店長(zhǎng)手冊(cè)培訓(xùn)資料

1、店長(zhǎng)手冊(cè)Page PAGE 59 Of NUMPAGES 60前 言店長(zhǎng)承擔(dān)的責(zé)任店長(zhǎng)的身份表示你將承擔(dān)日常營(yíng)業(yè)管理的全部職責(zé)，規(guī)范門店的日常管理，提升門店銷售業(yè)績(jī)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使她們（他們）成為和你一樣優(yōu)秀的人才。作為的店長(zhǎng)，你要做好以下事情：指導(dǎo)并參與門店的各項(xiàng)銷售活動(dòng)；完成上級(jí)下達(dá)的門店銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和其他售后工作；建立和維護(hù)顧客檔案，協(xié)助開展顧客關(guān)系營(yíng)銷；及時(shí)準(zhǔn)確完成門店各類報(bào)表；負(fù)責(zé)周、月例會(huì)等會(huì)議的召開，以及工作部署；負(fù)責(zé)門店的陳列、服務(wù)、衛(wèi)生等管理，保持店鋪良好的形象；負(fù)責(zé)貨品管理，保持門店的良性庫存；參與店員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)、離職；控制門店開支

2、和日常損耗、遺失；及時(shí)反饋門店信息、存在問題，提出改進(jìn)建議；完成上級(jí)部署的其他工作。目 錄第一章 店長(zhǎng)日常工作店長(zhǎng)日工作5營(yíng)業(yè)前5準(zhǔn)備5營(yíng)業(yè)中5管理7營(yíng)業(yè)后6總結(jié)11店長(zhǎng)周工作13填寫周報(bào)表13周營(yíng)業(yè)分析13召開周會(huì)13店長(zhǎng)月工作13月盤點(diǎn)13填寫月報(bào)表14月營(yíng)業(yè)分析及報(bào)告14店員考核15召開月例會(huì)15第二章 店長(zhǎng)能力提升自我管理17合格店長(zhǎng)十誡17開展自我學(xué)習(xí)和提升18讓下屬高效工作18培訓(xùn)下屬18合理排班19適當(dāng)贊美下屬20技巧性批評(píng)下屬20提高下屬工作積極性20建立顧客檔案21收集顧客資料21了解顧客21建立關(guān)系21關(guān)注庫存21日常補(bǔ)貨21避免庫存21附錄 表單索引表1：門店考勤簽到表2

3、3表2：門店補(bǔ)貨單24表3：門店發(fā)貨單24表4：裝箱單25表5：門店調(diào)撥單25表6：銷貨日?qǐng)?bào)表26表7：門店信息日?qǐng)?bào)表27表8：門店信息周報(bào)表28表9：門店信息月報(bào)表29表10：進(jìn)銷存30表11：盤點(diǎn)表31表12：顧客投訴記錄表32表13：顧客資料卡正面33表14：顧客資料卡反面34第一章 店長(zhǎng)日常工作你每天、每周、每月都做什么工作？還有什么工作需要改善的？你是否充分運(yùn)用了各類報(bào)表開展分析？店長(zhǎng)日工作營(yíng)業(yè)前5準(zhǔn)備開門由領(lǐng)班或店長(zhǎng)保管鑰匙，并負(fù)責(zé)早上門店開門。開門時(shí)間應(yīng)比門店?duì)I業(yè)時(shí)間提前半小時(shí)。營(yíng)業(yè)前盡量只開邊門，如果必須開大門，則注意人員進(jìn)出，避免貨品遺失。在營(yíng)業(yè)前，應(yīng)節(jié)省電費(fèi)，只開基礎(chǔ)照明和

4、供暖/冷氣設(shè)備。人員考勤簽到（參見門店考勤簽到表）。召開早會(huì)利用開門后5-10分鐘實(shí)施。早會(huì)由組長(zhǎng)（或店長(zhǎng)）主持召開。早會(huì)內(nèi)容（前五項(xiàng)為每天早會(huì)必做項(xiàng)目）：出勤報(bào)告報(bào)告本日銷售目標(biāo)和任務(wù)分解報(bào)告本日人員工作分配（包括責(zé)任分區(qū)）新品、主推品、促銷品、庫存情況介紹 儀容儀表檢查報(bào)告本日天氣和銷售應(yīng)對(duì)計(jì)劃簡(jiǎn)短宣導(dǎo)(禮貌用語、商品知識(shí)等)店員建議發(fā)表上級(jí)主管事項(xiàng)的傳達(dá)其他工作部署打掃衛(wèi)生開會(huì)后，營(yíng)業(yè)前利用515分鐘左右的時(shí)間來實(shí)施。打掃衛(wèi)生由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員分工、并組織實(shí)施。清掃場(chǎng)所（前八項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：清掃店面前的道路、臺(tái)階，移除店前的障礙物擦洗店面建筑物的外墻、窗戶、玻璃用擰干的拖把清潔地板擦

5、拭收銀設(shè)備（干抹布）、桌子、椅子等清潔洗手間、試衣間等場(chǎng)所，并噴撒適量香水或除味劑整理并清潔收銀臺(tái)臺(tái)面、抽屜、茶幾清潔煙灰缸、模特、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備傾倒垃圾，整理清潔工具至少每周用加長(zhǎng)清潔工具清潔天花板、燈具、墻角、招牌每周用抹布擦洗貨架、柜臺(tái)上下、臺(tái)架每月干洗地毯、踏墊、沙發(fā)門店檢查和調(diào)整開店前后利用約半小時(shí)的空檔實(shí)施。門店檢查和調(diào)整由組長(zhǎng)（或店長(zhǎng)）組織。貨品陳列檢查和整理的要點(diǎn)：用具準(zhǔn)備齊全（軟刷子、抹布、清潔用具、柔軟的碎布等） 貨品瑕疵、污點(diǎn)、以及灰塵的處理 模特著裝是否及時(shí)更換 促銷商品的陳列是否明顯暢銷商品的陳列是否明顯顏色搭配是否適宜短缺產(chǎn)品是否已經(jīng)補(bǔ)齊陳列量是否足夠取拿是否方

