商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)試行方案

1、 商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)試行方案(草案)第一章 項(xiàng)目定位及管理模式一、項(xiàng)目概況本商業(yè)廣場(chǎng)投資總額近 XX 億元人民幣。占地面積 XXX 多畝，總建筑面積近 XX 萬(wàn)平方米，擁有 XXXX多個(gè)停車(chē)位，是XXX地區(qū)最大的專業(yè)市場(chǎng)。 本商業(yè)廣場(chǎng)雄踞新城市中心，有著得天獨(dú)厚的地域和交通優(yōu)勢(shì)，緊鄰廣深、莞深XX高速的交匯地段， XX 分鐘可通達(dá)XX全市， XX 分鐘可到達(dá)廣州、深圳、中山、順德、惠州等地，是珠三角 1 小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈的交通核心樞紐。 本商業(yè)廣場(chǎng)是XXX產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)走廊，位于多年自發(fā)形成的成熟商貿(mào)財(cái)富區(qū)，周邊聚集了國(guó)際博覽中心和成行成市的商業(yè)街道，是XX市政府規(guī)劃的XXXX產(chǎn)業(yè)基地，為本商業(yè)廣場(chǎng)建設(shè)

2、奠定了成功的基礎(chǔ)。本商業(yè)廣場(chǎng)以成為XXX區(qū)乃至全國(guó)最大的現(xiàn)代化、品牌化、規(guī)?；膶I(yè)市場(chǎng)為目標(biāo)，規(guī)劃上立足于現(xiàn)代商業(yè)流通格局，以滿足辦公、貿(mào)易、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、營(yíng)銷(xiāo)、交流的經(jīng)營(yíng)需要，本商業(yè)廣場(chǎng)進(jìn)行功能配套、功能分區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)，必將成為中國(guó)XXXX商業(yè)廣場(chǎng)的第一品牌。 二、項(xiàng)目分析及定位1、項(xiàng)目分析1）物業(yè)屬性本商業(yè)廣場(chǎng)屬專業(yè)商業(yè)項(xiàng)目，占地XXX多畝，面積大，容積率低，樓宇分散，開(kāi)放式專業(yè)商業(yè)物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)上對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng)的安全管理、商戶服務(wù)、本商業(yè)廣場(chǎng)的VI設(shè)計(jì)、環(huán)境管理是重點(diǎn)。2）服務(wù)對(duì)象本商業(yè)廣場(chǎng)屬專業(yè)商業(yè)項(xiàng)目，商戶主要兩類(lèi)：一是XXXX的經(jīng)營(yíng)租戶，二是進(jìn)入XXXX采購(gòu)的商戶。 2、物業(yè)服

3、務(wù)項(xiàng)目定位1）安全：全面安全防范服務(wù)體系，真正達(dá)到人人無(wú)憂。全面安全防范服務(wù)體系以零事故率、零故障率為目標(biāo)，以預(yù)警式安全防范為核心，包括治安安全、設(shè)備安全、消防安全、交通（車(chē)輛）安全等內(nèi)容。2）舒適：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)建和諧、優(yōu)美、清潔、文明、生態(tài)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。實(shí)行以租戶商戶為中心的管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中，使租戶商戶盡享尊貴服務(wù)。3）現(xiàn)代：應(yīng)用最新物業(yè)管理服務(wù)體系，提供本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)。4）一站式：提供包括房屋本體及設(shè)備設(shè)施維保、安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、車(chē)輛管理等在內(nèi)的一站式物業(yè)管理服務(wù)，使租戶專心經(jīng)營(yíng)。5）高效：快速服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，保證及時(shí)滿足租戶需求。全面應(yīng)用

4、現(xiàn)代通訊技術(shù)、物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái)、電腦管理系統(tǒng)，商戶需求盡在掌握之中。 3、本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)1）樹(shù)立本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)整體形象通過(guò)環(huán)境形象、廣場(chǎng)樓宇形象的控制、設(shè)備和公共設(shè)施的管理、治安和交通管制以及管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)服務(wù)，塑造本商業(yè)廣場(chǎng)良好整體形象。2）安全管理安全管理將成為本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。開(kāi)放式物業(yè)管理，人員和車(chē)輛流動(dòng)量大，既要加強(qiáng)日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來(lái)的安全隱患，提前做好預(yù)防措施，要求員工對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境和應(yīng)急方案都非常熟悉，真正做到有備無(wú)患。3）商戶服務(wù)商戶服務(wù)是本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理中的核心工作，一切管理服務(wù)以租戶需求為中心。為

5、本商業(yè)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理，使這些租戶有一個(gè)安全舒適和諧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，同時(shí)營(yíng)造濃厚的商業(yè)氛圍，使租戶能賺錢(qián)贏利；另一方面物業(yè)管理中要與租戶建立良好的關(guān)系，真誠(chéng)為租戶服務(wù)，從而留住租戶的心，培養(yǎng)忠誠(chéng)租戶，通過(guò)租戶良好的口碑，宣傳本商業(yè)廣場(chǎng)，不斷介紹新租戶進(jìn)駐，使公司不斷發(fā)展壯大。三、物業(yè)管理服務(wù)模式本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)采用全程一站式物業(yè)管理服務(wù)模式，即負(fù)責(zé)以下物業(yè)管理服務(wù)事務(wù)：1）本商業(yè)廣場(chǎng)房屋本體建筑物、設(shè)備、設(shè)施的維修、管理；2）本商業(yè)廣場(chǎng)車(chē)輛安全管理；3）本商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境保潔；4）本商業(yè)廣場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)管理；5）本商業(yè)廣場(chǎng)消防管理；6）本商業(yè)廣場(chǎng)公共秩序維保和安全防范；7）物業(yè)商

6、戶服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)檔案、資料的建立、保存；8)本商業(yè)廣場(chǎng)的廣告展位、鋪位、停車(chē)場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)管理；9）租戶其它需求服務(wù)等。第二章 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)及承諾第一節(jié) 目標(biāo)承諾在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，承諾達(dá)到以下目標(biāo)：一、總體目標(biāo)創(chuàng)建安全、文明、舒適的本商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)境。二、分項(xiàng)具體目標(biāo)：序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)1房屋本體完好率95%每棟樓房及配套設(shè)施部分，不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋本體用途、棟號(hào)，引路標(biāo)識(shí)無(wú)缺損，修繕制度或報(bào)修措施得到落實(shí)。2設(shè)備設(shè)施完好率95%建立健全維修保養(yǎng)制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用

7、狀態(tài) 3維修工程質(zhì)量合格率98%所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊(cè)，并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。4服務(wù)回訪率98%服務(wù)完成后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。5綠化完好率95%花草樹(shù)木配置得當(dāng)，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀、無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)踐踏。6保潔完好率98%建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每100平方米控制在1處。整體環(huán)境及設(shè)施清潔，定期進(jìn)行消殺。7消防事故發(fā)生1以下建立健全本商業(yè)廣場(chǎng)消防工作制度，定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定，并填寫(xiě)檢查標(biāo)示及記錄，對(duì)重點(diǎn)部位制定出預(yù)防措施，定期進(jìn)行

