醫(yī)療服務(wù)營銷

1、醫(yī)療服務(wù)營銷以優(yōu)良的品質(zhì)專業(yè)人員、精良的器械和精湛技術(shù)；合理的價格市場調(diào)研為準(zhǔn)則；良好的服務(wù)售前售后以人為本的服務(wù)思想，構(gòu)成了一個龐大完善的服務(wù)系統(tǒng)。由“公主”到“服務(wù)員”，由“冷美人”到“熱情的老板”醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該是注意觀察人們不斷變化的需求，調(diào)整醫(yī)療機(jī)構(gòu)的技術(shù)項目和服務(wù)方式，以適應(yīng)市場不斷的需求。，通過創(chuàng)造并提供醫(yī)療，保健，康復(fù)，健康咨詢及其相關(guān)服務(wù)和價值以滿足人們健康需求和欲望的一種社會和管理過程。建立長期利潤觀念，因為，一個人一生中的醫(yī)療服務(wù)需求具有重復(fù)性、廣泛性、層次性和滯后性，同時醫(yī)療服務(wù)又有就近獲取的特點，還有建立其忠誠度。重視市場地位，投資收益率以及獲利能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)市場具有

2、廣闊性和復(fù)雜性，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須發(fā)揮自身優(yōu)勢，突出特色，在有所為的方面應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場細(xì)分理論和結(jié)合自身有時來實現(xiàn)這一要求。一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少要有五大組織功能，即：營銷、人事、財務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、后勤服務(wù)。確認(rèn)健康投資者的需求及欲望，將就醫(yī)者的意見及要求有效地與其他部門相溝通。其他部門聽從及支持醫(yī)療服務(wù)營銷部門，要有整合性的醫(yī)療服務(wù)營銷觀念，市場營銷部的主要功能：調(diào)查、分析、確認(rèn)人群的醫(yī)療服務(wù)需要與欲望制定并組織實施醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場營銷策略和計劃收集就醫(yī)者對醫(yī)療服務(wù)的意見，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與協(xié)作醫(yī)院、相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系研究競爭者的營銷策略與措施，并提出本機(jī)構(gòu)的應(yīng)對措施組織實施醫(yī)療機(jī)構(gòu)的籌款活動（

3、如贊助與捐贈）組織實施各項市場營銷活動。時間天天有，機(jī)遇不常在，抓機(jī)遇不但要“醒”得早（認(rèn)識早），而且要“起”得早（有了超前意識行動要快），機(jī)遇在哪里？機(jī)遇就在變化的市場中。醫(yī)院要發(fā)展技術(shù)，市場需求是“風(fēng)向標(biāo)”，高技術(shù)是“殺手锏”醫(yī)療服務(wù)具有高技術(shù)、高風(fēng)險、高投入、高效益的特征準(zhǔn)入條件：一，相應(yīng)的基本建設(shè)規(guī)模和要求。第二，有必須的診斷、治療設(shè)備三，有符合執(zhí)業(yè)資格并掌握有醫(yī)療技術(shù)的各類醫(yī)務(wù)人員，四，執(zhí)業(yè)過程中必須符合每一項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)具有時間性和即時性要求，因此必須提供全天候服務(wù)。以“就醫(yī)者為中心”的全員、全程、全方位質(zhì)量管理模式，買斷服務(wù)全過程。醫(yī)療服務(wù)營銷過程：市場機(jī)會分析：先對醫(yī)療服

4、務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面的調(diào)研（對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研的目的（1）從醫(yī)療服務(wù)業(yè)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來有哪些機(jī)會和威脅（2）考察醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭地位，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在競爭中有那些優(yōu)勢和劣勢；（3）注視醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景，以便重新審定醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍對醫(yī)療服務(wù)技術(shù)所處的發(fā)展階段進(jìn)行調(diào)研（導(dǎo)入期臨床實驗，成長期、成熟期、衰退期。對醫(yī)療服務(wù)的競爭環(huán)境、資源條件進(jìn)行調(diào)研。綜合起來是對宏觀環(huán)境，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身狀況三個方面的調(diào)研。評價和選擇有吸引力的市場營銷機(jī)會是醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場營銷人員的主要任務(wù)。如何尋找，發(fā)現(xiàn)機(jī)會：通過報紙、雜志、參加展銷會、學(xué)術(shù)活動、網(wǎng)上、研究競爭者的服務(wù)項目，從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病案統(tǒng)計資料中來尋找；

