酒店前臺領(lǐng)班工作計劃10篇-1

1、第 酒店前臺領(lǐng)班工作方案10篇酒店前臺領(lǐng)班工作方案1 2023年至20某某年一直在某某做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點： 協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題； 每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的缺乏，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度； 掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)

2、周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行比照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施； 做好本部門的消防平安的“三一工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄； 督導(dǎo)迎送效勞。貫徹執(zhí)行效勞程序，滿足客人的合理要求； 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改良方案； 制定培訓(xùn)方案。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德； 與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬； 對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴“電話投訴

3、“書面投訴三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況， 與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理

4、。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案2 一、層級關(guān)系 1、直接上級：財務(wù)部副經(jīng)理 2、直接下級：前臺收銀領(lǐng)班、餐廳收銀領(lǐng)班 二、任職資格 1、認(rèn)同金源理念，堅持原那么、廉潔奉公； 2、中專以上文化程度，年齡在2535之間； 3、英語四級以上，有較強(qiáng)的外語語言表達(dá)能力。具有兩年以上的飯店收銀工作經(jīng)驗，了解飯店收銀運轉(zhuǎn)系統(tǒng)； 4、熟悉國家財經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度，掌握酒店管理的有關(guān)知識； 5、具有獨立處理現(xiàn)場事件的能力；具有一定的溝通和協(xié)調(diào)能力。 6、身體健康，能勝任本職工作。 三、崗位職責(zé) 1、遵守公司的相關(guān)財務(wù)規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定； 2、協(xié)助經(jīng)理對收銀隊伍進(jìn)行培訓(xùn)，對收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織學(xué)習(xí)

5、和輔導(dǎo)收銀員掌握有關(guān)的財會知識和金融知識，加強(qiáng)收銀員的外語及結(jié)賬等方面的根本訓(xùn)練； 3、負(fù)責(zé)收銀員的日常排班、考勤，針對不同的營業(yè)狀況，對收銀員的班次進(jìn)行靈活調(diào)整； 4、負(fù)責(zé)檢查各收銀員的辦公環(huán)境及衛(wèi)生情況、負(fù)責(zé)檢查所屬員工的儀容儀表、效勞態(tài)度和工服、工號牌的穿戴情況； 5、負(fù)責(zé)班組的組織指揮的協(xié)調(diào)工作，及時正確地完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，保證前臺、餐廳等收銀網(wǎng)點以及外幣兌換工作有條不紊、迅速、準(zhǔn)確、不出過失； 6、負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督、指導(dǎo)各組領(lǐng)班的工作，與相關(guān)營業(yè)點協(xié)調(diào)，及時處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，保證收銀結(jié)賬工作順利進(jìn)行； 7、檢查、考核收銀人員的工作情況，提出對收銀員的獎懲意見，最大限度地

6、調(diào)動、發(fā)揮班組人員的工作積極性； 8、配合會計人員、應(yīng)收人員核查應(yīng)收賬款的回收情況，及時跟蹤； 9、對突發(fā)事件在與大堂值班經(jīng)理協(xié)商后，按照規(guī)定的權(quán)限金額予以處理，事后上報財務(wù)經(jīng)理。 10、承辦財務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。 工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)財務(wù)收銀結(jié)算的全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)財務(wù)結(jié)算與各部門工作的協(xié)調(diào)，以及處理一般性疑難問題。 2、配合審計主管，解決掛賬客戶結(jié)算，負(fù)責(zé)收賬的賬單復(fù)查工作。 3、負(fù)責(zé)檢查收銀領(lǐng)班的工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工的儀表儀容和日常工作的準(zhǔn)備及工作程序的執(zhí)行情況，不定時抽查收銀員的備用金。 4、為收銀員、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄。向財務(wù)經(jīng)理報告所屬

7、員工的工作表現(xiàn)，評定員工獎懲和晉升情況，解決客人在結(jié)算工作中的投訴和其它有關(guān)問題。 5、經(jīng)常與前廳接待主管、審計主管、客房經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系，掌握客人的動向及付賬結(jié)算情況，以防止發(fā)生跑賬、漏賬及壞賬損失。 6、解決財務(wù)收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生的故障，負(fù)責(zé)與電腦維護(hù)員聯(lián)系，隨時檢查去除電腦病毒，防止停機(jī)事故。 7、及時向總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理報告客人拖欠賬項的余額、時間，結(jié)算明細(xì)賬和解決措施。 8、負(fù)責(zé)餐廳、娛樂POS機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)POS機(jī)更新菜單價格。 9、配合資產(chǎn)財務(wù)部辦公室協(xié)調(diào)各種賬單查詢，解決收銀員長、短款問題。 10、完成資產(chǎn)財務(wù)部經(jīng)理安排的其他方面工作。 工作