6、便價(jià)格牌是否清楚、陳列位置是否與商品對(duì)應(yīng)海報(bào)及展架是否整潔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所檢查和整理的要點(diǎn)（前五項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：照明設(shè)備是否工作正常電腦、掃描儀、空調(diào)、音響等設(shè)備是否工作正常POP、宣傳冊(cè)是否整潔、完好、符合時(shí)期試衣間的椅子、拖鞋、掛鉤、燈光、門鎖、布簾是否齊全、完好模特等道具是否整潔、干凈、無殘缺消防器材是否有定期檢查，是否過期或損壞店面招牌是否干凈、無破損燈箱、展示板等是否正常檢查道具、招牌、貨架等是否安全平車、熨斗是否運(yùn)行正常，針線是否齊備應(yīng)確保衛(wèi)生間的供水等設(shè)備工作正常清掃用具是否整理干凈，并存放到位檢查并補(bǔ)充各種用具：包裝紙、手提袋、膠布、打印紙、以及各種宣傳資料是否足夠量尺、熨斗、剪刀

7、、筆記簿、筆、計(jì)算器是否齊全貴賓卡、票據(jù)、會(huì)員登記表是否準(zhǔn)備充分備用金是否足量衣架等定期補(bǔ)齊如有飲水機(jī)，應(yīng)備一次性水杯等用具注意事項(xiàng)：衛(wèi)生打掃要注意死角，如貨架和收銀臺(tái)下面、櫥窗等服裝上的灰塵應(yīng)用寬膠帶粘除（不適用于毛衫等衣服）營(yíng)業(yè)前的最后就位：人員就位。電腦、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備的開啟。打開視聽設(shè)備，播放背景音樂。打開門店燈光?？照{(diào)、暖氣等設(shè)備的開啟。打開店門，如果門保持關(guān)著，則在外部掛放“營(yíng)業(yè)中”標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)中5管理門店環(huán)境管理背景音樂營(yíng)業(yè)中應(yīng)播放背景音樂。背景音樂應(yīng)與雅鹿的定位和形象相吻合。播放過程中可以適當(dāng)插播雅鹿的廣告?？梢钥啼泿讉€(gè)不同節(jié)奏和類型的音樂光盤，分別在對(duì)應(yīng)的時(shí)段播放。根據(jù)不

8、同時(shí)間段播放不同曲目，在營(yíng)業(yè)高峰期間播放的音樂節(jié)奏要明快些。在午間顧客較少、店員疲乏時(shí)可以播放一些節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂。背景音樂音量應(yīng)不影響店員和顧客的交談。試衣間、收銀臺(tái)等地方不要放音響或音量放低些，門口音量可以適當(dāng)調(diào)高些。燈光營(yíng)業(yè)期間應(yīng)打開全部陳列燈光?？筛鶕?jù)天氣和時(shí)段適當(dāng)調(diào)整照明燈光。裝飾燈光在白天可以適當(dāng)關(guān)閉（百貨等非臨街門店除外）。晚上應(yīng)打開所有燈光。試衣間燈光應(yīng)保持開著（或至少在顧客試衣時(shí)導(dǎo)購(gòu)要幫助開啟）。店長(zhǎng)、組長(zhǎng)應(yīng)不定期的檢查燈光情況，尤其是櫥窗、試衣間、招牌等容易忽略的地方。燈光損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生每個(gè)店員負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保持工作。店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）隨時(shí)檢查門店的清潔狀況，帶領(lǐng)店

9、員保持環(huán)境清潔。隨時(shí)消除洗手間、試衣間等異味。隨時(shí)傾倒垃圾，并整理清潔用具。禁止店員（包括所有工作人員）在店內(nèi)吸煙。店員應(yīng)確保顧客扔掉的煙蒂已經(jīng)熄滅。店員應(yīng)注意帶食物和飲料進(jìn)店的顧客和小孩，及時(shí)提供清潔袋和餐巾紙，如果顧客攜帶寵物，為了避免寵物亂跑弄臟衣物，店員要友善、含蓄提醒顧客照看好寵物。溫度根據(jù)門店的具體外部環(huán)境，時(shí)刻保持門店內(nèi)溫度舒適。其他環(huán)境門店應(yīng)保持門店空氣清潔，通風(fēng)較差的門店應(yīng)定時(shí)開門、開窗通風(fēng)。檢查飲水機(jī)的水和一次性杯子是否需要補(bǔ)充。保持試衣間拖鞋、椅子、掛鉤的完好整潔。如果門店有電視機(jī)，應(yīng)注意電視機(jī)與背景音樂的協(xié)同。檢查洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充。人員管理營(yíng)業(yè)期間店員管理營(yíng)業(yè)

10、中所有店員要遵守店員行為規(guī)范。店長(zhǎng)對(duì)違反行為規(guī)范的店員要及時(shí)處理，并給予指導(dǎo)、糾正。營(yíng)業(yè)期間店員不可外出辦理私事。店員去洗手間等短時(shí)間不在崗，店長(zhǎng)要和臨近店員打好招呼，幫忙照看。新人應(yīng)安排在次要區(qū)域，并安排老員工幫帶。在營(yíng)業(yè)淡期，店長(zhǎng)應(yīng)組織店員整理陳列和局部賣場(chǎng)清潔，也可以組織一些小活動(dòng)提高店員的士氣，比如通過產(chǎn)品知識(shí)問答比賽讓店員更熟悉貨品。用餐管理店員用餐時(shí)間按照具體門店的考勤制度執(zhí)行。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)季節(jié)制定和調(diào)整員工用餐時(shí)間表。店員應(yīng)輪流用餐，保證用餐期間有人照看營(yíng)業(yè)區(qū)和收銀區(qū)。店員用餐期間，店長(zhǎng)應(yīng)臨時(shí)調(diào)整人員站位，安排臨近店員照看空崗區(qū)域，做好顧客招待。店員外出用餐和用餐回來后要做登記（店

