營業(yè)廳營銷服務(wù)管理培訓(xùn)講義-wbonbon1983

1、營業(yè)廳營銷服務(wù)管理1前 言2市場告訴我們：消費者總是根據(jù)其需求的個性特征，判斷產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而認(rèn)知和判斷價值。方便、便捷的購買，幾乎決定了客戶的選擇。周密完善的服務(wù)體系對于服務(wù)價值的創(chuàng)造，消費者和我們有著不同的看法。消費者對運營商的偏好與忠誠客觀的存在著。 客戶總是以他們主觀的方式在認(rèn)知和判斷運營商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，以客戶認(rèn)知和判斷的方式才能達(dá)成營銷活動的有效性。3通訊業(yè)不同于其他行業(yè)的特點決定了營銷活動的內(nèi)容顧客的價值若行為模式不發(fā)生改變所帶來的價值到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)的價值通過交叉銷售或顧客向他人推薦服務(wù)所帶來的潛在價值 營銷活動將不僅僅是新用戶發(fā)展；還包括著品牌宣傳、渠道發(fā)展、客戶

2、服務(wù)等工作。如何以客戶認(rèn)知和和判斷的方式達(dá)成營銷活動的有效性，是營銷管理人員必須重點關(guān)注的。永續(xù)銷售4每一次的購買，其實客戶都在算賬！產(chǎn)品和價格因素對于客戶價值的影響，正逐漸的讓位于其他價值、成本因素，價格不再是唯一的選擇因素。顧客價值顧客總價值顧客總成本產(chǎn)品價值服務(wù)價值個人價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本客戶滿意度高客戶忠誠度高客戶滿意度低客戶忠誠度低顧客價值=總顧客價值 總顧客成本5客戶認(rèn)知任何營銷活動的成功都建立在客戶認(rèn)知價值最大化的基礎(chǔ)上情感既包括客戶的產(chǎn)品和服務(wù)利益，也包括客戶的物質(zhì)、政治、事業(yè)等利益，它們能在很大程度上左右客戶的決策。包含對客戶情緒的滿足；與客戶之間的歷

3、史交往；以及我方給客戶的誠信印象等，需要我們?nèi)ソ?jīng)營。利益 營銷活動的有效性建立在對客戶價值認(rèn)知判斷方式的了解和利用上。6影響客戶認(rèn)知判斷形成的五大關(guān)鍵表現(xiàn)價值最大化是客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)服務(wù)表現(xiàn)價格/價值（認(rèn)知度）優(yōu)惠方式/范圍靈活性專業(yè)性反應(yīng)時間可獲得性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知了解功能、應(yīng)用認(rèn)知價值關(guān)系與經(jīng)歷溝通表現(xiàn)溝通準(zhǔn)確通路暢通方法對位7第一節(jié)營業(yè)廳店內(nèi)營銷8營業(yè)廳的主動營銷聚集人氣，建立關(guān)系營造氛圍，做好準(zhǔn)備主動引導(dǎo)，專業(yè)營銷9一、聚集人氣，建立關(guān)系1、聚集人氣周邊是重點：周邊有些什么？反復(fù)加深記憶：未雨綢繆的準(zhǔn)備為客戶提供方便：與人方便自己方便拉近與客戶的距離：您讓我覺得親近您喜歡到哪

4、里去購物？102、建立客戶關(guān)系理性消費時代感情消費時代感覺消費時代客戶消費需求層次 “我在XX有人”，有時比產(chǎn)品和服務(wù)更重要！11營業(yè)廳應(yīng)該有自己的客戶關(guān)系“管理系統(tǒng)”營業(yè)人員主動建立客戶關(guān)系定期組織客戶懇談會設(shè)計地方特色顧客服務(wù)的系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)考慮區(qū)域客戶的特點綠色通道（真正急客戶所急）鄉(xiāng)村聞人是客戶關(guān)系的關(guān)鍵人 運營商有組織的實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，有助于推動客戶關(guān)系的維系和保持12把以上列入您的工作計劃！經(jīng)營人脈，客戶營銷的幾招習(xí)慣沒事打幾個“無聊”的電話不妨換一下稱呼“八卦” 有時不是個壞習(xí)慣親戚也需要經(jīng)常走動提一些無傷大雅的“小要求”13核心任務(wù)與實質(zhì)：通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局

