某小區(qū)物業(yè)完整投標(biāo)書

1、第一章 符合政策法規(guī)的管理整體設(shè)想及策劃東河嘉園小區(qū)地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來(lái)物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施（一）規(guī)規(guī)范管理理，健全全制度本項(xiàng)目硬硬件設(shè)施施先進(jìn)，智能化化系統(tǒng)集集成度較較大，定定位的客客戶群對(duì)對(duì)物業(yè)管管理預(yù)期期較高，這必然然要求物物業(yè)管理理要走專專業(yè)化、規(guī)范化化、科學(xué)學(xué)化的道道路。為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)化化、規(guī)范范化、科科學(xué)化管管理，首首先

2、必須須從基本本制度建建設(shè)入手手，導(dǎo)入入ISOO90001：220000（質(zhì)量量管理體體系）的的要求，嚴(yán)格實(shí)實(shí)行管理理制度化化、工作作程序化化、服務(wù)務(wù)規(guī)范化化、質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)化化、培訓(xùn)訓(xùn)考核系系統(tǒng)化。強(qiáng)化過過硬的工工作作風(fēng)風(fēng)，要求求全員體體現(xiàn)出一一流的服服務(wù)意識(shí)識(shí)、質(zhì)量量意識(shí)、成本意意識(shí)、創(chuàng)創(chuàng)新意識(shí)識(shí)，制定定出適合合本項(xiàng)目目特點(diǎn)的的一整套套完善的的控制程程序、運(yùn)運(yùn)作流程程，并在在實(shí)際工工作中持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，提高高可操作作性，保保證本項(xiàng)項(xiàng)目可靠靠運(yùn)行。（二）加加強(qiáng)員工工法制教教育、依依法執(zhí)勤勤本項(xiàng)目市市場(chǎng)定位位較高，預(yù)計(jì)業(yè)業(yè)主素質(zhì)質(zhì)也較高高，有較較強(qiáng)的法法律意識(shí)識(shí)，物業(yè)業(yè)管理員員工要有有清醒認(rèn)認(rèn)識(shí)，保保

3、護(hù)好業(yè)業(yè)主合法法權(quán)益是是我們的的責(zé)任和和義務(wù)，所以對(duì)對(duì)我司員員工有必必要進(jìn)行行長(zhǎng)期不不懈地系系統(tǒng)地法法制教育育，同時(shí)時(shí)納入個(gè)個(gè)人考核核，使每每個(gè)員工工都明白白依法執(zhí)執(zhí)勤的重重要性。具體做法法：定期期開展普普法教育育，進(jìn)行行典型案案例分析析，并結(jié)結(jié)合公司司整體培培訓(xùn)計(jì)劃劃，納入入培訓(xùn)考考核體系系。教育育內(nèi)容主主要分為為以下幾幾方面：黨的政政策方針針、法律律法規(guī)、思想道道德教育育；公司司規(guī)章制制度和企企業(yè)理念念教育、現(xiàn)代化化企管理理知識(shí)教教育、職職業(yè)道德德與服務(wù)務(wù)禮儀教教育、文文化基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)教教育、員員工服務(wù)務(wù)意識(shí)、安全意意識(shí)、保保密意識(shí)識(shí)教育。主要方方式的跟跟班培訓(xùn)訓(xùn)：對(duì)抽抽調(diào)到東東河嘉園園小區(qū)

4、項(xiàng)項(xiàng)目的工工作人員員先進(jìn)行行強(qiáng)化培培訓(xùn)，熟熟悉當(dāng)?shù)氐氐奈飿I(yè)業(yè)管理法法律法規(guī)規(guī)，樹立立服務(wù)意意識(shí)、保保密意識(shí)識(shí)、安全全意識(shí)。在本地地招聘的的員工由由公司總總部派專專人現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)化教育育，一邊邊進(jìn)行崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)教育，一邊下下到各崗崗位進(jìn)行行跟班學(xué)學(xué)習(xí)，熟熟悉管理理環(huán)境，達(dá)到入入駐即進(jìn)進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯鳡顟B(tài)的的要求。（三）建建立靈活活的客服服機(jī)制，最大限限度滿足足客戶需需求設(shè)置專線線服務(wù)電電話，受受理各種種服務(wù)需需求和業(yè)業(yè)戶投訴訴，推行行首問責(zé)責(zé)任制，嚴(yán)格信信息反饋饋處理，做到事事事有記記錄，件件件有結(jié)結(jié)果，主主動(dòng)適應(yīng)應(yīng)業(yè)戶的的特性需需求，及及時(shí)調(diào)整整運(yùn)行工工作時(shí)間間以配合合需求，保證最最大限度

5、度的滿足足客戶需需求。（四）推推行電腦腦網(wǎng)絡(luò)化化和內(nèi)部部辦公自自動(dòng)化管管理全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化和和辦公自自動(dòng)化管管理，在在物業(yè)服服務(wù)中心心內(nèi)部建建成局域域網(wǎng)并與與公司之之間建立立網(wǎng)絡(luò)互互聯(lián)，安安裝先進(jìn)進(jìn)的物業(yè)業(yè)管理和和財(cái)務(wù)管管理軟件件。對(duì)日日常管理理事務(wù)和和財(cái)務(wù)收收支狀況況即時(shí)響響應(yīng)，并并按法規(guī)規(guī)規(guī)定定定時(shí)公布布費(fèi)用使使用情況況，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信信息無(wú)障障礙交流流，通過過電腦化化管理，提高工工作效率率，使服服務(wù)水平平得到提提升。（五）加加強(qiáng)總部部人力支支持，形形成人才才資源共共享充分利用用總公司司及本物物業(yè)項(xiàng)目目現(xiàn)有各各類專業(yè)業(yè)人員的的技術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，依依托人力力資源可可共享性性來(lái)滿足足短期大大型保

6、養(yǎng)養(yǎng)維修的的集中技技術(shù)需求求，確保保維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)的質(zhì)質(zhì)量并最最大限度度的降低低本項(xiàng)目目管理的的運(yùn)行成成本。如如在技術(shù)術(shù)改進(jìn)或或大型維維修方面面,總公公司將派派出技術(shù)術(shù)專家組組對(duì)專項(xiàng)項(xiàng)問題進(jìn)進(jìn)行技術(shù)術(shù)診斷,制訂詳詳盡的整整改措施施,編制制實(shí)施方方案后，交由分分公司具具體實(shí)施施。本部部將定期期安排本本部專業(yè)業(yè)人員對(duì)對(duì)分公司司相關(guān)人人員進(jìn)行行全方位位的培訓(xùn)訓(xùn)與工作作指導(dǎo)，并定期期對(duì)分公公司的工工作進(jìn)行行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)的各類類問題進(jìn)進(jìn)行研討討，擬制制解決方方案，有有效保證證公司整整體管理理工作的的一致性性。（六）建建立素質(zhì)質(zhì)優(yōu)良的的員工隊(duì)隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我我們?cè)诒颈敬挝飿I(yè)業(yè)管理中中的各項(xiàng)項(xiàng)承諾，最

7、關(guān)鍵鍵地在于于員工的的整體素素質(zhì)，人人的因素素決定一一切。物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心日日常運(yùn)作作中的一一項(xiàng)工作作重點(diǎn)就就是保證證我司用用人機(jī)制制的有效效推行，我們堅(jiān)堅(jiān)持德才才兼?zhèn)涞牡脑瓌t，讓具有有真才實(shí)實(shí)學(xué)的人人擔(dān)當(dāng)重重任，對(duì)對(duì)員工實(shí)實(shí)行動(dòng)態(tài)態(tài)管理，明確各各崗位責(zé)責(zé)任制及及通過對(duì)對(duì)各崗位位的指標(biāo)標(biāo)考核管管理，引引入和強(qiáng)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，并通通過持續(xù)續(xù)不斷地地培訓(xùn)和和考核來(lái)來(lái)保證隊(duì)隊(duì)伍的素素質(zhì)。在物業(yè)管管理實(shí)施施過程中中，我們們力求挑挑選和培培養(yǎng)一批批“政治治過硬、業(yè)務(wù)精精良”的的有志之之士充實(shí)實(shí)到員工工隊(duì)伍中中來(lái)，充充分發(fā)揮揮員工的的各項(xiàng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，同同時(shí)對(duì)員員工實(shí)施施科學(xué)培培訓(xùn)，規(guī)規(guī)范管理

