樹脂結(jié)合劑砂輪公司企業(yè)管理方案

1、泓域/樹脂結(jié)合劑砂輪公司企業(yè)管理方案樹脂結(jié)合劑砂輪公司企業(yè)管理方案xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114198838 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114198838 h 3 HYPERLINK l _Toc114198839 二、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc114198839 h 3 HYPERLINK l _Toc114198840 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114198840 h 7 HYPERLINK l _Toc114198841 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc114198841

2、 h 8 HYPERLINK l _Toc114198842 五、 一體化管理體系的實現(xiàn)要求 PAGEREF _Toc114198842 h 9 HYPERLINK l _Toc114198843 六、 一體化管理體系的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc114198843 h 12 HYPERLINK l _Toc114198844 七、 管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc114198844 h 14 HYPERLINK l _Toc114198845 八、 體系與管理體系 PAGEREF _Toc114198845 h 17 HYPERLINK l _Toc114198846 九、 企業(yè)

3、實施管理體系一體化的可行性 PAGEREF _Toc114198846 h 19 HYPERLINK l _Toc114198847 十、 企業(yè)實施管理體系一體化的必要性 PAGEREF _Toc114198847 h 20 HYPERLINK l _Toc114198848 十一、 控制圖方法 PAGEREF _Toc114198848 h 22 HYPERLINK l _Toc114198849 十二、 常用的分析方法 PAGEREF _Toc114198849 h 24 HYPERLINK l _Toc114198850 十三、 產(chǎn)品 PAGEREF _Toc114198850 h 26

4、 HYPERLINK l _Toc114198851 十四、 質(zhì)量 PAGEREF _Toc114198851 h 27 HYPERLINK l _Toc114198852 十五、 工作環(huán)境的兩大類因素 PAGEREF _Toc114198852 h 31 HYPERLINK l _Toc114198853 十六、 工作環(huán)境管理的要求 PAGEREF _Toc114198853 h 32 HYPERLINK l _Toc114198854 十七、 基礎(chǔ)設(shè)施的評價與改進 PAGEREF _Toc114198854 h 35 HYPERLINK l _Toc114198855 十八、 基礎(chǔ)設(shè)施的維

5、護 PAGEREF _Toc114198855 h 35 HYPERLINK l _Toc114198856 十九、 員工教育培訓(xùn) PAGEREF _Toc114198856 h 37 HYPERLINK l _Toc114198857 二十、 員工激勵 PAGEREF _Toc114198857 h 38 HYPERLINK l _Toc114198858 二十一、 勞動組織 PAGEREF _Toc114198858 h 40 HYPERLINK l _Toc114198859 二十二、 勞動定額 PAGEREF _Toc114198859 h 42 HYPERLINK l _Toc114

6、198860 二十三、 控制圖方法 PAGEREF _Toc114198860 h 43 HYPERLINK l _Toc114198861 二十四、 常用的分析方法 PAGEREF _Toc114198861 h 45 HYPERLINK l _Toc114198862 二十五、 產(chǎn)品 PAGEREF _Toc114198862 h 48 HYPERLINK l _Toc114198863 二十六、 質(zhì)量 PAGEREF _Toc114198863 h 49 HYPERLINK l _Toc114198864 二十七、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114198864 h 53 HY

7、PERLINK l _Toc114198865 二十八、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc114198865 h 65 HYPERLINK l _Toc114198866 二十九、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc114198866 h 67 HYPERLINK l _Toc114198867 三十、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc114198867 h 68 HYPERLINK l _Toc114198868 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114198868 h 69 HYPERLINK l _Toc114198869 三十一、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _To

8、c114198869 h 70產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合判斷，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我區(qū)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)并存，機遇大于挑戰(zhàn)，發(fā)展形勢總體向好有利，將通過全面的調(diào)整、轉(zhuǎn)型、升級，步入發(fā)展的新階段。知識經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟、消費經(jīng)濟將成為經(jīng)濟增長的主要特征，中心城區(qū)的集聚、輻射和創(chuàng)新功能不斷強化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展進入新階段。行業(yè)壁壘1、人才和技術(shù)壁壘復(fù)合超硬材料具有較高的技術(shù)含量，屬于技術(shù)密集型行業(yè)，融合了材料學(xué)、金屬學(xué)、物理學(xué)、高分子材料學(xué)、界面力學(xué)、摩擦學(xué)等多學(xué)科知識，需要多個領(lǐng)域的人才協(xié)作配合，而相關(guān)人才在這些領(lǐng)域形成默契的配合需要較長時間的積累和沉淀。聚晶金剛石復(fù)合片主要用于油氣勘探和開發(fā)，在所有地質(zhì)條件中使用最為復(fù)

9、雜和惡劣，因此其對PDC的各項性能指標(biāo)和質(zhì)量要求也比較高，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)較高。為了使PDC產(chǎn)品符合油氣鉆探所需，生產(chǎn)廠家需要結(jié)合以上技術(shù)、協(xié)調(diào)人才，經(jīng)過不斷的研發(fā)和生產(chǎn)試驗，才能在原材料選用、配方調(diào)配、工藝生產(chǎn)等方面滿足高品質(zhì)PDC的要求。同時隨著下游運用領(lǐng)域的發(fā)展，下游客戶的產(chǎn)品也在不斷升級和改進，從而對與之配套的復(fù)合超硬材料也不斷提出新的要求，生產(chǎn)廠家需要快速協(xié)調(diào)人力跟進技術(shù)研發(fā)，調(diào)整配方，改善生產(chǎn)工藝，從而滿足客戶的新需求。復(fù)合超硬材料制品主要應(yīng)用于加工領(lǐng)域。隨著加工對象的差異，加工機床的差異，加工參數(shù)的差異，導(dǎo)致對于復(fù)合超硬材料制品的差異化要求就非常高，這就要求復(fù)合超硬材料制品廠家具有豐富的

10、現(xiàn)場經(jīng)驗積累和產(chǎn)品配方技術(shù)積累。隨著下游產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)效率的不斷提高，產(chǎn)業(yè)集中度的不斷提升，客戶對于復(fù)合超硬材料制品供應(yīng)商的產(chǎn)品穩(wěn)定性，產(chǎn)品性能，生產(chǎn)能力，快速反應(yīng)能力和綜合服務(wù)能力的要求越來越高。而這些能力的取得需要復(fù)合超硬材料制品供應(yīng)商具有較強的產(chǎn)品配方技術(shù)、結(jié)合劑配方技術(shù)和生產(chǎn)工藝技術(shù)等方面的能力，同時還需要復(fù)合超硬材料制品供應(yīng)商培養(yǎng)并擁有一支涵蓋產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、產(chǎn)品工藝技術(shù)設(shè)計與開發(fā)、生產(chǎn)工藝過程控制、售后技術(shù)服務(wù)、市場開發(fā)技術(shù)服務(wù)等方面的綜合人才隊伍。綜上所述，新進入者很難在短時間內(nèi)完成人才及技術(shù)方面的積累，從而對其形成一定的壁壘。2、客戶和品牌壁壘聚晶金剛石復(fù)合片主要用于油氣鉆探，該領(lǐng)域

