銷管理4.1.2 酒店營銷活動的特點及對策4.1.3 酒店營銷活動的基礎環(huán)節(jié)4.1.1 營銷及營銷管理酒 店 管 理1酒店營銷的概念2酒店營銷與推銷、促銷的區(qū)別3酒店營銷管理 酒店營銷的概念酒 店 管 理 酒店營銷就是在適當?shù)臅r間、地點，以適當?shù)膬r格，通過適當?shù)匿N售渠道，采取適當?shù)拇黉N策略，向目標客人銷售一定的產(chǎn)品和服務的有計劃、有組織的活動。其目的：一

2、是讓顧客稱心滿意二是實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標酒 店 管 理酒店營銷與推銷、促銷的區(qū)別（營銷與推銷）推銷營銷現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務賓客的需求活動的起點使用的方式廣告、公關、實物展示等。產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷等整體營銷組合策略。實現(xiàn)目標的基礎增加銷售量增加賓客滿意度營銷與促銷促銷 - 是從產(chǎn)品出發(fā)，考慮的是盡可能增加產(chǎn)品的出售。營銷 -是從市場需求出發(fā)，考慮的是企業(yè)經(jīng)營的決策、組織和管理。促銷 - 通常采用廣告、宣傳和公關等方式。營銷 - 則包括產(chǎn)品、價格、分配渠道、促銷等策略。促銷 - 主要是傳播信息，缺乏系統(tǒng)性和完整性。營銷 - 是整套經(jīng)營管理的方針和策略。促銷 - 不提供反饋信息.營銷 - 中反饋是

3、不可缺少的組成部分。促銷 - 使用報刊、廣播、電視等各種宣傳工具，有計劃地向客人傳遞信息，使客人了解并喜歡酒店產(chǎn)品。營銷 - 不僅包括促銷的功能，還包括市場研究、溝通、反饋和控制等一套完整的功能。酒 店 管 理酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應的脆弱性策略 針對這個特點，酒店在營銷“無形的服務”時，就應巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據(jù)包括設施設備、人員形象、環(huán)境布置等。同時，酒店應借助于良好的品牌形象建立品牌認知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。酒 店 管 理 酒店在提供產(chǎn)品時，要掌握恰當?shù)臅r機，提高產(chǎn)品的時間效用，在恰當?shù)臅r間里提

4、供恰當?shù)漠a(chǎn)品，盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值而減少損失率。 在開展營銷活動時，可以通過 協(xié)調供給與需求關系來減少酒店產(chǎn)品的“報廢率”； 采用分時計價的方式增加酒店產(chǎn)品的價格彈性； 采用不同的計量單位以適應不同的消費需求； 增加酒店的服務方式以靈活調整酒店人手和場地的相對固定性。酒 店 管 理酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性策略 酒店的產(chǎn)品是固定在酒店內(nèi)的，即酒店是以酒店本體作為一個行銷對象的企業(yè)，其產(chǎn)品只能在酒店內(nèi)交換，賓客消費酒店產(chǎn)品的方式是在酒店內(nèi)就地進行。賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走酒店具體的服務產(chǎn)品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一酒店聯(lián)號有過剩的客房

5、、娛樂設施和服務能力，但不可能將它們運輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員酒店使用或供賓客消費，這就使得酒店失去了許多好的銷售機會。目前在國內(nèi)酒店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題。酒 店 管 理酒店產(chǎn)品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性策略 酒店產(chǎn)品具有非專利性的特點，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點。服務方式等申請專利，唯一能申請專利的是名稱與標志。由此導致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布置等方面摸索出較成功的經(jīng)驗，很容易被諸多競爭對手所模仿。追求“人無我有”就成為酒店經(jīng)營者苦心研究的永恒題。因此，酒店營銷要具有創(chuàng)新意識，在創(chuàng)新產(chǎn)品成為大眾產(chǎn)品之前，及時做好產(chǎn)品的更