5、的精心設(shè)計，達(dá)到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。涉及功能區(qū)和人員：視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負(fù)責(zé)人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。運作描述：營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務(wù)者同時出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計過程變得十分復(fù)雜。促銷暗示和客戶教育方面：空間布局：盡可能增加營業(yè)

6、面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動服務(wù)營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。環(huán)境設(shè)置：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計十分強調(diào)“人性化”。產(chǎn)品陳列：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導(dǎo)購員。 二、營造氛圍

7、、做好準(zhǔn)備14營造營銷氛圍，做好銷售準(zhǔn)備良好的營銷氛圍不一定可以促使客戶立刻的銷售，但可以減少甚至消除影響客戶嘗試通訊業(yè)務(wù)的障礙，鼓勵和吸引潛在客戶嘗試、體驗業(yè)務(wù)，最終購買的信心。營業(yè)廳對于每一個客戶接觸環(huán)節(jié)應(yīng)該有營銷氛圍營造的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和運用腳本：看的規(guī)范：業(yè)務(wù)是無形的，無法以純實物的形式給消費者以刺激，因此，通過對環(huán)境和設(shè)施的設(shè)計可以創(chuàng)造體驗，增強客戶的感觀刺激，增加服務(wù)的心理價值。陳設(shè)布局等都是“看”的道具。設(shè)計須刻意營造的產(chǎn)品陳列的環(huán)境氛圍，以帶動客戶的情緒波動為目的。聽的規(guī)范：聽到的信息比看到的信息更加容易產(chǎn)生信任，這個是因為已經(jīng)被假定為是實際的使用總結(jié)。事實上，如果消費者接受了某種業(yè)

8、務(wù)，就會由業(yè)務(wù)的接受者變成業(yè)務(wù)的購買者和傳播者。這種向親友，同事同學(xué)的口碑式的傳播效果是非常有殺傷力的，因為這種傳播的載體是有著消費者非常信任的人際信用。 因此，設(shè)計簡潔、易懂的口號式賣點介紹是設(shè)計的重要步驟。好的聽設(shè)計能有效的減少消費者認(rèn)知心理上的障礙。營業(yè)人員對產(chǎn)品的宣傳和推廣口號的熟悉和掌握至關(guān)重要。用的規(guī)范：消費者缺乏消費體驗是業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸。在消費者還不全面了解業(yè)務(wù)的內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓消費者有充分的氛圍和機會去嘗試。讓消費者在體驗中了解業(yè)務(wù)的樂趣和用途，從而激發(fā)消費者定購欲望的最好的辦法。15形象引導(dǎo)（產(chǎn)品品牌或企業(yè)形象）沖動引導(dǎo)（啟發(fā)需求）視覺引導(dǎo)（利益訴求與位置指引

9、）3-終端1-遠(yuǎn)端2-近端如：看的營銷環(huán)境準(zhǔn)備16如：遠(yuǎn)端17如：近端18如：終端19 把營銷行為步驟細(xì)化到可執(zhí)行可操作的營銷技能和營銷腳本。引發(fā)興趣1234引導(dǎo)了解激發(fā)共鳴達(dá)成銷售1、主動引導(dǎo)2、客戶識別3、故事講述4、功能介紹5、演示輔導(dǎo)6、現(xiàn)場試用7、意向判斷8、免費刺激賣點手冊、營銷腳本培訓(xùn)機制評估考核營業(yè)廳營銷管理三、主動引導(dǎo)，專業(yè)營銷20找存車的地方進(jìn)入營業(yè)廳找對應(yīng)受理口辦理投訴找意見本填寫意見走出營業(yè)廳騎車結(jié)束開始等候詢問洗手間咨詢服務(wù)廳服務(wù)圈模型真實一刻：當(dāng)顧客光顧營業(yè)廳時所發(fā)生的每一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。把握這一刻！211、主動引導(dǎo)、專業(yè)營銷-首先要明確

