從銷售新人到銷售冠軍

1、第二篇 銷售技巧第5章如何接近客戶在現(xiàn)實生活中，當人們外出見客，都會精心打扮并做好約見的準備工作。常言道：第一印象很重要。在銷售工作中也一樣，銷售員為了完成一次客戶拜訪，為了邀請客戶參加產(chǎn)品推薦會，為了能夠簽訂合同，不僅要善于從各種渠道發(fā)掘有價值的客戶名錄，還應該懂得接近客戶的技巧。在初次見面時若能取得客戶的信任，就有可能使客戶接受產(chǎn)品和服務，簽訂銷售合同。反之，如果在初次見面時，客戶對銷售員的印象糟透了，那么就意味這個客戶即將流失，或者說很難達成購買意向在本章中，我們將學習如何接近客戶，從而獲得通向成功的第一把金鑰匙。接近客戶的目的從整個銷售活動來看，接近客戶和其他銷售環(huán)節(jié)一樣，最終目的是為

2、了達成交易。接近客戶是銷售員在了解客戶資料的基礎上，用技巧輕松地激發(fā)客戶對公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過程。接近客戶是為了達到以下三個目的：1獲得客戶對產(chǎn)品或公司的滿意；2激發(fā)客戶了解產(chǎn)品或購買產(chǎn)品的興趣；3贏取客戶參與到產(chǎn)品演示或拜訪等銷售活動中。獲得客戶滿意要達到接近客戶的目的，首先要分析客戶的購買心理。一般來說，顧客表示滿意的方式如下1當人們對某一產(chǎn)品或服務表示出喜愛時，會希望這種情感能夠再次重現(xiàn)，從而產(chǎn)生購買產(chǎn)品或服務的動機。2當銷售員所介紹的產(chǎn)品正是客戶所期待時，客戶會欣然接受，從而購買。3在我們的生活中，每天都會有很多新鮮的事物，對此人們首先會表示出驚訝，但好奇心往往使人們不惜調(diào)整

3、自己以前的生活習慣或觀念來適應它。4正像馬斯洛需求一樣，安全需求是人們首要解決的問題之一。人們因為不安全感而與可以帶給人們保護的產(chǎn)品或服務快速成交。5在人們心中，都有自己所期望的一種產(chǎn)品或服務，當銷售員發(fā)掘出客戶的這種期望，并與產(chǎn)品結合在一起時，往往會收到意想不到的效果。例1高興蠟筆小新是很多小朋友，甚至一些大人都非常喜歡的漫畫人物，他精靈古怪的模樣常常令人忍俊不禁。銷售員在銷售蠟筆小新玩具時，模仿蠟筆小新的話語與小朋友交談會帶給小朋友乃至家人愉悅的氣氛，這樣達成交易就自然順理成章了。例2接受母親頭疼孩子沒有良好的刷牙習慣，看到奧特曼牙刷和草莓香味牙膏時會立即購買，因為這些有趣的圖案可以讓孩子

4、產(chǎn)生刷牙興趣，從而養(yǎng)成良好的刷牙習慣。所以，我們就應以迎合客戶滿意為突破口。例3驚訝麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在很多人巳接受并習慣了漢堡包、薯條和可樂。隨著電腦的普及數(shù)碼相機正在改變著人們傳統(tǒng)的攝影習慣，這種即拍即得，并可以修飾圖像的照相方式使人們感受到了高科技帶來的新生活沖擊。目前，人們已經(jīng)接受并習慣數(shù)碼相機，也開始頻繁的使用它。激發(fā)客戶的興趣在面對新客戶時，銷售員會表現(xiàn)得比較緊張，要么是一接觸就開始介紹產(chǎn)品；要么是默然無語，等待客戶開口詢問。結果是客戶產(chǎn)生不了任何興趣。有的銷售員則因為與客戶非常熟悉，所以常常在接近客戶時忽略情感的溝通，或只是簡單問好，長時間多次

5、這樣也會使客戶覺得面談非?？菰?。激發(fā)客戶的興趣是使客戶充分了解產(chǎn)品的必要途徑。銷售員在與客戶初次接觸時，要通過溝通使客戶產(chǎn)生繼續(xù)交談或了解產(chǎn)品的興趣，這樣才有后續(xù)的銷售可能。銷售員在每一次拜訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。如某殺毒軟件公司的銷售代表李藍在每次病毒爆發(fā)日之前都會給天中公司的網(wǎng)管王經(jīng)理打電話，向王經(jīng)理說明次此病毒的性質(zhì)、危害性以及解決方法。在天中公司，王經(jīng)理的職責就是維護整個公司的網(wǎng)絡及服務器安全運行，李藍的這種做法使王經(jīng)理非常感激，在李藍打了10次電話后，接到了王經(jīng)理的訂貨傳真。贏取客戶的參

6、與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，試用法是比較常用的，即先利用產(chǎn)品的最明顯，也最易測試的一個特點來讓顧客親自試用。如銷售工具類軟件的銷售員隨身帶著演示光盤，給客戶進行演示，這樣的介紹要比跟客戶直接談軟件功能要好得多。客戶通過親自試用，會發(fā)現(xiàn)軟件可以解決哪些問題，從而做出購買行為。再如CD的視聽會、新食品的免費品嘗等等，都能使客戶完全參與到銷售中來。安利公司的銷售員在銷售護膚品時，總是帶著一套試用品。在客戶購買之前，可以讓客戶接受一次免費的皮膚護理

7、，使客戶親身感受護理前和護理后的皮膚變化。很多女性對此表現(xiàn)出興趣并試用，之后銷售員再給大家介紹皮膚護理及美容知識，這樣使客戶產(chǎn)生了很深的印象，并陸續(xù)把這種體驗式的消費方式介紹給朋友，這樣這個品牌就很容易為客戶所接受，進而更認可這一系列產(chǎn)品。接近客戶的步驟與其他銷售環(huán)節(jié)一樣，接近客戶也應遵循一定的步驟。當然，在實際銷售過程中，會出現(xiàn)各種各樣與客戶接近的情形，這里介紹的是一個規(guī)范的接近客戶的步驟。準備好客戶信息并明確接近目的對于一個從未見面的新客戶，首先是要準備好這個客戶的相關信息，比如公司名稱，所要接近對象的聯(lián)系方式等等。每次接近客戶的目的不同：和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或約客戶參觀演示