11、員少的門店口頭報(bào)告即可）。店員不能在門店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐或吃東西。店員只有在接待完正在購(gòu)物的顧客后方能去用餐。用餐時(shí)間超過時(shí)間限制的，店長(zhǎng)要詢問原因，根據(jù)情況給予提醒乃至處罰。在店員用餐后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)提醒店員儀表儀容的整理。交接班管理店員交接班要嚴(yán)格遵守交接班制度和規(guī)范。交接班期間店長(zhǎng)的主要工作是：參加交接班各組長(zhǎng)召開的小會(huì)、公布交班小組的銷售業(yè)績(jī)、給接班小組設(shè)定銷售目標(biāo)；做好現(xiàn)金核實(shí)，并安排人員將營(yíng)業(yè)款存入銀行或上交主管人員；指導(dǎo)接班小組整理陳列、貨品檢查和補(bǔ)充。 交班組長(zhǎng)的主要工作是：統(tǒng)計(jì)、核查銷售數(shù)據(jù)；核對(duì)營(yíng)業(yè)款；在交接班記錄本上記錄交接事項(xiàng)；組織小組成員補(bǔ)充貨品、整理陳列；召開小會(huì)。接班組

12、長(zhǎng)的主要工作是：接班前召開小會(huì)、落實(shí)工作；組織小組人員整理門店衛(wèi)生；與交班組長(zhǎng)確認(rèn)交接事宜。收銀員的主要工作是：清點(diǎn)并核對(duì)營(yíng)業(yè)款，并在現(xiàn)金帳上簽字確認(rèn)；與接班收銀員清點(diǎn)備用金；現(xiàn)金抽屜鑰匙的交接等。交班店員要服務(wù)完目前正在購(gòu)物的顧客后方能交班。交接工作完成后，交班人員要迅速整理個(gè)人物品，并接受值日生的行包檢查后離店。貨品管理補(bǔ)貨根據(jù)門店貨品需求，按規(guī)范填寫補(bǔ)貨單，并確認(rèn)填寫無誤。門店補(bǔ)貨單填好后及時(shí)（最遲一天內(nèi)）提交上級(jí)。傳真或網(wǎng)絡(luò)下單后，1小時(shí)內(nèi)應(yīng)電話確認(rèn)接收人是否接收到。跟進(jìn)補(bǔ)貨單的處理過程，以及確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間、方式、到貨時(shí)間等。驗(yàn)收貨品到達(dá)門店后，店長(zhǎng)要開辟專門的交貨、驗(yàn)貨區(qū)域，以免影響正

13、常營(yíng)業(yè)。安排店員整理倉(cāng)庫，根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品，為新貨品騰出空間。安排店員以實(shí)際的門店發(fā)貨單為依據(jù)，驗(yàn)收貨品，整箱的貨品要拆箱，核對(duì)款式、數(shù)量、型號(hào)等規(guī)格一致，每驗(yàn)完一個(gè)單品，就在門店發(fā)貨單（或裝箱單）后面打勾，如果數(shù)量不符，則在門店發(fā)貨單后面寫上實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量。對(duì)不符合要求的貨品，如貨號(hào)不對(duì)、破損、污漬等，須和送貨人當(dāng)面簽字確認(rèn)。如果驗(yàn)收數(shù)量和門店發(fā)貨單（或裝箱單）不符，則要再次清點(diǎn)，直到確認(rèn)數(shù)量為止。如果實(shí)際發(fā)貨數(shù)量少于補(bǔ)貨單，則按實(shí)數(shù)簽收；如果實(shí)際發(fā)貨數(shù)量超過補(bǔ)貨單，則請(qǐng)示上級(jí)做進(jìn)一步處理。驗(yàn)完貨后，整理空箱子、清掃場(chǎng)地。如果是多門店的統(tǒng)一到貨，并要求在不入庫前分割各門店的貨品，則在驗(yàn)

14、收后交接貨品，其他門店由組長(zhǎng)以上店員填寫領(lǐng)貨單（在貨品簽收本上簽字也可以）并簽字。領(lǐng)貨單上要寫明貨號(hào)（即款式、顏色、型號(hào)等）。入庫整理貨品，按照款、色、碼匯總，逐一掃描入庫（或者系統(tǒng)下載訂單數(shù)據(jù)）。系統(tǒng)中沒有條碼的，則要及時(shí)上系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)庫，或?qū)嵭惺止や浫搿Ｈ绻麙呙钄?shù)量和貨品接收數(shù)量不一致，要清點(diǎn)核對(duì)，直到核查清楚為止。根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品。出庫倉(cāng)庫就設(shè)在門店內(nèi)部，并且是門店獨(dú)立使用的，出庫可以不用辦理手續(xù)。如果是屬于總倉(cāng)、或者門店和倉(cāng)庫相互獨(dú)立，門店領(lǐng)貨則要由組長(zhǎng)以上人員填寫領(lǐng)貨單，并由店長(zhǎng)以上人員簽字批準(zhǔn)，方能到倉(cāng)庫領(lǐng)貨。陳列店長(zhǎng)要對(duì)門店的陳列直接負(fù)責(zé)，平時(shí)要培訓(xùn)、指導(dǎo)、組織店員開展門

15、店陳列。陳列具體的作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)見陳列手冊(cè)。店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充和整理陳列區(qū)的貨品，尤其是在營(yíng)業(yè)高峰前后時(shí)段。一旦貨品斷貨、尺碼不齊等現(xiàn)象，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)組織店員對(duì)陳列進(jìn)行必要的調(diào)整。退貨（銷售退回）店長(zhǎng)要了解公司有關(guān)質(zhì)量裁定、門店退換貨等售后服務(wù)政策。店長(zhǎng)應(yīng)有初步的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定能力，對(duì)不能判斷是否是質(zhì)量問題的要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，以及公司售后服務(wù)部門。如有顧客投訴、退換貨等問題，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)查詢顧客購(gòu)買時(shí)間、產(chǎn)品、金額等信息，并記錄顧客姓名、電話、地址、要求等信息。店長(zhǎng)應(yīng)在倉(cāng)庫中開辟專門的退換貨產(chǎn)品存放區(qū)，區(qū)域的大小可以根據(jù)數(shù)量情況靈活調(diào)整，或者統(tǒng)一放置在某個(gè)空箱里，并在箱子外邊做上顯著標(biāo)記。建立專門的退換貨

