溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)課件

1、溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)課件溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)培訓(xùn)課件課程內(nèi)容 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六課程內(nèi)容 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 1、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 成也溝通，敗也溝通！美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)

2、果發(fā)現(xiàn)： 管理就是溝通、溝通再溝通。 杰克韋爾奇 管理就是溝通、溝通再溝通。 杰克韋爾奇 如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。 山姆.沃爾頓 如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，2、什么是溝通溝通為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 2、什么是溝通溝通為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感3、溝通的四大目的 說明事物表達(dá)情感 建立關(guān)系達(dá)成目標(biāo)3、溝通的四大目的 說明事物4、溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)換位思考4、溝通的基礎(chǔ)尊重 溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。 溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心

3、，基本要求5、溝通為什么那么難溝通過程中會(huì)產(chǎn)生許多障礙，分別是個(gè)人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。5、溝通為什么那么難溝通過程中會(huì)產(chǎn)生許多障礙，分別是個(gè)人之間1）個(gè)人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通專業(yè)背景的不同容易造成曲解偏見會(huì)讓人戴上有色眼鏡經(jīng)驗(yàn)主義害死人情緒會(huì)影響人的判斷力性格差異導(dǎo)致誤會(huì)1）個(gè)人之間存在的溝通障礙地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視時(shí)間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小沉悶的組織文化會(huì)阻礙溝通信息過濾使企業(yè)上下不能互通缺乏反饋使溝通起了反作用案例：一頁紙報(bào)告2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙信息泛濫致使有用信息被無視

4、案例：一案例：小王的困惑案例：小王的困惑 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通1、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。1、態(tài)度是溝通的第一要義態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨(dú)3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無路可退每一個(gè)世界級(jí)組織都以對(duì)手所無法匹敵的努力去理解自己的外

5、部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來超前預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長期的忠誠。3、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的全員服務(wù)文化的建立每一個(gè)世界級(jí)組織都以對(duì)手所無法匹敵的努力去理解自己的外部客戶一個(gè)人的價(jià)值是以他服務(wù)客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的!“利他”文化為團(tuán)隊(duì)成員高效溝通提供環(huán)境保障一個(gè)人的價(jià)值是以他服務(wù)客戶的數(shù)量和質(zhì)量決定的!“利他”文化4、人際關(guān)系的信任之源雙贏思維4、人際關(guān)系的信任之源雙贏思維5、高效人際交往的思維模式：雙贏正 直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成 熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的 心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。5、高效人際交往的思維模式

6、：雙贏正 直：忠實(shí)于自工作目標(biāo)導(dǎo)向?qū)蛭磥砣钟^念協(xié)作精神提高績效化解矛盾個(gè)人意見導(dǎo)向糾纏過去部門或個(gè)人利益本位主義降低績效矛盾升級(jí)6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱怨與責(zé)人工作目標(biāo)導(dǎo)向個(gè)人意見導(dǎo)向6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通1、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景 、氛圍1、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝

7、通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道） 忽略雙向溝通的運(yùn)用2、溝通渠道常見問題渠道錯(cuò)位2、溝通渠道常見問題3、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋3、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋1）溝通的環(huán)節(jié)之一: 表達(dá)明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（5W3H）1）溝通的環(huán)節(jié)之一: 表達(dá)明確溝通的目的錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤時(shí)間，錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題沒有建立信

8、任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)訊者常見問題錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）發(fā)訊者常見問題2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語言適當(dāng)重復(fù)即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜拿出筆記本身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方保

9、持眼神交流點(diǎn)頭微笑等等傾聽的技巧積極回應(yīng)傾聽的技巧忽視聽假裝聽選擇聽注意聽同理聽五種聽人講話的習(xí)慣忽視聽假裝聽選擇聽注意聽同理聽五種聽人講話的習(xí)慣聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。標(biāo) 準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。 規(guī) 則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。 方 法：不打斷不勸告不解釋不評(píng)估重 復(fù) 注意對(duì)方情緒同理心傾聽聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。標(biāo) 準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋3）溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋依照價(jià)值觀作出回應(yīng)依照價(jià)值觀作出回應(yīng) 溝通的最高境界是 說要說到別人_， 聽要聽到別人_！ 卡耐基 溝通的最高境界是聆聽互動(dòng)訓(xùn)練：AB 對(duì)話聆聽互動(dòng)訓(xùn)練：AB

10、對(duì)話語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的兩種方式 語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思 可視性的,外表的：55%眼神身體語言手勢面部表情語調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7%溝通三要素 可視性的,外表的：55%語調(diào) 38%語言（即說出的話互動(dòng)：100%信息準(zhǔn)確傳遞互動(dòng)：100%信息準(zhǔn)確傳遞 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通