8、理，并為為表現(xiàn)出出色的員員工不斷斷提供高高層次培培訓(xùn)、加加薪、升升職等激激勵(lì)措施施，以保保證員工工隊(duì)伍的的素質(zhì)優(yōu)優(yōu)良。（七）公公開工作作環(huán)節(jié)，全程服服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)管管理物業(yè)服務(wù)務(wù)中心公公開各項(xiàng)項(xiàng)辦事制制度，工工作職責(zé)責(zé)、工作作流程；向業(yè)主主承諾服服務(wù)內(nèi)容容和公開開服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；各各項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)公開。物業(yè)服服務(wù)中心心加強(qiáng)管管理服務(wù)務(wù)全程控控制，對(duì)對(duì)各個(gè)層層面執(zhí)行行服務(wù)和和操作進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，檢查查和查出出基層服服務(wù)質(zhì)量量上存在在的問題題，任何何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，立即即落實(shí)整整改。不不斷完善善和提高高質(zhì)量體體系的運(yùn)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)服服務(wù)中心心的服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)。（八）加加強(qiáng)內(nèi)部部考核與與建立業(yè)

9、業(yè)主對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)議議監(jiān)督機(jī)機(jī)制公開物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心人事事考核及及對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量引引進(jìn)監(jiān)督督機(jī)制：我司除除了實(shí)行行內(nèi)部員員工考核核監(jiān)督，還要將將物業(yè)服服務(wù)中心心主要崗崗位人員員置于該該項(xiàng)目業(yè)業(yè)主使用用人的考考核監(jiān)督督之下，定期公公布考核核結(jié)果，定期收收集業(yè)主主評(píng)議監(jiān)監(jiān)督意見見，對(duì)不不能勝任任工作人人員，及及時(shí)予以以撤換。二、日常常物業(yè)管管理的承承諾與措措施（一）各各項(xiàng)日常常物業(yè)管管理工作作的管理理1、提供供管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程，執(zhí)行IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系，以作持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量。3、針對(duì)對(duì)各項(xiàng)工工作

10、的性性質(zhì)，編編制具有有實(shí)操性性的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書，確保保日常工工作得到到指引。（二）公公共服務(wù)務(wù)1、接待待（1）“以顧客客關(guān)注為為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，實(shí)行行“首問問責(zé)任制制”。（2）設(shè)設(shè)置職能能部門-客客戶服務(wù)務(wù)中心、服務(wù)專專線電話話。（3）佩佩戴統(tǒng)一一標(biāo)志，儀表端端莊、大大方，衣衣著整潔潔，對(duì)待待住戶表表情自然然和藹、親切。（4）接接待時(shí)主主動(dòng)、熱熱情、規(guī)規(guī)范；迎迎送接待待業(yè)主(使用人人)時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)準(zhǔn)確，稱稱呼恰當(dāng)當(dāng)，問候候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)誠(chéng)懇，耐耐心細(xì)致致（5）一一視同仁仁；使用用文明用用語(yǔ)，不不應(yīng)使用用服務(wù)忌忌語(yǔ)。2、值守守（1）提提供244小時(shí)值值班服務(wù)務(wù)，受理理住戶的的投訴、意見征征詢反饋饋、

11、繳費(fèi)費(fèi)、零星星報(bào)修、信報(bào)收收發(fā)、業(yè)業(yè)戶檔案案建立及及保管等等事務(wù)。（2）對(duì)對(duì)業(yè)主（使用人人）的報(bào)報(bào)修與求求助應(yīng)耐耐心細(xì)致致，對(duì)收收費(fèi)項(xiàng)目目及時(shí)說(shuō)說(shuō)明服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方方式、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等事項(xiàng)項(xiàng)，征求求業(yè)主（使用人人）的意意見。（3）編編制完善善的值班班制度和和交接班班制度，各項(xiàng)工工作有記記錄。（4）不不定期走走訪住戶戶，加強(qiáng)強(qiáng)與其進(jìn)進(jìn)行溝通通；策劃劃社區(qū)各各種文化化活動(dòng)，豐富小小區(qū)的日日常生活活；不斷斷地了解解及滿足足其合理理需求。3、服務(wù)務(wù)時(shí)限（1）一一般情況況維修故故障處理理：接到到報(bào)修任任務(wù)時(shí)，維修人人員一般般在155分鐘內(nèi)內(nèi)趕到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行維修。當(dāng)因維維修任務(wù)務(wù)繁忙、電梯故故障或人人手

12、不足足等其他他原因時(shí)時(shí)，會(huì)事事先致電電業(yè)戶預(yù)預(yù)約或說(shuō)說(shuō)明情況況，但也也不會(huì)超超過300分鐘趕趕到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維修。（2）緊緊急維修修故障處處理：接接到報(bào)修修任務(wù)時(shí)時(shí)（如跑跑水、漏漏電、停停電、供供暖設(shè)備備、漏水水等），維修人人員立即即放下手手上其他他工作，并在110分鐘鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行維修修。（三）超超前性、創(chuàng)造性性、全方方位服務(wù)務(wù)的意識(shí)識(shí)我司長(zhǎng)期期從事物物業(yè)管理理服務(wù)行行業(yè)，在在長(zhǎng)期的的服務(wù)實(shí)實(shí)踐中，主動(dòng)借借鑒行業(yè)業(yè)先進(jìn)的的服務(wù)理理念，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合合國(guó)內(nèi)客客戶的傳傳統(tǒng)風(fēng)俗俗和需求求特點(diǎn)，面對(duì)新新世紀(jì)國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)飛速發(fā)發(fā)展的大大環(huán)境，具體到到本項(xiàng)項(xiàng)項(xiàng)目，我我司提出出以

13、下若若干具有有超前性性、創(chuàng)造造性、全全方位的的服務(wù)意意識(shí)1、零干干擾服務(wù)務(wù)：就是是我們?cè)谠谔峁┓?wù)的時(shí)時(shí)候，避避免干擾擾客戶的的正?；罨顒?dòng)，既既與客戶戶保持物物理上的的距離，又要適適時(shí)提供供客戶需需求的服服務(wù)，我我們稱之之為服務(wù)務(wù)的隱性性化，這這充分體體現(xiàn)了以以客戶需需求為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)，從中中突顯出出客戶的的尊貴。本項(xiàng)目目服務(wù)的的客戶主主要是有有一定社社會(huì)地位位的來(lái)自自社會(huì)各各層面的的人士，由于個(gè)個(gè)人隱私私的保密密性和怕怕干擾性性，更要要求服務(wù)務(wù)提供商商具有“零干擾擾服務(wù)”的意識(shí)識(shí)和解決決好服務(wù)務(wù)與干擾擾矛盾的的能力。在用戶正正常上班班時(shí)間以以外完成成所有公公共部位位的清潔潔工作，確保不不會(huì)

14、因清清潔使地地面濕滑滑造成行行走不便便。用戶戶正常上上班時(shí)，清潔員員在所轄轄清潔范范圍內(nèi)不不斷巡視視保潔，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)處理，不能因因保潔而而影響和和干擾用用戶正常常工作。在保證用用戶正常常工作的的前提下下，對(duì)會(huì)會(huì)妨礙用用戶的維維修保養(yǎng)養(yǎng)工作，一律安安排在用用戶正常常上班時(shí)時(shí)間以外外（突發(fā)發(fā)事件需需緊急處處理的情情況除外外），住住宅小區(qū)區(qū)二次供供水池清清洗、給給排水、強(qiáng)電設(shè)設(shè)備設(shè)施施的維修修保養(yǎng)等等工作通通常安排排在凌晨晨1點(diǎn)至至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修修保養(yǎng)工工作中，維修人人員必須須先做好好維修區(qū)區(qū)域防護(hù)護(hù)及警示示等措施施后，方方可進(jìn)行行工作，維修完完畢，立立即清理理現(xiàn)場(chǎng)，以避免免造成污污染和給