8、培訓(xùn)和演習(xí)，安全檢查員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)進(jìn)行整改8商戶有效投訴處理率99%對(duì)商戶投訴由專人負(fù)責(zé)處理，建立投訴處理檔案9服務(wù)及時(shí)率95%接到服務(wù)通知，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；小修限時(shí)服務(wù)，中修不過(guò)夜。10治安案件發(fā)生率2保安員隊(duì)伍實(shí)行軍事化管理；實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核；保安員熟悉本商業(yè)廣場(chǎng)情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤11商戶滿意率95%采用調(diào)查、走訪、回訪相結(jié)合的手段，采集商戶信息，確保滿意率逐步提高第二節(jié) 目標(biāo)保障措施在多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷吸取先進(jìn)的管理理念和技術(shù)，形成了一整套成熟管理模式，將采取以下措施，以保證本商業(yè)廣場(chǎng)管

9、理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：一、建立以服務(wù)為宗旨的管理體系針對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng)將建立以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營(yíng)管理體制，準(zhǔn)確識(shí)別、快速響應(yīng)商戶需求，實(shí)現(xiàn)商戶價(jià)值最大化。以服務(wù)為宗旨的經(jīng)營(yíng)管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取星級(jí)酒店管理的先進(jìn)理念，將星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。微笑：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況，都要求對(duì)商戶報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑；卓越：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做到無(wú)與倫比的出色；準(zhǔn)備：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時(shí)為商戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂；看待：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位商戶都看作需要

10、幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；邀請(qǐng)：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請(qǐng)商戶允許自己為商戶再次提供服務(wù)；創(chuàng)造：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能；關(guān)注：即要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注每一位商戶，讓商戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)商戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為商戶提供服務(wù)。通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，將使本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。二、推行ISO9001質(zhì)量管理體系在本項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程中，將引入ISO9001質(zhì)量管理體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，保持物業(yè)服務(wù)水平的穩(wěn)定性、可靠性。服務(wù)質(zhì)量控制方法制度資源保障物業(yè)管理服務(wù)體系的“

11、三性一率”，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運(yùn)作的關(guān)鍵?！罢f(shuō)到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施ISO9001的一條基本原則。說(shuō)到、做到，容易理解、實(shí)施，而如何做到體系持續(xù)有效運(yùn)行卻是難以把握的。通過(guò)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來(lái)。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：（一）三個(gè)規(guī)范的建立首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中，將細(xì)分出來(lái)的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)提供的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制的規(guī)范。1、服務(wù)的規(guī)范服務(wù)的規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在推行ISO9001之初，明確

12、公司應(yīng)向商戶提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支撐；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來(lái)后，才能在執(zhí)行中落到實(shí)處。2、服務(wù)提供的規(guī)范服務(wù)提供的規(guī)范明確了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過(guò)程的每個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。ISO9001就是靠對(duì)每一個(gè)“過(guò)程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。在制定服務(wù)提供的規(guī)范時(shí)需注意的是各個(gè)工作階段的接口不留空白之處。3、質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制的規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程，即怎樣控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：識(shí)別

13、關(guān)鍵活動(dòng)；分析關(guān)鍵活動(dòng)，選出標(biāo)準(zhǔn)并加以控制；規(guī)定特性評(píng)價(jià)方法；建立控制手段。質(zhì)量控制的規(guī)范與服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)提供的規(guī)范相互銜接，形成一個(gè)完整的文件化體系。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開(kāi)展得有效，并且達(dá)到公司本身及商戶的要求，還開(kāi)展了兩個(gè)評(píng)定工作。（二）兩個(gè)評(píng)定的建立當(dāng)三大規(guī)范制定后，隨即開(kāi)展的是兩個(gè)評(píng)定工作，即服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評(píng)定工作和外界評(píng)定工作（包括商戶和社會(huì)）兩種檢查監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)以上的檢查來(lái)避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除商戶的不滿意。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于商戶的感受和評(píng)價(jià)，在這里注意了以下幾點(diǎn)：對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的商戶評(píng)價(jià)給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導(dǎo)商戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量

14、做出評(píng)價(jià)；對(duì)商戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若商戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補(bǔ)救，并使商戶能夠覺(jué)察到。當(dāng)商戶評(píng)定和內(nèi)部評(píng)定不一致時(shí)，會(huì)吸取商戶提出的有益的意見(jiàn)、建議，并將內(nèi)部評(píng)定和商戶評(píng)價(jià)所提出的問(wèn)題和建議加以統(tǒng)計(jì)分析處理，這對(duì)服務(wù)的改進(jìn)是最有效的方法?！叭齻€(gè)規(guī)范和兩個(gè)評(píng)定”是公司在服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程中，為達(dá)到控制員工行為、提高體系運(yùn)作有效性、增加商戶滿意度為目的而制定的服務(wù)質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對(duì)員工的持續(xù)培訓(xùn)和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關(guān)鍵之一，公司始終認(rèn)為持續(xù)培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)員工工作能力和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要手段。三、貼心管家服務(wù)在本商業(yè)廣場(chǎng)

15、推行貼心管家服務(wù)，以商戶服務(wù)部為中心，合理配備保安員、維修工、清潔工等服務(wù)人員，隨時(shí)滿足商戶的服務(wù)需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系統(tǒng)，定期回訪商戶，使商戶未想到的公司已做到，使 “人性化”服務(wù)得到充分體現(xiàn)。四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進(jìn)堅(jiān)持以商戶為中心，不斷滿足商戶需求，不斷完善管理制度，提高物業(yè)管理服務(wù)水平是物業(yè)管理成功之本。第四章 物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目整體架構(gòu)圖本商業(yè)廣場(chǎng)本商業(yè)廣場(chǎng)本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理部 農(nóng)發(fā)農(nóng)本商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理部工程技術(shù)部園林綠化部商戶服務(wù)部管理部清潔部財(cái)務(wù)部行政策劃部租賃部保安部工程技術(shù)部園林綠化部商戶服務(wù)部管理部清潔部財(cái)務(wù)部行政策劃部租賃部保安部架構(gòu)

16、圖說(shuō)明：1、架構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、分工協(xié)作，物業(yè)公司實(shí)行物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、物業(yè)部?jī)?nèi)部實(shí)行垂直管理，減少管理層次，提高效率。3、各職能部門(mén)職責(zé)1）商戶服務(wù)部：接受商戶咨詢，處理商戶投訴。2）工程技術(shù)部：負(fù)責(zé)房屋本體及設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、水電管理等工作。3）保安部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)安全管理和秩序維護(hù)、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)輛管理工作。4）園林綠化部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)、花卉培育工作。5）清潔部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺工作。6）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)財(cái)務(wù)管理，財(cái)政收支，財(cái)務(wù)核算等工作。7）租賃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。8）行政策劃部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣

17、場(chǎng)內(nèi)部行政事務(wù)、廣告策劃制作、大型各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)策劃等工作。9）管理部：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)日常事務(wù)管理工作。 二、人員編制及職責(zé)共XX人： （一）、管理人員：人員編制XX人 1、人員設(shè)置：設(shè)經(jīng)理X名，商戶服務(wù)人員X名。 2、任職資格： 1）經(jīng)理：大學(xué)專科以上學(xué)歷；中級(jí)以上職稱；三年以上物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 2）商戶服務(wù)人員：中專以上學(xué)歷；初級(jí)以上職稱；三年以上商戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展工作經(jīng)驗(yàn)。 3、職責(zé)： 經(jīng)理： 1、對(duì)物業(yè)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。2、建立、健全物業(yè)部各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定和服務(wù)水平的提高。4、負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)的商業(yè)氛圍營(yíng)造和商戶入租率的提高。4、

