賈敏：第47期-優(yōu)質(zhì)空間 靈動(dòng)服務(wù) 酒店課件_第1頁
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文檔簡介

1、賈敏第47期-優(yōu)質(zhì)空間 靈動(dòng)服務(wù) 酒店美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨?，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來很多負(fù)面的影響。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞首先店外銷售在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。店外銷售在拉客回來前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活。

2、從客人的話語中，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，想客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。最后，值班經(jīng)理也有責(zé)任。值班經(jīng)理的職責(zé)是店長不在場的情況下，協(xié)助各部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，值班經(jīng)理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。酒店應(yīng)盡量防止過失發(fā)生，防抱怨于未然。一旦出現(xiàn)抱怨，應(yīng)及時(shí)、適當(dāng)處理，消除顧客怨氣，是最后的補(bǔ)救方法。抱怨是一種痛苦的表達(dá)方式，人們不愿意抱怨，也避免去抱怨。只有五分之一的客人把抱怨說出來。抱怨是顧客發(fā)出的一種信號(hào)：我希望下次再來，但請(qǐng)你改進(jìn)，下次不要再發(fā)生問題，給我一個(gè)再次回來的理由。抱怨直接反映了酒店存在的問題，提供了改進(jìn)及提高的建議。五分之四心存怨氣的顧客會(huì)不作抱怨，不把問題提出來，這類客人的“回頭率”很低，甚至再也不會(huì)來了。希望受人重視是一種人的天性，尤其是入住

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