過(guò)程能力分析報(bào)告課件

1、過(guò)程能力分析報(bào)告課件過(guò)程能力分析報(bào)告課件 過(guò)程能力分析 過(guò)程的概念與表示過(guò)程輸出結(jié)果的統(tǒng)計(jì)規(guī)律過(guò)程能力指數(shù)Cp 和Cpk過(guò)程能力指數(shù)Cpm 和 Cpkm過(guò)程績(jī)效指數(shù)Pp 和Ppk過(guò)程能力指數(shù)與缺陷率之間的關(guān)系長(zhǎng)期能力與短期能力非正態(tài)數(shù)據(jù)的變換屬性值數(shù)據(jù)西格瑪水平的估算 過(guò)程能力分析 過(guò)程的概念與表示過(guò)程程序輸入輸出（產(chǎn)品）增 值 過(guò)程的定義 在ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中，將過(guò)程定義為：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 xnyy= f (x1,x2,xn)：y為結(jié)果變量，而x為輸入變量和過(guò)程變量?；験=f(5MIE)：Man 人，Machine機(jī)， Mat

2、erial 料，Method法， Measurement測(cè)， Environment環(huán)資源 (人力、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等)過(guò)程程序輸入輸出（產(chǎn)品）增 值 過(guò)程的定義xnyy= f ( 過(guò)程輸出結(jié)果的統(tǒng)計(jì)規(guī)律任何過(guò)程受到兩類因素的影響：Common cause Special causeCommon cause 正常原因（正常波動(dòng)）過(guò)程固有的，影響較小，永存的，隨機(jī)因素只有減少，不能消除。Special cause 異常因素非過(guò)程固有，影響較大，可以消除的二者之間的關(guān)系過(guò)程的理想狀態(tài)，受控狀態(tài)質(zhì)量改進(jìn)就是要持續(xù)減小設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)過(guò)程的波動(dòng) 過(guò)程輸出結(jié)果的統(tǒng)計(jì)規(guī)律任何過(guò)程受到兩類因素的影響：Comm

3、5在實(shí)際制造過(guò)程中，如果過(guò)程處于受控狀態(tài)，則過(guò)程輸出的質(zhì)量特性 通常服從正態(tài)分布，即 ?？疾煲詷?biāo)準(zhǔn)差 為單位構(gòu)造的三個(gè)典型區(qū)間： 5圖7.1 正態(tài)分布和落入 的概率7在實(shí)際制造過(guò)程中，如果過(guò)程處于受控狀態(tài)，則過(guò)程輸出的質(zhì)量特如何估計(jì)參數(shù)分布規(guī)律參數(shù)估計(jì)過(guò)程短期波動(dòng)（樣本內(nèi)波動(dòng)），R-bar/d2， s/c4過(guò)程長(zhǎng)期波動(dòng)過(guò)程能力過(guò)程績(jī)效如何估計(jì)參數(shù)分布規(guī)律過(guò)程能力指數(shù)假設(shè)過(guò)程輸出質(zhì)量特性x服從正態(tài)分布過(guò)程輸出中心 與設(shè)計(jì)目標(biāo)值T（target value )重合分析過(guò)程能力（區(qū)間長(zhǎng)度6）刻畫了過(guò)程的自然輸出能力與設(shè)計(jì)目標(biāo)值無(wú)關(guān)過(guò)程能力指數(shù)假設(shè)過(guò)程的輸出終歸要滿足設(shè)計(jì)要求，必須設(shè)計(jì)的公差（容差:

4、Tolerance)過(guò)程能力指數(shù)（Process Capability Indices)第一代過(guò)程能力指數(shù)1974年朱蘭（Juran)引入質(zhì)量特性x服從正態(tài)分布 N(,)當(dāng)=T時(shí)， 是不能開工的單邊情況過(guò)程的輸出終歸要滿足設(shè)計(jì)要求，必須設(shè)計(jì)的公差（容差: TolCp與相應(yīng)的不合格品數(shù)Cp百萬(wàn)個(gè)零件次品數(shù)0.50133,600.00000.7524,400.00001.002,700.00001.10967.00001.20318.00001.3096.00001.4026.00001.506.80001.601.60001.700.34001.800.06002.000.0018Cp與相應(yīng)的不

