企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理（第六版）第1章：連鎖經(jīng)營(yíng)入門(mén)

1、企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第6版第一章 連鎖經(jīng)營(yíng)入門(mén)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握連鎖經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵及基本特征，了解連鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)的不同；掌握直營(yíng)連鎖、自由連鎖、特許連鎖的特點(diǎn)，并了解三者之間的區(qū)別；了解國(guó)內(nèi)外連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況。技能目標(biāo)學(xué)會(huì)將連鎖企業(yè)的某些運(yùn)作業(yè)務(wù)形成標(biāo)準(zhǔn)化管理方案。能力目標(biāo)能根據(jù)連鎖企業(yè)基本原理分析一家企業(yè)屬于連鎖經(jīng)營(yíng)還是傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)；能針對(duì)連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理提出進(jìn)一步改善的建議。連鎖經(jīng)營(yíng)概念及特征1.1連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)型1.2連鎖經(jīng)營(yíng)起源與發(fā)展1.3目 錄1.1企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第1章連鎖經(jīng)營(yíng)概念及特征內(nèi)涵、特征、比較、區(qū)別01連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是指滿足統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一門(mén)店管控

2、要求、統(tǒng)一設(shè)施配置、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一商品采購(gòu)、統(tǒng)一物流配送，以直營(yíng)或直營(yíng)加加盟的方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。02連鎖商店連鎖店是指經(jīng)營(yíng)同類(lèi)商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門(mén)店，在總部的統(tǒng)一管理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)組織形式1.1.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵連鎖經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵是高度統(tǒng)一，體現(xiàn)在： （1）企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一（2）商品和服務(wù)統(tǒng)一（3）經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一（4）經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一這4個(gè)統(tǒng)一是有層次的，從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，連鎖企業(yè)隨著4個(gè)層次的逐步統(tǒng)一而不斷走向成熟。1、簡(jiǎn)單化AB首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的簡(jiǎn)單化是由其行業(yè)特點(diǎn)決定的。其次，連鎖經(jīng)營(yíng)的簡(jiǎn)單化還取決于減少經(jīng)驗(yàn)因素的影響。1.1.2連鎖經(jīng)營(yíng)的3S特征簡(jiǎn)

3、單化是指盡可能地將作業(yè)流程“化繁為簡(jiǎn)”，創(chuàng)造任何人都能輕松且快速熟悉作業(yè)的條件。2、標(biāo)準(zhǔn)化ABC其次，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)讓操作人員掌握各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。再次，通過(guò)嚴(yán)格的管理保證標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施。首先，科學(xué)制定各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化是指連鎖企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要而采取的作業(yè)形式，是為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷(xiāo)售預(yù)期品質(zhì)的商品和服務(wù)而設(shè)定的既合理又較理想的狀態(tài)、條件，是能反復(fù)運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。3、專(zhuān)業(yè)化ABC其次，專(zhuān)業(yè)化表現(xiàn)在連鎖總部設(shè)置不同職能部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理分工上。再次，專(zhuān)業(yè)化表現(xiàn)在連鎖門(mén)店依據(jù)運(yùn)營(yíng)程序與作業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行崗位分工上。首先，專(zhuān)業(yè)化表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部總部與門(mén)店之間的職能分工上。專(zhuān)業(yè)化是指連鎖商店的營(yíng)運(yùn)

4、必須在整體規(guī)劃下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，從而將工作特定化和進(jìn)一步專(zhuān)家化，追求獨(dú)特和卓越，開(kāi)發(fā)、創(chuàng)造出獨(dú)具特色的技巧及系統(tǒng)。1.1.3連鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)的區(qū)別 B從管理方式上看，連鎖經(jīng)營(yíng)是以制度為中心的規(guī)范管理，傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)是以人為中心的經(jīng)驗(yàn)管理。C從組織形式上看，網(wǎng)絡(luò)化的連鎖組織可以快速滲透市場(chǎng)，而傳統(tǒng)單店市場(chǎng)輻射范圍有限 。D 從管理手段上看，連鎖經(jīng)營(yíng)可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理，傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)大都依靠人工操作進(jìn)行粗放式管理A從經(jīng)營(yíng)方式上看，連鎖經(jīng)營(yíng)是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)是靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營(yíng)。案例：優(yōu)剪以互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)美發(fā)業(yè) 優(yōu)剪生活（UDREA

