海底撈經(jīng)營管理學(xué)習(xí)全集

1、學(xué)習(xí)海底撈火鍋經(jīng)營治理啟發(fā)錄寫在前面的話希望您作為公司的高級治理干部能認確實看完這本由網(wǎng)上編輯而成的文章，并能有所感悟和實踐；希望您能在那個日益競爭激烈的社會里學(xué)會生存和創(chuàng)新，在平凡的崗位中做出不平凡的事業(yè)，使您終身受益并過上幸福生活；同時，在學(xué)習(xí)完本啟發(fā)錄后，亦能靜下心來參照海底撈火鍋的“職員中意度”和“顧客中意度”2個考核指標的經(jīng)營治理運作模式在您自己的崗位中和治理中做到學(xué)習(xí)分解、創(chuàng)新、形成規(guī)范從而執(zhí)行下去，進一步提高您的治理能力和提高職員的綜合素養(yǎng)，為公司和顧客制造價值，使自己走向成熟、走向成功。小米/2010-12-1第一節(jié) 海底撈公司介紹公司簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于199

2、4年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。 公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客 海底撈至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為差不多經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在治理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為職員創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的治理模式，提升職員價值。 十幾年來，公司已進展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽等全國多個都市擁有四十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元

3、，擁有職員10000多人。 四個大型物流配送基地分不設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標準化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質(zhì)量治理體系認證。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者中意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強企業(yè)。 打

4、造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開向全國，是我們不懈追求的目標。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。品牌理念海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會講話”的良好口碑。 海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀通過十

5、五年困難創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的 海底撈小火鍋門店起步，進展成為今天擁有數(shù)千余名職員，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、治理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，進展成為擁有三十二家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質(zhì)量體系認證）。海底撈年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。消費介紹1、服務(wù)態(tài)度特不行。因為吃的人專門多，經(jīng)常要排隊，老總就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.同時服務(wù)員來自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)

6、服務(wù)，態(tài)度專門熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)。周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親歷是理解不了的，真是專門具特色的。 2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點豬蹄，美容效果實在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現(xiàn)殺黃辣?。ㄓ置留~）還有確實是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是我的最愛也是該店特色，這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨特調(diào)料了，還能夠依照個性喜愛選擇辣或者不辣，現(xiàn)在已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特不值得一提的是，4元一位的黑芝麻

7、花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都能夠品嘗且能無限續(xù)杯。 3、物美價廉，海底撈所有的菜品差不多上能夠叫半份的，半份半價，假如4人左右半分差不多專門夠了。如此就能夠品嘗更多種類的食品了，而且價格不高。治理團隊四川海底撈餐飲股份有限公董事長張勇先生，八十年代初，在簡陽城關(guān)鎮(zhèn)第二中 學(xué)就讀的他，差不多為自己樹立了人生目標。中學(xué)畢業(yè)后，進入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨特的思維打下了堅實基礎(chǔ)。 八八年七月，技校畢業(yè)后進入四川拖拉機廠。在拖拉機廠工作的六年里，張勇先生并不是一 個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時刻，遍訪祖國的大江南北，考察市場，查找

8、商機。 通過深入認確實市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目 標已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng) 過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。 現(xiàn)在的海底撈差不多在全國范圍內(nèi)開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾 年的企業(yè)運作實踐中積存了豐富的市場經(jīng)驗和治理經(jīng)驗的他，還先后走訪歐美，考察市場， 向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員,四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。歷史沿革1994年3月四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)。1999年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。20

9、00年4月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安分公司成立（西安建設(shè)路店）。2002年9月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安建國路分公司成立。 2002年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州分公司成立（經(jīng)八路店）。2003年5月 西安片區(qū)總經(jīng)理楊小麗當選為西安市碑林區(qū)人大代表。 2003年5月 公司在“非典”時期推出火鍋外賣，被中央電視臺焦點訪談節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。 2003年6月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司西安市東五路分公司成立。 2003年7月 公司推出職員獎勵打算給優(yōu)秀職員配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。 2003年1

10、1月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。2004年3月海底撈西安分店被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 2004年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。 2004年8月 張總進行為期半個月的歐洲八國考察。2005年2月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店）。 2005年3月 公司推出第二期職員獎勵打算，并以鄭州三店作為職員獎勵店給優(yōu)秀職員配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為職員獎勵打算店。 2005年3月 海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單