8、；與參加過產(chǎn)品發(fā)布會的客戶打電話詢問購買產(chǎn)品的意向；在周末給客戶發(fā)送周末卡片，以關懷客戶的方式密切客戶關系等等。選擇接近客戶的方式一般來講，接近客戶的方式有五種電話方式、直接拜訪、信函方式和傳真方式。選擇接近客戶的方式與你要與客戶接近的目的有關系。如若你的目的是約客戶見面，那么電話是很好的接近客戶的工具。但要留意的是，如果你銷售的產(chǎn)品比較復雜，最好不要將接近的目的擴散到銷售產(chǎn)品的特性或價格，因為電話溝通若有不暢會使你接近客戶的目的受阻。通過傳真和E-mail可以向客戶介紹產(chǎn)品，達到使接收對象看到產(chǎn)品和有關銷售信息的目的。目前辦公用品、電腦、軟件、機票的銷售普遍采用此類接近客戶的方法。準備接近話

9、語在專業(yè)銷售技巧中，初次見面時對客戶說的話為接近話語。接近話語的步驟如下。步驟1：稱呼對方的名字叫出對方的姓名及職稱每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。步驟4：寒暄根據(jù)事前對客戶的了解，表達對客戶的贊美，或結合客戶的狀況，選一些其感興趣的話題。步驟5：表達拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺到你的專業(yè)和真誠。步驟6：贊美及詢問下面是一個接近話語的范例。銷售員張雨以穩(wěn)健的步伐走向王經(jīng)理，當視線接觸到王經(jīng)理時，他輕輕地行禮致意，視線放在王經(jīng)理的鼻端。當走近王經(jīng)理前時，他停

10、下向王經(jīng)理深深地點頭行禮。張雨此時面帶微笑，先向王經(jīng)理問好以及自我介紹。張雨：王經(jīng)理，您好。我是大華公司的銷售員張雨，請多多指教。王經(jīng)理：請坐。張雨：謝謝，非常感謝王經(jīng)理在百忙中抽出時間與我會面，我一定要把握住這么好的機會(張雨非常誠懇地感謝王經(jīng)理的接見，表示要把握住這個難得的機會，讓王經(jīng)理感受到自己是個重要人物)。王經(jīng)理：不用客氣，我也很高興見到您。張雨：貴公司在王經(jīng)理的領導下，業(yè)務領先業(yè)界，真是令人欽佩。我瀏覽過貴公司的網(wǎng)站，知道王經(jīng)理非常重視網(wǎng)絡營銷，現(xiàn)在很多客戶都從網(wǎng)上購買產(chǎn)品了。使用這種方式營銷您在業(yè)內(nèi)是榜樣??！(張雨將事前調(diào)查資料中有關網(wǎng)絡營銷這點特別在寒暄中提出來，以便訴求網(wǎng)絡推

11、廣方案時能有一個好的前題)。王經(jīng)理：我們公司銷售的產(chǎn)品是網(wǎng)絡辦公設備，我們的客戶以高科技企業(yè)為主。隨著網(wǎng)絡的普及，這些客戶都開始從網(wǎng)上來尋找自己需求的產(chǎn)品，我們做自己的網(wǎng)站的目的是滿足客戶在網(wǎng)絡上查詢產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，提高我們的銷售的效率。張雨：王經(jīng)理，您的理念確實反應出貴公司的經(jīng)營特性，很有遠見性。我相信貴公司在銷售方面已經(jīng)做得非常成功了。我向您推薦一個網(wǎng)站推廣的方案，這個方案可以使客戶更容易發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品和服務，這樣不僅能提高銷售額，也有很好的廣告效應，使您公司及您的產(chǎn)品具備更大知名度。(張雨先夸贊對方，然后表達出拜訪的理由)。王經(jīng)理：網(wǎng)站推廣方案？張雨：是的。王經(jīng)理在銷售方面的經(jīng)驗和成績深得

12、業(yè)內(nèi)人士尊重，在我來之前，已經(jīng)聽到過不少關于您輝煌的銷售業(yè)績和卓越的管理能力的贊揚話語。其實網(wǎng)站的目的不僅僅是為了讓客戶從網(wǎng)上查看產(chǎn)品功能和了解公司，更重要的是能讓客戶有產(chǎn)品需求時隨時隨地發(fā)現(xiàn)您，繼而登陸到您的網(wǎng)站去查看他所需要的信息。如果沒有適當?shù)木W(wǎng)站推廣，客戶怎樣才能發(fā)現(xiàn)您可以提供給他所需要的產(chǎn)品呢?(張雨采用了先夸獎后提問的方法)。進行有效夸獎的手法有三種。1夸獎對方所做的事。如“您發(fā)表了很多銷售管理方面的文章，我都拜讀過，真是我們銷售員的圣經(jīng)”。2夸獎后緊接著詢問。如“您真是又漂亮又時尚，您看這臺筆記本又輕又薄，非常適合您的形象和氣質(zhì)”。3代表第三者表達夸獎之意。如“我們總經(jīng)理要我感謝

13、您對本公司多年的照顧”。從接觸客戶到切入接近目的的這段時間，我們要注意以下兩點。1打開潛在客戶的“心防”接近是從“未知的遭遇”開始，任何人碰到從未見過面的人，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信你也不例外。當客戶第一次接觸銷費員時：他是“主觀的” “主觀的”含義很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖瘦等主觀上的感受，通過主觀感受產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。他是“防衛(wèi)的” “防衛(wèi)的”是指客戶和銷售員之間有道“墻”，客戶總是對銷售員所介紹的東西有防衛(wèi)心理。因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶“心防”的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，

14、接著引起客戶的注意，然后引起客戶的興趣。2先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己“銷售”出去。每一個人都希望被贊美，可在贊美后，要接著以詢問的方式，引導客戶的注意、興趣及需求。一位人壽經(jīng)紀人曾經(jīng)說：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險商品的啊？我90%的客戶都沒有時間真正去了解他們的保險內(nèi)容，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會站在他的立場替他規(guī)劃。所以，我從來不花大量的時間解釋保險的內(nèi)容及細節(jié)。我認為，我的銷售就是學習、培養(yǎng)、鍛煉一個值得別人信賴的風格?！?“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人。”這句話流傳已久，說服力不是靠言辭，而是仰仗銷售員言談舉止散發(fā)出來的人格魅力。有

15、位汽車銷售冠軍曾說過：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做反而會引起客戶逃避。當我剛進入企業(yè)做銷售員時，在接近客戶時，我只會銷售汽車，因此往往無法迅速打開客戶的心防。在無數(shù)次的體驗揣摩后，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)間的事情。讓客戶喜歡自己關系著銷售業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點是讓客戶對銷售員產(chǎn)生好感。” 下面是兩個接近客戶的案例，可比較一下其中的優(yōu)劣。案例1銷售員A：有人在嗎？我是大林公司的銷售員陳大勇。在百忙中打擾您，想向您請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。商店老板：哦，我們店里的收銀機有什么毛病嗎？

