汽車4s店售后服務(wù)工作流程

1、汽車4s店售后服務(wù)工作流程汽車4s店售后服務(wù)工作流程一、預(yù)約接待準備1、接待準備服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表(著裝，儀表修飾，工服工牌，精氣神)。準備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護及清潔。預(yù)約看板填寫查閱2、迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標準問候語言。恰當稱呼顧客。注意接待順序。3、環(huán)車檢查安裝三件套。基本信息登錄。環(huán)車檢查。詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范

2、圍，應(yīng)向顧客說明原 因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報 一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它 可推薦的維修項目。盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費 和備品費進行細化。將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出 詳細費用。9、預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工 時間。10、制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。將以上信息錄ADMS系統(tǒng)。告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與 其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客 簽字確認。將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托 書、接車登記表交給車間主管。依任務(wù)委托書與接車登記