11、位” 2005年4月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立（西關(guān)店）。2005年7月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第二分公司成立（牡丹園店）。2006年3月海底撈西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評選為“誠信單位” 2006年5月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標志著公司標準化生產(chǎn)的開始。 2006年5月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第三分公司成立（勁松店）。 2006年8月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立（北奧店）。 2006年9月海底撈西安建設(shè)西路店遷址至裝飾一新的西安市高新區(qū)高新四路，成為海底撈西安片區(qū)旗艦店。

12、 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第五分公司成立（白紙坊店）。 2006年10月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為四川烹飪協(xié)會理事會成員單位。 2006年11月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 2006年11月 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成為中國烹飪協(xié)會會員單位。 2006年12月 西安市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被西安市衛(wèi)生局評選為“A級免檢單位”。 2006年12月 上海海底撈餐飲有限責任公司成立（上海吳中路店）2007年2月 公司支持“陜西省慈善協(xié)會”對貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進行義賣活動。 2007年2月 四川省簡陽

13、市海底撈餐飲有限責任公司鄭州第四分公司成立（西大街店） 2007年3月15日 西安分公司被陜西省消費者協(xié)會評為“好吃不貴”獎 2007年4月13日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司在港澳臺的商標注冊工作完成 2007年4月18日 公司總經(jīng)理張勇應(yīng)邀與百勝集團總裁會晤 2007年4月19日 北京片區(qū)第六分店即西單店合同正式簽訂 2007年4月20日 北京片區(qū)第七分店即望京店合同正式簽訂 2007年4月23日 公司各片區(qū)經(jīng)理、技術(shù)部部長前往香港進行為期4天的商務(wù)考察 2007年5月16日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獵取HACCP證書 2007年5月17日 北京片區(qū)第八分店即三里

14、屯白家莊店合同正式簽定 2007年5月24日 四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司成都分公司獵取質(zhì)量治理體系認證證書 2007年6月26日 聞名餐飲“百勝集團”上半年度“區(qū)域經(jīng)理大會”全體二百余人光臨海底撈北京牡丹園店 2007年6月27日 聞名餐飲“百勝集團”07年度上半年“區(qū)域經(jīng)理大會”誠邀張總做特不嘉賓 2007年7月9日 上海片區(qū)第二分店合同正式簽訂 2007年8月3日 北京片區(qū)第六分店（西單店）試營業(yè) 2007年8月16日 北京片區(qū)第七分店（望京店）試營業(yè) 2007年9月6日 北京片區(qū)第八分店（三里屯店）試營業(yè) 2007年9月7日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）合同正式簽訂 2007年9月

15、22日23日 張總應(yīng)邀參加由彼得德魯克學(xué)院及IT經(jīng)理世界在北京鑫海錦江大酒店進行的“第二屆彼得.德魯克高層治理論壇”并擔任此次活動的要緊對話嘉賓。 2007年9月29日 北京片區(qū)總經(jīng)理袁華強代表公司向北京市城管大隊舉辦的“文明假日活動”捐贈1000箱礦泉水，以表示公司為奧運所盡的一點微薄之力。 2007年10月26日 我公司申報的四川省聞名商標目前已獲評審?fù)ㄟ^ 2007年10月 近日，公司技術(shù)部部長于麥當勞、肯德基、全聚德、順峰、青野家和合谷等大型餐飲集團食品安全負責人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部立即出臺的餐飲業(yè)食品索治理規(guī)定的討論 2007年10月26日 公司技術(shù)部應(yīng)邀參加中國烹飪協(xié)會食品論壇 2007

16、年11月3日 上海第二分店（海寧店）試營業(yè) 2007年11月21日 北京片區(qū)第九分店（馬家堡店）試營業(yè)。 2007年11月23日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 2007年12月7日 公司在四川省烹飪協(xié)會和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年進展成就表彰大會上，獲得“川菜進展最具進展?jié)摿ζ放啤薄?2007年12月8日 鄭州分公司被河南省法律協(xié)會授予“河南省法律維權(quán)重點愛護單位”稱號。 2007年12月22日 北京片區(qū)第十分店（紅廟店）試營業(yè)。 2007年12月26日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路15號廣匯國貿(mào)大廈，面積共計2500米。公司計于2008年3月試營業(yè)。2008年元月10日 公