8、清單： 每日： 1、每天查閱各營業(yè)點工作日志及交班本，傳達(dá)酒店新的政策或促銷方案，解決員工工作中的難題。 2、檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、各班次接班情況等。 3、協(xié)助解決收銀員在工作中遇到的問題。 4、營業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運行，及時排除故障。 5、協(xié)助收銀員做好團(tuán)隊客或會議客的結(jié)賬工作，做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作。 6、檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管。 7、完成部門經(jīng)理下達(dá)的其他工作任務(wù)。 每周： 1、組織周列會，幫助收銀員分析工作中的疑難問題，并提供解決方案； 2、定期整理已離店但未結(jié)清賬務(wù)客人的賬單及相關(guān)附件，分類保管理以便于客人再次抵店時為其結(jié)清賬務(wù)

9、，超過三個月未退賬單應(yīng)及時轉(zhuǎn)財務(wù)后臺管理。對上周發(fā)生的漏單或待處理賬單提出解決方案并跟進(jìn)最終處理結(jié)果。 3、負(fù)責(zé)對收銀員進(jìn)行財務(wù)收銀結(jié)算全部工作內(nèi)容的督導(dǎo)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)財務(wù)收銀組與各部門的協(xié)調(diào)工作。 4、每周三檢查信用卡待處理賬務(wù)，對預(yù)授權(quán)即將到期賬務(wù)及時進(jìn)行結(jié)賬處理。 5、經(jīng)常與前廳接待主管、大副、財務(wù)審計主管進(jìn)行工作溝通，并整理收銀本周工作情況及缺乏，以便下周召開周例會時及時提醒或進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。 6、負(fù)責(zé)會所、總臺POS機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)，及進(jìn)更新經(jīng)營部門新品價格并錄入電腦。 7、配合審計主管，加強(qiáng)酒店所有掛賬單位賬單及相關(guān)附近件整理工作，并要求每班收銀員做好單據(jù)移交及保管工作。 每月

10、： 1、組織班組月會，主動與審計主管溝通落實上月收銀員工作中出現(xiàn)的過失，并結(jié)合收銀員過失集中或較困難的問題給予集中培訓(xùn)。 2、擬定本人及本組當(dāng)月工作績效及工作重點，以此為標(biāo)準(zhǔn)來考核個人工作績效，并以此為中心來組織本組相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)或業(yè)務(wù)技能考核。 3、對本組管理人員進(jìn)行工作溝通，幫助其認(rèn)識自已工作中的缺乏或需加強(qiáng)的方面，以此推動本組員工整體素質(zhì)的提高。 4、完成財務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的其他工作。 工作流程： 1、每日準(zhǔn)時到崗； 2、9點之前到各營業(yè)點抽查收銀員儀容儀表，交班記錄并簽名或蓋章； 3、查看各餐廳營收情況，翻看原始單據(jù)有無收銀漏單現(xiàn)象； 4、10點查看團(tuán)隊?wèi)?yīng)收報表，收取各簽單單位掛賬單，檢查簽

11、單金額是否與應(yīng)收款報表相符，掛賬單上是否有簽單單位名稱，有效簽單人簽字。對于簽有合同的旅行社、散客單位檢查房 價是否正確，業(yè)務(wù)單是否完整，根據(jù)審核無誤的賬單對應(yīng)列出各單位應(yīng)收款明細(xì)表，月末裝訂成冊； 5、11點與酒店出納核對應(yīng)收款到賬情況，及時結(jié)清已到賬單位款項，列出末到賬單位名稱與對方單位取得聯(lián)系并發(fā)出催款通知，做到月月對賬、月月清賬； 6、列出長達(dá)3個月未到賬單位名稱，說明未到賬情況，及時上報銷售部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理； 7、下午2點半根據(jù)前臺的用房統(tǒng)計表查看用房數(shù)和入住人數(shù)，同時記錄未用餐人數(shù)，每月與餐飲部進(jìn)行核對，及時上報財務(wù)經(jīng)理； 8、月末檢查團(tuán)隊?wèi)?yīng)收收款報表有無掛“餐飲部“銷售部“娛樂部

12、賬單，及時催要款項到位，對未催回局部列出經(jīng)辦人名字上報財務(wù)部、人力資源部，并從當(dāng)月工資中扣回款項； 9、月末跟催銷售部做出協(xié)議單位傭金單與網(wǎng)絡(luò)公司回扣單，及時審核交財務(wù)總監(jiān)審批； 10、記錄平時發(fā)生的突發(fā)事件及收銀員工作中出現(xiàn)的日常問題進(jìn)行分析，并于收銀員例會上進(jìn)行解析。 收銀主管工作流程 一、廳面收銀工程程序 餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的根底 其工作內(nèi)容主要包括： 一班前準(zhǔn)備工作 1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到

