一個(gè)電子郵件營銷成功案例帶來的啟示(doc13)

1、電子營銷，你準(zhǔn)備好了么-一個(gè)電子郵件營銷成功案例帶來的啟示信通信息服務(wù)公司是專業(yè)的信息服務(wù)商，該公司的主要業(yè)務(wù)是通過郵件的形式向企業(yè)提供信息服務(wù)，并按年度收取一定的服務(wù)費(fèi)。一般的情況下，客戶在成交之前都要先進(jìn)行試用一段時(shí)間。張麗是信通信息服務(wù)公司的營銷員，她大部分的工作時(shí)間都是在用電話和客戶溝通，經(jīng)常性的“陌生人拜訪”，遭到拒絕是家常便飯，有時(shí)通話氣氛弄得很尷尬，給以后的溝通帶來了隔閡，丟失了一些潛在客戶。于是，張麗開始嘗試用電子郵件和客戶進(jìn)行溝通，但往往是電子郵件發(fā)出之后就石沉大海了。張麗開始思考，如何有效利用電子郵件，提高營銷的成功率。經(jīng)過多次地嘗試，張麗最終成功地通過電子郵件完成了和客戶

2、的有效溝通，大幅度地提高了營銷的成功率。下面就是一個(gè)張麗親身經(jīng)歷的通過電子郵件推銷成功的案例：天浩公司主要經(jīng)營石油化工方面的業(yè)務(wù)。劉飛是天浩公司的總經(jīng)理助理，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。和他的溝通過程，張麗只給他打過三次電話，第一次是得到了他的郵箱，給他發(fā)布信息試用，第二次是給他簡要介紹了信息服務(wù)的內(nèi)容，第三次電話就是合同和發(fā)票的確認(rèn)。其余的溝通全部都是用郵件來溝通的。給客戶發(fā)郵件都說什么？我們共同分享一下張麗和劉飛的溝通全過程。第一次郵件聯(lián)系劉先生：您好！我是信通公司的張麗。很高興認(rèn)識您，也感謝您關(guān)注信通的信息，希望我的信息能夠給您帶來一點(diǎn)幫助噢 馬上到五一了，您這也應(yīng)該放假吧，又有時(shí)間好好放松了，可

3、以睡懶覺了，呵呵。提前祝您五一快樂 這是一封很普通的問候郵件。節(jié)假日給客戶問候是必需的，客戶看了不一定回，但是客戶肯定會記住有個(gè)人在“五一”的時(shí)候給他送過祝福。這封郵件客戶確實(shí)沒有回信。到了周五，離上次郵件有10天前后的時(shí)候，張麗給劉飛發(fā)了第二封郵件。第二次郵件的內(nèi)容很一般，沒有什么特別的，周末的時(shí)候張麗給劉飛發(fā)了一個(gè)消遣好玩的郵件，希望能讓讓他有個(gè)愉快的心情，放松一下，贏得他的好感。這次劉飛還是沒有回信。又過了一星期，信息試用期將到的時(shí)候，張麗給劉飛發(fā)了第三封郵件。第三次郵件聯(lián)系劉先生，您好！我是信通公司的張麗。很感謝您一直以來關(guān)注信通公司的信息，也感謝您對我工作的支持，但是非常遺憾的是我們

4、的系統(tǒng)是試用期限快到了，不知道您這邊有沒有這方面的需求，可以向領(lǐng)導(dǎo)申請一下啊 如果可以，我會擬一份項(xiàng)目建議書給您發(fā)過去，以方便您的工作。盼復(fù) 祝您快樂！通過這封郵件，張麗是想探一下對方對提供的服務(wù)的態(tài)度，并試探以下對方的誠意-寄給對方項(xiàng)目建議書，試探性成交。這次劉飛回信了。張麗小姐：您好，感謝您這些天來所做的努力，但我司領(lǐng)導(dǎo)對這方面的需求暫時(shí)還不是很大，如有需求，我會及時(shí)和您取得聯(lián)系，再次感謝！ 祝好！ 看到這封郵件，往往很多人就理解為對方?jīng)]有需求，不再聯(lián)系了。因?yàn)閯w的意思很明顯了，很大程度上不能合作了?？墒菑堺悰]有放棄，在表示遺憾的同時(shí)還向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并期待將來有更好的機(jī)會合作。這就是一

