智能綠色載運裝備項目質(zhì)量管理評估

1、智能綠色載運裝備項目質(zhì)量管理評估目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113637665 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113637665 h 3 HYPERLINK l _Toc113637666 二、 強化科技創(chuàng)新體系建設(shè) PAGEREF _Toc113637666 h 3 HYPERLINK l _Toc113637667 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113637667 h 6 HYPERLINK l _Toc113637668 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc113637668 h 6 HYPERLINK l _Toc

2、113637669 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113637669 h 8 HYPERLINK l _Toc113637670 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113637670 h 8 HYPERLINK l _Toc113637671 五、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc113637671 h 8 HYPERLINK l _Toc113637672 六、 質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn) PAGEREF _Toc113637672 h 12 HYPERLINK l _Toc113637673 七、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc

3、113637673 h 13 HYPERLINK l _Toc113637674 八、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc113637674 h 18 HYPERLINK l _Toc113637675 九、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc113637675 h 23 HYPERLINK l _Toc113637676 十、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc113637676 h 27 HYPERLINK l _Toc113637677 十一、 生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113637677 h 33 HYPERLINK l _To

4、c113637678 十二、 工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113637678 h 35 HYPERLINK l _Toc113637679 十三、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113637679 h 43 HYPERLINK l _Toc113637680 十四、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113637680 h 47 HYPERLINK l _Toc113637681 十五、 采購供應(yīng)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113637681 h 48 HYPERLINK l _Toc113637682 十六、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _

5、Toc113637682 h 58 HYPERLINK l _Toc113637683 十七、 認(rèn)證制度 PAGEREF _Toc113637683 h 60 HYPERLINK l _Toc113637684 十八、 免檢制度 PAGEREF _Toc113637684 h 64 HYPERLINK l _Toc113637685 十九、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc113637685 h 67 HYPERLINK l _Toc113637686 二十、 我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系 PAGEREF _Toc113637686 h 74 HYPERLINK l _Toc1136376

6、87 二十一、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc113637687 h 77 HYPERLINK l _Toc113637688 二十二、 質(zhì)量教育與培訓(xùn) PAGEREF _Toc113637688 h 80 HYPERLINK l _Toc113637689 二十三、 質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc113637689 h 85 HYPERLINK l _Toc113637690 二十四、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc113637690 h 86 HYPERLINK l _Toc113637691 二十五、 建設(shè)進(jìn)度分析 PAGEREF

7、_Toc113637691 h 88 HYPERLINK l _Toc113637692 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113637692 h 88 HYPERLINK l _Toc113637693 二十六、 經(jīng)濟(jì)效益評價 PAGEREF _Toc113637693 h 89 HYPERLINK l _Toc113637694 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113637694 h 89 HYPERLINK l _Toc113637695 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113637695 h 91 HYPERLINK l _Toc

8、113637696 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113637696 h 93 HYPERLINK l _Toc113637697 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113637697 h 95 HYPERLINK l _Toc113637698 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113637698 h 97產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析初步核算，地區(qū)生產(chǎn)總值增長5.2%，固定資產(chǎn)投資增長6.8%，一般公共預(yù)算收入增長10.9%，城鄉(xiāng)常住居民人均可支配收入分別增長6.5%和10.7%。今年是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃的收官之年，我們要實現(xiàn)第一個百年奮斗目標(biāo)，為“十四五”發(fā)展

9、和實現(xiàn)第二個百年奮斗目標(biāo)打好基礎(chǔ)。今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：地區(qū)生產(chǎn)總值增長6%左右；城鎮(zhèn)新增就業(yè)22萬人以上；城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率5.5%左右，登記失業(yè)率4.5%以內(nèi)；居民消費價格漲幅3.5%左右；居民收入增長與經(jīng)濟(jì)增長基本同步。強化科技創(chuàng)新體系建設(shè)（一）強化交通戰(zhàn)略科技力量。加強新能源、人工智能、公共安全等領(lǐng)域重點科技創(chuàng)新平臺布局，支持高校、科研院所與交通運輸企業(yè)整合優(yōu)勢資源，聯(lián)合組建全國重點實驗室、國家技術(shù)創(chuàng)新中心、國家工程研究中心等，解決關(guān)鍵共性技術(shù)瓶頸制約，促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。加強國家野外科學(xué)觀測研究站、科學(xué)數(shù)據(jù)中心等能力建設(shè)，加大重大科技創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、科研儀器設(shè)備、科學(xué)數(shù)據(jù)等科

