物業(yè)服務高質量承諾與保證要求措施

1、精選文檔物業(yè)服務質量許諾與保證舉措服務質量許諾是物業(yè)管理管理公司向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設備管理和軟件服務指標及實行舉措的保證。下表是龍城物業(yè)管理公司服務許諾與保證舉措。服務許諾及保證舉措一覽表序指標名稱國標/號市標全國物業(yè)管理示范查核評分細則指標房子及配套設備、公98%2用設備完以上好率許諾測算保證舉措指標依照1充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提升管理效率。2成立健全各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位查核標準、管理工作按“國家流程完美。3成立健全連續(xù)有效的全員、全方示范”標按“國家位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理準履行，示范”標空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空考評成準

2、查核檔和斷點，形成嚴實、高效、科學的管績98分理格局。以上4擬訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實行方案，并落實到各部門和各詳細責任人。5裝備高素質的資料檔案管理人員，推行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。（完滿1依據(jù)科技型物業(yè)的詳細狀況，參照房子及國家和地方有關法律、法例，編制房子本配套設體維修、保養(yǎng)計劃以及配套設備、公用設施、公用施場所大、中修及保護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)設備場管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實行。所+基本2將房子及配套設備的巡邏、保養(yǎng)完滿房工作量化分解到人，由專人控制質量，屋及配平時保護、按期保養(yǎng)、平時巡視和按期99%以上套設備、巡邏相聯(lián)合。公用設3針對房子建筑的構造特色及配套施場所）設備資料

3、的特征，進行科學地保護、保面積/總養(yǎng)，延伸其使用壽命，保證其安全正常房子及使用。配套設4嚴格裝飾審批、登記、查收制度，施、公用對施工全過程進行嚴格控制、追蹤管設備面理，實時糾正任何有可能破壞建筑結積構、危及房子建筑及配套設備安全的行.精選文檔100%為。每年由專業(yè)技術人員對房子及配套設備、公用設備場所勘查、判定一次，依據(jù)勘查、判定結果，擬訂科學的保護保養(yǎng)方案并組織實行。公用設備場所管理制度規(guī)范，履行到位，成立管理人員人人監(jiān)察體制。.精選文檔服務許諾及保證舉措一覽表(續(xù)一)序指標名國標/許諾測算依保證舉措號稱市標指標據(jù)1以優(yōu)良高效服務為主旨，物業(yè)管理處建立服務電話并向用戶公然，推行24小時價班制

4、度，受理各種零修、急修申報。零修、急2接到急修任務，維修人員5分鐘內趕到現(xiàn)場并立刻辦理。零修任務實時設備設修實時達成；一般問題當班辦理好；當班辦理施及房達成次不了的問題對用戶應有交待，同用戶共3屋零修、100%100%數(shù)/零同磋商辦理舉措并限時達成。急修及修、急修3推行首問責任制，由接到報修申時率總數(shù)請或在平時巡視、按期巡邏中發(fā)現(xiàn)問題100%的人員負責敦促有關職強人員進行維修并負責回訪。4依據(jù)配套設備、設備的品牌及性能特色，從合格供給商處采買必定數(shù)目常用備件和資料作好貯備，以備急用。1增強職工業(yè)務技術培訓，全員熟習科技型物業(yè)的所有設備設備，提升維修技術。設備設返修次2推行分項目工程師負責制，有

5、針對0.5%以數(shù)/維修性地提升維修人員的專業(yè)技術。4施返修1%以下下總數(shù)3維修工作效率、返修率與維修人員率100%的工作業(yè)績查核掛鉤。4工程部長對每項設備設備的維修進行實時回訪，根絕返工，保證維修工作質量。大、中修1對工程全過程進行質量追蹤監(jiān)察。工程質100%100%2由專業(yè)工程師對工程質量進行分項量合格工程合檢查，依照國家有關工程查收規(guī)范及程率格數(shù)/工5序言件嚴格把好查收關。程總數(shù)零星、小3工程資料的采買嚴格依照質量查收100%修質量100%控制程序進行，把好資料進場查收關，合格率根絕不合格的資料進入現(xiàn)場。.精選文檔1推行回訪制度，對用戶申報的重要維修服務進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，