15、給用戶帶帶來(lái)不便便。最大大限度地地為業(yè)主主提供一一個(gè)舒適適、安靜靜、無(wú)干干擾的生生活環(huán)境境是我們們所追求求的目標(biāo)標(biāo)。2、零距距離溝通通：主動(dòng)動(dòng)與客戶戶溝通，在心理理交流與與服務(wù)需需求上做做到零距距離，想想客戶所所想，急急客戶所所急，與與客戶的的需求愿愿望保持持同步，另一方方面在接接受客戶戶意見建建議的時(shí)時(shí)候，讓讓客戶感感受到我我們善解解人意，值得信信賴的真真誠(chéng)。我我司將遵遵循“自自信互尊尊、相互互理解、雙向雙雙贏”的的原則與與客戶溝溝通，做做到與業(yè)業(yè)戶心與與心的交交流、溝溝通，讓讓業(yè)戶無(wú)無(wú)時(shí)無(wú)刻刻不感覺覺到我們們細(xì)致、周到的的服務(wù)，真正做做到與業(yè)業(yè)戶成為為朋友。當(dāng)業(yè)戶戶以我們們的工作作產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)

16、疑與誤誤解時(shí)，我們應(yīng)應(yīng)采取積積極的態(tài)態(tài)度，通通過真誠(chéng)誠(chéng)的溝通通、耐心心細(xì)致的的工作，消除業(yè)業(yè)戶與我我們的隔隔閡，拉拉近我們們的距離離，使我我們的服服務(wù)管理理工作得得到業(yè)戶戶的理解解與支持持。3、零盲盲點(diǎn)服務(wù)務(wù)：就是是提供全全方位覆覆蓋的服服務(wù)，通通過分析析項(xiàng)目服服務(wù)關(guān)鍵鍵點(diǎn)，確確定出服服務(wù)關(guān)鍵鍵點(diǎn)并對(duì)對(duì)其加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)的的提供，同時(shí)也也不能忽忽視非關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)的的服務(wù)，并在內(nèi)內(nèi)部管理理上主動(dòng)動(dòng)確定出出容易忽忽略的非非關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)，通過過循環(huán)監(jiān)監(jiān)測(cè)保證證服務(wù)的的“零盲盲點(diǎn)”。在物業(yè)服服務(wù)管理理上，我我們?cè)陉P(guān)關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)域工工作的同同時(shí)，從從不忽略略那些在在工作中中不易引引起重視視的細(xì)小小環(huán)節(jié)，如地下下污水井

17、井、陰井井、管網(wǎng)網(wǎng)的清理理疏通工工作，屋屋檐上、天花內(nèi)內(nèi)的清理理工作等等，使紅紅線內(nèi)的的所有管管理區(qū)域域都處在在整體管管理狀態(tài)態(tài)中。在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理運(yùn)行方方面，對(duì)對(duì)一些容容易忽視視的問題題，如日日常工作作記錄是是否及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確，詳實(shí)實(shí)，員工工餐廳飯飯菜質(zhì)量量及調(diào)換換頻次等等細(xì)小的的問題，全面納納入到我我們管理理視線之之內(nèi)，并并實(shí)行全全方位的的保安監(jiān)監(jiān)控措施施，保證證無(wú)控制制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)”。第二章 人員員配備一、人員員配備二、物業(yè)業(yè)管理人人員要求求（一）項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理須是本本單位的的在職職職工，具具有全國(guó)國(guó)物業(yè)管管理從業(yè)業(yè)人員崗崗位證書書、大專以上上學(xué)歷、近兩年年內(nèi)沒有有被物業(yè)業(yè)

18、管理主主管部門門處罰的的證明和和一年及及其以上上獨(dú)立承承擔(dān)與本本項(xiàng)目類類似的物物業(yè)管理理經(jīng)驗(yàn)知知識(shí)面廣廣，專業(yè)業(yè)技能熟熟練，有有較強(qiáng)的的組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力和協(xié)調(diào)調(diào)能力，年齡443周歲歲。（二）部部門主管管須大專專以上相相關(guān)學(xué)歷歷，對(duì)自自己的崗崗位，要要有二年以上上相關(guān)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，從事事專業(yè)的的需有三三年以上上工作經(jīng)經(jīng)歷，專專業(yè)對(duì)口口，年齡齡45周歲歲以下，有一定定的組織織管理能能力和協(xié)協(xié)調(diào)能力力。（三）安安保員：男性，45周歲以以下，高高中以上上文化，一年以以上物業(yè)業(yè)管理安安全工作作經(jīng)歷。身體健健康，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)，體態(tài)態(tài)良好，接受過過安全保保衛(wèi)或相相關(guān)訓(xùn)練練，熟悉悉相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)，掌握握基本

19、安安全保衛(wèi)衛(wèi)技能，思想品品質(zhì)好，作風(fēng)正正派，無(wú)無(wú)不良記記錄，五五官端正正，退伍伍軍人最最佳。（四）清清潔管理理員：高高中以上上學(xué)歷，兩年以以上清潔潔管理工工作經(jīng)歷歷。（五）綠綠化管理理：高中中以上學(xué)學(xué)歷，兩兩年以上上綠化管管理工作作經(jīng)歷，有園林林綠化經(jīng)經(jīng)驗(yàn)最佳佳。（六）保保潔員：50周周歲以下下，初中中以上文文化，具具有一年年以上物物業(yè)保潔潔服務(wù)工工作經(jīng)歷歷，有吃吃苦耐勞勞精神。（七）以以上所有有人員均均須有健健康證，無(wú)重大大疾病和和傳染病病，誠(chéng)實(shí)實(shí)守信，責(zé)任心心強(qiáng)。第三章 物業(yè)業(yè)管理維維護(hù)的承承諾及措措施一、物業(yè)業(yè)管理基基本服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及及原則（一）公公共服務(wù)務(wù)1、接待待和值守守按江江蘇省住住

20、宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。2、服務(wù)務(wù)時(shí)限按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）四級(jí)級(jí)執(zhí)行。（二）房房屋、共共用設(shè)施施、設(shè)備備維護(hù)與與管理1、巡檢檢和裝修修管理按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）執(zhí)行行。2、油漆漆粉飾按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）五級(jí)級(jí)執(zhí)行。3、給水水設(shè)施按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）五級(jí)級(jí)執(zhí)行。4、排水水設(shè)施按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB3

21、2/T5338-220022）二級(jí)級(jí)執(zhí)行。5、供配配電系統(tǒng)統(tǒng)按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。6、弱電電系統(tǒng)按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）執(zhí)行行。7、避雷雷接地系系統(tǒng)按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）執(zhí)行。8、電梯梯運(yùn)行與與管理按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）執(zhí)行行。9、道路路、停車車場(chǎng)（車車棚、車車庫(kù)）及及配套設(shè)設(shè)施按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）執(zhí)行。（三）清清

22、潔管理理1、共用用樓道保保潔按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）三級(jí)執(zhí)執(zhí)行。2、電梯梯及電梯梯廳保潔潔按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。3、共用用衛(wèi)生間間保潔按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）三級(jí)級(jí)執(zhí)行。4、停車車場(chǎng)、共共用車庫(kù)庫(kù)或車棚棚保潔按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）四級(jí)級(jí)執(zhí)行。5、道路路清潔按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）五級(jí)級(jí)執(zhí)行。6、標(biāo)識(shí)識(shí)、宣傳傳牌、

23、雕雕塑、信信報(bào)箱保保潔按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）五級(jí)執(zhí)執(zhí)行。7、綠化化帶保潔潔按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。8、休閑閑、娛樂樂設(shè)施保保潔按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）四級(jí)執(zhí)執(zhí)行。9、門衛(wèi)衛(wèi)、崗?fù)ね?、監(jiān)控控探頭保保潔按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）四級(jí)執(zhí)執(zhí)行。10、垃垃圾桶、果皮箱箱按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。11、垃垃圾收集集與處理

24、理按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）三三級(jí)執(zhí)行行。12、衛(wèi)衛(wèi)生消殺殺按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。（四）園園林綠化化養(yǎng)護(hù)與與管理1、草坪坪按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。2、園林林樹木按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）三級(jí)級(jí)執(zhí)行。3、花壇壇按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）三三級(jí)執(zhí)行行。4、假山山、亭、廊、雕雕塑等建建筑小品品按江江蘇省住住宅物

25、業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）四四級(jí)執(zhí)行行。5、人工工湖、噴噴水池按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）三級(jí)級(jí)執(zhí)行。（五）安安全防范范1、人員員組織按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）四級(jí)級(jí)執(zhí)行。2、門衛(wèi)衛(wèi)按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）五五級(jí)執(zhí)行行。3、巡邏邏按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）五五級(jí)執(zhí)行行。4、緊急急事故反反應(yīng)按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20