10、技資源匯集、共享及應(yīng)用力度。完善重點科技創(chuàng)新平臺考核評估和動態(tài)調(diào)整機制。加強國家、部門、地方重點科技創(chuàng)新平臺的梯次布局和協(xié)同聯(lián)動。（二）加快科技人才隊伍建設(shè)。持續(xù)實施交通運輸行業(yè)科技創(chuàng)新人才推進(jìn)計劃。推進(jìn)科教、產(chǎn)教融合，增強科研骨干跨領(lǐng)域、跨學(xué)科交叉合作和創(chuàng)新鏈組合能力。支持高校優(yōu)化學(xué)科布局，強化綜合交通運輸、前沿交叉等領(lǐng)域?qū)W科和專業(yè)設(shè)置。推動科研院所依法依規(guī)實施章程管理，鼓勵科研院所根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定自主決定經(jīng)費使用、機構(gòu)設(shè)置和人員聘用、績效考核及薪酬分配、職稱評審及合理流動等內(nèi)部管理事務(wù)。鼓勵事業(yè)單位對符合條件的科研人員實行年薪制、協(xié)議工資、項目工資等靈活多樣的分配形式，試點實施交通運輸科研

11、項目經(jīng)費包干制。促進(jìn)科技人才流動，推動科研院所和高校試點實施人員編制備案制。堅持“破四唯”和“立新標(biāo)”并舉，加快建立以創(chuàng)新價值、能力、貢獻(xiàn)為導(dǎo)向的科技人才評價體系。（三）強化科技成果推廣應(yīng)用。落實國家科技成果轉(zhuǎn)化精神和相關(guān)制度，繼續(xù)實施科技成果轉(zhuǎn)化相關(guān)政策。開展賦予科研人員科技成果所有權(quán)或長期使用權(quán)試點，建立健全科技成果推廣應(yīng)用評價反饋機制。持續(xù)發(fā)布科技成果推廣目錄，提升重大科技成果庫覆蓋面和權(quán)威性，深入實施交通運輸科技示范工程，推動跨區(qū)域科技成果交流和轉(zhuǎn)化應(yīng)用。支持高校、科研院所成果轉(zhuǎn)化與創(chuàng)業(yè)結(jié)合，開展首臺（套）重大技術(shù)裝備保險補償試點。推動技術(shù)研發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)研制應(yīng)用協(xié)同發(fā)展，建立新興交叉領(lǐng)域標(biāo)

12、準(zhǔn)協(xié)調(diào)機制，推動標(biāo)準(zhǔn)國際化。（四）提升交通科普服務(wù)能力。依托交通運輸重大工程、綜合交通樞紐設(shè)施、重點科技創(chuàng)新平臺、科技場館等資源，加快建設(shè)一批國家交通運輸科普基地。圍繞交通運輸重點領(lǐng)域及重點科研項目創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)科普作品，加強科普圖書規(guī)劃，依托科技活動周、中國航海日等開展系列主題科普活動。推動技術(shù)研發(fā)、成果推廣與科普宣傳有機結(jié)合，提升交通科普信息化水平。在行業(yè)和地方科技規(guī)劃和行動計劃中明確科普任務(wù)，研究推動交通運輸各領(lǐng)域全民公共應(yīng)急科普工作。（五）提升國際科技合作水平。搭建多層次、多渠道國際創(chuàng)新合作平臺，加快建設(shè)中國國際可持續(xù)交通創(chuàng)新和知識中心，構(gòu)建更加開放的交通運輸科技創(chuàng)新體系，促進(jìn)中外高校、科研

