領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧課件

1、領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧課件領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧課件 領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義和特點 領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用 領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本類型 領(lǐng)導(dǎo)溝通的主要形式 內(nèi)容提要 領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義和特點內(nèi)容提要一、領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義和特點 一、領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義和特點 溝通（communication）的界定：意義的傳遞和理解。（一）領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義溝通（communication）的界定：意義的傳遞和理解。編碼解 碼打算發(fā)送的信息編 碼反饋解 碼噪音發(fā)送者接受者理解的信息信息與通道領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程編解 碼打算發(fā)送的信息編 碼反饋解 碼噪音發(fā)送者接受者理解的你自己你所說的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時尚等你的社會特性決斷熱

2、心有激情等你所有的天份藝術(shù) 音樂運動 寫作演說等你的情緒和情感幽默 氣憤恨 愛滿足等你的社會角色領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)人員等你的強烈信念對成功的信仰愛國主義的信仰你的智力水平邏輯性反應(yīng)能力認真程度思想性等你自己你的外表和生理及心理狀態(tài)你的社會特性你所有的天份你的情領(lǐng)導(dǎo)溝通的白金法則 “別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他?！?“優(yōu)勢理論之父”唐納德克利夫頓 1979年2月2日,應(yīng)邀訪美的鄧小平在休斯敦觀看馬術(shù)競技表演領(lǐng)導(dǎo)溝通的白金法則 “別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。 帽子外交：鄧小平的牛仔帽和胡錦濤的棒球帽 播放胡錦濤參觀美國波音公司的畫面 帽子外交：鄧小平的牛仔帽和胡錦濤的棒球帽 播放胡錦濤領(lǐng)導(dǎo)

3、溝通技巧課件（二）領(lǐng)導(dǎo)溝通的特點 目標明確 對象廣泛 內(nèi)容龐雜 方式多樣 過程復(fù)雜 資源豐富（二）領(lǐng)導(dǎo)溝通的特點 目標明確 二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用 二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用 “領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的溝通形式，是為了滿足共同的群體目標和要求而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通?！?美國領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家?？寺?“領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的溝通形式，是為了滿足共同的群體目標和領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用 溝通是領(lǐng)導(dǎo)的基本行為方式。 溝通是制定正確決策的必要條件 。溝通是實現(xiàn)組織目標的重要保證。 溝通是增進和諧的潤滑劑。溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件。 領(lǐng)導(dǎo)溝通的作用 溝通是領(lǐng)導(dǎo)的基本行為方式。 溝通活動占了領(lǐng)導(dǎo)者工作的較大比重 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基

4、本行為方式溝通活動占了領(lǐng)導(dǎo)者工作的較大比重 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式“溝通是領(lǐng)導(dǎo)過程的姊妹?！?英國領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家約翰艾德爾溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式“溝通是領(lǐng)導(dǎo)過程的姊妹。” 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本行為方式溝通是制定正確決策的必要條件“為政之道，務(wù)在多聞，是以聽察采納士下之言，謀及庶士，則萬目當其目，眾音住其耳。” 諸葛亮便宜十六策視聽 溝通是制定正確決策的必要條件“為政之道，務(wù)在多聞，是以聽察采溝通是實現(xiàn)組織目標的重要保證“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來依然是企業(yè)中的首要問題，作為管理者，你必須清楚的表達你對未來的要求和對結(jié)果的看法?！?日本的“經(jīng)營之神”松下幸之助 微軟公司CEO史蒂夫巴爾默溝通是實

5、現(xiàn)組織目標的重要保證“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來依然是微軟公司CEO史蒂夫巴爾默（Steve Balmer）微軟公司CEO史蒂夫巴爾默（Steve Balmer）溝通是增進和諧的潤滑劑 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié) 。 “通則不痛，痛則不通” ，就領(lǐng)導(dǎo)工作而言，溝通在組織內(nèi)起著“舒筋活絡(luò)”，促進“血液循環(huán)”的作用。 溝通是增進和諧的潤滑劑 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié) 。溝通是增進和諧的潤滑劑 溝通有利于融洽干群關(guān)系，促進社會的穩(wěn)定與和諧。 “治國之道，必先通言路，言猶水也，欲其長流，水塞則眾流障遏，言塞則上下壅蔽”。朱元璋 溝通是增進和諧的潤滑劑 溝通有利于融洽干群關(guān)系，促進社會的穩(wěn)溝通是引發(fā)機會和觸

