應(yīng)急響應(yīng)管理制度

1、應(yīng)急響應(yīng)管理制度第一章總那么第一條為加強(qiáng)學(xué)院在發(fā)生嚴(yán)重和重大信息平安事件時的應(yīng)急響 應(yīng)能力，提高網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)有效的運(yùn)行能力，制定本制度。第二條本制度適用于學(xué)院各部門，規(guī)范信息系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)管理。第三章組織和職責(zé)第三條應(yīng)急響應(yīng)組織：當(dāng)信息系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重和重大信息平安事件 時，為了確保對事件的處置工作進(jìn)行統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一協(xié)調(diào)而成立的臨 時機(jī)構(gòu)。第四條應(yīng)急響應(yīng)組織由應(yīng)急指揮中心、應(yīng)急管理小組、應(yīng)急技術(shù) 小組和快速反響通道組成。第五條應(yīng)急指揮中心由運(yùn)維管理小組組成，負(fù)責(zé)重大信息平安事 件的應(yīng)急指揮、決策和資源保障工作。第六條應(yīng)急管理小組是由各信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作分管領(lǐng)導(dǎo)組成， 負(fù)責(zé)重大信息平安事件的協(xié)

2、調(diào)管理和嚴(yán)重平安事件的直接管理。第七條應(yīng)急技術(shù)小組是由運(yùn)維部門各相關(guān)管理員組成，其主要負(fù) 責(zé)重大信息平安事件中技術(shù)問題的處理。第八條快速反響通道是指各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品廠商、集成商以及專業(yè) 的平安廠商，主要負(fù)責(zé)具體設(shè)備、系統(tǒng)以及平安問題的處置。第四章信息平安事件報告處理五、通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障后， 操作員應(yīng)及時通知現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組。2、現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組接報告后，應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔 離故障區(qū)域，并通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商查清原因；同時及時組織相 關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，恢 復(fù)通信網(wǎng)絡(luò)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、事態(tài)或后果

3、嚴(yán)重的，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 必要時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時上報應(yīng)急指揮部和相關(guān)部門。4、應(yīng)急處置結(jié)束后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將故障分析報告，在調(diào)查 結(jié)束后一日內(nèi)書面報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。六、不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng) 線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組。2、應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措施，及時殺毒 或清除不良信息，并追查不良信息來源。3、事態(tài)或后果嚴(yán)重的，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 如有必要，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時上報應(yīng)急指揮部和相關(guān)部門。4、處置結(jié)束后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié) 果

4、在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。七、服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即組織人員檢查出現(xiàn)故障的原因并盡快排除。2、如遇重大故障不能解決時，應(yīng)立即聯(lián)系軟件開發(fā)單位或設(shè)備 供應(yīng)單位共同查找原因，了解故障程度，著手搶修。3、如果超過2個小時還未修復(fù)完畢，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)工作的正 常進(jìn)行，應(yīng)通知相關(guān)業(yè)務(wù)單位采用其他方式盡力完成業(yè)務(wù)工作，待系 統(tǒng)修復(fù)后輸入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。并做好零售客戶的解釋工作。4、如遇數(shù)據(jù)庫損壞等重大事故時，應(yīng)小心將備份文件還原，避 免重要數(shù)據(jù)的喪失。5、事態(tài)或后果嚴(yán)重的，及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。如有必要，應(yīng) 急領(lǐng)導(dǎo)小組及時上報應(yīng)急指揮部和相關(guān)

5、業(yè)務(wù)部門。6、處置結(jié)束后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查 工作結(jié)束后一日內(nèi)報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。八、黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的 數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在 進(jìn)行攻擊時，使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報告現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組。2、接報告后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令核實(shí)情況，關(guān)閉服務(wù)器 或系統(tǒng)，修改防火墻和路由器的過濾規(guī)那么，封鎖或刪除被攻破的登陸 帳號，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。3、應(yīng)及時清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)正常；情況嚴(yán)重的，應(yīng)上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，并請求支援。必要時，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組及時上報應(yīng)急

6、指揮部和相關(guān)部門。4、處置結(jié)束后，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查 工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。九、核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，應(yīng)及時報告現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組，并組 織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。2、假設(shè)故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)，應(yīng)啟動備份設(shè)備，保持系 統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。3、應(yīng)在故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期，替換備用設(shè)備；假設(shè)故障 仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報告單備查。4、事態(tài)后果嚴(yán)重的，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。如 有必要，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時上報應(yīng)急指揮部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。第八章相關(guān)文件

