連鎖門店營運與管理實務（第五版）第02章連鎖門店的組織結構、人員配置和經(jīng)營績效管理

1、學習目標 知識目標：了解連鎖門店的基本組織結構和門店的經(jīng)營績效評價指標，熟悉連鎖門店的人員配置和培訓管理，掌握門店的經(jīng)營績效評價指標。 能力目標：樹立連鎖門店經(jīng)營績效考核無小事的觀念，學會分析門店經(jīng)營績效的方法。 思政目標：弘揚工匠精神，注重德技并修，提高全渠道數(shù)字化人才的綜合素養(yǎng)。第2章 連鎖門店組織結構、人員配置和經(jīng)營績效管理內(nèi) 容連鎖門店的組織結構及權責劃分2.1連鎖門店的人員配置2.2連鎖門店經(jīng)營績效管理2.32.1 連鎖門店的組織結構及權責劃分2.1.1 連鎖門店的組織結構2.1.2 連鎖門店各部門責權劃分2.1.1 連鎖門店的組織結構1、組織結構含義（Organization St

2、ructure） 是一個組織內(nèi)構成要素之間確定的關系形式，或者說是一個組織內(nèi)各要素的排列組合方式。 主要涉及企業(yè)部門構成、基本的崗位設置、權責關系、業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。 名 稱直線制職能制直線職能制事業(yè)部制矩陣制委員會組織組織結構的類型綜合連鎖超市門店的組織結構 百貨連鎖門店的組織結構 2.1.2 連鎖門店各部門責權劃分1） 店長辦公室的職責和權力2） 營運部的職責和權力3） 客服部的職責和權力4） 收銀部的職責和權力5） 人力資源部的職責和權力基本崗位副店長 店長 部門主管2.2.1連鎖門店基本崗位設置課員.某連鎖企業(yè)職位分類 職等總公司主管分公司主管公司職員門店十

3、總 經(jīng) 理九副總經(jīng)理（副總經(jīng)理）-八經(jīng) 理經(jīng) 理高級專員-七副 理副 理高級專員-六-課 長專 員-五-副 課 長專 員-四-（組 長）助 理店 長三-管理員、技術員副 店 長二-事務員、技工訓 練 員一-服 務 員零-見習服務員連鎖企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃專員店 長高級專員更寬廣的未來促銷員、儲備干部基層人 員訓 練 員副 店 長2.2.2 連鎖門店的人員配置門店人員費用占比逐年上漲！ 1、門店人員配置方法 門店人員配置的規(guī)模取決于顧客流量，以及門店為顧客提供的服務水平。（1）從員工生產(chǎn)性指標來估算 某連鎖超市，員工生產(chǎn)性指標來估算人數(shù)的主要方法有兩種： 總員工數(shù)總目標銷售額每人銷售額(1工資提

4、升率) 總員工數(shù)目標銷售利潤每人目標銷售利潤2.2.2 連鎖門店的人員配置（2）從各部門各職務分析工作量來推算 確立各單位內(nèi)必要的工作； 將這些必要的工作分配到組織內(nèi)的成員； 根據(jù)分工結果設定職務，并明確職務內(nèi)容； 通過工作量的測定、寬裕時間的計算來設定各職務員工定額。 例如，某門店，一天的客流量為1000人，購買商品的客戶為30%，1名收銀員1天可以接待100名顧客，那么該門店需要設置3個收銀員崗位。2.2.2 連鎖門店的人員配置3、門店人員選擇素質(zhì)要求內(nèi)部招聘企業(yè)培訓外部招聘招聘標準人適其事，事得其人；人盡其才，才盡其用；門店人員選擇門店人員配置需要注意的問題2.2.2 連鎖門店的人員配置

5、（3）門店人員配置需要注意問題時間差；不同崗位員工的任職資格；可以根據(jù)面積大小估算人員數(shù)量；作業(yè)人員與非作業(yè)人員的比例關系；基本人員和輔助人員的比例關系；男員工和女員工的比例關系； 年齡結構比例關系； 線下與線上員工的比例關系。 按職能部門來劃分：管理人員20%理貨員50%收銀和客服20%防損員10%按區(qū)域來劃分：食品區(qū)：男75%、女25%生鮮區(qū)：男50%、女50%百貨：男25%、女75%2.2.2 連鎖門店的人員配置2.3 連鎖門店的經(jīng)營績效管理2.3.1 連鎖門店經(jīng)營績效標準要求2.3.2 連鎖門店經(jīng)營績效評價體系2.3.3 連鎖門店自我診斷評估方法 2.3.1 連鎖門店經(jīng)營績效標準要求1

