中職 網(wǎng)店客服（第二版）教案5-2

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案5-2（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案5-2（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案5-2 網(wǎng)店客服 課程教案5-2授課教師班級學(xué)時2授課日期主題或任務(wù)項目五 掌握溝通技巧任務(wù)2 掌握客戶心理課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓(xùn)室教學(xué)目標1.知識目標：掌握客戶心理分析技巧。2.能力目標：能夠分析網(wǎng)店客戶心理，促成交易。3.情感目標：培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容在促成交易的過程中如何把握客戶的心理網(wǎng)店客戶類型分析及接待策略重點難點重點：掌握客戶心理分析技巧。難點：能夠分析網(wǎng)店客戶心理，促成交易。教學(xué)方法理論講授 小組討論 項目教學(xué)任務(wù)驅(qū)

2、動 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實驗實訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）美儀在網(wǎng)店客服實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)買家的訴求千差萬別，同一個問題使用同一種技巧回答，效果卻不一樣，這是為什么呢？美儀請教師傅，她的師傅淘姐：“我們面對買家時，除了正確使用有效的溝通技巧外,還要學(xué)會分析買家的心理,做到知己知彼。”，如果你是美儀該如何提高自己呢？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動討論。二、知識準備（40分鐘）（一）在促成交易的過程中如何把握客戶的心理1.利用“怕買不到”的心理。2.利用客戶希望快點拿到商品的心理

3、。3.當(dāng)客戶一再出現(xiàn)購買信號卻又猶豫不決時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。4.幫助準客戶挑選，促成交易。5.巧妙反問，促成訂單。6.積極推薦，促成交易。教師引導(dǎo)，學(xué)生總結(jié)。（二）網(wǎng)店客戶類型分析及接待策略1.按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的接待策略2.按客戶購買行為分類及應(yīng)采取的接待策略教師舉實例引導(dǎo)，學(xué)生總結(jié)，并填制完成上表。網(wǎng)絡(luò)視頻資源：一個故事告訴你如何把握客戶需求，掌握客戶心理成為一個銷售精英 HYPERLINK /v?vid=8770381544348688130&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=8770381544348688130&p

4、d=bjh&fr=bjhauthor&type=video學(xué)生通過觀看視頻，拓展對知識的認知。三、任務(wù)實施（40分鐘）【網(wǎng)絡(luò)實戰(zhàn)】步驟一：應(yīng)對不同心理的客戶1.已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在猶豫中的客戶。2.希望在付款后越快寄出商品越好。3.猶豫不決拿不定主意選擇哪個商品的客戶。4.想要的某款商品某種顏色缺貨的客戶。5.拿不定主意，需要客服推薦的客戶。步驟二：應(yīng)對不同客戶的溝通策略【分組任務(wù)】以小組為單位，根據(jù)課程內(nèi)容，完成以下兩表，并派代表分享?！編熒印拷處熀推渌M同學(xué)分別對分享組進行提問。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點與難點和學(xué)生任務(wù)實施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：如何分析客戶購買心理，促成交易？學(xué)習(xí)評價行為表現(xiàn) 課堂作業(yè)