11、具有投資大，風(fēng)險高的特征，對于鉆井材料的可靠性、適用性和安全性有嚴(yán)格的要求，油服公司在鉆井過程中承擔(dān)著較高的風(fēng)險和責(zé)任，在施工過程中如果發(fā)生油氣鉆頭的非正常崩裂將使得其損失大量的人力物力以及時間成本，因此其對鉆頭主要材料聚晶金剛石復(fù)合片的質(zhì)量和可靠性要求也極高，要求在鉆井過程中非正常破損率降低到零。由于聚晶金剛石復(fù)合片的質(zhì)量直接關(guān)系到鉆頭的性能和鉆探效果，因此其對鉆井作業(yè)的效率和成本具有重要影響。因此，油服公司在選擇聚晶金剛石復(fù)合片供應(yīng)商時會對其產(chǎn)品的質(zhì)量進行嚴(yán)格的測試和考核，并對其管理能力、研發(fā)能力、技術(shù)水平、生產(chǎn)能力進行全方位的考察，一般是先進行較長時期的小批量供貨測試，測試合格后，方能將

12、其列為合格供應(yīng)商，一般國外鉆頭廠商前期的測試到正式供貨需要兩到三年的時間。正是由于鉆井作業(yè)的高投資、高風(fēng)險，鉆頭廠商一旦選定了聚晶金剛石復(fù)合片的合作廠商，就會形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，不會輕易更換。對于新進入者來說，具有較高的客戶壁壘。復(fù)合超硬材料制品主要作為硬脆材料的加工工具，其加工過程具有不可逆性，復(fù)合超硬材料制品的穩(wěn)定性和可靠性對客戶非常重要，因此客戶在選擇供應(yīng)商時非常注重其過往產(chǎn)品的使用情況和市場反應(yīng)，通常會選擇在業(yè)內(nèi)具有良好口碑的生產(chǎn)企業(yè)作為其供應(yīng)商。良好品牌口碑的形成，需要供應(yīng)商具有較強的技術(shù)研發(fā)實力、良好的生產(chǎn)工藝和管理能力以及快速的市場響應(yīng)能力和售后服務(wù)能力，這些能力的建立需要較長時

13、間的積累，從而對新進入者構(gòu)成較高的客戶壁壘。3、規(guī)模壁壘復(fù)合超硬材料需要不斷的研發(fā)投入方能適應(yīng)市場的快速發(fā)展和變化，研發(fā)費用支出較大，未達到規(guī)模效應(yīng)的生產(chǎn)企業(yè)很難不斷的進行研發(fā)投入，進而導(dǎo)致其產(chǎn)品質(zhì)量和競爭力不能滿足不斷變化的市場需求，從而只能在低端領(lǐng)域通過低價進行競爭。聚晶金剛石復(fù)合片主要用于油氣勘探領(lǐng)域，該領(lǐng)域的下游市場集中度很高，絕大部分市場份額被國際幾大油氣裝備制造廠商所壟斷，這些國際客戶在選擇供應(yīng)商時往往要求合作伙伴具有一定的生產(chǎn)規(guī)模以保證供貨能力；另外，這些國際客戶通常采用低庫存戰(zhàn)略，對交貨的及時性要求很高，也要求供應(yīng)商有一定的備貨能力；第三，油氣鉆探地質(zhì)復(fù)雜，情況多變，對材料技術(shù)

14、的要求很高而且要不斷適應(yīng)變化的地質(zhì)條件，從而使得聚晶金剛石復(fù)合片生產(chǎn)企業(yè)要不斷的研發(fā)投入，改進工藝，進行相關(guān)設(shè)備的更換升級。隨著加工技術(shù)的發(fā)展，加工效率的提高，加工質(zhì)量要求的提高，對復(fù)合超硬材料制品的技術(shù)更新升級的要求也越來越高。對于沒有一定生產(chǎn)及銷售規(guī)模的企業(yè)難以進行持續(xù)的技術(shù)研發(fā)投入，以滿足客戶對產(chǎn)品越來越高的要求。同時客戶也要求復(fù)合超硬材料制品的供應(yīng)商能夠及時的進行產(chǎn)品改進升級以配合其加工技術(shù)的進步。另一方面，大的客戶一般都會進行供應(yīng)商考核及現(xiàn)場考察供應(yīng)商的生產(chǎn)和技術(shù)開發(fā)實力。這不僅要求企業(yè)要投入較大的資金進行技術(shù)研發(fā)設(shè)備的引進，同時還要具有一定的人才隊伍進行不斷的技術(shù)開發(fā)與生產(chǎn)工藝升級

15、。因此，復(fù)合超硬材料行業(yè)對新進入者而言，如果不能保證較大的規(guī)?；a(chǎn)能力和持續(xù)不斷的研發(fā)投入，則其在市場競爭方面會存在較大的困難。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著

16、制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人：莫xx3、注冊資本：930萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2010-11-17、營業(yè)期限：2010-11-1至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡

17、介公司秉承“誠實、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險控制能力。公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強規(guī)劃引導(dǎo)，推動智慧集群建設(shè)，帶動形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動作用大的重點產(chǎn)業(yè)集群。加強產(chǎn)業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制，承擔(dān)社會責(zé)任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。一體化管理體系的實現(xiàn)要求企業(yè)實現(xiàn)一體化管理體系應(yīng)該明確的關(guān)鍵要求體現(xiàn)在以下九個方面：1.管理體系要求的一體化IMS應(yīng)覆蓋所有參與一體化的各類管理體系的要求。比如，QM

