公司客服工作計(jì)劃〔四〕

1、 PAGE 頁(yè)碼 3 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 7公司客服工作計(jì)劃四時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了.初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同.作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值.一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受.首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一.其

2、次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿.一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作.作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處.一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞.二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成.因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo).作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要.今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自

3、己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力.二、立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來.2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極

4、向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生.同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn).努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助.3、不遲到，不早退，不懶惰.能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù).三、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表.接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等.2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在

5、地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶.3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止.以上只是我_年工作計(jì)劃，在_年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn). PAGE 頁(yè)碼 4 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 7公司客服工作計(jì)劃四2在集團(tuán)公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各子公司實(shí)行獨(dú)立核算，獨(dú)立完成年利潤(rùn)指標(biāo)及其它相關(guān)指標(biāo)，在整體上提升集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)力.在新的年度里，公司將制定工作計(jì)劃如下：一、以_項(xiàng)目建設(shè)為中心，切實(shí)完成營(yíng)銷任務(wù)春節(jié)前后務(wù)必完成第一期工程的土地征拆工作.元月份完成征地摸底調(diào)查，二月份完成征地范圍內(nèi)的無證房

6、屋的拆遷.三月份完成征地范圍內(nèi)有證房屋拆遷及國(guó)土儲(chǔ)備中心土地和集體土地的征收工作.各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)，以總經(jīng)理室為主，顧問室配合，工程部具體操作.工程進(jìn)入實(shí)施階段后，工程部應(yīng)抓緊第二期工程的土地征拆工作聯(lián)系，適時(shí)調(diào)整主攻方向.元月份簽訂招投標(biāo)代理合同，工程進(jìn)入招投標(biāo)階段.二月份確定具有實(shí)力的施工企業(yè)并行簽訂施工合同；確定監(jiān)理企業(yè)并行簽訂監(jiān)理合同.三月份工程正式開工建設(shè).另外，工程部應(yīng)加強(qiáng)工程合同、各類資料的存檔管理，分門別類、有檔可查.建立一套完整的工程檔案資料.工程部應(yīng)適時(shí)做到工程報(bào)建報(bào)批，跟進(jìn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì).元月份完成方案圖的設(shè)計(jì)；二月份完成擴(kuò)初圖的設(shè)計(jì).在承辦過程中，工程部應(yīng)善于理順與相關(guān)部門關(guān)

7、系，不得因報(bào)建拖延而影響工程開工.二、以品牌打造為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)現(xiàn)代企業(yè)的高效運(yùn)行，均來自于企業(yè)的高效管理.新的一年，公司將根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)范、條例等，制定本公司工作標(biāo)準(zhǔn)，并到人到崗.各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)程序行事，減少人為指揮，逐步形成_特色的企業(yè)管理體系.同時(shí)，根據(jù)不同的工作崗位，制定崗位職責(zé)和工作流程，強(qiáng)化企業(yè)管理意識(shí)，最大化地提高企業(yè)管理水平，向管理要效益.三、以_發(fā)展為歷史契機(jī)，加快內(nèi)部調(diào)整人員調(diào)整工作已經(jīng)鋪開，公司遵循的原則是“人盡其才，才盡其用”.最大限度地發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，充分肯定員工的務(wù)實(shí)精神.例會(huì)制對(duì)階段性工作總結(jié)提高，對(duì)時(shí)段工作安排布置，起了良好的作用.新的一年，例會(huì)制在堅(jiān)持的同時(shí)，作

8、好調(diào)整：例會(huì)時(shí)間.在每星期六的上午進(jìn)行.會(huì)議主持.每次例會(huì)除工作小結(jié)及工作布置外，確定一個(gè)工作主題，分別由分管該項(xiàng)工作的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師主持.建立例會(huì)工作布置檢查制度，即前次會(huì)議布置的工作在規(guī)定完成的時(shí)段內(nèi)，落實(shí)部門應(yīng)匯報(bào)執(zhí)行情況，以利總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)方法，完善提高.以能動(dòng)開發(fā)員工潛能為前提，不斷充實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ). PAGE 頁(yè)碼 7 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 7公司客服工作計(jì)劃四3今年以來，公司在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全體員工的努力，各項(xiàng)工作進(jìn)行了全面鋪開，_品牌得到了社會(huì)的初步認(rèn)同.總體上說，成績(jī)較為喜人.為使公司各項(xiàng)工作上一個(gè)新臺(tái)階，在新的年度里，公司將抓好一個(gè)中心、搞好兩個(gè)建

9、立、做到三個(gè)調(diào)整、進(jìn)行四個(gè)充實(shí)、著力五個(gè)推行.以下是本公司的年度工作計(jì)劃：一、切實(shí)完成年?duì)I銷任務(wù)，力保工程進(jìn)度不脫節(jié)1、實(shí)行置業(yè)任務(wù)分解，確保策劃代理合同兌現(xiàn)20_年公司各類樓盤的銷售任務(wù)是_億元，其中一季度_萬元、二季度_萬元、三季度_萬元、四季度_萬元.按_所簽協(xié)議書，該任務(wù)的承載體為策劃代理公司.經(jīng)雙方商議后，元月份應(yīng)簽訂新的年度任務(wù)包干合同.為完成年度營(yíng)銷任務(wù)，我們建議：策劃代理公司可實(shí)行置業(yè)任務(wù)分解，到人到片.而不是單純依靠招商大廳或中心活動(dòng).可采取更為靈活的銷售方式，全面完成年銷任務(wù)，在根本上保證工程款的跟進(jìn).在營(yíng)銷形式上，應(yīng)完善團(tuán)購(gòu)、中心活動(dòng)推介、上門推介等方案，努力創(chuàng)造營(yíng)銷新模