7、第二十條與本制度相關(guān)的其他文件及表單包括：1、平安事件報告2、平安事件應(yīng)急響應(yīng)流程第九章附那么第二十一條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二十二條本制度的解釋和修改權(quán)屬于信息平安領(lǐng)導(dǎo)小組。信息平安領(lǐng)導(dǎo)小組每年統(tǒng)一檢查和評估本制度，并做出適當(dāng)更新Q 在業(yè)務(wù)環(huán)境和平安需求發(fā)生重大變化時，也將對本制度進(jìn)行檢查和更 新。第九條平安事件信息來源主要有以下兩類：1、監(jiān)控系統(tǒng)，日志審計監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)與信息平安事件信息。2、由一般信息平安事件處置流程認(rèn)定或升級后的信息平安事件。第十條應(yīng)急信息處理可按以下程序進(jìn)行：1、收集和反響：接到信息平安事件報警后，首先詳細(xì)記錄該事 件的細(xì)節(jié)信息，了解事件造成的損失、影響以及現(xiàn)場控制

8、情況，并盡 可能全面了解與事件有關(guān)的信息。2、分析狀態(tài)：在匯總相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，及時判斷事件性質(zhì)， 并根據(jù)判定結(jié)果，開展下一步的工作。屬于信息平安事件的，應(yīng)對該 次事件做進(jìn)一步的事件驗(yàn)證，確認(rèn)屬于信息平安事件的，應(yīng)進(jìn)入事件 分析處理流程。屬于誤報的，平安管理員應(yīng)對該事件進(jìn)行記錄和處理。3、事件分析：事件確認(rèn)后，根據(jù)掌握的信息，分析事件已經(jīng)造 成的損失和預(yù)計損失、事件的嚴(yán)重程度和擴(kuò)散性等情況。4、先期處置：信息平安事件發(fā)生后，監(jiān)控人員必須在第一時間 實(shí)施即時處置，控制事態(tài)開展并及時向平安管理員報告。5、準(zhǔn)備啟動平安事件應(yīng)急響應(yīng)流程：信息平安事件發(fā)生后，在 進(jìn)行先期應(yīng)急響應(yīng)處置的同時，應(yīng)及時匯總信

9、息并迅速報告平安管理 員。6、平安管理員根據(jù)事件的匯總信息，按照信息平安事件等級判 斷標(biāo)準(zhǔn)擬定事件等級并立即呈報運(yùn)維工作分管領(lǐng)導(dǎo)。7、運(yùn)維工作分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)呈報內(nèi)容緊要程度啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并建立應(yīng)急技術(shù)小組。第五章后期處理第十一條相關(guān)管理員負(fù)責(zé)總結(jié)應(yīng)急響應(yīng)過程執(zhí)行情況，詳細(xì)填寫應(yīng)急響應(yīng)報告，并上報運(yùn)維管理小組歸檔。第六章應(yīng)急保障第十二條各業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)應(yīng)急保障計劃，向運(yùn)維管理小組提交和備案。第十三條各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急措施的制定要嚴(yán)格確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性，采用在最短的時間能夠恢復(fù)系統(tǒng)的措施為優(yōu)先應(yīng)急措施。第十四條各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)遵循平安事件應(yīng)急響應(yīng)流程，處置突發(fā)平安事件。第十五條運(yùn)維管理小

10、組要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng) 對信息平安事件的人力、物力、財力等保障工作，保證應(yīng)急響應(yīng)工作 和恢復(fù)重建工作的順利進(jìn)行。一、通信保障負(fù)責(zé)收集、建立信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作小組內(nèi)部及其他 相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息?，F(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在重要部位醒目位置公布 報警 ，現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組人員保證全天24小時通訊暢通。二、裝備保障 負(fù)責(zé)建立并保持電力、空調(diào)、機(jī)房等網(wǎng)絡(luò)平安運(yùn)行基本環(huán)境，預(yù)留一定數(shù)量的信息網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件設(shè)備，指定專人保管和維護(hù)。三、數(shù)據(jù)保障重要信息系統(tǒng)均建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊 急恢復(fù)。四、隊(duì)伍保障建立符合要求的網(wǎng)絡(luò)與信息平安保障技術(shù)支持力量，對網(wǎng)絡(luò)接入 單位的網(wǎng)絡(luò)與信息

