XXXX年4月員工關(guān)系管理大綱

1、PAGE PAGE 53江蘇省高高等教育育自學考考試大綱綱304666 員工關(guān)關(guān)系管理理考試大綱綱南京大學學編江蘇省高高等教育育自學考考試委員員會辦公公室考試大綱綱第一章 員工工關(guān)系管管理概論論一、考核核知識點點與考核核要求（一）員員工關(guān)系系管理概概述（重重點）識記：員工關(guān)關(guān)系的概概念；員工關(guān)系系通常是是指企業(yè)業(yè)與員工工之間的的關(guān)系，基基本含義義是指管管理方與與員工及及團體之之間產(chǎn)生生的，由由雙方利利益引起起的表現(xiàn)現(xiàn)為合作作、沖突突、力量量和權(quán)利利關(guān)系的的總和，并并受到一一定社會會中經(jīng)濟濟、技術(shù)術(shù)、政策策、法律律制度和和社會文文化背景景的影響響。員工關(guān)關(guān)系管理理的概念念。是指為保保證企業(yè)業(yè)目標

2、的的實現(xiàn)，而而對企業(yè)業(yè)中涉及及企業(yè)與與員工、管理者者與被管管理者以以及員工工之間的的各種工工作關(guān)系系、利益益沖突和和社會關(guān)關(guān)系進行行協(xié)調(diào)和和管理的的制度、體系和和行為。領會：員工關(guān)關(guān)系的特特征；1：復雜雜性和多多變性 2：個個別性與與集體性性 3：平等性性和不平平等性4：對等等性與非非對等性性 5：經(jīng)經(jīng)濟性、法律性性與社會會性員工關(guān)關(guān)系管理理的特征征；1：員工工認同企企業(yè)的愿愿景和價價值觀是是員工關(guān)關(guān)系管理理的起點點2：利益益關(guān)系是是員工關(guān)關(guān)系管理理的根本本3：心理理契約是是員工關(guān)關(guān)系管理理的核心心內(nèi)容員工關(guān)關(guān)系管理理的必要要性1：員工工關(guān)系管管理是實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標的的前提2：員工工關(guān)系管管理

3、是塑塑造企業(yè)業(yè)形象的的基礎3：員工工關(guān)系管管理是企企業(yè)成功功的根本本條件（二）員員工關(guān)系系管理的的目標和和意義（重重點）領會：員工關(guān)關(guān)系管理理的目標標；1：協(xié)調(diào)調(diào)和改善善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部人際際關(guān)系2：樹立立員工的的團體價價值3：增強強企業(yè)對對員工的的凝聚力力員工關(guān)關(guān)系管理理的意義義1：良好好的員工工關(guān)系管管理是實實現(xiàn)人與與事最佳佳配合的的重要手手段2：良好好的員工工關(guān)系管管理所形形成的企企業(yè)文化化是激勵勵優(yōu)秀、鞭策后后進的重重要手段段3：良好好的員工工關(guān)系管管理有利利于建立立通暢的的溝通機機制4：良好好的員工工關(guān)系管管理是幫幫助員工工實現(xiàn)自自我職業(yè)業(yè)規(guī)劃的的必要措措施5：良好好的員工工關(guān)系管管理能使

4、使員工更更多體會會到被尊尊重的感感覺（三）員員工關(guān)系系管理的的環(huán)境（次次重點）識記：員工關(guān)關(guān)系管理理的環(huán)境境主要是指指員工關(guān)關(guān)系管理理的條件件，或指指對員工工關(guān)系管管理產(chǎn)生生重要影影響的直直接因素素或間接接因素員工關(guān)關(guān)系管理理的外部部環(huán)境；指企業(yè)外外部影響響員工關(guān)關(guān)系及其其管理的的環(huán)境和和因素員工關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)部部環(huán)境指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部影響響員工關(guān)關(guān)系及其其管理的的環(huán)境和和因素領會：員工關(guān)關(guān)系管理理的外部部環(huán)境；經(jīng)濟環(huán)境境、技術(shù)術(shù)環(huán)境、政策環(huán)環(huán)境、法法律和制制度環(huán)境境、社會會文化環(huán)環(huán)境員工關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)部部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、工作作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略、管管理者和和管理方方式、企企業(yè)文化化（四）員員工關(guān)

5、系系管理的的主要內(nèi)內(nèi)容（次次重點）識記：勞勞動關(guān)系系管理的的概念。指以促進進組織經(jīng)經(jīng)營活動動的正常常開展為為前提，以以緩和、協(xié)調(diào)組組織勞動動關(guān)系的的沖突為為基礎，以以實現(xiàn)勞勞動關(guān)系系的合作作為目的的的一系系列組織織性和綜綜合性的的措施和和手段簡單應用用：員工工關(guān)系管管理的主主要內(nèi)容容。新員工入入職管理理、勞動動合同管管理和集集體合同同管理（五）員員工關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢勢（重點點）領會：員工關(guān)關(guān)系管理理的發(fā)展展趨勢；1：人本本管理成成為員工工關(guān)系管管理的理理論基礎礎2：知識識型員工工成為員員工關(guān)系系管理的的主要對對象3：工作作生活方方式納入入員工關(guān)關(guān)系管理理的視野野4：員工工關(guān)系管管理趨向向多

6、樣化化5：重視視對核心心人才的的管理與與開發(fā)知識型型員工的的特征；1：知識識型員工工具有強強烈的個個性、獨獨特的價價值觀和和較強的的獨立判判斷能力力2：知識識型員工工具有較較高的創(chuàng)創(chuàng)造性和和自主性性3：更注注重自我我價值的的實現(xiàn)4：對公公平有強強烈的感感知員工工工作生活活質(zhì)量的的內(nèi)容1：工作作環(huán)境。員工是是否對工工作環(huán)境境感到滿滿意？在在這種工工作環(huán)境境，是否否可以使使員工有有效的進進行工作作？2：工作作氛圍。公司是是否有良良好的工工作環(huán)境境？在這這種氣氛氛中工作作，員工工是否感感到舒心心和暢快快？3：職業(yè)業(yè)發(fā)展。公司是是否考慮慮過員工工的未來來職業(yè)發(fā)發(fā)展？是是否為員員工的發(fā)發(fā)展提供供幫助？4

7、：溝通通。公司司部門與與部門之之間、同同事與同同事之間間、上級級與下級級之間溝溝通是否否順暢？員工是是否因為為溝通不不暢而發(fā)發(fā)生過于于工作沖沖突？5：組織織結(jié)構(gòu)。公司的的組合結(jié)結(jié)構(gòu)是否否合理？這種組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)是否會會讓員工工有序的的工作？6：管理理規(guī)范。公司是是否有合合理的管管理規(guī)范范？公司司的各項項工作流流程、規(guī)規(guī)章制度度是否被被員工所所接受？簡單應用用：對員員工進行行多樣化化管理的的過程中中應注意意的問題題。1：樹立立人本觀觀念，把把關(guān)心人人、尊重重人、激激勵人、解放人人、發(fā)展展人放在在首要地地位2：構(gòu)建建多元化化的企業(yè)業(yè)文化，適適應多樣樣性員工工管理的的需要3：管理理人員必必須具備備開放