13、，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。 2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。 3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。 4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。 5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。 二正常操作工作程序 1、當(dāng)效勞員把點菜單交到收銀臺時，收

14、銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全那么退回效勞員，效勞員開點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)效勞員；酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)效勞員。 2、收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并及時準(zhǔn)確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入，以便審核。假設(shè)沒有收銀員簽字，廚房有權(quán)拒絕出菜品。 3、收銀員需熟記各類菜式的編碼。 4、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交接班本上。 5、遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓效勞員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。 6、如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由

15、收銀主管級以上人員簽字，方可操作。 7、以上兩種情況原因須在賬單上注明。 8、當(dāng)點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客賬單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該賬單號，待客人結(jié)賬時使用；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后即可等待客人結(jié)賬。 三結(jié)賬工作流程 1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。 2、客人要求結(jié)賬時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，請客人簽字認(rèn)可，然后憑賬單與客人結(jié)賬。 3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀員賬結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬單交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單那么留存收銀員。 4、客人

16、結(jié)賬是掛賬的，那么由廳面人員將客人掛賬憑據(jù)交收銀員辦理掛賬手續(xù)后，兩聯(lián)賬單都交收銀員處理。 客房掛賬：如客人要求掛入房賬內(nèi)，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛賬余額。假設(shè)賓客在總臺賬戶內(nèi)的余額的所消費金額內(nèi)，總臺收銀員可以辦理掛賬并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛賬應(yīng)請客人在賬單上簽字認(rèn)可。 外來掛賬：與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛賬的，必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛賬；簽字做擔(dān)保方可。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案3 年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作方案。 一、廳面現(xiàn)場管

17、1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位效勞人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求.合格前方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 3、嚴(yán)抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進(jìn)行為客人效勞。 5、物品管.從大件物品到小件物

18、品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比擬.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待頂峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進(jìn)一部的提升自助餐效勞的質(zhì)量，制定了自助餐效勞.體實操方案，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了自助餐效勞的

19、操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)。 9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對效勞質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及效勞提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管 1、新員工作為餐廳人員的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。 2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要

20、求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)缺乏之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改良,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加標(biāo)準(zhǔn)有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常效勞有了全新的認(rèn)識和.解，在日常效勞意識上形成了一致。 三、工作中存在缺乏 1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很清楚。 2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。 3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力 四、20某某年工作

21、方案 1、做好內(nèi)部人員管理.，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。 2、在現(xiàn)有的例會根底上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有效勞人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享效勞經(jīng)驗，激發(fā)思想 3、將在現(xiàn)有效勞水準(zhǔn)的根底上對效勞進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓效勞細(xì)節(jié)和人性化效勞，提高效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常效勞，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。 4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。 5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。 五、對餐廳.體管.經(jīng)營的籌劃 1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃清楚確崗位

22、考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。 2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)本錢控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處分制度。 3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。 4、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項平安管.。 5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案4 一、領(lǐng)班方案的含義與特點 1、領(lǐng)班的方案就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求，結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，方案日常的活動。它包括制定活動的目標(biāo)，選擇到達(dá)目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以

23、及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。 領(lǐng)班方案是酒店戰(zhàn)略方案、目標(biāo)方案、培訓(xùn)方案以及規(guī)章制度執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)方案。 例如：班組宴會接待方案就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達(dá)的接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)方案。 2、酒店領(lǐng)班方案的種類： 短期方案或即時方案，一般不超過一年。 以作業(yè)方案為主，是部門方案、具體任務(wù)的一個局部。 二、領(lǐng)班方案管理的主要任務(wù)： 1、把根底組織的效勞、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的方案中去。 例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的根底工作與根本方案的一個局部，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實現(xiàn)效勞。 2、協(xié)調(diào)根底組織接待效勞中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)

24、節(jié)的平衡等。 3、充分利用根底組織的人、財、物，以取得的經(jīng)濟(jì)效益。 三、領(lǐng)班方案的編制 方案的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和講解，同時以宴會接待任務(wù)方案為例。 1、編制領(lǐng)班方案必須遵循的原那么 (1)全局統(tǒng)一的原那么，以總方案為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會部，乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、效勞宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。 (2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原那么，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認(rèn)識，優(yōu)化配置。 (3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原那么、 (4)成員參與原那么 (5)靈活性原那么。 這一原那么包括確定方案及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。

25、 2、領(lǐng)班方案編制的依據(jù) (1)部門或酒店下達(dá)給班組的.任務(wù)、指示和要求等 (2)本班組的實際情況 (3)以前班組的工作經(jīng)驗與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊那么等) 酒店前臺領(lǐng)班工作方案5 時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作方案。 一、廳面現(xiàn)場管。 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位效勞人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格

