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文檔簡介
1、第10頁共10頁2022年個人工作心得范文在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作??头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧
2、客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好。轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流
3、的工作??头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧,玉不琢不成器,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。其實以上這
4、些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好。2022年個人工作心得范文(二)作為一名客服服務人員,首先要保持好自身的心態(tài),才能服務好每一位客戶。在服務的行業(yè)當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是企業(yè)的靈魂,服務的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二
5、團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們
6、企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態(tài),2.利他是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏。既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高企業(yè)的服務員工的綜合素質(zhì),從而提
7、高企業(yè)的經(jīng)濟利益。2022年個人工作心得范文(三)客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢。我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績考核制度處理問題流程制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以
8、知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗不多,不夠成熟等等。在團隊組建的同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。團隊需要經(jīng)常進行培訓,包括業(yè)務知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理,在軟件行業(yè),由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等
9、多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了??蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做降低承諾,提高交付,如果一件事情預計需要_個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者_個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?,十有_客戶是會理解的。還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。2022年個人工作心得范文
10、(四)時間如梭,歲月如流,回顧培訓日子,時間雖短,但選題廣泛,內(nèi)容充實,幾位專家的授課從不同層面豐富了我的黨建知識,在培訓期間學習如何做好黨務工作責任、領導者的壓力應對和情緒管理等內(nèi)容,也使我清醒地認識到基層黨建工作的責任感和使命感,自身的差距和不足之處,通過這次培訓學習交流,也使我進一步豐富了理論知識,更新了思想觀念,增強了做好本職工作的緊迫感與使命感。巴振東書記的開班動員講話緊密結合實際,給我們提出了要求。是的,基層黨建工作亟待加強,我們這些黨務工作者更是責無旁貸,要不斷學習,提高能力,要保持全心全意為人民服務,貢獻精神,結合實際,探索創(chuàng)新基層黨建工作之路。抓好黨建是本職,不抓黨建是失職,
11、抓不好黨建是不稱職,回想這樸實而又發(fā)人深省的三句話,提醒我們:做好本職工作,做一名稱職的黨務工作者。一、培訓體會1、要勤奮學習,不斷提高素質(zhì)。時代在進步,社會在發(fā)展,科技進步日新月益,知識更新日益加快,學習如逆水行舟,不進則退。象螞蟻搬家那樣不斷地日積月累,象蜜蜂釀蜜那樣做到深加工。要勤于思考,善于積累,不僅要從書本過程上學習,還要向實踐學習,向周圍同志學習,才能適應工作的需要,才能做好本職工作。2、黨建工作要嚴以律已,寬容待人。應把職工最難解決,最難辦的事情,幫他們解決,讓職工有安全感;做好弱勢群體工作,讓他們感覺到黨務工作者的溫暖;文明禮貌用語,做到來有問聲,問有答聲,去有送聲的優(yōu)質(zhì)服務。
12、讓職工不會有生疏感。3、黨務工作者要業(yè)務精、業(yè)務通、要有責任。像田書記講的,想干事能干事真干事可干事干成事這五個內(nèi)容,在黨建工作中,如何結合實際,以創(chuàng)新的精神,推進基層黨建工作的發(fā)展,這也是個永恒的課題,永遠沒有一成不變的答案,只有不斷去探索、去思考、去實踐,才會有發(fā)展。老師在講課中從衡量基層黨建工作發(fā)展的表現(xiàn)以及基層黨建工作的啟示,到怎么去做地分析,非常到位。我們要以為職工真心服務維護企業(yè)黨_形象為核心的思想,貫穿于黨建工作中,要有信念、有設計、有方法,促進公司企業(yè)大發(fā)展。4、抓活動,建立黨內(nèi)正常生活常規(guī)機制,要使黨_的作用能過得到很好的發(fā)揮,就必須支持規(guī)范黨內(nèi)生活,增強黨員在黨內(nèi)意識、先鋒