8、的的心態(tài)和和必要的的溝通技技巧4：實行行多樣化化的福利利制度5：培訓訓方式的的多樣化化四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）員員工關(guān)系系、員工工關(guān)系管管理、勞勞動關(guān)系系管理的的概念；（2）員員工關(guān)系系的特征征、員工工關(guān)系管管理的特特征、員員工關(guān)系系管理的的必要性性；（33）員工工關(guān)系管管理的目目標和意意義；（44）員工工關(guān)系管管理的發(fā)發(fā)展趨勢勢；（55）對員員工進行行多樣化化管理的的過程中中應注意意的問題題。第二章 勞動關(guān)關(guān)系管理理一、考核核知識點點與考核核要求（一）勞勞動關(guān)系系概述（次次重點）識記：勞動關(guān)關(guān)系的概概念；是指作為為勞動力力所有者者與作為為生產(chǎn)資資料所有有者的用用人單

9、位位之間，以以實現(xiàn)勞勞動為目目的，勞勞動力與與生產(chǎn)資資料結(jié)合合而產(chǎn)生生的社會會關(guān)系。勞動關(guān)關(guān)系的主主體；勞動者、用人單單位、工工會勞動關(guān)關(guān)系的歷歷史沿革革。1：早期期工業(yè)化化時代的的勞動關(guān)關(guān)系2：管理理時代的的勞動關(guān)關(guān)系3：制度度化的勞勞動關(guān)系系4：成熟熟的勞動動關(guān)系5：新時時期的勞勞動關(guān)系系領會：新時期期勞動關(guān)關(guān)系的變變化；1：外部部壓力愈愈來愈重重2：跨國國公司的的興起和和經(jīng)濟全全球化的的趨勢改改變了資資方、政政府和工工會的權(quán)權(quán)利平衡衡3：跨國國工會和和工會聯(lián)聯(lián)盟發(fā)展展的相對對滯后4：發(fā)展展中國家家面臨新新問題5：發(fā)達達市場經(jīng)經(jīng)濟國家家的工會會也面臨臨著知識識經(jīng)濟的的挑戰(zhàn)我國勞勞動關(guān)系系變

10、化的的主要表表現(xiàn)。1：勞動動關(guān)系主主體明確確化2：勞動動關(guān)系多多元化3：勞動動關(guān)系利利益復雜雜化4：勞動動關(guān)系動動態(tài)變化化5：勞動動關(guān)系的的利益協(xié)協(xié)調(diào)機制制趨向法法制化（二）新新員工入入職管理理（一般般）識記：試用期期的概念念；泛指在最最初的雇雇傭期間間，用以以觀察員員工在職職務上的的表現(xiàn)是是否適任任的時期期不同勞勞動合同同期限的的試用期期限規(guī)定定。勞動合同同期限33個月以以上不滿滿一年試試用期不不得超過過1個月月勞動合同同期限11年以上上不滿三三年試用用期不得得超過22個月三年以上上固定期期限和無無固定期期限的勞勞動合同同試用期期不得超超過6個個月領會：入職手手續(xù)辦理理的流程程；1：填寫寫員

11、工工履歷表表2：發(fā)放放向新員員工介紹紹公司情情況及管管理制度度的制制度編匯匯3：按照照新員員工入職職手續(xù)清清單逐逐項辦理理入職手手續(xù)4：確認認該員工工調(diào)入人人事檔案案的時間間5：向新新員工介介紹管理理層6：帶新新員工到到部門，介介紹給部部門總經(jīng)經(jīng)理加強試試用期管管理的重重要性。1：推動動整體最最優(yōu)的系系統(tǒng)化管管理，使使企業(yè)與與新員工工之間摒摒棄傳統(tǒng)統(tǒng)的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共贏的方方向發(fā)展展2：難以以融入新新的文化化氛圍、無法接接受新的的價值觀觀，是員員工流失失率高的的主要因因素之。加強員員工試用用期管理理，使新新員工盡盡快接受受企業(yè)的的文化、價值觀觀，是穩(wěn)穩(wěn)定員工工隊伍的的第一

12、步步。3：由于于一部分分新員工工在結(jié)束束試用期期之后，將將會離開開企業(yè)，在在他們離離開的同同時，也也帶走并并宣傳自自己對該該企業(yè)的的印象簡單應用用：用人單單位履行行告知義義務舉證證的技巧巧和方法法；1：在員員工入職職登記表表中聲明明。2：在勞勞動合同同中設計計告知條條款3：要求求勞動者者提供書書面聲明明用人單單位入職職審查舉舉證的技技巧和方方法。1：設置置員工工入職登登記表作作為證據(jù)據(jù)2：要求求勞動者者提供相相關(guān)個人人資料留留作證據(jù)據(jù)3：在勞勞動合同同中設計計條款以以備留作作證據(jù)4：建立立職工名名冊并保保留作為為證據(jù)（三）勞勞動合同同管理（次次重點）識記：勞動合合同的概概念；是勞動關(guān)關(guān)系當事事

13、人依據(jù)據(jù)國家法法律規(guī)定定，在平平等自愿愿、協(xié)商商一致的的基礎上上簽訂的的，體現(xiàn)現(xiàn)當事人人雙方的的意志，是是勞動關(guān)關(guān)系當事事人雙方方合意的的結(jié)果。勞動合合同解除除和終止止的相關(guān)關(guān)法律規(guī)規(guī)定。1：勞動動合同的的違法解解除2：雙方方協(xié)商一一致依法法解除勞勞動合同同3：用人人單位單單方依法法解除勞勞動合同同4：勞動動者單方方依法解解除勞動動合同領會：勞動合合同的特特點；1：勞動動合同主主體具有有特定性性2：勞動動合同主主體既是是權(quán)利主主體，又又是義務務主體，任任何一方方在自己己未履行行義務的的條件下下，無權(quán)權(quán)要求對對方履行行義務3：勞動動合同當當事人的的法律地地位平等等，但在在組織管管理上具具有隸屬屬

14、關(guān)系4：勞動動合同屬屬于法定定要式合合同勞動合合同訂立立的原則則；合法原則則、公平平原則、平等原原則、自自愿原則則、協(xié)商商一致原原則、誠誠實信用用原則勞動合合同變更更的程序序。1：提出出要求 22：作出出答復 33：雙方方達成書書面協(xié)議議簡單應用用：勞動動合同的的內(nèi)容。必備條款款：1：用人單單位的名名稱、住住所和法法定代表表人或者者主要負負責人 2：勞勞動者的的姓名、住址和和居民身身份證或或者其他他有效身身份證號號碼 3：勞勞動合同同期限 4：工工作內(nèi)容容和工作作地點 5：工工作時間間和休息息休假 6：勞勞動報酬酬 7：社社會保險險 8：勞勞動保護護、勞動動條件和和職業(yè)危危害防護護 9：法法律