6、新?lián)Q代工作，并借助于其他各種營銷策略，使酒店產(chǎn)品永保新意。酒 店 管 理酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性策略4.1.3 酒店營銷活動的基礎環(huán)節(jié)（1）營銷調研（2）市場細分（3）市場選擇（4）市場定位酒 店 管 理 市場調研是酒店企業(yè)開展營銷活動的起點。酒店企業(yè)要在市場上開展營銷活動，就要了解并準確把握市場的“脈搏”，探測宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點，在此基礎上，科學確定營銷計劃。 對宏觀環(huán)境進行調查，目的是使酒店規(guī)避環(huán)境帶來的風險，有效利用環(huán)境帶來的機遇，使酒店成為趨勢的追蹤者、機會的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境。自然環(huán)境、政治環(huán)境、道德環(huán)境等多種宏觀

7、環(huán)境。酒店業(yè)的發(fā)展也直接受各種微觀環(huán)境的影響。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強，即酒店為了提高營銷效率，可靈活控制、調整微觀環(huán)境。微觀環(huán)境一般由酒店內(nèi)部環(huán)境、酒店的供應商、酒店的中間商、賓客、競爭者及相關公眾構成。 酒店應將調查的結果形成具體的市場調研報告，供決策者參考。酒 店 管 理營銷調研 酒店必須對其所面臨的市場進行科學的分析，根據(jù)賓客的愛好、需求、購買行為、地域分布等因素，尋找適合購買本酒店產(chǎn)品或服務的具體消費對象。找準對本酒店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu)勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本酒店“在一定的市場上獲得最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求

8、盡可能高的收益。 市場細分的本質是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進行分類，使得同一細分市場內(nèi)部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細分市場之間，賓客的需求特征迎然不同。酒 店 管 理市場細分4.2.1 酒店傳統(tǒng)營銷組合策略4Ps營銷組合酒 店 管 理1產(chǎn)品策略 (product)2價格策略 (price)3營銷渠道策略 (place)4促銷策略 (Promotion)酒 店 管 理1、產(chǎn)品策略（product）產(chǎn)品組合的廣度 產(chǎn)品組合的長度產(chǎn)品組合的深度 產(chǎn)品組合的密度核心產(chǎn)品 形式產(chǎn)品 延伸產(chǎn)品全新產(chǎn)品 改進新產(chǎn)品 仿制新產(chǎn)品 （1）產(chǎn) 品 組 合 （2）整體產(chǎn)品設計（3）新產(chǎn)品的開發(fā)

9、酒 店 管 理2.價格策略（price）酒店市場營銷策略就其和產(chǎn)品促銷的關系來看，主要有四種策略可供選擇：名 稱特 點1、緩慢滲透策略低價格，低促銷。2、迅速滲透策略低價格，高促銷。3、迅速撇油策略高價格，高促銷。4、緩慢撇油策略高價格，低促銷。分 類定 價 策 略 主 要 特 點 與 表 現(xiàn)新產(chǎn)品價格策略1、撇油價格策略2、滲透價格策略3、滿意價格策略高價策略：酒店新開業(yè)、新產(chǎn)品銷售為主。低價入市，擴大市場占有率，擴大產(chǎn)品銷售。中等價格水平，取前兩種長處，較平穩(wěn)。心理價格策略1、尾數(shù)價格策略2、整數(shù)價格策略3、分等價格策略4、聲望價格策略零頭價格，結尾數(shù)非整數(shù)，給客人低價感覺。整數(shù)定價，多適

10、用于價值量大的產(chǎn)品。把產(chǎn)品分幾個檔次，每檔定一個價，有區(qū)別。對名貴、高檔、名牌產(chǎn)品定高價，不講價。折扣價格策略1、現(xiàn)金折扣策略2、數(shù)量折扣策略3、季節(jié)折扣策略4、同業(yè)傭金折扣規(guī)定付款期，提前付款給一定比例折扣。規(guī)定一定消費額，達到或累計達到給折扣。淡季打折，一般以淡季價出現(xiàn)。主要以團隊傭金、代訂公司傭金形式出現(xiàn)。差別價格策略1、地區(qū)差價策略2、時間差價策略3、位置差價策略4、對象差價策略5、混合搭配價格同一城市、地區(qū)不同地點和位置，價格不同。淡旺季、周末與平時、節(jié)日、一天不同時段價格不同客房高層低層、陰陽朝向等價格不同。同一等級的客房，對不同客人在不同季節(jié)價格不同?？头堪绮汀⒎績r含三餐、房價