6、）具有挑戰(zhàn)性而且可以達成 2）經(jīng)過管理者及執(zhí)行者雙方同意 3）具體而且可以評估衡量 4）具有明確的期間限制 5）可以調(diào)整 6）簡單易懂才能便于計算 7）有助于持續(xù)性改善 思考連鎖門店經(jīng)營績效評價的內(nèi)容？2.3.2 連鎖門店經(jīng)營績效評價評價體系構成簡介顧客滿意度顧客滿意是顧客在消費了相應的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗，顧客滿意度指標是對滿意程度進行界定的指數(shù)，顧客包括外部顧客和內(nèi)部員工。供應商滿意度供應商滿意度一般使用綜合滿意指數(shù)，反映的是各連鎖企業(yè)在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。過程評價指總部對分店的經(jīng)營過程的監(jiān)督檢查，包括對服務質(zhì)量、商品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等的監(jiān)督檢查。財務評價

7、從財務的角度反映了分店的經(jīng)營業(yè)績，目前常用KPI即關鍵績效指標進行評價。2.3.2 連鎖門店經(jīng)營績效評價外部顧客滿意度指標主要內(nèi)容商品主要是指商品的質(zhì)量、價格和品種等方面服務主要是指接待服務、售后服務、環(huán)境設施和投訴處理等方面信譽企業(yè)的公共形象價格欺詐 價格法第十四條第四項規(guī)定，經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。這種價格違法行為通常稱作價格欺詐行為，又稱欺騙性價格表示，是指經(jīng)營者利用虛假或者使人誤解的價格條件，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。外部顧客滿意度考核指標接待服務；售后服務；環(huán)境設施；投訴處理。外部顧客滿意度考核指標信譽：企業(yè)的

8、公共形象2.3.2 連鎖門店經(jīng)營績效評價內(nèi)部員工滿意度指標主要內(nèi)容生理主要是指薪資待遇、醫(yī)療保健、工作時間、福利保障和工作環(huán)境等方面安全主要是指就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險和勞動防護等方面社交上下級間溝通、團體活動、娛樂、教育訓練和同事關系等方面尊重薪水等級、晉升機會、獎勵、參與和企業(yè)形象認同感、自豪感等方面自我實現(xiàn)參與決策、工作挑戰(zhàn)性和發(fā)揮個人特長等方面2.3.2 連鎖門店經(jīng)營績效評價 供應商滿意度指標：一般使用綜合滿意指數(shù)，反映的是各連鎖企業(yè)在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。神秘顧客 神秘顧客是指經(jīng)過專業(yè)培訓，依照既定目的和標準，在被訪者不知情的情況下，來執(zhí)行實

9、地檢查，并為檢查對象打分的人。神秘顧客神秘顧客的類型：普通型；專家型；業(yè)余型；專業(yè)型；2.3.3 連鎖門店自我診斷評估方法自我診斷評估方法內(nèi)部條件診斷 外部條件診斷經(jīng)營效率診斷 門店顧客診斷 2.3.3 連鎖門店自我診斷評估方法 一、連鎖門店外部條件診斷 商圈形態(tài)； 人口分布； 立地條件； 周圍的各種業(yè)態(tài)； 周邊的變化：新競爭同業(yè)的設立、道路工程的施工等；2.3.3 連鎖門店自我診斷評估方法 二、連鎖門店內(nèi)部條件診斷 人員； 門頭； 燈光； 櫥窗陳列； 環(huán)境服務； 銷售貨品管理三、連鎖門店的經(jīng)營效率診斷 系統(tǒng)組織效率：總部門店的聯(lián)絡系統(tǒng) 工作效率：門店工作人員 管理系統(tǒng)診斷：管理制度的效能四、連鎖門店顧客診斷 顧客滿意度：顧客滿意度調(diào)查表 門店形象：問卷調(diào)查、市場調(diào)查、座談會 門店服務：問卷、座談會、會員數(shù)量、顧客投訴次數(shù)、退貨率等2.3.3 連鎖門店自我診斷評估方法本章小結 連鎖門店的組織結構由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同，其組織結構也有所不同，主要是直線職能式。根據(jù)連鎖企業(yè)管理需要門店一般設有店長（經(jīng)理）、副店長、部門經(jīng)理