15、、法法規(guī)規(guī)定定應當納納入勞動動合同的的其他事事項可選擇性性條款：用人單單位和勞勞動者可可以約定定試用期期、培訓訓、保守守秘密、補充 保險險和福利利待遇等等其他事事項。 （四）集集體合同同管理（次次重點）識記：集體協(xié)協(xié)商的含含義；是企業(yè)工工會或者者職工代代表與相相應的企企業(yè)代表表，為簽簽訂集體體合同進進行商談談的行為為。集體合合同的含含義。在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，企企業(yè)或行行業(yè)勞動動條件并并不是由由單方面面決定的的，既不不是由雇雇主也不不是由員員工或員員工組織織單方面面決定的的，而是是在國家家法律法法規(guī)的最最低標準準的基礎礎上，由由勞動關(guān)關(guān)系雙方方經(jīng)平等等協(xié)商來來確定的的。領會：集體協(xié)協(xié)商的原原則

16、；1：遵守守法律、法規(guī)、規(guī)章及及有關(guān)國國家的規(guī)規(guī)定2：互相相尊重、平等協(xié)協(xié)商3：誠實實守信、公平合合作4：兼顧顧雙方合合法權(quán)益益5：不得得采取過過激行為為集體協(xié)協(xié)商前的的準備工工作；1：熟悉悉與集體體協(xié)商內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章和制度度2：了解解與集體體協(xié)商內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的情況況和資料料，收集集用人單單位和職職工對協(xié)協(xié)商意向向所持的的意見3：擬定定集體協(xié)協(xié)商議題題。4：確定定集體協(xié)協(xié)商的時時間、地地點等5：共同同確定一一名非協(xié)協(xié)商代表表擔任集集體協(xié)商商記錄員員集體合合同的特特點1：集體體合同是是規(guī)定勞勞動關(guān)系系的協(xié)議議2：工會會或勞動動者代表表員工一一方與企企業(yè)簽訂訂3：集體體合同是

17、是定期的的書面合合同，其其生效需需經(jīng)特定定程序集體合合同的作作用；1：有利利于協(xié)調(diào)調(diào)勞動關(guān)關(guān)系2：加強強企業(yè)的的民主管管理3：維護護員工合合法權(quán)益益4：彌補補勞動法法律法規(guī)規(guī)的不足足集體合合同簽訂訂的原則則；1：內(nèi)容容合法原原則 22：相互互尊重、平等協(xié)協(xié)商原則則 3：誠實守守信、公公平合作作原則 4：兼兼顧雙方方合法權(quán)權(quán)益原則則 5：不激化化事態(tài)原原則集體合合同的效效力。1：集體體合同對對人的法法律效力力2：集體體合同的的時間效效力3：集體體合同的的空間效效力綜合應用用：集體體合同與與勞動合合同的區(qū)區(qū)別。1：主體體不同。協(xié)商、談判、簽訂集集體合同同的當事事人一方方是企業(yè)業(yè)，另一一方是工工會組

18、織織或勞動動者按照照合法程程序推選選的代表表；勞動動合同的的當事人人則是企企業(yè)和勞勞動者個個人2：內(nèi)容容不同。集體合合同內(nèi)容容可以涉涉及集體體勞動關(guān)關(guān)系的各各方面，也也可以只只涉及勞勞動方面面的某一一方面；勞動合合同的內(nèi)內(nèi)容只涉涉及單個個勞動者者的權(quán)利利和義務務3：功能能不同。協(xié)商、訂立集集體合同同的目的的是規(guī)定定企業(yè)的的一般勞勞動條件件，為勞勞動關(guān)系系的各個個方面設設定具體體目標。并作為為單個勞勞動合同同的基礎礎和指導導原則；勞動合合同的目目的是確確定勞動動者和企企業(yè)的勞勞動關(guān)系系4：法律律效力不不同。集集體合同同規(guī)定企企業(yè)的最最低勞動動標準。凡勞動動合同約約定的標標準低于于集體合合同標準準

19、的，一一律無效效，故集集體合同同的法律律效力高高于勞動動合同。四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）勞勞動關(guān)系系、勞動動合同、集體協(xié)協(xié)商和集集體協(xié)議議的概念念；（22）加強強試用期期管理的的重要性性；（33）勞動動合同的的特點、勞動合合同訂立立的原則則和勞動動合同變變更的程程序；（44）勞動動合同的的主要內(nèi)內(nèi)容；（55）集體體協(xié)商的的原則；（6）集集體合同同的特點點和作用用；（77）集體體合同簽簽訂的原原則；（88）集體體合同與與勞動合合同的區(qū)區(qū)別。第三章 員工溝溝通管理理一、考核核知識點點與考核核要求（一）溝溝通管理理概述（重重點）識記：溝通管管理的概概念；指在組織織內(nèi)部，管管理

20、人員員通過“發(fā)出信信息到接接受信息息再到反反饋”的行動動過程，來來完成“計劃”“組織織”“領導導”等目標標性工作作。溝通的的意義；管理學認認為，溝溝通是信信息的交交換和意意義的表表達，也也是人與與人之間間傳達思思想觀念念的過程程。溝通管管理的類類型；1：入職職前的溝溝通 22：崗前前培訓溝溝通 33：試用用期溝通通 4：轉(zhuǎn)正溝溝通 5:工作作異動溝溝通 6:定定期考核核溝通 7:離職溝溝通 8:離職后后溝通管管理不同類類型溝通通的目的的與時機機。P70P755領會：溝溝通對員員工關(guān)系系管理的的作用。1：溝通通能夠改改善管理理方式與與員工之之間的關(guān)關(guān)系，減減少沖突突2：溝通通是體現(xiàn)現(xiàn)和實現(xiàn)現(xiàn)員工

21、參參與的重重要形式式，有助助于發(fā)揮揮員工的的主動性性和創(chuàng)造造性3：溝通通能夠激激勵員工工，提高高員工士士氣4：溝通通促使企企業(yè)員工工協(xié)調(diào)有有效的工工作簡單應用用：管理理溝通要要注意的的問題。1：全方方位的溝溝通機制制2：確定定溝通時時間3：確定定溝通地地點4：確定定談話主主體5：確定定溝通內(nèi)內(nèi)容6：注重重非正式式溝通（二）員員工關(guān)系系溝通的的渠道、網(wǎng)絡與與實現(xiàn)方方式（次次重點）識記：員工關(guān)關(guān)系溝通通的主要要渠道；面對面溝溝通、書書面溝通通、電子子溝通鏈式溝溝通網(wǎng)絡絡、Y式式溝通網(wǎng)網(wǎng)絡、輪輪式溝通通網(wǎng)絡、環(huán)式溝溝通網(wǎng)絡絡和全通通道式溝溝通網(wǎng)絡絡。 PP80P811領會：面對面面溝通的的適用條條件

22、；1：對方方對你所所提的問問題很感感興趣2：對方方比較忙忙，可能能沒有時時間來看看你的書書面文件件3：對方方對你的的問題可可能有不不同的意意見，甚甚至會提提出批評評4：當對對反知道道你的意意見后，可可能會產(chǎn)產(chǎn)生強烈烈的抵觸觸情緒，而而你又必必須堅持持，需要要雙方互互相討論論才能同同一意見見5：雙方方關(guān)系密密切，使使用口語語自然而而又隨意意書面溝溝通的適適用條件件；1：需要要溝通的的人比較較多而且且分散，不不適合當當面溝通通2：對方方需要一一定的時時間來考考慮你所所提出的的問題3：對方方需要將將你提出出的問題題當作書書面的記記錄加以以保存，以以便將來來查詢或或當作憑憑證4：對方方需要按按照規(guī)定定

