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文檔簡(jiǎn)介
1、第10頁(yè)共10頁(yè)2022年個(gè)人工作心得范文在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作??头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧
2、客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗,其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好。轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門(mén)工作已有一年了,在這一年的時(shí)間里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流
3、的工作。客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。如果說(shuō),服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會(huì)發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅(jiān)韌,讓我們更寬容,更豐富,同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這
4、些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好。2022年個(gè)人工作心得范文(二)作為一名客服服務(wù)人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于:第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶(hù)滿意??蛻?hù)的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶(hù)更加滿意。第二
5、團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶(hù)的重要法寶,古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài),互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿足客戶(hù),從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài),才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們
6、企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位,我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng),去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對(duì)我們出的難題,關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài),2.利他是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè),要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮3.沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù),要不斷為客戶(hù)提供服務(wù),要讓客戶(hù)知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶(hù)的細(xì)節(jié),這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏。既然我是一名客服服務(wù)人員,我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì),將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心,來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),從而提
7、高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。2022年個(gè)人工作心得范文(三)客服工作是一個(gè)很大的話題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢。我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:客服部門(mén)管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了,正如文章開(kāi)頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話,問(wèn)卷等方式溝通基本上可以
8、知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程,面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)單有效。其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等
9、多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶(hù),又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶(hù)期望管理了??蛻?hù)期望管理的最高原則是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾,提高交付,如果一件事情預(yù)計(jì)需要_個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者_(dá)個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶(hù)的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘衉客戶(hù)是會(huì)理解的。還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。2022年個(gè)人工作心得范文