17、司天津分公司合同正式簽訂。地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂購物廣場3層 2008年元月16日 公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”和“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項 2008年元月21日 公司上海片區(qū)第三分店合同正式簽訂。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1862號 2008年2月7日 西安第六分店正式開業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈3樓 2008年2月18日 我公司廣告語“來自四川的.，好火鍋自己會講話”在四川版權(quán)局獲得登記 2008年3月15日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔責任，共創(chuàng)和諧”的大型3.15展示活動 200

18、8年3月21-22日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團邀請，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團的熱烈歡迎和高度確信 2008年4月21日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司2008年3.15質(zhì)量信譽同盟企業(yè)稱號 2008年4月27日 我公司選派的北京七店職員李瑜、北京二店職員陳正榮分不榮獲中國烹飪協(xié)會舉辦的“首屆全國餐飲 企業(yè)青年職員演講競賽”個人表演三等獎及個人表演優(yōu)秀獎,同時公司以總分173.4分的成績榮獲本次競賽的團體總分銅獎 2008年5月12日 中國烹飪協(xié)會授予我公司“中華名火鍋”稱號 2008年5月22日 鄭州第六分司正式開業(yè)，地址位于鄭州

19、金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 2008年6月1日 我公司天津第一分公司正式開業(yè)，地址位于天津市南開區(qū)西湖道78號人人樂商場樓 2008年7月1日 我公司上海第三分公司正式開業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路1868號 2008年7月20日 我公司鄭州第五分公司正式開業(yè)，地址位于鄭州市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路交叉口天旺廣場4樓 2008年8月6日 我公司西安第七分公司正式開業(yè)，地址位于西安市金花南路59號立豐國際購物廣場7樓 2008年9月 公司喜獲由當代經(jīng)理人雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”第一名 2008年9月20日 我公司上海第五分公司（長壽路店）正式開業(yè)，地址位于普陀區(qū)長壽路468號中環(huán)商務(wù)大

20、廈4樓(近常德路） 2008年10月18日 我公司在中國烹飪協(xié)會舉辦的首批全國餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級評價中榮獲“企業(yè)信用評價AAA級信用企業(yè)” 2008年11月7日 我公司西安第八分公司（解放路店）正式開業(yè)，地址位于西安市新城區(qū)解放路63號民樂新都會商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū) 2008年11月16日 我公司在由“可口可樂.精品購物指南”舉辦的第二屆美食風(fēng)暴評選活動中續(xù)去年后再次榮獲“2008年度的京城餐十佳火鍋餐廳” 2008年11月19日 中國烹飪協(xié)會鄭州舉辦“2008年度餐飲業(yè)平衡量化治理專題”活動中，我公司以“好火鍋自己會講話”的精彩演講得到在場的百名餐飲企業(yè)家的一致好評。2009年海底撈榮獲

21、由CECA國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強的入選企業(yè)” 2009年5月1日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 2009年6月1日，南京1店正式營業(yè)，地址是南京市秦淮區(qū)中山南路通 2009年7月13日，西安9店正式營業(yè)，地址是西安市曲江新區(qū)雁南路486號（大唐不夜城東南側(cè)） 2009年9月25日，北京12店正式營業(yè)，地址是北京市海淀區(qū)北洼路4號2010年1月22日 張總參加長江年度論壇暨長江年度人物頒獎禮，并榮獲2010年度長江年度人物稱號。 2010年2月28日 沈陽一店開業(yè) 2010年3月10日 張總在清華大學(xué)演講 2010年5月1日 沈陽二店開業(yè) 2010年5月10日

22、 北京十三店開業(yè) 2010年5月14日 設(shè)立榮譽勛章制度 2010年6月3日 三大工作表彰會召開 2010年6月5日 上海六店開業(yè) 2010年10月26日 杭州海底撈第一分店開業(yè)；進展規(guī)劃一、社會時代背景和依據(jù) 1、改革開放近三十年來，中國經(jīng)濟高速進展，近十年來中國經(jīng)濟更以每年遞增10%左右速度進展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級涌現(xiàn)，隨著人們的消費觀，飲食適應(yīng)的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無公害的健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 2、中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強了工作的力度，隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣概磅礴，都市化進程進一步加快，一大批新的都市人口、流淌

