海鮮餐廳客戶管理

1、 一、客戶分類及管理標(biāo)準(zhǔn)（一）根據(jù)季度消費者金額和月度消費頻次兩個指標(biāo)來進(jìn)行分類（二）具體分類如下1、季度消費5000元及以下為D類客戶2、季度消費10000元及以下為C類客戶3、季度消費15000元及以下為B類客戶4、季度消費20000元及以下為A類客戶（丫下用戶）5、季度消費30000元及以下為至尊客戶（超級VIP用戶）（三）以上消費某季度只要累計達(dá)到相應(yīng)等級消費金額即可升級為相應(yīng)客戶級別，連續(xù)兩個季度達(dá)不到客戶等級消費標(biāo)準(zhǔn)給予降級。（四）當(dāng)客戶達(dá)到降級標(biāo)準(zhǔn)后若能在兩個月內(nèi)為公司推薦10名客戶（每個月客戶且3個月內(nèi)消費不低于10000元），即可保留其等級身份二、客戶維護(hù)管理流程流程名稱客戶

2、關(guān)系維護(hù)工作流程流程目的1及時解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題2保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識準(zhǔn)備了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧例客戶關(guān)系維護(hù)的技巧流程步驟細(xì)化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點說明1建立客戶資料檔案客戶資料管理檔案客戶狀況記錄表A關(guān)鍵點客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行分級，確定客戶等級；并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進(jìn)行分級管理和2對客戶進(jìn)行評估分級客戶關(guān)系評估表客戶評估管理方案3編制客戶分級名冊客戶分級目錄4制定客戶維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系強化表5客戶維護(hù)方案修改與審核客戶關(guān)系維護(hù)方案維護(hù)。A關(guān)鍵點客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實際情況和企業(yè)客戶維

3、護(hù)的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方案；方案中需包括客戶維護(hù)方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維護(hù)費用等內(nèi)容。A關(guān)鍵點客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護(hù)方案，開展客戶維護(hù)工作；包括對客戶進(jìn)行定期拜訪，針對客戶進(jìn)行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等A關(guān)鍵點客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系6實施客戶維護(hù)工作客戶關(guān)系維護(hù)方案客戶關(guān)系維護(hù)辦法7客戶維護(hù)工作評估客戶維護(hù)總結(jié)表8改進(jìn)客戶維護(hù)工作按具體情況執(zhí)行9維護(hù)資料整理匯總客戶資料管理檔案三、維護(hù)管理辦法（一）管理職責(zé)1、營銷部（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶、策劃三大職能）（1）營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對客戶評級標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方

4、案等進(jìn)行審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)行評價、分析和改進(jìn)。（2）客戶專員負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。（3）客戶專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。2、其他相關(guān)部門（1）各分店向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。（2）其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項工作的開展。（二）客戶信息資料整理控制1、客戶信息搜集客戶專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。（1）客服交易信息。（2）客服回訪記錄。（3）客服接待記錄

5、。（4）客服投訴記錄。（5）其他相關(guān)信息。2、信息整理歸檔客戶專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。3、客戶分級（1）客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行評級。（2）客戶關(guān)系專員將評級結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護(hù)和管理工作。（三）客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制1、營銷部經(jīng)理需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。2、客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3、營銷部經(jīng)理應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定客戶關(guān)系維護(hù)方案，其中應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費用預(yù)算等部分內(nèi)容。4、營銷部經(jīng)理將

6、方案報總經(jīng)理審核，總經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。（四）客戶關(guān)系維護(hù)實施控制1、維護(hù)工作實施（1）營銷部經(jīng)理將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。（2）客戶專員根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護(hù)工作。（3）客戶關(guān)系專員在落實改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報營銷部經(jīng)理。（4）客戶專員需及時整理、匯總客戶關(guān)系過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。2、客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督（1）客戶專員定期將維護(hù)工作推行情況向營銷部經(jīng)理匯報。（2）營銷部經(jīng)理查看客戶服務(wù)專員在落實改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。（五