11、含康樂項目等。酒店常用的具體價格策略酒 店 管 理3. 營銷渠道策略（place）直接營銷渠道、 間接營銷渠道“1 / 27”模式一分技術、二分管理、七分運用產(chǎn)品因素 、酒店自身因素 、 營銷對象因素（）營銷渠道的種類：（）營銷選擇渠道因素：（）酒店營銷渠道的選擇策略：廣泛銷售策略、獨家銷售策略、選擇性銷售策略、短渠道銷售策略、長渠道銷售策略（）營銷渠道的發(fā)展趨勢 ：酒 店 管 理4. 促銷策略（promotion） 加強促銷全過程的管理和協(xié)調 選擇促銷目標 設計促銷方案 選擇信息溝通渠道 進行促銷預算 分析影響促銷活動的限制因素 比較促銷結果。 明確促銷對象（1）酒店常用的促銷策略 酒店廣告

12、 公共關系 營業(yè)推廣 人員推銷（2）酒店促銷策略的實施過程4.2.2 酒店新型營銷組合策略1. 4Cs營銷組合策略2. 4Rs營銷組合策略酒 店 管 理客人（customer）消費成本（cost）便利性convenience）溝通性(communieation）20世紀90年代4Cs 營銷組合策略： 4Cs營銷組合策略酒 店 管 理 如何處理好賓客需求的合理性問題 如何強化酒店企業(yè)營銷的主動性問題 如何針對競爭對手擬訂出更好的營銷對策（1）4Cs營銷組合策略的內(nèi)容 顧客(customer) 成本(cost) 便捷(convenience) 溝通(communication)（2）4Cs營銷組合

13、策略的原則 主動溝通的原則 承諾信任的原則 互惠的原則（3）4Cs營銷組合策略的缺陷 4Rs 營銷組合策略酒 店 管 理（）通過某些有效的方式與賓客建立一種互助、互求、互需的關系，減少賓客流失。（）建立快速的市場反應機制，提高反應速度和回應力。（）注重關系營銷，把服務、質量和營銷有機結合起來，通過與賓客建立長期穩(wěn)定的關系實現(xiàn)長期擁有賓客的目的。（）注重營銷活動的回報。一切營銷必須以為賓客及企業(yè)創(chuàng)造價值為目的?；貓笫蔷S持和發(fā)展市場關系的必要條件。內(nèi)容與消費者建立關聯(lián)（relative） 提高市場反應速度（reaction） 開展關系營銷（relation） 得到回報（reward）4.3.2 品

14、牌營銷（1）認真做好品牌設計（2）研究制定品牌標準（3）大力開展品牌營銷酒 店 管 理1品牌營銷的概念和特點品牌營銷是酒店賓館通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。特點：給酒店產(chǎn)品和服務塑造一個名稱響亮、標志清楚、管理規(guī)范、操作標準、質量優(yōu)良的品牌，并用這種品牌來開發(fā)市場、招攬客人，形成市場聲譽。2運用品牌營銷的策略和方法認真做好品牌設計酒 店 管 理設計內(nèi)容內(nèi)容說明比較1品牌名稱簡短、好記、響亮，比較好聽。2品牌標志統(tǒng)一，用圖案形式表現(xiàn)，標志要有深刻寓意。3品牌顏色品牌標志的主色調、陪襯色調事先設計好，統(tǒng)一規(guī)定。4品牌特色用簡單、明了的語言、口號概括