18、S的關(guān)注焦點是顧客，EMS的關(guān)注焦點是社會和相關(guān)方，而OHSMS的關(guān)注焦點是企業(yè)員工（內(nèi)部顧客），因此，企業(yè)在建立IMS時，應(yīng)確立以顧客、員工、社會等相關(guān)方的要求和期望為關(guān)注焦點，并對這些要求進行綜合分析，協(xié)調(diào)一致并統(tǒng)一管理滿足要求的過程。2.方針、目標(biāo)的統(tǒng)一化企業(yè)在策劃建立IMS時應(yīng)該對以前建立的各類管理體系方針進行協(xié)調(diào)，制定與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致的一體化管理總方針，以統(tǒng)一IMS對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全各方面的綜合要求和更有利于對IMS的理解和實施。在方針統(tǒng)一的前提下，企業(yè)還應(yīng)制定涵蓋質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等內(nèi)容的一體化管理目標(biāo)，并把這些目標(biāo)同時落實到各管理層次和部門。3.管理機構(gòu)的精簡化企

19、業(yè)建立IMS時，應(yīng)實行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化的管理機制，根據(jù)職能管理的要求，對組織機構(gòu)和職能進行適當(dāng)重組和優(yōu)化，并結(jié)合企業(yè)的特點，將各層次和各部門在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的管理職責(zé)和權(quán)限進行統(tǒng)一，合理配置，以消除交叉管理和重復(fù)管理等現(xiàn)象。4.資源管理的合理化建立IMS，需要對企業(yè)資源進行統(tǒng)一配置和管理。以人力資源管理為例，應(yīng)根據(jù)職責(zé)或所從事的工作特點和要求確定培訓(xùn)的全面需求，包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的技能和意識；進行統(tǒng)籌安排、綜合培訓(xùn)，以提供滿足需要的人才結(jié)構(gòu)。此外，對于企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的設(shè)備設(shè)施以及環(huán)境和職業(yè)健康安全的設(shè)備設(shè)施也應(yīng)進行統(tǒng)一管理，以降低維護成本，提高管理

20、的效率。5.運行過程的協(xié)同化企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供等各階段將質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的要求結(jié)合起來，統(tǒng)一規(guī)定作業(yè)規(guī)程和控制要求，并進行協(xié)調(diào)統(tǒng)一的實施和控制，以避免發(fā)生多頭管理、重復(fù)控制的現(xiàn)象。此外，在策劃項目計劃時，應(yīng)將質(zhì)量計劃與環(huán)境管理方案、職業(yè)健康安全管理方案進行協(xié)調(diào)統(tǒng)一、合理規(guī)劃，確定綜合控制要求。6.測量分析的同步化為實現(xiàn)一體化管理的綜合目標(biāo)，對過程的質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的狀況和業(yè)績進行測量和分析是必要的。企業(yè)應(yīng)制定統(tǒng)一的測量計劃對過程進行質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等方面的同步測量。管理體系內(nèi)部審核和管理評審是QMS，EMS和OHSMS

21、標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定的體系測量活動。IMS應(yīng)將這三個體系對審核和評審的要求統(tǒng)一計劃，進行同步審核，這樣才有利于對發(fā)現(xiàn)的問題進行全面分析，采取綜合措施，提高審核和評審的效率。7.持續(xù)改進的綜合化在對已發(fā)生的和潛在的問題采取糾正和預(yù)防措施以及開展管理評審時，企業(yè)應(yīng)綜合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理等方面的要求和影響，分析和確定持續(xù)改進目標(biāo)，并制定合乎各方要求的改進方案，以提高持續(xù)改進效果的全面性。8.管理體系文件的一體化IMS文件經(jīng)過統(tǒng)一策劃后，應(yīng)覆蓋以前各類管理體系的要求，并進行有機的組合，而不是將這些文件簡單相加。編制的體系文件要避免重復(fù)、繁瑣，要適合于實際運作需要，文件的接口要清晰，便于使用和控制。9.

22、全方位的PDCA循環(huán)化在建立IMS時，要充分考慮組織各個方面都能實現(xiàn)PDCA循環(huán)，確保管理體系從各個角度都能致力于自我控制和自我完善。一體化管理體系的內(nèi)涵企業(yè)進行管理體系一體化的結(jié)果是將各類管理體系整合成一個綜合的管理體系，即形成一體化管理體系。根據(jù)前文對體系和管理體系的闡述以及各類管理體系標(biāo)準(zhǔn)對于管理體系一體化的傾向性，“一體化管理體系”概念可歸結(jié)為：建立綜合的方針和目標(biāo)，通過兩種或兩種以上管理體系的有機整合，從而形成使用共有要素以實現(xiàn)這些目標(biāo)的單一的管理體系。同時，必須關(guān)注下述四點：1.目的綜合的方針和目標(biāo)是指將各個管理體系的方針和目標(biāo)綜合成一體化管理體系的方針和目標(biāo)，旨在同時滿足一個企業(yè)

23、的多個不同相關(guān)方的期望或要求。2.不分先后兩種或兩種以上的管理體系可以是企業(yè)已經(jīng)分別建立的，也可以是企業(yè)打算建立的，但這些管理體系應(yīng)當(dāng)分別具有專業(yè)性較強的管理目標(biāo)，并致力于滿足不同的相關(guān)方要求。3.有機整合、有機整合是指遵循系統(tǒng)化原則，形成相互統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)、相互補充、相互兼容的有機整體，而不是多種管理體系的簡單相加。4.共有要素諸多管理體系本身就是針對同一個企業(yè)而言，因此各專業(yè)管理體系并不能相互獨立，而應(yīng)具有某些相同或相近的要素。這些要素自然可以為一體化之后的管理體系所使用，而且共有要素實際上也為IMS的建立和運行提供了平臺。因此，IMS定義中強調(diào)共有要素，以防止共有要素因管理體系呈現(xiàn)形式不

24、同而被人為地分開。根據(jù)參與一體化的不同管理體系的數(shù)目，可以將IMS分為二元、三元和多元（三元以上）三種類型。而這樣的分類實際上也反映了管理體系一體化的程度和演變階段。一體化程度較低的是二元型IMS，典型的如質(zhì)量管理體系（QMS）和環(huán)境管理體系（EMS）的一體化，環(huán)境管理體系（EMS）和職業(yè)健康安全管理體系的一體化；多元型IMS的一體化程度較高，它不僅涵蓋質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理的各個要素，而且還融合了其他管理體系（如財務(wù)、信息安全、食品安全衛(wèi)生等）的要求，旨在形成整體的運行機制，以系統(tǒng)的方法落實多項管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而達到讓顧客、員工、社會及其他相關(guān)方都滿意的目的。按照質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)