10、式，以形成自我營(yíng)銷特色.2、合理運(yùn)用廣告形式，塑造品牌擴(kuò)大營(yíng)銷新的一年，公司在20_年的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步擴(kuò)大廣告投入.其目的一是塑造_品牌，二是擴(kuò)大樓盤營(yíng)銷.廣告宣傳、營(yíng)銷策劃方面，_應(yīng)在廣告類種、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、效果評(píng)估、周期計(jì)劃、設(shè)計(jì)新穎、版面創(chuàng)意、色調(diào)處理等方面下功夫，避免版面雷同、無效重復(fù)、設(shè)計(jì)呆板、缺乏創(chuàng)意等現(xiàn)象的產(chǎn)生.3、努力培養(yǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍，逐步完善激勵(lì)機(jī)制策劃代理公司的置業(yè)顧問以及公司營(yíng)銷部的營(yíng)銷人員，是一個(gè)有機(jī)的合作群體.新的一年，公司將充分運(yùn)用此部分資源.策劃代理公司首先應(yīng)抓好營(yíng)銷人員基本知識(shí)培訓(xùn)工作，使?fàn)I銷人員成為一支能吃苦、有技巧、善推介的隊(duì)伍.其次是逐步完善營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，在制度

11、上確立營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)辦法，具體的獎(jiǎng)勵(lì)方案由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)起草.二、全面啟動(dòng)招商程序，注重成效開展工作1、結(jié)合醫(yī)藥市場(chǎng)現(xiàn)狀，制訂可行的招商政策按照公司與策劃代理公司所簽合同規(guī)定，_應(yīng)于去年出臺(tái)招商計(jì)劃書及招商手冊(cè)，但目前該工作已經(jīng)滯后.公司要求，上述兩書在一季度由策劃代理公司編制出臺(tái).為綜合醫(yī)藥市場(chǎng)情況，擬由招商部負(fù)責(zé)另行起草招商辦法要求招商部在元月份出初稿.2、組建招商隊(duì)伍，良性循環(huán)運(yùn)作從過去的一年招商工作得失分析，一個(gè)重要的原因是招商隊(duì)伍的缺失，人員不足.新的一年，招商隊(duì)伍在引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)，將配備符合素質(zhì)要求，敬業(yè)精神強(qiáng)、有開拓能力的人員，以期招商工作進(jìn)入良性循環(huán).3、明確招商任務(wù)，打好運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)_

12、項(xiàng)目一期工程擬在今年底建成，明年元月將投入運(yùn)營(yíng).因而，廠家、總經(jīng)銷商、總代理商的入駐則是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ).我們不能等米下鍋，而應(yīng)軍馬未到，糧草先行.今年招商入駐生產(chǎn)企業(yè)、總經(jīng)銷商、總代理商、醫(yī)藥商業(yè)代理機(jī)構(gòu)等任務(wù)為_家.由策劃代理公司與招商部共同承擔(dān).4、做好物流營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備，合理有效適時(shí)投入醫(yī)藥物流不同于傳統(tǒng)醫(yī)藥商業(yè)，它要求醫(yī)藥物流企業(yè)不單在醫(yī)藥交易平臺(tái)的搭建、運(yùn)輸配送能力的提高、醫(yī)藥物流體系的配置上有別于傳統(tǒng)醫(yī)藥，更主要的是在信息功能的交換適時(shí)快捷方面完全實(shí)行電子化管理.因此，新的年度，公司將與市物流研究所進(jìn)行合作，簽訂合作協(xié)議并按合同協(xié)議履行職責(zé).為使公司營(yíng)運(yùn)走向市場(chǎng)化，公司擬成立物流部，擬制定_

13、醫(yī)藥物流系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)方案，確定設(shè)施、設(shè)備構(gòu)成因素，運(yùn)營(yíng)流程、管理機(jī)制等.該工作在董事會(huì)的同意安排下進(jìn)行.三、以能動(dòng)開發(fā)員工潛能為前提，不斷充實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)_的企業(yè)精神三生萬物，以人為本；和合求實(shí)，科學(xué)求真決定了_品牌的打造，_集團(tuán)的建立，必須充實(shí)基礎(chǔ)工作、充實(shí)各類人才、充實(shí)企業(yè)文化、充實(shí)綜合素質(zhì).新的一年，公司將在四個(gè)充實(shí)上扎扎實(shí)實(shí)開展工作.1、充實(shí)基礎(chǔ)工作，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境公司所指充實(shí)基礎(chǔ)工作，主要是指各部門各崗位的工作要做到位，做得細(xì)微，做得符合工作標(biāo)準(zhǔn).小事做細(xì)，細(xì)事做透.務(wù)實(shí)不求虛，務(wù)真不浮夸.規(guī)范行為，細(xì)致入微.通過做好基礎(chǔ)工作，改善內(nèi)部工作環(huán)境和外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境.該工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，由辦公室制定的公司工作手冊(cè)確定，要求員工對(duì)