23、的程序序去完成成你交代代的工作作，他們們需要有有書面的的說明，這這樣可以以按部就就班，隨隨時查閱閱。電子溝溝通適用用的幾種種情況。1：距離離遠，雙雙方無法法當面溝溝通，但但你又希希望盡快快知道對對方的反反映2：雙方方交情不不錯，見見不見面面都一樣樣，通過過電話溝溝通方便便快捷3：一些些當面溝溝通時難難以開口口的事情情，可用用電話來來說明4：雖然然目前不不能見面面，但可可以先用用電話溝溝通，增增進感情情，為將將來的當當面溝通通做好準準備簡單應用用：書面面溝通的的不足之之處及應應注意的的問題。書面溝通通兩個不不足，一一是對方方不想看看，收到到了和沒沒收到一一樣； 二二是對自自己不利利的文件件，他看

24、看完了可可裝成還還沒看因此書面面溝通應應注意以以下幾點點：1：主題鮮鮮明，引引人注目目 2：語語言盡量量通俗易易懂，讓讓對方感感到親切切 3：在在措辭上上盡量避避免對方方產(chǎn)生對對抗情緒緒 4：書書面材料料送出后后，用電電話詢問問對方是是否看到到文件， 有什么么困難或或意見，使使對方?jīng)]沒有推脫脫的借口口綜合應用用員工關(guān)系系溝通的的實現(xiàn)方方式。1：利用用各種會會議的方方式進行行溝通2：利用用各種報報告、請請示、文文件、領領導講話話的方式式進行溝溝通3：利用用各種宣宣傳平臺臺的方式式進行溝溝通4：利用用各種活活動的方方式進行行溝通5：利用用各種交交談的方方式進行行溝通6：利用用意見箱箱、電子子郵箱、

25、電話之之類的方方式進行行溝通7：利用用問卷調(diào)調(diào)查、合合理化建建議收集集的方式式進行溝溝通8：利用用手勢、面部、眼神、身姿語語言的方方式進行行溝通（三）員員工關(guān)系系管理中中的溝通通障礙與與處理（重重點）領會：信信息傳遞遞造成的的溝通障障礙。噪音、傳傳達的工工具不靈靈、組織織龐大層層次多、地位差差異的障障礙綜合應用用：溝通參參與者行行為和心心理上的的問題造造成的溝溝通障礙礙；1：知覺覺差異上上的問題題 22：語言言代表事事實的問問題 33：通過過語言表表達個人人經(jīng)驗的的能力 4：刻刻板印象象 5：歪曲事事實 6：情情緒 7：過過早下結(jié)結(jié)論 8：以以推測當當事實 9：傾聽能能力欠佳佳員工關(guān)關(guān)系管理理

26、中的溝溝通障礙礙的處理理。1：信息息傳送方方面溝通的環(huán)環(huán)境氣氛氛要寧靜靜，不受受外來干干擾，溝溝通實用用的工具具能切實實準確的的表達心心中的意意思組織龐大大的機構(gòu)構(gòu)應頂起起舉行聚聚會，以以達到上上下溝通通、互相相理解的的地步提供由上上而下溝溝通渠道道，主管管要主動動地與員員工溝通通，打破破彼此的的地位障障礙根據(jù)雙向向及單向向溝通的的優(yōu)點，在在組織內(nèi)內(nèi)應有選選擇性的的推廣單單向和雙雙向溝通通盡量提供供反饋的的渠道，給給信息接接受者以以充分的的表達機機會2：語言言方面減少使用用專業(yè)術(shù)術(shù)語，盡盡量使用用對方容容易理解解的語言言，增加加傳播內(nèi)內(nèi)容可接接納性盡量多用用具體化化語言溝通語言言的選擇擇要遵循

27、循正確、簡潔、適當、經(jīng)濟的的原則3：行為為與心理理方面采取肯定定明確的的態(tài)度采取支持持性而非非防御型型的態(tài)度度突破自己己有限的的經(jīng)驗，放放開心胸胸，以減減少自己己對別人人的刻板板印象妥善運用用非語言言信息培養(yǎng)正確確的傾聽聽方式（四）如如何進行行有效溝溝通（重重點）識記：談判的的構(gòu)成要要素；談判的主主體、談談判的客客體、談談判的目目的、談談判的結(jié)結(jié)果等身體語語言的構(gòu)構(gòu)成；動作語言言、面部部表情語語服飾及及儀態(tài)的的語言等等閱讀的的目的。1：學習習性閱讀讀，它又又包括積積累性閱閱讀、理理解性閱閱讀、發(fā)發(fā)展性閱閱讀2：研究究性閱讀讀，它又又包括評評論性閱閱讀、專專題性閱閱讀3：生活活性閱讀讀，它又又包

28、括消消遣性閱閱讀、鑒鑒賞性閱閱讀簡單應用用：與上級級溝通的的技巧；1：了解解上級內(nèi)內(nèi)心，給給予適度度恭維2：與上上級坦誠誠相待，學學會主動動溝通3：溝通通注意場場合，選選擇溝通通時機4：對領領導心懷懷仰慕，交交往把握握尺度與同事事溝通的的技巧；1：樂于于幫助別別人 22：坦誠誠相見 3：贊贊美欣賞賞4：少少爭多讓讓 5：善于傾傾聽6：容忍忍異己 7：巧巧用語言言 8：理解寬寬容 99：不要要利用對對方 110：明明確定位位與下級級溝通的的技巧；尊重與信信任、表表達清晰晰并及時時確認表表達的結(jié)結(jié)果、及及時進行行跟蹤、多鼓勵勵閱讀的的技巧； 1：提高高閱讀速速度 2：提高閱閱讀準確確率 33：提高

29、高閱讀理理解率 4：制制定合理理的閱讀讀訓練計計劃寫作的的技巧；寫作首先先要正確確表達思思想；其其次是邏邏輯清晰晰，有特特定的主主題，條條理分明明；再次次要充分分完整的的描述事事實；最最后注意意文字簡簡潔明了了、生動動活潑，用用詞得體體，言之之有物，不不空泛。批評的的技巧。批評時應應對事不不對人，不不要只是是指責，批批評的語語句應盡盡可能明明確，不不要籠統(tǒng)統(tǒng)，必須須讓對方方明白所所批評的的要點及及原因。在批評評后應表表示要體體諒對方方的處境境、感受受，這樣樣可以消消除對方方的敵意意，最大大限度的的接受批批評。綜合應用用：有效傾傾聽的技技巧；1：要排排除干擾擾，集中中精力，積積極努力力理解談談話