5、M）是專(zhuān)業(yè)美業(yè)服務(wù)提供商，以互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)美發(fā)業(yè)，“純手藝、只剪發(fā)”，以工匠精神打磨服務(wù)流程，提升門(mén)店體驗(yàn)，解決用戶痛點(diǎn)。公司于2015年6月成立，以標(biāo)準(zhǔn)化可復(fù)制O2O模式，節(jié)約用戶時(shí)間，提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。目前，公司全國(guó)門(mén)店數(shù)量規(guī)模將近1000家，已成為國(guó)內(nèi)美發(fā)行業(yè)門(mén)店數(shù)最大的連鎖品牌。 優(yōu)剪創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)擁有多年互聯(lián)網(wǎng)、知名美發(fā)連鎖從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)美發(fā)服務(wù)深度融合，線上運(yùn)營(yíng)管理+線下深度改造，打造美發(fā)業(yè)“新零售”模式。公司門(mén)店均為線上接單，用戶可在“優(yōu)剪生活”微信公眾平臺(tái)，查看發(fā)型師動(dòng)態(tài)、選擇門(mén)店、預(yù)約發(fā)型師、線上取號(hào)，在適合時(shí)間到店理發(fā)，最后線上支付并完成評(píng)價(jià)。 公司于

6、2016年11月開(kāi)放加盟，嚴(yán)格篩選加盟商與發(fā)型師，保持服務(wù)質(zhì)量與品牌調(diào)性。公司部分門(mén)店入駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米等平臺(tái)，拓展用戶入口。表1 連鎖經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣比較 連鎖經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)1.資源整合，獲取規(guī)模效益；2.形象、商品和服務(wù)統(tǒng)一，易于維持消費(fèi)者忠誠(chéng)；3.網(wǎng)絡(luò)化組織帶來(lái)迅速擴(kuò)張；4.現(xiàn)代管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理；5.制度化規(guī)范管理，消除人為因素的影響。1.門(mén)店自主性強(qiáng)，主動(dòng)性高，能調(diào)動(dòng)管理者的積極性；2.門(mén)店具有較高的靈活性，能隨時(shí)根據(jù)消費(fèi)者需求變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；3.管理層級(jí)少，溝通容易，能迅速做出決策；4.特色經(jīng)營(yíng)，能彌補(bǔ)市場(chǎng)空缺。劣勢(shì)1.門(mén)店獨(dú)立性有限，缺乏靈活性，難以

7、完全滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)的特殊需要；2.門(mén)店無(wú)法單獨(dú)核算，盈利水平難以體現(xiàn)，影響了員工的積極性；3.容易出現(xiàn)總部與門(mén)店溝通不暢和決策延誤現(xiàn)象。1.輻射有限，難以獲得規(guī)模效益；2.無(wú)法采用現(xiàn)代管理技術(shù)，仍是人工操作的粗放式管理；3.以經(jīng)驗(yàn)管理為主，容易受個(gè)人因素的影響；4.規(guī)模小，難以吸引消費(fèi)者和合作者。1.2企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第1章連鎖經(jīng)營(yíng)類(lèi)型直營(yíng)連鎖、特許連鎖、自由連鎖直營(yíng)連鎖：（regular chain，RC）又叫正規(guī)連鎖，是連鎖經(jīng)營(yíng)的基本形態(tài)。這是連鎖企業(yè)總部通過(guò)獨(dú)資、控股或兼并等途徑開(kāi)設(shè)門(mén)店、發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種連鎖形式。連鎖企業(yè)轄下所有門(mén)店在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)各門(mén)

