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貴陽農(nóng)村商業(yè)銀行 服務(wù)流程設(shè)計與再造 -鹿沖關(guān)路營業(yè)廳小組成員：6.決策點(diǎn)分析2.拿號等待4.意見處理5.等待點(diǎn)分析3.處理業(yè)務(wù)1.入行咨詢二、銀行服務(wù)流程圖三、關(guān)鍵點(diǎn)分析目錄一、貴陽農(nóng)村商業(yè)銀行簡介一、貴陽農(nóng)村商業(yè)銀行簡介2011年12月23日，貴陽農(nóng)村商業(yè)銀行正式開業(yè)。經(jīng)省政府同意，貴陽市在南明、小河、白云農(nóng)村信用合作聯(lián)社和云巖農(nóng)村合作銀行四家農(nóng)村中小法人金融機(jī)構(gòu)合并組建貴陽農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司。新成立的貴陽農(nóng)村商業(yè)銀 行注冊資本為18億元，在 全市擁有78個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。為何要提升銀行服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)提升戰(zhàn)略是增強(qiáng)銀行核心競爭力的重要舉措。2.提高服務(wù)質(zhì)量是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。3.提高服務(wù)質(zhì)量是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效手段。4.提高服務(wù)質(zhì)量要走優(yōu)化工 作流程、創(chuàng)新管理、精細(xì)管 理之路。外部互動分界線辦理代理辦理貸款意見反饋辦理儲蓄辦理轉(zhuǎn)賬顧客行為拿號等待入行咨詢前臺經(jīng)理拿號柜機(jī)儲蓄窗口轉(zhuǎn)賬窗口代理窗口貸款窗口反饋簿子有形展示辦理業(yè)務(wù)意見處理接待、解答可見分界線改進(jìn)改進(jìn)接受拒絕拋棄研究改進(jìn)方案改進(jìn)現(xiàn)金賬單復(fù)核內(nèi)部互動分界線后臺接待行為改進(jìn)個人業(yè)務(wù)系統(tǒng)排號系統(tǒng)宣傳后臺員工行為銀行服務(wù)流程圖1.入行咨詢2.拿號等待4.意

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