30、內(nèi)容容2：多聽聽少講，不不要隨便便打斷對對方的講講話3：設法法改變環(huán)環(huán)境，使使講者感感到輕松松、舒適適4：表現(xiàn)現(xiàn)出想傾傾聽的興興趣，不不要表現(xiàn)現(xiàn)出冷淡淡和不耐耐煩，必必要時可可使用身身體語言言給予回回應5：設身身處地的的站在對對方的立立場上，開開放思想想，消除除成見，接接納意見見6：注意意傾聽語語言的含含義和隱隱語，不不要過早早的下結(jié)結(jié)論，妄妄加批評評7：注意意講者的的身體語語言，聽聽出對方方的感情情色彩8：把重重要的事事情記錄錄下來，積積極提出出問題演講的的技巧。演講前一一定要分分析聽眾眾背景，如如性別、年齡、教育程程度等。然后才才能選擇擇適合的的題目。演講內(nèi)內(nèi)容要充充實，說說話要精精簡生動

31、動，富有有幽默感感，不宜宜說教。然后收收集整理理有關(guān)資資料，寫寫成演講講稿或大大綱，把把精華部部分放在在開頭加加深聽眾眾印象。注意演演講聲調(diào)調(diào)的高低低、聲音音的大小小，通過過變化聲聲調(diào)，可可以控制制聽眾情情緒，吸吸引聽眾眾注意力力。最后后，注意意演講時時間不要要太長，見見好就收收，還可可以事先先排練以以免怯場場。四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）溝溝通管理理的概念念；（22）溝通通對員工工關(guān)系管管理的作作用；（33）溝通通管理要要注意的的幾個問問題；（44）面對對面溝通通、書面面溝通和和電子溝溝通的適適用條件件；（55）書面面溝通的的不足之之處及應應注意的的問題；（6）員員工關(guān)

32、系系溝通的的實現(xiàn)方方式；（77）信息息傳遞造造成的溝溝通障礙礙、溝通通參與者者行為和和心理上上的問題題造成的的溝通障障礙；（88）員工工關(guān)系管管理中的的溝通障障礙的處處理；（99）與上上級、同同事、下下級溝通通的技巧巧；（110）閱閱讀、寫寫作、批批評的技技巧；（111）有有效傾聽聽和演講講的技巧巧。第四章 員工心心理契約約與滿意意度管理理一、考核核知識點點與考核核要求（一）心心理契約約與員工工工作滿滿意度（重重點）識記：心理契契約的內(nèi)內(nèi)涵；心理契約約是組織織和個人人雙方彼彼此對對對方應該該付出的的什么同同時又應應該得到到什么的的一種主主觀心理理約定，約約定的核核心成分分是組織織和個人人雙方內(nèi)

33、內(nèi)隱的不不成文的的相互責責任。心理契契約的四四種類型型。1：交易易型心理理契約模模式 2：變動型型心理契契約模式式3：平衡衡型心理理契約模模式 4：關(guān)系型型心理契契約模式式領會：心理契契約在員員工關(guān)系系管理中中的作用用；1：心里里契約的的構(gòu)建有有助于促促進現(xiàn)代代管理方方式的實實施2：心理理契約能能夠留住住優(yōu)秀人人才3：心理理契約的的構(gòu)建能能夠滿足足員工激激勵的需需要4：心理理契約的的構(gòu)建有有助于管管理水平平的提高高心理契契約的特特點；可預測性性、主觀觀性、不不確定性性、動態(tài)態(tài)性、雙雙向性心理契契約違背背的行為為反應方方式；表達交流流、忠誠誠、疏忽忽、退出出心理契契約與員員工滿意意度的關(guān)關(guān)系。P

34、1112簡單應用用：心理契契約與勞勞動合同同的關(guān)系系；1：勞動動合同是是外顯的的，心里里契約具具有內(nèi)隱隱性2：勞動動是客觀觀的，心心理契約約是主觀觀的3：勞動動合同簡簡單枯燥燥，心理理契約復復雜而豐豐富4：勞動動合同帶帶有交易易性質(zhì)，心心理契約約具有純純潔性心理契契約對員員工滿意意度的影影響。工作本身身、進修修與提升升、工作作群體、工作條條件、企企業(yè)文化化（二）員員工工作作滿意度度管理（重重點）識記：員工滿滿意的概概念；是指一個個通過對對企業(yè)所所感知的的效果與與他的期期望值相相比較后后所形成成的感覺覺狀態(tài)，是是員工對對其被滿滿足程度度的感受受。員工滿滿意度的的概念；員工接受受企業(yè)的的實際感感受

35、與其其期望值值比較的的程度。工作滿滿意度的的測量指指標；工作類型型、同事事關(guān)系、福利情情況、受受尊重與與公平待待遇、工工作安全全感、提提出建議議的機會會、報酬酬、工作作績效的的認可、晉升的的機會。員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的概概念；是一種科科學的人人力資源源管理工工具，它它通常以以問卷調(diào)調(diào)查等形形式，收收集員工工對企業(yè)業(yè)管理各各個方面面滿意程程度的信信息，然然后通過過科學的的數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計和分分析，適適時的了了解員工工工作狀狀態(tài)和企企業(yè)管理理上的成成績和不不足，提提高員工工滿意度度的工作作和績效效，真實實的反映映公司經(jīng)經(jīng)營管理理現(xiàn)狀，為為企業(yè)管管理者決決策提供供客觀的的參考數(shù)數(shù)據(jù)。員工滿滿意度調(diào)調(diào)查問卷卷

36、設計；1：確定定調(diào)查的的主題內(nèi)內(nèi)容和對對象2：合理理設計問問題3：確定定問題形形式4：進行行問卷測測試員工參參與管理理的概念念。是指由管管理者發(fā)發(fā)起，鼓鼓勵員工工參與和和其工作作有關(guān)的的決策，以以發(fā)揮員員工的潛潛能、提提高員工工工作質(zhì)質(zhì)量和效效率而設設計的一一種參與與制度領會：與工作作有關(guān)的的工作滿滿意度的的決定因因素；1：挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的工工作 22：公平平的報酬酬 3：支持性性的工作作環(huán)境4：融洽洽的同事事關(guān)系 5：人人格與工工作的匹匹配 66：工作作管理水水平影響員員工滿意意度的因因素；1：工作作環(huán)境 2：工工作群體體 3：工作內(nèi)內(nèi)容 44：企業(yè)業(yè)背景 5：個個人觀念念員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的作作

37、用；1：預防防和監(jiān)控控的手段段2：管理理診斷和和改進的的工具3：廣泛泛聽取員員工意見見和激發(fā)發(fā)員工參參與的一一種管理理方式4：企業(yè)業(yè)管理成成效的掃掃描儀員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的目目的；1：找出出本公司司存在的的潛在問問題2：找出出本階段段出現(xiàn)的的主要問問題的原原因3：評估估組織變變化和企企業(yè)造成成對員工工的影響響4：培養(yǎng)養(yǎng)員工對對企業(yè)認認同感和和歸屬感感5：促進進員工之之間的溝溝通與交交流員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容1：工作作本身滿滿意度 2：工作回回報滿意意度 33：工作作環(huán)境滿滿意度 44：工作作群體滿滿意度 5:企業(yè)滿滿意度員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的實實施步驟驟；1：明確確調(diào)查目目的與任任務，確確定