26、002）執(zhí)行。5、其他他防范措措施按江蘇省省住宅物物業(yè)管理理服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（DB332/TT5388-20002）執(zhí)行。6、交通通、車輛輛管理按按江蘇蘇省住宅宅物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（DBB32/T5338-220022）執(zhí)行行。7、消防防按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。（六）檔檔案資料料按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。（七）專專項(xiàng)服務(wù)務(wù)按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。（八）特特約服務(wù)務(wù)按江江蘇省住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（DDB322/

27、T5538-20002）執(zhí)執(zhí)行。二、物業(yè)業(yè)管理其其他服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要要求本物業(yè)服服務(wù)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的相關(guān)關(guān)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參照照本地區(qū)區(qū)普通住住宅物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)五檔檔標(biāo)準(zhǔn)相相對(duì)應(yīng)的的各類服服務(wù)要求求，并以以此為基基礎(chǔ)。本本招標(biāo)文件件中，對(duì)對(duì)同一服服務(wù)如出出現(xiàn)不同同標(biāo)準(zhǔn)或或要求，以更嚴(yán)嚴(yán)一級(jí)的的為最終終標(biāo)準(zhǔn)。（一）綜綜合管理理服務(wù)要要求1、有義義務(wù)協(xié)助助房管、公安、社區(qū)等等政府主主管部門門或機(jī)構(gòu)構(gòu)做好物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)的相關(guān)關(guān)工作。2、有完完善的業(yè)業(yè)主資料料及社區(qū)區(qū)服務(wù)管管理相關(guān)關(guān)臺(tái)帳，住用戶戶檔案（一戶一一檔）。3、對(duì)物物業(yè)管理理區(qū)域的的管理和和相關(guān)事事宜的處處理，有有相對(duì)完完善的服服務(wù)合同同約定。

28、4、對(duì)治治安防范范、消防防、環(huán)保保、洪澇澇、雨雪雪、停電電、停水水、斷氣氣、雷電電襲擊及及其他突突發(fā)性事事件，有有相對(duì)完完善的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和應(yīng)急急預(yù)案，在需向向上級(jí)部部門反映映時(shí)并有有及時(shí)反反映的義義務(wù)。5、協(xié)助助業(yè)主每每年進(jìn)行行一次房房屋安全全普查和和房屋完完好等級(jí)級(jí)評(píng)定，保證房房屋完好好率達(dá)到到95%。6、房屋屋外觀整整潔、完完好，外外墻面磚磚、涂料料等裝飾飾材料無(wú)無(wú)脫落、無(wú)明顯顯污跡。7、依法法制止違違反規(guī)劃劃的私搭搭亂建及及出店經(jīng)經(jīng)營(yíng)等違違規(guī)現(xiàn)象象，在需需向上級(jí)級(jí)部門反反映時(shí)并并有及時(shí)時(shí)反映的的義務(wù)。8、封閉閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)統(tǒng)一有序序，色調(diào)調(diào)一致，不超出出外墻面面；除建建筑設(shè)計(jì)計(jì)有要求求，不得

29、得安裝外外廊及戶戶外防盜盜網(wǎng)、晾晾曬架、遮陽(yáng)蓬蓬等。9、空調(diào)調(diào)安裝位位置統(tǒng)一一，冷凝凝水集中中收集，支架無(wú)無(wú)銹蝕。10、房房屋裝飾飾裝修符符合規(guī)定定，切勿勿發(fā)生危危及房屋屋結(jié)構(gòu)安安全及拆拆改管線線和損害害其他業(yè)業(yè)主利益益、侵犯犯相鄰權(quán)權(quán)的現(xiàn)象象。11、若若接受了了有關(guān)部部門委托托，則按按規(guī)定制制定水、電、氣氣、暖、通訊、寬帶、有線等等各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的收收繳辦法法。公共共部分能能耗由中中標(biāo)人按實(shí)向向相關(guān)業(yè)業(yè)主收取取。12、及及時(shí)按服服務(wù)合同同的約定定對(duì)房屋屋進(jìn)行維維護(hù)、管管理。13、協(xié)協(xié)助開發(fā)發(fā)建設(shè)單單位制訂訂住宅質(zhì)質(zhì)量保證證書、住住宅使用用說(shuō)明書書、裝飾飾裝修管管理規(guī)定定、小區(qū)區(qū)精神文文明公約約及

30、臨時(shí)時(shí)管理規(guī)規(guī)約等各各項(xiàng)涉及及公眾利利益的制制度。14、房房屋及其其共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備等設(shè)計(jì)計(jì)、建設(shè)設(shè)、竣工工驗(yàn)收移移交的檔檔案資料料齊全，分類成成冊(cè)，管管理完善善，查閱閱方便。其中基基礎(chǔ)資料料必須歸歸檔的有有：房屋屋總平面面圖、地地下管網(wǎng)網(wǎng)圖、規(guī)規(guī)劃批準(zhǔn)準(zhǔn)文件、房屋竣竣工和接接管驗(yàn)收收資料(包括驗(yàn)驗(yàn)收證明明、竣工工驗(yàn)收單單及土建建、水暖暖、電氣氣、人防防、設(shè)備備竣工圖圖紙等等等)、公公共設(shè)施施的設(shè)計(jì)計(jì)安裝圖圖紙和驗(yàn)驗(yàn)收合格格證明、規(guī)劃總總平面圖圖、道路路規(guī)劃圖圖、豎向向規(guī)劃圖圖、市政政設(shè)施管管網(wǎng)綜合合規(guī)劃圖圖、綠地地規(guī)劃圖圖以及居居住小區(qū)區(qū)的詳細(xì)細(xì)規(guī)劃說(shuō)說(shuō)明書和和環(huán)境影影響評(píng)價(jià)價(jià)書等。15、使

31、使用專業(yè)業(yè)物業(yè)管管理軟件件，中標(biāo)標(biāo)人內(nèi)部部辦公系系統(tǒng)需要要時(shí)應(yīng)設(shè)設(shè)立局域域網(wǎng)。16、建建立業(yè)主主/物業(yè)業(yè)使用人人檔案、房屋及及其配套套設(shè)施權(quán)權(quán)屬清冊(cè)冊(cè)，建立立權(quán)籍管管理制度度，及時(shí)時(shí)了解產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變更更情況。房屋（含住宅宅、商業(yè)業(yè)、公寓寓及物管管等配套套服務(wù)用用房等）和共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備位置置、產(chǎn)權(quán)權(quán)、數(shù)量量及管理理現(xiàn)狀記記錄等。17、設(shè)設(shè)有服務(wù)務(wù)接待中中心，制制訂為業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)的基本本要求、入住前前的準(zhǔn)備備工作、入住時(shí)時(shí)的服務(wù)務(wù)措施、入住后后的接待待制度以以及特約約服務(wù)的的具體辦辦法，公公示244小時(shí)服服務(wù)電話話，報(bào)修修按雙方方約定時(shí)時(shí)間到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建立健健全完整整的報(bào)修修、維修修和回訪訪記錄，有

32、完善善的業(yè)務(wù)務(wù)流程。18、接接待與處處理業(yè)主主投訴在在10分分鐘內(nèi)必必須有反反饋，原原則上處處理正常常投訴的的時(shí)間不不超過11小時(shí)。19、對(duì)對(duì)共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備有相應(yīng)應(yīng)維護(hù)、搶修、應(yīng)急業(yè)業(yè)務(wù)流程程及程序序文件。20、需需業(yè)主付付費(fèi)才能能享受服服務(wù)的項(xiàng)項(xiàng)目及其其收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公公布上墻墻，倡導(dǎo)導(dǎo)明明白白白消費(fèi)費(fèi)，接受受業(yè)主監(jiān)監(jiān)督并由由其自行行選擇是是否需要要及服務(wù)務(wù)類型。21、每每半年進(jìn)進(jìn)行一次次業(yè)主滿滿意度調(diào)調(diào)查，每每半年更更新一次次業(yè)主/物業(yè)使使用人檔檔案。22、物物業(yè)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理名單單、聯(lián)系系電話、聯(lián)系方方式、辦辦公地址址，應(yīng)在在小區(qū)明明顯位置置給予公公開。23、建建立財(cái)務(wù)務(wù)公開、監(jiān)督制制