5、合格品數(shù)Cp百萬(wàn)個(gè)零件次品數(shù)0.50133,6幾點(diǎn)說(shuō)明反映的趨勢(shì)是很誘人的，Cp =2在設(shè)計(jì)公差（USL-LSL)不變的情況下，提高Cp的途徑，減小上述討論的前提條件過(guò)程輸出均值=TCp指數(shù)的最大缺陷沒(méi)有反映均值與設(shè)計(jì)目標(biāo)值之間的偏差反映了過(guò)程的潛在能力第二代過(guò)程能力指數(shù)Cpk指數(shù)和Cpm指數(shù)（田口指數(shù)）幾點(diǎn)說(shuō)明Cpk可以看作是Cp 指數(shù)的推廣反映了過(guò)程輸出中心與目標(biāo)值之間偏差調(diào)整過(guò)程輸出均值Cpk可以看作是Cp 指數(shù)的推廣6LSLUSL=MPUPL3.4ppm3.4ppm過(guò)程有1.5偏移時(shí)產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖1.51.56LSLUSL=MPUPL3.4ppm3.4ppm過(guò)程Cpk： 只有單邊公

6、差限單邊公差上限（USL)單邊公差下限（LSL） Cpk： 只有單邊公差限單邊公差上限（USL)為了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特偏離設(shè)計(jì)目標(biāo)值造成的質(zhì)量損失，88年提出了它是Cp指數(shù)的推廣不能反映不合格品反映的是過(guò)程的期望損失為了進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特偏離設(shè)計(jì)目標(biāo)值造成的質(zhì)量損失，88年提出第三代過(guò)程能力指數(shù)，也稱混合能力指數(shù)。反應(yīng)過(guò)程均值與設(shè)計(jì)目標(biāo)值的偏差提高過(guò)程能力指數(shù)，無(wú)法確定調(diào)整均值，還是減小過(guò)程波動(dòng)第三代過(guò)程能力指數(shù)，也稱混合能力指數(shù)。過(guò)程能力指數(shù)的評(píng)注目前，至少也有20種單變量過(guò)程能力指數(shù)，都是在這三代過(guò)程能力指數(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，適用于不同的應(yīng)用背景。正態(tài)性假設(shè)每一種過(guò)程能力的評(píng)價(jià)方法都有局限性

7、。相比之下，不合格品率是最自然的方法，但也有自身的局限性。企業(yè)文化對(duì)采用過(guò)程能力指數(shù)的影響。例如， =12，=2，T=12，USL=18， LSL=6，對(duì)過(guò)程調(diào)整后，=15，=0.67 (Cpk=1.50, Cpm=0.65)，這種改變對(duì)過(guò)程質(zhì)量水平是有益還是有害？過(guò)程能力指數(shù)的評(píng)注1717圖7-9 過(guò)程輸出從分布A變化到B1919圖7-9 過(guò)程輸出從分布A變化到B過(guò)程績(jī)效指數(shù) Pp和PpkCp及Cpk估計(jì)的方法：只考慮“短期”波動(dòng)單值時(shí)，用移動(dòng)極差可以分組時(shí)，若子組大小不超過(guò)6，用子組極差；若子組大小超過(guò)6，用子組標(biāo)準(zhǔn)差Pp及Ppk 估計(jì)的方法，考慮“長(zhǎng)期”波動(dòng)對(duì)用全體樣本的標(biāo)準(zhǔn)差S來(lái)估計(jì)如

8、果數(shù)據(jù)變異源只是隨機(jī)誤差時(shí)，兩者相差不大如果數(shù)據(jù)變異源確實(shí)含有組間顯著漂移（組間差異顯著時(shí)），兩者差異較大過(guò)程績(jī)效指數(shù) Pp和PpkCp及Cpk估計(jì)的方法：只考慮“過(guò)程能力指數(shù)與缺陷率的關(guān)系只有在正態(tài)分布的情況下，已知Cp和Cpk，才可以計(jì)算出不合格品率例過(guò)程能力指數(shù)與缺陷率的關(guān)系只有在正態(tài)分布的情況下，已知Cp和非正態(tài)過(guò)程能力計(jì)算一種方法非正態(tài)過(guò)程能力計(jì)算一種方法應(yīng)用實(shí)例.數(shù)據(jù)源SPC_鋼珠直徑.MTW.數(shù)據(jù)源SPC_二極管不合格品率.MTW.數(shù)據(jù)源SPC_BoxCox變換.MTW應(yīng)用實(shí)例.數(shù)據(jù)源SPC_鋼珠直徑.MTW用來(lái)實(shí)現(xiàn)正態(tài)性的轉(zhuǎn)換在進(jìn)行過(guò)程能力分析時(shí)，假設(shè)數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。 常常有

9、這樣的可能，對(duì)非正態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，可以得到正態(tài)分布。雖然有多種轉(zhuǎn)換方式，但我們將著重介紹使用Box-Cox變換方法。MINITAB可以提供指導(dǎo)，說(shuō)明如何選用變換，其具體方式是：使用“Stat Control Chart Box Cox Transformation ”項(xiàng)下的“Box-Cox變換”程序，得到下圖：用來(lái)實(shí)現(xiàn)正態(tài)性的轉(zhuǎn)換在進(jìn)行過(guò)程能力分析時(shí)，假設(shè)數(shù)據(jù)服從正態(tài)分Box-Cox變換（練習(xí)-Boxcox變換）紅線內(nèi)的任一Lambda皆可Box-Cox變換（練習(xí)-Boxcox變換）紅線內(nèi)的任一La非正態(tài)過(guò)程能力計(jì)算通過(guò)使用Box-Cox 變換確定使之變?yōu)檎龖B(tài)的Lamda值將變換后的數(shù)據(jù)Y*求