38、調(diào)查查內(nèi)容，制制定調(diào)查查計劃2：選擇擇調(diào)查方方法，實實施調(diào)查查方案3：分析析調(diào)查結(jié)結(jié)果，提提出改進進措施4：建立立行動計計劃，實實施改進進措施5：跟蹤蹤反饋效效果影響員員工滿意意度調(diào)查查有效性性的因素素；1：信息息的真實實性 22：調(diào)查查內(nèi)容的的真實性性 3：數(shù)數(shù)據(jù)分析析的科學學性 44：對調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果應進進行科學學的統(tǒng)計計分析員工滿滿意度調(diào)調(diào)查的誤誤區(qū)；1：急于于“全面調(diào)調(diào)查” 2：只做調(diào)調(diào)查，缺缺乏后續(xù)續(xù)的改進進 3：調(diào)查過過于簡單單員工參參與管理理的主要要形式。 1：分享決決策權(quán) 22：代表表參與 33：質(zhì)量量圈 44：員工工持股 5：職職工代表表大會 6：合理化化方案建建議活動動簡單

39、應用用：員工滿滿意度的的提升方方法；1：激勵勵 2：對員員工工作作再設計計 3：創(chuàng)創(chuàng)造公平平競爭的的企業(yè)環(huán)環(huán)境 4：創(chuàng)創(chuàng)造追求求進步的的企業(yè)氛氛圍 5：創(chuàng)創(chuàng)建自由由開放的的企業(yè)氛氛圍 6：創(chuàng)創(chuàng)造關(guān)愛愛員工的的企業(yè)氛氛圍確保員員工參與與管理的的有效性性要求。1：調(diào)整整組織結(jié)結(jié)構(gòu)2：選擇擇適宜的的參與方方式 3：注重重對員工工的引導導4：重視視對員工工的培訓訓5：重視視管理層層與員工工的溝通通四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）心心理契約約的概念念及類型型；（22）員工工滿意、員工滿滿意度、員工滿滿意度調(diào)調(diào)查、員員工參與與管理的的概念；（3）心心理契約約在員工工關(guān)系管管理中的的作用、

40、心理契契約的特特點、心心理契約約違背的的行為反反應方式式、心理理契約與與員工滿滿意度的的關(guān)系；（4）心心理契約約與勞動動合同的的關(guān)系；（5）心心理契約約對員工工滿意度度的影響響；（66）影響響員工滿滿意度的的因素和和提升方方法；（77）員工工滿意度度調(diào)查的的作用、目的和內(nèi)容；（88）員工工滿意度度調(diào)查的的實施步步驟和誤誤區(qū)；（99）影響響員工滿滿意度調(diào)調(diào)查有效效性的因因素；（110）員員工參與與管理的的主要形形式和確確保員工工參與管管理的有有效性要要求。第五章 沖突管管理和危危機管理理一、考核核知識點點與考核核要求（一）沖沖突概述述（一般般）識記：沖突的的定義；企業(yè)組織織中的成成員、群群體、組

41、組織在交交往中產(chǎn)產(chǎn)生意見見分歧，出出現(xiàn)爭論論、對抗抗，導致致彼此間間關(guān)系緊緊張，該該狀態(tài)稱稱為沖突突。沖突的的類型。有效沖突突和有害害沖突領會：部部門之間間沖突的的表現(xiàn)形形式。1：不良良的小團團體意識識2：爭奪奪有限的的資源3：友好好競爭引引發(fā)的沖沖突有利利于生產(chǎn)產(chǎn)力的提提高4：不愿愿意與其其他團隊隊合作5：團隊隊的文化化及價值值觀不同同簡單應用用：沖突突產(chǎn)生的的原因。1：員工工的“個性差差異” 2：信信息缺乏乏 3：角角色矛盾盾4：環(huán)境境應激 5：溝溝通障礙礙 6：企企業(yè)資源源的爭奪奪7：崗位位職責規(guī)規(guī)定不明明確 8：不合理理的考核核制度 99：權(quán)利利的爭奪奪和風氣氣不正等等 10：價值觀觀

42、和信仰仰的差異異（二）沖沖突的預預防與處處理（重重點）領會：引發(fā)建建設性沖沖突的方方法；1：建立立有利于于建設性性沖突的的組織文文化 2：鼓鼓勵沖突突 33：引入入競爭避免破破壞性沖沖突發(fā)生生應堅持持的原則則；1：理性性適當原原則 2：充分了了解原則則 3：公公平原則則 4：以以人為本本原則避免破破壞性沖沖突發(fā)生生的對策策；1：建立立沖突預預測機制制 22：積極極溝通 33：優(yōu)化化組織架架構(gòu)解決沖沖突時應應注意的的問題。1：要盡盡量弄清清下屬間間矛盾沖沖突產(chǎn)生生的原因因是什么么，矛盾盾發(fā)生的的過程、程度以以及影響響范圍有有多大2：無論論處理什什么樣的的矛盾，管管理者對對當事雙雙方一定定公正對對

43、待。偏偏袒只會會使矛盾盾激化，甚甚至產(chǎn)生生沖突移移位，使使矛盾更更加復雜雜。3：管理理者要針針對不同同的沖突突內(nèi)容與與程度選選擇相應應的解決決辦法。簡單應用用：沖突預預防的具具體措施施；1：制定定完善的的規(guī)章制制度，以以防止制制度疏漏漏、職責責不清等等因素引引起的消消極性沖沖突 2：加加強團隊隊之間、個人之之間、以以及個人人與團隊隊之間的的信息和和意見的的溝通，以以減少隔隔閡和分分歧3：增強強企業(yè)員員工的集集體意識識、合作作意識和和大局意意識4：完善善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部溝通通、信息息系統(tǒng)和和機制處理沖沖突的策策略；1：合作作策略 2：分享策策略 3：回避策策略 4：競競爭策略略 5：第三者者策略 6：

44、調(diào)調(diào)和策略略處理沖沖突的方方法。1：協(xié)商商法 2：教育法法 3：拖延法法 4：和和平共處處法 5：轉(zhuǎn)移目目標法 6：上級仲仲裁法綜合應用用：管理者者解決員員工沖突突的溝通通技巧；1：傾聽聽處在沖沖突中的的員工的的心聲2：要員員工注意意詞匯的的運用3：管理理者帶著著尊敬和和同理心心傾聽員員工的看看法，顯顯示自己己的理解解4：要求求每個員員工重述述他們剛剛才聽到到的對方方的觀點點，以確確保每個個人真正正明白對對方說的的是什么么5：尋找找解決問問題的辦辦法6：關(guān)注注行為的的改變解決員員工沖突突的步驟驟。1：界定定沖突 22：分析析沖突 33：鼓勵勵雙方看看到積極極的方面面 4：整整合期望望值 55：

45、確定定和解目目標 6：建建立解決決沖突的的框架 77：計算算沖突成成本 88：明確確義務 9：溝溝通總結(jié)結(jié)（三）員員工關(guān)系系危機管管理（重重點）識記：員員工關(guān)系系危機的的概念。員工與員員工之間間、員工工與企業(yè)業(yè)之間因因各自的的利益和和發(fā)展取取向的不不同，所所引起或或可能引引起的矛矛盾沖突突。領會：員工關(guān)關(guān)系危機機的類型型；1：不良良團體 2：對對立團體體 3：不滿情情緒 44：群體體不良事事件 55：罷工工。員工關(guān)關(guān)系危機機產(chǎn)生的的原因。1：錯誤誤的行為為 22：利益益的異議議 3：不公平平或不合合理事件件 4：關(guān)關(guān)系的不不協(xié)調(diào) 5：相相同需求求員工的的組合 6:信息的的障礙綜合應用用：員工工