18、協(xié)調(diào)處理與政府主管部門(mén)、租商戶等各方關(guān)系。商戶服務(wù)人員（分區(qū)域負(fù)責(zé)）:1、負(fù)責(zé)處理商戶投訴、咨詢，負(fù)責(zé)商戶回訪、商戶意見(jiàn)收集。2、協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問(wèn)題和廣告位、鋪位的經(jīng)營(yíng)管理。3、負(fù)責(zé)建立商戶檔案和物業(yè)部資料（運(yùn)行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等）。4、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 （二）、工程技術(shù)部：人員編制XX人 1、人員設(shè)置：值班電工X名，負(fù)責(zé)配電房值班24小時(shí)運(yùn)行及日常巡查及小修；維修工X名：負(fù)責(zé)房屋、消防、給排水、停車(chē)場(chǎng)等公共設(shè)施和商戶的應(yīng)急維修保養(yǎng)；2、任職資格1）主管部長(zhǎng)：中專以上學(xué)歷；中級(jí)技師以上職稱；5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2）維修工

19、：職高以上學(xué)歷；具相關(guān)專業(yè)上崗證；一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、職責(zé)主管部長(zhǎng)：X人1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作安排。2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，做好工作總結(jié)。3、負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的檢修計(jì)劃，組織編制設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng)，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。維修工： 1、房屋本體維保的內(nèi)容：外墻面、公共屋面、上、下水主管、房屋本體承重及抗震結(jié)構(gòu)部位。2、給排水上下水管道。3、檢查消防系統(tǒng)的正常性。運(yùn)行電工：X人，24小時(shí)值班1、配電房必須設(shè)鎖，閑人免進(jìn)。進(jìn)出配電房應(yīng)放好防鼠檔板。2、每班做好巡查記錄，變配電運(yùn)行記錄表、設(shè)備故障處理表。3、對(duì)高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、測(cè)電筆、接地線等，

20、而且在保護(hù)人監(jiān)護(hù)下執(zhí)行操作。4、需要停電進(jìn)行線路檢修時(shí)，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內(nèi)無(wú)人員的情況下，方可進(jìn)行操作。5、要執(zhí)行停、送電操作，必須辦好有關(guān)手續(xù)，堅(jiān)持工作掛牌制度。凡要執(zhí)行高壓部分及低壓母聯(lián)開(kāi)關(guān)時(shí)，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。6、禁止用超長(zhǎng)金屬物在帶電低壓柜上工作。7、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。8、配電房室內(nèi)溫度控制在40以下。9、停電時(shí)應(yīng)先斷開(kāi)各分路的空氣開(kāi)關(guān)，再斷開(kāi)各回路控制柜的隔離開(kāi)關(guān)，然后再斷開(kāi)多功能斷路器，最后再斷開(kāi)總隔離開(kāi)關(guān)。禁止帶負(fù)荷拉刀閘（隔離開(kāi)關(guān)）。10、送電時(shí)首先檢查各分路是否斷開(kāi)，然后

21、合電源總隔離開(kāi)關(guān)，多功能斷路器，各分回路控制隔離開(kāi)關(guān)，最后按各分路的空氣開(kāi)關(guān)的順序依次合閘送電。11、在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并做好記錄。（三）、保安部：XX人1、人員設(shè)置：保安員崗位設(shè)置：固定崗位XX個(gè)（出入口XX個(gè)），XX個(gè)巡邏崗分片巡邏，消防監(jiān)控中心XX個(gè)崗位、XX個(gè)外圍巡邏崗。共XX崗。輪休崗XX人，共需XXX人。2、任職資格。1）主管部長(zhǎng)：高中以上學(xué)歷；退役軍人；三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2）領(lǐng)班：高中以上學(xué)歷；二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3）保安員：初中中以上學(xué)歷；通過(guò)保安員上崗培訓(xùn)；退伍軍人尤佳。3、職責(zé)1、固定崗1）24

22、小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視本商業(yè)廣場(chǎng)外圍各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知主管部長(zhǎng)就地處置，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)情況，直到問(wèn)題處理完畢；2）掌握本商業(yè)廣場(chǎng)出入客人各類(lèi)人員動(dòng)態(tài)；3）對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行查實(shí)登記、疏導(dǎo)秩序。2、巡邏崗1）負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)秩序維護(hù)，防止發(fā)生事故，每小時(shí)巡視一次；2）巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況；3）對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤(pán)問(wèn)、檢查；4）制止本商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；5）驅(qū)趕本商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員；負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證，負(fù)責(zé)緊急事件的應(yīng)急處理；6）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向；7）指揮車(chē)輛的停放，保證消防通道暢通。3、消防中心1）、實(shí)行24小時(shí)值班制。2）

23、、值班人員保持高度的警覺(jué)性和高度的責(zé)任心，能熟練操作設(shè)備。3）、值班人員在工作期間不得擅自離開(kāi)工作崗位。4）、控制中心出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，首先打電話到報(bào)警部位查明情況，如若誤報(bào)，立即消除，如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警，立即報(bào)警。5）、值班人員應(yīng)填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行記錄，值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)誤報(bào)應(yīng)填寫(xiě)時(shí)間、地點(diǎn)等。（四）、園林綠化部：人員編制XX人（外包除外）。1、人員設(shè)置：園林工XX名，園林工：1）熟悉本商業(yè)廣場(chǎng)的綠化布局和個(gè)人包干地區(qū)的職責(zé)范圍，以及花草樹(shù)木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹(shù)木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法等。2）對(duì)花草樹(shù)木要定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水

24、。3）要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置。4）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（五）、清潔部：人員編制XX人（外包除外）。1、人員設(shè)置：清潔員XX名。崗位設(shè)置：負(fù)責(zé)本商業(yè)廣場(chǎng)室內(nèi)外道路廣場(chǎng)、公共設(shè)施（路燈桿、宣傳欄等）衛(wèi)生，垃圾收集等，分區(qū)負(fù)責(zé)，原則上根據(jù)樓層棟號(hào)劃分，每棟（層）樓XX人負(fù)責(zé)循環(huán)清潔，外圍XX人。2、任職資格：主管部長(zhǎng)：中專以上學(xué)歷，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、職責(zé)：主管：1）負(fù)責(zé)整個(gè)本商業(yè)廣場(chǎng)室內(nèi)及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。2）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)及考核工作。3）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交

25、辦的其他工作。清潔員1）負(fù)責(zé)包干范圍內(nèi)的保潔工作，按照工作制度實(shí)施保潔。2）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（六）、財(cái)務(wù)部：1、人員設(shè)置：設(shè)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)、出納人員、收費(fèi)人員等各X人。 2、任職資格：1）財(cái)務(wù)部長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)大專學(xué)歷以上，相關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，X年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2）出納人員、收費(fèi)人員中專學(xué)歷以上，基礎(chǔ)會(huì)計(jì)。3、崗位職責(zé)： 財(cái)務(wù)部長(zhǎng)、主管會(huì)計(jì)職責(zé)：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃落實(shí)完成計(jì)劃的措施，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)法和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則；組織搞好財(cái)務(wù)核算工作，建立各級(jí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析析制度，挖掘增收節(jié)支潛力；掌握資金活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果情況，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀；監(jiān)督執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策、法規(guī)、嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支