16、銷售員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時候了。商店老板：沒有這回事，我們店里的收銀機狀況很好，使用起來還像新的一樣，我沒考慮換新的。銷售員A：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收銀機呀。商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！案例2銷售員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售員王維正，在百忙中打擾您。我是本地區(qū)的銷售員，經(jīng)常經(jīng)過貴店。貴店一直生意都是那么好，實在不簡單。商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。銷售員B：貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務態(tài)度這么好的實在是少數(shù)；對面的張老板，對您的經(jīng)營管理也相當欽

17、佩。商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營的店也是非常得好，事實上他一直是我學習的對象。銷售員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿對象。不瞞您說，張老板昨天換了一臺新功能的收銀機，非常高興，才提及鄭老板的事情，因此，今天我才來打擾您！商店老板：喔！他換了一臺新的收銀機呀？銷售員B：是的。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前您的收銀機雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺功能多、速度快的新型收銀機，讓您的客戶不用排隊等太久，從而會更喜歡光臨您的店。請鄭老板一定要考慮這臺新的收銀機。上面這兩個案例，看完后，你有什么感想呢？我們比較銷售員A和銷售員B接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，銷售員A在初次接

18、近客戶時，單刀直入地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，因而遭到商店老板回問：“店里的收銀機有什么毛病嗎？”銷售員A忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品前先“銷售”自己的兩個重點。反觀銷售員B，卻能夠把握這兩個原則，在打開客戶的“心防”后，才自然地進入銷售商品的主題。銷售員B在接近客戶前做好了準備工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況，清楚對面張老板以他為學習目標等，這些都是使銷售成功的要素。接近前的準備加深人與人之間感情的最好方法，就是能找到彼此都感興趣的話題和嗜好。對于初次接觸來說，這顯得尤為重要。融洽的氣氛會使第一次見面的客戶的防范心理減弱許多。銷售員從入行起，就要學會搜集各

19、種話題，在與不同的客戶見面時能打開初次見面生疏的局面。以下題材都可作為開場的話題：1氣候、季節(jié)；2賺錢的事；3新聞、時事；4衣、食、住、行；5娛樂、嗜好；6旅行、運動；7家人、家庭；8對方可能感到高興的話；9稱贊的話。在進入客戶的辦公室之后，也可以以室內(nèi)的陳設為話題，并加以稱贊。同時，一些不宜談論的話題必須避諱：1不談政治；2關于球賽等分輸贏的話題，一定要先了解，后評論；3不談不景氣、沒錢等；4不說競爭對手的壞話；5不說上司、同事、鄰居、單位的壞話；6不說別的客戶的秘密；7不要過分矜持?？傊N售員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。雖然有了比較豐富的話題，也找到了一個或

20、幾個適合的時機，但不同的表達方式也會帶來不同的效果。有的時候，方法會比內(nèi)容更加重要。我們也經(jīng)常聽到客戶會這樣來評價一個銷售員：公司的業(yè)務員不錯，熱情，說話簡明扼要，一點兒也不拖泥帶水，不像其他人纏著你，沒完沒了。可見在平時就注意鍛煉自己的口才和表達能力是非常重要的。那么如何練習呢？將要講的話全部寫出來。試想你將遇到的是什么類型的客戶，你的開場白和要說的話是什么?最好的方式是整理若干個問題和答案，把可能遇到的問題和想好的答案寫下來，把問題分成不同的類型，比如產(chǎn)品類、公司類、售后服務類等等，把這些問題和答案搜集并慢慢整理，這會成為你最寶貴的銷售工具和銷售財富。首先對著鏡子練表情。有了把握之后，便向

21、和自己利益有關的人演習，最好是直屬上司。操練純熟之后，你的自信心便會建立起來。準備好才去見客戶，可以使你有很大的收獲。與陌生人交流，人們常常會心存戒備，銷售員在初次見客戶時說話能太隨意，要經(jīng)過系統(tǒng)組織后分類，這樣才會有效果。接近客戶的技巧前面我們已經(jīng)說過，接近客戶的方式有電話方式、直接拜訪方式、信函方式、E-mail方式和傳真方式五種。其中信函、傳真等接近方式統(tǒng)稱為“直接郵件”。下面我們分別詳細介紹使用這幾種方式的技巧。直接郵件接近客戶的技巧所謂直接郵件，并不是單指那種到處發(fā)送或塞在信箱里的宣傳單，它包括使用優(yōu)美、動人的文字所寫成的所有文件：銷售信、宣傳小冊、產(chǎn)品報價單、正式的商業(yè)提案等。它不

22、僅可以用普通的信函方式郵寄，也可以通過電子郵件或傳真來發(fā)送。有效地使用直接郵件，有助于開發(fā)新的客戶和捕捉新的機遇。直接郵件具備一整套運作規(guī)則。這套規(guī)則包括如何寫好銷售信，如何設計宣傳小冊子及商業(yè)提案，以及如何最終促使客戶采取購買行動等。目前，很多產(chǎn)品，如書籍、電腦、網(wǎng)絡設備、電話卡、食品以及研討會都廣泛沿襲這些規(guī)則。由于直接郵件已經(jīng)非常普及，各種產(chǎn)品銷售信息千篇一律，大部分客戶對這一類信息開始反感。有些銷售員會懷疑那些所謂“垃圾郵件”的效果，會說我每次都拒絕細看，把它們?nèi)舆M了垃圾桶。但是，你沒有細看，并不代表別人都沒有細看。你沒有細看的原因可能是你所收到的直接郵件不夠吸引人，或者是你根本就不需

23、要所銷售的商品。試想一想：如果你打算買一套商品房，恰恰此時收到一封房產(chǎn)公司發(fā)過來的銷售信或宣傳小冊子，你會仔細看嗎？如果你看后覺得基本滿意，會考慮聯(lián)系房產(chǎn)公司做進一步洽談嗎？如果洽談順利，生意不就成交了嘛! 所以銷售員需要用適當?shù)膭?chuàng)意手法來顯示自己的直接郵件與眾不同之處，但同時要小心保持產(chǎn)品和公司的獨特風格。銷售員可以用直接郵件來開發(fā)全國或地區(qū)性的潛在客戶，也可以將潛在客戶的范圍縮小到某一特定的范圍如醫(yī)生、律師、電工、新婚夫妻、奔馳車主、學校教師或工礦的機械工程師等。范圍的選擇，應該依照所銷售的商品種類而定。如銷售藥品，發(fā)直接郵件給醫(yī)生最好；如銷售工具，則鎖定電工沒錯；若你負責的是報紙收訂，則