10、出（使用Option可以省略此步）對(duì)Y*求出USL*和LSL*求出Y*的過(guò)程能力指數(shù)利用逆變換求出Y的過(guò)程能力指數(shù)非正態(tài)過(guò)程能力計(jì)算通過(guò)使用Box-Cox 變換練習(xí)p203（過(guò)程能力分析-Box-cox變對(duì)測(cè)量值進(jìn)行正態(tài)性檢驗(yàn)Box-cox變換（=0），滿足正態(tài)性嗎？Box-cox變換（ =0.25），滿足正態(tài)性嗎？練習(xí)p203（過(guò)程能力分析-Box-cox變總結(jié)過(guò)程能力與過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程績(jī)效指數(shù)條件總結(jié)過(guò)程能力與過(guò)程能力指數(shù)ZbenchZbench的意義單邊上規(guī)格限：?jiǎn)芜呄乱?guī)格限雙邊規(guī)格限ZbenchZbench的意義28過(guò)程能力指數(shù)僅適用于過(guò)程輸出質(zhì)量特性為連續(xù)型數(shù)據(jù)。對(duì)于那些輸出質(zhì)量特性

11、為非連續(xù)型數(shù)據(jù)的過(guò)程，也需要進(jìn)行過(guò)程能力分析，測(cè)算其西格瑪水平，評(píng)價(jià)它們的長(zhǎng)期能力和短期能力。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)包括計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)和計(jì)件值數(shù)據(jù)。計(jì)點(diǎn)值的測(cè)量數(shù)據(jù)在隨機(jī)情況下，一般服從泊松分布，如鑄件的砂眼數(shù)、布匹上的疵點(diǎn)數(shù)等；計(jì)件值的測(cè)量結(jié)果只有兩種，如產(chǎn)品合格和不合格。(2) 屬性值數(shù)據(jù)過(guò)程能力分析30過(guò)程能力指數(shù)僅適用于過(guò)程輸出質(zhì)量特性為連續(xù)型數(shù)據(jù)。對(duì)于那29例如，某公司開單據(jù)，一個(gè)月開出2500張，每張各有10處需要填寫的欄，其中，其有8處出現(xiàn)了錯(cuò)誤。請(qǐng)計(jì)算該過(guò)程的DPMO和西格瑪水平Z. a. 計(jì)算該過(guò)程的DPMO。記D=缺陷數(shù)，O=單位缺陷數(shù)，U=單位數(shù)，則 b. 計(jì)算該過(guò)程的西格瑪水平Z, 由

12、DPMO查標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布表中的值，可得到 ，因此西格瑪水平為31例如，某公司開單據(jù)，一個(gè)月開出2500張，每張各有10處屬性值數(shù)據(jù)的西格瑪水平計(jì)算Z=Zbench+1.5屬性值數(shù)據(jù)的西格瑪水平計(jì)算Z=Zbench+1.5 服務(wù)測(cè)量 服務(wù)測(cè)量高質(zhì)量的服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件，甚至可以提高員工滿意度。服務(wù)也是多維度的。高質(zhì)量的服務(wù)也是質(zhì)量成熟度指標(biāo)。即使制造企業(yè)滿足了產(chǎn)品的可靠性、性能、設(shè)計(jì)和其他要求；服務(wù)是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要因素高質(zhì)量的服務(wù)是保持競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件，甚至可以提高員工滿意度。服務(wù)與制造的區(qū)別質(zhì)量是多維度的，服務(wù)更是如此。服務(wù)不同于制造，主要表現(xiàn)在：許多服務(wù)具有無(wú)形性（intang

13、ible),也具有形性服務(wù)的產(chǎn)出是異構(gòu)的（Hetergeneous)服務(wù)的提供和消費(fèi)同步進(jìn)行顧客接觸顧客參與服務(wù)過(guò)程比參與產(chǎn)品制造過(guò)程的程度要深得多，如顧客合作生產(chǎn)（customer coproduction)顧客需求的多樣性，增加了服務(wù)的難度服務(wù)與制造的區(qū)別質(zhì)量是多維度的，服務(wù)更是如此。服務(wù)不同于制造內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)：公司內(nèi)部的服務(wù)外部服務(wù)：顧客付賬單的服務(wù)自愿服務(wù)與非自愿服務(wù)自愿服務(wù)（voluntary services):主動(dòng)尋求并自愿采納的服務(wù)：如加油站非自愿服務(wù)（in voluntary services）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題與制造質(zhì)量問(wèn)題相比，有何不同之處？由于服務(wù)無(wú)形，有時(shí)很難