26、；負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)報(bào)表的審核和各類(lèi)經(jīng)濟(jì)檔案保管歸檔；負(fù)責(zé)員工工資、各項(xiàng)津貼等發(fā)放和審核；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。出納人員、收費(fèi)人員職責(zé)：負(fù)責(zé)公司管理服務(wù)費(fèi)銀行托收、現(xiàn)金銀行存款的收支、管理、記帳結(jié)算工作；做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、核算及催收工作；負(fù)責(zé)建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳和其它帳目，定期核對(duì)、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準(zhǔn)確無(wú)誤；嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)務(wù)制度，不得挪用公款或私自借支；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（七）、租賃部：1、人員設(shè)置：設(shè)主管部長(zhǎng)、租務(wù)管理助理。 2、任職資格：大專以上學(xué)歷，X年以上工作經(jīng)驗(yàn)。3、崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)制定公司年度招商租賃計(jì)劃及實(shí)施細(xì)節(jié)，并予以實(shí)施； 2

27、）負(fù)責(zé)對(duì)外招商租賃業(yè)務(wù)的承接、洽談； 3）做好市場(chǎng)調(diào)查研究，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)信息匯總和綜合分析，掌握同業(yè)動(dòng)態(tài)，為公司相關(guān)決策提出供依據(jù)； 4）負(fù)責(zé)溝通與租戶的關(guān)系，做好相應(yīng)的公關(guān)工作； 5）做好租戶檔案的分類(lèi)整理工作； 6）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（八）、行政（人事）策劃部：1、人員設(shè)置：設(shè)主管部長(zhǎng)、策劃設(shè)計(jì)助理XX人。 2、任職資格：大專以上學(xué)歷，X年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有成功策劃工作案例。3、崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)了解當(dāng)前國(guó)家的方針、政策，貫徹落實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)指令，深入調(diào)查研究為公司決策層提供決策依據(jù)； 2）負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類(lèi)文件的起草審核工作； 3）負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)

28、絡(luò)工作組織安排、接待、參觀等公關(guān)活動(dòng)； 4）做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，做好公司辦公用品采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用等管理工作； 5）負(fù)責(zé)公司人事安排、招聘、錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、離辭等管理工作，檢查公司各部門(mén)的考勤工作； 6）負(fù)責(zé)公司員工飯?zhí)?、宿舍管理等后勤保障工作，?chē)輛調(diào)度和管理等工作； 7）負(fù)責(zé)制定公司員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工素質(zhì)和實(shí)際工作能力； 8）負(fù)責(zé)公司廣場(chǎng)的商情、廣告、宣傳、設(shè)計(jì)、制作及大型各類(lèi)活動(dòng)策劃、布置、管理等工作；（九）、管理部：1、人員設(shè)置：設(shè)主管部長(zhǎng)、助理管理員XX人。 2、任職資格：大專以上學(xué)歷，工商行政管理學(xué)畢業(yè)，三年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、崗位職責(zé)：1）負(fù)責(zé)實(shí)施本商業(yè)廣場(chǎng)的房屋主體本

29、體的管理、公用設(shè)施的管理、保潔綠化工作等；2）負(fù)責(zé)本部門(mén)崗位職責(zé)、各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)；3）督導(dǎo)所屬部門(mén)人員貫徹執(zhí)行保證各項(xiàng)工作保質(zhì)、保量、安全、及時(shí)順利的完成；4）制定公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、更新改造計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；5）督導(dǎo)保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作；6）定期進(jìn)行抽查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。第二節(jié) 項(xiàng)目運(yùn)作管理控制嚴(yán)謹(jǐn)有序的運(yùn)作流程，是確保服務(wù)質(zhì)量的有效保證。通過(guò)不斷的實(shí)踐和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制體系。擬定物業(yè)管理服務(wù)方案客戶服務(wù)綠化管理清潔管理安全管理設(shè)備設(shè)施管理房屋本體管理一、整體運(yùn)作流程圖廣告策劃管理物業(yè)租賃管理接管物業(yè)人員培訓(xùn)資料準(zhǔn)備完善

30、制度外部聯(lián)系擬定物業(yè)管理服務(wù)方案客戶服務(wù)綠化管理清潔管理安全管理設(shè)備設(shè)施管理房屋本體管理廣告策劃管理物業(yè)租賃管理接管物業(yè)人員培訓(xùn)資料準(zhǔn)備完善制度外部聯(lián)系業(yè)主/政府主管部門(mén)日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)業(yè)主/政府主管部門(mén)日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)檢查、監(jiān)督、考核、改進(jìn)檢查、監(jiān)督、考核、改進(jìn)二、信息反饋與處理系統(tǒng)圖外部信息外部信息管理處操作層反饋監(jiān)督指揮信息是重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，一直注重信息的采集、分析、處理、利用。信息由管理中心匯集、分析，避免重要價(jià)值信息的錯(cuò)漏。工作指令由管理中心發(fā)出、操作層執(zhí)行和反饋，避免信息無(wú)效沉淀。三、監(jiān)督檢查控制圖監(jiān)督檢查體系內(nèi)部檢查監(jiān)督檢查體系內(nèi)部檢查外部檢查物業(yè)部日檢專業(yè)部門(mén)不定期檢查

31、客戶滿意度調(diào)查政府主管部門(mén)考評(píng)公司檢查內(nèi)外兼顧的監(jiān)督檢查體系保證公司運(yùn)作的透明與公開(kāi)。定期與不定期檢查方式相結(jié)合，保證公司運(yùn)作全程受控。四、主要業(yè)務(wù)管理控制經(jīng)理1、通用服務(wù)控制系統(tǒng)圖經(jīng)理客戶服務(wù)部根據(jù)客戶服務(wù)部根據(jù)類(lèi)別通知有關(guān)部門(mén)客戶需求客戶需求管理部策劃部租賃部信息反饋工程技術(shù)部園林綠化部清潔部保安部管理部策劃部租賃部信息反饋工程技術(shù)部園林綠化部清潔部保安部根據(jù)規(guī)定程序，完成工作根據(jù)規(guī)定程序，完成工作服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，保證商戶需求及時(shí)得到滿足。服務(wù)信息反饋機(jī)制，保證公司與商戶溝通無(wú)障礙。2、物業(yè)部工作流程園林綠化清潔部園林綠化清潔部工程技術(shù)部資料存檔租賃部策劃部管理部保安部客戶財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)

32、部需求派單提供服務(wù)回訪通知收費(fèi)反饋 代表例外情況 服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，保證商戶需求及時(shí)得到滿足。服務(wù)信息反饋機(jī)制，保證公司與商戶溝通無(wú)障礙。3、物業(yè)維保工作流程資料存檔檢查驗(yàn)收資料存檔檢查驗(yàn)收業(yè)主需求日常檢查定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃派單作業(yè)4、清潔服務(wù)工作流程資料存檔檢查驗(yàn)收資料存檔檢查驗(yàn)收業(yè)主需求日常檢查定期清潔計(jì)劃派單作業(yè)5、安全管理工作流程管理層業(yè)主管理層業(yè)主保安部?jī)?nèi)部單位外部單位公安機(jī)關(guān)治安事件處理治安信息匯報(bào)資料存檔支援監(jiān)督指導(dǎo)請(qǐng)求支援緊急求援業(yè)務(wù)指導(dǎo)日常保安工作 代表例外情況6、預(yù)防措施控制系統(tǒng)圖批準(zhǔn)預(yù)防措施產(chǎn)品批準(zhǔn)預(yù)防措施產(chǎn)品過(guò)程體系運(yùn)行原因分析制訂預(yù)防措施潛在不合格信息收集責(zé)任部門(mén)實(shí)施預(yù)防措