23、人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速進展。 3、競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特不是家庭廚房社會化提供了要求，給餐飲業(yè)進展提供了可能 二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 1、2005年中國餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長17.7%連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增1336億元，高出中國社會消費品零售總額增幅4.8個百分點，占社會消費品零售總額的比重達到13.2%。如此大的消費市場讓人欣喜。 2、中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構(gòu)成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達7.7%遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)進展不佳，集中 度 不高沒有舞起

24、來 。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強提供了進展空間和進展機遇。 三、公司背景和依據(jù) 1、公司通過十二年進展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的職員隊伍 2、擁有了一個有理想、勤奮的治理團隊 3、擁有了十二年所積存的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗 4、擁有了支撐公司進展的財力。 第一部分：生產(chǎn)基地、配送基地機械設(shè)備及店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施用品 一、目標：加工、生產(chǎn)設(shè)備實現(xiàn)機械化、自動化、標準化流水線 1、五年實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補類包裝已實現(xiàn)，多種類進料自動化包裝實現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機械化：倉儲治理水平接近或達到麥當勞水平 3、增設(shè)一條原料選料

25、流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料 4、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，提高后堂工作效率和標準化程度（為今后把店開到港、澳、臺及國外做預(yù)備）達成途徑和方法：考察國內(nèi)外食品機械制造 廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和依照自身需要提出設(shè)計要求托付制造兩條路 步驟：共分兩步完成 第一步：用三年時刻完成如下目標 1、生產(chǎn)基地裝卸機械化 2、紅味底料實現(xiàn)自動化灌裝；白味底料實現(xiàn)多種類進料自動化包裝。 3、店內(nèi)飲料制作機械化、自動化。 第二步：用五年時刻完成如下目標 1、選料、擇料自動化流水線作業(yè)。 2、店內(nèi)后堂作業(yè)機械化（洗碗機、切菜機

26、、洗菜機） 二、設(shè)施用具器皿 目標：裝飾裝修環(huán)?；镁咂髅笊鷳B(tài)化。 1、裝飾裝修環(huán)?；裕晒こ滩坎倏v。 2、用具器皿生態(tài)化 1、盡可能選用天然材料制作桌椅。 2、鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑方法：通過競標，尋求供應(yīng)商。 步驟共分兩步： 1、三年時刻實現(xiàn)消耗性用品的更新。 2、用五年時刻完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 一、品牌目標：五年成為中國第一流的餐飲治理集團；成為中國火鍋第一品牌。 用五年時刻形成如下理念： 1、企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。 2、企業(yè)價值觀：用雙

27、手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 3、企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 4、捶煉企業(yè)口號：面向全體職員，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 面向治理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。 二、公司形象塑造 目標：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識不系統(tǒng)。 1、視覺識不系統(tǒng)。 a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉俗R性識不特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或臨時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識不）。 b、統(tǒng)一的分店設(shè)計風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修

28、風(fēng)格。 C、統(tǒng)一的標識統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場。應(yīng)著手用五年時刻進行更新?lián)Q代，依照菜品種類特點和裝修風(fēng)格、臺面設(shè)計風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計不致新穎、能增強菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 2、服務(wù)行為識不系統(tǒng)。 a 、通過層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。（張董事長早年接待客人的動作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)懷。 3、聽覺識不系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點、易傳唱、激昂向上的店歌（已有）。 4

29、、宣傳識不系統(tǒng) a、加強海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的治理，提高辦刊質(zhì)量。 b、建立海底撈餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時刷新。 第三部分：新菜品開發(fā) 目標：用五年時刻在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等都市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。二是綠色食品系列：（即安全無害、無污染，絕對新奇的食品）。三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。具體方法途徑： 1、縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強操縱的有效性，（在現(xiàn)有100個左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為60個）每月進行菜品更新。削減原則：一是點擊率低，二是附加