5、個(gè)優(yōu)秀的營銷人員的素質(zhì)。張麗友好地回復(fù)了劉飛的郵件劉先生，您好！郵件已經(jīng)收到，剛才還打您電話呢，沒有人接，是不是又在出差？您太客氣了，這是我的工作，很遺憾沒能和您這邊合作，現(xiàn)在信息發(fā)展的這么快，領(lǐng)導(dǎo)的意識也會改變，呵呵，希望將來能有合作的機(jī)會。很高興認(rèn)識您在外一切順利 這之后張麗又發(fā)過兩次給劉飛問候的郵件，而且也沒有立即停止給他的郵件試用服務(wù)，事后證明這些工作是非常有效果的。過了兩周，劉飛又發(fā)郵件給張麗了。下面的郵件就是劉飛在合作和價(jià)格談判上面的一些小的技巧：張麗小姐：您好，我是天浩公司的小劉，目前每天還收到您發(fā)的給我的信息，石油化工方面的信息很豐富，非常感謝！想詢問一下，這個(gè)信息網(wǎng)具體收費(fèi)是

6、怎么樣的？一年費(fèi)用為多少？費(fèi)用多少和信息版塊有關(guān)嗎？謝謝！從這封郵件我們不難看出，劉飛當(dāng)時(shí)的拒絕根本就是敷衍張麗，因?yàn)閯w對信息并不了解，價(jià)格這方面的事情他根本就不很清楚。而且劉飛在這封信里有個(gè)非常明顯的信息，他在關(guān)注價(jià)格，是成交的信號。張麗立即回復(fù)了他的郵件。小劉先生，你好呵呵。不知道這個(gè)稱呼合適不？沒準(zhǔn)兒你還比我大呢，呵呵。接著步入正題很高興收到你的郵件。我們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是按照用戶權(quán)限來收費(fèi)的，一個(gè)用戶8000元/年。按照公司的規(guī)定，費(fèi)用收取多少和板塊是有關(guān)系的，不過不妨透漏一點(diǎn)給你，我們的正式會員都有權(quán)添加新的主題的，而且還是免費(fèi)的，隨時(shí)可以修改添加主題版塊。好了，大概就是這樣了，如果

7、還有什么問題，可隨時(shí)溝通哦 電話、郵件均可 祝你快樂 這封信的語氣比較輕松，張麗旨在和劉飛拉近關(guān)系，讓他容易接受。劉飛馬上回了信：張麗小姐：我才25啊，哈哈，年輕，沒有經(jīng)驗(yàn)。我們胡總對電腦不是很懂，要自己添加版塊，肯定是不需要了。胡總剛才和我說這個(gè)信息網(wǎng)挺不錯(cuò)的，讓我詢一下比較合適的價(jià)格，您能不能在費(fèi)用這一塊再作進(jìn)一步優(yōu)惠。 祝，合作愉快！這封回信很顯然達(dá)到了張麗想要的效果，透露出了關(guān)鍵人物（胡總）需求的信息，只不過劉飛在價(jià)格上卡殼了。這有兩種情況，一個(gè)是劉飛在和張麗談價(jià)格，第二點(diǎn)可能真的是這個(gè)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)不同意。張麗給劉飛回復(fù)了：同歲同歲哦呵呵。套近乎哦。剛才吃飯去了，才看到郵件。添加這一塊兒沒