16、登記?。ū荆?，對(duì)所有質(zhì)量問題的收回、更換、維修、退貨進(jìn)行登記，登記的內(nèi)容有產(chǎn)品名稱、貨號(hào)、數(shù)量、經(jīng)手人、時(shí)間、處理情況等詳細(xì)信息。店長(zhǎng)要根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)處理質(zhì)量投訴，跟進(jìn)相關(guān)人員（及部門）的進(jìn)度，并把處理結(jié)果第一時(shí)間反饋給顧客。盤點(diǎn)每天在交接班以及營(yíng)業(yè)空檔，要求各導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的營(yíng)業(yè)區(qū)樣面貨品進(jìn)行大概的盤點(diǎn)。店長(zhǎng)應(yīng)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)盤點(diǎn)工作的開展。盤點(diǎn)的目的是及時(shí)查缺陳列區(qū)的貨品，及時(shí)補(bǔ)貨。盤點(diǎn)應(yīng)不影響營(yíng)業(yè)的正常開展，時(shí)間一般在一刻鐘內(nèi)就可以結(jié)束。銷售管理導(dǎo)購(gòu)服務(wù)店長(zhǎng)應(yīng)督導(dǎo)店員為顧客提供友好、專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。在節(jié)假日、營(yíng)業(yè)高峰等時(shí)間可以讓店員輪流做迎賓工作。店長(zhǎng)應(yīng)不斷激勵(lì)店員，保持店員高昂的斗志和導(dǎo)

17、購(gòu)激情。店長(zhǎng)、組長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)淡期可以適當(dāng)安排店員輪流休息，但不能影響門店店員形象。對(duì)服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量存在問題的店員，店長(zhǎng)、組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)處理，并指正。顧客有修褲腳等要求的，應(yīng)先給顧客量體，并與顧客確認(rèn)尺寸。收銀管理營(yíng)業(yè)期間，店長(zhǎng)有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督、指導(dǎo)收銀員按照規(guī)范收銀。任何收付必須有書面憑證。店長(zhǎng)（或由組長(zhǎng)代）每天在營(yíng)業(yè)前、交接班、營(yíng)業(yè)后幾個(gè)時(shí)段清點(diǎn)、核實(shí)營(yíng)業(yè)款。收銀員午餐、其他時(shí)間外出時(shí)應(yīng)向店長(zhǎng)/組長(zhǎng)報(bào)告，并由店長(zhǎng)/組長(zhǎng)代為收銀。收銀臺(tái)、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。一旦遇到停電、收銀設(shè)備失常等情況，店長(zhǎng)應(yīng)指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。店長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)督收銀員收銀過程流程是否規(guī)范、顧客服務(wù)是否

18、到位。早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應(yīng)及時(shí)把營(yíng)業(yè)款存入指定帳戶或上交主管人員，存營(yíng)業(yè)款應(yīng)安排二人同行。一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間告知上級(jí)。突發(fā)事件處理顧客投訴處理所有店員遇到顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客問題和抱怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)定顧客情緒為大局，盡可能避免事情擴(kuò)大化，切忌和顧客爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯。盡量不要在收銀臺(tái)、主要營(yíng)業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。顧客投訴不能讓不相關(guān)的店員和人員圍觀，應(yīng)示意店員疏散人群。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，店長(zhǎng)要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；如果是人為造成，則向顧客說明原因。對(duì)于情緒比較激動(dòng)，態(tài)

19、度強(qiáng)硬的顧客，店長(zhǎng)可以請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行適當(dāng)讓步處理顧客購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，如果不影響再次銷售，并且單據(jù)、包裝等俱全，門店應(yīng)酌情給予退換（此種情況在買衣送人時(shí)比較常見）。顧客往往要求店經(jīng)理、老板等盡量可以做“主”的人出來處理，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，店長(zhǎng)要明確告訴顧客自己是有權(quán)根據(jù)規(guī)定做決定的人。受理顧客投訴時(shí)切忌使用以下語言：“這個(gè)我不知道，你問.”“這個(gè)不是我賣的，你問賣給你的人去”“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”“不可能，我們的產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題”“這個(gè)我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的.”“肯定是你使用不小心才.”“我們老板（店長(zhǎng)）不在，我沒有辦法處

20、理，你等”“產(chǎn)品都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”“你要怎么告就怎么告.”盜竊防范與處理店長(zhǎng)要提高店員防盜意識(shí)，所有店員須有防人之心，尤其是開放式的店鋪更應(yīng)注意，不給偷盜者機(jī)會(huì)比抓住他們更重要。店長(zhǎng)在做門店陳列時(shí)就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺(tái)附近等，在人員站位時(shí)也要考慮防盜因素，在某個(gè)店員暫時(shí)離開時(shí)，一定要安排就近的店員幫忙照看。店長(zhǎng)以及其他店員如果發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者，應(yīng)主動(dòng)招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防；如果偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回，并用眼神和偷盜者對(duì)視，以示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應(yīng)說：“您是否忘了付了？”。如果遇到搶劫等惡性事件，

21、店員應(yīng)以保護(hù)人身安全為首要，不要做出有可能帶來人身傷害的舉動(dòng)。發(fā)生偷盜行為時(shí)要及時(shí)撥打110報(bào)案。夜間停電處理在突然停電時(shí)，店長(zhǎng)要沉著冷靜，啟動(dòng)應(yīng)急照明，如果沒有應(yīng)急照明，要私下吩咐店員去購(gòu)買應(yīng)急照明。告知顧客不要驚慌，門店將會(huì)及時(shí)提供照明，防止發(fā)生混亂。告知所有店員堅(jiān)守崗位，不要隨意串崗。適當(dāng)加強(qiáng)出入口、試衣間的防備，以及攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。店長(zhǎng)要指示收銀員停止收銀工作，及時(shí)鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。店長(zhǎng)平時(shí)要培訓(xùn)店員對(duì)停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，以及失竊。顧客患病處理門店應(yīng)營(yíng)造安全衛(wèi)生的顧客購(gòu)物環(huán)境，人多擁擠或是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因素，店長(zhǎng)應(yīng)注意

22、門店的通風(fēng)和室內(nèi)溫度控制。如果遇到顧客突發(fā)病癥，店長(zhǎng)不要慌亂，根據(jù)情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，盡量攙扶顧客到安靜、通風(fēng)好的地方坐下休息；如果情況較差，要尋問顧客是否需要幫助通知他家人或120；如果情況非常嚴(yán)重應(yīng)撥打120處理，并幫助聯(lián)系顧客家屬，并及時(shí)告知門店/商場(chǎng)等有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?；馂?zāi)處理服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)店員進(jìn)行防火培訓(xùn)，加強(qiáng)店員的防火意識(shí)和救火能力。顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災(zāi)的重要因素，店長(zhǎng)應(yīng)友善制止顧客在店內(nèi)吸煙，以及正確處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。一旦發(fā)生火災(zāi)，店長(zhǎng)要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報(bào)火警，打開所有出口，疏散

