互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析 http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 呼叫中心語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)創(chuàng)辦_光環(huán)大數(shù)據(jù)培訓(xùn) 隨著金融布局的業(yè)務(wù)進(jìn)展，呼叫中心的規(guī)模與日俱增，國內(nèi)超過千席的呼叫中心不乏少數(shù)，銀行呼叫中心語音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非布局化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)接洽等重要信息，是銀行優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營效率，舉行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考。 在大數(shù)據(jù)時(shí)代，語音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語音數(shù)據(jù)保存困難，應(yīng)用本金高，更難談

2、及進(jìn)一步挖掘利用。 以廣發(fā)銀行為例，廣發(fā)銀行是國內(nèi)最早組建的股份制商業(yè)銀行之一，擁有坐席數(shù)5000余個(gè)，處理業(yè)務(wù)類型共四類，日產(chǎn)生錄音文件量在200G以上，年錄音文件總量超過90T。預(yù)料未來錄音數(shù)據(jù)量的年均增長率可達(dá)30%，如此海量的錄音數(shù)據(jù)加劇了錄音管理的難度，同時(shí)為錄音調(diào)聽、質(zhì)檢帶來巨大壓力。 此外，廣發(fā)銀行信用卡中心海量錄音數(shù)據(jù)中隱匿豐富的客戶、市場和服務(wù)增值信息，但由于海量錄音數(shù)據(jù)只能依據(jù)法規(guī)作為證據(jù)保存，無法舉行有效的充分利用。 中金數(shù)據(jù)成立于2022年，注冊資本是2.25億，在北京、上海、煙臺(tái)三個(gè)地方都設(shè)有獨(dú)立的園區(qū)，中金數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)涵蓋了數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)，IT運(yùn)維外包服務(wù)及應(yīng)用開發(fā)

3、服務(wù)，大數(shù)據(jù)是其中的一塊戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。目前語音大數(shù)據(jù)分析云產(chǎn)品的交付客戶有交通銀行、廣發(fā)銀行、大地保險(xiǎn)、百年人壽的金融行業(yè)客戶。 周期/節(jié)奏 2022年4月告成簽訂合同，產(chǎn)品同時(shí)正式上線，每月或每兩月舉行版本更 http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 新維護(hù),為客戶增加新的使用功能，提高工作效率，鞏固客戶使用體驗(yàn)！提升企業(yè)靈巧性！ 客戶名稱/所屬分類 大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)：廣發(fā)銀行大數(shù)據(jù)語音分析技術(shù)服務(wù) 任務(wù)/目標(biāo) 廣發(fā)銀行信用卡中心夢想針對目前呼叫中心數(shù)據(jù)量大，一旦展現(xiàn)歷史錄音調(diào)聽，需要先找到磁帶，導(dǎo)入系統(tǒng)中然后員工再一一聽

4、取核對，工作量大且效率分外低，往往找一通電話需要數(shù)天甚至幾周時(shí)間，而且質(zhì)檢籠罩范圍小，無法根據(jù)客戶反應(yīng)的問題，實(shí)時(shí)有效的將相關(guān)信息舉行結(jié)合，更難提及獲取語音數(shù)據(jù)中的潛在市場價(jià)值。 廣發(fā)銀行信用卡中心夢想通過使用相關(guān)解決方案，解決上述所面臨的問題。并且實(shí)現(xiàn)語音服務(wù)系統(tǒng)的高效錄音管理，解決語音文件的存儲(chǔ)、調(diào)聽問題，加強(qiáng)人工服務(wù)質(zhì)檢功能，同時(shí)對海量數(shù)據(jù)中的信息舉行分析和挖掘，從而更加深入地了解客戶、挖掘市場、改善服務(wù)。 挑戰(zhàn) 隨著國內(nèi)通信服務(wù)及電商行業(yè)的進(jìn)展，錄音質(zhì)檢管理日益為行業(yè)管理人員和智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)供給商所重視，大量埋藏在海量電話錄音中的客戶需求和重要市場信息，假設(shè)都通過傳統(tǒng)的人工監(jiān)聽無疑是