24、選擇剛建立家庭的新婚夫妻的成功率較高。至于潛在客戶的姓名與地址，你可以通過電話簿、黃頁、媒體以及專業(yè)機構的資料獲取，然后再按照其不同的購買模式及特殊興趣分類存檔。銷售員不僅可以用直接郵件發(fā)掘潛在客戶，還可以用直接郵件加固與現(xiàn)有客戶的感情，或者用直接郵件找回失去聯(lián)系的老客戶。直接郵件從精心設計到大量寄發(fā)之間，要經(jīng)過一個必不可少的“小眾測試”。其具體操作如下：1在大量待寄發(fā)的名單中隨機選出少量測試對象(一般為3001000個)；2向選出的少量測試對象寄發(fā)直接郵件；3純利潤核算：總交易額-(銷售成本 + 直接郵件成本)= 純利潤。例如，寄發(fā)500封郵購信，成本為500封13元封=650元；郵購信開發(fā)

25、了2%的客戶，每位客戶的平均購買金額為600元，則總交易額為：5002%600=6 000元；交易額的75%為銷售成本，加上寄發(fā)郵購信的成本650元，總成本為6 000元75%+650=5 150元；寄發(fā)500封郵購信，得到2%的回應，其純利潤為6000-5150=850元?！靶”姕y試”實際上是一種實戰(zhàn)演習，如果取得較理想的純利潤(如上例)，則可以大量地以萬為單位寄發(fā)直接郵件。反之，如果純利潤不理想甚至出現(xiàn)了負數(shù)，則應立即停下來，找出問題的癥結所在，或修改文本，或重新定位潛在客戶名單，然后再測試，直至測試取得理想成績，才能大規(guī)模發(fā)送直接郵件。當然，如果數(shù)次測試都無法取得理想成績，則可以暫緩測試

26、，從長計議。* 銷售信不管是通過普通郵寄、電子郵件，還是傳真的方式發(fā)出的銷售信，都是要吸引潛在客戶購買、來電、來函或直接來公司參加展銷會。銷售信的目的和銷售員在面對面的銷售過程中經(jīng)過舉例、許諾來傳達產(chǎn)品質(zhì)量或服務一樣。下面是一封銷售信所應包括的要素。文本部分必須清楚地顯示出所提供的產(chǎn)品和服務的優(yōu)點；此信必須憑借一些實際的例證包括對比、分析、實例及公證事項，以此來證明所宣傳的優(yōu)點的客觀存在此信必須鼓勵讀者去行動、反應、訂購、回函、來訪或是將折價券送回，此信寫長一點無妨，應該像朋友促膝密談一樣。1銷售信的標題標題是銷售信的臉面，好的標題能立刻吸引客戶的注意力，吸引客戶一口氣讀下去。好的標題或告訴客

27、戶憑借你的產(chǎn)品及服務可以得到什么好處；或顯示你的產(chǎn)品及服務會如何增加受用者的心理、生理上的滿足感與適意感；或宣布如果使用你的產(chǎn)品可以避免受用者面臨的風險及恐懼。2銷售信的文本銷售信的文本應向讀者顯示你的產(chǎn)品的優(yōu)點?？蛻粝胍溃骸斑@個產(chǎn)品或服務對我有什么好處？”因此，在信中應一開始就明白地顯示出某個特別的好處，然后再逐步加強，揭示更多的好處。在撰寫文本時，你必須注意：你既要銷售，又要從客戶的角度來撰寫整封銷售信，因為客戶會想知道你們在標題中所談到的事情，所以文本就應像標題一樣，只是更為詳細。接下來，你必須證實你所說的屬實。要用大量的事實來說服客戶，使其相信你所說的話。人們在做出感性的購買決定時

28、，需要理性的原因來說服自己，而事實與證據(jù)可以給讀者一個說服自己的理由，使他們認為他的購買決定是明智的。切記，相信是感情的副產(chǎn)品，絕對不要忘記心腦相連，要讓客戶相信信中所言。在動筆寫銷售信之前，要先詳細地研究你的產(chǎn)品，找出些新鮮的點子，并且尋找能夠打動讀者的切入點。此外，分析客戶的訴求，能為你的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生一些新奇、有創(chuàng)意且令人信服的說法。如果你仔細地分析銷售記錄、客戶資料以及服務檔案，就會明白客戶在意哪些事。把銷售信當做是第一次接觸，這非常重要，因為許多收信的客戶確實是第一次知曉你的產(chǎn)品及服務。3用事實說話在呈現(xiàn)事實時，要從一般人所能知道的，并且能接受的基本敘述開始。你在介紹這些眾周知的事實

29、時，也為以后的聲明建立了可信度。也就是說，你在表達更多的事情時，你的客戶會想：“既然第一個說明是真的，沒理由認為其他是假的?！蹦軌蜃屇愕目蛻粲∠笊羁痰氖聦嵓奥暶靼ǎ簩Y構、材料、工人素質(zhì)的特別介紹。有關員工的經(jīng)驗、信用、技巧的細節(jié)。你的競爭者缺乏的特殊生產(chǎn)程序。此外，即使是大家都在應用的標準作業(yè)程序，如果你的競爭對手并未強調(diào)，也可以充分利用。數(shù)據(jù)、記錄、文件或成功案例。雖然人們無法評估其意義，但他們?nèi)匀幌矚g并相信數(shù)據(jù)。過去和現(xiàn)有客戶中的典型代表的推薦。在引用事實時，人們總是以特殊的情況來取代一般狀況的陳述。你得小心而清楚地說明你為何能提供這么好的交易條件的原因，如“為什么別人賣20 000元

30、的交換機，你只賣18 000元？”你應該詳細地解釋，以免引起客戶的疑心。4銷售信的長短銷售信應該長還是應該短？答案是長。要長到可以形成一個完整并且有趣的故事。有人認為客戶不會閱讀長篇大論的信，其實并不然。如果銷售信能夠吸引客戶，要他讀多少頁都可以。長篇名著不是有很多人愛讀嗎？你的銷售信要長到可以敘述一個完整的故事，并完整地表達必要的內(nèi)容。為了節(jié)省空間，可將無聊及枯燥的內(nèi)容刪去，但不要放棄有趣而吸引人的事實、強有力的理由或是那些可以使故事增添光彩的特別信息。如果你面對一名強有力的專業(yè)銷售員，你會在他開口30秒后就叫他停止以節(jié)省時間嗎？當然不會，你會讓這位銷售員盡量地說，以使說明更完整。同樣的原則