25、健康安全管理標(biāo)準(zhǔn)建立一體化管理體系，是當(dāng)今各類企業(yè)管理體系發(fā)展的主要趨勢，這對于加入世界貿(mào)易組織不久的中國來說；具有重要的現(xiàn)實意義。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化（一）三對基本矛盾隨著經(jīng)濟和科技的發(fā)展，企業(yè)的活動越來越呈現(xiàn)出高度的復(fù)雜性和不確定性。在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)需要利用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)原理來解決或協(xié)調(diào)好因復(fù)雜性和不確定性而帶來的三對基本矛盾。1.分工與統(tǒng)隨著社會的發(fā)展，人的個性化、專業(yè)化、多樣化特征日益明顯。個體獨立的思維習(xí)慣、性格、偏好，都有可能影響個體與組織中其他個體的分工合作關(guān)系，甚至產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致與組織目標(biāo)相背離。因此，企業(yè)必須采用統(tǒng)一的目標(biāo)取向、嚴(yán)格的紀(jì)律、明確的權(quán)利和義務(wù)、規(guī)范的合作程序和

26、制度，以及明確、透明的激勵和約束機制，使得分工合作關(guān)系協(xié)調(diào)有序。2.規(guī)模與集約規(guī)?；S之而來的是物流、人流、資金流的擴大，生產(chǎn)經(jīng)營過程的細(xì)化和延伸，產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量與種類的增加，整個企業(yè)管理體系的日益復(fù)雜，容易造成結(jié)構(gòu)龐雜和各個關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換出現(xiàn)問題，這些都有可能影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，甚至陷入混亂。因此，必須設(shè)計明確的分工職能、科學(xué)的工作流程、嚴(yán)格的操作準(zhǔn)則和統(tǒng)一的成果標(biāo)準(zhǔn)來簡化管理過程，以保證企業(yè)管理體系的各個環(huán)節(jié)能夠高效運轉(zhuǎn)和相互承接，使企業(yè)活動按照統(tǒng)一的軌跡規(guī)范有序地進行，以維持?jǐn)U大規(guī)模的效果。3.開放與協(xié)調(diào)全球化和信息化正在成為發(fā)展潮流，企業(yè)將身處一個更為廣闊的空間，但也帶來了更多難以控制的

27、不同個體之間的協(xié)調(diào)問題。企業(yè)要協(xié)調(diào)開放化的系統(tǒng)，必須遵循社會通行規(guī)則，并在企業(yè)內(nèi)部建立與通行規(guī)則相適應(yīng)的規(guī)則體系，協(xié)調(diào)彼此之間的矛盾，確保企業(yè)在均衡有序的狀態(tài)下不斷發(fā)展。（二）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化既然標(biāo)準(zhǔn)化活動對于企業(yè)管理體系的運行和整個組織的發(fā)展具有重要作用，那么究竟，什么是“標(biāo)準(zhǔn)”和“標(biāo)準(zhǔn)化”呢？根據(jù)ISO/IEC第2號導(dǎo)則（1991）的定義：標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件須經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重，復(fù)使用的規(guī)則的活動。研究分析ISO900

28、0、ISO14000、OHSAS18000等管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定者的初衷是期望通過一套管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)建立管理體系，提出共同遵循和重復(fù)使用的規(guī)則，從而使各類管理活動有序化（最佳秩序），減少或避免無序的管理行為給組織帶來的降低產(chǎn)品質(zhì)量、破壞環(huán)境、增加安全事故風(fēng)險和危害職工健康等重大影響。在管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的過程，中，一般需要遵循以下的基本原理和設(shè)計原則。（1）標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理：簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)和優(yōu)化。管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化就是要運用簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化等手段，使管理體系的各個要素達到某種程度的一致、均衡或有序狀態(tài)。統(tǒng)一是管理體系標(biāo)準(zhǔn)化原理的實質(zhì)，簡化是標(biāo)準(zhǔn)化的形式要求，協(xié)調(diào)和優(yōu)化原理則是保證管

29、理）體系最佳運行的方法。（2）標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計原則：科學(xué)合理、動態(tài)化、強制性和人性化等?？傊?，標(biāo)準(zhǔn)化原理是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。對管理體系進行標(biāo)準(zhǔn)化可促使企業(yè)從“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，保證企業(yè)各項活動有序高效地運行，從而能提高企業(yè)整體的管理水平和市場競爭能力。經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化之后形成的管理體系標(biāo)準(zhǔn)可以充當(dāng)國際貿(mào)易活動中的推動器，有助于消除國際貿(mào)易技術(shù)壁壘；促進參與國際貿(mào)易的各方的相互溝通和理解，因此對國際貿(mào)易具有協(xié)調(diào)、保護的作用。世界貿(mào)易組織（WTO）為了減少和消除利用標(biāo)準(zhǔn)手段設(shè)立貿(mào)易壁壘的問題，經(jīng)過多年的談判，簽署了技術(shù)性貿(mào)易壁壘（TBT）協(xié)議，所有WTO成員都必須承認(rèn)和遵守這個協(xié)議，而采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國際準(zhǔn)則即

30、是TBT協(xié)議的基本原則之一。體系與管理體系體系（系統(tǒng)）可以說無所不在，大到宇宙、太陽系、社會，小到企業(yè)、產(chǎn)品和過程，都可視為一個體系。人們總是通過體系認(rèn)識自然、了解社會；有效的管理者也試圖通過體系管理組織，以提高管理的效率和總體業(yè)績。所謂體系，是指由相互關(guān)聯(lián)、相互作用的若干組成部分構(gòu)成的具有一定功能的有機整體。構(gòu)成整體的部分稱為要素，是體系組成的基礎(chǔ)。功能是指系統(tǒng)與外部環(huán)境在相互聯(lián)系和作用的過程中所產(chǎn)生的效能。對于管理體系，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有如下界定：管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。顯然，管理體系具有三方面特征：第一，具有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的管理特征；第二，在建立和實現(xiàn)方

31、針和目標(biāo)方面，具有明確的目標(biāo)特征；第三，具有體系的所有特征。前兩個特征在本書其他章節(jié)中已有詳細(xì)闡述，在此從體系的角度歸納管理體系所具有的主要特征，包括：1.整體性古希臘先哲亞里士多德有句名言：“整體大于局部之和?！币庵副M管組成體系的各要素都具有自己特定的功能，但體系的整體功能不能簡單地理解為各要素功能之和，而是可以大于組成體系各要素功能之和，或具有其要素所沒有的總體功能。2.關(guān)聯(lián)性組成體系的要素，既具獨立性，又具相關(guān)性，而且各要素和體系之間同樣存在這種“相互關(guān)聯(lián)和相互作用”的關(guān)系。過程控制的任務(wù)之一就是識別、控制和利用“要素”之間的關(guān)聯(lián)性或相互作用。3.有序性所謂有序性，通俗地講，就是將實現(xiàn)體