7、）維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn)1、營銷部經(jīng)理應(yīng)及時編制客戶關(guān)系維護(hù)報告，并向各分店提供的相關(guān)服務(wù)提供指導(dǎo)意見。2、營銷部經(jīng)理應(yīng)定期對客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。（六）相關(guān)文件與記錄1、客服工作記錄表；2、客戶關(guān)系評估表；3、客戶關(guān)系強化表；4、客戶關(guān)系維護(hù)方案；5、客戶關(guān)系維護(hù)報告等。四、維護(hù)管理措施（一）客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法1、客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶

8、了解新產(chǎn)品使用感受。邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請向客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。4、國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進(jìn)客戶感情。定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。五、不同級別客戶的差異化的服務(wù)（一）AB類客戶服務(wù)1、提供送貨上門服務(wù)2、節(jié)慶日給客戶贈送節(jié)日禮物和相關(guān)祝福（禮物要送貨上門）3、不定期向客戶推送中高端海鮮新品或促銷信息4、向客戶發(fā)送客戶級別變動信息5、建立客戶電子檔案6、客戶生日送禮物和祝福（禮物要送貨上門）7、對于A級客戶總經(jīng)理在節(jié)慶日給予祝福并派公司中層送

9、禮物。（二）CD類客戶服務(wù)1、購物滿*提供送貨上門服務(wù)2、節(jié)慶日給客戶贈送節(jié)日禮物和相關(guān)祝福（禮物到店自取）3、建立客戶電子檔案4、不定期向客戶推送海鮮新品或促銷信息。5、拉客戶進(jìn)入會員群進(jìn)行群內(nèi)的維護(hù)管理。六、客戶維護(hù)與回訪（一）回訪策略打電話回訪客戶可以遵守三步策略：首先，了解顧客的工作、生活習(xí)慣，不要打擾顧客（消費者有一定的工作生活共性，如私企老板，10點前不要打電話，政府部門周一不要打電話）；其次，能完整、正確記住對方的姓名和在門店消費的記錄；最后，先問候，再介紹身份，語言流利，表達(dá)清晰，致電目的簡潔明了。事先準(zhǔn)備一份禮品，給顧客意外的驚喜，成功率就更高。如果得到顧客配合要表示感謝。（

10、二）回訪語言回訪語言一客服：張XX先生您好，我是X店的客服，我叫小薇（自報家門，表明身份，拉近與顧客的距離）。張先生，最近我們店在開展星級服務(wù)月活動，請您對我們的服務(wù)做一個評價，需要耽誤您1分鐘，謝謝！回訪語言二導(dǎo)購：張XX先生您好，我是X店的客服小薇，明天是您公子3周歲生日，我謹(jǐn)代表我們店的全體同事?！傲罟由湛鞓?，祝您全家幸福！”同時，我們店準(zhǔn)備了一份生日禮物，您可以在一周之內(nèi)來取。（三）電話回訪事前準(zhǔn)備要領(lǐng)1：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。道具2：選擇不需要太安靜的位置，準(zhǔn)備好價格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。（四）電話聯(lián)系客戶最佳時間表.以

11、周為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，家長肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進(jìn)行電話回訪最合適的時間，咨詢師應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復(fù)是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧!”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。.以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8:3010:00，這段時間大多家長會緊張地做事，這時接到咨詢師的電話也無暇顧及，所以

12、這時，咨詢師不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。當(dāng)然,這個時間段是我在北京的時間,你可以根據(jù)你們山東的情況調(diào)整。10:0011:00,這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應(yīng)該是電話行銷的最佳時段。11:30下午2:00,午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。有一種情況可以打,就是你之前被前臺和無關(guān)的人擋了,你想換個人嘗試一下,那么,我的經(jīng)驗最好在12:30以后.下午2:003:00,這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶談生意不合適,聊聊與工作無關(guān)的事情倒是可行。下午3:006:00,努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳績的最好時間.在這個時間段,建議你自己要比平時多20%的工作量來做事情。.按職業(yè)會計師：切勿在月初和月末,最好是月中才接觸。醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前,最好的日子是雨天。銷售員：早上10：00前或下午4：00后,最熱、最冷或雨天會更好。行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。股票行業(yè)：避開在開市后,最好在收市后。銀行家：早上10：00前或下午4：00后。公務(wù)員：工作時間內(nèi),切勿在午飯前或下班前。藝術(shù)家：早上或中午前。藥房工作者：下午1：