13、院所和企業(yè)間開展高水平的科技合作與交流。以交通運輸可持續(xù)發(fā)展、智慧交通等領(lǐng)域為重點，加強在技術(shù)、方案、標(biāo)準(zhǔn)等方面的合作，促進(jìn)創(chuàng)新要素的雙向流動。聚焦制約交通運輸發(fā)展的共性關(guān)鍵問題，加強國際科技合作支撐重大工程建設(shè)。實施交通運輸“一帶一路”科技創(chuàng)新行動計劃，推動科技人才交流和培訓(xùn)、科技創(chuàng)新平臺共建、技術(shù)聯(lián)合研發(fā)和成果轉(zhuǎn)化等方面務(wù)實合作，加快構(gòu)建交通運輸“一帶一路”國際科技合作網(wǎng)絡(luò)。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有

14、廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx集團(tuán)有限公司

15、2、法定代表人：金xx3、注冊資本：1240萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-5-107、營業(yè)期限：2012-5-10至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司秉承“以人為本、品質(zhì)為本”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“誠信尊重”的企業(yè)情懷；堅持“品質(zhì)營造未來，細(xì)節(jié)決定成敗”為質(zhì)量方針；以“真誠服務(wù)贏得市場，以優(yōu)質(zhì)品質(zhì)謀求發(fā)展”的營銷思路；以科學(xué)發(fā)展觀縱觀全局，爭取實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍、技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)跑的發(fā)展目標(biāo)。 公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強規(guī)劃引導(dǎo)，推動智慧集群建設(shè)，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集

16、聚度高、創(chuàng)新能力強、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制，承擔(dān)社會責(zé)任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。（三）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額2944.872355.902208.65負(fù)債總額1051.94841.55788.96股東權(quán)益合計1892.931514.341419.70公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入7608.366086.695706.27營業(yè)利潤1889.791511.831417

17、.34利潤總額1773.591418.871330.19凈利潤1330.191037.55957.74歸屬于母公司所有者的凈利潤1330.191037.55957.74質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容在GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.2中要求，最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。因此，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃是標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。（1）質(zhì)量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應(yīng)包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關(guān)體系文件和進(jìn)行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客要求其每批電機都要進(jìn)行壽命測試，這時在進(jìn)行質(zhì)量管

18、理體系策劃時就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設(shè)備等）。好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準(zhǔn)備建立質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進(jìn)行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產(chǎn)品實現(xiàn)方面（第7章），測量、分析和改進(jìn)（第8章）的差距，從而彌補原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實際運作相結(jié)合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運行，又能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。策劃能充分運用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運行的有效性。策劃時經(jīng)常考慮的問題是

19、“過程的輸入和輸出分別是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運行準(zhǔn)則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標(biāo)是什么”，這些問題有助于組織提高過程運行的有效性。（2）質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)。按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運行實施控制的準(zhǔn)則和方法。將策劃的結(jié)果形成文件。（3）質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產(chǎn)品及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標(biāo)、過程的確定和質(zhì)量管理體系范圍的確定（對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減）。識別產(chǎn)品及其要

20、求，過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。通用產(chǎn)品有四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的；既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，又能為目標(biāo)的提出提供框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標(biāo)是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目標(biāo)在

21、建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程，說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認(rèn)為其他適宜的表達(dá)方式，過程的重要輸出是質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系范圍的確定（對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減），組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產(chǎn)品實現(xiàn)的過程各不相同，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。而對于管理

22、職責(zé)、資源及測量改進(jìn)的各項要求，則每個組織都必須遵循。質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn)正確評價質(zhì)量管理體系，是完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對質(zhì)量體系建立的初級階段尤為重要。（1）質(zhì)量管理體系過程評價。評價質(zhì)量管理體系過程時，應(yīng)當(dāng)對每個被評價的過程提出如下四個問題：a）過程是否已被識別并得到規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？（2）質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機會。第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，用于內(nèi)部目的，可作為組織自我合格聲明，的基礎(chǔ)，通常稱之

23、為內(nèi)部審核（見GB/T1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求（GB/T19001）的認(rèn)證。（3）質(zhì)量管理體系評審（管理評審）。最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方針和目標(biāo)，定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。（4）自我評定。組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提

24、供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評審。”在附錄A里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到最佳實踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的