10、人的職責(zé)流動人員流動人員業(yè)務(wù)受理區(qū)人員體驗區(qū)咨詢員工作描述價值點功能區(qū)和人員客戶進(jìn)入營業(yè)廳3分鐘內(nèi)，及時與客戶溝通引導(dǎo)其參與體驗或業(yè)務(wù)推薦引導(dǎo)客戶領(lǐng)取排隊機的號碼后，有意識告訴客戶有哪些產(chǎn)品的體驗或適合的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理時，通過簡短的交流，對目標(biāo)客戶分析并介紹其體驗利益對接的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品升級，提升客戶認(rèn)知第一時間激發(fā)起客戶對產(chǎn)品或體驗的興趣暗示客戶在等待業(yè)務(wù)辦理的時候可以到體驗區(qū)度過愉快時光或了解新業(yè)務(wù)在系統(tǒng)的配合下識別出目標(biāo)客戶并充分激發(fā)出客戶興趣，盡量發(fā)掘客戶的利益需求點讓客戶充分了解產(chǎn)品，吸引客戶購買22等候區(qū)臺席流動崗客戶客戶客戶主動引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)例：23主動引導(dǎo)方法1234簡潔問候

11、主動關(guān)懷體驗指引好處說明5征求同意上前主動熱情問候和自我介紹。對客戶的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷告訴客戶可以到體驗區(qū)去消磨時間的不僅不再無聊，而且還將會良好體驗征求客戶的意見及同意主動出擊+正確的方法=成功引導(dǎo)客戶到體驗區(qū)話語組織的正確順序例：主動引導(dǎo)的方法24您看怎么樣5征求同意1簡潔問候你好！我是營業(yè)廳的營銷代表，張XX2主動關(guān)懷您前面還有8個人，恐怕還要再等上一會兒時間3體驗指引不如您先到那邊的體驗區(qū)免費聽聽音樂或上網(wǎng)4好處說明這樣您就可以快快樂樂地打發(fā)這等候的無聊時間例：主動引導(dǎo)25指出現(xiàn)狀根據(jù)系統(tǒng)顯示的客戶消費結(jié)構(gòu)，指出相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費情況詢問做法詢問客戶是否有了解或使用能給他帶來便利的各

12、種業(yè)務(wù)服務(wù)體驗指引告訴客戶可以到體驗區(qū)去體驗、了解、享受征求同意征求客戶的意見和同意例：服務(wù)引導(dǎo)的方法26為客戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)時因為營業(yè)員可獲得客戶詳細(xì)信息所以是業(yè)務(wù)銷售的最好時機不能錯過辦理業(yè)務(wù)時如何引導(dǎo)客戶到體驗區(qū)？好的，謝謝！可以了，您的卡號已經(jīng)補 過來了，謝謝您的光臨！例：服務(wù)引導(dǎo)27指出現(xiàn)狀詢問做法體驗指引征求同意我看您也開通了彩鈴業(yè)務(wù)有經(jīng)常更新歌曲嗎？沒有?。磕俏医ㄗh您到我們那邊體驗區(qū)，可以試聽更換一些最新歌曲，讓您的彩鈴更加有意思您看怎么樣？彩鈴？更新？沒有！我看您也已經(jīng)開通了彩鈴，有經(jīng)常更新歌曲嗎？沒有?。磕俏医ㄗh您到我們那邊體驗區(qū)，可以試聽更換一些最新歌曲，讓您彩鈴更加有意

13、思，您看怎么樣？是嗎？好， 我去看看！例：服務(wù)引導(dǎo)282、客戶是什么人？（客戶識別）客戶進(jìn)行簡單分類，然后根據(jù)他們的類別，判斷出相應(yīng)的興趣和喜好，有針對性地推薦業(yè)務(wù)。是面對面營銷成功的關(guān)鍵 那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？29客戶識別的方法一看二問三驗證看：通過觀察客戶的外在特征進(jìn)行辨別問：通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進(jìn)行辨別驗證：通過客戶回答驗證客戶的類型30我們要通過提問了解客戶的哪些背景呢？工作背景娛樂愛好對業(yè)務(wù)的了解和使用情況對其消費的滿意度既問得自然又能得到客戶背景信息31 要想讓客戶覺得業(yè)務(wù)方便好用，我們必須得通過故事講述讓客戶覺得業(yè)務(wù)在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶

14、清楚這些業(yè)務(wù)的最終功能。3、有技巧的引導(dǎo)客戶認(rèn)識業(yè)務(wù)使用故事講述業(yè)務(wù)功能介紹32面對不同對象包裝不同賣點 33業(yè)務(wù)功能介紹常用方法圖片介紹法：用與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的圖片，幫助客戶快速形成感知，認(rèn)識業(yè)務(wù)的強大功能。比較介紹法：通過對業(yè)務(wù)使用前后的對比，幫助客戶快速認(rèn)識到業(yè)務(wù)帶給他的效益和便利。如對比報紙與手機報紙的便利對比；電子郵箱與手機郵箱的功能對比；電腦上網(wǎng)與手機上網(wǎng)及時與便利性對比等。 344、激發(fā)客戶的興趣現(xiàn)場試用演示輔導(dǎo)結(jié)合體驗平臺為客戶進(jìn)行演示，同時簡潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導(dǎo)客戶自己進(jìn)行操作在現(xiàn)場就通過演示或者客戶自己操作，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣35現(xiàn)場試用-輔

15、導(dǎo)客戶操作的方法步驟順序說明就開通和使用的操作步驟，按先后順序這樣指導(dǎo)客戶來操作。案例分析說明輔導(dǎo)客戶操作業(yè)務(wù)，主要有以下兩種方法：提出以前碰到的一個客戶，他是如何來使用這個業(yè)務(wù)，把他的整個使用過程完整地說明一下，并輔導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)操作。36如：演示的步驟指引了解業(yè)務(wù)點擊這里，您就可以更詳細(xì)地了解這些服務(wù)了。業(yè)務(wù)使用樂趣您也可以象這位先生一樣，在出差時，使用無線商旅，保證您再也不會為出行而煩惱了。生活場景描述您看，像您這樣經(jīng)常出差在外，可以看看這位先生是如何通過我們的服務(wù)來解決出行問題的。導(dǎo)航界面進(jìn)入先生，您可以看看象您這樣的商務(wù)人士，一般都會在什么場合使用什么樣的業(yè)務(wù)37現(xiàn)場試用案例積極態(tài)度鼓勵

16、嘗試提供條件實現(xiàn)試用“您可以自己試試這個業(yè)務(wù)，真的很方便。”“這是最近剛推出的新業(yè)務(wù)，大部分人都是不知道如何操作的?！薄岸嘣噹紫拢突径际煜ち??！睆谋娦睦硐龘?dān)心鼓勵客戶試用的步驟385、達(dá)成銷售達(dá)成銷售2、免費刺激1、意向判斷39意向判斷方法判斷客戶對產(chǎn)品是否有消費欲望，主要從面部表情、肢體語言、語氣言詞、交談氛圍四個方面進(jìn)行判斷。語氣言詞：客戶跟您交談時已經(jīng)開始在假設(shè)自己開通這項業(yè)務(wù)面部表情：客戶的表情是否很愉快，很積極肢體語言：客戶的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開放狀態(tài)交談氛圍：客戶對你非常友好，談話氣氛非常融洽40免費刺激方法 采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

17、的決心。免費試用：“免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了業(yè)務(wù)也不會有任何風(fēng)險。免費下載：演示平臺上面有免費圖書、圖片、游戲、音樂可以免費下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。功能附送：“功能附送”讓客戶感覺不僅業(yè)務(wù)本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。免費贈送：“免費贈送”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通業(yè)務(wù)的決心。41免費刺激步驟在本月21日以前開通此項業(yè)務(wù)，您將享受長達(dá)四十天的免費試用期。免費試用功能贈送免費贈送在本月底前開通本項業(yè)務(wù)，您將可以在半年內(nèi)每月獲贈免費*，如果現(xiàn)在您開通*功能，還可以贈送您*、*、。這么多的特色功能，包管您用起來驚喜不斷。我們平