6、發(fā)創(chuàng)新的重要條件 溝通的過程是相互交流的過程，不僅可以得到相互的理解，產(chǎn)生善意，而且還常常會產(chǎn)生思想的火花和新的機遇，形成創(chuàng)新。 溝通是引發(fā)機會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件 溝通的過程是相互交流的過三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本類型 三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本類型 溝通的類型 內(nèi)部溝通 外部溝通 非正式溝通 正式溝通 上行溝通 下行溝通 平行溝通 斜向溝通 言語溝通 非言語溝通 溝通的類型 內(nèi)部溝通 外部溝通 非正式溝通 正式溝通 上行溝言語溝通與非言語溝通 溝 通言語溝通非言語溝通口頭書面聲音語氣肢體語言衣著時間距離言語溝通與非言語溝通 溝 通言語溝通非言語溝通口頭書面聲音言語溝通“善聽+慎說+會問” 言語溝通“善聽+

7、慎說+會問” 非言語溝通在人際溝通過程中，詞語僅能傳達7%的信息，聲調(diào)和聲音可以表達38%的信息，而面部表情則能傳遞55%的信息。 “問題不在于你說了什么，而在于你怎么說的。 ”非言語溝通在人際溝通過程中，詞語僅能傳達7%的信息，聲調(diào)和聲非言語表達的含義非言語表達的含義布什與克里的電視辯論場景 布什與克里的電視辯論場景 （1）面部表情（1）面部表情（2）手 勢（2）手 勢列寧在1918 列寧的這一身姿和手勢，使人民群眾看到了前進的方向，感受到了領(lǐng)導(dǎo)者巨大的力量。 列寧在1918 列寧的這一身姿和手勢，使人民群眾看到溫家寶的手勢 溫家寶的手勢 不讓別人看到自己的身體語言暗含著說謊 掌心對外的開放

8、姿勢表明了坦誠 不讓別人看到自己的身體語言暗含著說謊 掌心對外的開放姿勢表播放連戰(zhàn)在北大的演講片斷播放連戰(zhàn)在北大的演講片斷擁抱與握手 握手時的接觸 （3）身體接觸 擁抱與握手 握手時的接觸 （3）身體接觸 （4）姿 勢 姿勢的趨同能夠暗示雙方溝通的一致和愉快 （4）姿 勢 姿勢的趨同能夠暗示雙方溝通的一致和愉快 （5）衣 著 電視畫面中布什背部隆起被懷疑安裝了遙控收音機 （5）衣 著 電視畫面中布什背部隆起被懷疑安裝了遙控收音（6）空間距離 在排隊時人們自然地保持了一定距離 親近距離個人距離社會距離遠距離 （6）空間距離 在排隊時人們自然地保持了一定距離 親近距（7）發(fā) 型 （7）發(fā) 型 （7

9、）發(fā) 型 德國“鐵娘子”默克爾改變發(fā)型前后（7）發(fā) 型 德國“鐵娘子”默克爾改變發(fā)型前后內(nèi)部溝通 兩個70%：組織的管理者，實際上70%的時間用在溝 通上。 組織中70%的問題是由于溝通障礙引起的。內(nèi)部溝通和外部溝通 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通和外部溝通 上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 下行溝通是任何一種信息從領(lǐng)導(dǎo)者流向下屬人員的溝通，常用的有通知、指令、命令等。 上行溝通就是信息從下屬人員流向領(lǐng)導(dǎo)者的溝通，例如下屬匯報工作、投訴程序、合理化建議等。平行溝通是在同一組織層次上員工之間發(fā)生的溝通。 斜向溝通是發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通

10、 下行溝通是任何一種信外部溝通與民眾溝通跨文化溝通內(nèi)部溝通和外部溝通 外部溝通內(nèi)部溝通和外部溝通 正式溝通和非正式溝通 正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。非正式溝通是指不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通 。正式溝通和非正式溝通 正式溝通是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工非正式溝通 非正式溝通可以起到正式溝通難以替代的作用 。搭建在組織外的“非正式”溝通平臺，將更有助于下屬之間的交流感情，更好促進工作。消極一面小道消息的傳播 。非正式溝通 非正式溝通可以起到正式溝通難以替代的作用 。四、領(lǐng)導(dǎo)溝通的主要形式 四、領(lǐng)導(dǎo)溝通的主要形式 （一）傾 聽（一）傾 聽傾聽的概述 上帝給了我們