25、評價（組織某個要素的當(dāng)前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導(dǎo)意義，易于操作。1、管理層關(guān)注的焦點（管理活動）等級1：關(guān)注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應(yīng)。等級2：關(guān)注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。等級3：關(guān)注的焦點是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4：關(guān)注的焦點是所識別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注焦點的一部分已得到強調(diào)。等級5：關(guān)注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效等級已被設(shè)定為初始目標(biāo)。2、實施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動）等級1；方法是反應(yīng)

26、式的，并基于自上而下的指令。等級2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實施。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級成員都得到了授權(quán)。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的

27、管理。等級3：資源得到有效率的管理。等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利益相關(guān)方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識別的利益相關(guān)方的需求。等級5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的

28、和已識別的利益相關(guān)方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）等級1：結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。等級2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。等級3：實現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對所識別的利益相關(guān)方。等級4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進(jìn)和創(chuàng)新。等級5：所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進(jìn)和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）等級1：具有財務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。等級2：顧客滿意，關(guān)鍵實現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。等級3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4：關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5：關(guān)鍵績效指

29、標(biāo)整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級1：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務(wù)準(zhǔn)則決定的。等級2：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定的。等級3：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的，包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工。等級4：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關(guān)方的輸入決定的，包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。等級5：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）等級1：在各個單獨的層級，學(xué)習(xí)是隨機出現(xiàn)的。等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，

30、制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機制。等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實施。等級4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。等級5：組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。ISO9004：2009主要內(nèi)容ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南。”1、ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的特點ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引進(jìn)了美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)

31、構(gòu)上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)，追求相關(guān)方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進(jìn)和創(chuàng)新的機會，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動計劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖突，但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并

32、期望他們都得到滿足。2、ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容新版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，分析和評審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功自我評估工具。在術(shù)語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術(shù)語。持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標(biāo)及對其相關(guān)方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。（1）組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功，應(yīng)考慮以下幾方面。運用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關(guān)方

33、的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和/或改善其業(yè)績。相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關(guān)方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運用各種測量，包括談判來平衡各相關(guān)方對立的需求和期望，預(yù)測將來的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速

34、響應(yīng)環(huán)境的變化等。（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)對有關(guān)戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述，包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和（適當(dāng)時）修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)方的需求和期望。應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo)，并分解到組織的各相關(guān)層面。組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)

35、中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財務(wù)資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學(xué)習(xí)；將知識、信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）過程管理。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)

36、目標(biāo)的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點來決定。應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進(jìn)行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限“過程所有者”。（5）監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測量方面，提出以下幾點。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能

37、上對照使命、愿景、方針和目標(biāo)評審組織在實現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。管理層應(yīng)選擇KPI，以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實現(xiàn)。在選擇KPI時，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標(biāo)桿管理，它是一種測量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐，以幫助改進(jìn)自己的績效。（6）改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)指出：“依據(jù)組織的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧?/p>

38、出以下幾點。關(guān)于改進(jìn)：包括工作在單個工位上的小進(jìn)步，產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面，強調(diào)改進(jìn)過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，如PDCA的方法。組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和創(chuàng)新過程。組織應(yīng)致力于建立一個學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵通過學(xué)習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。質(zhì)量管理八項原則組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀

39、滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前

40、和未來需求。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?，F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質(zhì)量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn)，要想改進(jìn)一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越好。

41、組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標(biāo)和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?，F(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得到，那么過程

42、運行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此，要想使工作結(jié)果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對工作過程進(jìn)行有效的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，

43、不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風(fēng)。（8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來越細(xì)。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)

44、提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結(jié)果的質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會最終影響到組織的工作結(jié)果。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它表述了質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，對于指導(dǎo)組織建立、實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)

45、為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)

46、或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中可運用以下方法，從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)；d）確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有

47、效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標(biāo)”是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得

48、到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關(guān)注顧客的要求；d）確保實施適宜的過

49、程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；e）確保建立和實施一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質(zhì)量管理體系；h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計算機盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。文件應(yīng)以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質(zhì)量管理體系的評價。指建立并實施質(zhì)量管理體系評價過程。通過質(zhì)量管理體系過程的評價、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進(jìn)

50、組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個方面對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價。a）過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？b）職責(zé)是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高過程的有效性和效率為目標(biāo)的活動，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意的概率。改進(jìn)包括下列活動。a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域；b）確定改進(jìn)目標(biāo)；c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標(biāo)；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的