33、度，每每半年公公開一次次物業(yè)管管理公共共服務(wù)費(fèi)費(fèi)收支及及維修基基金使用用賬目。24、建建立物業(yè)業(yè)服務(wù)回回訪制度度，每年年對(duì)業(yè)主主回訪、與業(yè)主主交流不不少于44次。25、建建立健全全以下臺(tái)臺(tái)帳：二二期前期期開辦費(fèi)費(fèi)用使用用清單明明細(xì)、房房屋數(shù)量量、種類類、用途途分類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表；居住小小區(qū)情況況表；房房屋安全全普查記記錄；歷歷年的房房屋完好好等級(jí)評(píng)評(píng)定記錄錄；大、中、小小修和房房屋共用用部位檢檢修記錄錄；設(shè)施施設(shè)備運(yùn)運(yùn)行記錄錄；物業(yè)業(yè)管理維維修基金金提取和和使用記記錄；物物業(yè)管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)的收繳繳和使用用記錄；業(yè)主委委員會(huì)對(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)認(rèn)定意見見等。（二）房房屋管理理1、對(duì)房房屋共用用部位進(jìn)進(jìn)行

34、日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，檢檢修記錄錄和保養(yǎng)養(yǎng)記錄齊齊全。2、根據(jù)據(jù)房屋實(shí)實(shí)際使用用年限，定期檢檢查房屋屋共用部部位的使使用狀況況，若需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及時(shí)組組織修復(fù)復(fù)；屬于于大、中中修范圍圍的，及及時(shí)編制制維修計(jì)計(jì)劃和住住房專項(xiàng)項(xiàng)維修資資金申請(qǐng)請(qǐng)使用計(jì)計(jì)劃，向向相關(guān)主主管部門門提出報(bào)報(bào)告與建建議，根根據(jù)其審審定，組組織維修修。3、每日日巡查小小區(qū)房屋屋單元門門、樓梯梯通道以以及其他他共用部部位的門門窗、玻玻璃等，做好巡巡查記錄錄，并及及時(shí)維修修養(yǎng)護(hù)。4、按照照住宅裝裝飾裝修修管理有有關(guān)規(guī)定定和臨時(shí)時(shí)管理規(guī)規(guī)約要求求，建立立完善的的住宅裝裝飾裝修修管理制制度，并并依法收收取保證

35、證金。裝裝修前，依規(guī)定定審核業(yè)業(yè)主/使使用人的的裝修方方案，告告知裝修修人有關(guān)關(guān)裝飾裝裝修的禁禁止行為為和注意意事項(xiàng)。每日巡巡查2次次裝修施施工現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響房房屋外觀觀、危及及房屋結(jié)結(jié)構(gòu)安全全及拆改改共用管管線等損損害公共共利益現(xiàn)現(xiàn)象的，及時(shí)勸勸阻并報(bào)報(bào)告相鄰鄰業(yè)主和和有關(guān)主主管部門門。5、對(duì)違違反規(guī)劃劃私搭亂亂建和擅擅自改變變房屋用用途的行行為及時(shí)時(shí)勸阻，并報(bào)告告有關(guān)主主管部門門，確保保小區(qū)內(nèi)內(nèi)無(wú)違章章搭建情情況的出出現(xiàn)。包包括業(yè)主主至少不不能出戶戶安裝防防盜窗，并采取取合理措措施提供供保證。6、小區(qū)區(qū)主出入入口設(shè)有有小區(qū)平平面示意意圖，各各組團(tuán)、樓棟及及單元（門）、戶有明明顯標(biāo)志志，

36、每周周檢查11次，損損壞能及及時(shí)修換換，缺失失及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充。7、每日日對(duì)社區(qū)區(qū)活動(dòng)用用房、垃垃圾房、共用廁廁所巡檢檢，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有損壞壞現(xiàn)象，分析查查找原因因并及時(shí)時(shí)維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。8、每日日察看各各類物業(yè)業(yè)外墻，檢查是是否有影影響美觀觀、損壞壞、影響響居住的的情況存存在，及及時(shí)查找找原因和和維護(hù)。9、每日日對(duì)電梯梯通道、自來(lái)水水增壓泵泵房、配配電房進(jìn)進(jìn)行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有損壞壞現(xiàn)象，分析查查找原因因并及時(shí)時(shí)維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。10、每每6個(gè)月月檢查清清掃一次次樓頂，并清理理雨水口口及其他他積淤。（三）共共用設(shè)施施設(shè)備管管理1、對(duì)共共用設(shè)施施設(shè)備進(jìn)進(jìn)行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，尤尤其是對(duì)對(duì)電梯等等特種設(shè)設(shè)備的維維

37、護(hù)（依依法應(yīng)由由專業(yè)部部門負(fù)責(zé)責(zé)的除外外）。2、建立立共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備檔案（設(shè)備臺(tái)臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行、檢檢查、維維修、保保養(yǎng)等記記錄齊全全。3、及時(shí)時(shí)完成零零星維修修任務(wù)，維修人人員在接接到報(bào)修修后200分鐘內(nèi)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，零零星維修修合格率率1000%。4、對(duì)加加壓供水水泵站進(jìn)進(jìn)行日常常管理和和維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，確確保供水水正常。5、對(duì)電電類控制制系統(tǒng)及及控制柜柜進(jìn)行日日常管理理和維修修養(yǎng)護(hù)，確保用用電安全全、正常常。6、設(shè)施施設(shè)備銘銘牌齊全全、標(biāo)志志規(guī)范，責(zé)任人人明確；操作維維護(hù)人員員嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行設(shè)施施設(shè)備操操作規(guī)程程及保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)設(shè)備運(yùn)行行正常。7、對(duì)共共用設(shè)施施設(shè)備定定期組織織巡

38、查，做好巡巡查記錄錄，若需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及時(shí)組組織修復(fù)復(fù)；屬于于大、中中修范圍圍或者需需要更新新改造的的，及時(shí)時(shí)編制維維修、更更新改造造計(jì)劃和和住房專專項(xiàng)維修修資金使使用計(jì)劃劃，向相相關(guān)主管管部門提提出報(bào)告告與建議議，根據(jù)據(jù)其決定定，組織織維修或或者更新新改造。8、設(shè)備備出現(xiàn)故故障時(shí)，維修人人員應(yīng)在在20分分鐘內(nèi)達(dá)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，排除除故障一一般不過過夜。9、做好好共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備的防汛汛排澇、防凍、防雷工工作，制制訂共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備的防防汛、防防凍、防防雷等的的應(yīng)急預(yù)預(yù)案措施施。10、消消防設(shè)施施設(shè)備完完好，可可隨時(shí)啟啟用，消消防應(yīng)急急通道暢暢通。11、設(shè)設(shè)備房包包括供水水加壓

39、泵泵房保持持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏漏和鼠害害現(xiàn)象。12、小小區(qū)主要要道路及及停車場(chǎng)場(chǎng)交通標(biāo)標(biāo)志齊全全、規(guī)范范。13、對(duì)對(duì)照明設(shè)設(shè)備按規(guī)規(guī)定時(shí)間間定時(shí)開開關(guān)，每每天檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)影響使使用功能能及時(shí)更更換。14、容容易危及及人身安安全的設(shè)設(shè)施設(shè)備備有明顯顯警示標(biāo)標(biāo)志和防防范措施施，對(duì)可可能發(fā)生生的各種種突發(fā)設(shè)設(shè)備故障障有應(yīng)急急方案。15、建建筑小品品、雕塑塑要保證證完好，破損及及時(shí)修復(fù)復(fù)，保持持整潔。16、接接到相關(guān)關(guān)部門停停水、停停電通知知后，應(yīng)應(yīng)向業(yè)主主做好通通知工作作。17、小小區(qū)智能能配套系系統(tǒng)要進(jìn)進(jìn)行必要要的維護(hù)護(hù)，確保保使用性性能。18、對(duì)對(duì)小區(qū)住住宅避雷雷系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行必要要的維護(hù)護(hù)