32、系目標(biāo)的全過程按照嚴(yán)格的邏輯關(guān)系程序化。通常我們不能保證執(zhí)行體系目標(biāo)的每個人在認(rèn)識上完全一致，但必須使他們的行為做到井然有序。體系功能的有效性，不僅取決于要素（內(nèi)在）的作用，在一定程度上也取決于有序化程度，而這種有序化程度又與組織的產(chǎn)品類別、過程復(fù)雜性和人員素質(zhì)相關(guān)。為了做到有序性，可以編制一個經(jīng)過優(yōu)化的形成文件的程序，以規(guī)定一項活動的目的和范圍，由誰來做，如何做，在什么時間、什么場合做等。當(dāng)然，對于一些約定俗成的活動，只要大家能習(xí)慣地遵循，也不一定通過編制文件來達到有序化。4.動態(tài)性所謂動態(tài)性，是指體系的狀態(tài)和體系的結(jié)構(gòu)在時間上的演化趨勢。應(yīng)當(dāng)強調(diào)，體系的狀態(tài)和結(jié)構(gòu)（包括其管理職責(zé)）總是相對

33、保守和穩(wěn)定的因素，而外部環(huán)境則是相對活躍和變化的因素。一般而言，前者總是落后于后者，但又必須服從于或適應(yīng)于后者。體系的動態(tài)性也并非是沒有規(guī)律的。世界是物質(zhì)的，物質(zhì)是運動的，運動是有規(guī)律的。例如，為了保持一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系的動態(tài)平衡，就要求該企業(yè)不僅應(yīng)當(dāng)理解和滿足顧客當(dāng)前的需求，而且應(yīng)當(dāng)理解顧客未來的需求和爭取超越顧客的期望，從而使企業(yè)的質(zhì)量管理體系能適應(yīng)于市場和顧客不斷變化的需求。企業(yè)實施管理體系一體化的可行性管理體系一體化的由來以及相關(guān)的研究和實踐，都與ISO9000質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000環(huán)境管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)以及OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)的廣泛認(rèn)證和

34、重新修訂密不可分。研究ISO9001、ISO14001和OHSAS18001這三個標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)其不同點主要體現(xiàn)在作用、目的、關(guān)注焦點、適用范圍、過程控制切入點、法律法規(guī)及其他要求這幾個方面。雖然三個標(biāo)準(zhǔn)存在上述差異性，但是QMS、EMS和OHSMS都是組織整體管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，它們相互依賴并服從于整體管理系統(tǒng)的要求。加之ISO9001，ISO14001和OHSAS18001這三大標(biāo)準(zhǔn)在性質(zhì)、理論基礎(chǔ)、管理原則和運行模式等方面具有較多的相同和相似性（見表66），因此，同一企業(yè)內(nèi)不同管理體系的目標(biāo)及功能的實現(xiàn)都應(yīng)當(dāng)并且可以在一個綜合的管理體系中得到統(tǒng)一確定和協(xié)調(diào)控制。企業(yè)實施管理體系一體化的必要性

35、隨著社會的進步和日益嚴(yán)格的法律法規(guī)要求，企業(yè)除了關(guān)注顧客的要求（包括現(xiàn)有的和潛在的需求或期望）之外，還必須確保自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動不損害員工的身心健康、不污染環(huán)境并滿足更多的社會責(zé)任等。為了滿足現(xiàn)代社會的多種要求，越來越多的企業(yè)積極采用國際/國家標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全以及其他管理體系。然而，當(dāng)多個管理體系在同一企業(yè)中獨立運行時卻不可避免地產(chǎn)生了一些問題。1.重復(fù)由于各類管理標(biāo)準(zhǔn)的主要關(guān)注對象不同，且都是在不同時間以獨立形式發(fā)布的，因此企業(yè)為了滿足不同標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的需要，寧愿做重復(fù)勞動，出現(xiàn)了三本手冊、三套程序文件、重復(fù)內(nèi)審、重復(fù)管理評審的現(xiàn)象，這顯然白白浪費了資金、時間和精力等組織資源。

36、2.沖突在一個企業(yè)內(nèi)如果有多個專業(yè)管理體系各自為政、獨立運行，就極有可能出現(xiàn)資源配置上的沖突和工作接口的矛盾，進而導(dǎo)致體系運行的協(xié)調(diào)成本增加和整體的管理效率降低。3.浪費從內(nèi)部審核角度看，如果不同管理標(biāo)準(zhǔn)的審核員對同一問題（例如文件的控制）有不同的解釋和要求，企業(yè)的有關(guān)人員就會無所適從。從第三方認(rèn)證角度來說，由于認(rèn)證審核不統(tǒng)一，企業(yè)為了獲得三種證書，就不得不接受三種外部審核，這不但使企業(yè)的審核費、交通費和接待費大量增加，而且還要耗去管理人員和員工大量的時間和精力。由此可見，企業(yè)為了向相關(guān)方證明自身的經(jīng)營活動滿足他們的要求，就必須按照多個標(biāo)，準(zhǔn)的要求建立相應(yīng)的管理體系以取得多張認(rèn)證證書，而激烈的

37、市場競爭環(huán)境又要求企業(yè)必須運用科學(xué)的管理方法來提高資源的利用率和工作效率，最大限度地降低管理成本。因此，為了增強綜合的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要不斷尋求管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化的方法，以便在確認(rèn)顧客需求的基礎(chǔ)上，以最合理的管理成本；同時達到管理的整體高效和在更廣泛的程度上滿足各方要求的目的。根據(jù)系統(tǒng)論原理和國內(nèi)外企業(yè)一體化的實踐，實現(xiàn)管理體系一體化對于企業(yè)具有的意義和作用可以概括為：管理體系一體化是簡化貫標(biāo)工作，降低認(rèn)證成本的需要；管理體系一體化是強化管理、提高效益的重要途徑；管理體系一體化是增強競爭實力、參與國際競爭的有力武器?？刂茍D方法（一）質(zhì)量波動與控制圖過程質(zhì)量在各種影響因素制約下，呈現(xiàn)波動特性。

38、過程質(zhì)量的波動有兩種類型：一是正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動；二是異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務(wù)是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。怎么來判斷過程中是否存在異常波動呢？控制圖就是過程控制中用以判斷是否有異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。過程控制所研究的測定值不同，采用的控制圖也不同?？刂茍D中最常用的是xR控制圖，下面就以xR控制圖為主要介紹內(nèi)容。（二）xR控制圖xR控制圖是x控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。xR控制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值x的平均值x的變動，R控