11、1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因我雖強(qiáng)烈反對(duì) 但你可以提出不同的看法；我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。2、合作性沖突處理的基本態(tài)度我雖強(qiáng)烈反對(duì) 2、合作性沖突處理的基本態(tài)度下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反應(yīng)意見。3、向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請示或反請示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹捧2請示而不依賴3主動(dòng)而不越權(quán) 首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要

12、主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報(bào)的必須請示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。 請示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹捧 如何向上級(jí)匯報(bào)工作如何向上級(jí)匯報(bào)工作匯報(bào)工作要點(diǎn) 目標(biāo)明確匯報(bào)什么，為什么匯報(bào) 能簡能詳10分鐘匯報(bào)！30？50 ？ 條理清楚分析與綜合，事實(shí)與思想 多種形態(tài)多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確用充分的數(shù)據(jù)說明問題匯報(bào)工

13、作要點(diǎn) 目標(biāo)明確匯報(bào)什么，為什么匯報(bào)把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。

14、切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、平行溝通 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識(shí)尋求雙贏的解決方法按公司“游戲規(guī)則”辦事不要越權(quán)、越級(jí)溝通直接、真誠、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé) 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識(shí)上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境5、向下溝通？傾聽信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬

15、的溝通能力上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境5、向下溝通？傾聽了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。6、下達(dá)命令的表達(dá)技巧 例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)How many(工作量)張小姐調(diào)查報(bào)告

16、復(fù)印品質(zhì)好的副本 下班前 總經(jīng)理室 2份 要給客戶參考 1）正確傳達(dá)命令意圖6、下達(dá)命令的表達(dá)技巧 例：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào) “小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對(duì)公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！?部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。1. 態(tài)度和善，用詞禮貌 “小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?2. 讓部下明白這件工作的重要性

17、 2）如何使部下積極接受命令 “小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年 “這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃。” 3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?” “小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做。” “這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù) 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。

18、美國一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它?！笔聦?shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。1）贊美的作用7、贊揚(yáng)部下的表達(dá)技巧 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬 英國專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！?“你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對(duì)問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。” 公開贊揚(yáng)最好是能被大家

19、認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?2）贊美的技巧1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3注意贊美的場合4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 英國專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)8、批評(píng)部下的方法 應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤

20、都沒有校正出來。” “這個(gè)字你沒有校出來。” “我以前也會(huì)犯下這種過錯(cuò)” “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” “像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 “今后不許再犯” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” 獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳1.以真誠贊美做開頭2.要尊重客觀事實(shí)3.指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信4.友好的結(jié)束批評(píng)5.選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?贊美部下必須真誠。每個(gè)人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 8、批評(píng)部下的方法 應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他 盡量避免

21、批駁對(duì)方，說“你錯(cuò)了” 塑造一體感，以“我們”代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也”9、溝通時(shí)語言表達(dá)技巧 盡量避免批駁對(duì)方，說“你錯(cuò)了”9、溝通時(shí)語言表達(dá)技巧說服他人時(shí)的句型使用技巧 用建議代替直言 提問題代替批評(píng)說服他人時(shí)的句型使用技巧 用建議代替直言用建議代替直言直 言 型“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶?！薄澳愕姆桨嘎┒春芏?。”建 議 型“我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？”“若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？”用建議代替直言直 言 型建 議 型提問題代替批評(píng)批 評(píng) 型 銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會(huì)操作?！碧?/p>

22、問題銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？”提問題代替批評(píng)批 評(píng) 型提問題布置工作定標(biāo)準(zhǔn)請示工作講方案匯報(bào)工作說結(jié)果實(shí)施工作求效率總結(jié)工作改流程布置工作定標(biāo)準(zhǔn) 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通九型人格 相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實(shí)際源自何時(shí)何地，已無從考究。二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教

23、學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個(gè)靈性心理訓(xùn)練班，才掀開了九型人格論這套學(xué)問的神秘面紗。七十年代，九型人格正式傳入美國， 這一古老的智能既簡單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注 ，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開辦這一課程。 1、九型人格和溝通九型人格 相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說是二千多年前，印度蘇菲教9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活躍型8、領(lǐng)袖型9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、1號(hào)性格（完美型）質(zhì)檢 / 挑剔2號(hào)性格（助人型）后勤 / 關(guān)愛3號(hào)性格（成就型）銷售 / 面子4號(hào)性格