5、一個(gè)巨大的工程，必將消耗大量的人力物力。同時(shí)這項(xiàng)支出還將會(huì)隨著企業(yè)的進(jìn)展而持續(xù)增長。 所以銀行金融業(yè)呼叫中心未來的快速穩(wěn)步進(jìn)展，尤其是廣發(fā)銀行這種日通話 http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 量在100萬通的大體量語音數(shù)據(jù)，迫切需要構(gòu)筑適合企業(yè)的智能語音分析質(zhì)檢系統(tǒng)。 銀行業(yè)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理是對坐席電話營銷過程實(shí)施全程監(jiān)控的過程。也是通過對營銷代表服務(wù)質(zhì)量的檢測和監(jiān)控，確保公司依法合規(guī)經(jīng)營，防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提升電話營銷代表的營銷技能和服務(wù)水平，保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)的過程。另外對客戶的需求、客戶感受、

6、客戶建議等舉行分類搜集，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控工作的綜合運(yùn)維。 質(zhì)量監(jiān)控工作強(qiáng)化電話營銷坐席電話銷售過程的合規(guī)性、完整性、切實(shí)性、模范性。所以質(zhì)檢系統(tǒng)要保證錄音信息與客戶投保信息切實(shí)對應(yīng)。同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)公司電商業(yè)務(wù)的依法合規(guī)經(jīng)營，廣發(fā)銀行信用卡中心要求錄音質(zhì)檢系統(tǒng)還應(yīng)具備違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)報(bào)警、服務(wù)禁語篩選的功能。 傳統(tǒng)質(zhì)檢質(zhì)量監(jiān)控人員每天面對大量的錄音，一般是通過聽錄音舉行合規(guī)性檢查，對于批量錄音中其它的重要信息那么無法識(shí)別、篩選。譬如關(guān)于客戶投訴，有多少來電是投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是不合意產(chǎn)品價(jià)格。又如面對突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，管理者是否能在第一時(shí)間作出理由判斷，實(shí)時(shí)供給應(yīng)對策略？ 所以廣發(fā)銀行信用卡中心要求

7、錄音質(zhì)量管理系統(tǒng)還要有客戶感受、客戶期望內(nèi)容搜集，以利于形成客戶需求信息積累和產(chǎn)能轉(zhuǎn)化的需求，這對于當(dāng)時(shí)IT技術(shù)運(yùn)維提出了一個(gè)不小的難度! 通過與廣發(fā)銀行信用卡中心工程團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)溝通，全面掌管客戶對語音質(zhì)檢的需求后中金數(shù)據(jù)為廣發(fā)銀行供給了如下根基服務(wù)： 1.實(shí)現(xiàn)語音全量在線存儲(chǔ)，可以通過指定內(nèi)容實(shí)現(xiàn)對全量語音的實(shí)時(shí)檢索、調(diào)聽； http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 2.提高質(zhì)檢籠罩率，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)100%錄音質(zhì)檢； 3.通過系統(tǒng)和人工結(jié)合的質(zhì)檢方式提升質(zhì)檢效率； 4.對電銷錄音相關(guān)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)和主題分析，針對話術(shù)、客戶

8、反應(yīng)、電銷周期、告成處境等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略； 針對于客戶要求的后期語音分析內(nèi)容，中金數(shù)據(jù)利用自有大數(shù)據(jù)平臺(tái)，創(chuàng)造大數(shù)據(jù)語音分析云。將客戶整理好的數(shù)據(jù)統(tǒng)一放到大數(shù)據(jù)平臺(tái)舉行存儲(chǔ)，根據(jù)廣發(fā)銀行的需求研發(fā)工程師搭建不同的數(shù)據(jù)模型，定制更細(xì)致的語義規(guī)矩來匹配后期對數(shù)據(jù)的分析，以及挖掘客戶觀法和對風(fēng)險(xiǎn)的把控。 直至現(xiàn)在中金數(shù)據(jù)依舊每月或每兩個(gè)月對系統(tǒng)舉行巡檢，檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并在廣發(fā)銀行現(xiàn)場舉行支持性的工作，查看數(shù)據(jù)運(yùn)行處境以及補(bǔ)充需要更新的數(shù)據(jù)。在處理事務(wù)的過程中廣發(fā)銀行也會(huì)提出一些新的需求，當(dāng)下月再次去現(xiàn)場巡檢時(shí)，中金數(shù)據(jù)會(huì)將更新后的系統(tǒng)功能帶給客戶使用。 經(jīng)過一次次反復(fù)的產(chǎn)品功能更新迭