30、值不高。 2、培育菜品生產(chǎn)基地，（分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過程，后期自建基地生產(chǎn)） 3、建立菜品無污染、無公害證書制度，五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書。 4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。 5、提供針對顧客年齡，針對顧客性不，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。 6、每年推出12款有阻礙有效率的火鍋品種；每季度推出510款新菜品。 第四部分：技術(shù)人才的建設(shè)培養(yǎng)。 目標：建立高效率、快反應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、明白技術(shù)、負責任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團隊。 1、形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊伍。2、建

31、立完善的技術(shù)人員考核體系。 a、三月一次對片區(qū)技術(shù)負責人進行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 具體內(nèi)容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標準執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學(xué)習(xí)。 b、每月對片區(qū)負責人進行一次考核。（標準及考核方法略）要緊考核對分店技術(shù)標準執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人職員作動態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負責人必須把每10天的工作總結(jié)和打算報技術(shù)部。 第五部分：推介和營銷工作。 目標：實現(xiàn)營銷工作扎扎實實、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個新品種，每

32、季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素養(yǎng)、高效率的營銷隊伍。 A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素養(yǎng)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務(wù)營銷人員制度。 2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點菜冊。 3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 4、開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。 5、建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標準公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報。 B

33、 有制作方法介紹。 C 有營養(yǎng)成分分析。 D 有培訓(xùn)營銷員打算。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 7、完成底料及若干配料上市銷售的目標任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和阻礙力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進入大型超市。 8、在奧運會前，北京各店開展24小時服務(wù)，搶占奧運商機。 第六部分：標準化操作和食品安全。 目標：用五年時刻達成技術(shù)流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達到國標或地標、行標及企業(yè)標準，每批 產(chǎn)品100%檢驗合格。 一、產(chǎn)品菜品安全。 1、 菜品均通過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 2、 底料、料包均按各類生產(chǎn)標準生產(chǎn)。 3、 每批產(chǎn)品（底料、料包）

34、均有權(quán)威部門檢驗合格報告書。 4、 各店建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗。 二、標準化工程。 1、 制作后堂所有菜品的技術(shù)標準操作手冊。 2、 制作技術(shù)標準化操作示范光盤。 3、 后堂操作透明化工程，立即后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。第二節(jié) 海底撈用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛進展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為治理學(xué)界所矚目。近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛進展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達20萬家，競爭愈演愈烈。而在那個“戰(zhàn)火紛

35、飛”的市場上，“海底撈”卻以獨特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為治理學(xué)界所矚目。海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對職員無微不至的關(guān)懷和激勵。“用兵之道，攻心為上”，海底撈將這句話專門好地用于營銷和治理，沒花一分鈔票做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營業(yè)額就達到9.6億元人民幣。細致服務(wù)贏得回報有人講海底撈的服務(wù)簡直是變態(tài)的，因為它周到得嚇人。海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。排隊等餐通常是一件枯燥的情況，可到了那個地點，客人們反而不著急了，因為服務(wù)員時不時會送上免費

36、的飲料、水果和點心，顧客能夠悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，假如同行有幾個朋友，還能夠隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜能夠點半份;飲料能夠免費續(xù)杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員立即遞上絨布;長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋趕忙就來就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，能夠擦點兒潤手霜”。五花八門、細致入微的免費服務(wù)項目讓顧客既感到新奇，也享受到不一般的超值服務(wù)。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。情感投資換來忠誠“服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層職員就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！?/p>

37、海底撈的當家人張勇講，要實現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓職員中意，職員中意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。在治理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運”的價值觀，為職員創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的治理模式，提升職員價值。因此，海底撈在關(guān)懷職員和解決職員后顧之憂方面花了專門多心思。據(jù)海底撈方面介紹，達到一定級不和工作年限后，公司會給職員的父母發(fā)放“父母補貼”，依照級不的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享小孩的進步和榮耀;所有職員租住的差不多上正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，假如職員是夫妻，還會安排單獨房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機會，

38、當上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。在平均流淌率28.6%的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名職員，年流淌率不到8%。服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對職員的情感經(jīng)營，帶動了職員對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。第三節(jié) 海底撈的治理智慧傳奇引子在過去兩年里, 海底撈餐廳差不多成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象, 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華治理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的治理經(jīng)驗。中國的企業(yè),有專門大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè),職職員時長、工作累、酬勞低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們,