23、人群，切斷店內(nèi)所有電源（此時(shí)，店長(zhǎng)充當(dāng)指揮者是首要任務(wù)）。如果火勢(shì)較小，應(yīng)組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。如果火勢(shì)較大，沒有能力控制，店長(zhǎng)要及時(shí)組織店員離開現(xiàn)場(chǎng)，避免造成人員傷亡。營(yíng)業(yè)后6總結(jié)現(xiàn)金查收營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收和核實(shí)。店長(zhǎng)要核對(duì)銷售額和現(xiàn)金額（含銀行支付）?，F(xiàn)金查收的要點(diǎn)：安排收銀人員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；20、10、5、2、1一組；其他零錢一組；硬幣單獨(dú)清點(diǎn)。店長(zhǎng)清點(diǎn)、確認(rèn)現(xiàn)金與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額一致。留足備用金，登記入冊(cè)。將其余款項(xiàng)存入銀行帳戶（需要二人同行）或鎖入保險(xiǎn)柜或移交主管

24、人員。銷售底單要確認(rèn)并入檔保存。營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表遞交營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，店長(zhǎng)（或當(dāng)班組長(zhǎng)）可開始整理銷貨日?qǐng)?bào)表（有電腦系統(tǒng)的門店不需另外填寫，統(tǒng)計(jì)門店信息日?qǐng)?bào)表。傳遞信息營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)（或當(dāng)班組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)將營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)上傳（有信息系統(tǒng)門店）。查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。日?qǐng)?bào)表在次日早上10：00前遞交給上級(jí)主管。文件、單據(jù)整理店長(zhǎng)平時(shí)應(yīng)分類建立各種文檔（包括電子文檔）：有關(guān)貨品的文檔：補(bǔ)貨單、發(fā)貨單（驗(yàn)貨單）、退貨單、調(diào)撥單、貨品盤點(diǎn)表。有關(guān)銷售數(shù)據(jù)的文檔：日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、報(bào)告等。有關(guān)店員管理的文檔：店員簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、入職表、擔(dān)保書、店員請(qǐng)休假單、各種考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。

25、有關(guān)現(xiàn)金憑證文檔：收據(jù)、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據(jù)等。有關(guān)公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。其他營(yíng)業(yè)中用到的單據(jù)。店員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后審查各種單據(jù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、手續(xù)是否齊全、工作是否結(jié)束。店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的門店補(bǔ)貨單、門店發(fā)貨單（驗(yàn)貨單）、門店退貨單、顧客投訴記錄表、店員請(qǐng)休假單等單據(jù)根據(jù)編號(hào)、時(shí)間順序歸檔。未結(jié)的單據(jù)、以及其他事項(xiàng)店長(zhǎng)要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接說明。文件的歸檔須采用顏色管理，不同種類的文件須放在不同顏色的文件夾內(nèi)。門店整理和清潔營(yíng)業(yè)結(jié)束前后10分鐘，組長(zhǎng)要組織店員開始做門店整理和清潔工作。門店整理的內(nèi)容包括：補(bǔ)齊陳列區(qū)斷、缺

26、、少的產(chǎn)品按照陳列規(guī)范恢復(fù)陳列掛放的毛衫取下來平放補(bǔ)充陳列區(qū)貨品必要時(shí)可以盤點(diǎn)陳列區(qū)貨品衛(wèi)生清潔工作包括打掃營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生檢查試衣間、收銀臺(tái)等地方是否有遺忘的貨品清理收銀臺(tái)、試衣間清倒垃圾、擦洗煙灰缸召開晚會(huì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）召開簡(jiǎn)短的晚會(huì)晚會(huì)的內(nèi)容包括：當(dāng)日銷售額目標(biāo)達(dá)成率各店員銷售業(yè)績(jī)存在的問題值得表揚(yáng)的地方導(dǎo)購(gòu)員建議發(fā)表第二天的注意事項(xiàng)顧客投訴、退換貨等其他問題出門檢查和鎖門營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)爭(zhēng)取在半小時(shí)內(nèi)結(jié)束當(dāng)天所有工作店長(zhǎng)關(guān)門前的最后工作要點(diǎn)：督促店員換工服、收拾個(gè)人物品提背包、手提袋的店員出門時(shí)應(yīng)接受值日生的檢查確定門店警報(bào)器已打開確定收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜、現(xiàn)金抽屜已經(jīng)鎖好

27、確定已經(jīng)關(guān)閉門店電源確定已經(jīng)鎖好所有的門店長(zhǎng)周工作填寫周報(bào)表店長(zhǎng)每周填寫門店信息周報(bào)表周報(bào)表在周一11：00前提交給上級(jí)周營(yíng)業(yè)分析店長(zhǎng)在做周報(bào)表的同時(shí)應(yīng)做周營(yíng)業(yè)分析營(yíng)業(yè)分析的要點(diǎn)有：分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，判斷暢銷品、滯銷品分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃分析各導(dǎo)購(gòu)員的銷售數(shù)據(jù)，找出問題點(diǎn)分析客單價(jià)、物單價(jià)，評(píng)估導(dǎo)購(gòu)問題點(diǎn)分析各品類的銷售占比和態(tài)勢(shì)，制定弱勢(shì)產(chǎn)品的銷售計(jì)劃分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢(shì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)的方法分析促銷推廣效果，提出整改意見分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調(diào)整方案召開周會(huì)店長(zhǎng)應(yīng)在周一營(yíng)業(yè)的空檔召開周例會(huì)，如果是早晚班制，則最好的召開時(shí)間是周一交接班前后，即要求所有的店員都在場(chǎng)。