31、也可應用到銷售信上。大多數(shù)成功的銷售信有8頁、12頁，甚至16頁之長。每個段落都要有充足的信息，每一部分都要將整個主題步步往前推。如果對某一事物產(chǎn)生了興趣，你會花多少時間在這些主題上？答案是：很多。如果銷售信很有趣，人們就會逐字逐句讀下去。5要求回應即使銷售信的標題很吸引力，文本部分證據(jù)充分，所列種種好處令人心動，但如果你不要求客戶立即采取行動回應，一切都是白搭。許多銷售信的結尾平淡，并未要求客戶馬上采取行動。要求行動的語言應該十分直接，可以用以下方式告訴客戶他們應該如何做?！榜R上拿起電話和我聯(lián)系。”“不要讓這個機會和你失之交臂，今天就將回執(zhí)單寄給我們。”“在銷售結束前將你的訂單寄來，今天就寄

32、?！睂⑦@些要求客戶采取行動的訴求，連同前述轉移風險的技巧一起放大；告訴他們不用冒任何風險，風險全在你身上，他們面對的是零風險及零責任。可以經(jīng)常使用以下方法來刺激客戶行動。要求他們對一個特別提供并完全由銷售方承擔風險的方案立刻回應。限制提供條件的時間及數(shù)量，并且明白解釋其原因。訴客戶若不即時回應，就會錯過取得優(yōu)惠和獲得獎品的機會。提供一個“比無風險更好”的保證，讓客戶看來有一些好笑卻極具誘惑力的內(nèi)容，但注意不要太多太長。明確且漸進地告訴客戶你將如何對待他們的回應。銷售信應該是溫暖、人性、誠懇、個人化、一對一的，但宣傳手冊卻不同。宣傳手冊是體現(xiàn)公司產(chǎn)品或服務形象的報告，所以應該充滿技術性，努力展現(xiàn)

33、產(chǎn)品或服務的元素、特點、好處或優(yōu)惠。* 宣傳手冊宣傳手冊應該將重要的事實或優(yōu)惠以一句話或一段文字說明清楚。再將最好的見證、推薦及建議簡潔摘錄或重現(xiàn)。在宣傳手冊上列出所有的數(shù)據(jù)都應真實、嚴謹、可信。在宣傳手冊的結尾處，要呼吁客戶采取行動，并且清楚且明白地再次聲明產(chǎn)品的保證，聲明越有力越好。最后，不要忘了寫上聯(lián)系方式。電子郵件接近客戶的技巧許多人使用電子郵件進行銷售并獲得了極大的成功，電子郵件又快又簡單，而且通常很有效率，但這并不說它適用每一種產(chǎn)品銷售。隨著電腦的普及，電子郵件成為一種有效接近客戶的方式，而且成本也最低廉。目前，有很多專門從事電子郵件營銷服務的公司提供群發(fā)電子郵件，但大量群發(fā)郵件也

34、存在如下缺點。1很多病毒通過電子郵件進行傳播，這使客戶對于不熟悉地址的電子郵件，看都不看就馬上刪掉了；2由于屏幕顯示有限，客戶不會有耐心去看長篇大論的文字；3很多客戶的郵件服務器會拒收來歷不明的信件；4通過電子郵件無法識別接收者是否是明確的目標客戶，使得電子郵件發(fā)送效果不好；5過量發(fā)送批量的郵件，會遭到接收者的報復。盡管大量的群發(fā)會存在以上問題，但銷售員在銷售過程中，根據(jù)產(chǎn)品特點，在接近明確的單一目標客戶時，采用電子郵件發(fā)送銷售信件，還是會收到很好的效果的。一旦遇到客戶有產(chǎn)品需求，那么祝賀你，進一步接近客戶的機遇就降臨了。在發(fā)送電子郵件過程中，我們應該注意以下幾點1盡量發(fā)送HTML頁面的電子郵

35、件，這樣既能保證信件的美觀性，也使其他信息可以通過鏈接顯示出來，這樣客戶可以根據(jù)自己的需求點擊查看；2最好在信的開始寫清楚接受者的姓名，落款處寫上自己的名字，并誠摯地問好，這樣讓客戶覺得你是專門為他寫的；3不要把一個郵件同時抄送給多人；4頁面不要有太多的圖片和動畫，以免因打開的速度太慢而影響客戶閱讀的興趣；5寫清信的標題和發(fā)送者姓名。信的標題可以是產(chǎn)品名稱，可以是你接近客戶的目的，可以是公司名稱等等。如“殺毒軟件半價優(yōu)惠”、“專業(yè)的電腦設備公司”都是一種不錯的表示方式，這樣即使客戶目前沒有這方面需求，他也會保留你的信件以備需要時查詢。如果你的標題含糊不清，你又怎能指望客戶在數(shù)以百計的信件中準確

36、快速地找到你？6不要用英文的標題或英文的發(fā)送者姓名，這樣會讓客戶誤認為病毒郵件而被上刪掉；7不要重復發(fā)送同樣的內(nèi)容到同一個電子郵件地址。是否適合用電子郵件接近客戶，首先要看產(chǎn)品的性質(zhì)。如產(chǎn)品的目標客戶是一些食品廠、服裝廠或是一些傳統(tǒng)型行業(yè)，電子郵件的效果就不一定好，因為這些客戶使用電腦較少或是根本沒有電腦。如果客戶是一些大集團或高科技企業(yè)，而且都有自己的網(wǎng)站，這種情況下發(fā)送電子郵件往往會收到意想不到的效果。當然，電腦及網(wǎng)絡的普及使得各個行業(yè)都開始重視辦公自動化，電子郵件這種方式必將會成為今后接近客戶的主流方式之一。傳真接近客戶的技巧傳真的接受方式分為自動接收和手動接收，也是一種接近客戶的方式。