15、出品牌的主要特色。5適用范圍適合哪一層次、哪些消費水平或職業(yè)的客人。一般與酒店接待對象相適應。研究制定品牌標準標準內(nèi)容內(nèi)容說明比較1統(tǒng)一的品牌質量標準1制定出設施設備質量、消費環(huán)境質量、產(chǎn)品質量標準2制定出對客服務操作過程中的統(tǒng)一標準。3酒店服務中的環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、安全服務標準。2統(tǒng)一的品牌服務程序1酒店各級、各部門、各崗位的工作程序，要統(tǒng)一規(guī)范2直接面對客人的服務操作程序，要細致、規(guī)范。3對客投訴處理程序、規(guī)范。3統(tǒng)一的酒店規(guī)章制度1全店管理規(guī)章制度，即章程、勞動紀律、員工守則等2各部門具體的規(guī)章制度、服務紀律等。4統(tǒng)一的行為標準和規(guī)范1員工服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務語言、形體動作、職業(yè)道

16、德、個人衛(wèi)生、著裝儀表等行為規(guī)范。2管理人員應遵守的行為規(guī)范。大力開展品牌營銷第一，樹立全員品牌營銷意識，確保全體員工對品牌內(nèi)容、標準、標志、程序、規(guī)范的了解和認識，明確品牌營銷的重要作用。第二，組織銷售人員利用品牌名稱、標志、標準，大力做好市場開發(fā)、客源組織，向客人和客戶宣傳酒店品牌。第三，組織全體員工按品牌標準，、程序、行為規(guī)范提供優(yōu)質服務，讓客人能夠時時、處處感受到酒店的品牌效用，從而樹立酒店品牌形象，提高品牌聲譽。第四，持續(xù)不斷地做好品牌宣傳工作，利用各種媒體內(nèi)部廣告、宣傳畫、小冊子等做好宣傳推廣，遂步把品牌辦成名牌。酒 店 管 理4.3.3 分時營銷運作模式多邊式三邊式雙邊式酒 店

17、管 理所謂分時營銷，英文為“Time Share Marketing”，指將酒店客房的使用權分時段賣給客人，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權，共同維護、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡與其它消費者交換不同酒店的客房使用權。 特點把酒店客房的使用權按時段分割開來，運用時序性這一特點，實現(xiàn)分時共享和分時交換這兩大消費理念，從而使客房價值的最大化。特征銷售價格相對較低使用方式較為靈活酒店產(chǎn)品具有家庭氛圍雙邊式 分時營銷酒 店 管 理酒店購買者1、出售時權2、在一定時期內(nèi)消費時權三邊式分時營銷酒 店 管 理飯 店銷售公司購買者1、委托代理2、銷售時權3、消費時權多邊式分時營銷酒 店 管 理飯

18、店銷售公司購 買 者交換公司購 買 者1、委托代理2、銷售時權3、消費時權4、系統(tǒng)交換4、系統(tǒng)交換5、加盟置換網(wǎng)絡6、直接交換時權4.3.機會營銷機會營銷活動的產(chǎn)品組織。機會營銷活動的宣傳推廣。機會營銷活動的客源組織。酒 店 管 理1機會營銷的概念和特點機會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標相吻合的市場機會而開展的市場營銷活動。特點廣泛性、隱蔽性、瞬時性、隨機性、對應性2機會營銷的運用（1）發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和利用營銷機會從信息情報中去發(fā)現(xiàn)和捕捉。從社會潮流和趨勢中去發(fā)現(xiàn)和捕捉從社會重大事件中去發(fā)現(xiàn)和捕捉（2）做好機會營銷方案設計機會營銷決策。機會營銷的活動安排。機會營銷活動

19、的預測和財務預算。（3）認真做好機會營銷的組織工作4.3.5 網(wǎng)絡營銷（1）網(wǎng)絡調研 （2）參加國際或國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡 （3）網(wǎng)絡設計（4）積極開展網(wǎng)上營銷 酒 店 管 理1網(wǎng)絡營銷的概念英文為“cyber marketing”或“online marketing”。它是指酒店以互聯(lián)網(wǎng)為傳播手段，借助網(wǎng)絡、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術來溝通供求之間的聯(lián)系、銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務的一種現(xiàn)代市場營銷方式和策略。價值：使生產(chǎn)者與消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率著名網(wǎng)上預訂系統(tǒng)： “旅行網(wǎng)絡”(Travel web)、“世界一流酒店組織”（Leading hotels of the world)