6、如上門回訪、電話回訪等。維修回2每半年進行一次用戶建議檢查，并進維修工行剖析總結。重要維訪數(shù)/總6程質量3利用計算機成立維修回訪檔案。維修100%維修數(shù)回訪率修工程檔案推行雙檔制（電子檔、文本100%檔）4管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每個月隨機專訪用戶，管理處職工平時隨機走訪用戶。.精選文檔服務許諾及保證舉措一覽表（續(xù)二）序指標名國標/許諾指測算依保證舉措號稱市標標據(jù)1采納招招標方式擇優(yōu)錄取一家高質量的專業(yè)綠化管理公司，并成立一套卓有成效的查核監(jiān)察體制。2.推行全員質量管理，每一位職工都有責任對環(huán)境進行保護，踴躍展開宣傳教育工作，建立全員綠化環(huán)境維完滿綠護意識，人人有義務對破壞

7、綠化的行為進行遏止，并仔細聽取用戶建議，地面積/綠化完98%以上接受用戶監(jiān)察。7綠地總好率3嚴格審查綠化工作計劃，內容包面積括時間、品種和質量標準。100%4依據(jù)各樣植物的生長特征，擬訂科學的平時保養(yǎng)、保護計劃，并聯(lián)合實質狀況仔細實行；依據(jù)四周的環(huán)境和人文特色修剪擁有藝術性的造型。5綠化保養(yǎng)推行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成狀況、工作質量進行檢查、查核。1采納招招標方式擇優(yōu)錄取一家高質量的專業(yè)潔凈管理公司，并成立一套卓有成效的查核監(jiān)察體制。2.潔凈地區(qū)分包到人，推行定崗、準時、定質量標準，發(fā)現(xiàn)污染實時科學地辦理。3辦公室、會議室（廳）潔凈做到使用前整理好，使用后實時潔凈、消

8、保潔達毒。潔凈保標面積/4垃圾分類辦理，日產(chǎn)日清，關閉898%以上保潔總轉運，根絕二次污染。潔率面積5按期進行消殺，地區(qū)內無蚊蠅、100%鼠害。6根絕亂張貼現(xiàn)象。7管理員每天巡視檢查衛(wèi)生保潔質量狀況，發(fā)現(xiàn)問題實時協(xié)調辦理。8增強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為實時遏止。9采納科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的擾亂，給用戶創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。.精選文檔服務許諾及保證舉措一覽表（續(xù)三）序指標名國標/許諾指測算依保證舉措號稱市標標據(jù)1指定專人對泊車場、道路表記系統(tǒng)進行保護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質量及維修實時性全面負責，管理泊車場、員每天對廣場、道路、泊車場進行巡視檢查，保護保養(yǎng)記

9、錄建檔備查。保證廣道路完場、道路、泊車場各項設備完滿。泊車場、好面積/2利用泊車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全9道路完99%以上泊車場、關閉自動化管理，有效控制外來車輛好率道路總進入地下泊車場（庫）。面積3對外來車輛按規(guī)定有序停放在地100%面泊車場，車輛停放齊整劃一。4擬訂泊車場管理規(guī)定，對泊車場及配套設備每天進行巡視檢查、按期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題實時辦理。1推行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題實時路燈完協(xié)調工程部辦理。2維修保養(yǎng)責任到人，推行量化考路燈亮99%以995%好數(shù)/路10核，平時保養(yǎng)與按期檢修相聯(lián)合。燈率上以上燈總數(shù)3依據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供100%應商處采買必定數(shù)目的備

10、用件。4成立采買質量查收制度，并仔細貫徹履行。1征得業(yè)主贊同后，將主要機電設95%以完滿的備（如電梯、空調主機等）分包給有機電設上（中、機電設資質的高素質的專業(yè)管理公司進行維小型機備數(shù)/機護保養(yǎng)，并按程序言件要求對分包商11備完滿99%以上電設電設備的工作全過程進行嚴格監(jiān)察和質量控率備）總數(shù)制。100%2主要機電設備的平時巡視保護由各系統(tǒng)責任人負責，同時增強技術人.精選文檔員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。3裝備專業(yè)工程技術人員，推行工程師負責制。99%以4所有技術工人所有持證上崗，實上（大行24小時價班制，發(fā)現(xiàn)問題實時處型及重100%理。要機電5利用設備自己的監(jiān)測、控制、診設

11、備）斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、按期保護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運轉。6擬訂各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急辦理方案。服務許諾及保證舉措一覽表（續(xù)四）序號指標名國標/許諾測算依照保證舉措稱市標指標1充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并履行24小時保安巡邏制度，推行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交錯聯(lián)合因管物業(yè)轄區(qū)的立體防備，做到人防、技防、物防有機理原內治安秩聯(lián)合。治安案因造序優(yōu)秀，2落實責任地區(qū)，明確崗位職責，確成的無因管理保大廈內人員及財富安全。12件發(fā)生1以下治安責任引起3成立應急小分隊，辦理應急事件。率案件重要治4關于來訪、做事人員，嚴格落實登發(fā)生安、刑