18、臺上還有圖片、游戲、音樂、圖書都可以免費下載的，您也可以下來玩玩的。免費下載42第二節(jié)營業(yè)廳店外營銷43促銷計劃一個促銷計劃不能缺少的：人、地、時、事、物人、地、時：宣傳率、接觸率的保證事：相關(guān)環(huán)節(jié)的利益如何驅(qū)動？如何保證？物：對以上現(xiàn)實、直觀、生動化的反映44渠道促銷活動管理要點結(jié)合任務(wù)目標(biāo)：人、地、時的組織和落實激勵/利益模式設(shè)計；宣傳/賣點管理；物料、道具、激勵品的準(zhǔn)備、生動化呈現(xiàn)的要求；流程設(shè)計；過程的控制；評估：準(zhǔn)備、過程、結(jié)果記住：促銷不僅僅是擺地攤！45促銷計劃1人、地、時的組織和落實：結(jié)合任務(wù)目標(biāo)，確認(rèn)達(dá)成目標(biāo)必須的人員、持續(xù)時間、場次，須具體到每一個人員人員角色安排；前期預(yù)熱

19、的安排；人員、方式、頻次等有技巧的選擇和安排時間、地點，并形成計劃明確對計劃執(zhí)行的評估和考核46促銷計劃2激勵/利益模式設(shè)計；宣傳/賣點管理：溝通（利益和激勵）腳本的準(zhǔn)備、溝通安排客戶賣點的腳本準(zhǔn)備（平面、話術(shù)、問題口徑）培訓(xùn)的時間、方式、地點安排達(dá)成效果的評估、考核FAB特點、優(yōu)勢、利益Whats in it for me? 它對我有什么用客戶不會因為你的競爭對手不好而購買你的產(chǎn)品把產(chǎn)品結(jié)合客戶的使用用最樸實的語言介紹給他47物料、道具、激勵品的準(zhǔn)備、生動化呈現(xiàn)的要求：促銷計劃3是否采用的贈品 是 否如是，要填名明禮品的名稱和數(shù)量 ；促銷期間采用的廣告工具 海報 價格海報 空白手寫海報 掛牌

20、 DM 其他 如是，要填名明名稱和數(shù)量 ；抽獎方法：即買即中 抽獎 收集購買 其他 請注明獎勵標(biāo)準(zhǔn)： ；促銷期間的生動化要求： 堆頭、彩花、主要宣傳品排放和張貼的位置 示例圖片 手寫海報樣板 其他業(yè)務(wù)辦理所需物料： ；48流程設(shè)計；過程的控制時間的選擇：人流走向的中和后是最佳時機，忌太早、過晚地點選擇和安排要素：人流密集的附近足夠的空間（考慮促銷道具、工作人員和客戶的安排）鬧中帶靜，視野開闊（及嘈雜及閉塞）人流走向的順端地點二次加強歸類促銷前的控制點49人員安排：流動人員：攬客、待客固定人員：業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)辦理、保管收發(fā)道具安排和布置著裝橫幅、彩頁、海報注意遠(yuǎn)中近的配合主題二次或多次加強主要業(yè)

21、務(wù)內(nèi)容的視覺強化禮品擺放（堆頭/彩花/紅紙）抽獎區(qū)（正式、真實、透明）業(yè)務(wù)辦理區(qū)開放或正規(guī)（視具體情況）50流動攬客人員在銷售點視線范圍順向攬客、派發(fā)單張關(guān)鍵賣點吆喝引導(dǎo)顧客到售賣點流動待客人員關(guān)注客戶情緒，引導(dǎo)安撫等待客戶了解客戶背景，為業(yè)務(wù)辦理人員提供信息介紹促銷背景及產(chǎn)品服務(wù)情況溝通建立關(guān)系業(yè)務(wù)辦理人員：簡化、快速辦理、注意效率處理客戶疑問現(xiàn)場銷售技巧運用登記客戶信息促銷中的控制點流程設(shè)計；過程的控制51建立關(guān)系服務(wù)承諾約定辦理吸引人氣促銷后的控制點促銷的成功來自于精心的準(zhǔn)備精確的配合精準(zhǔn)的控制精彩的發(fā)揮流程設(shè)計；過程的控制52第三節(jié)營業(yè)廳服務(wù)管理53客戶是服務(wù)的核心服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)策略服務(wù)