39、制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值R的變動。聯(lián)用后的xR控制圖，檢出過程質(zhì)量不穩(wěn)定的能力增強，即檢出力比單獨使用x控制圖或R控制圖要大大增強。因此，xR控制圖是過程質(zhì)量控制中最常用的控制方法。（三）控制圖的運用1.控制圖運用的目的控制圖主要用于分析和控制過程的狀態(tài)，還可用來作為管理與監(jiān)督、檢查與調(diào)節(jié)以及進行質(zhì)量教育的手段等。2.過程狀態(tài)與控制圖上點子變動的關(guān)系控制圖有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；另一種是反映和控制波動大小的。xR控制圖是最典型的聯(lián)合上述兩類控制圖一起運用的方式。3.過程狀態(tài)的判斷控制圖上點子的分布情況一般反映了過程的質(zhì)量狀態(tài)：如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控

40、制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則可認(rèn)為過程是正常的，處于控制狀態(tài)。常用的分析方法（一）分層法分層法是質(zhì)量管理中常用的整理數(shù)據(jù)的方法之一。所謂分層法，就是把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層的目的是要把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，以便展開分析。因此，在分層時，應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是應(yīng)用分層法進行質(zhì)量問題及其影響因素分析的關(guān)鍵。過程控制中進行分層的標(biāo)志常有：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等。（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱

41、檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的一類統(tǒng)計圖表。調(diào)查表法，就是利用這類統(tǒng)計圖表進行數(shù)據(jù)收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表。常用的調(diào)查表有：1.缺陷位置調(diào)查表這類調(diào)查表用來調(diào)查產(chǎn)品各部位的缺陷情況，可將其發(fā)生缺陷位置標(biāo)記在調(diào)查圖表中產(chǎn)品示意圖上，不同缺陷采用不同的符號或顏色標(biāo)出。2.不良項目調(diào)查表為了調(diào)查產(chǎn)品缺陷的種類及其所占的比重，可對不良項目分門別類地進行調(diào)查統(tǒng)計。3.不良原因調(diào)查表為弄清不良品發(fā)生的原因，以操作者、操作設(shè)備、操作方法、加工對象、時間等為標(biāo)志進行分層調(diào)查統(tǒng)計，找出關(guān)鍵的影響因素。4.過程分布調(diào)查表為掌握過程能力，對過程中加工

42、對象的技術(shù)特征進行檢測和記錄，并進行調(diào)查數(shù)據(jù)的分布分析，掌握過程分布的特征。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。帕累托是意大利經(jīng)濟學(xué)家，是有關(guān)收入分布的帕累托法則的首創(chuàng)者。這一法則揭示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這一法則后來被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。這一法則被引入質(zhì)量管理領(lǐng)域后，成為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素及各因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系。因果分析圖由質(zhì)量問題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質(zhì)量問題，主干枝上的大枝表示影響

43、因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細(xì)枝等表示諸因素的依次展開，構(gòu)成系統(tǒng)展開圖。因果分析圖法，是從產(chǎn)生的質(zhì)量問題出發(fā)，由大類因素找起，一直展開到中因素、小因素直至找到最終原因。然后針對根本原因，制定和采取有效的對策。顯然，因果分析圖法是一種系統(tǒng)分析方法。（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預(yù)測生產(chǎn)過程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標(biāo)系中若干順序排列的長方形組成。各長方形的底邊相等，為測定值組距，各長方形的高為測定值落入各組的頻數(shù)。（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系

44、的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標(biāo)系中的一系列點子構(gòu)成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據(jù)。產(chǎn)品對于產(chǎn)品的認(rèn)識，不同的人有不同的觀點，從不同的角度所看到的產(chǎn)品也不一樣。有些人把產(chǎn)品歸集到生產(chǎn)的實物結(jié)果上，而有些人則把產(chǎn)品上升到了哲學(xué)的境界，太廣泛或太深奧的理論不是本書討論的任務(wù)，因而在本書中不對這類問題展開討論。在質(zhì)量管理領(lǐng)域中，隨著質(zhì)量管理理論和實踐的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的認(rèn)識已經(jīng)有了一個基本的說法。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品的概念定義為“過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料”。這樣的定義對于企業(yè)管理實踐而言，有些過于抽象。為了便于理解，在企業(yè)管理中可以將產(chǎn)品理解為“生產(chǎn)運作過程的結(jié)

45、果”，以免由于太過抽象而產(chǎn)生認(rèn)識上的模糊。硬件和流程性材料類的產(chǎn)品通常是指有形產(chǎn)品，也被稱為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。軟件和服務(wù)類的產(chǎn)品通常是指無形產(chǎn)品，前者由信息組成，如計算機程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結(jié)果，如產(chǎn)品維修、提供咨詢等。在現(xiàn)實生活中，人們接受的許多產(chǎn)品往往以上述多種類別的產(chǎn)品組合構(gòu)成的形式存在，如購買汽車、計算機或住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務(wù)以及流程性材料綜合而成的產(chǎn)品。特別是近年來發(fā)展起來的生產(chǎn)性服務(wù)外包，以服務(wù)為特性，但包括了軟硬件的產(chǎn)品等。所以，對產(chǎn)品概念的認(rèn)識不是一件簡單

46、的事情，有一個逐步認(rèn)識、不斷完善的過程。質(zhì)量幾乎人人都知道什么是質(zhì)量，但許多人又都很難一下子說清楚。經(jīng)過質(zhì)量管理理論界和實踐界的專家們許多年的研究和實踐，質(zhì)量概念在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中被定義為：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義下的所謂特性，是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等。所謂要求，有指明示的，也有隱含的或必須履行的。有些企業(yè)所生產(chǎn)和提供的產(chǎn)品有非常明確的、發(fā)展比較穩(wěn)定的顧客需求和期望，比如固定顧客的長期訂單，或是處于供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟；而有些企業(yè)面臨的顧客需求和期望卻是一直在改變的或是比較模糊的，比如服裝商店每天面對的是不同的顧客，他們會帶來