5、從區(qū)域人口狀況的變化來尋找，通過人群健康需求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部業(yè)務(wù)科室和部門總各類醫(yī)療服務(wù)人員反饋的信息來尋找。醫(yī)療服務(wù)營銷信息、計劃、組織、控制系統(tǒng)提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)與我們的醫(yī)生建立持久的合作關(guān)系向客戶提供難以匹敵的服務(wù)提供和支持杰出的護(hù)理人員提高我們會員的健康水平獨(dú)特的住院服務(wù)計劃快速醫(yī)療反應(yīng)和康復(fù)計劃提供現(xiàn)場家庭醫(yī)療，社會工作和家庭訪問提供全方位的，文化上敏感的健康信息、教育、診斷、門診病人和住院病人服務(wù)。提供高品質(zhì)的緊急、流動和團(tuán)體健康服務(wù)關(guān)于策略實施醫(yī)院范圍的客戶服務(wù)計劃和基于執(zhí)行情況的補(bǔ)償系統(tǒng)在盡力提高醫(yī)院和醫(yī)生收入的過程中加強(qiáng)管理重新組織非臨床部門擔(dān)當(dāng)臨床部門的內(nèi)部顧問品牌競爭：醫(yī)

6、療機(jī)構(gòu)類型、等級、社會知名度、信任度、美譽(yù)度專業(yè)競爭：人才、技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)特長、診療手段、服務(wù)范圍服務(wù)競爭：診療服務(wù)、配套服務(wù)、便利服務(wù)病人的心理：需要被認(rèn)識、被尊重，希望自己得到醫(yī)護(hù)人員的格外重視，得到較好的治療待遇。需要提供心理護(hù)理和支持。需要適當(dāng)?shù)幕顒雍痛碳ば枰踩泻驮缛湛祻?fù)患病時的一般行為包括：依賴性增強(qiáng)自尊性增強(qiáng)猜疑性增強(qiáng)情緒不穩(wěn)定孤獨(dú)感加重主觀感覺異常醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的整體概念包括：核心服務(wù)、診療服務(wù)、輔助服務(wù)、便利服務(wù)（一）核心服務(wù)；就醫(yī)者所追求的利益，如：1，診治疾病，解除痛苦、恢復(fù)健康。2，健康咨詢、保護(hù)健康，3，療養(yǎng)調(diào)節(jié)，促進(jìn)健康，4，改善機(jī)能，維護(hù)健康，健康檢查，整容矯形（

7、二）診療服務(wù)都涉及技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量、人才、價格、特色（三）輔助服務(wù)包括生活、飲食、購物、藥物、供應(yīng)、通訊、信息、病房、導(dǎo)醫(yī)等（四）便利服務(wù)病員接送服務(wù)，電話預(yù)約服務(wù)，綠色通道，一站式服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)查詢，電話咨詢服務(wù)，網(wǎng)站查詢服務(wù)，義診，家庭病休、巡回醫(yī)療、流動醫(yī)院，上門服務(wù)醫(yī)療服務(wù)名牌創(chuàng)立的途徑： HYPERLINK http:/ 中國最大的資料庫下載名醫(yī)的培育和塑造：通過醫(yī)務(wù)人員個人自身的努力，參加醫(yī)師協(xié)會，護(hù)士參加護(hù)士協(xié)會評選和活動，特別是參加學(xué)術(shù)領(lǐng)域、科研工作以及醫(yī)療技術(shù)等方面的優(yōu)秀人才的選拔，名?？频膭?chuàng)建臨床科室就是一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)經(jīng)營單位，名科室就是一個有自己團(tuán)隊目標(biāo)和團(tuán)隊精神的名團(tuán)隊，在醫(yī)