20、、“網(wǎng)上酒店大全” (All the hotels on the Net)、 “網(wǎng)上酒店和旅游”(Hotels and Travel on the Net)2網(wǎng)絡營銷的運用4.3.6 綠色營銷2綠色營銷策略的運用（1）樹立綠色形象（2）開發(fā)綠色產(chǎn)品（綠色餐廳 綠色服務 綠色客房）（3）加強綠色溝通酒 店 管 理1綠色營銷的概念和本質綠色營銷在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費驅使下發(fā)展，是酒店企業(yè)為適應環(huán)保需要、改善消費環(huán)境質量、維護客人身心健康而開展的一種營銷策略和理念。本質（）保護環(huán)境，節(jié)省資源；（）適應客人追求舒適清新環(huán)境、身心健康的消費時尚；（）降低成本，有利于酒店長期吸引客人而獲得優(yōu)良經(jīng)

21、濟效益。4.3.7 服務營銷服務營銷的管理（1）推行服務營銷的理念 （3）建立優(yōu)良的顧客感知服務質量管理體系。（2）實現(xiàn)互動營銷管理 酒 店 管 理服務營銷的內(nèi)涵核心服務質量營銷不僅是吸引賓客，而且還要擁有賓客、留住賓客。服務營銷注重的是 提高賓客的滿意度和忠誠度，注重追求企業(yè)的長期利益，注重于與賓客建立良好的關系。4 酒店營銷創(chuàng)新4.4.1 營銷觀念的創(chuàng)新4.4.2 酒店產(chǎn)品創(chuàng)新4.4.3 酒店營銷模式創(chuàng)新酒 店 管 理4.4.1 營銷觀念的創(chuàng)新1大市場營銷2動態(tài)營銷3開拓營銷4全球營銷5爭取雙贏的合作競爭營銷酒 店 管 理大市場營銷酒 店 管 理世界著名市場營銷專家菲利普科特勒教授提出的一

22、種新的營銷觀念和戰(zhàn)略思想。指企業(yè)為了成功地進入特定市場或者在特定市場經(jīng)營，而應用經(jīng)濟的、心理的、政治的和公共關系的等各種技能，贏得若干參與者的合作。具體來講，它是在“4P”營銷組合外，加上“權力”(Power)與“公共關系”(Public Relation)兩個“P”，成為“6P”市場營銷組合。公共關系，就是要通過各種有效的公關措施，加強與顧客的溝通，創(chuàng)造忠誠顧客。權力包括法定權力、專家權力、信仰權力、參照權力和獎懲權力等，這些權力都可能為營銷活動創(chuàng)造機會。動態(tài)營銷酒 店 管 理（）在營銷環(huán)境發(fā)生變化時立即采取行動，隨機應變，改變營銷策略，適應營銷環(huán)境的變化。（）正確預見營銷環(huán)境的變化趨勢，主

23、動采取行動來迎合未來的變化環(huán)境，即“未雨綢繆”，走在潮流的前面。（）“創(chuàng)造潮流型”的動態(tài)營銷。當今世界由于環(huán)境因素的急劇變化，企業(yè)生存空間充滿了更多的變數(shù)，包括營銷渠道、競爭者、市場需求以及政策、法令的變化等等。一成不變的營銷方式將不能適應多變的環(huán)境?？煞譃槿齻€層次： 開拓營銷酒 店 管 理在供不應求的市場里，企業(yè)只要提供更多的產(chǎn)品和服務就能贏得顧客，占領市場。開拓營銷要求酒店善于把最新的技術進展和應用前景以及最新的消費趨勢的有關信息不斷地提供給顧客，使顧客贊同酒店的觀點，充分認識自身的需求，主動購買酒店產(chǎn)品和服務，從而使酒店培養(yǎng)一個新的顧客群，開發(fā)和創(chuàng)造一個新的市場。全球營銷酒 店 管 理隨

