網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)務(wù)項(xiàng)目5 訂單處理課件

1、項(xiàng)目5 訂單處理項(xiàng)目綜述雙十一即將到來(lái)，時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市在淘寶網(wǎng)的店鋪，馬上要搞大型的促銷(xiāo)活動(dòng)。根據(jù)去年雙十一當(dāng)天的數(shù)據(jù)，日訪(fǎng)問(wèn)量可能將達(dá)到了8000IP甚至更多，當(dāng)天銷(xiāo)售定單可能達(dá)到了上萬(wàn)件，銷(xiāo)售額將達(dá)到2000000多元，客服部當(dāng)天將要處理海量的訂單。售前客服組的李組長(zhǎng)要求實(shí)習(xí)生小華必須在雙十一之前非常熟悉訂單處理階段的所有后臺(tái)操作，以及面向客戶(hù)的所有技巧。小華需要在一個(gè)星期時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)以下技能：如何促成交易，處理訂單，編寫(xiě)告別信息等等。1項(xiàng)目目標(biāo)2項(xiàng)目任務(wù)3任務(wù)一 促成交易情境設(shè)計(jì)今天下午小華跟著師傅李組長(zhǎng)學(xué)習(xí)促成交易的技巧，李組長(zhǎng)決定通過(guò)實(shí)例教學(xué)的方式，向小華親身示范如何促成交易。其中，有一

2、位新顧客咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)鑰匙扣。第一次購(gòu)買(mǎi)顯得比較謹(jǐn)慎：該顧客已經(jīng)就某個(gè)鑰匙扣咨詢(xún)了三個(gè)問(wèn)題，對(duì)客服的最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。李組長(zhǎng)借此機(jī)會(huì)問(wèn)小華：這時(shí)候，你應(yīng)該怎么做呢？小華想了想：我會(huì)提醒他，如果喜歡的話(huà)就拍下。不然他可能因?yàn)楠q豫就不購(gòu)買(mǎi)了。李組長(zhǎng)贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭。4活動(dòng)一 適時(shí)提醒顧客一位新顧客就一個(gè)鑰匙扣咨詢(xún)了三個(gè)問(wèn)題，對(duì)客服最后一個(gè)回答回復(fù)了“好”之后陷入了沉默。此時(shí)，客服應(yīng)該怎么做呢？親，如果喜歡就拍下哦，我們店產(chǎn)品的質(zhì)量你可以絕對(duì)放心哦。6想一想：李組長(zhǎng)是如何設(shè)計(jì)出這樣一句回答的？針對(duì)新顧客網(wǎng)購(gòu)的心理特點(diǎn)，這句回答是如何“對(duì)癥下藥”的？7推薦同類(lèi)商品關(guān)聯(lián)推薦分為：推薦配套商品

3、推薦促銷(xiāo)商品9活動(dòng)三 編寫(xiě)催付信息 客戶(hù)雖然下單了，但過(guò)了10分鐘了，李組長(zhǎng)在后臺(tái)仍然沒(méi)有看到該客戶(hù)的付款信息。李組長(zhǎng)告訴小華，只要客戶(hù)還沒(méi)有付款，我們的售前服務(wù)就還沒(méi)有結(jié)束，必須要關(guān)注顧客為什么沒(méi)有付款。這時(shí)，客服需要向顧客發(fā)出催付信息，并且有可能要協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付等后臺(tái)操作。圖5-2 編寫(xiě)催付信息10做一做：同學(xué)們用委婉、溫和的話(huà)語(yǔ)再編寫(xiě)兩條催付信息。想一想：催付信息在多久之后再發(fā)送會(huì)比較好呢？11協(xié)助顧客完成網(wǎng)上支付：圖5-4網(wǎng)上支付步驟一圖5-5 網(wǎng)上支付步驟二12圖5-6 網(wǎng)上支付步驟三13項(xiàng)目五 訂單處理任務(wù)二 后臺(tái)處理14任務(wù)分解16活動(dòng)一 添加備注一位購(gòu)買(mǎi)鑰匙扣的顧客下單后

4、說(shuō)他自己沒(méi)有備注顏色，他想要粉色的。這是允許顧客挑選顏色的商品，只要在備注中注明，負(fù)責(zé)物流發(fā)貨的人員就會(huì)根據(jù)備注要求發(fā)貨。17活動(dòng)二 修改運(yùn)費(fèi)下訂單后，客戶(hù)通常會(huì)看到需要交納的運(yùn)費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物少不了涉及運(yùn)費(fèi)問(wèn)題?？蛻?hù)往往都會(huì)咨詢(xún)客服是否可以包郵。另外，有時(shí)候因?yàn)楹笈_(tái)設(shè)置問(wèn)題，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)多樣商品，運(yùn)費(fèi)會(huì)自動(dòng)疊加，導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)虛高。這種情況下，客服往往需要修改運(yùn)費(fèi)。19圖5-9 “千牛工作臺(tái)”中的“改價(jià)”功能20活動(dòng)三 合并訂單某位顧客在時(shí)代網(wǎng)絡(luò)超市連續(xù)下了兩個(gè)訂單，要求客服給他“一起包郵一起發(fā)貨”。小華看到收貨地址一致，確實(shí)也符合包郵條件，于是答應(yīng)顧客可以給他合并訂單。合并訂單如何操作呢？21圖5-10 顧客提出合并訂單要求225-11 合并訂單23項(xiàng)目五 訂單處理任務(wù)三 編寫(xiě)告別信息24任務(wù)分解26活動(dòng)一 確認(rèn)訂單“千牛工作臺(tái)”與顧客的對(duì)話(huà)框中顯示“買(mǎi)家已下單”并完成了付款，小華準(zhǔn)備關(guān)閉與該顧客的對(duì)話(huà)框，李組長(zhǎng)阻止了他。李組長(zhǎng)讓小華跟顧客確認(rèn)訂單信息。27活動(dòng)二 禮貌告別與顧客進(jìn)行了訂單確認(rèn)，為了顧客留下美好的印象，客服還需要與客戶(hù)進(jìn)行禮貌告別。5-13 編寫(xiě)告別