51、機會。（10）統(tǒng)計技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多過程的運行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術(shù)有助于對這種變異進(jìn)行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（11）質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點。

52、一個組織除質(zhì)量管理體系外，可以有財務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體的有效性。（12）質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000（ISO9000）族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進(jìn)行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；d）包含外部承認(rèn)的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差別在

53、于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能生產(chǎn)制造是以經(jīng)濟(jì)的方法，按質(zhì)、按量、按期、按工藝要求，生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)范的產(chǎn)品，并能穩(wěn)定控制其符合性質(zhì)量的過程。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理是實現(xiàn)設(shè)計意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的保證。1、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制目標(biāo)生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，目的就在于設(shè)計確定以后，經(jīng)濟(jì)地、高效地生產(chǎn)出符合設(shè)計要求的產(chǎn)品。一是要實現(xiàn)穩(wěn)定的制造質(zhì)量，制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計、是保證對設(shè)計的符

54、合性質(zhì)量；二是要降低不良品損失。將一個理想的產(chǎn)品設(shè)計由圖紙變成實物，是在生產(chǎn)制造過程中實現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)質(zhì)量管理的重點已經(jīng)向設(shè)計和服務(wù)兩個階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個重要階段，可以說制造過程的質(zhì)量管理是全過程質(zhì)量管理的一個基礎(chǔ)。2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理質(zhì)量職能生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)下才能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）連續(xù)性和再現(xiàn)性。為此，在生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量職能應(yīng)有效控制影響質(zhì)量的各種因素，包括生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能和生產(chǎn)制造

55、過程的質(zhì)量職能。（1）生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量職能。產(chǎn)品在制造之前必須做好準(zhǔn)備工作，并編制質(zhì)量控制計劃，即生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設(shè)備與工具，設(shè)計與制造工藝裝備，編制工藝規(guī)程，選定工序質(zhì)量控制點，制定質(zhì)量工序表，提供各種技術(shù)文件，編制操作指導(dǎo)卡，等等，保證上述工作的質(zhì)量優(yōu)良之外，其質(zhì)量職能還應(yīng)包括組織質(zhì)量攻關(guān)活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數(shù)等。（2）生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能。生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量職能就是保證制造出來的產(chǎn)品符合設(shè)計質(zhì)量要求，其中主要有下述幾個方面。加強工藝管理。嚴(yán)格工藝紀(jì)律，全面掌握保證產(chǎn)品質(zhì)量的工序能力。組織好質(zhì)量檢驗工作，如正確規(guī)定檢驗點，合理選擇檢

56、驗方式，建立好專群結(jié)合的檢驗隊伍，等等。掌握質(zhì)量動態(tài)。為此必須系統(tǒng)地、經(jīng)常地、準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量動態(tài)的統(tǒng)計與分析，健全原始記錄，并由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行。加強不合格品的統(tǒng)計與分析，實行工序質(zhì)量控制。如對于需要加強監(jiān)督的、需要特殊技術(shù)的、質(zhì)量不穩(wěn)定的工序應(yīng)設(shè)立管制點，進(jìn)行質(zhì)量控制；有條件的工序采用控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動，解決生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。工藝準(zhǔn)備質(zhì)量管理當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計定型之后，工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量對確保產(chǎn)品質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、增加經(jīng)濟(jì)效益將起到?jīng)Q定性的作用。尤其是在市場競爭機制下，新產(chǎn)品從開始設(shè)計到正式投產(chǎn)的周期越來越短，因此，如何在確保質(zhì)量的前提下縮短工藝準(zhǔn)備的周期，已經(jīng)成為十