28、周會(huì)的時(shí)間建議控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。周會(huì)應(yīng)在門店召開，召開期間正常營(yíng)業(yè)。為了在開會(huì)期間不流失顧客，店長(zhǎng)應(yīng)安排幾名店員正常接待顧客。周會(huì)的重點(diǎn)有：上周銷售額和目標(biāo)達(dá)成情況上周各品類銷售報(bào)告上周暢銷款、滯銷款報(bào)告上周各店員工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)上周顧客投訴、退換貨情況本周銷售目標(biāo)預(yù)計(jì)本周貨品到貨情況本周促銷、陳列安排本周人員應(yīng)加強(qiáng)的方向店長(zhǎng)月工作月盤點(diǎn)店長(zhǎng)需要組織每月一次的庫存盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間為每月最后一日。盤點(diǎn)前店長(zhǎng)應(yīng)做本月的進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（有電腦系統(tǒng)的門店可自動(dòng)生成）：本月帳面庫存=上月存貨+本月進(jìn)貨-本月銷貨上月存貨=上月盤點(diǎn)數(shù)本月進(jìn)貨=本月到貨-本月門店退貨-門店調(diào)出貨品本月銷貨=本月銷售-顧客退貨盤點(diǎn)開展

29、場(chǎng)地清理整理倉(cāng)庫空紙箱、沒有用的道具、廢棄的雜物，騰出空間整理倉(cāng)庫地上、箱子上等散亂的產(chǎn)品，明顯區(qū)隔各倉(cāng)、柜檢查試衣間、收銀臺(tái)、貨架底部等地方，看是否有遺忘的貨品暫停貨品接收、退換貨等工作調(diào)整陳列區(qū)貨品陳列位置，明顯區(qū)分各區(qū)域，避免混淆，導(dǎo)致重復(fù)統(tǒng)計(jì)關(guān)閉大門，停止?fàn)I業(yè)，禁止店員進(jìn)出門店盤點(diǎn)進(jìn)行人員分工，根據(jù)陳列區(qū)布局和倉(cāng)庫堆碼特點(diǎn)分區(qū)，兩人一組，一人清點(diǎn)，一人記錄，完畢后，由記錄的人再進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù)量無誤為止（分區(qū)要特別注意各區(qū)域是否區(qū)隔明顯，以避免重復(fù)統(tǒng)計(jì)）。如果倉(cāng)庫盤點(diǎn)空間太小，可以在營(yíng)業(yè)區(qū)域開辟專門的盤點(diǎn)區(qū)域，但注意不要和周邊的陳列產(chǎn)品混淆。倉(cāng)庫盤點(diǎn)應(yīng)先盤點(diǎn)散裝的產(chǎn)品，從貨架的上往

30、下、左往右開始盤點(diǎn)。陳列區(qū)的盤點(diǎn)要特別注意清點(diǎn)那些內(nèi)外、上下搭配陳列的產(chǎn)品，以及要注意查看疊裝陳列的產(chǎn)品款式、型號(hào)是否一致。退換貨產(chǎn)品、質(zhì)量產(chǎn)品等特殊產(chǎn)品建議平時(shí)分區(qū)集中存放，盤點(diǎn)時(shí)單獨(dú)進(jìn)行盤點(diǎn)。各區(qū)盤點(diǎn)完后，盤點(diǎn)人員在上面簽字確認(rèn)，并注明盤點(diǎn)區(qū)域，上交店長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)在所有的區(qū)域盤點(diǎn)完畢后，店長(zhǎng)匯總各盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并按照品類、款式、顏色、尺寸的順序統(tǒng)計(jì)數(shù)量。制作盤點(diǎn)表，店員簽字確認(rèn)。實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量和帳面庫存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，計(jì)算盤虧盤盈，并查找原因。在上級(jí)同意下，修正系統(tǒng)中的庫存數(shù)量和明細(xì)。整理組織店員整理陳列和倉(cāng)庫打掃衛(wèi)生。填寫月報(bào)表店長(zhǎng)在每月的1日應(yīng)填寫門店信息月報(bào)表在每月1日下班前將月報(bào)表提交上級(jí)月營(yíng)

31、業(yè)分析及報(bào)告店長(zhǎng)應(yīng)在每月3日前做月度營(yíng)業(yè)分析及報(bào)告營(yíng)業(yè)分析應(yīng)以書面報(bào)告的形式提交上級(jí)主管營(yíng)業(yè)分析應(yīng)包括營(yíng)業(yè)分析和門店管理分析其中營(yíng)業(yè)分析要點(diǎn)：分析營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，判斷暢銷品、滯銷品目標(biāo)達(dá)成和差異分析分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃分析各導(dǎo)購(gòu)員的銷售業(yè)績(jī)和分析數(shù)據(jù)，做出評(píng)估意見分析客單價(jià)、物單價(jià)，評(píng)估導(dǎo)購(gòu)或者產(chǎn)品問題點(diǎn)分析各品類的銷售占比和態(tài)勢(shì)，提出強(qiáng)化弱勢(shì)產(chǎn)品銷售的建議分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢(shì)區(qū)域銷售業(yè)績(jī)的方法分析促銷推廣效果，提出改進(jìn)意見分析櫥窗、貨品、道具陳列，提出調(diào)整并優(yōu)化陳列的方案顧客投訴、退換貨、意見以及建議總結(jié)競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息等其中門店管理方面的報(bào)告要點(diǎn)：人員考勤情況（遲到、

32、早退、請(qǐng)休假）店員制度遵守、違規(guī)處理情況人員招聘、培訓(xùn)、辭退情況盤虧盤盈情況現(xiàn)金差錯(cuò)情況補(bǔ)貨、退貨、換貨處理效率、準(zhǔn)確性等情況個(gè)人工作計(jì)劃等店員考核店長(zhǎng)在每月5日前完成店員考核工作店員考核要點(diǎn)：店員銷售業(yè)績(jī)考核店員出勤考核其他制度和行為規(guī)范遵守考核店員團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作技能、責(zé)任心等方面的考核收銀人員則還要考核收銀制度遵守召開月例會(huì)店長(zhǎng)應(yīng)在每月的5日前召開月例會(huì)月例會(huì)的參加對(duì)象為所有店員，店員沒有特殊情況不得請(qǐng)假店長(zhǎng)應(yīng)提前兩日告知上級(jí)月例會(huì)的地點(diǎn)和會(huì)議主要議題月例會(huì)的重點(diǎn)有：上月營(yíng)業(yè)總結(jié)目標(biāo)達(dá)成情況銷售業(yè)績(jī)、銷售結(jié)構(gòu)情況（品類占比、物單價(jià)等）顧客投訴、退換貨情況個(gè)人損壞和賠付情況盤虧盤盈和賠付情況