8、療服務(wù)中有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量考評體系，有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新精神，不斷有醫(yī)療服務(wù)新產(chǎn)品（新項目、新技術(shù)）出現(xiàn)，臨床診治效果顯著，且有出色的個性化服務(wù)名醫(yī)院的創(chuàng)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的整體形象和標(biāo)志。它包括核心服務(wù)，診療服務(wù)、輔助服務(wù)、和便利服務(wù)的整合效果。通過接待考察來訪來提升自身的地位和形象，慶祝活動，學(xué)術(shù)活動，另外還有一些途徑：創(chuàng)建等級醫(yī)院開展科研或參與科研協(xié)作參加網(wǎng)絡(luò)協(xié)作，加入某專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新，金卡服務(wù)，星級服務(wù)，定價策略累計，非累計數(shù)量折扣，交通費(fèi)補(bǔ)貼定價心理策略：非整數(shù)定價聲望定價分級定價醫(yī)療服務(wù)渠道醫(yī)療機(jī)構(gòu)有了某中服務(wù)之后通過何種途徑才能讓需求者得到這種服務(wù)零層渠道如社區(qū)醫(yī)院，

9、定點醫(yī)院、網(wǎng)上醫(yī)院單層渠道：轉(zhuǎn)診一次（專科醫(yī)院）多層渠道：網(wǎng)絡(luò)協(xié)作一，社區(qū)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)：一般是綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了縮短該醫(yī)療機(jī)構(gòu)與轄區(qū)內(nèi)人群的距離，并與之建立起穩(wěn)固、互信和密切的管理以利占領(lǐng)某一醫(yī)療區(qū)域的醫(yī)療服務(wù)市場，往往要建立和直接參與建立社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并通過社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社區(qū)人群主動提供健康服務(wù)。如：體檢，建立社區(qū)健康檔案、咨詢、指導(dǎo)社區(qū)人群的健康行為，引導(dǎo)和刺激社區(qū)人群的醫(yī)療保健需求等，發(fā)展空間較大。那么怎樣同社區(qū)人群建立穩(wěn)定的關(guān)系？聘用這些私人診所或護(hù)士站的部分執(zhí)業(yè)醫(yī)師或護(hù)士。二，為這些聘用人員安排時間定期到綜合型醫(yī)療機(jī)構(gòu)（受聘醫(yī)療機(jī)構(gòu)）工作，三，綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)竟醫(yī)療檢測設(shè)備做為私人診所的共

10、享設(shè)備，私人診所開的檢測單，能到綜合醫(yī)院檢測且不收取費(fèi)用。五，接受綜合醫(yī)院無須繼續(xù)住院治療等病人。 二，建立電子網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會診、咨詢、醫(yī)療、購物、掛號，在線尋醫(yī)，專家門診，專家熱線三，爭取定點醫(yī)療四，醫(yī)療服務(wù)預(yù)定五，巡回醫(yī)療形象策劃：理念、服務(wù)、管理、活動等 的內(nèi)在整體效果形象效果 信任效果因為信任，才可能愿意把生命與健康托付給我們緩和效果醫(yī)療風(fēng)險競爭效果傳播手段：符號資料報道和活動態(tài)度與價值經(jīng)營理念：醫(yī)院對社會的責(zé)任是力爭用最好的方法為患者解除痛苦，挽救生命醫(yī)院對員工的責(zé)任是盡心盡力提供機(jī)會、培養(yǎng)成長，改善生活；職工對醫(yī)院的責(zé)任是把醫(yī)院當(dāng)成自己的家，盡心盡責(zé)把自己的崗位工作做好，科室與科室、職