24、著計算機網(wǎng)絡的廣泛應用，通信、交通、現(xiàn)金流動的加快，時間和空間正在迅速縮短，世界正縮小為一個“地球村”，全球經(jīng)濟一體化也正在變?yōu)楝F(xiàn)實。以全球市場為營銷目標，是企業(yè)國際化的重要內(nèi)容。爭取雙贏的合作競爭營銷酒 店 管 理合作競爭，不以消滅、擊敗對手為目的，而是通過競爭加強合作，通過合作來促進競爭，堅持雙贏策略，實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補，增強競爭雙方的實力，增加競爭雙方的銷售量。4.4.2 酒店產(chǎn)品創(chuàng)新（1）研究開發(fā)高技術含量的酒店產(chǎn)品（2）研究開發(fā)高附加值、多功能的酒店產(chǎn)品（3）研究開發(fā)個性化的酒店產(chǎn)品（4）研究開發(fā)體現(xiàn)民族特色的（5）研究開發(fā)保持自然特色的酒店產(chǎn)品 （6）研究開發(fā)保護生態(tài)環(huán)境的酒店產(chǎn)品酒

25、 店 管 理（1）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高酒店市場適應力的重要途徑（2）產(chǎn)品創(chuàng)新是酒店開拓、創(chuàng)造新市場的金鑰匙（3）產(chǎn)品創(chuàng)新是推動酒店技術進步的動力（4）產(chǎn)品創(chuàng)新是提高酒店競爭力的重要手段 2酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的新趨勢1酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的重要意義4.4.3 酒店營銷模式創(chuàng)新1整合營銷2關系市場營銷 酒 店 管 理整合營銷整合營銷是企業(yè)在兼顧企業(yè)、顧客、社會三方共同利益下更好地協(xié)調企業(yè)內(nèi)、外系統(tǒng)的關系和活動，是在日益豐富和完善的營銷理念基礎上發(fā)展和演變而來的一種新的市場營銷手段。是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結合，根據(jù)環(huán)境進行即時性動態(tài)修正，以便交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論與營銷方法。整合營銷的特

26、點：一是打破了把市場營銷只作為企業(yè)經(jīng)營管理功能的觀念，把企業(yè)所有活動都整合和協(xié)調起來，要求企業(yè)所有部門共同努力為顧客的利益服務，以使企業(yè)沿著既定的目標前進。二是改變了以往從靜態(tài)的角度去分析市場、研究市場、迎合市場的提法，強調以動態(tài)的理念，主動去迎接市場的挑戰(zhàn)，更清醒地認識到企業(yè)與市場之間互動的關系和影響，不再簡單地認為企業(yè)一定要依賴并受制于市場自身的發(fā)展，而是告訴企業(yè)應該努力去發(fā)現(xiàn)潛在市場，開拓新的市場；三是更強調運用信息社會的一切手段建立盡可能完善的消費者信息數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)更加清楚究竟是什么樣的消費者在使用自己的產(chǎn)品，建立起和消費者之間更為牢固和密切的關系，進一步加強顧客對企業(yè)的忠誠度。 酒

27、 店 管 理關系市場營銷國外學者提出了三個級別的關系營銷來發(fā)展與顧客長期的友好關系： 一級關系營銷、 二級關系營銷、 三級關系營銷酒 店 管 理關系市場營銷把營銷活動看成是企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關鍵因素是建立并發(fā)展與相關組織和顧客的良好關系；關系市場營銷的核心是追求顧客忠誠。特點首先是雙向交流，其次是面對面營銷，再次是與各方通力合作。核心是讓顧客忠誠，維系顧客。實質是企業(yè)能夠贏得更多的顧客。內(nèi)在表現(xiàn)形式： 企業(yè)與顧客的良好關系 企業(yè)與競爭者的良好關系 企業(yè)與供銷商的良好關系 企業(yè)各職能部門的良好關系案例分析酒 店 管 理 A酒店踏入女賓樓層，能感到一種特有的溫馨氛圍。串串紅葉布滿樓層走廊，舒緩的輕音樂彌漫著整個樓層，幽淡的燈光輕柔恬靜，走廊盡頭的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射