37、發(fā)給客戶一份產(chǎn)品資料、一次邀請函能為更好地接近客戶打下基礎。在發(fā)送傳真時，可以設定傳真機的群發(fā)功能進行一次分組發(fā)送，這樣可以節(jié)省銷售員的時間，提高發(fā)送效率這種方式多應用于管理培訓、電腦商情、機票、廣告等產(chǎn)品的銷售活動中。利用傳真發(fā)送銷售信的成本較之郵寄成本也相對低廉，銷售員在發(fā)送傳真時要查看傳真機發(fā)送的效果，如是否易于辨認，聯(lián)系方式等字跡是否清楚等。如果客戶收到一份字跡模糊、內(nèi)容不清晰的傳真，會馬上扔到垃圾桶去。所以傳真原件應該是打印出來的清晰的原稿。如果不急于發(fā)送大批量的傳真，銷售員最好單個發(fā)送傳真，這樣可以制作較為規(guī)范的傳真函有明確的接收人、抬頭、日期、結尾、請求回復的選項等，這樣可以保證

38、傳真件會準確遞交到目標客戶手中。而且一份規(guī)范的傳真件可以贏得客戶對你和你公司的好感。切記，初次傳真件也不易過長，不能超過三頁，否則客戶將沒有耐心看下去。無論是通過郵寄、傳真、電子郵件，還是直接郵件，其目的都是為下一次接近客戶做準備，所以銷售員要在次日打電話或以電子郵件的方式回訪客戶；如果準客戶回函或是回電子郵件給你，表示他們對產(chǎn)品有興趣銷售員應在第一時間打電話與他們聯(lián)系，而且在打電話給客戶之前，要先做好準備，仔細看客戶的回函，了解客戶的目的，準備好如何向他們推銷自己的產(chǎn)品或服務，同時也要準備好如何回答他們可能提出的問題。先確定產(chǎn)品或服務是否適合的客戶，使自己成為解決問題與提供利益的人，而不是只

39、顧自己的傭金或利潤的江湖小販。下面是一個對話示范。“請問李先生在嗎？”“我就是?！薄拔沂峭鯂娔X公司的小肖。您說要購買新的電腦，我可以為您提供一些電腦資訊。請問您現(xiàn)在方便嗎？”“方便。”“能否請您談談您想買什么樣的電腦?！薄拔覀兪擒浖?，目前想采購幾臺電腦供開發(fā)用，筆記本和臺式PC都可以?！薄拔铱梢詾槟峁┳詈侠淼馁徺I方案，如果我能深入了解您的需求，將更有利于我為您服務。您覺得呢？”“你的意思是”“您看能不能找個時間見面談談，占用您15分鐘的時間，我們詳細討論您的需求，然后我再為您提供購買方案，您看這周您什么時候有空？”“嗯，下星期五應該可以，那就星期五早上10:00，到我辦公室怎么樣？地址

40、是市中心南大街108號?！薄跋滦瞧谖逶缟?0:00我會準時到您的辦公室。下周見，謝謝您，再見?！蔽覀儊矸治鲞@個案例。李先生來函說明他需要電腦小肖打電話給他，表示可以就他的需求提供好的解決方案。小肖的目的是約定時間見面，討論李先生對電腦的具體要求。小肖必須讓李先生覺得，這對他是有利的，他應安排一次見面。有了平常的客戶積累，銷售員可以將所有的潛在客戶列出一張完整的表，形成最佳直接郵件對象名單，然后再列出每一個重要的機會，使用直接郵件來打頭陣或追蹤效果，以造成更多的正面效應。記住和客戶持續(xù)接觸與溝通，這對訂單的規(guī)模、購買的次數(shù)、客戶的忠誠度及隨之而來的推薦等都有正面的影響。接著開始寫一些有力的、有針

41、對性的信。如果銷售員沒有時間或沒有寫作才能，可以請一位能勝任的同事來給予幫助。有了前面兩手準備，先在小范圍內(nèi)以小數(shù)量來試試它們的效果如何，然后選取最佳效果的直接郵件，大量寄發(fā)到最佳回應的具體范圍。電話接近客戶的技巧對善于利用電話的銷售員而言，電話是一件犀利的武器，因為電話銷售沒有界限，節(jié)省時間，同時電話銷售比面對面直接銷售能接觸更多的客戶。* 電話銷售電話一般在下列三種情況下會普遍使用：預約與關鍵人士會面的時間；直接信函的跟進；直接信函前的提示。專業(yè)電話接近技巧，可分為以下五個步驟。1準備的技巧打電話前，必須先準備好下列信息：潛在客戶的姓名職稱；企業(yè)名稱及企業(yè)性質(zhì)；想好打電話給潛在客戶的理由；

42、準備好要說的內(nèi)容；想好潛在客戶可能會提出的問題，對每個問題都應有明確的答案；想好如何應付客戶的拒絕。最好能將以上各點中的重點寫在便箋上。2電話接通后的技巧一般而言，第一個接聽電話的是總機，你要用堅定的語氣有禮貌地說出你要找的潛在客戶的名稱，此時，你可能會碰到釘子，前臺小姐或秘書多半負有一項任務回絕老板們認為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓前臺小姐或秘書感覺你要和老板談論的事情很重要。記住不要說太多。3引起興趣的技巧當潛在客戶接聽電話時，首先要簡短、有禮貌地介紹自己。此階段的主要目的是在最短的時間引起潛在客戶的興趣。4訴說電話拜訪理由的技巧依據(jù)事前的準備資料，你打電話給不同的潛在客

43、戶應該有不同的目的。記住，如果你打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要在電話里談論太多銷售的內(nèi)容。在贏得潛在客戶興趣后，應禮貌地請求約見。5結束電話的技巧電話不適合銷售復雜的產(chǎn)品。你無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕，因此你必須更有效地運用結束電話的技巧，達到目的后立刻結束電話的交談。下面是一個電話接近技巧的范例。銷售員：您好。麻煩您接人事部陳經(jīng)理。人事部：您好。請問您找哪一位？銷售員：麻煩請陳經(jīng)理聽電話。人事部：請問您是銷售員：我是漢天公司客戶經(jīng)理王飛，我想和陳經(jīng)理討論有關提高考勤管理效率的事情。銷售員王飛用較充分的理由提高考勤管理效率，讓

44、秘書很快地將電話接上陳經(jīng)理。陳經(jīng)理：您好。銷售員：陳經(jīng)理，您好。我是漢天公司銷售員王飛，我們公司是智能考勤鐘的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能自動對員工進行考勤打分、匯總，并直接抓取信息到薪資系統(tǒng)中參與工資計算。這個考勤鐘可以讓人事部的人在10秒鐘內(nèi)能找出員工的任一天的考勤或加班記錄。這將使您的工作效率大幅提升。王飛以在10秒內(nèi)取得檔案內(nèi)的任何考勤資料來引起陳經(jīng)理的興趣。銷售員在電話中與準客戶談話時要注意以下重點：談話時要面帶笑容，雖然對方看不到你的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。經(jīng)常稱呼準客戶的名字。要表達熱誠的服務態(tài)度。陳經(jīng)理：10秒鐘，很快嘛！銷售員：陳經(jīng)理的時間非常寶貴，不知道您下星