26、前方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 3、嚴(yán)抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進(jìn)行合。的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進(jìn)行為客人效勞。 5、物品管。從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管。公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、

27、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比擬。中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待頂峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進(jìn)一部的提升自助餐效勞的質(zhì)量，制定了自助餐效勞。體實操方案，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了自助餐效勞的操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)。 9、建立餐廳案例收。制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對效勞質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管。及效勞提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收。的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧

28、客的投訴幾率。 二、員工日常管。 1、新員工作為餐廳人員的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)。好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保存此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。 2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn) 行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)缺乏之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加

29、強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管。更加標(biāo)準(zhǔn)有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常效勞有了全新的認(rèn)識和。解，在日常效勞意識上形成了一致。 三、工作中存在缺乏 1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合。，工作較多的情況下，主次不是很清楚。 2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。 3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力 四、20某某年工作方案 1、做好內(nèi)部人員管理。，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。 2、在現(xiàn)有的例會根底上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把效勞質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有效勞人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享效勞經(jīng)驗，激發(fā)思想

30、3、將在現(xiàn)有效勞水準(zhǔn)的根底上對效勞進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓效勞細(xì)節(jié)和人性化效勞，提高效勞人員的入職資格，提升效勞員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常效勞，樹立優(yōu)質(zhì)效勞窗口，制造效勞亮點，在品牌的根底上再創(chuàng)新的效勞品牌。 4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。 5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。 五、對餐廳。體管。經(jīng)營的籌劃 1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃清楚確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。 2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)本錢控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合。用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處分制度。 3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)

31、系。 4、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項平安管。 5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案6 一、廳面現(xiàn)場管理 1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位效勞人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。 2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格前方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。 3、嚴(yán)抓定崗定位和效勞意識，提高效勞效率，針對效勞人員在用餐頂峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，

32、其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。 4、提倡效率效勞，要求員工只要有客人需要效勞的立即進(jìn)行為客人效勞。 5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。 6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)外表、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。 7、用餐時段由于客人到店多，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待頂峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接

33、待好每一桌客人，做到忙而不亂。 8、自助餐是餐廳廳新開工程，為了進(jìn)一部的提升自助餐效勞的質(zhì)量，制定了自助餐效勞.體實操方案，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)了自助餐效勞的操作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)。 9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對效勞質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及效勞提供重要依據(jù)，針對問題拿出解決方案，使日常效勞更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。 二、員工日常管理 1、新員工作為餐廳人員的重要組成局部，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響效勞質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保存此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的

34、思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。 2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)缺乏之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改良，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加標(biāo)準(zhǔn)有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常效勞有了全新的認(rèn)識，在日常效勞意識上形成了一致。 三、工作中存在缺乏 1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情況下，主次不是很清楚。 2、部門

35、之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。 3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案7 1、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與效勞技巧更是表達(dá)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與效勞技巧保持在一個根底之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職方案每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)方案進(jìn)行監(jiān)督。 2、加強(qiáng)

36、員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了某某年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很劇烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常效勞，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店某領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想方法把客人留下來的宗旨，盡可

37、能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 3、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)仄桨簿诌M(jìn)行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。 4、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗的口號 節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙

38、、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。 5、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。 6、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 方案每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌

39、、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間假設(shè)沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案8 前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是效勞的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。 1、面帶微笑、精神飽滿 我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高效勞質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持

40、良好的效勞態(tài)度，熱情的接待，巧妙答復(fù)顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。 2、關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好 當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。 3、講究禮節(jié)禮貌 與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目

41、光。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。 4、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為某某酒店的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上

42、級領(lǐng)導(dǎo)的安排，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。 5、各個部門之間的溝通，配合問題 前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比擬瑣碎的，但是大小事只要我們認(rèn)真，都是可以做好的。所以，我會更加的認(rèn)真，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的效勞，解決各種各樣的問題感到很開心。 酒店前臺領(lǐng)班工作方案9 一、認(rèn)識領(lǐng)班的根本工作職責(zé)： 在工作中做好督導(dǎo)，協(xié)助，典范。 二、日常工作的流程和方案 1.單據(jù)報表存檔 2.S帳，漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理 3.每周工作方案及總結(jié) 4.每月考勤及排班等 三、學(xué)習(xí)積極主動管理 1.主動處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難 2.以身作那么，帶著員工落實完成上級安排的各項工作任務(wù) 3.不斷尋找方式調(diào)發(fā)動工的積極性，鼓勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高效勞質(zhì)量 4.多觀察。對缺乏的，錯誤的立即提醒糾正 5.營造良好的工作氣氛。使員工之間互相協(xié)助，團(tuán)結(jié)一致 6.主動做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)。給予其關(guān)