8、關(guān)系的，我可以來給胡總做的，呵呵。既然我們這么巧，居然同歲，那么我也不扛著不能便宜了。我這兒是可以打八折的，也就是每年6400元/年，呵呵。不知道是否符合胡總的心理價(jià)位？希望能夠合作愉快哦 這封郵件張麗已經(jīng)省去了稱呼，因?yàn)榱私饬舜蠹叶际悄贻p人，所以很多不必要的客套就不必了，還有就是郵件的語氣要讓劉飛感覺到張麗很真誠。價(jià)格談判是個(gè)互相讓步的雙贏過程，買主很大程度上就是個(gè)“買便宜”的感覺。張麗深深把握這一點(diǎn)，并且最后不忘再探一句，為成交打下基礎(chǔ)，贏得了主動(dòng)。劉飛馬上回了郵件：因?yàn)槲覀児疽灿卸愃朴诎舶钭稍儯袊w之類的信息，感覺這個(gè)價(jià)位還是高了點(diǎn)，能再降一下嗎？通過這封信，可以確定劉飛確實(shí)不是

9、在試探。市場上確實(shí)現(xiàn)在有很多的信息服務(wù)商，天浩這個(gè)客戶的背景張麗也了解一些，知道天浩確實(shí)有很多的信息服務(wù)商，所以價(jià)格確實(shí)不好說，這個(gè)時(shí)候張麗就可以往上推了，推給張麗的上級，這樣問題就解決了。昨天下午外出，剛看到郵件，這么晚回復(fù)見諒啊 價(jià)位這一塊兒，我就這么大的權(quán)利了，如果再低我就做不了主了，嘿嘿。 不過，你可以告訴我你那邊的心理價(jià)位哦我可以給你去試探一下我的主管，當(dāng)回小間諜嘍 劉飛回的郵件：我問了老板，心里價(jià)位大概在XX元吧，看您能不能幫忙協(xié)調(diào)一下。您也幫忙問一下，最低多少能行。謝謝！張麗回復(fù)的郵件：早上來了才看到郵件?？赐暌院缶腿ズ鲇浦鞴芰?，呵呵。 剛忽悠完，他說我們最低做過六折的，應(yīng)該有戲

10、吧 不過我還沒跟他說你這邊提的的XX元呢。要你今天能夠確定下來，趁著主管現(xiàn)在還被我忽悠著，我馬上去給你申請呵呵。今天他心情很好，因?yàn)槲业闹鞴芟矚g的阿根廷隊(duì)踢得很棒，呵呵。這封郵件是趁熱打鐵，希望盡快合作，劉飛回郵件表示完全可以。所以一切都o(jì)k了。確認(rèn)合同的時(shí)候，劉飛還開玩笑說：“你沒告訴你們主管，我也喜歡阿根廷隊(duì)嗎？”呵呵。這就是張麗和劉飛溝通的全過程。不難看出，如果以電話來聯(lián)系，可能達(dá)不到這樣的效果。張麗曾經(jīng)證明說：“劉飛曾經(jīng)很直接地告訴我，從我們那兒打過去的電話一般是都不接的”。所以有些時(shí)候我們要嘗試著去了解客戶，如果你發(fā)現(xiàn)你的客戶在電話溝通的時(shí)候態(tài)度冷淡，但是他有每天看郵箱的習(xí)慣，那你不

11、妨嘗試一下用郵件跟他多溝通，說不定會有意想不到的效果。啟示：一、電子郵件作為一種信息溝通的一種形式，要注意與其它手段的綜合運(yùn)用，互相配合。任何一種溝通形式都有局限性。電子郵件不能象電話溝通一樣富有感染力，讓對方直接感受聲音、情感，甚至表情等，因此，郵件的內(nèi)容要具體、生動(dòng)、篇幅不要太長，語言言簡意賅。要掌握文字類溝通的技巧，要善于把握循序漸進(jìn)的推銷原則。文字風(fēng)格要輕松。通過創(chuàng)造愉快的氣氛，輕松談成生意。銷售就是創(chuàng)造購買氛圍的藝術(shù)。二、整個(gè)郵件溝通的過程是一個(gè)雙方相互交流的過程。要注意運(yùn)用多種技巧，激發(fā)客戶需求，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生興趣和發(fā)生改變。郵件溝通的目的是讓客戶和營銷員能夠拉近距離，改變對營銷員及