33、收銀差錯(cuò)和賠付情況門店支出情況促銷、推廣效果評(píng)估門店陳列效果評(píng)估缺斷貨情況競(jìng)爭(zhēng)品牌、顧客等市場(chǎng)信息情況其他事項(xiàng)上月店員考核情況店員出勤情況店員制度遵守情況店員工作技能、服務(wù)態(tài)度等情況店員銷售業(yè)績(jī)本月營(yíng)業(yè)計(jì)劃本月銷售目標(biāo)和任務(wù)分解新品上市以及賣點(diǎn)等介紹促銷推廣方案宣講主推及促銷等貨品安排陳列調(diào)整方案宣講等專門培訓(xùn)議題陳列促銷導(dǎo)購(gòu)技能公司、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的事項(xiàng)等第二章 店長(zhǎng)能力提升你是否在不斷地學(xué)習(xí)和提高你自己？你是否能讓你的下屬積極開展工作？你是否不遺余力地發(fā)展門店的顧客群？你是否努力關(guān)注門店的庫存？自我管理合格店長(zhǎng)十誡作為一個(gè)合格店長(zhǎng)，切記不可出現(xiàn)以下行為，可以說是店長(zhǎng)的“十誡”。不會(huì)培訓(xùn)下屬店

34、長(zhǎng)的自我成長(zhǎng)必須建立在團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓下屬“有能力工作”，是培訓(xùn)下屬的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者不可為了提高自己或推卸自己的失責(zé)，而在下屬面前批評(píng)經(jīng)營(yíng)者（或上級(jí)）的得失。店長(zhǎng)即使有不同想法，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營(yíng)者（或上級(jí)）面談，當(dāng)面提出自己不同的建議，切忌在店員面前抱怨或者批評(píng)經(jīng)營(yíng)者。上級(jí)的每句話都當(dāng)圣旨工作上，店長(zhǎng)如果對(duì)上級(jí)言論或意見惟命是從，容易失去對(duì)事務(wù)正確的判斷能力。作為第一線的管理者，店長(zhǎng)應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長(zhǎng)的職責(zé)所在。但是，如果對(duì)并不合理的經(jīng)營(yíng)指令

35、與經(jīng)營(yíng)制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成門店的損失，同時(shí)也是店長(zhǎng)與員工們的損失。不了解門店運(yùn)作或者理解不夠深刻遵守公司和門店各種制度、按照規(guī)范處理門店事務(wù)是對(duì)店長(zhǎng)基本要求，同時(shí)與上級(jí)的溝通也是屬于店長(zhǎng)的基本工作。如果店長(zhǎng)對(duì)公司和門店基本運(yùn)作要求了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。不具備基本知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)、管理知識(shí)、安全防范意識(shí)等都是店長(zhǎng)所需掌握的基本知識(shí)的一部分。自己不具備基本的知識(shí)就談不上對(duì)下屬的管理和培訓(xùn)。喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給下屬逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長(zhǎng)的資格，下屬也永遠(yuǎn)不會(huì)心悅誠(chéng)服。這種店長(zhǎng)常會(huì)感到來自下屬工作上的不配合與對(duì)其職位的

36、挑戰(zhàn)。店長(zhǎng)只有與團(tuán)隊(duì)共同努力、共同分享成果，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能取得更大成功。只會(huì)提供與匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長(zhǎng)，整天挖空心思欺下瞞上，終究會(huì)有暴露的一天。只有正視門店問題的存在，才能尋找解決的辦法，才能不斷進(jìn)步。只會(huì)注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會(huì)挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)適度地贊賞下屬，只會(huì)對(duì)下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會(huì)讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對(duì)管理也不無好處。處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢做決定或決策的店長(zhǎng)，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不

37、稱職的店長(zhǎng)。店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)起自己的職責(zé)，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)充分發(fā)揮自己的能力，對(duì)員工的工作質(zhì)量、門店存在的問題應(yīng)大膽的干預(yù)和糾正。工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對(duì)自己沒有提出高要求，自然沒有個(gè)人的大發(fā)展。無論門店和公司處于哪個(gè)階段，總是會(huì)有更高的要求在前面，店長(zhǎng)都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長(zhǎng)，將會(huì)被更有理想與激情的人淘汰。開展自我學(xué)習(xí)和提升現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如果固步自封，則會(huì)不進(jìn)則退，就會(huì)被社會(huì)所淘汰。作為一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，需要一顆積極向上、不斷學(xué)習(xí)的心，在工作中不斷提升自我、完善自我，爭(zhēng)創(chuàng)更好的成績(jī)。店長(zhǎng)的自我學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)有很多，這里簡(jiǎn)

38、單舉例：積極參加公司組織的培訓(xùn)公司組織和舉辦的培訓(xùn)是店長(zhǎng)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)和記錄，虛心請(qǐng)教。更重要的是運(yùn)用和落實(shí)到門店實(shí)際工作去。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的手冊(cè)、文件等資料公司下發(fā)的陳列手冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、售后處理文件等資料是店長(zhǎng)必須要學(xué)習(xí)和掌握的，也是店長(zhǎng)學(xué)習(xí)的教材。從店員身上學(xué)習(xí)每個(gè)店員都有閃光的一面，作為優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)從下屬身上發(fā)現(xiàn)閃光面，并虛心學(xué)習(xí)。從上級(jí)身上學(xué)習(xí)從上級(jí)身上學(xué)習(xí)是店長(zhǎng)得天獨(dú)厚的機(jī)會(huì)，店長(zhǎng)和上級(jí)接觸的機(jī)會(huì)很多，因此店長(zhǎng)因積極討教，學(xué)習(xí)他們是怎樣很好地做事的。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)同行門店關(guān)注同行是店長(zhǎng)必須的工作也是店長(zhǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性的走出店門，多觀察、多發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)品牌門店表現(xiàn)