14、獲得與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步意味著必須第一次就把事情做好顧客接觸導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中不確定因素的增加服務(wù)設(shè)計(jì)還必須考慮顧客心情和感知等變量，因這些因素影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)顧客需要什么樣的服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量維度有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的主要特征服務(wù)愿景：服務(wù)質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)企業(yè)獲利和成功的動(dòng)力，愿景激發(fā)員工重視服務(wù)質(zhì)量的熱情高標(biāo)準(zhǔn)：注重細(xì)節(jié)實(shí)地考察的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格顧客需要什么樣的服務(wù)？服務(wù)質(zhì)量維度SERVQUAL評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要工具作為評(píng)價(jià)不同服務(wù)質(zhì)量維度的標(biāo)準(zhǔn)適用于多種服務(wù)類型具有可靠性，即不同的人對(duì)問(wèn)題有類似的解釋該表只有22個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，使用起來(lái)非常簡(jiǎn)

15、單具有標(biāo)準(zhǔn)的分析過(guò)程，便于解釋和分析調(diào)查結(jié)果SERVQUAL評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要工具SERVQUAL包括兩部分：顧客期望（expectations)和顧客感知（perceptions)差距（gap),顧客期望與顧客感知之差調(diào)查表SERVQUAL包括兩部分：顧客期望（expectationSERVQUAL期望調(diào)查表卓越的-公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)備卓越的-公司的硬件設(shè)備很有吸引力卓越的-公司的員工應(yīng)穿著得體、整潔卓越的-公司制作的與服務(wù)有關(guān)的材料（如宣傳冊(cè)）很有吸引力卓越的-公司會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾卓越的-公司表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱卓越的-公司首次能提供顧客所需的服務(wù)卓越的-公司會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)給

16、顧客提供服務(wù)卓越的-公司會(huì)堅(jiān)持零缺陷的要求卓越的-公司的員工會(huì)告知顧客其提供服務(wù)的確切時(shí)間卓越的-公司會(huì)給顧客提供即時(shí)的服務(wù)SERVQUAL期望調(diào)查表卓越的-公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)備續(xù)卓越的-公司的員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客卓越的-公司的員工絕對(duì)不會(huì)因太忙碌而無(wú)視顧客的要求卓越的-公司員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心卓越的-公司的顧客在接受服務(wù)時(shí)會(huì)感到安全卓越的-公司的員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌卓越的-公司的員工能夠回答顧客的所有問(wèn)題卓越的-公司會(huì)關(guān)注每一位顧客卓越的-公司的經(jīng)營(yíng)時(shí)間方便所有顧客卓越的-公司擁有能夠給予顧客所需服務(wù)的員工卓越的-公司會(huì)將顧客的利益放在心上卓越的-公司的員工會(huì)了解顧客的特殊需求

17、續(xù)卓越的-公司的員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客SERVQUAL的項(xiàng)目和維度維度項(xiàng)目有形性1-4可靠性5-9響應(yīng)性10-13保證性14-17移情性18-22SERVQUAL的項(xiàng)目和維度維度項(xiàng)目有形性1-4可靠性5-9顧客感知其調(diào)查方式與期望相同，也包含22個(gè)項(xiàng)目，與期望調(diào)查表相同，并與前述的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度相匹配顧客感知差距分析實(shí)際的顧客期望與管理者對(duì)顧客期望的感知之間的差異管理者對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差異服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)交付之間的差異對(duì)顧客的外部溝通與服務(wù)交付之間的差異服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差異使用差距技術(shù)評(píng)估期望與感知之間的差異SERVQUAL各維度的差異SERVQUAL的二維差異法差距分析服務(wù)質(zhì)量管理理論Scott Sampson 提出服務(wù)管理統(tǒng)一理論（Unified theory for services management)，該理論有若干命題組成：例如：統(tǒng)一服務(wù)理論不可靠的供應(yīng)商難題多變的勞動(dòng)力每個(gè)人都自認(rèn)為是專家服務(wù)質(zhì)量管理理論Scott Sampson 提出服務(wù)管理統(tǒng)一總結(jié)服務(wù)的定義和分類服務(wù)的工具：SERVQUAL總結(jié)服務(wù)的定義和分類討論題SERVQUAL評(píng)估中差距分析的概念，方法？某大學(xué)欲進(jìn)行差距分析，以確定公司CEO認(rèn)為的學(xué)生應(yīng)具備的最重要品質(zhì)。對(duì)公司CEO進(jìn)行調(diào)查，共有兩份問(wèn)卷感知問(wèn)卷和期望問(wèn)卷。它們針對(duì)終生學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、直