33、施 記錄存檔 驗(yàn)證結(jié)果OKNO快速識(shí)別潛在不合格信息，將問(wèn)題消滅在萌芽階段。7、糾正措施控制系統(tǒng)圖批準(zhǔn)糾正措施產(chǎn)品批準(zhǔn)糾正措施產(chǎn)品過(guò)程體系運(yùn)行原因分析制訂糾正措施不合格信息收集責(zé)任部門(mén)實(shí)施糾正措施 記錄存檔 驗(yàn)證結(jié)果OKNO通過(guò)糾正措施的實(shí)施，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大和不合格重復(fù)產(chǎn)生。第三節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維保方案一、房屋本體及公用設(shè)施維?？傄?、根據(jù)建筑物的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的的維保計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則，為日常維保工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。2、定人定崗進(jìn)行房屋本體查勘，確保房屋本體和公共設(shè)施的安全，正常使用。3、嚴(yán)格控制維保工作時(shí)間，確保不影響正常辦公活動(dòng)。4、保證維保工作質(zhì)量，確保房屋本體建筑物美觀耐用，延

34、長(zhǎng)其使用壽命。5、建立完善的房屋本體建筑物檔案。二、房屋本體建筑物維保管理范圍根據(jù)本商業(yè)廣場(chǎng)建筑特點(diǎn)，認(rèn)為房屋本體建筑物維保管理主要包括以下內(nèi)容：建筑物承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、梁、柱、板、屋頂）、房屋本體的抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、公共外墻面、樓梯間、金屬護(hù)欄、公共通道、屋面等。公共設(shè)施的維保范圍：區(qū)域內(nèi)道路、外圍護(hù)欄、旗桿、值班室、停車(chē)場(chǎng)、標(biāo)識(shí)導(dǎo)向、防雷設(shè)施等。三、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)房屋本體及公用設(shè)施維保檔案管理定期保養(yǎng)房屋本體及公用設(shè)施維保檔案管理定期保養(yǎng)日常檢查維修管理四、房屋本體及公用設(shè)施的維保管理1、房屋本體日常維保計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng) 目日 常 維 保內(nèi)容實(shí)施效果1房屋本體承重及

35、抗震結(jié)構(gòu)部位根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng)1）安全、正常使用；2）功能完好。2外墻面根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng)無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水無(wú)違章、整潔統(tǒng)一。3公共屋面每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。1）無(wú)積水、無(wú)滲漏；2）隔熱層完好無(wú)損；3）避雷網(wǎng)無(wú)間斷。4每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。1）整潔，無(wú)缺損、無(wú)霉跡；2）扶手完好，無(wú)張貼痕跡。上、下水主管每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。上、下水通暢，無(wú)滲漏。2、公用設(shè)施日常維保計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng) 目日 常 維 保內(nèi)容實(shí)施效果1道路、停車(chē)場(chǎng)每年對(duì)行車(chē)標(biāo)示翻新一次，每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。1、平整無(wú)積水無(wú)

36、缺損完好率99%以上；2、標(biāo)示清楚。2本商業(yè)廣場(chǎng)路燈包括圍墻燈、公共路燈、樓道燈，每年對(duì)燈桿刷漆一次，：每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。照明正常，根據(jù)季節(jié)和商戶要求調(diào)整開(kāi)關(guān)時(shí)間，完好率98%以上。3公共門(mén)窗、洗手間每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。門(mén)、窗，洗手間功能完好。標(biāo)示每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。完好防雷防雷測(cè)試一年一次，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。設(shè)施性能良好值班室每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修補(bǔ)。完好五、房屋本體檔案管理完備的檔案是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。針對(duì)房屋本體管理，形成了一套較完善的檔案管理體系。

37、1、檔案分類(lèi)1）基礎(chǔ)資料類(lèi)：包括各種圖紙、資料。2）工作記錄類(lèi)：包括維修、保養(yǎng)記錄等。2、檔案的歸集1）基礎(chǔ)資料類(lèi)應(yīng)于接收物業(yè)時(shí)編號(hào)歸檔。2）工作記錄類(lèi)應(yīng)于每月終編號(hào)歸檔。3、檔案的使用基礎(chǔ)類(lèi)資料應(yīng)匯編成冊(cè)，分發(fā)至相關(guān)部門(mén)，作為業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要參考資料。工作記錄類(lèi)資料應(yīng)定期歸檔、統(tǒng)計(jì)分析，作為部門(mén)業(yè)績(jī)考評(píng)及外部單位對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的重要資料。六、房屋本體的維保管理維保管理是房屋本體建筑物管理的基礎(chǔ)性工作，主要通過(guò)下述方式開(kāi)展養(yǎng)護(hù)工作：1、計(jì)劃性的保養(yǎng)管理 每年年初根據(jù)建筑物情況制訂年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每季度根據(jù)年度計(jì)劃編制季度計(jì)劃。 計(jì)劃性的保養(yǎng)管理主要為清潔、刷漆等日常保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)范圍為全面養(yǎng)護(hù)。2

38、、例外保養(yǎng)管理當(dāng)由于氣候等原因需要增加保養(yǎng)內(nèi)容的，會(huì)啟動(dòng)例外保養(yǎng)管理機(jī)制。例外保養(yǎng)管理機(jī)制是針對(duì)特殊情況進(jìn)行的，保養(yǎng)范圍為專項(xiàng)保養(yǎng)。3、日常檢查日常檢查工作主要由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)，通過(guò)日常檢查收集的信息為制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃提供依據(jù)。4、房屋本體建筑物的標(biāo)識(shí)管理1）在每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號(hào)標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門(mén)、疏散樓梯的位置），安全出口燈箱。2）本商業(yè)廣場(chǎng)商戶入口處設(shè)大樓總平面圖、不銹鋼宣傳欄。3）設(shè)置警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿入”、“機(jī)房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開(kāi)危險(xiǎn)”、“庫(kù)房重地 煙火禁入”、“線路工作 請(qǐng)勿合閘”、“高壓危險(xiǎn)

39、 請(qǐng)勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運(yùn)行”等。4）設(shè)指示牌標(biāo)識(shí)，并應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置導(dǎo)向牌。5、工作要求1）做好查勘鑒定工作：為了掌握房屋本體的使用情況和完損狀況，管理公司應(yīng)做好房屋本體的查勘鑒定工作，以確定采取何種維修措施。2）編制維修計(jì)劃：管理公司應(yīng)根據(jù)勘查結(jié)果，編制維修計(jì)劃，維修計(jì)劃包括施工計(jì)劃、施工力量計(jì)劃、材料供應(yīng)計(jì)劃、資金使用計(jì)劃。3）維修計(jì)劃的執(zhí)行和控制：配備專業(yè)的施工人員，制訂完善的維修工作流程；對(duì)于較大規(guī)模的維修，采用分包方式進(jìn)行。4）商戶服務(wù)部設(shè)立報(bào)修熱線，隨時(shí)接聽(tīng)商戶報(bào)修電話。5）維修人員根據(jù)商戶部通知立即趕赴維修現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施維修；短時(shí)間內(nèi)不能完成的，應(yīng)向商戶服務(wù)說(shuō)明原因，并盡可能