40、，每年年度進(jìn)行行小區(qū)防防雷設(shè)施施的安全全合格檢檢驗(yàn)，取取得年檢檢合格證證，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題采采取應(yīng)急急措施的的同時(shí)及及時(shí)與相相關(guān)部門門聯(lián)系。19、依依法請(qǐng)有有關(guān)職能能部門對(duì)對(duì)物業(yè)管管理區(qū)域域內(nèi)的相相關(guān)共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備如電電梯、電電控制系系統(tǒng)進(jìn)行行年檢，取得年年檢合格格證，并并評(píng)價(jià)運(yùn)運(yùn)行穩(wěn)定定性和安安全性。20、加加強(qiáng)智能能化共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備管理理、維修修和養(yǎng)護(hù)護(hù)，尤其其是監(jiān)控控系統(tǒng)、樓宇對(duì)對(duì)講系統(tǒng)統(tǒng)。21、落落水管開開裂、破破損等要要及時(shí)更更換，每每年雨季季前疏通通管道一一次。22、公公用排污污管道要要暢通，損壞應(yīng)應(yīng)及時(shí)修修復(fù)。23、對(duì)對(duì)木制品品共用部部位的油油漆起皮皮、剝落落每年油油漆一次次，鐵制

41、制品的油油漆起皮皮、剝落落、銹蝕蝕做除銹銹和油飾飾一次。（四）綠綠化管理理1、有專專業(yè)人員員實(shí)施綠綠化養(yǎng)護(hù)護(hù)管理。2、對(duì)草草坪、花花卉、綠綠籬、樹樹木定期期進(jìn)行修修剪、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。3、草坪坪：成活活率在995%以以上，無(wú)無(wú)明顯草草荒，綠綠地?zé)o裸裸露黃土土，植被被合理。4、園林林樹木：生長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)良好好，無(wú)明明顯病蟲蟲害及枯枯枝，缺缺株率在在4%以以下。5、花壇壇、花卉卉長(zhǎng)勢(shì)良良好，無(wú)無(wú)明顯黃黃葉、落落葉，缺缺株率在在10%以下。6、定期期清除綠綠地雜草草、雜物物。7、重大大節(jié)日必必要時(shí)更更新小區(qū)區(qū)花卉擺擺設(shè)。8、適時(shí)時(shí)組織澆澆灌、施施肥和松松土，做做好防澇澇、防凍凍。9、切實(shí)實(shí)做好小小區(qū)內(nèi)的的綠化、

42、景觀的的維護(hù)、防澇、防凍工工作。10、適適時(shí)噴灑灑藥物，預(yù)防病病蟲害。11、假假山、亭亭、廊、雕塑等等建筑小小品每年年至少檢檢修、油油漆(粉粉刷)11次。12、加加強(qiáng)對(duì)小小區(qū)內(nèi)親親水平臺(tái)臺(tái)、噴泉泉雕塑等等景觀觀觀賞區(qū)以以及休閑閑廣場(chǎng)的的綠化維維護(hù)管理理工作。13、每每日對(duì)草草地、綠綠化帶清清掃2次次，撿22次草地地、綠化化帶上的的煙頭等等雜物，目視檢檢查基本本干凈、無(wú)垃圾圾。（五）清清潔管理理1、每棟棟樓至少少設(shè)置兩兩個(gè)垃圾圾桶，每每日業(yè)主主將生活活垃圾送送至樓下下固定位位置時(shí)，應(yīng)按時(shí)時(shí)清運(yùn)垃垃圾2次次。垃圾圾袋裝化化，保持持垃圾桶桶清潔、無(wú)異味味，每周周抹布抹抹三次。2、垃圾圾桶分類類設(shè)置，

43、桶內(nèi)垃垃圾不超超過2/3，擺擺放整齊齊，外觀觀干凈。3、小區(qū)區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)場(chǎng)、綠地地等每日日清掃11次。4、共用用部位玻玻璃每月月至少清清潔1次次。5、路燈燈每年清清潔1次次。6、及時(shí)時(shí)清除道道路積水水。7、共用用雨、污污水管道道每年至至少疏通通1次。8、雨、污水井井每季度度檢查11次，并并視檢查查情況及及時(shí)清掏掏。9、化糞糞池每季季檢查11次，每每年清掏掏2次，發(fā)現(xiàn)異異常及時(shí)時(shí)處理。10、定定期對(duì)垃垃圾房和和垃圾桶桶進(jìn)行桶桶清洗和和消毒工工作，確確保無(wú)惡惡臭和污污斑。11、發(fā)發(fā)現(xiàn)道路路、樓道道有污跡跡時(shí)，及及時(shí)清洗洗干凈、消除異異味。12、根根據(jù)小區(qū)區(qū)實(shí)際情情況定期期進(jìn)行消消毒和滅滅蟲

44、除害害。高峰峰季節(jié)每每周多次次消殺蚊蚊蟲，非非高峰季季節(jié)每旬旬一次消消殺蚊蟲蟲。13、公公共廁所所每天清清掃至少少兩次，保持環(huán)環(huán)境整潔潔，燈光光明亮，無(wú)明顯顯積垢、污物和和異味。14、每每周都要要對(duì)高層層應(yīng)急通通道樓梯梯、扶手手進(jìn)行保保潔，樓樓道每月月至少要要拖洗一一次。15、對(duì)對(duì)電梯每每日都要要保潔，確保無(wú)無(wú)塵。16、每每季對(duì)假假山、亭亭、廊、雕塑等等建筑小小品清潔潔2次，全面檢檢查至少少2次，主要檢檢查山石石之間是是否牢固固。（六）公公共秩序序管理1、小區(qū)區(qū)主、次次出入口口24小小時(shí)值勤勤。2、對(duì)重重點(diǎn)區(qū)域域、重點(diǎn)點(diǎn)部位每每2小時(shí)時(shí)至少巡巡查1次次。3、對(duì)進(jìn)進(jìn)出小區(qū)區(qū)的車輛輛進(jìn)行管管理，引

45、引導(dǎo)車輛輛有序通通行、停停放。4、對(duì)進(jìn)進(jìn)出小區(qū)區(qū)的裝修修、家政政等勞務(wù)務(wù)人員實(shí)實(shí)行臨時(shí)時(shí)出入證證管理。5、對(duì)火火災(zāi)、治治安案件件、公共共衛(wèi)生等等突發(fā)事事件有應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，事發(fā)發(fā)時(shí)及時(shí)時(shí)報(bào)告建建設(shè)單位位和有關(guān)關(guān)部門，并協(xié)助助采取相相應(yīng)措施施。6、嚴(yán)禁禁拾荒者者、小商商販、社社會(huì)閑雜雜人員、閑雜車車輛進(jìn)入入小區(qū)，影響居居民生活活。7、無(wú)違違反規(guī)定定飼養(yǎng)家家禽、家家畜和無(wú)無(wú)證養(yǎng)寵寵物現(xiàn)象象，無(wú)亂亂堆亂放放建筑材材料和垃垃圾現(xiàn)象象，無(wú)亂亂設(shè)廣告告牌、亂亂貼、亂亂畫、亂亂牽、亂亂掛現(xiàn)象象，若出出現(xiàn)此類類現(xiàn)象應(yīng)應(yīng)及時(shí)制制止，制制止不了了的應(yīng)及及時(shí)向公公安、城城管等部部門反映映，并協(xié)協(xié)助采取取相應(yīng)措措施。8

46、、小區(qū)區(qū)內(nèi)部油油煙排放放、噪音音控制符符合居住住和環(huán)保保要求，有影響響環(huán)保情情形及時(shí)時(shí)向相關(guān)關(guān)部門反反映，并并協(xié)助采采取相應(yīng)應(yīng)措施。9、制訂訂巡視制制度，加加強(qiáng)對(duì)公公共場(chǎng)所所的治安安防范及及公共秩秩序的巡巡邏，每每組巡邏邏人員須須有2人人。10、每每日對(duì)有有可能影影響安全全的景觀觀場(chǎng)所的的安全保保護(hù)設(shè)施施進(jìn)行巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞及時(shí)修修復(fù)，對(duì)對(duì)可能影影響安全全的情形形及時(shí)報(bào)報(bào)告、分分析、處處理。11、對(duì)對(duì)家庭報(bào)報(bào)警系統(tǒng)統(tǒng)、緊急急報(bào)警系系統(tǒng)和煙煙感報(bào)警警系統(tǒng)定定期回訪訪，檢測(cè)測(cè)其適用用性，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時(shí)時(shí)與開發(fā)發(fā)、銷售售單位聯(lián)聯(lián)系維修修保養(yǎng)。12、做做好宣傳傳工作，杜絕業(yè)業(yè)主在室室內(nèi)向外外或