24、（自我型）設(shè)計(jì) / 獨(dú)特5號(hào)性格（研究型）人事 / 品質(zhì)6號(hào)性格（安全型）財(cái)務(wù) / 放心7號(hào)性格（活躍型）公關(guān) / 花樣8號(hào)性格（領(lǐng)袖型）決策 / 迎合9號(hào)性格（和平型）工會(huì) / 參謀3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃1號(hào)性格（完美型）質(zhì)檢 / 挑剔3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃694、九種不同性格的注意力焦點(diǎn)1號(hào) 錯(cuò)誤2號(hào) 他人的需要3號(hào) 目標(biāo)4號(hào) 那些失去或缺失的部分5號(hào) 知識(shí)、探索奧秘6號(hào) 潛在危機(jī)，危險(xiǎn)，最壞的情況及如何處理7號(hào) 歡樂及未來計(jì)劃8號(hào) 控制及不公平9號(hào) 和諧關(guān)系，自我遺忘714、九種不同性格的注意力焦點(diǎn)1號(hào) 錯(cuò)誤704、九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀1號(hào) 做事守規(guī)矩，有原則，改正錯(cuò)誤及達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2號(hào) 明

25、白及滿足他人的需要，不斷付出，幫助他人3號(hào) 成功、名譽(yù)、地位、聲望、財(cái)富4號(hào) 內(nèi)心的感受能被人了解5號(hào) 比別人知的多，懂得快6號(hào) 安全7號(hào) 新鮮、刺激、好玩、追求快樂8號(hào) 主持正義，維持公平9號(hào) 維持和諧，避免沖突724、九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀1號(hào) 做事守規(guī)矩，有原則，改5、與“第一型”的相處之道溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會(huì)他們要守時(shí)；直截了當(dāng)，用邏輯的方法而非憑感覺來表達(dá)你的觀點(diǎn)；用最好的態(tài)度及以禮相待，避免批評(píng)或斥責(zé)；多點(diǎn)誠懇稱贊他們，欣賞他們的“高標(biāo)準(zhǔn)”；如果他們不愿聽，邀請他們告訴你他們的想法；不要嘗試耍手段操縱他們，讓他們知道你是可以信賴的；有問題就承認(rèn)錯(cuò)誤,坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；理解他

26、們的挑剔,他們是想幫手而已。切記：他們通常外冷內(nèi)熱,你要包容他們的批判與責(zé)備!5、與“第一型”的相處之道溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會(huì)他們要態(tài)度真誠而直接,告訴他們你對(duì)他們的欣賞;和他們談他們最感興趣的題材:人類;詢問他們的個(gè)人感受,令他感到快樂與正面;多點(diǎn)微笑,對(duì)他們批評(píng)要小心和溫和一點(diǎn);接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝;欣賞他們的付出,提醒他們在你心中的重要性;讓他們知道應(yīng)該關(guān)心自己,不必過于幫助你6、與“第二型”的相處之道切記：他們通常很愿意付出,你要強(qiáng)調(diào)他們的重要性!態(tài)度真誠而直接,告訴他們你對(duì)他們的欣賞;6、與“第二型”的相嘉許他們的成就和成功的地方;不要過多批評(píng)，因?yàn)樗?/p>

27、們會(huì)因此變得虛偽或全面放棄;讓他們知道你是支持他們得到更好的結(jié)果;配合他們的速度,加速自己的步伐激將法會(huì)令他們更賣力表現(xiàn);告訴他們怎樣可以達(dá)到目標(biāo)，而非如何不能;給他們誠實(shí)和客觀的回應(yīng),對(duì)他們的感覺要小心處理;不要過多關(guān)注他們的失敗,避免提起他們過去的錯(cuò)誤.切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)!7、與“第三型”的相處之道嘉許他們的成就和成功的地方;切記：他們通常很有成效,你要包容欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感稱贊富有創(chuàng)意和獨(dú)特的貢獻(xiàn)，而非稱贊他們的成果讓他們感覺到你的支持和在乎他們接受和認(rèn)同他們的感覺和情緒發(fā)揮他們的自我風(fēng)格,體諒他們的感受不要做具有侵略性的大聲叫喊、粗魯動(dòng)作

28、只在他們明確表示需要時(shí)幫助他們,不要主動(dòng)做不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過度情緒化!8、與“第四型”的相處之道欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感切記：他們通常很敏感,尊重他們的界限,給他們單獨(dú)的空間去作決定;確定你的表達(dá)方式是一種邀請，而非要求;以直接而實(shí)際的態(tài)度贊美他們;不要質(zhì)疑他們的能力,欣賞他們的智慧;不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間 ;對(duì)他們的想法采用開放的思想;與他們交流采用合邏輯的事實(shí)來支持觀點(diǎn);鼓勵(lì)他們多做這一刻和現(xiàn)在的活動(dòng).切記：他們通常很有智慧,你要包容他們的優(yōu)越感!9、與“第五型”的相處之道尊重他們的界限,給他們單獨(dú)的空間去作