9、代。目前，中金數(shù)據(jù)可以為廣發(fā)銀行供給供給每日通話量120萬通的語音數(shù)據(jù)，合計(jì)通話時(shí)長3萬小時(shí)，也是業(yè)內(nèi)唯一一家可以供給如此大體量語音數(shù)據(jù)分析的供給商。同時(shí)，系統(tǒng)可以為廣發(fā)銀行信用卡客服中心供給如下基于大數(shù)據(jù)的語音分析，告成解決了一向困擾廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)開發(fā)的難題。 1.通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，挖掘客戶觀法和風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶合意度； 2.對呼叫中心海量的語音舉行價(jià)值提取，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷察覺并供給有價(jià) http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 值信息線索。 活力存在于困難中，廣發(fā)銀行信用卡呼叫中心，從“本金中心”轉(zhuǎn)變

10、成“價(jià)值中心”，再轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹?，承受起了更多、更重要的企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)任務(wù)！我們相信未來就誕生于這種轉(zhuǎn)變過程中。通過我們的方案可以讓廣發(fā)銀行從“聽得到”到“聽得懂”客戶心聲的有效轉(zhuǎn)變 實(shí)施過程/解決方案 在經(jīng)過將近為期一年的嚴(yán)格考察后，廣發(fā)銀行信用卡中心正式與中金數(shù)據(jù)簽訂大數(shù)據(jù)根基平臺(tái)工程合作協(xié)議。為扶助客戶中心客戶解決上述問題，中金數(shù)據(jù)以語音數(shù)據(jù)分析作為工程首期內(nèi)容。 中金數(shù)據(jù)自主研發(fā)的“語音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”，依托先進(jìn)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，采用語音識(shí)別技術(shù)對金融機(jī)構(gòu)海量語音內(nèi)容舉行分析識(shí)別，以較高的切實(shí)率恢復(fù)出每段錄音的概括內(nèi)容。 可通過關(guān)鍵詞輸入實(shí)現(xiàn)快速檢索，通過語義分析和心緒分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語

11、音全籠罩自動(dòng)質(zhì)檢；通過對大量通話記錄和內(nèi)容舉行識(shí)別、統(tǒng)計(jì)、分析，可在最短時(shí)間內(nèi)了解不同業(yè)務(wù)的話務(wù)布局，定位導(dǎo)致客戶投訴、流失、話務(wù)奇怪等問題理由、并預(yù)料業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢，察覺潛在客戶。利用數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)全流程帶來新的活力。 在雙方團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同下，于2022年4月順?biāo)彀椿I劃實(shí)現(xiàn)廣發(fā)信用卡中心“語音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”上線。迄今為止工程一二期已經(jīng)順?biāo)焐暇€，運(yùn)行狀況良好，系統(tǒng)目前實(shí)現(xiàn)了主要三大功能模塊：錄音存管、智能質(zhì)檢、主題分析。 系統(tǒng)實(shí)施的主要架構(gòu)如下 http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 1.語音識(shí)別。用于建立

12、文本索引，將非布局化的語音文件轉(zhuǎn)換為布局化的索引信息的過程。語音識(shí)別引擎具有語法識(shí)別、自由說識(shí)別、關(guān)鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識(shí)別才能，能夠正確識(shí)別語音文件從而形成對應(yīng)的文本內(nèi)容，并供給靜音檢測、心緒檢測、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語和業(yè)務(wù)術(shù)語等）和話者分開的識(shí)別結(jié)果。 2.智能質(zhì)檢。供給基于角色區(qū)分、全文識(shí)別、關(guān)鍵詞識(shí)別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結(jié)果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可對全體的在線錄音舉行百分之百籠罩的全量自動(dòng)質(zhì)檢。 基于說話人區(qū)分結(jié)果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內(nèi)容舉行自動(dòng)質(zhì)檢； 基于全文識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別結(jié)果，用戶可舉行針對坐席通話展現(xiàn)服務(wù)禁語、缺少模范用語等通話內(nèi)容的自動(dòng)質(zhì)檢

13、； 基于語速檢測結(jié)果，用戶可舉行針對通話人語速過快的自動(dòng)質(zhì)檢；基于靜音檢測結(jié)果，用戶可舉行針對通話中長時(shí)靜音的自動(dòng)質(zhì)檢； 基于疊音檢測結(jié)果，用戶舉行針對通話人搶插話的自動(dòng)質(zhì)檢；基于心緒檢測結(jié)果，用戶可舉行針對通話中心緒奇怪自動(dòng)質(zhì)檢； 3.文本分析。對電銷和客服錄音內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計(jì)和主題分析，針對話術(shù)、客戶反應(yīng)、電銷周期、告成處境等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務(wù)話術(shù)；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，挖掘客戶觀法和風(fēng)險(xiǎn)，即使調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶合意度； 系統(tǒng)調(diào)聽功能界面截圖： http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e21af45b307fe06.html 結(jié)果/效