39、即使是在火鍋如此技術(shù)含量不高的行業(yè), 一樣能夠制造出令人艷羨的高昂士氣,充滿激情的職員團隊和出色的業(yè)績。1994 年,依舊四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子,利用業(yè)余時刻賣起了麻辣燙。14 年過去,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店,張勇成了 6000 多名職員的董事長。張勇認為,人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T, 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為它們忽視了職員最有價值的部位大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有制造力?心理學(xué)家的研究

40、證明,當人用心的時候,大腦的制造力最強。因此,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的差不多經(jīng)營理念。如何才能讓職員把海底撈當成家?答案專門簡單:把職員當成家里人。海底撈的職員住的差不多上正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,能夠免費上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點。不僅如此,海底撈還雇人給職員宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為職員解決子女的教育問題。海底撈還想到了職員的父母,優(yōu)秀職員的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓職員的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200 萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么緣

41、故, 只要職員認為有必要,都能夠給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作,當職員不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他確實是一個治理者了。按照那個定義,海底撈是一個由 6000 名治理者組成的公司。人是群居動物,天生追求公平。海底撈明白,要讓職員感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感受公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的職員得到了尊嚴,還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管差不多上服務(wù)員出身,這些大小孩般的年輕人,獨立治理著幾百名職員,每年制造幾千萬營業(yè)額。沒有治理才能的職員,通過任勞任怨的苦干也能夠得到認可,一般職員假如做到功勛職員,工資收入只比店長差一點。

42、海底撈把培養(yǎng)合格職員的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈進展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核,只有兩個指標,一是客人的中意度，二是職員的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備職員,為擴張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的進展戰(zhàn)略值得許多中國企業(yè)借鑒。北京是中國的政治文化中心,北京人又喜愛火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地點風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮競爭激烈,消費者笑,火鍋店老總愁，專門多火鍋店在北京活只是三年。2004 年 2 月,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進京湊喧鬧來了。起初,他就像所有新店一樣全然沒有引起業(yè)界的注

43、意,人們對不知死活的新進入者差不多司空見慣?？蓻]過多久,同行們發(fā)覺這家火鍋店的門外,三伏天難道有食客排長隊! 要明白,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),專門多火鍋店這時要么提供不的菜式,要么讓部分職員回家歇著。但是這家店難道還要“翻臺“,這不能不講是一個奇跡。那個奇跡的締造者確實是-海底撈。 海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客,你們什么緣故喜愛海底撈? “那個地點的服務(wù)專門變態(tài)。在那個地點等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費啊!” “那個地點跟不的餐

44、廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長的女生,就給你猴筋套,依舊粉色的;手機放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字,第三次去就明白我喜愛吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,難道悄悄跑去給我買藥。感受像在家里一樣?！眱H憑這些,就能在北京站住腳?開餐館的人都講,開一間店容易,開二家店難, 開三間店不死才算有本領(lǐng)。有人滿心不明白,有人等著看戲。專門快海底撈第二間店開業(yè) 了,同樣火爆,第三間店,第四間店短短四年,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店,而且沒有一間加盟店。俗話講,外行看喧鬧,內(nèi)行看門道。2006 年,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北

45、京牡丹園店,并講這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開遍全球, 而當時海底撈總共只是 20 家店, 海底撈的創(chuàng)始人張勇講:“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日,在百勝中國年會上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)職職員作熱情”做演講時,被這些“大象學(xué)生”追問了整整三個小時。這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里,我們對海底撈各個級不的治理人員進行了深入訪談,列席該公司的治理例會,安排研究助理進店當了一個星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的治理和企業(yè)文化,核實一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨特的治理智慧。一、用心制造差異化1994 年,依舊四

46、川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子,利用業(yè)余時刻賣起了麻辣燙?！拔铱刹荒苎b修,可不能炒料,店址選在了街的背面,剛開始連毛肚是什么都不明白,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不中意多陪笑臉。剛開張時，不明白竅門，經(jīng)常出錯,為了讓顧客中意,送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?“結(jié)果大伙兒都講我的東西不行吃,卻又都情愿過來?！卑肽晗聛?一毛鈔票一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊鈔票。這家麻辣燙確實是海底撈的前身。“客人吃得快樂,就會夸你味道好,但要是覺得你態(tài)度冷淡,就會講專門難吃啊?！睆淖雎槔睜C起,張勇就意識到,做餐飲服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因為與眾不同的服務(wù)專門快紅起來。1