57、分重要與現(xiàn)實的課題。1、工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)解決了生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品的問題，而生產(chǎn)工藝則是解決怎樣制造的問題。工藝準(zhǔn)備工作的任務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品的設(shè)計要求和生產(chǎn)規(guī)模，選擇適宜的工藝技術(shù)和管理方法，將材料、設(shè)備、工裝、操作工藝、測量技術(shù)、勞動力和生產(chǎn)設(shè)施等資源，系統(tǒng)合理地組織起來，形成一整套用于指導(dǎo)操作和控制的工藝文件，確保產(chǎn)品的制造質(zhì)量穩(wěn)定地符合設(shè)計規(guī)格和內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)的要求。使產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、工藝準(zhǔn)備工作的質(zhì)量職責(zé)工藝準(zhǔn)備工作的總體策劃由工藝部門（生產(chǎn)技術(shù)部）負(fù)責(zé)，生產(chǎn)、品管、采購、倉庫等部門參加，策劃的結(jié)果應(yīng)形成必要的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃。產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃實際上是一系列文件的

58、組合，包括工藝規(guī)程、檢驗文件、培訓(xùn)計劃、設(shè)施和設(shè)備計劃等。在總的產(chǎn)品制造質(zhì)量控制計劃的基礎(chǔ)上，可根據(jù)需要，編制各類分計劃，如工序質(zhì)量控制計劃、質(zhì)量檢驗計劃、采購控制質(zhì)量計劃等。（1）工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制的目的是使工作人員在各道工序里正常工作并加以調(diào)節(jié)，以便達(dá)到各項標(biāo)準(zhǔn)要求。一般只針對關(guān)鍵工序編制工序質(zhì)量控制計劃。工序質(zhì)量控制計劃的內(nèi)容包括：確定應(yīng)控制的質(zhì)量特性；確定工序質(zhì)量控制點；明確工序質(zhì)量控制點的控制要求；編制工序質(zhì)量控制點文件，包括工序質(zhì)量控制點明細(xì)表、工序質(zhì)量因素分析表和作業(yè)及檢驗指導(dǎo)書等。工序質(zhì)量控制計劃可作為制造質(zhì)量計劃的一部分，不必單獨編寫。（2）質(zhì)量檢驗計劃。對于比較

59、復(fù)雜或質(zhì)量要求較高的產(chǎn)品，一般要編制質(zhì)量檢驗計劃。其內(nèi)容包括：編制必要的檢驗流程圖（說明檢驗程序、檢驗站或點的設(shè)置、采用的檢驗方式等），合理設(shè)置檢驗站（點），編寫檢驗用質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級表，編寫檢驗作業(yè)指導(dǎo)書，確定測量和試驗設(shè)備的配置，人員調(diào)配、培訓(xùn)、資格認(rèn)可事項的安排，其他需要做特殊安排的事宜。質(zhì)量檢驗計劃可并入制造質(zhì)量計劃中，質(zhì)量檢驗計劃的具體內(nèi)容見第5章。3、工藝準(zhǔn)備過程的質(zhì)量管理內(nèi)容工藝準(zhǔn)備的主要活動范圍是在產(chǎn)品投產(chǎn)之前的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備階段，但并不局限于這一階段。工藝準(zhǔn)備幾乎涉及產(chǎn)品生命周期的全過程。向前可延伸至新產(chǎn)品設(shè)計調(diào)研過程的工藝調(diào)。研和產(chǎn)品設(shè)計后的工藝會簽活動：向后可延伸至生產(chǎn)過

60、程的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、工藝更改控制和工藝改進(jìn)等活動。（1）工藝調(diào)研及先行試驗。工藝調(diào)研及先行試驗可以放在產(chǎn)品的設(shè)計過程中進(jìn)行（如在設(shè)計調(diào)研過程中進(jìn)行）。工藝調(diào)研的目的是為了了解國內(nèi)外同類產(chǎn)品的工藝水平，新工藝、新材料的使用情況，用戶意見及本企業(yè)在制造過程中存在的問題。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的先行試驗，預(yù)先掌握新工藝的關(guān)鍵，為提高工藝水平創(chuàng)造條件。（2）產(chǎn)品工藝性審查。產(chǎn)品工藝性審查，是指新設(shè)計的產(chǎn)品（包括改進(jìn)的產(chǎn)品）在滿足使用功能的前提下，應(yīng)符合工藝性指標(biāo)要求，以便在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下能用比較經(jīng)濟(jì)、合理的方法將其制造出來并便于使用和維修。產(chǎn)品工藝性審查在設(shè)計的各階段都要進(jìn)行，產(chǎn)品工藝性審查是生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備