前廳標(biāo)準(zhǔn)-總臺(tái)綜合服務(wù)問(wèn)答題

1、前廳服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表要求（15分）1、 頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋眼。2、 面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。3、 服裝：干凈、整齊、無(wú)污漬，熨燙平整，扣子扣好，衣服合體。4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無(wú)破損。5、 襪：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無(wú)綻線。6、 飾物：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。7、 表情：微笑、目光平視、自然。8、 形體：形象良好，站姿重心向上、雙肩水平一致、無(wú)小動(dòng)作，行走不搖擺、不僵直。9、 禮貌：禮貌用語(yǔ)、不插話，不打斷話、尊得司儀及裁判，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)平和、自然。二、飯店簡(jiǎn)介（20分）1、 選手要在3分鐘內(nèi)用英語(yǔ)簡(jiǎn)介本飯店服務(wù)設(shè)

2、施（含飯店的星級(jí)、位置、交通、設(shè)施、設(shè)備、餐飲特色和服務(wù)項(xiàng)目等）。要求英語(yǔ)發(fā)音、語(yǔ)調(diào)無(wú)明顯錯(cuò)誤，介紹要清楚。2、 裁判根據(jù)選手的飯店簡(jiǎn)介提1-2個(gè)飯店推銷技巧的問(wèn)題3、 選手要有推銷意識(shí)和技巧，能根據(jù)客人需求推銷最好的服務(wù)，熱情主動(dòng)，靈活合理。4、 選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。5、選手要將簡(jiǎn)述本飯店服務(wù)設(shè)施的英文稿復(fù)印6份。在抽簽儀式后，由領(lǐng)隊(duì)寫(xiě)上編號(hào)交總臺(tái)項(xiàng)目監(jiān)督員。三、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋（20分）1、 2個(gè)術(shù)語(yǔ)解釋。用英文提問(wèn)，選手需回答出術(shù)語(yǔ)的中文含義。2、 答出其用途。3、 標(biāo)準(zhǔn)的普通話。4、 思路清晰、反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。5、 每個(gè)術(shù)語(yǔ)指定在1分鐘內(nèi)完成。四、處理疑難

3、問(wèn)題能力（20分）1、 疑難問(wèn)題2個(gè)，要求弄清問(wèn)題，分析問(wèn)題。2、 著手處理問(wèn)題，兼顧飯店、客人利益。3、 進(jìn)行防止問(wèn)題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁┰龠M(jìn)一步的服務(wù)。4、 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，注意禮貌用語(yǔ)。5、 解釋完整、詳盡，不累贅、有條理。6、 每個(gè)疑難問(wèn)題處理指定在2分鐘內(nèi)完成。前廳服務(wù)儀容儀表評(píng)分表編 號(hào) 日 期 項(xiàng) 目細(xì)節(jié)要求滿分扣分得分頭發(fā)（1分）男士：后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳1女士：后不垂肩、前不蓋眼1面部（1分）男士：胡子刮凈1女士：淡妝1服裝(衣褲)(2分)1、干凈、無(wú)污漬0.52、熨燙平整0.53、扣子扣好0.54、合體（不松不緊）0.5鞋襪(1.5分)1、黑鞋0.52、男深女淺(襪)0

4、.53、無(wú)破損成形0.5飾物（1分）1、不戴飾物0.52、徽章（左胸選手牌）0.5表情（2分）1、微笑12、目光平視0.53、自然0.5形體（4分）1、形象良好2、站姿重心向上、雙肩水平一致13、無(wú)小動(dòng)作、行走不搖擺，不僵直1禮貌(2.5分)1、禮貌用語(yǔ)（開(kāi)始、結(jié)束）0.52、不插話、不打斷話0.53、尊重司儀及裁判14、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)平和、自然0.5總計(jì)15評(píng)委:旅游服務(wù)技能大賽前廳服務(wù)知識(shí)問(wèn)答評(píng)分表編號(hào)： 日期：項(xiàng)目項(xiàng)目滿分答 案要 點(diǎn)推 銷技 巧語(yǔ) 音語(yǔ) 調(diào)規(guī) 定 時(shí) 間總體印象得 分滿分扣分滿分扣分滿分扣分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間實(shí)際時(shí)間超時(shí)扣分飯店簡(jiǎn)介（英文）2012623分鐘前臺(tái)術(shù)語(yǔ) 解 釋10821分鐘前 臺(tái) 術(shù)語(yǔ)解 釋10821分鐘疑難問(wèn)題處理（中文）10822分鐘疑難問(wèn)題處理（中文）10822分鐘滿 分60細(xì)節(jié)要求：用普通話；答出名詞的含意；解釋完整、詳盡；無(wú)明顯語(yǔ)法錯(cuò)誤；反應(yīng)敏捷；兼顧酒店和客人的利益；根據(jù)客人要求，推