12、營銷員的服務(wù)的態(tài)度。一般的話，客戶要經(jīng)歷四個(gè)心理變化過程：引起注意-激發(fā)興趣-排除疑惑-決定行動(dòng)。在溝通的過程中，要注意循序漸進(jìn)，通過各種語言進(jìn)行試探，把握對方心理。特別是在接觸之初，要通過一些方式，找個(gè)共同的話題（例如阿根廷球隊(duì)等），引起對方好感。例如上述案例中，在周末、5.1長假前夕，發(fā)個(gè)調(diào)遣故事或問個(gè)好等。要善于研究對方信息，捕捉有價(jià)值信息。通過對信息的分析作出判斷。例如在第三封郵件，張麗就在試探對方有無誠意或可能性有多大的時(shí)候，就說“非常遺憾的是我們的系統(tǒng)是試用期限快到了，不知道您這邊有沒有這方面的需求，可以向領(lǐng)導(dǎo)申請一下??！如果可以，我會擬一份項(xiàng)目建議書給您發(fā)過去，以方便您的工作?！?/p>

13、這里有很明顯的確定成交的TMD原則，即時(shí)間（“系統(tǒng)的試用期快到了”）、付錢（“擬一份項(xiàng)目建議書”）、決策人（總經(jīng)理助理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，有權(quán)處理問題）。從而試探出對方成交火候不到的信息。還有后邊探測對方出的價(jià)格底限的時(shí)候，說“不知道是否符合胡總的心理價(jià)位？”從而知道了不能高于“安邦咨詢，中國化纖”的價(jià)格的信息，為以后在價(jià)格方面的談判贏取了主動(dòng)。不要太急于成交。一般前幾封信，客戶是不會有明確的回復(fù)的。喜歡用郵件的人自我意識較強(qiáng)，不要給客戶以太急迫的壓力，要充分的理解和尊重他們。這里面有個(gè)通信的時(shí)間和頻率問題。前幾次通信時(shí)間間隔要長，一般10天、一星期左右，隨著溝通的深入、業(yè)務(wù)意向的明朗化，溝通次數(shù)

14、逐漸密集起來。如果剛開始過于急切，會把一些客戶嚇跑。一定程度上來說，別人怎么答取決于營銷人員怎么問、問什么。三、用電子郵件做營銷溝通，要有好的心態(tài)。營銷人員要有鍥而不舍的精神，有毅力。即使對方拒絕或不能成交，也是正常的，也應(yīng)表示感謝，使對方一旦有機(jī)會能立即想起來。上述案例就是很明顯的例子。四、營銷人員的核心能力是溝通和策劃能力。而溝通的形式在很大程度上能影響客戶的接受程度。溝通形式不要拘泥、單一，要嘗試著按照客戶喜歡和接受的方式來進(jìn)行。當(dāng)今社會迅速發(fā)展，出現(xiàn)了很多的溝通媒介，聲音類溝通除了電話，還有語音聊天，MSN等；書面文字類的有傳真、電子郵件、MSN、博客、普通信件、電報(bào)、特快專遞、KC短信、手機(jī)短信、QQ等形式，特別是語音聊天、NSN、電子郵件、手機(jī)短信、QQ這些形式的普及，使得傳統(tǒng)的電話營銷正面臨著新的溝通形式的挑戰(zhàn)，溝通方式也正從單一形式運(yùn)用向多種形式綜合運(yùn)用過渡。五、任一溝通形式都有利弊，關(guān)鍵是適合的人、適合的時(shí)機(jī)、適合的事件。郵件相對于電話，就讓客戶沒有緊迫感，而且有時(shí)間來考慮、判斷，而且郵件能傳遞圖文信息，能保存，