11、兩只耳朵，一張嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去傾聽。 蘇格拉底傾聽的概述 上帝給了我們兩只耳朵，一張嘴巴，就是讓“聽”“耳”：表示“耳朵”你用來傾聽的工具?！巴酢保罕硎尽皣酢保驗楫斈銉A聽的時候，你應(yīng)該保持高度注意，仿佛他人就是你的國王?！笆俊保罕硎尽笆谎劬Α?，說明當你傾聽的時候，應(yīng)該觀察他人的肢體語言，成為一個好的觀察者，好像你有十只眼睛一樣?！耙弧保罕硎尽皩Ｒ弧保瑑A聽時要專心致志，不能三心二意。“心”：表示“用心”，因為你不僅應(yīng)該用耳朵和眼睛去傾聽，而且要用心去傾聽?！奥牎薄岸保罕硎尽岸洹蹦阌脕韮A聽的工具。 不必抱怨自己不善言辭，只要我們認真傾聽，我們就會贏得友誼，贏得尊敬！畢

12、傳國 畫 載諷刺與幽默 不必抱怨自己不善言辭，只要我們認真傾聽，我們就會贏得傾聽的概述 美國心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司主管們平均花9%的時間寫，16%的時間讀，30%的時間說，45%的時間聽，“聽”的比重最大。 傾聽的概述 美國心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司主管們平傾聽的概述使對方充分地表達、盡情地宣泄 幫助聽者收集所需要的、詳細的信息 有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 有助于建立良好的人際關(guān)系，使雙方建立牢固的信任機制 傾聽的概述使對方充分地表達、盡情地宣泄 傾聽的技巧之一理清信息 行動/需求情緒觀點事實傾聽的技巧之一理清信息行動/需求情緒事實傾聽的技巧之一范例 在最近兩個星期里，你已經(jīng)遲到

13、了六次（事實）。你的遲到讓我感到你對這份工作很不重視（觀點），這讓我對你很生氣（情緒），我要求你每月不能遲到超過一次，否則我就開除你！（行動/需求） 傾聽的技巧之一傾聽的技巧之一注意點觀點不代表事實 傾聽的技巧之一問題 這張圖的中心是一個正圓形么？ 問題 這張圖的中心是一個正圓形么？ 問題 圖中是一位老太太還是一個小姑娘？問題 圖中是一位老太太還是一個小姑娘？傾聽的技巧之二適時反饋 應(yīng)承 概括 情感支持 及時引導(dǎo) 傾聽的技巧之二適時反饋 傾聽的技巧之三把握沉默 沉默常常傳遞著很多有用的信息，學(xué)會傾聽，也要學(xué)會傾聽“沉默”。 傾聽的技巧之三傾聽的技巧之四注重情態(tài) SO CLEAR 原則 S（sp

14、ace，空間） O（open，開放的姿態(tài)） C（concentrate，專注） L（lean，身體傾斜） E（eyes contact，目光接觸） A（active feedback，積極反饋） R（relax，放松） 傾聽的技巧之四注重情態(tài) （二）提 問（二）提 問提問的概述 提出一個問題比解決一個問題更重要。 愛因斯坦提問的概述 提出一個問題比解決一個問題更重提問的概述打開一切科學(xué)之門的鑰匙都毫無疑問是問號。 巴爾扎克提問的概述打開一切科學(xué)之門的鑰匙都毫無疑問是問號。提問的概述領(lǐng)導(dǎo)者要把自己當成全公司最愚蠢的人，要問最尖銳的問題，要求下屬付諸行動。 杰克韋爾奇提問的概述領(lǐng)導(dǎo)者要把自己當成全

15、公司最愚蠢的人，要問最尖銳的問提問的技巧之一選準關(guān)鍵話題 播放鄧小平同志 的一段錄像片斷 提問的技巧之一選準關(guān)鍵話題 領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧課件提問的技巧之二選擇合適的提問方式 周恩來：假設(shè)性提問 提問的技巧之二選擇合適的提問方式 周恩來：假設(shè)性提問提問的技巧之四把握提問的語調(diào)和語速提問的技巧之四（三）演 講（三）演 講演講的概述 一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強于百萬之師。 演講的概述 一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌演講的概述成功的領(lǐng)導(dǎo)者大多是成功的演講家 演講是一門值得每位領(lǐng)導(dǎo)者研究的學(xué)問 演講的概述成功的領(lǐng)導(dǎo)者大多是成功的演講家 演講的概述減輕演講的焦慮的幾種方法：穿舒適的衣服做一些積極的自