46、關(guān)系危危機的處處理技巧巧。1：確認認員工關(guān)關(guān)系危機機的階段段 2：找到團團體中的的核心人人物3：進行行宣傳 4：個別應應付 55：爭取取支持6：充分分考慮員員工意義義 77：進行行談判、說服四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）沖沖突的定定義與類類型；（22）員工工關(guān)系危危機的概概念；（33）沖突突產(chǎn)生的的原因及及部門之之間沖突突的表現(xiàn)現(xiàn)形式；（4）引引發(fā)建設設性沖突突的方法法；（5）避避免破壞壞性沖突突發(fā)生應應堅持的的原則和和對策；（6）解決沖突時應注意的問題；（7）沖突預防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機的類

47、型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。第六章 員工紀紀律管理理一、考核核知識點點與考核核要求（一）紀紀律管理理概述（重重點）識記：紀律的的概念；廣義上說說，紀律律就是秩秩序。紀紀律是企企業(yè)員工工的自我我控制及及有秩序序的行為為，它顯顯示了組組織內(nèi)部部真誠的的合作紀律管管理的概概念及分分類；是指維持持組織內(nèi)內(nèi)部良好好秩序的的過程，也也即憑借借獎勵和和懲罰措措施來糾糾正、塑塑造以及及強化員員工行為為的過程程根據(jù)其功功能和作作用可以以分為預預防性紀紀律管理理和矯正正性紀律律管理兩兩大類熱爐法法則的內(nèi)內(nèi)涵。是指該員員工一旦旦犯錯，最最好能在在30秒秒的速度度內(nèi)飛速速給予反反饋，也也就是要要趁著路路子沒滅滅，立即即

48、燃燒的的時候，提提出警告告并給予予懲罰。領會：熱爐法法則的特特性；即刻性、預先示示警性、徹底貫貫穿性熱爐法法則的具具體原則則；警告性原原則、驗驗證性原原則、即即時性原原則、公公平性原原則紀律處處分的程程序。1：設立立組織目目標2：建立立規(guī)章制制度3：溝通通目標與與規(guī)范4：觀察察員工的的表現(xiàn)5：表現(xiàn)現(xiàn)與規(guī)章章制度相相比較6：實施施恰當?shù)牡奶幏趾唵螒糜茫簾釥t爐法則的的具體運運用。P1660綜合應用用：紀律律處分的的主要方方式。1：熱爐爐法則 2：漸漸進的紀紀律處分分 3：無懲罰罰的紀律律處分（二）員員工獎懲懲管理（次次重點）識記：獎懲的的含義；是企業(yè)管管理者根根據(jù)員工工行為發(fā)發(fā)生的事事實、情情節(jié)

49、，依依獎懲制制度所給給予的處處理，是是對工作作努力或或嚴重違違反勞動動紀律的的員工所所采取的的激勵或或懲罰措措施。獎懲的的種類；1：員工工獎勵：嘉獎、記功、記大功功；獎金金；獎狀狀、獎牌牌、獎章章；晉級級加薪；調(diào)升職職務；培培訓深造造；表揚揚2：員工工懲處：申誡、記過、記大過過；降級級；降調(diào)調(diào)職務；停職；免職；追究刑刑事責任任獎懲事事實的概概念。是指員工工的那種種情形能能夠受到到獎懲。通?？煽梢詮膯T員工工作作、品德德、考勤勤等方面面進行考考量。領會：獎勵事事實的確確定；工作方面面的獎勵勵事實、品德方方面的獎獎勵事實實、考勤勤方面的的獎勵事事實、其其他方面面的獎勵勵事實、提案獎獎勵懲罰事事實的確

50、確定；工作方面面的懲罰罰事實、品德方方面的懲懲罰事實實、考勤勤方面的的懲罰事事實、其其他方面面的懲罰罰事實實施獎獎懲的限限制性條條件；1：規(guī)章章制度的的內(nèi)容合合法，即即管理制制度的內(nèi)內(nèi)容不能能與現(xiàn)行行法律法法規(guī)、社社會公德德等相背背離。2：規(guī)章章制度要要經(jīng)過民民主程序序制定，即即企業(yè)規(guī)規(guī)章制度度必須經(jīng)經(jīng)過職工工大會或或職工代代表大會會，或至至少是職職工代表表的同意意。3：規(guī)章章制度要要向員工工公示，即即規(guī)章制制度出臺臺后要公公開告知知員工。實施獎獎懲應遵遵循的原原則。獎懲有據(jù)據(jù)原則、獎懲分分明原則則、獎懲懲及時原原則、獎獎懲公開開原則簡單應用用：實施施獎懲的的程序和和步驟。1：建立立績效考考核

51、等規(guī)規(guī)章制度度2：符合合民主程程序3：向員員工公示示4：漸進進性懲處處5：糾正正性懲處處6：調(diào)查查和取證證（三）問問題員工工的管理理（重點點）識記：四種不不同類型型的員工工；既合格又又合適的的員工、既不合合格又不不合適的的員工、合格但但不合適適的員工工、合適適但不合合格的員員工問題員員工的主主要表現(xiàn)現(xiàn)形式；他們業(yè)績績非常好好，但是是經(jīng)常不不遵守公公司的一一些規(guī)定定；標新立異異的員工工非常具具有創(chuàng)造造力，往往往會創(chuàng)創(chuàng)造出提提高工作作效率的的工作方方法，但但是由此此他們也也往往對對公司現(xiàn)現(xiàn)行的規(guī)規(guī)章制度度不屑一一顧；追求完美美主義的的員工表表面上對對工作追追求完美美，實際際上陷入入了吹毛毛求疵的的

52、怪圈，慣慣于對周周圍同事事的工作作挑毛病??；老黃牛式式的員工工也就是是我們平平時所說說的“悶葫蘆蘆”，只顧顧埋頭工工作，平平時不言言不語。同理心心的概念念；是指正確確了解他他人的感感受和情情緒，進進而做到到相互理理解、關(guān)關(guān)懷和情情感上的的融洽。傾聽的的技巧；了解對方方，取得得信賴。領導力力并不是是靠地位位、職權(quán)權(quán)、魔力力，而是是來自于于“至誠”的溝通通技巧，這這“語言”不僅包包括文字字、語調(diào)調(diào)，也包包括肢體體語言。員工成成長過程程的四個個階段和和相應的的領導模模式。第一階段段 沒沒信心，沒沒能力 采取取告知式式來引導導并指示示員工第二階段段 有有信心，沒沒能力 采取取推銷式式來解釋釋工作，從從