47、999 年的一天, 張勇的火鍋店來了一位西安人, 覺得味道專門好, 吃完后對張勇講: “到西安開一家吧,西安人愛吃火鍋的專門多。”張勇就如此開了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過去,海底撈在全國6個省開了 30 多家店,擁有 6000 多名職員。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在那個地點每個客人差不多上半個大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自依照自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實際上差不多分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點、價鈔票和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。治

48、理真是一門實踐的藝術(shù),沒讀過大學(xué),沒受過任何治理教育的張勇,在全然不明白競爭差異化是何物時,竟在偏僻的四川簡陽制造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把那個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€職員。如何才能讓顧客體會到差異?確實是要超出客人的期望,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點不能僅靠標準化的服務(wù),更要依照每個客人的喜好提供制造性的個性服務(wù)。從洗菜,點菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了職員最有價

49、值的部位-大腦。讓職員嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機器,論力氣和每個動作之間的偏差,全然比只是機械。人最值鈔票的是大腦,因為他有制造力。服務(wù)的目的是讓顧客中意,但是客人的要求不盡相同。有人要標準的調(diào)料,有人喜愛自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜愛自己涮,有人喜愛服務(wù)員給他涮。有人不喜愛免費的酸梅湯,能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){? 碰到牙口不行的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人中意不可能完全靠標準化的流程和制度,只能讓一線服務(wù)員臨場靠自己的推斷完成。假如碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題,就需要大腦去制造了。比如客人想吃冰激凌,

50、服務(wù)員要不要到不處給他買? 大腦在什么情況下才能去制造?心理學(xué)證明,當人用心的時候,大腦的制造力最強。因此,讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的差不多經(jīng)營理念。二、把職員當成家人但是,如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?怎么講,自己是老總,職員只是做一份工作而已。張勇的答案是: 讓職員把公司當成家, 他們就會把心放在工作上。什么緣故? 一個家庭不可能每個人差不多上家長,但不阻礙大伙兒都對那個家盡可能作出最大的貢獻, 因為每個家庭成員的心都在家里。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性。那么,又要如何樣才能讓職員把海底撈當家?張勇覺得這簡單得不能再簡單:把職員

51、當成家里人。假如職員是你的家人, 你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?可不能！但是專門多北京餐館的服務(wù)員確實是住地下室,老總住樓上。海底撈的職員住的差不多上正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還能夠免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給職員租房的標準是步行 20 分鐘到工作地點, 因為北京交通太復(fù)雜, 服務(wù)職員作時刻太長。假如你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工,你一定擔心他們路不熟,會走丟;不明白規(guī)矩,會遭城里人的白眼。因此,海底撈的職員培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括如何看北京地圖,如何用沖水馬桶,如何坐地鐵,如何過紅綠燈我們在采訪時,海底撈職員驕傲地講:“我們的工裝是 100 元一

52、套的好衣服,鞋子也是名牌李寧!”做過服務(wù)員的張勇明白:服務(wù)員的工作表面看起來不累,但是工作量相當于每天走 10 公里的路。你的姐妹千里迢迢來打工,外甥和侄子的教育如何辦?不把那個也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。因此,海底撈在四川簡陽建了寄宿學(xué)校,因為海底撈三分之一的職員來自四川。海底撈不僅照顧職員的子女,還想到了職員的父母。優(yōu)秀職員的一部分獎金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想小孩有出息?但是衣錦還鄉(xiāng)的怎么講少數(shù),而公司每月寄來的鈔票讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄,中國的農(nóng)民更含蓄,內(nèi)心驕傲不行直講,卻講:“這小孩有福氣,找到一家好公司,老總把他當兄弟!”難怪職員都管張勇叫成

53、張老大。假如你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?假如妹夫沒有工作,你能不替他著急嗎?因此海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓舞夫妻同時在海底撈工作,而且提供有公司補貼的夫妻房。 海底撈的招工程序也不具一格,提倡內(nèi)部推舉,因此越來越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。與此相對,許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇什么緣故要如此做?因為他明白家人之間不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?無師自通的海底撈又勝了一籌。把職員當成家人,就要像信任家人那樣信任職員。假如親姐妹代你去買菜,你還會派人跟著監(jiān)督嗎?因