16、我暗示做好準備全神貫注于演講內(nèi)容 想象自己做得很好 演講的概述減輕演講的焦慮的幾種方法：演講的概述在走到場地前面的路上做幾次深呼吸 記住，聽眾都是由像你一樣的人組成的 如果可能，做一些動作 選擇友善的面孔，并與這些人保持目光接觸 在演講后給自己一點獎賞，祝賀自己取得成功 演講的概述在走到場地前面的路上做幾次深呼吸 演講的技巧之一盡量脫稿演講，適當使用“小抄” 播放李敖北大演講的視頻 演講的技巧之一盡量脫稿演講，適當使用“小抄”領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧課件演講的技巧之二觀點鮮明，語言簡潔 林肯著名的葛底斯堡演說演講的技巧之二觀點鮮明，語言簡潔GETTYSBURG ADDRESSAbraham Lincoln

17、Delivered on the 19th Day of November, 1863Cemetery Hill, Gettysburg, Pennsylvania Fourscore and seven years ago, our fathers brought forth upon this continent a new Nation, conceived in Liberty, and dedicated to the proposition that all men are created equal.Now, we are engaged in a great Civil War

18、, testing whether that Nation, or any nation so conceived and so dedicated, can long endure.We are met on a great battlefield of that war.We have come to dedicate a portion of that field as a final resting-place for those who gave their lives that Nation might live.It is altogether fitting and prope

19、r that we should do this. But, in a larger sense, we cannot dedicate, we cannot consecrate, we cannot hallow this ground.The brave men, living and dead, who struggled here, have consecrated it far above our power to add or detract.The world will little note nor long remember what we say here, but it

20、 can never forget what they did here.It is for us, the living, rather to be dedicated to the great task remaining before us; that from these honored dead, we take increased devotion to that cause for which they gave the last full measure of devotion; that this Nation, under GOD, shall have a new bir

21、th of freedom; and that government of the People by the People and for the People shall not perish from the earth.GETTYSBURG ADDRESSAbraham Li 87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。現(xiàn)在我們正從事一場偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考驗這個國家，或者任何一個孕育于自由和奉行上述原則的國家是否能夠長久存在下去。我們在這場戰(zhàn)爭中的一個偉大戰(zhàn)場上集會。烈士們?yōu)槭惯@個國家能夠生存下去而獻出了自己的生命，我們來到這里，是要把

22、這個戰(zhàn)場的一部分奉獻給他們作為最后安息之所。我們這樣做是完全應(yīng)該而且是非常恰當?shù)摹?但是，從更廣泛的意義上來說，這塊土地我們不能夠奉獻，不能夠圣化，不能夠神化。那些曾在這里戰(zhàn)斗過的勇士們，活著的和去世的，已經(jīng)把這塊土地圣化了，這遠不是我們微薄的力量所能增減的。我們今天在這里所說的話，全世界不大會注意，也不會長久地記住，但勇士們在這里所做過的事，全世界卻永遠不會忘記。毋寧說，倒是我們這些還活著的人，應(yīng)該在這里把自己奉獻于勇士們已經(jīng)如此崇高地向前推進但尚未完成的事業(yè)。倒是我們應(yīng)該在這里把自己奉獻于仍然留在我們面前的偉大任務(wù)我們要從這些光榮的死者身上汲取更多的獻身精神，來完成他們已經(jīng)完全徹底為之獻身

23、的事業(yè)；我們要在這里下定最大的決心，不讓這些死者白白犧牲；我們要使國家在上帝福佑下得到自由的新生，要使這個民有、民治、民享的政府永世長存。 亞伯拉罕林肯 87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，演講的技巧之二播放馬丁路德金：我有一個夢 演講的技巧之二播放馬丁路德金：我有一個夢 演講的技巧之三聯(lián)系現(xiàn)場場景，把握聽眾需求。 羅斯福威廉斯利姆賀 龍演講的技巧之三聯(lián)系現(xiàn)場場景，把握聽眾需求。 羅斯福威廉演講的技巧之三 播放宋楚瑜在清華演講的片斷 演講的技巧之三 演講的技巧之四精心組織開頭和結(jié)尾 首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 演講的技巧之四精心組織開頭和結(jié)尾 演講的技巧之五注重自身形象 尼克松肯尼迪演講的技巧之五注重自身形象 尼克松演講的技巧之六用身體說話 演講的技巧之六用身體說話 演講的技巧之六京劇