10、(四)時(shí)間如梭,歲月如流,回顧培訓(xùn)日子,時(shí)間雖短,但選題廣泛,內(nèi)容充實(shí),幾位專(zhuān)家的授課從不同層面豐富了我的黨建知識(shí),在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)如何做好黨務(wù)工作責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)者的壓力應(yīng)對(duì)和情緒管理等內(nèi)容,也使我清醒地認(rèn)識(shí)到基層黨建工作的責(zé)任感和使命感,自身的差距和不足之處,通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流,也使我進(jìn)一步豐富了理論知識(shí),更新了思想觀念,增強(qiáng)了做好本職工作的緊迫感與使命感。巴振東書(shū)記的開(kāi)班動(dòng)員講話緊密結(jié)合實(shí)際,給我們提出了要求。是的,基層黨建工作亟待加強(qiáng),我們這些黨務(wù)工作者更是責(zé)無(wú)旁貸,要不斷學(xué)習(xí),提高能力,要保持全心全意為人民服務(wù),貢獻(xiàn)精神,結(jié)合實(shí)際,探索創(chuàng)新基層黨建工作之路。抓好黨建是本職,不抓黨建是失職,
11、抓不好黨建是不稱(chēng)職,回想這樸實(shí)而又發(fā)人深省的三句話,提醒我們:做好本職工作,做一名稱(chēng)職的黨務(wù)工作者。一、培訓(xùn)體會(huì)1、要勤奮學(xué)習(xí),不斷提高素質(zhì)。時(shí)代在進(jìn)步,社會(huì)在發(fā)展,科技進(jìn)步日新月益,知識(shí)更新日益加快,學(xué)習(xí)如逆水行舟,不進(jìn)則退。象螞蟻搬家那樣不斷地日積月累,象蜜蜂釀蜜那樣做到深加工。要勤于思考,善于積累,不僅要從書(shū)本過(guò)程上學(xué)習(xí),還要向?qū)嵺`學(xué)習(xí),向周?chē)緦W(xué)習(xí),才能適應(yīng)工作的需要,才能做好本職工作。2、黨建工作要嚴(yán)以律已,寬容待人。應(yīng)把職工最難解決,最難辦的事情,幫他們解決,讓職工有安全感;做好弱勢(shì)群體工作,讓他們感覺(jué)到黨務(wù)工作者的溫暖;文明禮貌用語(yǔ),做到來(lái)有問(wèn)聲,問(wèn)有答聲,去有送聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
12、讓職工不會(huì)有生疏感。3、黨務(wù)工作者要業(yè)務(wù)精、業(yè)務(wù)通、要有責(zé)任。像田書(shū)記講的,想干事能干事真干事可干事干成事這五個(gè)內(nèi)容,在黨建工作中,如何結(jié)合實(shí)際,以創(chuàng)新的精神,推進(jìn)基層黨建工作的發(fā)展,這也是個(gè)永恒的課題,永遠(yuǎn)沒(méi)有一成不變的答案,只有不斷去探索、去思考、去實(shí)踐,才會(huì)有發(fā)展。老師在講課中從衡量基層黨建工作發(fā)展的表現(xiàn)以及基層黨建工作的啟示,到怎么去做地分析,非常到位。我們要以為職工真心服務(wù)維護(hù)企業(yè)黨_形象為核心的思想,貫穿于黨建工作中,要有信念、有設(shè)計(jì)、有方法,促進(jìn)公司企業(yè)大發(fā)展。4、抓活動(dòng),建立黨內(nèi)正常生活常規(guī)機(jī)制,要使黨_的作用能過(guò)得到很好的發(fā)揮,就必須支持規(guī)范黨內(nèi)生活,增強(qiáng)黨員在黨內(nèi)意識(shí)、先鋒
13、意識(shí)、為黨員先進(jìn)性的體現(xiàn)提供空間,發(fā)揮好黨_的作用就是主要途徑就是腰依靠活動(dòng)整體推動(dòng)。二、培訓(xùn)啟迪。1、在黨建方面。一加大宣傳力度,提高黨員思想認(rèn)識(shí);二做到管理有序,工作有計(jì)劃,任務(wù)有安排;三充分發(fā)揮黨_的協(xié)調(diào)工作的重要性;四充分發(fā)揮黨支部的平臺(tái),調(diào)動(dòng)黨員,的積極性。2、在職工建設(shè)方面。一加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng);二加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè),辦實(shí)事,好事;三鞏固黨_的引導(dǎo)核心作用,建立健全_制度,帶動(dòng)職工群眾,引導(dǎo)他們走上正?;?,規(guī)范化;開(kāi)展各種形式的黨務(wù)活動(dòng)。建立黨員示范機(jī)制,把本單位的退休黨員、在職黨員登記造冊(cè),建立黨員檔案,建立黨員服務(wù)制度,黨員代表會(huì)議制度和黨員志愿者服務(wù)隊(duì),做到從職工關(guān)心的問(wèn)題入手
14、,以職工群眾的實(shí)際要求為出發(fā)點(diǎn),真正為職工群眾辦實(shí)事、好事,不斷增強(qiáng)黨和群眾的凝聚力。三、培訓(xùn)感受:總公司黨校_舉辦的這次培訓(xùn)班,內(nèi)容切合實(shí)際工作,針對(duì)性強(qiáng),幾位授課的老師都是從事黨建工作的專(zhuān)家學(xué)者,講課理論結(jié)合實(shí)際,生動(dòng)具體,可操作性強(qiáng),對(duì)我們基層黨務(wù)工作者來(lái)說(shuō),是辦了一件實(shí)事,我也非常珍惜這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。學(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則殆,今后,不僅要將認(rèn)真反思學(xué)習(xí)所得,更要融入到實(shí)際工作,與同志們共同探討,以提高公司黨建工作為已任,找準(zhǔn)切入點(diǎn),服務(wù)職工群眾,服務(wù)大局,不斷提升公司黨建工作水平。2022年個(gè)人工作心得范文(五)我是一名超市收銀員,天天與鈔票和商品打交道,服務(wù)對(duì)象則是每一位顧客。對(duì)于這