47、其他他地方亂亂扔垃圾圾行為，嚴(yán)禁高高層戶外外擺設(shè)雜雜物。（七）社社區(qū)文化化1、定期期組織社社區(qū)文化化活動(dòng)，社區(qū)文文化活動(dòng)動(dòng)每年不不少于44次。2、定期期組織健健康文明明的文體體活動(dòng)。3、重大大節(jié)假日日（春節(jié)節(jié)、五一一、國(guó)慶慶、中秋秋、圣誕誕、元旦旦）對(duì)小小區(qū)進(jìn)行行節(jié)日環(huán)環(huán)境布置置。4、杜絕絕法輪功功、傳銷銷及其他他非法、影響業(yè)業(yè)主正常常生活和和小區(qū)良良好氛圍圍的組織織和活動(dòng)動(dòng)。5、定期期組織小小區(qū)內(nèi)老老年人和和適齡兒兒童舉辦辦相關(guān)娛娛樂活動(dòng)動(dòng)。6、每年年組織11次消防防演習(xí)高高層、公公寓及商商業(yè)用戶戶。7、做好好便民信信息、生生活常識(shí)識(shí)和物業(yè)業(yè)管理相相關(guān)宣傳傳工作。（八）管管理服務(wù)務(wù)應(yīng)達(dá)到到的

48、各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)1、各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)規(guī)規(guī)定的合合格率標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是基基礎(chǔ)。2、做好好安全保保衛(wèi)工作作，杜絕絕無(wú)法免免責(zé)的刑刑事案件件的發(fā)生生。3、杜絕絕火災(zāi)責(zé)責(zé)任事故故，杜絕絕無(wú)法免免責(zé)的惡惡性事件件的發(fā)生生。4、環(huán)境境衛(wèi)生、清潔率率達(dá)到998%。5、正常常情況下下，消防防設(shè)備、設(shè)施完完好率1100%。6、房屋屋完好率率95%。7、正常常情況下下，綠化化完好率率達(dá)955%。8、零星星維修、報(bào)修及及時(shí)率1100%，返修修率110%。9、服務(wù)務(wù)有效投投訴11%，處處理率1100%。10、業(yè)業(yè)主滿意意率955%。第四章 便民民服務(wù)為東河嘉嘉園小區(qū)區(qū)住戶們們?cè)O(shè)身處處地的著著想，提提供體貼貼入微的的服務(wù)，分擔(dān)其其工作壓壓

49、力，解解除其后后顧之憂憂，是我我們應(yīng)盡盡的業(yè)務(wù)務(wù)。我們們將開展展全方位位的便民民服務(wù)，以用戶戶需求為為己任，以用戶戶滿意為為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)實(shí)將便便民服務(wù)務(wù)活動(dòng)做做到實(shí)處處，讓所所有人都都真切的的感覺到到我們無(wú)無(wú)處不在在的真誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)。1、開展展方式公司在多多年的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理中已形形成一整整套便民民服務(wù)體體系，并并有豐富富的便民民服務(wù)管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。針對(duì)對(duì)東河嘉嘉園小區(qū)區(qū)配套設(shè)設(shè)備完善善的情況況，我們們準(zhǔn)備在在各住戶戶入伙后后派發(fā)“意見征征詢表”，統(tǒng)計(jì)計(jì)并了解解廣大住住戶的實(shí)實(shí)際需求求，切合合實(shí)際開開展有針針對(duì)性的的各項(xiàng)便便民服務(wù)務(wù)。（物業(yè)服服務(wù)中心心將成立立客戶服服務(wù)中心心，開展展咨詢、代購(gòu)物物、

50、維修修、清潔潔、綠化化等服務(wù)務(wù)，秉承承“以用用戶為中中心，優(yōu)優(yōu)質(zhì)、方方便、靈靈活、實(shí)實(shí)惠的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針，充分分利用小小區(qū)現(xiàn)有有的場(chǎng)地地、資源源和人力力，最大大限度地地方便、滿足業(yè)業(yè)主和使使用人的的工作、生活需需要。）2、便民民服務(wù)制制度（1）及及時(shí)征求求廣大住住戶的意意見和建建議，完完善便民民服務(wù)事事項(xiàng)。（2）做做好分析析、調(diào)查查工作，以住戶戶滿意為為目的，全面、細(xì)致地地設(shè)計(jì)便便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。（3）物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心安安排專人人小小時(shí)值班班，隨時(shí)時(shí)接受用用戶意見見、建議議、咨詢?cè)兒屯对V訴。（4）服服務(wù)項(xiàng)目目和收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)行公開開、公平平、公正正的原則則，并向向住戶公公布；在在

51、服務(wù)務(wù)過程，隨時(shí)做做好回訪訪工作并并根據(jù)用用戶意見見進(jìn)行對(duì)對(duì)項(xiàng)目和和費(fèi)用的的調(diào)整。（5）嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行有關(guān)法法律、法法規(guī)及服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。第五章 突發(fā)發(fā)性事件件應(yīng)急預(yù)預(yù)案為確保住住宅小區(qū)區(qū)發(fā)生突突發(fā)事件件后，能能夠及時(shí)時(shí)、有效效和有序序地實(shí)施施應(yīng)急處處置處理理，協(xié)助助有關(guān)部部門實(shí)施施救援工工作，穩(wěn)穩(wěn)定事態(tài)態(tài)，減少少損失，根據(jù)有有關(guān)法律律法規(guī)，結(jié)合我我街道物物業(yè)管理理工作實(shí)實(shí)際，制制定本預(yù)預(yù)案。一、應(yīng)急急處理范范圍本預(yù)案適適用于東東河嘉園園住宅小小區(qū)內(nèi)安安全穩(wěn)定定等突發(fā)發(fā)事件。二、應(yīng)急急處理組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及職責(zé)責(zé)（一）街街道物業(yè)業(yè)管理辦辦公室成成立住宅宅小區(qū)突突發(fā)事件件應(yīng)急處處理領(lǐng)導(dǎo)小組組（簡(jiǎn)稱稱領(lǐng)導(dǎo)

52、小小組），統(tǒng)一組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)急處處理工作作。組長(zhǎng)長(zhǎng)：項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理副組長(zhǎng)：管理員員成員員：全體物物業(yè)服務(wù)務(wù)人員領(lǐng)導(dǎo)小組組主要職職責(zé)是：1、組織織領(lǐng)導(dǎo)轄轄區(qū)住宅宅小區(qū)內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的應(yīng)急處處理工作作；2、根據(jù)據(jù)事故發(fā)發(fā)生情況況，統(tǒng)一一部署有有關(guān)應(yīng)急急處理預(yù)預(yù)案的實(shí)實(shí)施工作作，并對(duì)對(duì)需要應(yīng)應(yīng)急救援援的情況況采取緊緊急處理理措施，協(xié)助有有關(guān)部門門實(shí)施救救援工作作；3、在全全街道物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)中中緊急調(diào)調(diào)用各類類救援物物資、設(shè)設(shè)備、人人員；4、根據(jù)據(jù)突發(fā)事事件發(fā)生生情況，有危及及周邊單單位和人人員的險(xiǎn)險(xiǎn)情時(shí)，組織人人員疏散散工作；5、對(duì)群群體性上上訪人員員做好政政策解釋釋工作，協(xié)調(diào)處處理有關(guān)關(guān)物業(yè)管管理中

53、的的相關(guān)問問題；6、協(xié)助助配合有有關(guān)部門門做好穩(wěn)穩(wěn)定社會(huì)會(huì)秩序和和傷亡人人員的善善后及安安撫工作作。（二）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組下設(shè)辦辦公室（設(shè)在街街道物業(yè)業(yè)管理辦辦公室。主要負(fù)負(fù)責(zé)傳達(dá)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小小組的指指示，協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)關(guān)部門做做好應(yīng)急急處理工工作；組組織協(xié)調(diào)調(diào)全轄區(qū)區(qū)物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)制定應(yīng)應(yīng)急處理理預(yù)案；特大安安全事故故發(fā)生時(shí)時(shí)，迅速速了解、收集和和匯總有有關(guān)情況況，及時(shí)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組提提供各種種相關(guān)信信息和資資料。三、危險(xiǎn)險(xiǎn)目標(biāo)和和重大事事件的確確定及評(píng)評(píng)估住宅小區(qū)區(qū)內(nèi)可能能發(fā)生的的突發(fā)事事件，按按嚴(yán)重性性和影響響程度依依次分為為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和和四級(jí)等等四個(gè)層層次，并并分別用用紅色、橙色、黃色、藍(lán)