14、果總結(jié) “以前，我們呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式來舉行的。這種質(zhì)檢方法效率太低且缺乏統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上制約了我們質(zhì)檢工作在數(shù)量和質(zhì)量上的突破。另外我們之前的質(zhì)檢大多停留在質(zhì)檢最終結(jié)果上，并沒有找到導(dǎo)致展現(xiàn)這種結(jié)果的導(dǎo)火索。 譬如導(dǎo)致這種質(zhì)檢結(jié)果的坐席客服近期的心理變化，我們不僅在于對質(zhì)檢結(jié)果獲取和處理方面無從下手外，對于導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的理由同樣不知所措。 但是使用語音分析云解決方案后，極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語音轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，實(shí)現(xiàn)日處理數(shù)據(jù)時(shí)長3萬小時(shí)，在線數(shù)據(jù)總量200T，以及年數(shù)據(jù)量增長率30%的應(yīng)用結(jié)果。 通過這種方式，我們也可以將近期坐席客服反應(yīng)的信

15、息，舉行有效的轉(zhuǎn)化，給銷售人員供給供給有價(jià)值的客戶信息，有效儉約時(shí)間本金，自我價(jià)值都有所提高！”廣發(fā)銀行信用卡中心宣鋼煒經(jīng)理。 此外，語音大數(shù)據(jù)分析云作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為廣發(fā)銀行供給確定的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析。可實(shí)現(xiàn)信用卡中心語音數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集與分布式存儲(chǔ)，完成語音數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)提取有價(jià)值的客戶信息，因而后續(xù)可挖掘的潛力較大。在二期以及后續(xù)工程中，雙方將基于現(xiàn)有根基，深入探討如何在數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更為多元化的合作。 企業(yè)介紹： 中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司（中金數(shù)據(jù)）成立于2022年，是國家高新技術(shù)企業(yè)， http:/./doc/8716c243ae1ffc4ffe4733687e2

16、1af45b307fe06.html 總部設(shè)于北京、在煙臺(tái)、武漢、蘇州設(shè)有子公司。 中金數(shù)據(jù)是業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心與信息系統(tǒng)外包、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)應(yīng)用、災(zāi)難備份與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的信息技術(shù)根基設(shè)施和IT綜合服務(wù)供給商，致力于社會(huì)服務(wù)信息化，專注于信息服務(wù)的社會(huì)化，扶助客戶提高信息技術(shù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)作管理的安好性和效益，提升客戶核心競爭力。 目前，中金數(shù)據(jù)在北京、煙臺(tái)、武漢、蘇州均已創(chuàng)辦高可用性，高安好等級(jí)、綠色節(jié)能數(shù)據(jù)中心，且全部為自主投資、自主創(chuàng)辦、自主管理、自主運(yùn)營。十余年來，中金數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)中心為根基，以符合國際和國家模范標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)，在大健康、文化產(chǎn)業(yè)、金融行業(yè)、出版發(fā)行、公共安好及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為增值服務(wù)，進(jìn)展成為業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心外包服務(wù)及IT應(yīng)用綜合供給商，客戶主要籠罩政府、金融、央企、跨國公司等領(lǐng)域。 為什么大家選擇光環(huán)大數(shù)據(jù)！ 大數(shù)據(jù)培訓(xùn)、人工智能培訓(xùn)、Python培訓(xùn)、大數(shù)據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大數(shù)據(jù)培訓(xùn)班、數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)、大數(shù)據(jù)可視化培訓(xùn)，就選光環(huán)大數(shù)據(jù)！光環(huán)大數(shù)據(jù)，聘請專業(yè)的大數(shù)據(jù)領(lǐng)域知名講師，確保教學(xué)的整體質(zhì)量與教學(xué)水準(zhǔn)。講師團(tuán)實(shí)時(shí)掌管時(shí)代潮流技術(shù)，將前沿技能融入教學(xué)中，確保學(xué)生所學(xué)學(xué)識(shí)順應(yīng)時(shí)代所需。通過深入淺出、通俗易懂的教學(xué)方式，指導(dǎo)學(xué)生更快的掌管技能學(xué)