15、一行的酸甜苦辣,我有著相當(dāng)多的體會(huì),趁此機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái),希望更多的顧客能理解我們的工作,多給我們一些支持。工作準(zhǔn)則:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的_年的五一勞動(dòng)節(jié),是我上崗的第一天。雖然經(jīng)過(guò)了正規(guī)培訓(xùn),可突然面對(duì)排著長(zhǎng)隊(duì)、拎著商品的顧客,缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的我頭腦還是有點(diǎn)發(fā)懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓,抬眼看看長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,我盡量穩(wěn)定住自己的情緒,反復(fù)默念培訓(xùn)時(shí)的操作規(guī)程,心態(tài)一平和,手腳也漸漸麻利起來(lái)。這時(shí),一位中年女士堅(jiān)持說(shuō)我少找給她_元錢(qián),我反復(fù)回憶,錢(qián)明明遞到她手上了呀??蛇@位顧客不聽(tīng)我的解釋?zhuān)匀粓?jiān)持己見(jiàn)。為了辨明真相,我只好暫時(shí)停下手中的工作,讓領(lǐng)班帶我和她一起到監(jiān)控室看錄像,錄像顯示,錢(qián)確實(shí)已找
16、,是顧客順手將錢(qián)揣進(jìn)了衣兜。雖然顧客向我道了歉,但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈,眼淚也不爭(zhēng)氣地流了下來(lái)。領(lǐng)班親切地教導(dǎo)我:誰(shuí)都免不了有失誤,記住:工作中,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。我們的職責(zé)不僅僅是簡(jiǎn)單的收付款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作防損:工作的重要環(huán)節(jié)雖然收銀員的本職工作是收付款,但同時(shí)也要執(zhí)行重要的防損任務(wù)。比如商品實(shí)際價(jià)格與打印價(jià)格不相符時(shí),要及時(shí)核對(duì),知曉促銷(xiāo)商品價(jià)格差異等。一次,有位顧客手提著一袋打好價(jià)簽的蘋(píng)果來(lái)收銀臺(tái)付款,我在用條碼_掃商品價(jià)簽時(shí),發(fā)現(xiàn)不對(duì)頭,四斤左右的蘋(píng)果,價(jià)格怎么才_(tái)元6角。我對(duì)顧客說(shuō):麻煩您重新去稱(chēng)一下,這價(jià)格好像不對(duì)。顧客十分不理解:這價(jià)格不是已經(jīng)打好了嗎。難道你認(rèn)
17、為是我做了手腳。為了打消他的顧慮,我耐心地進(jìn)行了解釋?zhuān)何覀兊穆氊?zé)不僅僅是簡(jiǎn)單地收款,還要負(fù)責(zé)監(jiān)督工作,希望您能夠理解,并給予配合。最終,顧客平息了怨氣,將商品重新復(fù)秤。在平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通體會(huì):服務(wù)于人其樂(lè)無(wú)窮一個(gè)優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到忙而不亂,這并不容易。特別是節(jié)假日,每天要接待幾百名顧客,不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,能靈活處理問(wèn)題,而且還要準(zhǔn)確答復(fù)顧客對(duì)各種商品價(jià)格的詢(xún)問(wèn)。兩年的工作實(shí)踐讓我摸索出了一些收銀竅門(mén),如小孩交錢(qián)要仔細(xì),青年交錢(qián)快又準(zhǔn),老年交錢(qián)有耐心,聽(tīng)到抱怨不要爭(zhēng)等。其實(shí),干我們這一行挺辛苦的,工作顯得枯燥又乏味。但在
18、平凡的工作中,我逐漸體會(huì)到為顧客服務(wù)的樂(lè)趣所在,更重要的是學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通。職業(yè)準(zhǔn)則收銀員應(yīng)做到四勤口勤。平時(shí)接待顧客要接一答二照顧三,在接待顧客時(shí)有迎聲,做到唱收唱付,及時(shí)回答顧客的疑問(wèn)。手勤。掃條碼準(zhǔn)、裝商品快,迅速準(zhǔn)確地完成每一次客單。眼勤。對(duì)捆綁商品、促銷(xiāo)商品了如指掌,一看便知;散裝商品實(shí)物與價(jià)單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作。腳勤。顧客交款時(shí)需要更換商品,需要收銀員提供幫助的,要及時(shí)給予更換。殘留在收銀臺(tái)前的物品,應(yīng)及時(shí)提醒防損員歸還。2022年個(gè)人工作心得范文(六)前臺(tái)是酒店服務(wù)的窗口。我的崗位是前臺(tái)收銀員,主要負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等各項(xiàng)帳務(wù)的結(jié)算,為酒店運(yùn)行起著舉足輕重的作用。在此我想談?wù)剮啄陙?lái)從事收銀工作的心得。一、對(duì)顧客笑臉相迎客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會(huì)有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣,所謂相逢一笑,百事消嘛。二、急客人之所急,想客人之所想。前_務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客人,針對(duì)不同類(lèi)型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的把賓客當(dāng)作我們的_。服務(wù)準(zhǔn)則讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)最高命令,永不說(shuō)no。對(duì)酒店的???,我們提供禮貌細(xì)微
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