54、色示示警。（一一）有下下列情況況之一的的屬一級(jí)級(jí)1、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)、水患患、爆炸炸及自然然災(zāi)害等等造成人人身傷亡亡或房屋屋危險(xiǎn)的的；2、房屋屋或設(shè)施施設(shè)備發(fā)發(fā)生安全全隱患，且在88小時(shí)內(nèi)內(nèi)難以排排除，嚴(yán)嚴(yán)重危及及業(yè)主和和使用人人使用安安全的；3、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)有關(guān)關(guān)服務(wù)人人員擅自自集體撤撤離物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域，造造成物業(yè)業(yè)服務(wù)中中斷，嚴(yán)嚴(yán)重影響響業(yè)主和和使用人人正常生生活的；4、業(yè)主主之間因因物業(yè)管管理產(chǎn)生生群體性性攻擊事事件的；5、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)因因物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)不善造造成業(yè)主主重大傷傷亡事件件的；6、其他他給業(yè)主主、使用用人日常常生活造造成特別別嚴(yán)重影影響，造造成特別

55、別重大不不良社會(huì)會(huì)影響的的事件。（二）有有下列情情況之一一的屬二二級(jí)1、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)發(fā)生整幢幢樓斷水水、斷電電、斷氣氣等事故故，且在在8小時(shí)時(shí)內(nèi)難以以解決的的；2、樓內(nèi)內(nèi)電梯運(yùn)運(yùn)行發(fā)生生困人事事故，專專業(yè)維修修人員到到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)后，在在30分分鐘內(nèi)難難以處置置的；3、整幢幢樓發(fā)生生水箱二二次供水水污染事事故的；4、因物物業(yè)服務(wù)務(wù)問題引引發(fā)業(yè)主主5人以以上連續(xù)續(xù)2次到到市級(jí)或或以上有有關(guān)行政政管理部部門上訪訪的；5、供水水、供電電、供氣氣等主要要共用設(shè)設(shè)施設(shè)備備發(fā)生被被盜、損損壞，嚴(yán)嚴(yán)重影響響業(yè)主和和使用人人正常生生活的；6、業(yè)主主大會(huì)依依法決定定并按規(guī)規(guī)定程序序選聘物物業(yè)管理理企業(yè)后后，

56、新聘聘企業(yè)與與退出企企業(yè)在物物業(yè)服務(wù)務(wù)交接時(shí)時(shí)發(fā)生糾糾紛，嚴(yán)嚴(yán)重影響響物業(yè)服服務(wù)正常常實(shí)施的的；7、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)因物物業(yè)服務(wù)務(wù)不善，被本市市主要新新聞媒體體曝光的的；8、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)工作作人員在在工作中中發(fā)生刑刑事犯罪罪行為，或者其其他損害害業(yè)主或或者第三三人人身身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損害的的；9、業(yè)主主大會(huì)、業(yè)主委委員會(huì)作作出的決決定違反反法律法法規(guī)規(guī)定定的，或或者違反反業(yè)主公公約、業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)議事規(guī)規(guī)則約定定，侵犯犯業(yè)主合合法權(quán)益益的；10、業(yè)業(yè)主委員員會(huì)未經(jīng)經(jīng)業(yè)主大大會(huì)同意意，擅自自改變物物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)按照規(guī)規(guī)劃建設(shè)設(shè)的公共共建筑和和共用設(shè)設(shè)施用途途的，擅擅自決定定分?jǐn)倶I(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)及其業(yè)

57、業(yè)主委員員會(huì)工作作經(jīng)費(fèi)方方案的，擅自利利用物業(yè)業(yè)共有部部分或者者業(yè)主委委員會(huì)活活動(dòng)用房房進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)的，擅自解解聘或選選聘物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的，擅自以以業(yè)主大大會(huì)名義義從事活活動(dòng)的；11、其其他給業(yè)業(yè)主、使使用人日日常生活活造成重重大影響響，造成成重大不不良社會(huì)會(huì)影響的的。（三）有有下列情情況之一一的屬三三級(jí)1、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域發(fā)生生業(yè)主委委員會(huì)全全體委員員集體辭辭職事件件的；2、業(yè)主主大會(huì)及及其業(yè)主主委員會(huì)會(huì)不能正正常運(yùn)作作、業(yè)主主委員會(huì)會(huì)不依法法、依約約召開業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)會(huì)議的的；3、業(yè)主主因業(yè)主主大會(huì)及及其業(yè)主主委員會(huì)會(huì)等問題題發(fā)生糾糾紛的；4、業(yè)主主、使用用人在物物業(yè)使用用、裝飾飾裝修過過程

58、中有有違反有有關(guān)規(guī)定定以及業(yè)業(yè)主臨時(shí)時(shí)公約、業(yè)主公公約的行行為，經(jīng)經(jīng)勸阻制制止無(wú)效效的；5、物業(yè)業(yè)存在安安全隱患患，危及及公共利利益和他他人合法法權(quán)益，相關(guān)責(zé)責(zé)任人不不依法及及時(shí)維護(hù)護(hù)的；6、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)發(fā)生生重大經(jīng)經(jīng)營(yíng)虧損損造成清清算、查查封、歇歇業(yè)、倒倒閉等，可能導(dǎo)導(dǎo)致物業(yè)業(yè)服務(wù)不不能正常常實(shí)施的的；7、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)發(fā)生群發(fā)發(fā)性業(yè)主主室內(nèi)、車內(nèi)財(cái)財(cái)產(chǎn)被盜盜事件，造成嚴(yán)嚴(yán)重影響響的；8、其他他給業(yè)主主、使用用人日常常生活造造成較大大影響，造成較較大不良良社會(huì)影影響的。（四）有有下列情情況之一一的屬四四級(jí)1、物業(yè)業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)的的物業(yè)服服務(wù)人員員發(fā)生工工傷事故故的；2、物業(yè)業(yè)管理區(qū)

59、區(qū)域內(nèi)發(fā)發(fā)生物業(yè)業(yè)服務(wù)人人員與企企業(yè)委托托的專業(yè)業(yè)單位服服務(wù)人員員之間糾糾紛，且且當(dāng)場(chǎng)無(wú)無(wú)法有效效處置的的；3、其他他嚴(yán)重影影響業(yè)主主和使用用人正常常生活，造成不不良社會(huì)會(huì)影響的的。四、應(yīng)急急救援處處置體系系（一）因因治安、刑事案案件引發(fā)發(fā)的火災(zāi)災(zāi)、爆炸炸事件及及事故應(yīng)應(yīng)在第一一時(shí)間報(bào)報(bào)警，并并根據(jù)實(shí)實(shí)際需要要，協(xié)助助有關(guān)部部門、單單位，組組織全轄轄區(qū)各物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)的的人員參參加救援援隊(duì)伍；非治安安、刑事事案件引引發(fā)的火火災(zāi)、爆爆炸事件件及事故故，在報(bào)報(bào)警的同同時(shí)，組組織有關(guān)關(guān)物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)的人員員成立救救援隊(duì)伍伍，處理理應(yīng)急事事件。（二）各各物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)的各類類搶險(xiǎn)救救災(zāi)隊(duì)伍伍為事

60、故故應(yīng)急救救援后備備隊(duì)伍。（三）其其他臨時(shí)時(shí)應(yīng)急處處理和救救援隊(duì)伍伍由領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組協(xié)協(xié)調(diào)組織織。五、事故故的排查查預(yù)防、事故報(bào)報(bào)告和現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)護(hù)（一）物物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)應(yīng)應(yīng)結(jié)合物物業(yè)服務(wù)務(wù)小區(qū)和和突發(fā)事事件的特特點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)化應(yīng)急急預(yù)案的的演練，并加強(qiáng)強(qiáng)居民參參與安全全防范工工作的宣宣傳。對(duì)對(duì)于日常常檢查巡巡視中所所暴露出出來(lái)的問問題，要要上報(bào)上上級(jí)部門門，并及及時(shí)處理理。（二）事事故（事事件）發(fā)發(fā)生后，應(yīng)按照照有關(guān)規(guī)規(guī)定，立立即上報(bào)報(bào)相關(guān)部部門（領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組電話，應(yīng)急救救援報(bào)警警電話：1199或1110）。領(lǐng)導(dǎo)小小組成員員立即趕趕赴現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，根據(jù)據(jù)具體情情況搞好好現(xiàn)場(chǎng)保保護(hù)，疏疏散人群群，協(xié)助助有關(guān)部