8、店實(shí)施人、財(cái)、物及商流、物流、信息流、資金流等方面的統(tǒng)一管理。同一資本開(kāi)設(shè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理高度集中統(tǒng)一統(tǒng)一的核算制度特點(diǎn)：1.2.1 直營(yíng)連鎖特許連鎖：（franchise chain，F(xiàn)C）又稱(chēng)合同連鎖、加盟連鎖、契約連鎖。這是總部與加盟店之間依靠契約結(jié)合起來(lái)的一種形式，風(fēng)靡世界的肯德基、麥當(dāng)勞、7-11都是特許連鎖組織的典型代表。特許連鎖經(jīng)營(yíng)的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓總部與加盟店之間的關(guān)系是通過(guò)簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系特許連鎖經(jīng)營(yíng)的所有權(quán)是分散的，但經(jīng)營(yíng)權(quán)高度集中，對(duì)外要形成一致形象加盟總部提供特許權(quán)許可和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加盟店為此要支付一定費(fèi)用特點(diǎn)：1.2.2 特許連鎖案例：途虎養(yǎng)車(chē)推進(jìn)養(yǎng)車(chē)市場(chǎng)服務(wù)

9、標(biāo)準(zhǔn)化 途虎養(yǎng)車(chē)成立于2011年，目前是國(guó)內(nèi)最大的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)突破6800萬(wàn)注冊(cè)用戶，擁有超3000家工場(chǎng)店和超20000家合作店。此外，途虎養(yǎng)車(chē)擁有近40個(gè)全國(guó)配送中心，配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋350個(gè)城市。十年來(lái)，途虎養(yǎng)車(chē)一直秉承“正品專(zhuān)業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，推進(jìn)養(yǎng)車(chē)市場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 隨著途虎養(yǎng)車(chē)的不斷發(fā)展壯大，帶給車(chē)主的服務(wù)保障也不斷提升。途虎養(yǎng)車(chē)現(xiàn)已形成涵蓋門(mén)店服務(wù)、輪胎更換、深度養(yǎng)護(hù)、車(chē)品安裝等方面的91項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括旗下門(mén)店進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)汽修師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)授課等，拓展國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。2021年4月12日，途虎養(yǎng)車(chē)推出業(yè)界首個(gè)“安心保”。“安心?！卑瑒?dòng)力總成保、車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)

10、、電子報(bào)價(jià)單、正品保、愛(ài)心保五大權(quán)益，在汽車(chē)保養(yǎng)、車(chē)輛檢測(cè)、車(chē)品保真、意外救援等方面提供一站式維保服務(wù)，助力中國(guó)車(chē)主無(wú)憂養(yǎng)車(chē)。自由連鎖：（voluntary chain，VC）又稱(chēng)自愿連鎖，其原意是自發(fā)性連鎖或任意性連鎖。自由連鎖是企業(yè)之間為了共同利益結(jié)合而成的事業(yè)合作體，各成員店均為獨(dú)立法人，具有較高的自主權(quán)，只是在部分業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合作經(jīng)營(yíng)，以達(dá)到共享規(guī)模效益的目的。成員店擁有獨(dú)立的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和核算權(quán)總部與成員店之間的關(guān)系是協(xié)商與服務(wù)的關(guān)系維系自由連鎖經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系紐帶是協(xié)商確定的合同特點(diǎn)：1.2.3 自由連鎖表2 3種連鎖經(jīng)營(yíng)形式的比較表連鎖經(jīng)營(yíng)形式直營(yíng)連鎖（RC）自由連鎖（VC）特許連