53、而勸服服員工第三階段段 沒沒信心，有有能力 采取取參與式式來激勵勵員工，并并幫助員員工解決決問題第四階段段 有有信心，有有能力 采取取授權(quán)式式，將工工作交付付給員工工，管理理者只做做 領領導和監(jiān)監(jiān)控的工工作。領會：員工產(chǎn)產(chǎn)生推諉諉責任的的原因；1：管理理者過分分嚴厲的的處罰2：管理理者沒有有正確的的分派職職責3：管理理者沒有有明確員員工的責責任“小人人”員工的的特點；1：搬弄弄是非，歪歪曲事實實，把謠謠言重復復成真理理2：狐假假虎威，阿阿諛奉承承3：見風風使舵，變變色龍4：過河河拆橋5：暗箭箭傷人科學的的淘汰機機制對企企業(yè)的作作用；1：營造造組織氣氣氛，保保持企業(yè)業(yè)活力2：刺激激新的管管理方法

54、法的引進進3：有機機會辭退退不合適適的人4：裁減減富余人人員，可可以降低低成本，提提高競爭爭力5：促進進企業(yè)改改善管理理，提高高工作效效率淘汰管管理的原原則；1：不能能不教而而誅2：盡量量不要傷傷害其自自尊心3：不要要全盤否否定4：不要要摻雜個個人恩怨怨5：淘汰汰面不宜宜過大6：不要要以罰代代管7：不要要；理論論細節(jié)8：不要要激化矛矛盾9：盡量量彌補精精神和物物質(zhì)損失失10：加加速宣傳傳教育，認認識淘汰汰的必要要性和重重要性樹立同同理心的的方法；1：要站站在對方方的角度度2：要專專心聽對對方講話話3：要能能正確辨辨識對方方的情緒緒4：要能能正確解解讀對方方說話的的含義傾聽的的五個層層次。聽而不

55、聞聞、敷衍衍了事的的聽、有有選擇的的聽、專專注的聽聽、同理理心的傾傾聽簡單應用用：對完美美主義員員工的管管理方法法；1：放大大完美主主義員工工的優(yōu)點點2：關(guān)注注完美主主義員工工的敏感感性3：采取取周到的的有條不不紊的方方法4：列出出任何計計劃的長長處及短短處5：保持持自身的的良好形形象對“悶悶葫蘆型型老黃牛?！眴T工管管理方法法；1：尊重重對方的的性格特特點2：給予予其適當當?shù)哪托男暮蜔崆榍?：尋找找共同點點4：注意意談話的的方式5：以新新鮮的活活動感染染員工6：培訓訓其說出出自己的的感受的的技巧對推諉諉責任員員工管理理的方法法；1：樹立立敢于承承認錯誤誤的榜樣樣2：SMMARTT目標管管理3：

56、將主主動性留留給下屬屬4：培養(yǎng)養(yǎng)下屬積積極主動動的精神神對“愛愛找茬”員工的的管理方方法；1：在工工作上事事先與其其協(xié)商2：言語語中盡量量用“我們”3：以稱稱贊杜絕絕挑毛病病4：與其其他同事事結(jié)成聯(lián)聯(lián)盟5：抓住住機會反反將一軍軍對脾氣氣暴躁員員工管理理的方法法；1：表示示理解對對方的情情緒，讓讓對方稍稍稍平靜靜2：提出出試探性性的問題題，了解解是否是是合適的的時機3：以支支持性的的語言讓讓員工進進一步平平靜4：確認認所發(fā)生生的實際際情況，調(diào)調(diào)查清楚楚5：共同同討論解解決問題題的方法法6：說明明自己的的立場和和方法管理者者對付“小人”員工的的方法。殺雞儆猴猴、以柔柔克剛、分而制制之、調(diào)調(diào)虎離山山

57、、化敵敵為友綜合應用用：功高蓋蓋主員工工的管理理方法；1：不要要吝惜自自己夸獎獎的語言言2：管理理者在贊贊揚時要要注意方方式3：管理理者不要要試圖掠掠奪下屬屬的功勞勞4：適當當?shù)募哟蟠髮T工工的表揚揚力度淘汰管管理的技技巧；1：合理理利用合合同期的的規(guī)定2：利用用業(yè)績考考核的硬硬指標3：自我我“爆炸法法”4：最高高任職年年齡5:讓別別人來“聘用”問題員員工管理者者應掌握握的對員員工的培培訓原則則。以身作則則、親臨臨現(xiàn)場、傾聽與與觀察、傳播成成功信念念、讓部部屬發(fā)揮揮所長、慶祝成成功、接接受錯誤誤、溝通通、重視視每個個個體、給給予一貫貫的支持持和回饋饋（四）員員工申訴訴處理（一一般）識記：員工申

58、申訴的含含義；是指員工工成員以以口頭或或書面等等正式方方式，表表示出來來的對組組織或企企業(yè)有關(guān)關(guān)事項的的不滿。個人申申訴和集集體申訴訴個人申訴訴多是由由于管理理方對工工人進行行懲罰引引起的糾糾紛，通通常由個個人或工工會的代代表提出出；集體體申訴是是為了集集體利益益而提起起的政策策性申訴訴，通常常是工會會針對管管理方違違反協(xié)議議條款的的行為提提出的質(zhì)質(zhì)疑領會：建立員員工申訴訴制度的的意義；1：提供供員工依依照正式式程序維維護合法法權(quán)益的的管道2：疏解解員工情情緒，改改善工作作氣氛3：審視視人力資資源管理理制度與與規(guī)章的的合理性性4：防止止不同層層次的管管理權(quán)的的不當使使用5：申訴訴為集體體協(xié)議的

59、的切實執(zhí)執(zhí)行提供供了唯一一的法律律保障6：減輕輕高層管管理者處處理員工工不滿事事件的負負荷7：提高高企業(yè)內(nèi)內(nèi)部自行行解決問問題的能能力，避避免外力力介入或或干預使使問題擴擴大或惡惡化處理員員工申訴訴的主要要程序；1：受理理員工申申訴 22：查明明事實 3：解解決問題題 4：申請仲仲裁內(nèi)部申申訴制度度建立應應遵循的的原則。1：申訴訴規(guī)則的的制度化化2：申訴訴機構(gòu)的的正式化化3：申訴訴范圍的的明確化化4：申訴訴程序的的合理化化5：申訴訴處理的的技巧化化四、本章章關(guān)鍵問問題本章中的的關(guān)鍵問問題有：（1）紀紀律、紀紀律管理理、獎懲懲、獎懲懲事實、同理心心和員工工申訴的的概念；（2）熱熱爐法則則的內(nèi)涵涵

60、、特性性、具體體原則及及具體運運用；（33）紀律律處分的的程序和和主要方方式；（44）員工工產(chǎn)生推推諉責任任的原因因；（55）“小人”員工的的特點；（6）科科學的淘淘汰機制制對企業(yè)業(yè)的作用用、淘汰汰管理的的原則和和淘汰管管理的技技巧；（77）樹立立同理心心的方法法；（88）傾聽聽的五個個層次；（9）對對功高蓋蓋主員工工、完美美主義員員工、“悶葫蘆蘆型老黃黃?！眴T工、推諉責責任員工工、“愛找茬茬”員工、脾氣暴暴躁員工工管理的的方法；（100）管理理者對付付“小人”員工的的方法。（111）管理理者應掌掌握的對對員工的的培訓原原則；（112）建建立員工工申訴制制度的意意義、處理員員工申訴訴的主要要程