11、平安保障工作人員提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)。第七章應(yīng)急預(yù)案的管理第十六條信息系統(tǒng)所屬單位應(yīng)牽頭組織制定應(yīng)急預(yù)案，并定期培 訓(xùn)、審查、修改完善和定期演練，以確保應(yīng)急預(yù)案的可操作性和適用 性。應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次。第十七條應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)急恢復(fù)內(nèi)容，確定演練的周期。第十八條現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組不定期組織對各項(xiàng)制度、計劃、方案、人 員及物資等進(jìn)行檢查，對在信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置中做出突出貢 獻(xiàn)的集體和個人，提出表彰獎勵建議；對玩忽職守，造成不良影響或 嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)提出處理意見，追究其責(zé)任。第十九條不同事件的應(yīng)急預(yù)案一、機(jī)房斷電應(yīng)急預(yù)案1、預(yù)知性斷電（一）風(fēng)險描述：機(jī)房內(nèi)所有電器設(shè)備均在運(yùn)行，

12、突然接到停電 通知，假設(shè)不采取措施，斷電后服務(wù)器內(nèi)數(shù)據(jù)有喪失可能,將造成損失。第一步：接到斷電通知后應(yīng)首先向科室主任報告，并及時通知值班人員。第二步：負(fù)責(zé)人接到報告后做出判斷，視其嚴(yán)重程度決定是否向 領(lǐng)導(dǎo)及值班室等應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。第三步：必須斷電處理的情況，檢查UPS是否工作正常。為保障 核心業(yè)務(wù)，需進(jìn)行斷電處理的，與相關(guān)部門聯(lián)系，預(yù)先通知系統(tǒng)停止 使用，再進(jìn)行斷電。斷電原那么是“先輔助系統(tǒng)，后核心系統(tǒng)”。2、處置措施（一）斷電后的處理：1）查詢斷電時間、何時恢復(fù)等，根據(jù)斷電時間長短、負(fù)載情況、 計算機(jī)房室溫等因素，與機(jī)房負(fù)責(zé)人聯(lián)系決定是否需關(guān)閉局部設(shè)備。2）斷電期間，隨時注意檢查尚在運(yùn)

13、行的計算機(jī)設(shè)備和機(jī)房室溫。3）注意檢查供電恢復(fù)情況。（二）來電后的處理：1）恢復(fù)房間配電柜電源。2）恢復(fù)停電系統(tǒng)供電，按照“先核心系統(tǒng)，后輔助系統(tǒng)”的原那么， 一臺臺啟動，防止同時啟動造成的負(fù)載過大的情況。3）待供電穩(wěn)定后，恢復(fù)空調(diào)加電，啟動后檢查液晶板指示情況。4）確認(rèn)供電是否穩(wěn)定、正常，通知相關(guān)科室恢復(fù)系統(tǒng)使用，要求 分部門上線，切忌同時上線。5）在一段時間內(nèi)，注意檢查UPS指示情況、空調(diào)機(jī)運(yùn)行情況、機(jī) 房溫度情況等與斷電情況有關(guān)的設(shè)備運(yùn)行情況，做出記錄，及時向機(jī) 房負(fù)責(zé)人報告：斷電情況，處理操作等。3、臨時性斷電臨時斷電是指我方事先未接到斷電通知的斷電情況，遇此情況應(yīng) 首先詢問情況，假設(shè)

14、斷電時間超過15分鐘或時間長度無法確定時，請 速與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并按照“先輔助系統(tǒng)，后核心系統(tǒng)”的原那么關(guān)閉系 統(tǒng)設(shè)備，其余處理方法與前述機(jī)房斷電應(yīng)急處置方法相同。4、工作協(xié)調(diào)出現(xiàn)斷電情況時，應(yīng)立即聯(lián)系總務(wù)部電工班咨詢斷電原因、了解 斷電范圍、明確斷電時長。如發(fā)現(xiàn)是局部性斷電，特別是信息機(jī)房所 在區(qū)域局部性斷電，應(yīng)上報負(fù)責(zé)人，積極協(xié)調(diào)總務(wù)部電工班提供備用 供電設(shè)備，保障核心系統(tǒng)供電。5、恢復(fù)供電供電恢復(fù)后，如已有設(shè)備關(guān)機(jī)，那么按照“先核心系統(tǒng)，后輔助系 統(tǒng)”的原那么，一臺臺設(shè)備啟動。設(shè)備啟動時嚴(yán)格按照設(shè)備啟動步驟, 先硬件后軟件，將該設(shè)備系統(tǒng)所需服務(wù)逐一啟動，做到不遺漏、不亂 序。設(shè)備啟動完畢后