47、眼花繚亂的，并且不斷變化的需求和期望。于是，質(zhì)量的問題已經(jīng)不是以前認(rèn)識上的滿足標(biāo)準(zhǔn)就可以“OK”的，而是對顧客要求而言的滿足程度。換句話說，質(zhì)量的好壞，不是企業(yè)可以說了算的，而是由顧客說了算。顧客對質(zhì)量的判斷總要有個明確的事物對象，通常這一對象就是產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品擴大化后，對質(zhì)量的評判就會指向企業(yè)，甚至一個地區(qū)或一個國家。2010年有汽車召回的不僅僅是日本，但是從汽車指向豐田，繼而又指向日本，成了日本汽車“召回門”，這就是質(zhì)量的“殺傷力”，任何企業(yè)和政府都不可掉以輕心。如果僅從產(chǎn)品質(zhì)量的角度，質(zhì)量特性可概括為性能、壽命、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等。性能通常指產(chǎn)品在功能上滿足顧客要求的能力；壽

48、命是指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力；可信性包括可用性、可靠性、維修性和保障性；安全性是指產(chǎn)品服務(wù)于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力；適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力；經(jīng)濟性是指產(chǎn)品壽命周期的總費用的大小。顧客對質(zhì)量特性的感受直接影響其購買行為以及購買后的滿意程度，而這種感受是綜合的，是產(chǎn)品在性能、壽命、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等方面的綜合表現(xiàn)。不同的顧客對于同一產(chǎn)品的質(zhì)量感受有時也不一樣，比如賓館和飯店，正是由于顧客有不同的口味、不同的消費感受等，即不同的要求，才會有不同等級、不同特色的賓館和飯店存在。對于不同特色，人們很容易理解；對于不同等級，人們往往把它與質(zhì)量

49、高低聯(lián)系在一起，這會引起誤解。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對等級有一個描述：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。由于顧客對質(zhì)量要求的不同，產(chǎn)生了不同等級，而不是顧客對于等級高就滿意或等級低就不滿意，即高等級或低等級都有其顧客，都有其質(zhì)量要求，都可能使顧客滿意或不滿意。對于產(chǎn)品質(zhì)量，許多文獻都有討論和闡述，這里不再展開，可以參閱相關(guān)文獻。但是，即使包括了硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料，停留在產(chǎn)品上的質(zhì)量概念依然是狹義的。美國質(zhì)量管理專家朱蘭于20世紀(jì)60年代用一條螺旋上升的曲線向人們揭示了產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，人們稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”?！爸焯m質(zhì)量螺旋曲線”

50、闡述了五個重要的理念：產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究到銷售、服務(wù)等13個環(huán)節(jié)組成，共處于一個系統(tǒng)，相互依存、相互聯(lián)系、相互促進，要用系統(tǒng)論的觀點來管理質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一個循環(huán)接一個循環(huán)，周而復(fù)始，不簡單重復(fù)，是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質(zhì)量要不斷改進；產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程管理；產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中存在供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程；5所有的質(zhì)量活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體?！爸焯m質(zhì)量螺旋曲線”的提出，推動了人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識逐漸從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量的發(fā)展。人們相信，只有整體質(zhì)量水

51、平高的企業(yè)，才有可能可靠地持續(xù)開發(fā)、制造和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，人們對于質(zhì)量優(yōu)劣的評判，也從對產(chǎn)品的檢驗、評價，發(fā)展為對企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核或認(rèn)證，并且這種有關(guān)企業(yè)整體質(zhì)量的審核或認(rèn)證結(jié)果對于投資者堅定投資信念、經(jīng)營者改進經(jīng)營策略以及顧客進行購買決策起著越來越重要的作用。為了讓人們對質(zhì)量的定義有更明確的認(rèn)識和便于掌握，朱蘭在1988年出版的質(zhì)量管理手冊（第四版）中將質(zhì)量定義為“適于使用”，“使用”與顧客的要求相聯(lián)系，“適于”則表明符合可測量的產(chǎn)品特性。這一簡單的定義使“質(zhì)量”定義本身也提高了適用性。全面質(zhì)量的概念在中國是1978年以后才逐步建立起來的。1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放

52、，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時中文譯為全面質(zhì)量管理）的思想，這一概念的引進大大推動了中國企業(yè)對質(zhì)量概念認(rèn)識的深化，也促進了中國企業(yè)對整體質(zhì)量的認(rèn)識和重視，并于1979年起在中國掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。工作環(huán)境的兩大類因素1.人的因素人的因素包括社會和心理兩方面。為此，企業(yè)應(yīng)該鼓勵員工創(chuàng)造性的工作方法和給予更多的參與機會，積極推動工業(yè)工程的方法、改進工作環(huán)境，以降低員工的勞動強度、提高員工的工作效率，增強工作的安全性和健康性。同時，企業(yè)要創(chuàng)造良好的人文環(huán)境，建立暢通的溝通渠道，形成團結(jié)、協(xié)作、友好、互助的工作氛圍。2.物的因素對企業(yè)工作環(huán)境產(chǎn)生影響的物理因素主要有以下三

53、個方面：工作場所的位置；熱度、溫度、光線、空氣流動；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。這些因素會影響人員工作能力的發(fā)揮，因此企業(yè)要選擇合適的工作場所，提供適宜的溫度、光線等物理環(huán)境，并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生，降低噪聲污染、電磁污染、光污染、熱污染、水體污染，保證員工的身體健康。工作環(huán)境管理的要求1.確定所需要的工作環(huán)境條件企業(yè)所處的環(huán)境不同和生產(chǎn)的產(chǎn)品不同，其所需要的工作環(huán)境也就有所不同。要進行工作環(huán)境資源管理，首先必須確定本組織所必需的工作環(huán)境條件（因素）。企業(yè)若只照搬其他企業(yè)的模式，會造成工作環(huán)境資源的浪費（創(chuàng)造適宜工作環(huán)境需要成本投入），或者造成工作環(huán)境不能滿足生產(chǎn)和質(zhì)量的要求。在確定工作環(huán)境

54、條件時，企業(yè)不僅要考慮各相關(guān)方對工作環(huán)境的要求，還要兼顧企業(yè)所處的人文環(huán)境條件和自然環(huán)境條件，并且要根據(jù)行業(yè)的性質(zhì)，嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來確定環(huán)境要求。為此，以下事項必須得到明確：顧客或產(chǎn)品對工作環(huán)境有什么要求？社會或政府對工作環(huán)境有什么要求？供方對工作環(huán)境有什么要求？員工對工作環(huán)境有什么要求？所有者對工作環(huán)境資源管理有什么要求？企業(yè)處在一個怎樣的人文環(huán)境條件之中？企業(yè)處在一個怎樣的自然環(huán)境條件下？現(xiàn)有的人文環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化？現(xiàn)有的自然環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化？掌握了多少工作環(huán)境資源？確定企業(yè)的工作環(huán)境條件，既要從企業(yè)總體上把握，又要從不同部門、不同崗位去把握。