39、優(yōu)秀的地方，比如好的陳列、促銷等都可以借鑒。不斷自我總結(jié)在實(shí)踐過程中，店長(zhǎng)要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，這是店長(zhǎng)自我提升的根本。讓下屬高效工作培訓(xùn)下屬培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指所聘員工到門店報(bào)到后的入職前培訓(xùn)，店長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對(duì)性開展，店長(zhǎng)在培訓(xùn)前跟新員工溝通，了解其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計(jì)劃。崗前培訓(xùn)不可或缺的內(nèi)容包括雅鹿的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策和規(guī)定、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧。新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個(gè)月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)

40、誤，店長(zhǎng)應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評(píng)估新員工是否符合崗位的要求。在職培訓(xùn)在職期間，店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)和相互交流學(xué)習(xí)。在職培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以在周會(huì)、月會(huì)期間進(jìn)行，甚至可以專門集中培訓(xùn)，也可以在營(yíng)業(yè)淡期臨時(shí)性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識(shí)搶答、店員衣服折疊比賽等。幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長(zhǎng)可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長(zhǎng)。培訓(xùn)方法店長(zhǎng)以及資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí)店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動(dòng)營(yíng)業(yè)空檔和例會(huì)等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識(shí)復(fù)習(xí)等培訓(xùn)在店長(zhǎng)或組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下不定期開展模擬演練選送店員到公司總部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)在新人較多或門店店員整體基礎(chǔ)較差的情況下可以申請(qǐng)公司、代理商/分公司進(jìn)行集中培訓(xùn)

41、此外，還可以向競(jìng)爭(zhēng)品牌店參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)歷史和品牌公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)銷售技巧顧客抱怨與投訴的處理技巧理貨、陳列操作方法服裝搭配、色彩等知識(shí)店規(guī)、店紀(jì)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容合理排班人員配置門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻必須保證有收銀人員。門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須至少保證有兩個(gè)店員。當(dāng)門店只有一層的時(shí)候，如果面積在120以下，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每40-50配備一人；如果面積在120及以上，每班導(dǎo)購(gòu)人數(shù)至少為每60-70配備一人；當(dāng)客流量很大的時(shí)候需適當(dāng)增加人手。每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的角色。常見分班店員的排班可以根據(jù)門店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間、門店人數(shù)和季節(jié)變化進(jìn)行靈活設(shè)置。以某門店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間9:0022:00為例，正

42、常情況下一般有四種分班方法：早晚班：早班從早上8:30至16:00；晚班從15:30至22:30。早中晚班：早班從早上8:30至16:00；中班從12:30至20:30；晚班從15:30至22:30。交錯(cuò)班：8:30至17:00；12:30至22:30。 做一休一：A班一天，B班另一天。排班要點(diǎn)無論如何，必須保證高峰時(shí)段的人員銷售力。分析門店的時(shí)段業(yè)績(jī)，包括交易筆數(shù)和客單價(jià)，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購(gòu)安排在最有業(yè)績(jī)空間的時(shí)段。盡量把新人安排在非高峰班。絕對(duì)不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。一班店員不可固定上某時(shí)段的班。每周在非旺日安排店員休息一天。規(guī)定專人作為收銀員休息時(shí)的代理人，比如店長(zhǎng)或組長(zhǎng)。適當(dāng)贊

43、美下屬發(fā)現(xiàn)贊美的地方店長(zhǎng)應(yīng)關(guān)注店員的成長(zhǎng)，積極尋找店員身上的閃光點(diǎn)，對(duì)店員服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)技能、工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和責(zé)任心等表現(xiàn)突出的時(shí)候及時(shí)給與贊美。贊美語言贊美下屬要發(fā)自內(nèi)心，要有誠(chéng)意，在贊美時(shí)可以舉事實(shí)、講數(shù)字，讓其他店員信服。何時(shí)贊美發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給與贊美，此后可以在適當(dāng)時(shí)候再次贊美。何處贊美在人多的場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）、他本人不在場(chǎng)時(shí)（由別人傳達(dá)）都可以贊美。技巧性批評(píng)下屬批評(píng)方式（逐漸嚴(yán)厲）以“暗示”促使反?。ㄈ纭白罱那椴缓脝幔恳稽c(diǎn)笑容都沒有?！保┮浴皠窀妗贝偈狗词。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）以“嚴(yán)厲批評(píng)”

44、促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務(wù)態(tài)度是不允許的！”）以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經(jīng)連續(xù)4次遲到，這月全勤獎(jiǎng)金取消！”）了解批評(píng)重點(diǎn)批評(píng)什么：違反門店規(guī)章制度、違反義務(wù)（不服從命令、指示）、工作不努力、業(yè)績(jī)不佳等。批評(píng)態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)，不確定的事應(yīng)先問清楚，聆聽對(duì)方的解釋，不要焦躁，不要失去控制而感情化。如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率、真誠(chéng)，略帶幽默及微笑。批評(píng)時(shí)間：當(dāng)場(chǎng)提出，以后就不要再提，同時(shí)盡可能縮短時(shí)間。批評(píng)地點(diǎn)：叫到無第三者的地方。公開場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。批評(píng)的總體原則：要有根據(jù)，只針對(duì)事實(shí)，批評(píng)后給與改進(jìn)建議。提高下屬工作積極性加強(qiáng)與店員的溝通店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常性與店員溝通，了解店員的想法，掌握店員的心態(tài)，及時(shí)排解店員不良的工作情緒，并給與生活上、工作上的適當(dāng)幫助。提升店員的技能讓店員有足夠工作能力和自信是創(chuàng)造佳績(jī)的基礎(chǔ)。店長(zhǎng)應(yīng)致力于提升店員的工作技能，通過開展定期的培訓(xùn)（如利用例會(huì)等時(shí)間），或者安排資深員工幫帶老員工等方式提升店員的技能。設(shè)定合理目標(biāo)沒有目標(biāo)就沒有方向，工作就失去動(dòng)力。因此，店長(zhǎng)應(yīng)給小組以及店員下達(dá)合理的銷售目標(biāo)，鼓勵(lì)兩個(gè)小組互相競(jìng)爭(zhēng)，以達(dá)成目標(biāo)而自豪。適當(dāng)贊美與批評(píng)樹立榜樣是激勵(lì)店員的有效方式。如上所訴，店長(zhǎng)應(yīng)積極贊美表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，同時(shí)應(yīng)及時(shí)批評(píng)和糾正違反紀(jì)律、工作表現(xiàn)不佳的店員。薪酬優(yōu)化建議合