40、采取臨時(shí)處理措施，以避免損害進(jìn)一步擴(kuò)大。6、房屋本體建筑物養(yǎng)護(hù)規(guī)程1）、巡查工程技術(shù)部應(yīng)安排專人定期巡查區(qū)內(nèi)房屋本體建筑物質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修，并做好記錄。其他部門(mén)在日常工作中應(yīng)留意房屋本體建筑物質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向工程技術(shù)部報(bào)告。2）、養(yǎng)護(hù)1）計(jì)劃內(nèi)養(yǎng)護(hù)：工程技術(shù)部每年應(yīng)制訂總體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每月制訂具體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃既要全面，又要有所側(cè)重。2）臨時(shí)養(yǎng)護(hù)：遇到天氣災(zāi)害等特殊情況，工程技術(shù)部應(yīng)提前進(jìn)行預(yù)防性養(yǎng)護(hù)，災(zāi)害過(guò)后，再進(jìn)行修復(fù)性養(yǎng)護(hù)。3）、維修1）小修：對(duì)于一般小修業(yè)務(wù)，工程技術(shù)部應(yīng)組織維修人員即時(shí)進(jìn)行修復(fù)，并做好記錄。2）大中修：對(duì)于大中修業(yè)務(wù)，工程技術(shù)部應(yīng)編制

41、預(yù)算，報(bào)商戶審核同意再行實(shí)施；對(duì)于緊急情況，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)處理措施，以防損害擴(kuò)大。第四節(jié) 設(shè)施、設(shè)備的維保管理一、基本情況本商業(yè)廣場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備主要包括給排水、供配電、消防、智能化監(jiān)控等各個(gè)子系統(tǒng)，其中：制定相應(yīng)的工程設(shè)備管理制度，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)合理的管理方式，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作，為商戶的生產(chǎn)、生活提供可靠保障。二、設(shè)施、設(shè)備的維保管理總要求1、實(shí)行全面設(shè)備（設(shè)施）管理制度，強(qiáng)化設(shè)備的基礎(chǔ)管理工作，維修和定期保養(yǎng)相結(jié)合。2、制訂和落實(shí)工作程序，每件事務(wù)和工作都有明確合理的程序，程序中的重要環(huán)節(jié)有統(tǒng)一的報(bào)表文件以及具體的經(jīng)辦人、責(zé)任人。3、各專業(yè)商戶管人員必須根據(jù)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的實(shí)際情況，

42、制定出適合于各分系統(tǒng)、設(shè)施的規(guī)章制度、維修保養(yǎng)規(guī)程，力求在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中行之有據(jù)、做之有理。4、運(yùn)行值班人員負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行操作及日常巡視檢查工作，并做好每天的運(yùn)行記錄，運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。5、維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，并做好維修保養(yǎng)記錄。6、完善設(shè)備、設(shè)施信息管理系統(tǒng)，對(duì)每項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施分類(lèi)建立電子檔案，并保持實(shí)時(shí)更新。四、設(shè)備管理維保內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、給排水系統(tǒng)維保內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目工作要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1給水管道每月檢查一次，隨時(shí)清通管道管道通暢，保證供水，外觀無(wú)明顯破損2閥門(mén)每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。無(wú)明顯漏、滴、跑現(xiàn)象，開(kāi)

43、關(guān)靈活3化糞池清掏一年一次無(wú)外溢4壓力表每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。顯示值正常，外觀完好5機(jī)械潤(rùn)滑每月檢查一次，每季度加油保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)缺油、機(jī)械故障6排水管道每月檢查一次，隨時(shí)清通，小范圍除銹刷漆外觀完好，無(wú)堵塞7雨水管、地漏道每月檢查一次，隨進(jìn)清通每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。天臺(tái)、地面雨水管口無(wú)明顯雜物堵塞8井蓋隨時(shí)檢查，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修復(fù)。每半年刷漆無(wú)明顯破裂、損壞9泵體每季一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)告運(yùn)行正常2、供配電系統(tǒng)維保內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目工作要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1電纜頭日常檢查，小修即壞即修無(wú)不良接觸

44、、良好2溫控、濕控日常檢查，小修即壞即修外表清潔，顯示正常，固定可靠3絕緣鞋、手套每年送檢4斷路器日常檢查，小修即壞即修標(biāo)號(hào)清晰，性能良好5指示燈，按鈕，轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)日常檢查，小修即壞即修外表清潔，標(biāo)號(hào)清晰，固定可靠6電容無(wú)功補(bǔ)償每日檢查，電容及時(shí)更換電容補(bǔ)償三相平衡7指示燈、保險(xiǎn)日常檢查，小修即壞更換正常使用8配電屏對(duì)地測(cè)試日常檢查接地良好9整體保養(yǎng)每月一次10配電房全面保養(yǎng)每年二次11變壓器性能檢測(cè)每二年一次3、室內(nèi)外照明系統(tǒng)維保內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目工作要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1公共通道照明日常檢查，小修即壞即修燈開(kāi)關(guān)正常，線路完好2樓梯照明日常檢查，小修即壞即修燈開(kāi)關(guān)正常，線路完好3洗手間照明日常檢查，小修即壞

45、即修燈開(kāi)關(guān)正常，線路完好6應(yīng)急燈，安全指示燈日常檢查，小修即壞即修五、給排水系統(tǒng)管理1、運(yùn)行管理1）給排水系統(tǒng)包括生活給水系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、排水系統(tǒng)。2）運(yùn)行專人專職管理，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，定崗定人。3）實(shí)行24小時(shí)值班制度。4）消防系統(tǒng)定期進(jìn)行試運(yùn)行，確保系統(tǒng)安全可靠。2、維修保養(yǎng)1）制定科學(xué)合理的維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施。2）維修操作人員合理配置，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度。3）加強(qiáng)日常巡視、檢查，切實(shí)執(zhí)行“應(yīng)修盡修、全面保養(yǎng)”的方針。4）提高管網(wǎng)工作效率，有效處理管網(wǎng)系統(tǒng)的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，以減少損失，以達(dá)到節(jié)能、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的目的。3、應(yīng)急預(yù)案1）遇有事故，及時(shí)搶修，限水、停

46、水24小時(shí)前通知商戶。2）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，若不能制止，應(yīng)立即尋求支援，在支援人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止損壞擴(kuò)大。3）觀察周?chē)h(huán)境，漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備，如電力設(shè)備、線纜等。4）利用沙包等物件堆箱，防止漏水滲入電機(jī)等重要設(shè)備。5）利用現(xiàn)有工具，設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。6）如漏水可能會(huì)導(dǎo)致索賠等問(wèn)題，須拍照存檔以作日后證明。7）日常巡視、檢查時(shí)，應(yīng)留意渠道及排水是否有淤泥、雜物，隨時(shí)加以清理，以免堵塞。8）如該部位曾經(jīng)有水浸記錄，平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備足夠沙包，作為爆水管及雨季應(yīng)急之用。六、供配電系統(tǒng)維保管理1、運(yùn)行管理1）工程技術(shù)部應(yīng)根據(jù)不同設(shè)備、設(shè)施的性能、技術(shù)指