11、鎖（FC）決策總部做出參考總部旨意，分店有較大自主權(quán)以總部為主，加盟店為輔所有權(quán)總部所有成員店所有加盟店所有經(jīng)營(yíng)權(quán)非獨(dú)立獨(dú)立非獨(dú)立分店經(jīng)理總部任命成員店店主加盟店店主商品來(lái)源總部統(tǒng)一進(jìn)貨大部分經(jīng)由總公司，部分自己進(jìn)貨總部統(tǒng)一進(jìn)貨價(jià)格管制總部規(guī)定自由原則上總部規(guī)定促銷(xiāo)總部統(tǒng)一實(shí)施自由加入總部統(tǒng)一實(shí)施總部與分店關(guān)系完全一體任意共同體契約關(guān)系分店建議對(duì)總部的影響小大小分店上交總部的指導(dǎo)費(fèi)無(wú)5以下5以上合同約束力總部規(guī)定微弱強(qiáng)硬合同規(guī)定加盟時(shí)間多為1年多為5年以上外觀形象完全一樣基本一樣完全一樣1.3企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)與管理第1章連鎖經(jīng)營(yíng)起源與發(fā)展產(chǎn)生、現(xiàn)狀、發(fā)展特許連鎖組織源于美國(guó)，首創(chuàng)者是美國(guó)勝家縫紉機(jī)

12、公司。1865年，勝家公司為推出新產(chǎn)品縫紉機(jī)，率先嘗試以特許經(jīng)營(yíng)方式建立分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果成功地打開(kāi)了零售市場(chǎng)，使人們初步看到了特許經(jīng)營(yíng)的魅力。 第一家自由連鎖組織出現(xiàn)于1887年，當(dāng)時(shí)美國(guó)由130家食品零售商共同投資興辦了一家聯(lián)合批發(fā)公司，為出資的成員企業(yè)服務(wù)，實(shí)行聯(lián)購(gòu)分銷(xiāo)、統(tǒng)一管理，各成員企業(yè)仍保持各自的獨(dú)立性。其后自由連鎖不斷發(fā)展，成為第二類(lèi)商業(yè)連鎖形式。1859年，世界公認(rèn)的第一家直營(yíng)連鎖商店“大西洋和太平洋茶葉公司”在美國(guó)紐約市建立了兩家茶葉店，目的是集中直接購(gòu)買(mǎi)、減少中間環(huán)節(jié)、分散銷(xiāo)售。這種經(jīng)營(yíng)方式十分有效，到1865年，這家公司的連鎖分店發(fā)展到25家，1880年達(dá)到100家，1936

13、年已經(jīng)擴(kuò)張到5 000多家分店。 1.3.1 連鎖經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)生 進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)： 1）連鎖企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭穩(wěn)健 2）連鎖經(jīng)營(yíng)國(guó)際化趨勢(shì)不斷加強(qiáng) 3）連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)日益多樣化 4）連鎖經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)多渠道融合的發(fā)展趨勢(shì)連鎖經(jīng)營(yíng)從20世紀(jì)80年代開(kāi)始進(jìn)入現(xiàn)代連鎖時(shí)代，并從零售、餐飲等行業(yè)迅速滲透到各類(lèi)服務(wù)業(yè)，同時(shí)出現(xiàn)了國(guó)際化趨勢(shì)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和普遍應(yīng)用，連鎖商店得到了空前發(fā)展，由過(guò)去十幾家、上百家門(mén)店的連鎖，拓展為幾百家、上千家，甚至上萬(wàn)家門(mén)店的連鎖。 1.3.2 國(guó)外連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)表1-3 20162021年國(guó)外著名連鎖企業(yè)銷(xiāo)售額 單位：億美元 連鎖企業(yè)20162017

14、2018201920202021沃爾瑪4821.304858.735003.435144.055239.645591.51開(kāi)市客（COSTCO）1 161.991 187.191290.251415.761527.031667.61克羅格1 098.301 153.371226.621211.621222.861324.98家得寶885.19945.951009.041082.031102.251321.10家樂(lè)福874.74871.12912.76919.55859.05822.11樂(lè)購(gòu)876.33743.93754.05842.71827812.48永旺677.58757.72753.39

15、771.23789.30812.28塔吉特737.85694.95718.79753.56781.12935.617-伊藤控股500.99538.58542.17614.87609.52544.42百思買(mǎi)397.45394.03421.51428.79436.38472.62伍爾沃斯506.18439.25461.79478.42455.24426.78麥德龍712.66648.53409.57434.67413.71365.25資料來(lái)源財(cái)富中文網(wǎng)20162021財(cái)富世界500強(qiáng)排行榜EB/OL2021-08-02/fortune500/c/2021-08/02/content_394571.