13、意識、為黨員先進性的體現(xiàn)提供空間,發(fā)揮好黨_的作用就是主要途徑就是腰依靠活動整體推動。二、培訓啟迪。1、在黨建方面。一加大宣傳力度,提高黨員思想認識;二做到管理有序,工作有計劃,任務有安排;三充分發(fā)揮黨_的協(xié)調(diào)工作的重要性;四充分發(fā)揮黨支部的平臺,調(diào)動黨員,的積極性。2、在職工建設方面。一加強自身素質(zhì)的培養(yǎng);二加強職工隊伍建設,辦實事,好事;三鞏固黨_的引導核心作用,建立健全_制度,帶動職工群眾,引導他們走上正常化,規(guī)范化;開展各種形式的黨務活動。建立黨員示范機制,把本單位的退休黨員、在職黨員登記造冊,建立黨員檔案,建立黨員服務制度,黨員代表會議制度和黨員志愿者服務隊,做到從職工關心的問題入手
14、,以職工群眾的實際要求為出發(fā)點,真正為職工群眾辦實事、好事,不斷增強黨和群眾的凝聚力。三、培訓感受:總公司黨校_舉辦的這次培訓班,內(nèi)容切合實際工作,針對性強,幾位授課的老師都是從事黨建工作的專家學者,講課理論結合實際,生動具體,可操作性強,對我們基層黨務工作者來說,是辦了一件實事,我也非常珍惜這次學習機會。學而不思則罔,思而不學則殆,今后,不僅要將認真反思學習所得,更要融入到實際工作,與同志們共同探討,以提高公司黨建工作為已任,找準切入點,服務職工群眾,服務大局,不斷提升公司黨建工作水平。2022年個人工作心得范文(五)我是一名超市收銀員,天天與鈔票和商品打交道,服務對象則是每一位顧客。對于這
15、一行的酸甜苦辣,我有著相當多的體會,趁此機會說出來,希望更多的顧客能理解我們的工作,多給我們一些支持。工作準則:顧客永遠是對的_年的五一勞動節(jié),是我上崗的第一天。雖然經(jīng)過了正規(guī)培訓,可突然面對排著長隊、拎著商品的顧客,缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗的我頭腦還是有點發(fā)懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓,抬眼看看長長的隊伍,我盡量穩(wěn)定住自己的情緒,反復默念培訓時的操作規(guī)程,心態(tài)一平和,手腳也漸漸麻利起來。這時,一位中年女士堅持說我少找給她_元錢,我反復回憶,錢明明遞到她手上了呀。可這位顧客不聽我的解釋,仍然堅持己見。為了辨明真相,我只好暫時停下手中的工作,讓領班帶我和她一起到監(jiān)控室看錄像,錄像顯示,錢確實已找
16、,是顧客順手將錢揣進了衣兜。雖然顧客向我道了歉,但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈,眼淚也不爭氣地流了下來。領班親切地教導我:誰都免不了有失誤,記住:工作中,顧客永遠是對的。我們的職責不僅僅是簡單的收付款,還要負責監(jiān)督工作防損:工作的重要環(huán)節(jié)雖然收銀員的本職工作是收付款,但同時也要執(zhí)行重要的防損任務。比如商品實際價格與打印價格不相符時,要及時核對,知曉促銷商品價格差異等。一次,有位顧客手提著一袋打好價簽的蘋果來收銀臺付款,我在用條碼_掃商品價簽時,發(fā)現(xiàn)不對頭,四斤左右的蘋果,價格怎么才_元6角。我對顧客說:麻煩您重新去稱一下,這價格好像不對。顧客十分不理解:這價格不是已經(jīng)打好了嗎。難道你認
17、為是我做了手腳。為了打消他的顧慮,我耐心地進行了解釋:我們的職責不僅僅是簡單地收款,還要負責監(jiān)督工作,希望您能夠理解,并給予配合。最終,顧客平息了怨氣,將商品重新復秤。在平凡的工作中,我逐漸體會到為顧客服務的樂趣所在,更重要的是學會了怎樣與人溝通體會:服務于人其樂無窮一個優(yōu)秀的收銀員要在工作中做到忙而不亂,這并不容易。特別是節(jié)假日,每天要接待幾百名顧客,不僅要求收銀員心理素質(zhì)好,能靈活處理問題,而且還要準確答復顧客對各種商品價格的詢問。兩年的工作實踐讓我摸索出了一些收銀竅門,如小孩交錢要仔細,青年交錢快又準,老年交錢有耐心,聽到抱怨不要爭等。其實,干我們這一行挺辛苦的,工作顯得枯燥又乏味。但在
18、平凡的工作中,我逐漸體會到為顧客服務的樂趣所在,更重要的是學會了怎樣與人溝通。職業(yè)準則收銀員應做到四勤口勤。平時接待顧客要接一答二照顧三,在接待顧客時有迎聲,做到唱收唱付,及時回答顧客的疑問。手勤。掃條碼準、裝商品快,迅速準確地完成每一次客單。眼勤。對捆綁商品、促銷商品了如指掌,一看便知;散裝商品實物與價單是否相符一看便知。充分做好防損監(jiān)督工作。腳勤。顧客交款時需要更換商品,需要收銀員提供幫助的,要及時給予更換。殘留在收銀臺前的物品,應及時提醒防損員歸還。2022年個人工作心得范文(六)前臺是酒店服務的窗口。我的崗位是前臺收銀員,主要負責酒店客房、餐飲等各項帳務的結算,為酒店運行起著舉足輕重的作用。在此我想談談幾年來從事收銀工作的心得。一、對顧客笑臉相迎客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂相逢一笑,百事消嘛。二、急客人之所急,想客人之所想。前_務人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應提供不同的服務,其服務宗旨是不變的把賓客當作我們的_。服務準則讓客人方便是服務的最高準則,客人的需求是服務最高命令,永不說no。對酒店的常客,我們提供禮貌細微
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