汽車4S店客服的電話禮儀有哪些

1、Word 汽車4S店客服的電話禮儀有哪些 汽車4S店客服的電話禮儀有哪些 一般來說，汽車4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點： (一) 負責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。 (二) 負責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運作。 (三) 負責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。 (四) 負責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五) 負責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要常常使用電話和客戶溝通的。在這里，我總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。 一、 打電話禮儀，需留意以下幾點： 1、要選好時間。打電話時，如非重要事

2、情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方。 2、要把握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)省通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。 4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生” 假如欲查找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意; 用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知

3、您是否有5分鐘時間讓我來說明?”; 假如欲查找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼; 用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX” 二、 接電話禮儀 1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。 2、主動問候，報部門介紹自己。 接聽電話首先就是清晰報公司名及姓名，讓對方立刻識別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客盼望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。 3、 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱忱、謙和、懇切，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。 4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應(yīng)賜予

4、說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠袂樵傅认氯ァ?5、轉(zhuǎn)接電話要快速：每一位客服都必需學(xué)會自行解決電話問題，假如自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。 6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應(yīng)用樂觀的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 三、 轉(zhuǎn)接電話禮儀 1. 假如對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。 用語：“請問那里找”， “請問那一位” 2. 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并快速找人。假如不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。 用語：“立刻為您轉(zhuǎn)接，請稍后”， 3

5、. 轉(zhuǎn)接電話，必需確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，假如轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)馬上重復(fù)接聽，并尋問對方是否連續(xù)等待。 用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務(wù)。 四、電話留言禮儀 假如客戶來電所查找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。 留言五要素： a、致：即給誰的留言 b、發(fā)自：誰想要留言 c、日期：最好也包括詳細時間 d、記錄者簽名：有助于查找線索，或弄清不明白的地方 e、內(nèi)容： 有的客戶，可能職位較高者，假如你未要求他留言，他可能會認為你公司是特別沒有禮儀的公司。這種狀況你可以使用下列話術(shù)： “對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請問可以讓我來服務(wù)嗎?” “對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他?！?“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較便利?” 五、其他留意事項 1、 保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。 2、讓客戶感到舒適、輕松