45、期二或星期三哪一天方便，讓我向您說明這項產(chǎn)品。陳經(jīng)理：下星期三下午2:00好了。銷售員：謝謝陳經(jīng)理，下星期三下午2:00我準時拜訪您。王飛雖然感覺出陳經(jīng)理說“10秒鐘，很快嘛”時抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解釋，而是立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作約定拜訪的時間，迅速結束談話。電話銷售法可以使客戶很快地得到主要印象，避免了銷售員拜訪時的唐突。在電話銷售之前，若是先寄發(fā)了直接郵件，則效果更佳。銷售員若很好地利用電話這個快捷的工具，能取得事半功倍的效果。* 電話直銷電話直銷就是銷售員從電話簿或其他資料中找出公司或住宅的電話，然后致電以取得同意

46、銷售員登門拜訪的預約。1為什么要通過電話直銷在分析這個問題之前，我們先來看一下銷售漏斗原理(如圖5-1所示)。通常銷售員的成交數(shù)量與以下幾方面數(shù)量有關系。圖5-銷售漏斗* 客戶線索客戶線索是銷售員通過各種途徑找到的認為可能會購買產(chǎn)品的客戶名單。如在街上看到的廣告牌、雜志、黃頁、網(wǎng)上搜索等。這種客戶可能只有一個公司名字，也可能只有一個品牌名字或聯(lián)系人等等。這部分客戶往往會有些無效信息，有的地址根本不存在，有的已經(jīng)購買了公司產(chǎn)品，有的不需要銷售員所介紹的這種產(chǎn)品這就需要銷售員進一步篩選出真正有意向的客戶。客戶線索數(shù)應該占整個四種數(shù)量中最多的量級。* 機會客戶機會客戶是指對銷售員所介紹的產(chǎn)品有興趣或

47、有明顯需求的客戶，它就是從客戶線索中篩選出來的客戶名單。篩選的辦法有很多種，比如電話，直接拜訪等。* 拜訪客戶數(shù)拜訪客戶數(shù)是指對機會客戶的上門訪問數(shù)。此階段可能是初次拜訪，也可能是在經(jīng)過一次拜訪確定機會客戶后的再次拜訪，這取決于銷售員所采取的篩選機會客戶的銷售方法。* 成交數(shù)一次或多次拜訪客戶后，就能篩選出有迫切需求的客戶，這部分客戶就是與銷員馬上成交的客戶。我們再來看一下圖5-1?？蛻艟€索的數(shù)量最多，經(jīng)過層層篩選，就會產(chǎn)生最終購買產(chǎn)品的客戶。很顯然，客戶線索數(shù)量越多，自然機會客戶數(shù)量就會越多，可能同意拜訪客戶的數(shù)量就會較多，自然成交客戶數(shù)量也就會較多。我們再具體看一下篩選機會客戶時可能采取的

48、兩種銷售方法。電話聯(lián)系客戶線索時，銷售員日聯(lián)系次數(shù)可以達到50個，有效的約定客戶拜訪數(shù)可能達到810個；而日直接拜訪客戶只能達到10個，有效的拜訪數(shù)可能只有23個。很顯然，由于電話的高效率，使銷售漏斗的第二步客戶數(shù)量多，這將直接對銷售員成交客戶數(shù)量起到關鍵的作用。直接拜訪客戶比較唐突，由于我們不能分辨客戶的需求，會使直接拜訪客戶效率低下。電話直銷已經(jīng)成為銷售員的一項基本技能。所以在學習訓練的時候，要抱著認真的態(tài)度才能有收獲。電話銷售時要充滿活力、信心、熱情和興趣。要做到這點，銷售員一定要變成自己產(chǎn)品忠誠的擁護者。如果銷售員用過產(chǎn)品而滿意的話，自然會做到這點。打電話找客戶是銷售員全部工作的一部分

49、，既然是工作，一定要有成績。每個月的成績，決定于30個工作日內(nèi)的工作量；每天的工作成績，又決定于每個小時的工作量。長遠的目標是由小目標累積而成的。所以，銷售員要注意每個小時的收益，否則工作是不會有成績的。從銷售漏斗中，我們發(fā)現(xiàn)，成交客戶數(shù)量的多少取決于客戶線索的數(shù)量及客戶線索的質(zhì)量。有一位銷售員，他今年的銷售收入比去年增加了200%，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作8個小時；他是否技術高了呢？技術是高了一些，但并不是高了200%。收入增加的原因，是他改變了尋找客戶線索的方向。當他開始從事銷售時，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡找生意，但被醫(yī)生拒絕了。于是，他轉了方向，從公務員入手，生意是有了，但公務

50、員的收入有限，所以生意也有限。干了兩年之后，他從銷售中建立了信心，于是便許下了諾言，誓要攻破障礙，再次集中精力進攻醫(yī)生這個群體。終于，他掌握了醫(yī)生的心態(tài)，打開了缺口。醫(yī)生的收入，當然比之公務員高。于是，他的收入也就水漲船高，不知不覺間增加了200%。由此可見，客戶源頭是非常重要的。在電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，并不是每個人都喜歡聽你說話的。當對方掛上電話時，最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒，否則便會影響情緒。對方說不的時候，你要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。銷售員千萬不要被挫折倒，良好的電話習慣將會帶來以下的收益：你會多認識一些人，從而有更多的見面機會；每小時的收益，將會因為善于

51、利用時間而增加；因為互相早已通氣，見面的氣氛當然會融洽一些。2尋找客戶的要訣打電話雖然不難，但也有些方法是要注意的。下面列舉一些供參考。* 要避免的習慣切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。一定要保持神秘感，千萬不能在電話里說得太詳細。切勿在電話里分析市場大勢，更不要在電話里評論其他公司，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售員的大忌。打電話的目的是找一個見面的機會?？蛻舸饝脑?，及時確定見面的時間和地點。在收線之前，應再重復約定時間和地點。* 要做的準備一下打電話找生意，

52、就像上戰(zhàn)場一樣，越有準備，越有結果。要如何準備呢？將所有撥電話用的資料準備妥當。每次打完電話之后，將談話的資料記下，如客戶感冒了，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，以備他日寒暄之用。如果能夠巧妙地引經(jīng)據(jù)典般提及客戶的往事，他一定會視你為知己。將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用。如一支簽字筆、一個筆記本，用以記下客戶的資料。在打電話時，要耐得住寂寞，切勿讓旁觀者騷擾你。挑選適當?shù)臅r間去找客戶。將要說的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產(chǎn)生效力。如果只是照本宣科，便很難打動別人。訂一個工作時間表。每個電話時間以不超過三分鐘為限，每天撥電話時間總和以兩小時為限。如果工作過