54、此可不能。因此,海底撈 200 萬元一下的開支均由副總負責,而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬元,30 萬元以下各店店長就能夠簽字。40 多歲的張勇,現(xiàn)在差不多“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營企業(yè)實屬少見。假如講張勇對治理層的授權(quán)讓人吃驚,他對一線職員的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線職員都有免單權(quán)。不論什么緣故,只要職員認為有必要就能夠給客人免費送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會有。聰慧的治理者能讓職員的大腦為他工作。為此,除了讓職員把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,假如客人對服務(wù)

55、不中意,還得通過經(jīng)理來解決,這只會使顧客更加不滿,因此把解決問題的權(quán)利交給一線職員,才能最大限度消除客戶的不中意。當職員不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他確實是一個治理者了。按照那個定義, 海底撈的職員差不多上治理者,海底撈是一個由 6000 名治理者組成的公司!難怪張勇講:“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力制造讓職員情愿工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來了?！奔偃缒闶呛５讚频耐?想想看,你如何跟這 6000 個總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競爭? 三、尊敬、希望和公平有人會問: 難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個人利益?這種情況確實發(fā)生過, 只只是極少,而且那些職員做第二次的時候就被查處開除了

56、。兩個因素決定海底撈一線職員可不能濫用免單權(quán)。第一,治理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒有親自服務(wù)過客人，就可不能明白服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。治理 3000 多職員的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強,確實是從門童、服務(wù)員一路做起來的。至今他還驕傲地講,我是超一流服務(wù)員,能夠一個人同時照顧 4 張臺。他和手下每一層的治理者都特不清晰,什么時候必須用免單的方式才能讓客人中意。因此,作弊的人怎能騙過他們? 第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。 孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬

57、馬,則臣視君如國人; 君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把職員視為手足,職員自然把海底撈當作自己的心臟來呵護。那些被偷垮的餐館,職員在那兒可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,假如你既喜愛那個工作,又感激那個公司,特不是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法,你情愿用幾百元鈔票去交換它們嗎?假如對職員連如此的信任都沒有,你如何能期望職員把心給你? 因此,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的職員都有三條晉升途徑能夠選擇： 治理線-新職員合格職員一線職員優(yōu)秀職員-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理; 技術(shù)線新職員合格職員一級職員先進職員標兵職員 勞模職員功勛職

58、員; 后勤線新職員合格職員一級職員先進職員辦公室人員或者出納會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件, 工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策, 不僅讓這些處在社會底層的職員有了尊嚴,更是在這些沒上過大學(xué)的農(nóng)民工內(nèi)心打開了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對他們來講,袁華強確實是一個專門好的榜樣。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19 歲加入海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他講:“只要正直、勤奮、老實,每個海底撈的職員都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?！比绱说氖吕_實許多。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有 21 歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。店長王燕只有 22 歲, 這些

59、大小孩一樣的年輕人獨立治理著幾百名職員,每天接待上千名顧客,每年制造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué),然而他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒有治理才能的職員, 通過任勞任怨的苦干也能夠得到認可, 假如做到功勛職員, 工資收入只比店長差一點。不要忽視一個掃廁所大叔的作用, 假如他每天都樂呵呵的, 那是對所有職員差不多上一個激勵和教育。不僅如此,他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為,讓一個中國餐館的洗手間一年 365 天沒有異味是一件容易的事。人是群居動物,天生追求公平。幸福與否要緊來自和同類的對比。假如追求公平的天性遭受挫折,比如老總的小舅子對大伙兒呼來呼去,

60、一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不明白就當上經(jīng)理職員一定可不能感到幸福。 人不幸福,對不人就不可能友善,更談不上制造。海底撈明白,想讓服務(wù)員對客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺得公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為治理者要是沒有做過服務(wù)員, 再換位考慮也是近臺看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。海底撈的晉升政策除了能保證治理層明白服務(wù)員的冷暖外,也讓一般職員感到公平,因此他們笑得自然,笑得燦爛。社會動物是有移情能力的,笑與哭都會傳染。這確實是什么緣故專門多顧客講,到海底撈吃飯