16、htm?v=adbanner19951996年是中國(guó)連鎖業(yè)發(fā)生巨變的時(shí)期，世界頂級(jí)連鎖“巨人”們?cè)谥袊?guó)開(kāi)始了“圈地運(yùn)動(dòng)”。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)本土連鎖企業(yè)迅速成長(zhǎng)起來(lái)。不少企業(yè)一方面加快實(shí)體店擴(kuò)張步伐，另一方面也將觸角深入互聯(lián)網(wǎng)，涉足網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，由此帶來(lái)了新一輪的連鎖變革。 從1993年開(kāi)始，連鎖經(jīng)營(yíng)從超市、快餐店開(kāi)始向其他業(yè)態(tài)滲透。在這一時(shí)期，中國(guó)品牌專(zhuān)賣(mài)連鎖店的發(fā)展如火如荼。為了快速發(fā)展，專(zhuān)賣(mài)店最早在國(guó)內(nèi)成功地嘗試了特許經(jīng)營(yíng)。此外，一些服務(wù)行業(yè)，如沖印店、干洗店、房地產(chǎn)中介所等也開(kāi)始嘗試連鎖經(jīng)營(yíng)。中國(guó)真正意義上的本土連鎖企業(yè)是與超級(jí)市場(chǎng)一起成長(zhǎng)起來(lái)的。20世紀(jì)90年代以來(lái)，中國(guó)零售業(yè)發(fā)生了根

17、本性變化，開(kāi)始出現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)代零售組織。1990年年底，東莞虎門(mén)鎮(zhèn)出現(xiàn)了國(guó)內(nèi)第一家連鎖超市美佳超市，它于1991年迅速開(kāi)了10多家分店。 1.3.3 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展概況表1-4 2020年中國(guó)連鎖企業(yè)前10強(qiáng)銷(xiāo)售額和門(mén)店數(shù)排序企業(yè)名稱(chēng)2020年銷(xiāo)售額（億元）2020年門(mén)店數(shù)（個(gè)）1蘇寧易購(gòu)集團(tuán)股份有限公司4 163.150097862國(guó)美零售控股有限公司1 407.520034213紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司1 080.18764764永輝超市股份有限公司1 045.39151 1725高鑫零售有限公司954.86005146華潤(rùn)萬(wàn)家（控股）有限公司878.28003 2617沃爾瑪

18、（中國(guó)）投資有限公司874.01004298中石化易捷銷(xiāo)售有限公司806.000027 6729居然之家新零售集團(tuán)股份有限公司657.400050210物美科技集團(tuán)有限公司629.15801 589資料來(lái)源中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2020年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)榜單EB/OL2021-06-07 /portal/cn/xiangxi.jsp?type=10003&id=44266804趨勢(shì)05品牌群化，市場(chǎng)定位更加精準(zhǔn)。010203跨界經(jīng)營(yíng)，行業(yè)界限日趨模糊。壓力增大，連鎖企業(yè)加快轉(zhuǎn)型。渠道融合，線上線下一體發(fā)展。不少連鎖企業(yè)紛紛嘗試新技術(shù)的運(yùn)用。目前，中國(guó)連鎖業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了如下趨勢(shì)：案例：超級(jí)猩猩健身房異軍突起 超級(jí)猩猩成立于2014年，是自助健身房的較早入局者，之后又轉(zhuǎn)型至主打團(tuán)體課的精品健身房，自主研發(fā)課程，扶持教練成長(zhǎng)，并陸