53、長的話，自己的嘴巴會疲憊，口舌打結，反應遲鈍。通常打電話時，前面半個小時比較生疏，然后才能進入狀態(tài)。* 說話的態(tài)度說話要慢，口齒要清晰。你自然知道你在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓你自言自語，是互相溝通；對你所說的，你是專家，客戶則是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。要慢慢培養(yǎng)出一種風格。你試過朗誦沒有？當你初次念一篇文章時，感覺很生硬，但念了幾十遍之后，你便會掌握其神韻，這便是熟能生巧的道理。要熱情。作為一名銷售員，目的是給別人介紹好的產(chǎn)品或服務，如果你自己對它沒有滿意的感受，說話便欠缺了一份誠懇。所以，你想成功，便要通過經(jīng)驗和熱情去感染對方。說話要充滿笑意。當你開口時，要含有笑意

54、。笑聲是有感染力的，對方要見的是一個開心的人。打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西或抽煙。因為有時會因此而影響發(fā)音，對方發(fā)現(xiàn)你是游戲性質(zhì)，則會不尊重你。擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西，如打火機、訂書機之類。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。搖晃時發(fā)出的聲音和坐姿正確時發(fā)出的聲音是不一樣的。* 闖過秘書關在打電話找客戶時，要像是熟人找朋友一樣。秘書是很精明的，若她知道你是銷售員的話，她會委婉地說：“他正在開會” 如何闖過秘書這一關呢？說話時，要透出一點老友的親密態(tài)度，如果你說“麻煩請找李志文先生”，秘書肯定知道你是外人，如果你說“接李志文”或“老李在嗎”，秘書或者反應

55、慢，便將電話接過去了。其實，什么“開會”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌。秘書的洞悉能力往往是根據(jù)最初的兩三句話，如果你能夠將這幾句話變成好像妻子找丈夫一樣親密自然的，秘書肯定會毫不猶豫地將電話轉接過去。如果你直接和客戶聯(lián)絡，他的回答是“是”或“不”，但秘書是受命說“不”的人。不過，切勿欺騙對方。另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。如甲聽完你的電話之后，他會很自然地向同事說：“又是銷售員?！彼耐卤阌兴X，碰上銷售員的電話時，雖然他想購買你的東西，或者肯和你見面，但礙于旁邊的甲拒絕了你，他又怎可以及時說“是”呢？所以碰上同一公司的職員，最好分開時間去聯(lián)絡

56、，相隔一兩天再分別致電，比連續(xù)不斷地撥電話效果好。* 電話應對技巧打電話能帶來生意，至于打電話與對方交談的方法呢，越簡單越好。下面介紹一些在電話中說話的程序。銷售員說：“您好，陳先生，我姓李，叫李力，是公司的！現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？” 請記住以下要點：對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等頭銜一定要明確叫出來。先說自己的姓，再說名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。強調(diào)自己的公司?？蛻舯容^認同一個公司，也許是專業(yè)和認真吧！禮貌地向對方要求批準會談的時間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓你講下去的。如果對方的答案是“不”的時候，那么就請收

57、線。如果對方太忙的話，你可以這樣說：“那么好吧！我遲些再給您致電，下午300還是500呢？”當對方聽了電話，表示可以繼續(xù)下去時，說明綠燈亮了。接著應該如何對答呢？下面是一例。“陳先生，我的公司是做生意的。我打電話給您，因為我知道您對我公司的產(chǎn)品(或者服務)有興趣，但是，根據(jù)一般人的買賣經(jīng)驗，總是希望找個可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信將來買東西的時候，都會依循這個習慣我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的服務，以及我們的產(chǎn)品獨特性，為您在這方面提供更多的選擇陳先生，我知道您很忙，您是早上有空呢還是下午呢(都是預先準備好的話，表達出來非常流利)？”有時候，電話直銷可以和信函銷售結合起來運

58、用。預先寄出一封信，當信件發(fā)出去之后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好在客戶拆信之后即致電，電話中的應對如下?！澳?，陳先生，我姓李，叫李力，是公司的。前幾天我寄了封信給您，在信中我向您提到，您的朋友王喜榮先生他曾告訴我，您的事業(yè)很成功。同時，我又剛剛向他提供了一些服務。這封信，您是否收到了呢？” 如果對方說收到信件的話你當然可以繼續(xù)。如果還沒有收到信件的話，你要及時轉變口吻說：“噢，您知道的，郵遞時可能遲誤，不過，無所謂，我寄信的目的是我今天打電話給您的目的是看您下個星期一或者星期三，找個時間見見面，向您講述我的產(chǎn)品。閣下是早上方便還

59、是下午合適呢？” 當然，有時會遇到阻礙。所以你要預先準備以下的對答“您說得非常正確，我也很明白(記住，無論對方如何反對，您也要裝作聽不到)，我很感激您能夠抽出15分鐘，讓大家見見面，讓我有機會向您介紹一下我公司的服務，大家做個朋友”接著，及時向對方要求見面的時間。如果對方仍強烈反對，你大可以冷靜地問：“我可不可以知道，為什么您會有這種感受呢？” 當你明白了對方抗拒的原因，你可以根據(jù)現(xiàn)實情況，首先將問題化解，然后再要求，約定時間見面。當對方答應見面時，請記住將時間和地點記在日記本上。同時繼續(xù)說：“陳先生，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來。如果有事延誤會面，希望您盡早通知

60、我，大家可以再約時間” “我的名字叫李力電話號碼是再一次多謝您，陳先生，盼望下個星期一，下午315和您見面(記住最后再重復一遍時間和地點)?！?* 如何化解客戶在電話中的異議和對抗不需要“當然，陳先生，您是惟一有資格評判我們產(chǎn)品對您是否有價值的人下星期一，四五點左右，我在您公司附近工作，順便上去拜訪一下您，好嗎” 沒準備買“陳先生，如果您說買，首先我都覺得驚奇呀！但是我的產(chǎn)品對您是有一定價值的！這樣吧，我下周一會順道來拜訪您啦！” 太忙了“陳先生，我知道您很忙！就因為這樣我才先與您約定時間。您知道的，大家都忙。不過，我只是同您談15分鐘！下星期二，下午230還是430好呢？” 我小舅子是你的同