22、人員客戶54新時期客戶的共同特征喜尊重好面子不患貴患不均帕麻煩難忍耐自我保護(hù)自我看重其他的特征知識發(fā)展關(guān)心情感參與 雙贏合作 在我們的推動和客戶的自我提示下，客戶一般具有的共性。55通訊服務(wù)的八大特點產(chǎn)品具有無形性，服務(wù)不可以儲存生產(chǎn)和消費同時產(chǎn)生顧客參與運營的過程，通訊服務(wù)全程全網(wǎng)人是服務(wù)的關(guān)鍵部分服務(wù)的質(zhì)量與感覺有關(guān)服務(wù)強調(diào)時間因素的重要性服務(wù)遞送方式的特殊性服務(wù)創(chuàng)造“二次性”消費，服務(wù)也是銷售通訊既是一種產(chǎn)品也是一種服務(wù)，不可分離56客戶和客戶服務(wù)大客戶=高價值客戶？ 大客戶=高端客戶？ X客戶服務(wù)=尊貴服務(wù)？ X服務(wù)滿意度=客戶忠誠度 X 客戶與服務(wù)提供水平高低的核心區(qū)隔點在于客戶對服

23、務(wù)價值的判斷標(biāo)準(zhǔn)，而非客戶自身的價值高低。 因此，客戶服務(wù)在于建立客戶對于服務(wù)價值的正面判斷57服務(wù)價值服務(wù)的靈活性服務(wù)專業(yè)性服務(wù)的反應(yīng)時間服務(wù)的可獲得性客戶對于服務(wù)的價值判斷關(guān)系和經(jīng)歷服務(wù)溝通的順暢服務(wù)的價值越高，客戶的滿意度越高。滿意度58服務(wù)價值對客戶的影響總結(jié)為三個主要的影響搜尋特性：消費者在購買服務(wù)時往往不確定自身的需求。經(jīng)驗特性：對某種事物的既有看法影響其購買行為信任特性：消費需要借助信任的力量問題：如何通過服務(wù)影響客戶的三個特性？實質(zhì)是：必須明確不同客戶的服務(wù)價值判斷差異，以制定有針對性的服務(wù)規(guī)范59不同客戶價值的判斷標(biāo)準(zhǔn)是有差異的因為有差異，所以有差別服務(wù)不同的客戶有不同的價值

24、關(guān)注點同一客戶在不同時間的價值關(guān)注點可能不一樣客戶的價值需求是運動、變化的客戶價值判斷標(biāo)準(zhǔn)有層次的劃分，可以被引導(dǎo)隱性的客戶價值需求應(yīng)該受到關(guān)注 在客戶服務(wù)中，細(xì)分和識別客戶價值是提高客戶服務(wù)價值的第一步。60客戶服務(wù)過程中常出現(xiàn)的問題獎勵不忠誠：獎勵新客戶，忽視老客戶沒有弄清或搞錯了客戶的身份與關(guān)系；總是猜客戶想要什么，沒有去問未使用專業(yè)的客戶分類：方法不清楚或不知如何滿足不同類型的大客戶忽略了客戶的習(xí)慣與偏好：不懂得建立情感的重要性與方法未掌握專業(yè)服務(wù)技巧：缺乏從細(xì)節(jié)和變化中及時發(fā)現(xiàn)問題的能力；缺少計劃性：靠臨時的應(yīng)對解決客戶問題61客戶對服務(wù)的期望低高最低容忍度期望可接受的期望基于經(jīng)驗的

25、規(guī)范規(guī)范化服務(wù)完美的服務(wù)我不期望運營商服務(wù)好，電話只是我的工具我期望運營商給我適當(dāng)?shù)姆?wù)好大多數(shù)情況下沒有服務(wù)，除非交費時如此高的電話費消費，應(yīng)該提供出色的服務(wù)跟蹤他們的服務(wù)如此好，應(yīng)該多叫些朋友選擇它62客戶感知服務(wù)的準(zhǔn)則可靠性響應(yīng)性可信任度對客戶個人的關(guān)注有形資源可靠、準(zhǔn)確地完成已承諾的服務(wù)的能力積極主動地幫助客戶，能夠提供及時的服務(wù)淵博的知識和禮貌的態(tài)度會增加客戶的信任和信心同情、關(guān)心客戶的處境，給予他們個人的關(guān)注服務(wù)設(shè)施、人員的外觀、服務(wù)設(shè)備、資源及書面材料的物理可觀性63影響客戶滿意的服務(wù)接觸行為層面正確地做錯誤地做自發(fā)性認(rèn)識到顧客的重要性，努力去提升、改善服務(wù)狀況，主動傾聽、預(yù)測顧

