城市軌道交通服務(wù)禮儀課件

1、?城市軌道交通效勞禮儀?單元1 城市軌道交通效勞禮儀概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解軌道交通效勞禮儀的作用與根本原那么了解軌道交通效勞人員的禮儀素養(yǎng)了解軌道交通效勞人員的素質(zhì)要求二、效勞禮儀的作用軌道交通效勞禮儀是運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止等對(duì)乘客表示尊重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)效勞的重要組成局部。不僅有利于員工提高個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的形象。三、城市軌道交通效勞禮儀的根本原那么尊重的原那么真誠(chéng)的原那么寬容的原那么適度的原那么乘客至上的原那么1.2 城市軌道交通效勞人員的禮儀素養(yǎng)一、親和的微笑 1、親和的微笑可以改善效勞態(tài)度，提高效勞質(zhì)量。 2、親和的微笑可以拉近

2、和乘客間的距離 3、微笑能帶來(lái)良好的首因效應(yīng) 正確微笑的根本原那么主動(dòng)微笑的原那么真誠(chéng)微笑的原那么眼中含笑的原那么主動(dòng)微笑的原那么 在與乘客目光接觸的時(shí)候，首先要向乘客微笑，然后再開(kāi)口說(shuō)話(huà)，主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)友好、熱情的氣氛。真誠(chéng)微笑的原那么。微笑是自?xún)?nèi)心發(fā)出的，表示對(duì)乘客的尊重和理解。眼中含笑的原那么。臉上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的問(wèn)候問(wèn)候是人與人見(jiàn)面時(shí)最初的直接接觸。問(wèn)候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的心意與誠(chéng)意，可以在最初接觸時(shí)給乘客留下好印象。客運(yùn)效勞人員見(jiàn)到乘客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼。一般來(lái)說(shuō)，先打招呼的人會(huì)在后面的談話(huà)交流和效勞中掌握主動(dòng)。 想一想： 常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些？三、整潔的儀表 客運(yùn)效勞

3、人員每天都要接觸成千上萬(wàn)的乘客，乘客對(duì)軌道交通效勞第一印象的產(chǎn)生首先來(lái)自效勞人員的儀容儀表。良好的儀容儀表，會(huì)使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)軌道交通起到宣傳作用，同時(shí)還能彌補(bǔ)某些效勞方面的缺乏，反之，不好的儀容儀表往往會(huì)令人生厭，即使有熱情效勞和一流設(shè)施也不一定給乘客留下好印象?？瓦\(yùn)效勞人員的儀表一定要做要整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近和乘客的距離，帶給乘客清新、健康的印象。四、得體的語(yǔ)言語(yǔ)言是為乘客效勞的第一工具，它對(duì)做好效勞工作有著十分突出的作用。得體的語(yǔ)言會(huì)讓乘客倍感親切。客運(yùn)效勞人員要善于察言觀色，語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客實(shí)際,要從言談舉止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解

4、乘客的愿望。要盡量站在乘客的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)辦事，判斷乘客的心理和效勞需要。除此以外，效勞人員需要用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否認(rèn)的意思。拒絕乘客時(shí)，使用否認(rèn)句的影響是很強(qiáng)烈的，會(huì)給乘客留下不愉快的印象。 案例: 在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間,來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐,當(dāng)效勞員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前的空飯碗時(shí),就輕步上前,柔聲說(shuō)道:“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？那位先生搖了搖頭，效勞員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？還需要什么嗎？只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。由此可見(jiàn)，由于效勞人員用語(yǔ)不合標(biāo)準(zhǔn)，盡管出于好心，卻在無(wú)意

5、中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。1.3 軌道交通效勞人員的素質(zhì)要求一、主動(dòng)熱情二、控制情緒三、處變不驚 主動(dòng)熱情 日本的一家效勞企業(yè)對(duì)效勞員的面試十分獨(dú)特，在面試時(shí)突然中斷，然后安排另一個(gè)人向這名應(yīng)試者詢(xún)問(wèn)某個(gè)問(wèn)題，比方詢(xún)問(wèn)洗手間在什么位置。他們得到的答復(fù)通常有三種，一種是直接答復(fù)“我不知道；第二種答復(fù)是不知道，并對(duì)自己的身份做一個(gè)說(shuō)明；第三種答復(fù)是：“對(duì)不起，我是來(lái)面試的，不過(guò)我去幫您問(wèn)一下然后告訴您。對(duì)于第一種答復(fù)的應(yīng)試者公司是不會(huì)錄用的，而對(duì)于第三種答復(fù)的應(yīng)試者將會(huì)安排到重要的崗位。控制情緒作為一名優(yōu)秀的客運(yùn)效勞人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束自己的情感、克制自己的舉動(dòng)，不管與哪

6、一類(lèi)型的乘客接觸，無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題，都能夠做到鎮(zhèn)定自假設(shè)，不失禮于人。當(dāng)乘客有不滿(mǎn)情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)效勞人員提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合以不同方式提出來(lái)。當(dāng)乘客在公開(kāi)場(chǎng)合向效勞人員疾言厲聲時(shí)，往往會(huì)使人難以接受，遇到這種情況客運(yùn)效勞人員首先需要冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無(wú)理取鬧，可以交相關(guān)部門(mén)或人員解決。案例： 在2005年7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運(yùn)段有18趟列車(chē)受阻，晚點(diǎn)在10個(gè)小時(shí)以上的就有7趟。天津車(chē)隊(duì)擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開(kāi)原站受阻4個(gè)多小時(shí)，4號(hào)車(chē)廂的乘客情緒沖動(dòng)。車(chē)長(zhǎng)受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車(chē)廂向乘客鞠躬30屢次，最終感動(dòng)了乘客。為了保證餐飲的正常供給，每位效勞人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細(xì)致的效勞，這種精神感化了大家，乘客主動(dòng)幫助效勞人員清理車(chē)廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊(duì)，到各車(chē)廂宣傳要文明乘車(chē)，最終列車(chē)平安到達(dá)目的地。從上述事件中我們可以看到在面對(duì)乘客的不滿(mǎn)情緒和過(guò)激語(yǔ)言，效勞人員除了代表鐵路進(jìn)行抱歉外，還用良好的效勞去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。處變不驚 列車(chē)就是一個(gè)社會(huì)，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此要求客運(yùn)效勞人員一定要有處變不驚的能力。 在面對(duì)一些喜怒無(wú)常、無(wú)理糾纏的乘客時(shí)，在遇到列車(chē)晚點(diǎn)、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，