29、決定;切記：他們通常很有欣賞他們的忠誠,才智及克服危機(jī)的能力;鼓勵(lì)他們看好的一面,不要停留在問題中;不要批評(píng)他們的恐懼,不要給予壓力;要有耐性，用心聆聽，讓他們講出他的疑慮;溝通不要轉(zhuǎn)彎抹角,要開放,誠實(shí),取得他們的信任;用你的樂觀去感染他們,再一次肯定你和他的關(guān)系;做出令他們輕松的決定,解除他們的擔(dān)心;當(dāng)他們盛怒時(shí),不要正面沖突,事后再處理;切記：他們很忠誠和勤奮,你要包容他們的過度反復(fù)! 11、與“第六型”的相處之道欣賞他們的忠誠,才智及克服危機(jī)的能力;切記：他們很忠誠和勤奮欣賞他們的樂觀,對(duì)新事物的熱衷和遠(yuǎn)大的理想;不要給予指示，使用中性字詞建議做事的方法輕松愉快地與他們交談,多說些開心

30、的字眼;與他們相處要樂觀和現(xiàn)實(shí),不要太悶了;不要限制他們的自由或選擇過分消極;與他們的狂熱和精力進(jìn)行比賽;鼓勵(lì)他們完成一件事再去做另一件事;對(duì)他們的批評(píng)要持溫和態(tài)度,容忍他們的反復(fù).切記：他們通常很有趣,你要包容他們的隨意和任性!12、與“第七型”的相處之道欣賞他們的樂觀,對(duì)新事物的熱衷和遠(yuǎn)大的理想;切記：他們通常很欣賞他們的力量,自力更生和正義感;不要取笑他們，否則他們會(huì)快速反擊;如果他們發(fā)怒,不要一樣反應(yīng),否則火上澆油;用精確的言詞讓他知道你了解他們的觀點(diǎn);說出你的主意，不要有所保留或說謊;以直接態(tài)度與他們相處，千萬不要逃避問題;不要唯唯諾諾,在他們面前要有自己的立場;避免告訴他們什么能做

31、什么不能做切記：他們通常很有正義感,你要包容他們的霸道!13、與“第八型”的相處之道欣賞他們的力量,自力更生和正義感;切記：他們通常很有正義感,欣賞他們的仁慈,溫和和耐性;欣賞他們做到的而不是把焦點(diǎn)放在做不到的事情;當(dāng)他們精神恍惚時(shí)，不要急著要答案;用發(fā)問去幫助他們集中精神;鼓勵(lì)他們把自己內(nèi)心的不滿表達(dá)出來;創(chuàng)造一個(gè)有趣的空間，讓他們考慮并決定;注意他們的積極性,不要給予壓力;以親近態(tài)度相處,防止他們把你的請求看作指責(zé).切記：他們通常都很友善,你要包容他們的散漫!14、與“第九型”的相處之道欣賞他們的仁慈,溫和和耐性;切記：他們通常都很友善,你要包容 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思

32、維一 溝通的雙贏思維 二 溝通的技巧與藝術(shù)三 內(nèi)部溝通的解決之道四 外部溝通、公關(guān)技巧 六 九型性格的人際溝通技巧五 溝通觀念與概述思維一 溝通步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn) 1、有效溝通的六個(gè)步驟步驟一：事先準(zhǔn)備 1、有效溝通的六個(gè)步驟2、贏得信任的策略1)專業(yè)形象、知識(shí)和技能2)真誠的適度贊美3)善于聆聽和提問4)互惠原則2、贏得信任的策略1)專業(yè)形象、知識(shí)和技能3、快速建立顧客信賴感的具體方法3、快速建立顧客信賴感的具體方法4、談判時(shí)的傾聽注意點(diǎn)多聽少說通過傾聽來了解認(rèn)識(shí)你的客戶全神貫注注意談話中的事實(shí)部分客戶的表達(dá)的想法是既定事實(shí), 不論你個(gè)人接受與否,都應(yīng)接收4、談判時(shí)的傾聽注意點(diǎn)多聽少說問有針對(duì)性的問題問能導(dǎo)致談話進(jìn)一步深入的問題問有關(guān)顧客公司和其業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,以及相關(guān)聯(lián)的公司的發(fā)展方向詢問盡可能避免令顧客為難或疑惑