11、工與職工之間做到相互尊重、相互理解、相互幫助、相互互愛。顧客滿意：醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)、價格、義務(wù)人員的服務(wù)行為、環(huán)境方面 如兒科用粉色，急診科用淡蘭色服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化患者對醫(yī)院的評判來源于我們的形象和服務(wù)服務(wù)行為個性化入住醫(yī)院提供服務(wù)指南簡易、體檢、特需、多學(xué)科聯(lián)合、心身疾病、疼痛、更年期、少男少女、抑郁、女科、疲勞、感冒等門診，日間病房數(shù)字化分診系統(tǒng)，導(dǎo)醫(yī)查詢系統(tǒng)。促銷組合：為了喚起人們的就醫(yī)需求促銷工具；廣告人員推銷：醫(yī)療服務(wù)咨詢，義診、專家答疑促進(jìn)銷售軟性宣傳信息來源是否能被收訊者接納或被接納的程度，取決于送訊者的三個特征：專業(yè)性（權(quán)威性）、信賴度（是否值得被信賴）及可愛性（個人吸引力）。專業(yè)

12、性指送訊者是以其專業(yè)知識及身份來支持他的主張。信息性廣告：主要用于開拓市場，推介醫(yī)療服務(wù)新技術(shù)、新療法、新措施、新手段、新形式說服性廣告：優(yōu)越性的比較 ，對態(tài)度和行為意圖反應(yīng)有影響，但不能受廣告干擾。概念性廣告：倡導(dǎo)性一種新觀念，挖掘催化潛在的銷售和形象廣告，廣告設(shè)計：真實性、新穎性、思想性、藝術(shù)性、簡潔、魅力、統(tǒng)一、平衡、技巧、單純、主題明確、畫面生動、常用表現(xiàn)手法：寫實，對比、權(quán)威、示范銷售促進(jìn)：針對就醫(yī)者：（免費(fèi)義診、對老年人、軍人的優(yōu)惠、贈送折價卷、免費(fèi)回訪、贈送附加服務(wù)、紀(jì)念品、累計折扣、金卡服務(wù)、特殊服務(wù)等）內(nèi)部營銷：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部職工知曉并且主動使用 本醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)，同時

13、積極、主動的想其他人推介使用本醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的各種醫(yī)療服務(wù)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)是什么？它做什么？為什么要著這樣做？誰是他的服務(wù)對象？我們的價值觀：病人至上信條：運(yùn)用人類文明的一切的有用的成果，盡自己最大的努力為患者解決痛苦，挽救生命，提高生存質(zhì)素我們的追求：一流的技術(shù)、服務(wù)、管理、人才、效益我們的作風(fēng)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)學(xué)風(fēng)、細(xì)致認(rèn)真、一絲不茍、求真、求實、扎實、高標(biāo)準(zhǔn)高要求、要層次我們的理念：醫(yī)院對社會的責(zé)任 ，是力爭用最好的方法為患者解除痛苦、挽救生命；1，第一次就做正確，第二次做得非常正確2，管理就醫(yī)者期望3，實施無條件保證如何進(jìn)行內(nèi)部營銷？溝通策略，外向性把熱情和精力表露出來快速反應(yīng)談?wù)摰慕裹c在人和事需要使表達(dá)方式緩和性設(shè)法以群體為單位進(jìn)行溝通寧可進(jìn)行面對面的交流，而不愿進(jìn)行書面交流內(nèi)向性把熱情和精力隱藏出來。在反應(yīng)之前進(jìn)行思考焦點在于內(nèi)心的想法和見解需要引導(dǎo)對方表達(dá)一對一的進(jìn)行溝通書面表達(dá)感性希望先提供證據(jù)希望討論實際運(yùn)用依靠直接經(jīng)驗在演示時采用有順序的方法在會議中按照議程行事需求特定 例子直覺希望先提供整體方案希望討論未來出現(xiàn)的挑戰(zhàn)依靠洞察力和想象在演示時采用迂回的方法在會議時忽略議程尋求總體的概念思考 希望簡短、精確希望把優(yōu)點和缺點列出在演示時先提出目標(biāo)和意想當(dāng)資料增多時，要思考情緒因素在會議只能感尋求與人相結(jié)合感情希望交際、友好接觸希望知道各種選擇方案是如何影響