打造網(wǎng)店優(yōu)質(zhì)客服-意識(shí)篇課件

1、打造網(wǎng)店優(yōu)質(zhì)客服意識(shí)篇向左轉(zhuǎn)？向右轉(zhuǎn)？課程概要：什么是客戶服務(wù)？網(wǎng)店客服要做什么？如何成為一個(gè)好客服？網(wǎng)店客服路在何方？前言網(wǎng)商崛起客戶服務(wù)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)網(wǎng)店客服成為時(shí)尚的新興職業(yè)客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)。 客戶服務(wù)貫穿于滿足客戶需要的全過(guò)程?？蛻舴?wù)企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源人才客戶客服為商家?guī)?lái)什么？留住客戶發(fā)展客戶網(wǎng)店客服要做什么你看到了什么？網(wǎng)店客服的角色管理員形象窗口 銷(xiāo)售員調(diào)解員咨詢顧問(wèn) 網(wǎng)店客服的職責(zé)售前售中售后網(wǎng)店客服的等級(jí)案例：一個(gè)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)T恤問(wèn)：你好！請(qǐng)問(wèn)這件yy紅色款還有貨嗎？初級(jí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服“沒(méi)有了”“不好意思，紅色的沒(méi)有了，不過(guò)我們還有黃色和白

2、色，也很漂亮哦！”（將黃色和白色的鏈接發(fā)給買(mǎi)家）“不知道m(xù)m平時(shí)什么顏色的褲子或裙子比較多?。俊薄昂谏木佣唷薄澳俏医ㄗhmm考慮一下白色那件，配黑色褲子超好看，你看圖片上的模特就是這樣搭配的”（另外做好各種顏色被詢問(wèn)次數(shù)的記錄，進(jìn)行對(duì)比，并向掌柜建議哪個(gè)顏色需要補(bǔ)貨）如何成為一個(gè)好客服如何成為一個(gè)好客服？一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能服務(wù)意識(shí)站在對(duì)方的角度思考醫(yī)生與病人圓通還是申通？詳情 說(shuō)好了發(fā)申通快遞的，怎么發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞是我自己去取件的，浪費(fèi)很多時(shí)間和精力！怎么一點(diǎn)不為我想想！職業(yè)的態(tài)度認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題工作時(shí)間我不是我香草冰激凌的故事美國(guó)通用汽車(chē)客服

3、收到的一封投訴信 這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。 我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái) 當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決 定要吃哪一種口味，等大家決定后我就開(kāi)車(chē)去買(mǎi)。但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題 就發(fā)生了。你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。 為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了

4、香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時(shí)候買(mǎi) 其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？ 啟示：即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，有時(shí)候它還是真的存在；如果我們每次在看待任何問(wèn)題時(shí)，秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問(wèn)題將不那么復(fù)雜； 所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力；情緒管理不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶客戶可以選擇我們，但我們不能選擇客戶如何管理自己的情緒？團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)溝通，共同發(fā)展店鋪是大家的店鋪評(píng)價(jià)是對(duì)我的評(píng)價(jià)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)商品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則了解物流知識(shí)學(xué)習(xí)商品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則淘寶網(wǎng)交易規(guī)則支付寶交易規(guī)則經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)客服中心了

5、解物流知識(shí)不同物流的聯(lián)系方式不同物流的價(jià)格不同物流運(yùn)作方式不同物流的到達(dá)速度不同物流的索賠和糾紛處理方式支付寶付款知識(shí)如何成為一個(gè)好客服？一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專業(yè)的知識(shí)良好的技能良好的技能電腦操作技能溝通技巧銷(xiāo)售技巧處理沖突技巧客服路在何方？今天的精彩，明天的成功！技能 經(jīng)驗(yàn) 人脈 精彩的人生，從積極的心態(tài)開(kāi)始!選擇你的心情心態(tài)決定命運(yùn) 一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家被盜，丟了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙?xiě)信安慰他，勸他不必太在意。 羅斯福給朋友寫(xiě)了一封回信：“親愛(ài)的朋友，謝謝你來(lái)信安慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝,因?yàn)? 第一，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)有傷害我的生命； 第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部； 第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。 客服的喜怒哀樂(lè)或許自己永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)看到網(wǎng)絡(luò)那邊的那個(gè)人,但是能從對(duì)方的言語(yǔ)去感受對(duì)方的熱情,對(duì)方的態(tài)度,對(duì)方的喜怒哀樂(lè),這就是客戶服務(wù)的魅力!客服帶給自己的幫助,一輩子都會(huì)受用無(wú)窮,它教會(huì)了自己怎么去坦然,怎么去面對(duì)挫折,怎么去面對(duì)抱怨,怎么去合理宣泄自己的情緒,所以客服是一門(mén)