47、標(biāo)等，合理制訂出維保計(jì)劃及相應(yīng)的操作和維修保養(yǎng)規(guī)程。2）運(yùn)行值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照值班規(guī)定實(shí)行24小時(shí)值班制，對(duì)大樓變壓器室、高低壓配電室等有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡回檢查，同時(shí)做好相應(yīng)記錄。3）運(yùn)行值班人員在日常設(shè)備、設(shè)施操作過(guò)程中必須嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行，執(zhí)行工作票、操作票制度，牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，確保人身和設(shè)備、設(shè)施的安全。4）運(yùn)行值班人員必須留意和掌握供電設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告故障，并做好詳細(xì)記錄。2、維修保養(yǎng)管理1）維修人員進(jìn)行日常維修保養(yǎng)工作必須嚴(yán)格按照電氣維修管理規(guī)定及各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)操作規(guī)程進(jìn)行，并按要求做好安全保障措施和技術(shù)措施。2）維修人員應(yīng)熟悉、

48、掌握大樓各系統(tǒng)所有照明器具情況，認(rèn)真做好維修工作、更換工作。3）合理設(shè)計(jì)公共場(chǎng)所照明控制線路，如露天場(chǎng)所的照明可以采用光電控制，采用節(jié)能燈源，以達(dá)到節(jié)能、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的目的。4）工程技術(shù)部應(yīng)定期組織人員對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的檢查、調(diào)試，并根據(jù)實(shí)際需要充分做好合理用電調(diào)配和節(jié)能工作。3、應(yīng)急預(yù)案1）在即將發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，工程技術(shù)部應(yīng)組織人員對(duì)所有供配電系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查，多方位監(jiān)視，同時(shí)做好搶修工作準(zhǔn)備。災(zāi)情過(guò)后，對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，運(yùn)行值班人員應(yīng)立即報(bào)警并切斷火災(zāi)區(qū)域電源，積極滅火。事后，必須對(duì)供電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行全面檢查方可恢復(fù)供電。3）發(fā)生故

49、障，及時(shí)搶修，短時(shí)間不能完成搶修的，應(yīng)通知商戶。4）限電、停電應(yīng)提前24小時(shí)通知商戶。4、臨時(shí)用電管理1）為保障用電安全，臨時(shí)用電實(shí)行申請(qǐng)制度，商戶在拉線用電前，應(yīng)填寫(xiě)臨時(shí)用電申請(qǐng)表經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審批后方可臨時(shí)用電。2）用電期間，運(yùn)行值班人員應(yīng)根據(jù)用電情況，認(rèn)真做好巡視、檢查工作，及進(jìn)送、停電，保證供電。3）用電后，維修及運(yùn)行值班人員應(yīng)積極配合商戶做好臨時(shí)用電的拆除工作，同時(shí)，進(jìn)行認(rèn)真檢查，保證安全，不留隱患。七、消防系統(tǒng)維保管理1、運(yùn)行管理1）實(shí)行24小時(shí)值班制度。2）運(yùn)行值班人員應(yīng)密切注意消防系統(tǒng)運(yùn)行情況，并做好記錄。3）對(duì)于系統(tǒng)報(bào)警信號(hào)，值班人員應(yīng)立即通知報(bào)警區(qū)域保安，并作好記錄。如為誤報(bào)

50、，應(yīng)通知維修人員進(jìn)行維修。2、維修管理1）每月對(duì)系統(tǒng)維修保養(yǎng)一次。2）每年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行兩次性能檢測(cè)。3）重要項(xiàng)目委托專業(yè)公司進(jìn)行。八、服務(wù)承諾1、商戶有關(guān)工程方面的咨詢10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、出現(xiàn)意外停電、水管滲漏等緊急事件保證5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3、急修及時(shí)完成，一般維修當(dāng)天完成。4、客人被困電梯10分鐘內(nèi)解救。5、各項(xiàng)維修業(yè)務(wù)返修率低于1%。九、操作規(guī)程高低壓配電房的管理及操作規(guī)程1、配電房必須設(shè)鎖，閑人免進(jìn)。進(jìn)出配電房應(yīng)放好防鼠檔板。2、值班期間禁止從事與工作無(wú)關(guān)的一切事情，不得擅離職守。3、接班人員未到位，當(dāng)班人員不得離開(kāi)工作崗位。4、每班做好巡查記錄，變配電運(yùn)行記錄表、設(shè)備故障處理表。5

51、、值班人員必須熟悉觸電急救方法。6、對(duì)高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、驗(yàn)電筆、接地線等，而且在保護(hù)人監(jiān)護(hù)下執(zhí)行操作。7、需要停電進(jìn)行線路檢修時(shí)，首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內(nèi)無(wú)人員的情況下，方可進(jìn)行操作。8、要執(zhí)行停、送電操作，必須辦好有關(guān)手續(xù)，堅(jiān)持工作票制度。凡要執(zhí)行10Kv高壓部分及低壓母聯(lián)開(kāi)關(guān)時(shí)，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。9、禁止用超長(zhǎng)金屬物在帶電低壓柜上工作。10、嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。11、配電房室內(nèi)溫度控制在40以下。12、停電時(shí)應(yīng)先斷開(kāi)各分路的空氣開(kāi)關(guān)，再斷開(kāi)各回路

52、控制柜的隔離開(kāi)關(guān)，然后再斷開(kāi)多功能斷路器，最后再斷開(kāi)總隔離開(kāi)關(guān)。禁止帶負(fù)荷拉刀閘（隔離開(kāi)關(guān)）。13、送電時(shí)首先檢查各分路是否斷開(kāi)，然后合電源總隔離開(kāi)關(guān)，多功能斷路器，各分回路控制隔離開(kāi)關(guān)，最后按各分路的空氣開(kāi)關(guān)的順序依次合閘送電。14、在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的特巡，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并做好記錄。消防系統(tǒng)操作規(guī)程一、主機(jī)控制器1）查詢：1、按下菜單（Menu）按鈕到下一級(jí)菜單，選擇菜單上需要查詢信息前面相應(yīng)數(shù)字的數(shù)字按鈕。2、退出查詢按返回（Esc）按鈕返回到上一級(jí)菜單。2）聯(lián)動(dòng)：1、查看是否為自動(dòng)（黃色燈亮）。2、聯(lián)動(dòng)設(shè)置：通過(guò)菜單上“系統(tǒng)設(shè)置”到下

53、一級(jí)菜單，選擇“聯(lián)動(dòng)設(shè)置”再到下一級(jí)菜單選擇“自動(dòng)”或“手動(dòng)”。3、快速查找聯(lián)動(dòng)信息：在菜單上選擇“聯(lián)動(dòng)信息” 到信息欄，同時(shí)按下“Shift+回路（0、1、2、3）”能快速找到相應(yīng)的回路，再通過(guò)上下（、）按鈕查找需要的信息。4、命令狀態(tài)修改：在菜單上選擇“聯(lián)動(dòng)命令”到信息欄，在信息欄上對(duì)“命令狀態(tài)”進(jìn)行修改，按“2”鍵為“已發(fā)出”，按“3”鍵為“未發(fā)出”。3）故障：先按“停止”鍵或“消音”按鈕對(duì)警鈴消音，否則按“復(fù)位”按鈕對(duì)系統(tǒng)復(fù)位。如果主機(jī)死機(jī)請(qǐng)立即通知工程部處理。二、消防廣播1、通過(guò)“聯(lián)動(dòng)信息”查看消防廣播是否為“已發(fā)出”，否則通過(guò)“聯(lián)動(dòng)命令”進(jìn)行修改。 2、合上動(dòng)放盤(pán)上電源開(kāi)關(guān)，將音量