12、事記、證件檢驗制度。率為0案件。5落實保安崗位職責，明確責任地區(qū)；對保安員推行準軍事化管理，增強對保安員的培訓和查核；對保安職工作進行嚴格檢查。.精選文檔13火災發(fā)01以0生率下有效投每年05訴率2以下以下14投訴處95%以上100%理率1推行全員義務消防員制度，依據(jù)物業(yè)的實質狀況擬訂消防應急作戰(zhàn)方案，按期舉行消防操練，展開消防知識和法例的宣傳教育。推行24小時消防值班制度。消防工作責任到人，平時巡邏與定無因管理期檢查相聯(lián)合。責任引起4.裝飾、動火作業(yè)推行嚴格的申報、火災事故審批制度，并進行追蹤、巡邏管理。充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，根絕火災事故的發(fā)生

13、。消防管理人員所有持證上崗，能嫻熟掌握消防設備設備的使用方法。1以“用戶至上、優(yōu)良高效”為服務有效投訴準則，竭誠為用戶供給一流的服務2增強與用戶的交流，認識用戶的愿次數(shù)/投訴望和要求，知足用戶的需求?？偞螖?shù)10003建立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。增強職工服務意識、服務禮儀的培訓，成立一支服務意識激烈、服務規(guī)范的高素質管理隊伍。推行工作過失、過失責任制，對責已辦理的任人進行幫助教育，并賜予相應辦理。投訴次數(shù)/6接到投訴，實時記錄并辦理，同時投訴總數(shù)成立檔案，追蹤辦理結果。100%.精選文檔服務許諾及保證舉措一覽表（續(xù)五）序指標名國標/許諾測算依保證舉措號稱市標指標據(jù)1推行培訓查核制度、內部上崗

14、證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2精編科學、先進、適用的培訓教管理人培訓合格材，選派教課經(jīng)驗豐富的教員，對職工進行入職培訓、崗位培訓和按期的培員專業(yè)人數(shù)/培15100%訓。培訓合訓總人數(shù)格率100%3采納內培與外培相聯(lián)合的培訓方法，向職工灌注先進的管理理念。4嚴格履行培訓查核制度，保證培訓成效。5鼓舞職工立足崗位，自學成才，管理處為職工的發(fā)展供給優(yōu)秀的條件。1成立物業(yè)管理網(wǎng)站，公布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)布建議、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時交流。2每半年做一次用戶建議檢查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進（對物業(yè)行統(tǒng)計剖析，實時糾正和采納預防措管理服務施，并將辦

15、理結果實時向用戶宣布。物業(yè)管98%以很滿意人3物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召動工16理服務95%以上數(shù)+滿意作例會，總結經(jīng)驗教訓，不停提升服務上滿意率人數(shù)）/水平。檢查人數(shù)4將培訓作為管理公司可連續(xù)發(fā)展100%戰(zhàn)略之一，增強對職工的培訓，全面提高職工的綜合素質，提升服務意識和服務技術。5依據(jù)用戶的需求，服務革故鼎新，著重服務細節(jié)，讓用戶感覺到服務的真誠和溫馨。1嚴格履行巡視檢查制度，實時糾正和遏止各樣違章行為。2利用泊車場管理系統(tǒng)對車輛進行辦理違章有效看管。17違章處100%次數(shù)/發(fā)3經(jīng)過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)理率生違章次等，增強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取數(shù)100%得用戶理解和支持，進而防止和根絕違章的發(fā)生。4推行違章辦理追蹤制，對違章事件實時辦理，辦理后記錄歸檔備查。.精選文檔服務許諾及保證舉措一覽表（續(xù)六）序指標名國標/許諾測算依保證舉措號稱市標指標據(jù)化糞池、1每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡邏，雨水井、發(fā)現(xiàn)問題實時通知工程部進行維修?；S污水井2堅持平時保護、按期保養(yǎng)、平時池、雨完滿數(shù)/巡視和按期巡邏相聯(lián)合。18水井、99%化糞池、3公用設備場所管理制度規(guī)范，執(zhí)污水井雨水井、行到位，成立管理人員人人監(jiān)察體制。完率污水井總數(shù)100%1每天指定專人對公共文體設備、公共文歇息設備及小品雕塑進行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題實時通知工程部進行維修。體設設備完2堅持平時保護、按期保養(yǎng)、平