55、值得強調(diào)的是，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況和資源，在綜合平衡各相關(guān)方要求的基礎(chǔ)上確定工作環(huán)境條件。有三條原則應(yīng)該遵守：一是工作環(huán)境必須滿足產(chǎn)品、過程和法律法規(guī)的基本要求；二是盡可能節(jié)約成本支出；三是如果可能應(yīng)盡量改善工作環(huán)境狀況。2.保持必需的工作環(huán)境在確定了工作環(huán)境條件之后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過維持和改進來保持所必需的工作環(huán)境。工作環(huán)境在運行中，總會出現(xiàn)異常情況，例如因臺風(fēng)襲擊而造成空調(diào)或電燈損壞。在出現(xiàn)異常情況時，應(yīng)盡快查明原因并予以解決。對于非常重要的工作環(huán)境條件，應(yīng)事先制定應(yīng)急預(yù)案以提高控制能力。即使不出現(xiàn)任何異常，工作環(huán)境也需要努力維持。日本創(chuàng)造的5S管理（詳見本章第四節(jié)），就值得推行和借鑒。此外，企

56、業(yè)也應(yīng)始終關(guān)注工作環(huán)境中的人文環(huán)境條件。一般來說，人文環(huán)境條件主要通過教育和培訓(xùn)來鞏固和強化，當(dāng)然也需要必要的規(guī)章制度和獎懲措施。企業(yè)要維持已建立的工作環(huán)境，需要投入三大資源：一是“人”（管理和操作人員）；二是“軟件”（管理方法和操作規(guī)程）；三是有關(guān)工作環(huán)境建立和維持的“基礎(chǔ)設(shè)施”（如動力設(shè)備、清潔用具等）。根據(jù)所處的外界環(huán)境的變化，對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的欠缺及不適之處予以改進。具體有以下三個方面的改進：第一，彌補欠缺。企業(yè)發(fā)現(xiàn)其工作環(huán)境存在某種欠缺時，應(yīng)及時彌補。例如，現(xiàn)有的通風(fēng)設(shè)備未能滿足通風(fēng)要求，就應(yīng)及時增加或更換。企業(yè)有時為了產(chǎn)品加工的需要，不得不采用一些不利于員工生理和心理需要的物理環(huán)境，

57、這時應(yīng)采取相應(yīng)的措施予以彌補。例如，工作環(huán)境溫度如果過高（如冶煉車間），就應(yīng)該給員工提供防暑降溫的設(shè)備和飲料。對于有害的工作環(huán)境，如高噪聲、高粉塵、高溫、電磁輻射、有害氣體之類，一方面要盡量采取措施，將有害的狀況盡最大努力加以改善；另一方面則應(yīng)對員工給予適當(dāng)補貼，如勞動保護補貼、縮短工作時間等。第二，改善不適。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品發(fā)生改變，或產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)已被提高時，工作環(huán)境已不適應(yīng)新的要求，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)及時改善不相適應(yīng)的工作環(huán)境條件。例如，使用了新型數(shù)控機床，其廠房環(huán)境要求更高，就應(yīng)及時改變現(xiàn)有的環(huán)境條件。第三，促進提高。優(yōu)越的工作環(huán)境條件，不但可以更穩(wěn)妥地保證質(zhì)量，而且可以提高員工的工作動力和滿意程

58、度，改善他們的心理、生理狀態(tài)，提高他們的工作能力。因此，在經(jīng)濟允許的條件下，可以不斷改善工作環(huán)境，使其更符合人性的需要。基礎(chǔ)設(shè)施的評價與改進一個企業(yè)有多個相關(guān)方，如顧客、所有者、員工、供方和合作者、社會（包括政府）。他們對企業(yè)的需求和期望各有不同，這些不同的需求和期望，在基礎(chǔ)設(shè)施方面自然也各不相同。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價，并找出不足或薄弱環(huán)節(jié)，加以改進。持續(xù)改進是質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等管理體系標(biāo)準(zhǔn)共同的要求和優(yōu)越性所在?；A(chǔ)設(shè)施的改進也是企業(yè)管理體系改進的重要內(nèi)容，這種改進包括基礎(chǔ)設(shè)施的更新。在當(dāng)今技術(shù)飛躍發(fā)展的時代，適時更新基礎(chǔ)設(shè)施，不但可以大大提高生產(chǎn)效率，

59、而且可以大大提高產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量，使企業(yè)的管理體系更能滿足相關(guān)方不斷發(fā)展的要求和期望?；A(chǔ)設(shè)施的維護在使用過程中，基礎(chǔ)設(shè)施會磨損和消耗。因此，企業(yè)應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施進行規(guī)范化管理，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求。基礎(chǔ)設(shè)施的維護工作包括：1.制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法不同的基礎(chǔ)設(shè)施在運行中的磨損和消耗是不同的，對過程和質(zhì)量的影響也是不同的，因而需要采取不同的維護方法。如何維護和保養(yǎng)，什么時候維護保養(yǎng)，都應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻率，不能一概而論。一般來說，加工設(shè)備（包括工具）在使用過程中經(jīng)過磨損，其性能、精度很可能衰退，難以繼續(xù)保持產(chǎn)品質(zhì)量或過程

60、質(zhì)量，因而應(yīng)當(dāng)是基礎(chǔ)設(shè)施運行維護的重點。2.明確各項工作的責(zé)任者和監(jiān)督考核部門在實踐中，往往是不同的基礎(chǔ)設(shè)施被分到不同的部門去管理。企業(yè)有必要對下列管理職責(zé)予以明確：基礎(chǔ)設(shè)施由誰進行管理；基礎(chǔ)設(shè)施由誰維護保養(yǎng)；基礎(chǔ)設(shè)施由誰負(fù)責(zé)維修；基礎(chǔ)設(shè)施何時進行一次大型檢查或修理；5.基礎(chǔ)設(shè)施管理由誰進行監(jiān)督和考核。為了做好基礎(chǔ)設(shè)施的維護，必須對員工進行必要的培訓(xùn)，使他們了解設(shè)備，知道其基本，原理和構(gòu)造并學(xué)會操作；要求其嚴(yán)格按照操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書操作，不得違章操作；要求其按規(guī)定對設(shè)備進行維護保養(yǎng)；通過監(jiān)督考核進行獎勵和處罰。必須注意到，首先；不可控制的自然界現(xiàn)象，如地震、洪水、臺風(fēng)等，會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響