54、調(diào)節(jié)器調(diào)到“3”。 3、按下緊急廣播按鈕，再按下話筒按鈕。 4、廣播時(shí)在廣播錄放盤(pán)內(nèi)裝上磁帶同時(shí)錄音。 5、使用電子語(yǔ)音時(shí)按下“電子語(yǔ)音”按鈕可自動(dòng)廣播。三、消防電話：按下相應(yīng)的電話按鈕即可通話。工程技術(shù)部交接班制度1、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得主管人員同意，并按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，才能請(qǐng)假。2、交接班雙方人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作包括：查看運(yùn)行記錄，介紹進(jìn)行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等到情況；清點(diǎn)儀表、工具；檢查設(shè)備狀況等等。交班時(shí)，雙方在值班記錄上簽字。3、在下列情況下不得交

55、接班：在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)：接班人員未到時(shí)；主管人員指定替代值班人員未到時(shí)；接班人員有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班時(shí)工程技術(shù)部運(yùn)行值班制度1、必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時(shí)離崗，必須有符合條件的人替崗，告知時(shí)間及去向。實(shí)行輪班就餐制。2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，按時(shí)巡查，按規(guī)定做好設(shè)備運(yùn)行情況記錄。 3、巡查時(shí)必須要做到“看、聽(tīng)、嗅、摸、記”。4、如出現(xiàn)設(shè)備故障，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。5、值班人員接到報(bào)修時(shí)，通知相關(guān)人員進(jìn)行維修。如特急維修，值班人員應(yīng)及時(shí)維修。第五節(jié) 環(huán)境保潔管理方案一、基本情況本商業(yè)廣場(chǎng)容積

56、率較低，樓宇分散，洗手間、公共通道、大堂等公用部位面積較大，人員流動(dòng)和車(chē)輛較多，所以更強(qiáng)調(diào)保潔人員要定編定崗，達(dá)到衛(wèi)生不留死角。二、保潔項(xiàng)目及頻次項(xiàng) 目工 作內(nèi)容 清 潔 頻 次綠地?fù)焓袄s物1次/日污水管井排清污水和垃圾清理1次/月疏通1次/年排水溝清潔1次/日垃圾箱垃圾清運(yùn)、清潔日產(chǎn)日清2次/日消防栓標(biāo)示牌擦拭1次/周出入口欄桿抹塵、清潔和保養(yǎng)1次/周停車(chē)場(chǎng)清掃1次/日噴水池清洗1次/月電梯擦拭1次/日三、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本商業(yè)廣場(chǎng)外公共環(huán)境保潔標(biāo)準(zhǔn)：區(qū)域內(nèi)無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯泥沙；指示牌無(wú)黑灰；垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)堆積垃圾；污水管井、排水井眼看檢查井內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物，水

57、流暢通，井蓋上無(wú)污漬污物；噴水池水面無(wú)雜物，池底洗凈后無(wú)沉淀物，池邊無(wú)污跡。衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)：保持地面明亮，無(wú)雜物、無(wú)污跡；磁磚墻面清潔無(wú)污跡；洗臉臺(tái)面無(wú)積水及干水跡；鏡面明亮無(wú)水跡；廁所清潔無(wú)異味、臭味；紙巾每天供應(yīng)X卷，洗手液定期補(bǔ)充；便器清潔、無(wú)黃漬；風(fēng)口清潔無(wú)灰塵，天花板、墻角、燈具目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。辦公區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)：地面、臺(tái)面和地毯無(wú)明顯污漬、無(wú)明顯灰塵，垃圾及時(shí)收集。本商業(yè)廣場(chǎng)消殺標(biāo)準(zhǔn)：采用環(huán)保藥劑，本商業(yè)廣場(chǎng)無(wú)成群蚊蟲(chóng)、蟑螂等害蟲(chóng)滋生。四、保潔工作要求1、室外公共環(huán)境保潔1）保潔范圍：本商業(yè)廣場(chǎng)公共場(chǎng)地及道路、綠地、停車(chē)場(chǎng)等2）保潔程序：A、上午：在本商業(yè)廣場(chǎng)戶上班前對(duì)公共場(chǎng)地及

58、道路、停車(chē)場(chǎng)、綠地等進(jìn)行清掃，重點(diǎn)是枯枝落葉的清掃和紙屑等雜物的收集；對(duì)標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行清洗、擦拭。B、下午：在中午就餐后再次對(duì)公共場(chǎng)地及道路、停車(chē)場(chǎng)、綠地等進(jìn)行清掃，重點(diǎn)是對(duì)煙頭、紙屑等垃圾的清理；對(duì)垃圾箱進(jìn)行清理，及時(shí)更換垃圾袋。C、及時(shí)對(duì)排水管、溝進(jìn)行疏通，防止堵塞。3）注意事項(xiàng)A、清掃地面時(shí)，注意行人，避免在人流高峰期進(jìn)行。B、沖洗地面時(shí)，如地面濕滑，應(yīng)設(shè)置提醒標(biāo)識(shí)。2、洗手間保潔1）保潔范圍：洗手盆、便池、鏡面、地面、墻面等2）保潔程序：A、準(zhǔn)備好保潔工具及物料。B、敲門(mén)，看是否有人，若有則稍候，若無(wú)則進(jìn)入，并把“正在清潔”指示牌入置門(mén)外。C、每天二次重點(diǎn)清理衛(wèi)生間。D、打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，用水

59、沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。E、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原位，保持垃圾桶容量不超過(guò)2/3。F、將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大小便器，然后用清水沖凈。G、用濕毛巾和洗潔精擦洗耳恭聽(tīng)面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門(mén)窗標(biāo)牌。H、先將濕毛巾擰干擦邊球鏡面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦凈。I、用濕拖把拖干凈場(chǎng)面，然后用干拖把拖干。J、噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。K、每?jī)尚r(shí)進(jìn)行保潔一次，清理地面垃圾、積水等。L、每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次。M、撤離：收集所有清潔工具、物料，撤除“正在清潔”指示牌。N、每次巡回保潔填定簽到卡。3）注意事項(xiàng)A、

60、清潔洗手間時(shí)，應(yīng)豎立“正在清潔”指示牌，以便商戶注意并配合。B、清潔洗手間所用的工具要專用，且清潔面盆、廁盆工具要分開(kāi)，使用后盡定期消毒，并與其它工具分開(kāi)保管。C、保潔人員應(yīng)注意自保護(hù)，保潔時(shí)帶保護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止清潔劑損害皮膚。D、應(yīng)避免在洗手間使用高峰期清洗洗手間。E、注意洗手間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)通風(fēng)扇，以節(jié)約能源。F、及時(shí)補(bǔ)充廁紙。3、垃圾存放要求根據(jù)具體情況，設(shè)置垃圾桶、垃圾箱、垃圾車(chē)、煙灰桶等垃圾存放容器。1）存放容器按垃圾的種類(lèi)和性質(zhì)配備。2）存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量存置在各個(gè)場(chǎng)所。3）存放容器要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗。4）有些場(chǎng)所的存放容器應(yīng)加蓋，以防異味散