26、客需求，主動提供服務(wù)忽視顧客要求、從顧客身邊偷偷溜走、歧視顧客，流露出不愿努力的情緒應(yīng)變能力注意力集中 ，注意時間性，認(rèn)真對待且靈活嘗試多種解決方案，掌握多種服務(wù)技能忽視顧客需求或浮淺對待問題，承諾但不執(zhí)行、回避責(zé)任或顯示出技能不足應(yīng)對迅速反應(yīng)，傾聽、容納、解釋、給予顧客自由時間和選擇接受顧客的不滿后沒有及時的措施或拖沓，讓顧客不滿甚至影響其他人補救承認(rèn)問題，承擔(dān)責(zé)任，不推諉，積極應(yīng)對且能給出選擇方案，不理睬客戶、責(zé)備客戶、讓顧客“自理”、降低服務(wù)檔次、不承認(rèn)責(zé)任、推卸責(zé)任自發(fā)性-提供服務(wù)的主動性應(yīng)變能力-對顧客需求和要求的解決能力應(yīng)對-對客戶問題的反應(yīng)速度補救-對傳遞錯誤服務(wù)之后的適當(dāng)措施因

27、此，營業(yè)廳服務(wù)。64人是創(chuàng)造服務(wù)價值的關(guān)鍵因素顧客與企業(yè)、產(chǎn)品服務(wù)的紐帶卓越的服務(wù)是顧客行為的誘導(dǎo)者客服人員是服務(wù)價值的實現(xiàn)者651、掌握專業(yè)的服務(wù)技能關(guān)鍵技能行為標(biāo)準(zhǔn)溝通技能善聽、不打岔，能及時、準(zhǔn)確、清楚地表達(dá)信息言語簡練、切題，不易被人誤解1、不打岔，用行動表示你在聽2、發(fā)問、然后專業(yè)傾聽。發(fā)問時正視對方眼睛；聆聽時看對方嘴唇3、摒除偏見，心無成見地聽，并一句一句地思考4、有目的地仔細(xì)聽，聽出弦外之音，問題所在和解決之道5、把整個情形聽完整，了解明示和暗示的內(nèi)容后再回答聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄友善的回應(yīng)鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信

28、息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解 你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。66溝通什么？想法看法做法 67傾 聽Listening跟隨著對方的思想和情緒， 從他的認(rèn)知、價值觀和信念 去了解他在說什么。 - 以正直和尊敬的態(tài)度真正了解說話者正在說什么幫助說話者澄清他的思想和情緒3. 讓說話者知道你已經(jīng)聽到并了解 他在說什么有效溝通的三要素68傾聽技巧工具箱接觸(身體、眼神)表情、神態(tài)動作、姿勢環(huán)境、氣氛主動溝通者了解的語言(嗯！阿！)提問題邀請沉 默回應(yīng)情緒回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)意義進(jìn)行結(jié)論參與技巧AttendingSkills跟隨技巧FollowingSkills回應(yīng)技

29、巧RespondingSkills主角是對方， 導(dǎo)演是我69探 詢探詢 是根據(jù)對方的講話，假設(shè)推論或結(jié)論，并探詢對方的假設(shè)的看法。通常用在我們跟別人行面對面 的互動，特別是處理復(fù)雜的沖突問題。WHY. 有效溝通的三要素70探詢的技巧1. 清楚敘述你的假設(shè)，并承認(rèn) 它是假設(shè)2. 敘述你的假設(shè)所依據(jù)的原始資料3. 不要玩游戲(為了禮貌或表現(xiàn)欲的緣故) 目 的： 1. 以開放及有建設(shè)性的方式來討論 重要、困難的議題 2. 不在于要求把一切都告訴別人Because. 71反 思反思，對溝通討論過程的回顧與分析。常用在放慢思考過程，使我們因而能發(fā)覺到目前情緒如何形成， 以及如何影響我們的行為。自我發(fā)現(xiàn)的喜悅有效溝通的三要素72反思的技巧1. 敘述回溯雙方的對話，找出當(dāng)時被忽略或者想說而未說出來的話2. 發(fā)現(xiàn)由于自身概括性、跳躍式的思考造成