15、，驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整、服務(wù)無誤后，通知相關(guān)系統(tǒng)使 用科室恢復(fù)使用。6、日常維護(hù)日常值班人員應(yīng)按時檢查UPS及機(jī)房設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 科室工作人員應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，了解應(yīng)急處置步驟，做到遇事不慌亂。出 現(xiàn)情況后，應(yīng)積極應(yīng)對，事后做好相應(yīng)記錄總結(jié)，防止因斷電造成嚴(yán) 重信息平安事故的發(fā)生。二、機(jī)房突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案由于機(jī)房內(nèi)部用電設(shè)備多，供電線路復(fù)雜，電器設(shè)備連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn), 導(dǎo)致線路設(shè)備發(fā)熱量大，甚至出現(xiàn)線路設(shè)備提前老化，極易發(fā)生供電 線路和電氣設(shè)備起火現(xiàn)象，任何人員一旦發(fā)現(xiàn)火情，要沉著冷靜視火 情情況進(jìn)行操作：1、“先斷電，后滅火”是撲滅電氣火災(zāi)的基本原那么，在切斷電 源時要根據(jù)現(xiàn)場火勢、著火設(shè)備進(jìn)行判斷

16、，考慮重要負(fù)荷、消防電源 的影響以及配電系統(tǒng)回路的分布，防止火災(zāi)未救，人員先被電擊或灼 傷。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)柜內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)內(nèi)部打火、冒煙但沒有明火出現(xiàn)時，要 立即拔掉該設(shè)備的電源插頭，防止危害其他設(shè)備；發(fā)現(xiàn)局部輕微著火 不危及其他設(shè)備的情況下，要立即斷開該設(shè)備電源，并組織人員利用 就近消防器材進(jìn)行滅火，防止火勢蔓延擴(kuò)大，并向領(lǐng)導(dǎo)報告；發(fā)現(xiàn)設(shè) 備火勢大危機(jī)整個機(jī)柜但不危機(jī)人員生命還能控制時，立即對應(yīng)機(jī)柜 編號，斷開整個機(jī)柜電源，并組織人員使用氣體滅火器進(jìn)行撲火，發(fā) 現(xiàn)UPS電池組著火時先斷開電池組箱體上的控制開關(guān)，必要時再斷開 控制UPS的總斷路器，用滅火器滅火，如果火勢大不能控制應(yīng)立即向 負(fù)責(zé)人匯報、

17、撥打119報警，并同時通知保衛(wèi)科，要根據(jù)情況切斷機(jī) 房總電源再進(jìn)行組織滅火。2、組織實(shí)施在消防車來之前，先盡力使用現(xiàn)有消防設(shè)備將火勢控制在最小范 圍o消防車來之后，值班人員配合消防專業(yè)人員撲救或作好輔助工作。 迅速組織人員逃生，原那么是“先救人，后救物”，及時平安地疏散人 員和財產(chǎn)轉(zhuǎn)移?；饎荽髸r可用滅火器邊噴邊撤退，確保人員平安。3、本卷須知發(fā)現(xiàn)火災(zāi)撥打火警 119報警時要講清詳細(xì)地址、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報警人姓名 、并派人到路口迎候消防車。 火災(zāi)事故首要的一條是保護(hù)人員平安，撲救要在確保人員不受傷害的 前提下進(jìn)行。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時應(yīng)掌握的原那么是邊救火，邊報警。人員在逃 生時應(yīng)掌握正確

18、的逃離方法。4、滅火器材電氣火災(zāi)隱患存在具有一定的隱蔽性，它的發(fā)生來得快具有突發(fā) 性，促成火災(zāi)發(fā)生的原因受多因素影響而且各因素之間具有關(guān)聯(lián)性, 火災(zāi)形成后的分解物中有毒氣，容易蔓延，即使斷電也可能有殘留電 壓存在，所以撲滅電氣火災(zāi)應(yīng)用氣體滅火器，“二氧化碳”滅火器主 要適用于撲滅貴重設(shè)備、檔案資料、電氣設(shè)備和其他一般物質(zhì)的初期 火災(zāi)。工作人員應(yīng)掌握正確使用滅火器材的方法，能夠及時有效的處 置初起火災(zāi)。電器設(shè)備火災(zāi)切忌用水滅火。5、火災(zāi)善后在火災(zāi)被撲滅后，首先應(yīng)及時查找隱蔽火源，確?；馂?zāi)不復(fù)燃。 滅火后，檢查火災(zāi)損失，最先確保數(shù)據(jù)服務(wù)器及存儲設(shè)備平安，如有 局部或完全損壞，應(yīng)積極挽救數(shù)據(jù)，檢查數(shù)據(jù)備份，及時恢復(fù)備份數(shù) 據(jù)庫，確保信息系統(tǒng)盡快恢復(fù)使用。積極